辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目背景與需求分析

第一節(jié)辦稅服務(wù)外包背景 1一、辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)意義 1二、辦稅外包所承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)的可行性 2三、辦稅服務(wù)外包應(yīng)注意的問題及建議 3第二節(jié)辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目需求及相關(guān)要求 6一、技術(shù)要求 6二、項(xiàng)目組成 7三、服務(wù)對象 8四、項(xiàng)目要求 8第三節(jié)針對本項(xiàng)目擬定的服務(wù)方案 18一、管理理念與目標(biāo) 18二、服務(wù)內(nèi)容 18三、公司服務(wù)的核心優(yōu)勢 19四、運(yùn)營管理 20五、運(yùn)作流程 20第一節(jié)辦稅服務(wù)外包背景一、辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)實(shí)意義稅務(wù)部門納稅大廳是為納稅人提供辦稅服務(wù)的窗口，主要業(yè)務(wù)是受理納稅申報(bào)、稅務(wù)咨詢、發(fā)票發(fā)售等服務(wù)性工作。如今稅務(wù)部門在目前的體制下，難以解決現(xiàn)在面臨著的公共服務(wù)需求增長和變化以及提供公共服務(wù)高成本和低效率之間的矛盾。囿于稅務(wù)管理資源的有限性，迫切需要公共服務(wù)來補(bǔ)充，切實(shí)減輕征納雙方的負(fù)擔(dān)。稅收現(xiàn)代化主要包括六大體系，其中之一就是優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系。辦稅服務(wù)的目的在于構(gòu)建“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的現(xiàn)代辦稅服務(wù)體系。積極推廣辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包，引入服務(wù)競爭機(jī)制，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)是稅務(wù)部門轉(zhuǎn)變職能，建設(shè)服務(wù)型政府的需要。辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包就是把本應(yīng)由稅務(wù)部門提供的辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)通過招投標(biāo)形式外包給有資質(zhì)、專業(yè)能力強(qiáng)的第三方，其目的是提高辦稅服務(wù)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。對辦稅服務(wù)引入專業(yè)的第三方服務(wù)外包機(jī)制，一方面可以降低稅務(wù)部門的征收成本，提高行政效率，解決辦稅服務(wù)供給與需求失衡的問題，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提高辦稅服務(wù)專業(yè)化水平；另一方面可將釋放出來的稅務(wù)資源流向稅收征管和稅務(wù)稽查領(lǐng)域，強(qiáng)化稅務(wù)部門稅收征管和稅收執(zhí)法的職能，以不斷提升稅收征管現(xiàn)代化水平。二、辦稅外包所承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)的可行性我國稅務(wù)師行業(yè)發(fā)展迅速，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力得到大幅度提高，報(bào)稅市場潛力大，辦稅外包所經(jīng)營模式逐步成熟，在承接納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目方面具有以下優(yōu)勢。一是行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。截至2015年底，全國已取得稅務(wù)師資格的有12萬余人，全行業(yè)從業(yè)人員10萬余人，其中執(zhí)業(yè)稅務(wù)師4.1萬人，辦稅外包所5千余家。二是從業(yè)人員具有年輕化和專業(yè)化的特點(diǎn)，人員結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。目前，行業(yè)內(nèi)40歲以下青年已占總?cè)藬?shù)的69%，其中，獲得稅務(wù)師資格的占25%以上。執(zhí)業(yè)稅務(wù)師中，擁有本科以上學(xué)歷的人員57.94%，超過70%的人員年齡在30至50歲之間，人員結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。三是辦稅外包所具有工作專業(yè)化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、從業(yè)人員廉潔自律等優(yōu)勢。從對辦稅外包所的現(xiàn)狀分析，可以看出辦稅外包所已發(fā)展成為稅收管理工作中一支不可忽視的社會力量，為從事納稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)外包的深入開展提供了重要的組織保證和人才支持。三、辦稅服務(wù)外包應(yīng)注意的問題及建議（一）明確辦稅服務(wù)外包的范圍首先要明確辦稅服務(wù)的性質(zhì)，一類是核心辦稅服務(wù)，即涉及稅收執(zhí)法的服務(wù)，如稅收征管，稅務(wù)稽查、納稅救濟(jì)等工作。一類是非核心納稅業(yè)務(wù)，如納稅輔導(dǎo)、稅收宣傳、信息采集等工作。第三方服務(wù)外包機(jī)制的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)僅限于非核心納稅業(yè)務(wù)，可以將其分為兩類，一類是基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)咨詢類、稅收宣傳類服務(wù)，一般工作量大，業(yè)務(wù)水平要求不高，屬于風(fēng)險(xiǎn)可控的一類業(yè)務(wù)。第二類是專業(yè)性較強(qiáng)的信息技術(shù)類、評估類業(yè)務(wù)，以及個性化服務(wù)項(xiàng)目。第一類大多屬于勞動密集型服務(wù)，大幅增加了稅務(wù)機(jī)關(guān)征收成本，可以引入辦稅服務(wù)外包。例如為納稅人提供初級的納稅輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人正確掌握辦稅程序；對納稅人的提醒服務(wù)等。其次，專業(yè)性較強(qiáng)的辦稅服務(wù)，這類辦稅服務(wù)需求較小，但需要引入中介機(jī)構(gòu)參與，可以引入辦稅服務(wù)外包。比如網(wǎng)絡(luò)信息平臺建設(shè)、雙語服務(wù)等。（二）把握辦稅服務(wù)外包的原則一是要遵循成本效益的原則。在降低成本提高效率的基礎(chǔ)上完善競爭、退出機(jī)制。如果外包后，納稅人滿意度不升反降，需考慮外包業(yè)務(wù)的合理性。具體而言，需要判斷服務(wù)效率下降是由于監(jiān)管缺失，還是承包商盡職能力問題。外包承包方達(dá)不到業(yè)務(wù)要求，應(yīng)及時要求改進(jìn)，或引入新的競爭者。二是要遵循法治原則。辦稅服務(wù)外包要堅(jiān)持稅收法治化原則，制定合法高效的辦稅服務(wù)外包制度，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，確保辦稅服務(wù)長期健康的開展。三是風(fēng)險(xiǎn)可控原則，根據(jù)對辦稅服務(wù)的分類，執(zhí)法性和涉密性的辦稅服務(wù)不能外包。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定禁止外包或禁止過渡外包的業(yè)務(wù)。（三）防范執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)和涉密風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)，一是應(yīng)當(dāng)建立執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)防控體系。辦稅流程向納稅人公開，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程透明化，不斷完善辦稅服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行。二是優(yōu)化人員和崗位配置，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。稅收業(yè)務(wù)相當(dāng)復(fù)雜，將業(yè)務(wù)細(xì)分，一般稅務(wù)干部只掌握其中數(shù)個辦稅流程，將工作做精做細(xì)，堅(jiān)持定期培訓(xùn)，減少業(yè)務(wù)水平不高所帶來的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；定期輪崗，以解決自身利益所造成的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。三是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)各地實(shí)際情況細(xì)化稅收執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格限制辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目執(zhí)法權(quán)限，禁止辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目的自由裁量權(quán)。四是建立監(jiān)督考評機(jī)制，可以通過第三方納稅人滿意度調(diào)查進(jìn)行考評，通過征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立預(yù)警指標(biāo)，定期抽查相關(guān)資料，強(qiáng)化后續(xù)管理。（四）與外包服務(wù)提供商建立良好的合作關(guān)系稅務(wù)機(jī)關(guān)將項(xiàng)目外包后，與外包承包商之間的溝通交流不可或缺。一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)主要職責(zé)是監(jiān)督外包承包方是否正確履行職責(zé)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該嚴(yán)格把握“時間表”，用好質(zhì)量監(jiān)督體系。設(shè)立項(xiàng)目組對接外包承包商，必要時向法律顧問等第三方法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，明確辦稅服務(wù)外包合同權(quán)責(zé)。對合同執(zhí)行進(jìn)行定期檢查和不定期監(jiān)督。另一方面，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)外包項(xiàng)目人員管理，配合承包商，建立服務(wù)質(zhì)量為上的績效管理體系，為外包項(xiàng)目人員提供良好的后勤保障和業(yè)務(wù)支持。同時要增加稅務(wù)人員和外包項(xiàng)目人員的交流活動，形成良好的單位內(nèi)外部溝通機(jī)制。第二節(jié)辦稅服務(wù)外包項(xiàng)目需求及相關(guān)要求一、技術(shù)要求1.建設(shè)目標(biāo)本項(xiàng)目旨在適應(yīng)稅收征管體制改革后業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，尤其是個人所得稅改革和社會保險(xiǎn)稅服務(wù)廳服務(wù)對象急劇增多，現(xiàn)有人員無法滿足業(yè)務(wù)需求，通過政府購買勞務(wù)外包服務(wù)方式，充實(shí)辦稅窗口服務(wù)人員，達(dá)到優(yōu)化人力資源配置，更好地服務(wù)廣大納稅人、繳費(fèi)人，持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提升納稅人滿意度，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)的稅收服務(wù)環(huán)境。2.實(shí)施地點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)位于XX市（縣）政務(wù)服務(wù)中心XX市（縣）稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳、XX市（縣）稅務(wù)局XX稅務(wù)分局辦稅服務(wù)廳以及XX市（縣）稅務(wù)局XX稅務(wù)分局、XX稅務(wù)分局下屬的各1個辦稅服務(wù)室（以下統(tǒng)稱為辦稅服務(wù)廳）。3.服務(wù)范圍辦稅服務(wù)廳輔助服務(wù)項(xiàng)目是指導(dǎo)稅（費(fèi)）服務(wù)、辦稅（費(fèi)）服務(wù)、信息化服務(wù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等。具體包括:導(dǎo)稅臺服務(wù)、辦稅（費(fèi)）輔導(dǎo)、咨詢答疑、辦稅（費(fèi)）需求調(diào)查，窗口辦稅（費(fèi)）、檔案管理、設(shè)備運(yùn)維，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及應(yīng)用等非稅收執(zhí)法崗位輔助服務(wù)。二、項(xiàng)目組成本采購項(xiàng)目主要由以下服務(wù)內(nèi)容組成:服務(wù)類別具體項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容辦稅服務(wù)導(dǎo)稅服務(wù)組建導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)，提供導(dǎo)稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約辦稅、延時服務(wù)、預(yù)審核及自助設(shè)備輔導(dǎo)等專業(yè)化、便利化服務(wù)。窗口業(yè)務(wù)采取“一窗一人”服務(wù)方式落實(shí)涉稅業(yè)務(wù)及社會保險(xiǎn)費(fèi)等非稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”。網(wǎng)上辦稅通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時受理納稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請、預(yù)申請，并按照規(guī)范要求及時辦結(jié)。檔案管理收集匯總大廳相關(guān)受理資料，使用電子檔案化系統(tǒng)，進(jìn)行掃描或整理歸檔。運(yùn)維管理運(yùn)維管理建立現(xiàn)場運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，及時排除大廳辦稅過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，與招標(biāo)人信息管理部門保持密切溝通，及時登記上報(bào)相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)，并及時反饋辦理結(jié)果。服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理員工管理組建本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)分類分別建立對應(yīng)班組，建立員工管理制度體系，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前測試，符合招標(biāo)人項(xiàng)目中對團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的相關(guān)要求。監(jiān)測分析根據(jù)稅收業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理情況監(jiān)測分析，定期監(jiān)測報(bào)表?？冃Ч芾砀鶕?jù)工作質(zhì)量要求，建立相關(guān)績效管理制度，開展常態(tài)化考核，落實(shí)服務(wù)效能相關(guān)制度，提升辦稅服務(wù)水平三、服務(wù)對象1.前臺辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的服務(wù)對象為各類納稅人、繳費(fèi)人等。2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理是中標(biāo)人按照招標(biāo)人項(xiàng)目要求，對自身服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理。四、項(xiàng)目要求（一）基本要求1.服務(wù)人數(shù)：根據(jù)辦稅服務(wù)廳窗口輔助服務(wù)項(xiàng)目明確的工作內(nèi)容，進(jìn)駐人數(shù)不少于XX人，由中標(biāo)人統(tǒng)一管理。人員崗位可根據(jù)工作需要經(jīng)招標(biāo)人管理團(tuán)隊(duì)同意后適當(dāng)調(diào)整。具體為：綜合團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)維管理及檔案管理1人，綜合窗口業(yè)務(wù)XX人，導(dǎo)稅服務(wù)XX人（含流動導(dǎo)稅、網(wǎng)上辦稅1人），車購稅業(yè)務(wù)XX人，社保業(yè)務(wù)XX人，不動產(chǎn)業(yè)務(wù)XX人。具體配置人員數(shù)量、能力要求及相關(guān)條件如下:服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目名稱服務(wù)內(nèi)容概述數(shù)量辦稅服務(wù)導(dǎo)稅服務(wù)（網(wǎng)上辦稅）（1）組建導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)，提供導(dǎo)稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約辦稅、延時服務(wù)、預(yù)審核及自助設(shè)備輔導(dǎo)等專業(yè)化、便利化服務(wù)。通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時受理納稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請、預(yù)申請，并按照規(guī)范要求及時辦結(jié)。提供流動導(dǎo)稅服務(wù)，靠前引導(dǎo)、資料填寫輔導(dǎo)服務(wù)。（2）通過電子稅務(wù)局稅務(wù)端及時受理納稅人涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上申請、預(yù)申請，并按照規(guī)范要求及時辦結(jié)。XX人綜合窗口業(yè)務(wù)按照“綜合+專業(yè)”模式設(shè)置窗口，采取“一窗一人”服務(wù)方式落實(shí)涉稅業(yè)務(wù)（含發(fā)票業(yè)務(wù)）“一窗通辦”。XX人社保業(yè)務(wù)靈活就業(yè)人員社會保險(xiǎn)征收業(yè)務(wù)，企業(yè)事業(yè)單位社會保險(xiǎn)征收，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)征收業(yè)務(wù)及發(fā)票發(fā)放收繳，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)征收業(yè)務(wù)，退役士兵社會保險(xiǎn)征收等業(yè)務(wù)。XX人不動產(chǎn)業(yè)務(wù)增量房、存量房、土地出（轉(zhuǎn)）讓等涉稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”。XX人車購稅業(yè)務(wù)新車上牌車購稅涉稅業(yè)務(wù)“一窗通辦”。XX人服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理檔案管理、運(yùn)維管理、員工管理、監(jiān)測分析、績效管理（1）收集匯總大廳相關(guān)受理資料，使用電子檔案化系統(tǒng)，進(jìn)行掃描或整理歸檔。（2）建立現(xiàn)場運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，及時排除大廳辦稅過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，與招標(biāo)人信息管理部門保持密切溝通，及時登記上報(bào)相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)，并及時反饋辦理結(jié)果。（3）組建本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)分類分別建立對應(yīng)班組，建立員工管理制度體系，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前測試，符合招標(biāo)人項(xiàng)目中對團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的相關(guān)要求。（4）根據(jù)稅收業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理情況監(jiān)測分析，定期提供監(jiān)測報(bào)表。（5）根據(jù)工作質(zhì)量要求，建立相關(guān)績效管理制度，開展常態(tài)化考核，落實(shí)服務(wù)效能相關(guān)制度，提升辦稅服務(wù)水平。XX人2.服務(wù)期限：XX年。3.與本項(xiàng)目相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)、技術(shù)支持、人員管理、績效及業(yè)務(wù)考核等方案或辦法另行確定，并作為項(xiàng)目招標(biāo)文件內(nèi)容。（二）環(huán)境建設(shè)1.本項(xiàng)目涉及到辦稅大廳窗口環(huán)境改造由輔助服務(wù)管理單位負(fù)責(zé)。2.前臺辦稅窗口辦公電腦、打印機(jī)、顯示屏、叫號機(jī)、自助辦稅設(shè)備等硬件設(shè)施由輔助服務(wù)管理單位統(tǒng)一配置，交中標(biāo)人使用維護(hù)，如非中標(biāo)人原因?qū)е略O(shè)施損壞的，維修設(shè)施產(chǎn)生的維護(hù)費(fèi)用由輔助服務(wù)管理單位承擔(dān)。中標(biāo)人為加強(qiáng)自身管理而另需購置電子設(shè)備，由中標(biāo)人自行解決。3.辦稅服務(wù)廳稅收宣傳等資料印制由輔助服務(wù)管理單位負(fù)責(zé)，各類宣傳品的擺放、使用和整理由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。4.本項(xiàng)目涉及到辦稅大廳前臺辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息化支持、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等事項(xiàng)，均由中標(biāo)人負(fù)責(zé)。（三）服務(wù)保障1.中標(biāo)人應(yīng)對稅收征管系統(tǒng)及相關(guān)涉稅軟件較為熟悉，在涉稅相關(guān)服務(wù)方面具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，形成高效便捷的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制，擁有一支專業(yè)的人才隊(duì)伍。對于現(xiàn)有以勞務(wù)派遣方式在辦稅服務(wù)廳（室）前后臺工作的XX名人員，除本人自愿離職外，中標(biāo)人須無條件留用，并承認(rèn)其已有的工作年限。2.服務(wù)人員每個工作日到崗率不得低于配置人員的90%。若有人員變化，應(yīng)提前做好招錄準(zhǔn)備，確保新錄入人員與離職人員1個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)無縫對接；人員因病、孕等原因需長期離崗的，中標(biāo)人需做好人員補(bǔ)充預(yù)案；對招標(biāo)人安排的各項(xiàng)工作予以落實(shí)。3.中標(biāo)人應(yīng)在我市設(shè)立固定經(jīng)營場所（如無固定經(jīng)營場所須承諾中標(biāo)后10日內(nèi)設(shè)立），建立有效的內(nèi)部管理制度和服務(wù)考核機(jī)制。并應(yīng)根據(jù)招標(biāo)人要求，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配置1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)行中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、管理等工作。服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成立包括導(dǎo)稅服務(wù)、辦稅服務(wù)等類別的服務(wù)小組。服務(wù)小組實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)小組日常管理，承擔(dān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測、工作要求傳達(dá)、組織小組學(xué)習(xí)等。服務(wù)團(tuán)隊(duì)需在招標(biāo)人現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下開展辦稅服務(wù)廳輔助服務(wù)事項(xiàng)。4.招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）參與中標(biāo)人新錄人員的招聘工作，新錄人員應(yīng)進(jìn)行入職前的稅收基礎(chǔ)知識及系統(tǒng)操作培訓(xùn)，通過輔助服務(wù)管理單位測試合格方可上崗。中標(biāo)人團(tuán)隊(duì)須參加招標(biāo)人組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。本項(xiàng)目培訓(xùn)費(fèi)用包含在總投標(biāo)價中。5.服務(wù)人員對所辦理的涉稅事項(xiàng)，要按照征管檔案管理的關(guān)規(guī)定和檔案管理系統(tǒng)的操作要求規(guī)定進(jìn)行征管檔案的采集、錄入、歸檔和保管，并按照系統(tǒng)操作要求及時進(jìn)行維護(hù)。6.服務(wù)人員對所使用的應(yīng)用系統(tǒng)，及時按照數(shù)據(jù)管理的要求和規(guī)范，進(jìn)行采集、錄入、操作和維護(hù)，并對其數(shù)據(jù)的邏輯一致性、完整性、保密性負(fù)責(zé)。7.為關(guān)注窗口服務(wù)人員的心理健康，每年至少組織開展2次服務(wù)人員團(tuán)建活動，以提高服務(wù)人員的心理調(diào)節(jié)能力，引導(dǎo)自我緩解壓力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，不斷樹立規(guī)范、文明的稅務(wù)窗口服務(wù)形象，相關(guān)費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。本項(xiàng)目服務(wù)人員團(tuán)建費(fèi)用包含在總投標(biāo)價中。（四）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)本項(xiàng)目涉及到與招標(biāo)人、相關(guān)涉稅軟件開發(fā)服務(wù)商等單位的溝通協(xié)調(diào)。主要包括：1.與輔助服務(wù)管理單位業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：輔助服務(wù)管理單位業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)、復(fù)雜涉稅問題協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等。2.與其他相關(guān)涉稅軟件開發(fā)服務(wù)商協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各軟件數(shù)據(jù)接口和集成運(yùn)維機(jī)制，確保各服務(wù)載體在辦稅服務(wù)、公眾參與、稅收宣傳等方面互聯(lián)互通。3.中標(biāo)人承諾本項(xiàng)目服務(wù)過程中新產(chǎn)生的任何涉稅數(shù)據(jù)、資料和信息歸輔助服務(wù)管理單位所有，輔助服務(wù)管理單位有權(quán)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的二次開發(fā)升級和整合。4.中標(biāo)人應(yīng)對相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)事項(xiàng)充分考慮并有明確措施，輔助服務(wù)管理單位提供一定協(xié)助。（五）技術(shù)保障1.輔助服務(wù)管理單位應(yīng)向中標(biāo)人單位提供全方位、多渠道的技術(shù)支持和服務(wù)。中標(biāo)人負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容逐一進(jìn)行分解落實(shí)，無條件滿足輔助服務(wù)管理單位根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行的必要調(diào)整，以達(dá)到項(xiàng)目的整體服務(wù)要求。中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目所涉及的服務(wù)內(nèi)容制定具體方案。中標(biāo)人須確保本項(xiàng)目所使用的開發(fā)平臺、數(shù)據(jù)庫等第三方產(chǎn)品均為合法獲得，對因此可能引發(fā)的相關(guān)法律責(zé)任，由中標(biāo)人全部承擔(dān)。2.中標(biāo)人應(yīng)建立完善的保密管理體系和相關(guān)制度，按照與輔助服務(wù)管理單位簽訂保密協(xié)議的要求，承擔(dān)服務(wù)過程中所接觸到的涉稅數(shù)據(jù)及相關(guān)信息的保密責(zé)任。3.權(quán)利保留。為確保辦稅服務(wù)廳能夠平穩(wěn)有序運(yùn)行，輔助服務(wù)管理單位和中標(biāo)人應(yīng)明確相關(guān)職責(zé)，各司其職，密切配合。同時，輔助服務(wù)管理單位對中標(biāo)人關(guān)于人員招聘、培訓(xùn)和績效考評、服務(wù)質(zhì)量、辦稅大廳總體運(yùn)行效果等其他外包事項(xiàng)保留相應(yīng)權(quán)利。在日常運(yùn)行管理中，發(fā)現(xiàn)中標(biāo)人有違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成輔助服務(wù)管理單位規(guī)定工作指標(biāo)情形的或輔助服務(wù)管理單位其他有關(guān)要求的，不配合輔助服務(wù)管理單位相關(guān)工作，招標(biāo)人有權(quán)要求更換人員、扣除相應(yīng)外包費(fèi)用；后果嚴(yán)重，影響辦稅服務(wù)廳正常平穩(wěn)運(yùn)行的，可以要求解除合同（具體權(quán)利義務(wù)約定另行制定）。（六）制度建設(shè)中標(biāo)人應(yīng)建立涵蓋服務(wù)禮儀、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日?？记诠芾怼⒖冃Э己?、請銷假管理、廉潔自律等方面的完整制度體系，定期開展制度執(zhí)行情況自查。對明確的各項(xiàng)重點(diǎn)制度要對應(yīng)建立制度辦法，對標(biāo)承接，確保各項(xiàng)工作推進(jìn)有制度，執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)有依據(jù)。（七）績效管理1.中標(biāo)人應(yīng)成立績效考核小組，制定績效管理辦法，細(xì)化績效考核指標(biāo)、評先評優(yōu)等獎勵指標(biāo)，對員工工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作主動性和創(chuàng)造性等實(shí)施科學(xué)的績效管理，按月做出績效評價結(jié)果、明確月度薪酬標(biāo)準(zhǔn)。招標(biāo)人應(yīng)安排人員參加績效考核小組，負(fù)責(zé)績效考核監(jiān)督管理。2.中標(biāo)人根據(jù)績效評價結(jié)果及時足額兌現(xiàn)工作人員薪資待遇；按照招標(biāo)人要求對能力不勝任或納稅人投訴意見集中的工作人員應(yīng)及時調(diào)整清退，不斷提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（八）特別要求中標(biāo)人在服務(wù)過程中出現(xiàn)以下情形，招標(biāo)人視情節(jié)輕重，有權(quán)決定解除合同，并要求中標(biāo)人賠償損失：1.在履行本項(xiàng)目服務(wù)合同過程中，中標(biāo)人要求服務(wù)人員推銷服務(wù)項(xiàng)目以外事項(xiàng)的，引導(dǎo)服務(wù)人員收取納稅人服務(wù)費(fèi)的。2.因中標(biāo)人管理不到位導(dǎo)致工作人員出現(xiàn)集體脫崗、消極怠工、接受服務(wù)對象禮品禮金等情形，對招標(biāo)人辦稅服務(wù)工作造成負(fù)面影響的。3.中標(biāo)人工作人員未遵守納稅服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定，與納稅人產(chǎn)生矛盾沖突導(dǎo)致激化為暴力或群體性事件的。4.中標(biāo)人對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類突發(fā)事件未積極配合招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）采取應(yīng)急措施，導(dǎo)致事態(tài)升級，產(chǎn)生負(fù)面涉稅輿情，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）造成不良影響的。5.因中標(biāo)人信息安全、檔案管理等制度執(zhí)行不嚴(yán)格，導(dǎo)致納稅人財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、涉稅資料等保密信息泄露的，情節(jié)嚴(yán)重且造成負(fù)面影響的（數(shù)據(jù)已被不法分子獲得，給相關(guān)納稅人造成損失）。6.中標(biāo)人怠于執(zhí)行招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）關(guān)于服務(wù)人員辭退的決定，導(dǎo)致招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）因該員工服務(wù)中存在的問題被上級相關(guān)部門點(diǎn)名通報(bào)批評并被取消評先評優(yōu)資格，或被市級以上（含市級）新聞媒體作負(fù)面典型曝光，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）造成不良影響的。7.因中標(biāo)人管理不到位，導(dǎo)致服務(wù)人員工作失誤或辦件錯誤等情形且無法彌補(bǔ)，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）造成負(fù)面社會影響的。8.中標(biāo)人對項(xiàng)目落實(shí)中存在的其他問題怠于整改，或不認(rèn)真整改導(dǎo)致相同問題反復(fù)出現(xiàn)，給招標(biāo)人（輔助服務(wù)管理單位）造成不良社會影響且招標(biāo)人在下達(dá)服務(wù)整改意見書兩次后中標(biāo)人仍無改進(jìn)的。（九）服務(wù)人員要求1.具有中華人民共和國國籍；2.遵守憲法和法律，具有良好的品行；3.身心健康，能適應(yīng)崗位要求；4.取得國民教育系列大學(xué)?？埔陨衔幕潭龋?.年齡應(yīng)在XX周歲以下；6.工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，有團(tuán)隊(duì)精神，具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力；（十）其他要求1.中標(biāo)人不得將本項(xiàng)目轉(zhuǎn)包給其他單位，否則招標(biāo)人有權(quán)解除合同，并要求中標(biāo)人賠償損失；2.中標(biāo)人需按月度將服務(wù)人員薪酬發(fā)放情況和資金結(jié)余情況報(bào)招標(biāo)人審核備案；3.中標(biāo)人因人員特殊原因產(chǎn)生的資金結(jié)余，須按照工作比例分配，全部用于服務(wù)人員獎勵，不得作為管理利潤或挪作他用；4.服務(wù)人員薪酬（含人員工資、午餐補(bǔ)助、福利、社保、公積金等必要資金）不低于人均XXXX元/年（包含“五險(xiǎn)一金”、窗口績效考核獎金、工會福利、體檢、就餐費(fèi)用）5.中標(biāo)人每年提取的管理費(fèi)用及項(xiàng)目應(yīng)繳稅金不得超過人員經(jīng)費(fèi)預(yù)算總額的XX%（包含管理費(fèi)、稅金及人員的團(tuán)建、培訓(xùn)、服裝費(fèi)用；人員就餐費(fèi)用不納入提取費(fèi)用基數(shù)），如發(fā)生招標(biāo)人依據(jù)合同條款扣除外包費(fèi)用的情形，所扣費(fèi)用應(yīng)在上述XX%費(fèi)用中列支。6.本需求執(zhí)行過程中的未盡事宜，雙方在不違背本項(xiàng)目合同實(shí)質(zhì)性條款的情況下協(xié)商解決，協(xié)商結(jié)果以補(bǔ)充協(xié)議形式予以明確。7.工作作息及專業(yè)工作外其他要求按縣政務(wù)服務(wù)中心或招標(biāo)人指定的工作地點(diǎn)入場相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)針對本項(xiàng)目擬定的服務(wù)方案一、管理理念與目標(biāo)（一）管理理念公司勞務(wù)派遣服務(wù)始終貫徹“以人為本、以信譽(yù)求發(fā)展”的工作理念，以“協(xié)助企業(yè)解決人的問題”“讓人才成為品牌”為使命，實(shí)施“三關(guān)注、三同樣”人性化管理，消除非體制性障礙，視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力?！叭P(guān)注、三同樣”即:關(guān)注成長、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)績、同樣考核，關(guān)注生活、同樣待遇。（二）管理目標(biāo)1.派遣人員滿意度達(dá)95%!2.用工單位滿意度達(dá)95%!3.投訴回復(fù)率達(dá)100%!4.實(shí)現(xiàn)安全事故零發(fā)生率!二、服務(wù)內(nèi)容用工單位與我公司簽訂《勞務(wù)派遣合同》，提出派遣人員的需求（派遣人員可以由用工單位于在用人員中選定，或用工單位自行招聘，也可以由我公司招聘），確定用人名單，然后由我公司辦理用工手續(xù)，輸送派遣到工作崗位。三、公司服務(wù)的核心優(yōu)勢1.專業(yè)服務(wù)公司堅(jiān)持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓(xùn)練的人員，為客戶提供專崗專職服務(wù)方式。2.整合型的社會資源網(wǎng)絡(luò)

公司業(yè)務(wù)涵蓋范圍廣，滲透大部分行政事業(yè)機(jī)關(guān)及企業(yè)，橫向聯(lián)系電子網(wǎng)絡(luò)等名個行業(yè)領(lǐng)域，具有良好的社會和政體背景，和諧的同行關(guān)系，充沛的上下游社會資源。3.標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理

按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司經(jīng)營實(shí)際，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，建立健全了以管理標(biāo)準(zhǔn)為主體，以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理目標(biāo)。4.全面高效的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具價值的服務(wù)，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資源服務(wù)。時刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展動向，結(jié)合國家法律法規(guī)，根據(jù)客戶需求，迅速整合資源，隨需應(yīng)變、出陳推新，持續(xù)提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用項(xiàng)目管理方法保證溝通反饋的透明與及時尊重客戶意見及合理要求方法。四、運(yùn)營管理勞務(wù)派遣實(shí)行程序用人單位與勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)簽訂《勞務(wù)派遣合同》，提出派遣人員的需求（人員可以由用人單位自行招聘，出可通過勞務(wù)派遣公司招聘），確定用人名單，然后由勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)辦理用工手續(xù)，具體輸派遣手續(xù)程序如圖所示:五、運(yùn)作流程（一）運(yùn)作流程圖1.項(xiàng)目整體運(yùn)作流程圖組建機(jī)構(gòu)擬定方案交接驗(yàn)收日常運(yùn)作組建機(jī)構(gòu)擬定方案交接驗(yàn)收日常運(yùn)作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐2.整體運(yùn)作流程說明（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行。（3）重視工作，確保本項(xiàng)目的社會形象。（二）激勵機(jī)制1.激勵機(jī)制激勵系統(tǒng)激勵機(jī)制激勵機(jī)制工資福利機(jī)制思想工作機(jī)制獎罰機(jī)制企業(yè)文化機(jī)制培訓(xùn)提升機(jī)制2.激勵示意圖說明激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。新生個體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機(jī)制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊