殘疾人居家照護(hù)服務(wù)項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景 1一、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀 1二、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)存在的問(wèn)題 4三、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)問(wèn)題的原因分析 7四、線下照護(hù)服務(wù)面臨的主要問(wèn)題 15五、加強(qiáng)社會(huì)化居家照護(hù)工作對(duì)策和建議 16第二節(jié)項(xiàng)目需求分析 20一、采購(gòu)項(xiàng)目概述 20二、線上信息基礎(chǔ)服務(wù) 21三、線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服務(wù) 27四、信息呼叫運(yùn)營(yíng)中心平臺(tái)建設(shè) 36第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)需求重點(diǎn)分析 62一、不同健康階段需求的不同類型分析 62二、殘疾人服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)服務(wù)重點(diǎn) 63三、殘疾人居家照護(hù)上門(mén)服務(wù)重點(diǎn) 67第一節(jié)項(xiàng)目背景一、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀（一）國(guó)外托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀國(guó)外的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)主要基于社區(qū)服務(wù)和機(jī)構(gòu)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，殘疾人社會(huì)支持體系較完善，相關(guān)的殘疾人權(quán)益保障涵蓋于整個(gè)社會(huì)福利體系中。早期，西方國(guó)家也大力發(fā)展過(guò)照料殘疾人的福利機(jī)構(gòu)，如社會(huì)福利院、精神病院、庇護(hù)中心等。但是從19世紀(jì)末開(kāi)始，逐漸出現(xiàn)了這類機(jī)構(gòu)不夠人性化的討論。20世紀(jì)五十年代，傳統(tǒng)的大型機(jī)構(gòu)集中照料方式被普遍認(rèn)為不夠人性化，服務(wù)對(duì)象缺乏隱私保護(hù)，并且被隔離在社會(huì)圈外，逐漸造成與社會(huì)的脫節(jié)。在美國(guó)發(fā)起的“去機(jī)構(gòu)化”運(yùn)動(dòng)源于殘疾人應(yīng)當(dāng)平等享有社會(huì)權(quán)益的理念，由此，集中照料殘疾人的機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)重沖擊，“去機(jī)構(gòu)化”的核心主張就是：擺脫機(jī)構(gòu)依賴，使具有嚴(yán)重身心障礙的人融入社會(huì)，回歸社會(huì)生活?！叭C(jī)構(gòu)化”的結(jié)果就是殘疾人集中照料機(jī)構(gòu)的銳減和社區(qū)服務(wù)的擴(kuò)大。為使殘疾人更好地融入社區(qū)，各個(gè)國(guó)家均從加強(qiáng)居家服務(wù)和社區(qū)服務(wù)入手保障殘疾人日常生活，由于社會(huì)福利發(fā)展理念不同，采取的服務(wù)措施具有差異性。美國(guó)向生活無(wú)法自理、需要長(zhǎng)期照料的殘疾人提供居家服務(wù)和社區(qū)護(hù)理，實(shí)行“訪問(wèn)護(hù)士制度”，提供的服務(wù)包括：個(gè)人照護(hù)（如家政服務(wù)）、長(zhǎng)期家庭健康照護(hù)項(xiàng)目（居家照護(hù)、個(gè)案管理、專業(yè)護(hù)理）、長(zhǎng)期照護(hù)管理計(jì)劃（個(gè)案管理、達(dá)到專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)水平的專業(yè)照護(hù)）、生活協(xié)助項(xiàng)目（長(zhǎng)期托養(yǎng)、監(jiān)管、家庭健康照護(hù)服務(wù)）、居家照護(hù)計(jì)劃（針對(duì)重度殘疾人的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)）。德國(guó)設(shè)有“在宅護(hù)理制度”，為居家殘疾人提供便利的護(hù)理服務(wù)。英國(guó)按需為殘疾人提供日間照護(hù)或全日照護(hù)服務(wù)、家庭無(wú)障礙環(huán)境改造服務(wù)等。日本為居家殘疾人提供晝間生活支援型服務(wù)和訪問(wèn)型服務(wù)，同時(shí)，日本的社會(huì)力量也為殘疾人融入社會(huì)提供了不少支持，如日本的HABATAKI俱樂(lè)部，作為一家精神殘疾的社區(qū)康復(fù)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)工作人員與精神殘疾人建立同事關(guān)系，讓殘疾人在參加俱樂(lè)部活動(dòng)的同時(shí)逐步康復(fù)。（二）國(guó)內(nèi)托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀1.我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)需求和現(xiàn)狀目前，我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展仍相對(duì)落后，相關(guān)制度、機(jī)構(gòu)、設(shè)施等不完善，服務(wù)不夠?qū)I(yè)全面，需要全面了解殘疾人需求，針對(duì)不同需求進(jìn)行托養(yǎng)服務(wù)體系的完善。據(jù)專家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，殘疾人的居家安養(yǎng)意愿普遍大于機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，且機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用對(duì)殘疾人家庭造成了一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。再者家人不具備照料條件或有專業(yè)服務(wù)需求的殘疾人是托養(yǎng)服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象，而兼顧生活照料和專業(yè)服務(wù)的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)空白，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)無(wú)障礙設(shè)施也不完善。所以目前我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)存在發(fā)展資金不足、專業(yè)人員缺乏、服務(wù)質(zhì)量不高、區(qū)域發(fā)展不平衡等問(wèn)題。2.老年殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀老年殘疾人是殘疾人群體中比較特殊的一部分，步入老年，年齡增長(zhǎng)通常導(dǎo)致殘疾人殘疾等級(jí)提高，行為能力顯著下降，生活照料和醫(yī)療護(hù)理需求不斷提升。我國(guó)照護(hù)機(jī)構(gòu)尚不足以滿足普通殘疾人的托養(yǎng)需求，滿足老年殘疾人特殊需求的更少，多數(shù)照護(hù)機(jī)構(gòu)不接收老年殘疾人，老年殘疾人居家安養(yǎng)居多，社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目少、覆蓋面小、針對(duì)性不足，老年殘疾人收入水平更低、社會(huì)保障覆蓋率更低，且老年殘疾人托養(yǎng)服務(wù)城鄉(xiāng)差距大。（三）我國(guó)殘疾人享受托養(yǎng)服務(wù)情況自“十一五”初期，我國(guó)殘疾人事業(yè)明確了建設(shè)精神病康復(fù)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)及智力殘疾人和重度殘疾人養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)的規(guī)劃要求以來(lái)，殘疾人托養(yǎng)專業(yè)機(jī)構(gòu)的建設(shè)被提到了殘疾人事業(yè)發(fā)展的重要位置。經(jīng)過(guò)兩個(gè)“五年”的迅速發(fā)展，殘疾人機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面顯著加大?！?007年中國(guó)殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，全國(guó)共有殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心1000余個(gè)，惠及全國(guó)約2.77萬(wàn)殘疾人，到2017年，全國(guó)殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7923個(gè)，覆蓋殘疾人人數(shù)23.1萬(wàn)，較2007年增長(zhǎng)近十倍，同時(shí)，還有78萬(wàn)殘疾人接收到居家服務(wù)。自2009年啟動(dòng)陽(yáng)光家園計(jì)劃以來(lái)，全國(guó)殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)數(shù)量及服務(wù)殘疾人人數(shù)逐年遞增，其中，日間照料機(jī)構(gòu)數(shù)量顯著增長(zhǎng)，但是包含接受居家服務(wù)在內(nèi)，享受托養(yǎng)服務(wù)的殘疾人比例仍然較低。二、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)存在的問(wèn)題（一）托養(yǎng)服務(wù)存在供需矛盾我國(guó)殘疾人數(shù)量眾多，但是其托養(yǎng)機(jī)構(gòu)占比較少。其中智力、精神和重度殘疾人需要長(zhǎng)期的生活照料，對(duì)家庭造成的負(fù)擔(dān)重，對(duì)托養(yǎng)服務(wù)需求尤其強(qiáng)烈。根據(jù)針對(duì)某市調(diào)查報(bào)告顯示，截至2017年底，XX市殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心達(dá)到189個(gè)，其中寄宿制XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心40個(gè)，日間照料機(jī)構(gòu)93個(gè)，綜合性XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心56個(gè)，為6994名殘疾人提供了托養(yǎng)服務(wù)。接受居家服務(wù)的殘疾人達(dá)到60941人。接收機(jī)構(gòu)托養(yǎng)與居家服務(wù)的殘疾人約為全市殘疾人總數(shù)的十分之一，約為智力、精神和重度殘疾人總數(shù)的三分之一，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)供給不足，還有許多有托養(yǎng)服務(wù)需求的殘疾人無(wú)法享受托養(yǎng)服務(wù)，仍然由殘疾人家庭承擔(dān)照料責(zé)任。而另一方面，殘疾人也會(huì)因?yàn)橐恍┰蚍艞壙上硎芡叙B(yǎng)服務(wù)。在對(duì)區(qū)殘聯(lián)工作人員的訪談中了解到，不少殘疾人在無(wú)法入住公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)時(shí)不愿意選擇民辦機(jī)構(gòu)集中托養(yǎng)。有部分殘疾人符合公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件，但是按照XX市目前的政策，當(dāng)殘疾人入住公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)后，屬于殘疾人的重殘補(bǔ)助、生活補(bǔ)助、護(hù)理補(bǔ)貼等政府給予的政策性補(bǔ)助都要上繳，而這部分殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)條件差，政府給予殘疾人的補(bǔ)助是家庭的重要生活來(lái)源，殘疾人入住托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，殘疾人家庭難以維持生計(jì)，因此殘疾人家屬不愿意讓殘疾人進(jìn)入集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，而殘疾人托養(yǎng)需求真實(shí)存在。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)供給不足，同時(shí)，現(xiàn)有的托養(yǎng)服務(wù)也無(wú)法完全匹配殘疾人需求，供需矛盾十分突出。（二）托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容單一目前，我國(guó)的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，無(wú)論是居家服務(wù)、日間照料還是集中托養(yǎng)，均以生活照料為主。居家服務(wù)主要為打掃衛(wèi)生、代買(mǎi)菜做飯等家政服務(wù)或殘疾人日間生活照料等。日間照料機(jī)構(gòu)除生活照料外，還向殘疾人提供簡(jiǎn)單的工作，如代加工、制作手工制品等，獲取工作報(bào)酬。集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)側(cè)重于托養(yǎng)，也有提供“娛療、工療”康復(fù)、教育培訓(xùn)或醫(yī)療護(hù)理等服務(wù)。在與區(qū)殘聯(lián)工作人員訪談時(shí)了解到，各社區(qū)的居家服務(wù)主要由政府向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或志愿者參與服務(wù)，但是目前很多社區(qū)殘疾人居家服務(wù)內(nèi)容少、服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏專業(yè)服務(wù)，甚至在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)缺乏相應(yīng)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)，居家殘疾人的醫(yī)療、康復(fù)等專業(yè)需求仍需在殘疾人家屬幫助下前往專業(yè)機(jī)構(gòu)得到滿足，殘疾人對(duì)居家服務(wù)認(rèn)可度不高，甚至不愿接受居家服務(wù)，以致殘疾人居家服務(wù)流于形式，并未發(fā)揮應(yīng)有作用。我國(guó)日間照料機(jī)構(gòu)以各街道工療站為主，工療站主要為病情穩(wěn)定的精神殘疾人提供工作，具有簡(jiǎn)單工作能力的智力殘疾人也可在工療站工作，工療站為殘疾人提供午餐，不收取日間照料費(fèi)用，殘疾人通過(guò)工作可以取得報(bào)酬，除此以外，工療站不提供其他托養(yǎng)服務(wù)。在保障了殘疾人生活照料的情況下，殘疾人家屬會(huì)提出更多的托養(yǎng)服務(wù)需求：九成以上的殘疾人家屬最迫切的需求是完善機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)，殘疾人家屬表示缺乏醫(yī)療服務(wù)會(huì)導(dǎo)致家屬需要定期配藥、送藥和殘疾人發(fā)生疾病需轉(zhuǎn)外就醫(yī)等不便，根據(jù)調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，有3名家屬還提出希望機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)的定期體檢服務(wù)；近五成的殘疾人家屬希望增加殘疾人社交活動(dòng)；三成以上的殘疾人家屬希望機(jī)構(gòu)對(duì)殘疾人進(jìn)行培訓(xùn)，提供簡(jiǎn)單工作的機(jī)會(huì)，讓殘疾人感受到生存價(jià)值。我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)大多為生活照料及延伸服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容單一，但其實(shí)殘疾人，特別是納入托養(yǎng)服務(wù)范圍的智力、精神和重度殘疾人，對(duì)康復(fù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求遠(yuǎn)高于普通人，需要普及醫(yī)護(hù)服務(wù)。同時(shí)，他們也會(huì)有社會(huì)交往、教育培訓(xùn)等需求，并希望提高生活質(zhì)量。（三）機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量不高目前，我國(guó)大多數(shù)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)普遍存在幾個(gè)問(wèn)題：第一，環(huán)境擁擠，房間內(nèi)床位過(guò)多，居住體驗(yàn)差；第二，護(hù)工少，常見(jiàn)十幾個(gè)殘疾人配備1名護(hù)工，服務(wù)質(zhì)量差，第三，環(huán)境封閉，缺乏活動(dòng)空間和戶外活動(dòng)機(jī)會(huì)。許多殘疾人家屬對(duì)民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的托養(yǎng)環(huán)境和托養(yǎng)服務(wù)不認(rèn)可，傾向于選擇公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)。目前，我國(guó)公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在軟硬件設(shè)施建設(shè)上都投入較大，殘疾人托養(yǎng)享受財(cái)政補(bǔ)助，具有很強(qiáng)的福利性質(zhì)，機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)資金全部來(lái)源于財(cái)政補(bǔ)助，機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)壓力較小，托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較好，但是存在更換外包服務(wù)單位或護(hù)工自主流動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況。而多數(shù)民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量上都較差，亟待改善。三、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)問(wèn)題的原因分析（一）托養(yǎng)服務(wù)制度建設(shè)存在缺陷1.政府定位不準(zhǔn)確，托養(yǎng)服務(wù)資金來(lái)源及配置不合理殘疾人托養(yǎng)服務(wù)在我國(guó)起步較晚，2006年首次提出之后，我國(guó)部分城市政府為了快速發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，使殘疾人托養(yǎng)服務(wù)在全市范圍內(nèi)覆蓋，采用了一種較高效的方式，通過(guò)政府財(cái)政支出完成一定規(guī)模的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)和機(jī)構(gòu)管理人員的招聘，大力發(fā)展公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，主要以機(jī)構(gòu)托養(yǎng)的形式為殘疾人提供托養(yǎng)服務(wù)，輔以居家服務(wù)，并給予困難殘疾人享受托養(yǎng)服務(wù)的資金補(bǔ)助。但是，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展到一定階段，政府這種大包大攬的定位會(huì)存在局限性，完全依賴政府財(cái)政和政府管理的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)數(shù)量不可能覆蓋全部殘疾人托養(yǎng)需求。一方面，當(dāng)政府想要擴(kuò)大殘疾人機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面時(shí)，政府的財(cái)政壓力會(huì)劇增，而目前的政府定位和相應(yīng)政策在一定程度上限制了民間資本的進(jìn)入和良性發(fā)展?，F(xiàn)有的民辦機(jī)構(gòu)有出于自身需求自發(fā)成立的，也有相對(duì)成熟的公益機(jī)構(gòu)進(jìn)駐當(dāng)?shù)氐?，均沒(méi)有形成有效規(guī)模。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的發(fā)展壯大需要民間資本和社會(huì)資源的助力，而引入民間資本和社會(huì)資源需要政府進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，在政策上引導(dǎo)扶持，完善民間資本的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，將自我定位從提供服務(wù)轉(zhuǎn)為監(jiān)督管理。另一方面，針對(duì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)有的財(cái)政結(jié)構(gòu)偏重對(duì)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)的經(jīng)費(fèi)投入，居家服務(wù)的形式化嚴(yán)重，從對(duì)接供給和需求、服務(wù)監(jiān)督管理、服務(wù)成效反饋到專業(yè)組織的進(jìn)出機(jī)制等方面都沒(méi)有完善的制度約束和充足的經(jīng)費(fèi)保障。而居家服務(wù)恰恰是機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面外的重要補(bǔ)充，也是迎合中國(guó)人根深蒂固傳統(tǒng)思想的托養(yǎng)服務(wù)方式。居家服務(wù)發(fā)展的不完善擠出的托養(yǎng)服務(wù)需求人群會(huì)極大地增加機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)的壓力，造成機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)資源的不合理利用和資金投入上的浪費(fèi)。2.托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)與應(yīng)用不到位從無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)、殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)到殘疾人托養(yǎng)服務(wù)目前都有可參考的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施建設(shè)、服務(wù)管理、服務(wù)提供的操作指南，標(biāo)準(zhǔn)體系不健全是造成當(dāng)前托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因之一，也是限制殘疾人與普通人共享公共服務(wù)和公共資源的重要原因之一。完善托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并保障其廣泛實(shí)施對(duì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)、托養(yǎng)服務(wù)管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等方面都有重要意義。目前由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)未落實(shí)而對(duì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)生影響的情況主要有：第一，關(guān)于購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，缺乏殘疾人托養(yǎng)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)流程的操作規(guī)范，購(gòu)買(mǎi)流程效率不高，缺乏對(duì)投標(biāo)單位資質(zhì)的審核標(biāo)準(zhǔn)，存在資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量不完全匹配、價(jià)低者得而非質(zhì)量高者得等問(wèn)題，缺乏定期重新招標(biāo)的過(guò)渡期服務(wù)規(guī)范，更換中標(biāo)單位時(shí)無(wú)法保證服務(wù)延續(xù)性，缺乏對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)，政府的監(jiān)督作用難以充分發(fā)揮，缺乏對(duì)服務(wù)反饋機(jī)制的規(guī)范，獲取有效反饋信息存在困難；第二，關(guān)于無(wú)障礙環(huán)境，無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣不力導(dǎo)致社會(huì)大環(huán)境下無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)不足或被占用情況明顯，影響殘疾人平等享受社會(huì)生活（包括依托社區(qū)的居家托養(yǎng)服務(wù)及與普通人共享醫(yī)療和殘疾人照護(hù)服務(wù)等）；第三，關(guān)于托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，托養(yǎng)需求存在地區(qū)差異，我國(guó)缺乏殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)的地方標(biāo)準(zhǔn)，而相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)未得到有效落實(shí)，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)施建設(shè)不完善，我國(guó)許多民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施存在不符合規(guī)范的情況，甚至基本的無(wú)障礙設(shè)施也未達(dá)到建設(shè)要求，而公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)也存在部分基礎(chǔ)設(shè)施不合理的情況，如未規(guī)劃擔(dān)架電梯等，對(duì)殘疾人居住造成不便或危險(xiǎn)；第四，關(guān)于托養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理，托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范在托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的推廣力度和執(zhí)行度都較低，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)管理不規(guī)范、服務(wù)提供不到位等各種問(wèn)題出現(xiàn)。最后，托養(yǎng)服務(wù)理念存在偏差。目前，我國(guó)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，主要目的是保障殘疾人基本生活，為殘疾人提供的多為日常生活照料服務(wù)，無(wú)論是居家安養(yǎng)還是機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，考慮的都是在某個(gè)特定場(chǎng)所為殘疾人提供服務(wù)，特別是精神（智力）殘疾人由于缺乏自主行為能力的特點(diǎn)，現(xiàn)有制度下的托養(yǎng)服務(wù)是通過(guò)專門(mén)的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)將這部分殘疾人與外界隔離開(kāi)來(lái)，而不是為殘疾人融入社會(huì)消除障礙而做出努力，這樣的服務(wù)理念也是導(dǎo)致托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容單一的原因之一。有托養(yǎng)需求的殘疾人同樣有社會(huì)交往的需要，托養(yǎng)服務(wù)應(yīng)該以人為本，在保障殘疾人基本生活、緩解殘疾人家庭壓力、釋放殘疾人家庭生產(chǎn)力的同時(shí)，也應(yīng)該重視殘疾人的權(quán)利、尊嚴(yán)和感受，讓他們與普通人共享社會(huì)成果，獲得幸福感。因此，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的目標(biāo)不應(yīng)該僅僅是提供生活照料和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，也應(yīng)該讓殘疾人保持與社會(huì)的聯(lián)系，尋找自身的價(jià)值?，F(xiàn)階段影響殘疾人托養(yǎng)服務(wù)“走出去”有幾方面因素：第一，無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)不健全，生活障礙沒(méi)有消除，常有盲道設(shè)計(jì)不合理或被違規(guī)占用、無(wú)障礙通道設(shè)計(jì)缺失等現(xiàn)象發(fā)生，有聲紅綠燈等設(shè)施較少，社會(huì)無(wú)障礙環(huán)境不成熟；第二，對(duì)殘疾人狀態(tài)的動(dòng)態(tài)信息掌握不及時(shí)，缺乏機(jī)構(gòu)托養(yǎng)外的個(gè)性化托養(yǎng)服務(wù)，對(duì)殘疾人心理幫助（如心理干預(yù)、心理疏導(dǎo)等）較少，缺乏殘疾人社區(qū)化狀態(tài)下的應(yīng)急處理方案；第三，社會(huì)力量參與不夠，沒(méi)有搭建起有效的社會(huì)互動(dòng)平臺(tái)，特別是集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，作為封閉的小社會(huì)對(duì)外聯(lián)結(jié)更少，托養(yǎng)服務(wù)模式被固化，缺乏創(chuàng)新。（二）托養(yǎng)服務(wù)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不合理1.社會(huì)資源開(kāi)發(fā)利用不到位（1）缺乏對(duì)專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的合理利用殘疾人的群體性質(zhì)決定了殘疾人托養(yǎng)服務(wù)在很多方面需要很強(qiáng)的專業(yè)性，政府或托養(yǎng)機(jī)構(gòu)很難包攬?zhí)峁I(yè)服務(wù)的人才培養(yǎng)、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備引進(jìn)等全部工作，但是借助專業(yè)機(jī)構(gòu)可以做到。現(xiàn)階段，托養(yǎng)服務(wù)與專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作內(nèi)容和方式均有待改善。（2）社會(huì)工作發(fā)展滯后“社工”這個(gè)名詞現(xiàn)階段在包括杭州在內(nèi)的我國(guó)大部分地區(qū)更多的代表社區(qū)工作者而非社會(huì)工作者，事實(shí)上，“社工”不應(yīng)該僅僅局限于社區(qū)工作，而應(yīng)該是更具專業(yè)性的系統(tǒng)地進(jìn)行社會(huì)工作，為弱勢(shì)群體提供專業(yè)幫助。殘疾人工作是社會(huì)工作中很重要的一部分，社會(huì)工作發(fā)展起來(lái)對(duì)包括殘疾人托養(yǎng)在內(nèi)的殘疾人工作將是很大的助力，通過(guò)社工的專業(yè)服務(wù)，將極大地豐富殘疾人托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于居家安養(yǎng)，社會(huì)工作者能為殘疾人更好地融入社會(huì)提供支持，保障他們的基本生活和合法權(quán)益；對(duì)于機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，社會(huì)工作者能提供心理疏導(dǎo)、糾紛調(diào)解、臨終關(guān)懷等一系列幫助。我國(guó)內(nèi)地有57所高校設(shè)立社會(huì)工作專業(yè)，每年都有大批專業(yè)人才培養(yǎng)輸出，是殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的重要人才來(lái)源。（3）志愿服務(wù)管理不到位我國(guó)的志愿服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展相對(duì)比社會(huì)工作的發(fā)展要完善，有專門(mén)的志愿服務(wù)管理組織對(duì)志愿者隊(duì)伍和志愿服務(wù)進(jìn)行管理，從中小學(xué)到高校，志愿服務(wù)都納入了學(xué)校的社會(huì)實(shí)踐考核指標(biāo)，發(fā)展趨勢(shì)較好，但是志愿者隊(duì)伍參差不齊，形式化的現(xiàn)象也比較明顯，有學(xué)生志愿者為完成任務(wù)參加志愿活動(dòng)，也有企業(yè)或個(gè)人志愿者投入志愿活動(dòng)缺乏有效組織。志愿服務(wù)資源在殘疾人托養(yǎng)領(lǐng)域沒(méi)有完全發(fā)揮作用，對(duì)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展缺乏有效地幫助，一方面是托養(yǎng)機(jī)構(gòu)本身對(duì)志愿服務(wù)的需求不夠明確，沒(méi)有完整的服務(wù)需求規(guī)劃和說(shuō)明，沒(méi)有有效發(fā)掘志愿服務(wù)的作用，另一方面是志愿者的組織管理不夠健全，沒(méi)有整體的活動(dòng)引導(dǎo)和安排，出于愛(ài)心或考核要求零散服務(wù)的志愿者個(gè)人和隊(duì)伍比較多。造成的結(jié)果往往是志愿服務(wù)沒(méi)有取得預(yù)期的效果，還造成了資源浪費(fèi)，徒增志愿者和托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)。2.缺乏政府部門(mén)間的合作與資源共享殘聯(lián)作為代表、管理、服務(wù)殘疾人群體的政府行政部門(mén)，負(fù)責(zé)為殘疾人提供托養(yǎng)服務(wù)，以此保障智力、精神和重度殘疾人的基本生活需求。但是在實(shí)際發(fā)展托養(yǎng)服務(wù)時(shí)，為滿足殘疾人多樣化、個(gè)性化的需求，拓寬托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，還涉及除殘聯(lián)外的多個(gè)政府部門(mén)的工作權(quán)限，如民政、衛(wèi)生、財(cái)政、人社等部門(mén)，單一部門(mén)負(fù)責(zé)推進(jìn)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)建設(shè)的定位不利于實(shí)現(xiàn)托養(yǎng)服務(wù)的全面覆蓋和托養(yǎng)服務(wù)的“供給—需求”精準(zhǔn)匹配。如醫(yī)療服務(wù)，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)分屬于殘聯(lián)和衛(wèi)生兩個(gè)政府部門(mén)，單純依靠殘聯(lián)部門(mén)的協(xié)調(diào)，殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院很難達(dá)成合作，而購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和申請(qǐng)納入醫(yī)保定點(diǎn)單位的審核周期較長(zhǎng)且流程繁瑣。又如托養(yǎng)機(jī)構(gòu)資源的共享，殘聯(lián)和民政兩個(gè)部門(mén)在面對(duì)老年殘疾人和困難殘疾人這兩部分群體時(shí)，職責(zé)是有重疊的，目前由于缺乏合作，提供托養(yǎng)服務(wù)成效差強(qiáng)人意。部分老年殘疾人希望去照護(hù)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，卻發(fā)現(xiàn)大多數(shù)照護(hù)機(jī)構(gòu)不接收老年殘疾人，給出的原因是殘疾人應(yīng)該去專門(mén)的殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，但其實(shí)部分老年殘疾人完全可以與普通老人共享照護(hù)機(jī)構(gòu)資源。部門(mén)間的合作和資源共享有助于改善此類“一刀切”的現(xiàn)象。（三）托養(yǎng)服務(wù)軟硬環(huán)境仍不完善1.關(guān)于托養(yǎng)服務(wù)軟環(huán)境我國(guó)殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)普遍存在服務(wù)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了一定影響。一方面，由于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)需要定期重新招投標(biāo)，中標(biāo)單位變更會(huì)造成護(hù)工被動(dòng)更換，另一方面，護(hù)工服務(wù)特殊人群，心理壓力大，工資待遇相較于老年醫(yī)院、XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心等缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，容易導(dǎo)致護(hù)工主動(dòng)選擇離職。我國(guó)殘疾人托管中心的護(hù)工在訪談中表示，機(jī)構(gòu)內(nèi)托養(yǎng)的殘疾人智力或精神存在障礙，行為不能用正常人的思維模式衡量，難免會(huì)有過(guò)激行為發(fā)生，工作中會(huì)有委屈，也會(huì)有心理壓力。由于專業(yè)人員的不足，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)有效的心理疏導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員的壓力得不到釋放，委屈無(wú)處訴說(shuō)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量提升非常不利。2.關(guān)于托養(yǎng)服務(wù)無(wú)障礙環(huán)境殘疾人要融入社會(huì)生活，無(wú)障礙環(huán)境至關(guān)重要。無(wú)障礙設(shè)施的不完善導(dǎo)致殘疾人只能被限定在有限的范圍內(nèi)，生活質(zhì)量不高，無(wú)法和普通人共享社會(huì)資源，無(wú)法滿足殘疾人正常社會(huì)交往的需要，也影響了托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容的拓展和服務(wù)形式的創(chuàng)新。3.政府政策影響殘疾人托養(yǎng)服務(wù)選擇殘疾人家庭往往受照看殘疾人所拖累，家庭整體經(jīng)濟(jì)能力較弱，殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)水平和政府政策支持直接決定殘疾人對(duì)托養(yǎng)服務(wù)的選擇，進(jìn)而影響托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展。一方面，機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用與殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)能力存在矛盾。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的目的是保障困難殘疾人及其家庭基本生活，具有很強(qiáng)的福利性質(zhì)。民辦殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)成本高，并且缺乏財(cái)政的支持，存在機(jī)構(gòu)盈利目的與殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)困難的矛盾。機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量，成本上升，收費(fèi)就高，而殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)承受能力較低，高收費(fèi)難以吸引殘疾人，所以，民辦機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用的確定既要考慮殘疾人家庭承受能力，又要考慮機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)成本，機(jī)構(gòu)通常選擇以降低服務(wù)質(zhì)量、犧牲服務(wù)環(huán)境為代價(jià)換取機(jī)構(gòu)盈利的結(jié)果。機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費(fèi)用與殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)能力的矛盾直接導(dǎo)致了民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在聘用或培養(yǎng)專業(yè)人員、改善居住環(huán)境、完善基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備等方面缺乏足夠的資金投入，托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量難以提升。而殘疾人家庭受經(jīng)濟(jì)能力所限，沒(méi)有條件選擇優(yōu)質(zhì)民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，造成他們產(chǎn)生民辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差的固有印象，對(duì)民辦機(jī)構(gòu)的托養(yǎng)服務(wù)信任度較低，不愿意選擇民辦機(jī)構(gòu)，更加大了民間資本進(jìn)入殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的難度。另一方面，政府補(bǔ)助政策缺乏針對(duì)性影響殘疾人享受托養(yǎng)服務(wù)。殘疾人家庭平均經(jīng)濟(jì)水平較低，在選擇托養(yǎng)服務(wù)時(shí)，確保維持家庭生計(jì)和支付托養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用間的平衡是殘疾人家庭考慮的重要因素。當(dāng)前政府的相關(guān)政策補(bǔ)助缺乏細(xì)分，缺乏對(duì)殘疾人不同需求和經(jīng)濟(jì)承受能力的考量，造成享受機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)和享受政策補(bǔ)助二選一的狀態(tài)，已經(jīng)把政府補(bǔ)助當(dāng)作主要收入來(lái)源且殘疾人可居家生活的殘疾人家庭權(quán)衡后自然選擇保障全家的生計(jì)。因此，針對(duì)殘疾人家庭的經(jīng)濟(jì)狀況和殘疾人的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)托養(yǎng)服務(wù)方案非常有必要。四、線下照護(hù)服務(wù)面臨的主要問(wèn)題居家照護(hù)從總體上看還處在起步階段，殘疾人服務(wù)設(shè)施規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與殘疾人群日益增長(zhǎng)的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)。殘疾人社會(huì)保障制度不夠完善，殘疾人精神文化生活不夠豐富，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的社會(huì)殘疾人照護(hù)保障發(fā)展機(jī)制尚待建立和完善。其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒(méi)有形成必要的輿論氛圍。有些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社區(qū)概念和社會(huì)化居家照護(hù)的重要性、迫切性認(rèn)識(shí)不夠，致使社會(huì)化居家照護(hù)仍處于自發(fā)的、無(wú)序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。居民群眾參與社區(qū)照料的積極性不夠，參與率不高。二是照護(hù)社會(huì)化程度不夠，投資主體單一，資金投入不足。社區(qū)殘疾人福利設(shè)施由國(guó)家、集體包辦，民政部門(mén)直辦直管的做法還沒(méi)有根本改變，福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象仍以傳統(tǒng)的社會(huì)救助對(duì)象為主。開(kāi)辟國(guó)家、集體、社會(huì)組織和個(gè)人等籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)照料服務(wù)業(yè)還很不夠。三是社會(huì)化居家照護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制不夠健全和完善。目前雖然建立了條抓塊管的管理體系，成立了各部門(mén)參與的殘疾人工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，但各部門(mén)往往從自身的利益出發(fā)，很難形成合力。發(fā)展社區(qū)殘疾人服務(wù)仍是民政部門(mén)熱，其他部門(mén)冷。四是專業(yè)人才缺少。目前，社會(huì)化居家照護(hù)管理人員和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，很難滿足殘疾人日益增長(zhǎng)的多元化社會(huì)照護(hù)需求，影響了服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容的擴(kuò)展以及服務(wù)質(zhì)量的提高。五、加強(qiáng)社會(huì)化居家照護(hù)工作對(duì)策和建議（一）政府推動(dòng)，初始動(dòng)力行政化。政府的推動(dòng)引導(dǎo)具體要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是資金，二是政策，三是協(xié)調(diào)。首先在資金供給上要改變過(guò)去那種只投入辦照料機(jī)構(gòu)的單一做法，還可提供相關(guān)福利補(bǔ)貼，接受補(bǔ)貼的老人用自己的收入購(gòu)買(mǎi)福利服務(wù)。特別是對(duì)那些生活困難的居家照護(hù)對(duì)象，他們雖然有政府的最低生活保障線、臨時(shí)救助等幫扶措施，但也僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項(xiàng)措施，如提供無(wú)償、低償服務(wù)等，但社區(qū)居委會(huì)畢竟是一個(gè)群眾自治組織，經(jīng)費(fèi)有限，難以滿足困難殘疾人較為全面的服務(wù)要求，因此他們往往因?yàn)槟抑行邼?，難以享受到高品質(zhì)、全方位服務(wù)。這就需要政府采取補(bǔ)貼的形式，為他們購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。第二政府還應(yīng)在制定有關(guān)的社會(huì)福利政策、法規(guī)和規(guī)章上下功夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關(guān)殘疾人的政策法規(guī)還是較完善的，但重要的事是抓督查和落實(shí)。在完善配套法規(guī)的基礎(chǔ)上，政府還要制定社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，使社會(huì)福利機(jī)構(gòu)和社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展能適應(yīng)銀色浪潮的需要。對(duì)現(xiàn)有的社會(huì)福利機(jī)構(gòu)要依法加強(qiáng)管理，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，抓好服務(wù)。同時(shí)政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會(huì)辦的照護(hù)機(jī)構(gòu)以一定的財(cái)政補(bǔ)貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提高政策吸引力，以調(diào)動(dòng)社會(huì)力量和民間資本參與照護(hù)事業(yè)的積極性，努力營(yíng)造一個(gè)各類社會(huì)福利機(jī)構(gòu)都能發(fā)展的良好環(huán)境。第三各有關(guān)部門(mén)要協(xié)調(diào)配合，形成合力。社會(huì)化居家照護(hù)工作除充分發(fā)揮民政部門(mén)的主體作用外，更需要各部門(mén)的密切配合。衛(wèi)生部門(mén)和民政部門(mén)要相互溝通，把醫(yī)療服務(wù)和殘疾人居家照護(hù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在社區(qū)層面搞好民政福利服務(wù)資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動(dòng)與社會(huì)保障部門(mén)要和街道、社區(qū)協(xié)調(diào)配合，做好離退休殘疾人員、下崗殘疾失業(yè)人員從單位轉(zhuǎn)到社區(qū)的管理服務(wù)工作，為他們提供就業(yè)提供各種方便；文化體育部門(mén)要組織離退休殘疾人員開(kāi)展健身活動(dòng)，豐富他們的文化生活；地方財(cái)政部門(mén)要在財(cái)力和政策上給予扶持。社區(qū)內(nèi)的社會(huì)福利服務(wù)設(shè)施和公共活動(dòng)場(chǎng)所要對(duì)社區(qū)殘疾人開(kāi)放，實(shí)行資源共享。（二）社會(huì)參與，服務(wù)內(nèi)容廣泛化。1.把社會(huì)化居家照護(hù)和規(guī)范化的社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來(lái)。社區(qū)建設(shè)是從社區(qū)服務(wù)起步的，社區(qū)服務(wù)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展完善，形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務(wù)為載體，以殘疾人居家照護(hù)服務(wù)為切入點(diǎn)，把社區(qū)服務(wù)引入家庭，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)和居家照護(hù)的密切結(jié)合，使有限的資源發(fā)揮最大的效益，確保殘疾人在自己的社區(qū)和家庭安度晚年。首先是服務(wù)對(duì)象社會(huì)化，針對(duì)不同類型的殘疾人群，提供不同層次的殘疾人居家照護(hù)服務(wù)，這就是我們常說(shuō)的信息化社會(huì)個(gè)性化服務(wù)。如對(duì)高齡殘疾老人、非自理殘疾人。這部分殘疾人各種疾病增多，生活不能自理，與家人、監(jiān)護(hù)人的溝通也越來(lái)越少，常常會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)寂寞感。對(duì)他們應(yīng)以上門(mén)照料服務(wù)為主（即家務(wù)助理服務(wù)），為殘疾人提供醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、洗滌、購(gòu)物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務(wù)。其次是服務(wù)內(nèi)容多樣化。從殘疾人實(shí)際需求出發(fā)，服務(wù)內(nèi)容要從目前以求助、醫(yī)療、文化娛樂(lè)等服務(wù)為主，逐步擴(kuò)展到居家?guī)椭?wù)、暫托服務(wù)、醫(yī)療照顧服務(wù)、娛樂(lè)學(xué)習(xí)服務(wù)、情感慰藉服務(wù)一體化的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式可以包括上門(mén)服務(wù)（居家服務(wù)）、社區(qū)設(shè)施服務(wù)（如日間照料中心、日間護(hù)理中心、社區(qū)活動(dòng)中心）、社區(qū)支援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如社區(qū)結(jié)對(duì)關(guān)心）等，方便殘疾人根據(jù)自己的需求和習(xí)慣利用不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式。第三是服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化。加強(qiáng)社會(huì)化居家照護(hù)管理人員與服務(wù)人員的培養(yǎng)，建設(shè)專業(yè)化的工作隊(duì)伍。殘疾人居家照護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等專業(yè)知識(shí)，采取靈活的服務(wù)方式。2.重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社區(qū)志愿者隊(duì)伍。努力造就一支由黨員、干部、學(xué)生等組成的專、兼職人員和志愿者相結(jié)合的殘疾人居家照護(hù)服務(wù)隊(duì)伍。聘請(qǐng)一批德高望重的老同志參加社區(qū)管理服務(wù)工作。利用殘疾人同殘疾人容易溝通的優(yōu)勢(shì)，自己管理自己，自己服務(wù)自己。3.營(yíng)造市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，推進(jìn)居家照護(hù)社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦殘疾服務(wù)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的思路，引入社會(huì)中介組織參與服務(wù)和管理，推動(dòng)殘疾人居家照護(hù)服務(wù)走社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化之路，使老年服務(wù)業(yè)有一個(gè)較大的發(fā)展，以滿足群體日益增長(zhǎng)的不同層次。如可以以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間資本投資興辦各類助殘文化體育場(chǎng)所和設(shè)施，吸引各商家加盟社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為殘疾人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場(chǎng)服務(wù)等等。在發(fā)展機(jī)構(gòu)照護(hù)上，也要進(jìn)一步解放思想，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)節(jié)的手段，通過(guò)投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國(guó)家、集體、社會(huì)組織和個(gè)人的積極性，動(dòng)員社會(huì)力量多渠道地投資興辦助殘公寓、福利院。（三）家庭支持，提倡親情關(guān)懷一方面，加強(qiáng)輿論宣傳，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛開(kāi)展敬老殘、養(yǎng)殘、助殘的道德教育?！耙缘轮渭摇保瑥?qiáng)化贍養(yǎng)殘障人士是每個(gè)公民的責(zé)任和義務(wù)的意識(shí)，使全社會(huì)確立家庭敬殘、養(yǎng)殘的思想，形成家庭養(yǎng)殘的良好氛圍?？稍谌珔^(qū)推廣“三個(gè)一”親情關(guān)懷活動(dòng)，即每天一次問(wèn)候電話，每周一次上門(mén)探望，每月一次家庭聚會(huì)，使居家照護(hù)的殘疾人體會(huì)到家庭的溫暖。同時(shí)，對(duì)那些遺棄甚至摧殘殘障人士的子女及監(jiān)護(hù)人，我們應(yīng)通過(guò)傳媒予以揭露，使其受到輿論的譴責(zé)，對(duì)觸犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要為居家照護(hù)創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對(duì)贍養(yǎng)殘障人士的子女及監(jiān)護(hù)人，每年增加一定的休假，敬殘的家庭予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在房屋建筑上設(shè)計(jì)提供適合“兩代居”的住房，或兩代相鄰而居的住房，對(duì)與老人同住的家庭買(mǎi)房提供方便，并給予政策優(yōu)惠等。第二節(jié)項(xiàng)目需求分析一、采購(gòu)項(xiàng)目概述本項(xiàng)目為XX省XX縣重度殘疾人居家照護(hù)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目。在XX縣建立信息服務(wù)平臺(tái)，配備殘疾人照護(hù)服務(wù)隊(duì)伍，聯(lián)合服務(wù)加盟商，為XX縣殘疾人提供多層次殘疾人照護(hù)服務(wù)，項(xiàng)目服務(wù)期為X年。序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量服務(wù)期（月）備注1線上信息基礎(chǔ)服務(wù)人2線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服務(wù)人3信息呼叫運(yùn)營(yíng)中心平臺(tái)建設(shè)（包括軟硬件等）項(xiàng)特別說(shuō)明：上述數(shù)量?jī)H作參考，實(shí)際數(shù)量由甲乙雙方每季度根據(jù)實(shí)際服務(wù)人數(shù)確認(rèn)一次，確認(rèn)單作為結(jié)算依據(jù)。二、線上信息基礎(chǔ)服務(wù)（一）服務(wù)對(duì)象：為戶籍在XX縣轄區(qū)內(nèi)的常住重度殘疾人（持有二代殘疾人證，低收入重度肢體、智力、精神殘疾人共XXX人）提供居家殘疾人照護(hù)服務(wù)。注：中標(biāo)方不得外泄服務(wù)對(duì)象的個(gè)人所有的信息。（二）服務(wù)內(nèi)容：1.信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。為實(shí)現(xiàn)居家殘疾人照護(hù)服務(wù)體系規(guī)范化、殘疾人照護(hù)服務(wù)管理信息化、殘疾人照護(hù)資源分配最優(yōu)化，通過(guò)總體規(guī)劃、分步實(shí)施的方式，逐級(jí)建立涵蓋居家、社區(qū)為一體的殘疾人照護(hù)服務(wù)新模式，充分利用社區(qū)公共服務(wù)信息、社會(huì)公共服務(wù)信息、社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及第三方企業(yè)服務(wù)信息，構(gòu)建“XX縣殘聯(lián)重度殘疾人居家照護(hù)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目”，為殘疾人提供全方位、多層次、多元化的殘疾人照護(hù)服務(wù)。采購(gòu)人免費(fèi)提供現(xiàn)有的呼叫中心場(chǎng)地及相關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備，由投標(biāo)人進(jìn)行托管運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)建設(shè)所需的軟件及維護(hù)費(fèi)用由投標(biāo)人自行承擔(dān)，投標(biāo)人負(fù)責(zé)整個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)收益歸投標(biāo)人所有。擬建信息服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)功能應(yīng)由基本功能模塊、業(yè)務(wù)管理模塊、健康信息模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、評(píng)價(jià)反饋模塊、服務(wù)管理模塊、手機(jī)APP模塊共七大功能模塊組成。不同用戶實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，權(quán)限統(tǒng)一管理，同時(shí)針對(duì)不同應(yīng)用主題的特征應(yīng)用在統(tǒng)一系統(tǒng)的框架下實(shí)現(xiàn)分別開(kāi)發(fā)和使用。（1）基礎(chǔ)功能模塊短信模塊：支持預(yù)設(shè)短信內(nèi)容、客服人員選擇客戶、選擇內(nèi)容后發(fā)送。使用者及權(quán)限模塊：可根據(jù)角色不同的工作需求進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，定義不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用角色和權(quán)限。LBS基站定位：在智能終端內(nèi)置監(jiān)護(hù)人（醫(yī)生、家人、朋友）手機(jī)號(hào)碼，監(jiān)護(hù)人通過(guò)平臺(tái)客服人員查詢到服務(wù)對(duì)象實(shí)時(shí)位置等信息。主動(dòng)關(guān)懷：可通過(guò)短信和電話的方式，向服務(wù)對(duì)象提供天氣預(yù)報(bào)、吃藥提醒、節(jié)（生）日慰問(wèn)等各種信息服務(wù)。（2）業(yè)務(wù)管理模塊緊急救助：緊急救助包含平臺(tái)收到服務(wù)對(duì)象SOS緊急救助、智能設(shè)備發(fā)出的求助訊號(hào)后，設(shè)備、平臺(tái)自動(dòng)報(bào)警通知服務(wù)對(duì)象親屬、社區(qū)服務(wù)站、服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。通知方式包含短信、電話等方式。生活求助：服務(wù)對(duì)象可通過(guò)一鍵緊急呼叫器、專用手機(jī)、智能健康手表等智能穿戴設(shè)備撥打特定統(tǒng)一的生活服務(wù)熱線，通過(guò)平臺(tái)派發(fā)服務(wù)單為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)服務(wù)。工單管理：具備完善和實(shí)用的電子工單功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)需求的接收、派送、回訪等閉環(huán)式管理。針對(duì)已購(gòu)買(mǎi)政府居家照護(hù)上門(mén)服務(wù)的地區(qū)，要實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)結(jié)果等進(jìn)行信息采集、匯總和對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，形成服務(wù)臺(tái)賬。業(yè)務(wù)管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象手機(jī)終端的管理，可實(shí)現(xiàn)終端的發(fā)放、定位的開(kāi)通與管理等。（3）健康信息模塊（生命體征數(shù)據(jù)檢測(cè)接入）該模塊通過(guò)穿戴健康檢測(cè)設(shè)備，收集包括心率數(shù)據(jù)、血壓數(shù)據(jù)、血糖數(shù)據(jù)等，以醫(yī)學(xué)健康指標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合服務(wù)對(duì)象歷史檔案數(shù)據(jù)和近期監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，生成健康檔案。方便監(jiān)測(cè)及評(píng)估。（4）數(shù)據(jù)管理模塊客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：記錄服務(wù)對(duì)象姓名、性別、年齡、健康信息、親屬等資料，上述信息在來(lái)電彈屏?xí)r均可顯示、調(diào)用，方便坐席人員提供針對(duì)性的服務(wù)以及用于數(shù)據(jù)分析。加盟商基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：吸納的社會(huì)上各類服務(wù)單位（包括：家政企業(yè)、衛(wèi)生醫(yī)療保健單位、餐飲洗浴等）實(shí)行分類管理。（5）評(píng)價(jià)反饋模塊評(píng)價(jià)反饋管理系統(tǒng)是主要用于對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)反饋，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行服務(wù)結(jié)果的展示和判定，作為付費(fèi)給服務(wù)提供商的依據(jù)：按照規(guī)范要求，通過(guò)手機(jī)拍照對(duì)實(shí)際完成的服務(wù)進(jìn)行拍照，獲得后臺(tái)審核通過(guò)，作為服務(wù)完成評(píng)價(jià)；通過(guò)電話回訪服務(wù)接受人，進(jìn)行錄音，確認(rèn)服務(wù)符合約定要求，作為服務(wù)完成評(píng)價(jià)；客戶通過(guò)專用手機(jī)APP進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)反饋（服務(wù)對(duì)象可通過(guò)錄制語(yǔ)音對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)），作為服務(wù)完成評(píng)價(jià)；（6）服務(wù)管理模塊服務(wù)監(jiān)督模塊包括服務(wù)結(jié)果管理、服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查、加盟商評(píng)定管理。服務(wù)結(jié)果確認(rèn)是平臺(tái)向加盟商結(jié)算的依據(jù)，服務(wù)結(jié)果的確認(rèn)至少需要考慮下列4個(gè)因素：服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)交付物呈現(xiàn)；服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度反饋情況；服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員或服務(wù)商的投訴情況；平臺(tái)客服坐席對(duì)服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查情況。服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查：通過(guò)電話對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，回訪過(guò)程需進(jìn)行錄音；對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分類分析。（7）手機(jī)APP模塊（APP接入）1）客戶端APP快捷操作：幫助服務(wù)對(duì)象設(shè)置快捷鍵，如親情號(hào)碼、SOS號(hào)碼等，免去服務(wù)對(duì)象操作手機(jī)的麻煩；手機(jī)派單：用戶可根據(jù)需求，使用APP進(jìn)行下單、支付、跟蹤、評(píng)價(jià)等。2）服務(wù)端APP服務(wù)人員可通過(guò)APP接單，記錄并上傳服務(wù)前、后的現(xiàn)場(chǎng)照片，提供語(yǔ)音評(píng)價(jià)功能。殘疾人居家照護(hù)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)可以隨時(shí)定位服務(wù)人員的位置，在平臺(tái)收到工單后，以就近原則、及時(shí)地派發(fā)工單。2.基礎(chǔ)信息服務(wù)。要為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的殘疾人無(wú)償提供殘疾人專用手機(jī)或健康手環(huán)等設(shè)備，以及信息收集、建立殘疾人基本信息和健康檔案、緊急援助（應(yīng)急救助）、定期回訪、遠(yuǎn)程定位等服務(wù)；為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)對(duì)象及普通居民提供專業(yè)、規(guī)范的殘疾人照護(hù)及便民服務(wù)，做到有呼必應(yīng)、有問(wèn)必答、有求必幫。其中政府購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)象的殘疾人專用手機(jī)及通信套餐均由中標(biāo)方提供。（1）建立特定服務(wù)殘疾人的個(gè)人信息檔案。（2）提供一鍵緊急按鈕接入服務(wù)。為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的殘疾人每人配備一臺(tái)具有定位功能的殘疾人專用手機(jī)，為殘疾人提供安裝、使用指導(dǎo)，保修期三年。具有超大喇叭，大字體、大按鍵，“SOS”一鍵求助呼入平臺(tái)。提供居家殘疾人照護(hù)專用手機(jī)號(hào)碼及專用通信資費(fèi)套餐，包含：來(lái)電顯示、本地?fù)艽驀?guó)內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)100分鐘/月、30M本地流量、免費(fèi)組建3人內(nèi)家庭V網(wǎng)、平臺(tái)用戶呼入信息平臺(tái)免費(fèi)、平臺(tái)內(nèi)用戶互撥電話免費(fèi)、LBS基站定位或GPS定位或北斗定位，三選其一即可、具備一鍵呼叫功能，超出套餐免費(fèi)設(shè)置短信提示功能，超出套餐部分及網(wǎng)外按照0.15元/分鐘的市話費(fèi)進(jìn)行結(jié)算（超出部分必須告知服務(wù)對(duì)象，經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，辦理相關(guān)手續(xù)，由服務(wù)對(duì)象自行支付）。（3）提供緊急救援服務(wù)。信息服務(wù)平臺(tái)呼叫中心全天候24小時(shí)即時(shí)應(yīng)答，免費(fèi)為基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)象及家屬提供信息服務(wù)，協(xié)助處理緊急救援。特勤服務(wù)隊(duì)（持證上崗）全天候24小時(shí)待命，對(duì)于殘疾人突發(fā)緊急情況，城鎮(zhèn)社區(qū)應(yīng)按規(guī)定要求15分鐘內(nèi)上門(mén)查看，其中考慮農(nóng)村社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置場(chǎng)所和受交通條件限制問(wèn)題，可30分鐘內(nèi)上門(mén)查看。（4）為殘疾人提供遠(yuǎn)程定位的服務(wù)。（5）根據(jù)殘疾人的需求，定期電話回訪、短信回訪及上門(mén)回訪，對(duì)殘疾人進(jìn)行心理關(guān)愛(ài)、節(jié)日問(wèn)候、生日電話祝福、天氣提醒，了解殘疾人的服務(wù)需求。除殘疾人明確要求以外，保證每周一次電話回訪（含生日問(wèn)候）；對(duì)于殘疾人明確提出的上門(mén)回訪需求以外，保證每月一次的主動(dòng)上門(mén)回訪。（6）開(kāi)通本地特服號(hào)碼，為殘疾人提供出行、購(gòu)物、健康、生活等方面居家服務(wù)，享受合作聯(lián)盟商家優(yōu)惠的商品及服務(wù)。（7）實(shí)體門(mén)店免費(fèi)健康體檢和定期專家義診。定期開(kāi)展社區(qū)文娛活動(dòng)，半年組織一次殘疾人的大型文藝演出，每季度組織一次殘疾人的各類比賽（例如：書(shū)法、歌唱、舞蹈、武術(shù)、棋牌等）。（8）有義務(wù)接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接打入平臺(tái)的重度殘疾人求助電話，并盡力給予幫助。以上8項(xiàng)服務(wù)全部由中標(biāo)人提供。對(duì)于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的特定對(duì)象，政府按照有關(guān)規(guī)定，直接將服務(wù)費(fèi)用兌付給服務(wù)企業(yè)，超出部分必須告知服務(wù)對(duì)象，經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，辦理相關(guān)手續(xù)，由服務(wù)對(duì)象自行支付。其他社會(huì)殘疾人的服務(wù)費(fèi)用由殘疾人自己承擔(dān)，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高于上述重度殘疾人的標(biāo)準(zhǔn)。三、線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服務(wù)為了促進(jìn)居家殘疾人照護(hù)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)順利推進(jìn)和提高服務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量，以下殘疾人選擇并享受規(guī)定的服務(wù)套餐：（一）服務(wù)對(duì)象：為戶籍在XX縣轄區(qū)內(nèi)的常住重度殘疾人（持有二代殘疾人證，低收入重度肢體、智力、精神殘疾人共642人）提供居家殘疾人照護(hù)服務(wù)。注：中標(biāo)方不得外泄服務(wù)對(duì)象的個(gè)人所有的信息。（二）服務(wù)安排：為XX省XX縣政府采購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目的對(duì)象提供線下殘疾人照護(hù)實(shí)體服務(wù)（每人每月3次，有累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不少于3小時(shí)）。（三）服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)套餐）：投標(biāo)人要為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的殘疾人提供殘疾人照護(hù)服務(wù)，對(duì)有經(jīng)濟(jì)能力的殘疾人運(yùn)用市場(chǎng)化方式開(kāi)展有償服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備在XX縣內(nèi)，在殘疾人提出服務(wù)需求的時(shí)間內(nèi)，可以安排專人上門(mén)提供服務(wù)的能力。服務(wù)套餐服務(wù)內(nèi)容工時(shí)備注助潔套餐11.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦。（約XX分鐘）4.居室整理（約XX分鐘）5.衣物洗滌（約XX分鐘）6.拖洗地面（約XX分鐘）居家整理包括整理臥室、衛(wèi)生間、廚房。助潔套餐21.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦。（約XX分鐘）4.洗頭，簡(jiǎn)單理發(fā)。（約XX分鐘）5.洗腳剪指甲（約XX分鐘）6、拖洗地面（約XX分鐘）洗腳剪指甲包括泡腳，灰指甲修剪。助餐套餐1.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦。（約XX分鐘）4.助餐（上門(mén)煮飯炒菜，廚房整理）（約XX分鐘）5.拖洗地面（約XX分鐘）助餐包括：1.淘米煮飯；2.揀菜，配菜，炒菜；3.廚房廚具整理歸位，清潔操作臺(tái)面，清潔水槽、水龍頭。助浴套餐1.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦。（約XX分鐘）4.外出助浴或家庭助?。sXX分鐘）5.拖洗地面（約XX分鐘）服務(wù)內(nèi)容包括外出/家庭助?。ㄓ袟l件）、換洗衣物洗滌、晾曬衣物。助殘?zhí)撞?.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦（約XX分鐘）4.起居照顧（約XX分鐘）5.拖洗地面（約XX分鐘）起居照顧包括協(xié)助穿衣、洗漱、飲食、如廁等。助行套餐1.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦（約XX分鐘）4.陪同外出（約XX分鐘）5.陪同就醫(yī)（約XX分鐘）陪同外出包括散步、購(gòu)物、就醫(yī)（有條件）、辦事等。換季套餐1.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦。（約XX分鐘）4.翻曬（約XX分鐘）5.更換床上用品（約XX分鐘）6.床品洗滌（約XX分鐘）7.拖洗地面（約XX分鐘）1.翻曬包括翻曬被褥，枕頭，毛毯等；2.更換床上用品、床品洗滌包括換洗床單，枕套，被套，床罩等。定制套餐1.日常物品整理、簡(jiǎn)單家具除塵。（約XX分鐘）2.健康狀況調(diào)查，量血壓。（約XX分鐘）3.代購(gòu)、代辦。（約XX分鐘）4.用戶臨時(shí)安排的特殊需求。（約XX分鐘）1.用戶臨時(shí)組合以上內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目；2.特殊服務(wù)項(xiàng)目含康復(fù)護(hù)理和精神慰藉?？祻?fù)套餐1.殘疾人健康狀況調(diào)查。2.針對(duì)殘疾人制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃。3.對(duì)康復(fù)計(jì)劃進(jìn)程跟進(jìn)調(diào)整。由專業(yè)康復(fù)醫(yī)生幫助有需求的殘疾人進(jìn)行康復(fù)治療說(shuō)明：實(shí)體服務(wù)套餐中的服務(wù)內(nèi)容由我司工作人員與殘疾人溝通后，由殘疾人自行選擇后形成書(shū)面服務(wù)需求工單，服務(wù)對(duì)象可重復(fù)選擇服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：類別項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居室整理家務(wù)整理1.開(kāi)窗通風(fēng)，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔，物品擺放整齊；2.按需晾曬（棉被，厚毛毯等）、更換床上四件套；3.按殘疾人習(xí)慣整理床鋪，保持床鋪整潔。掃地拖地1.由內(nèi)而外清掃地面，處理垃圾不揚(yáng)塵；2.拖洗地面至清潔無(wú)污，并通風(fēng)保持地面干燥，防止殘疾人滑倒；3.拖地時(shí)拖把橫向（左右）擺動(dòng)。助潔服務(wù)衣物洗滌1.洗滌應(yīng)分類洗滌衣物；2.洗滌前需檢查被洗衣物的形狀及是否遺留貴重物品并告知?dú)埣踩嘶蚣覍伲?.貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。打掃居室1.打掃居室衛(wèi)生，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔；2.保持居室整潔美觀、目測(cè)無(wú)灰塵、空氣清新無(wú)異味；3.保潔用品應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，保持清潔及衛(wèi)生；4.打掃過(guò)程中，如遇貨幣和貴重物品，則應(yīng)提醒用戶妥善保管。洗腳剪指甲1.泡腳，洗腳，剪指甲，保持指（趾）甲整潔、無(wú)異味。清潔物具物品擺放應(yīng)整齊有序、干凈整潔。上門(mén)理發(fā)簡(jiǎn)單理發(fā)，修面、挖耳注意安全，做到殘疾人容貌整潔。助餐服務(wù)上門(mén)做飯1.尊重殘疾人的飲食生活習(xí)慣及民族信仰，注意營(yíng)養(yǎng)，合理配餐；2.應(yīng)遵循殘疾人口味合理制作，洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，米飯松軟、炒菜少鹽少油。上門(mén)送餐1.根據(jù)殘疾人要求準(zhǔn)確配餐；2.送餐應(yīng)及時(shí)、保溫，餐具清潔衛(wèi)生；3.送餐應(yīng)注意營(yíng)養(yǎng)搭配。助浴服務(wù)上門(mén)助浴1.助浴過(guò)程中應(yīng)有家屬或兩名以上服務(wù)人員在場(chǎng)，保障殘疾人安全；2.根據(jù)氣候狀況和殘疾人居住條件，注意浴室內(nèi)通風(fēng)，并將環(huán)境溫度調(diào)節(jié)到25℃至30℃之間；4.助浴過(guò)程中應(yīng)注意觀察殘疾人身體情況，如遇殘疾人身體不適，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并通知?dú)埣踩吮O(jiān)護(hù)人。外出助浴外出助浴選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所；2.助浴前對(duì)殘疾人進(jìn)行安全提示；3.助浴過(guò)程中應(yīng)有家屬在場(chǎng)；4.助浴過(guò)程中應(yīng)注意觀察殘疾人身體情況，如遇殘疾人身體不適，協(xié)助采取應(yīng)急措施。助行服務(wù)陪同外出外出注意途中安全；徒步助行服務(wù)一般在殘疾人住宅小區(qū)，最遠(yuǎn)不超過(guò)2km范圍；3.使用助行器具，應(yīng)按助行器具使用說(shuō)明進(jìn)行規(guī)范操作。代辦服務(wù)1.代辦各種手續(xù)、代繳各種費(fèi)用等日常生活事務(wù)，及時(shí)辦理；2.代辦前后當(dāng)面清點(diǎn)錢(qián)物、證件、單據(jù)等并妥善保管好。助購(gòu)服務(wù)陪同購(gòu)物1.一般選擇殘疾人住宅小區(qū)周邊購(gòu)物場(chǎng)所，最遠(yuǎn)不超過(guò)2km范圍；2.途中應(yīng)注意殘疾人行走安全；3.使用助行器具，應(yīng)按助行器具使用說(shuō)明進(jìn)行規(guī)范操作。代購(gòu)物品1.代購(gòu)日常生活用品，及時(shí)辦理；2.代購(gòu)前后當(dāng)面清點(diǎn)錢(qián)物、單據(jù)等妥善保管好?？祻?fù)護(hù)理服務(wù)起居服務(wù)1.協(xié)助穿脫衣服、如廁，衣物整理有序；2.洗漱（刷牙、洗臉、洗腳等）；3.穿衣冷暖適度、保持整潔；4.定時(shí)為臥床殘疾人翻身，做到無(wú)褥瘡。代購(gòu)藥品1.代購(gòu)前后做到當(dāng)面清點(diǎn)錢(qián)款和藥物等。2.代購(gòu)藥品的范圍：診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見(jiàn)病、慢性??；3.代購(gòu)藥品除殘疾人特別要求外，選擇殘疾人居住所在地對(duì)應(yīng)的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或正規(guī)藥店；陪同就醫(yī)1.注意殘疾人途中安全；2.就醫(yī)后及時(shí)向殘疾人監(jiān)護(hù)人反饋就診情況?，F(xiàn)場(chǎng)理療1.由專業(yè)、有資質(zhì)的人員實(shí)施；2.根據(jù)殘疾人特殊生理特點(diǎn)選擇理療方式；3.理療過(guò)程中應(yīng)注意觀察殘疾人的身體適應(yīng)情況，防止損傷；4.根據(jù)需要配備相應(yīng)的合格理療器具。醫(yī)療保健1.健康咨詢服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、講座或殘疾人學(xué)校等方式為殘疾人提供預(yù)防保健、養(yǎng)生護(hù)理及殘疾人期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育；2.醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和督促殘疾人按時(shí)服藥，協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作。心理輔導(dǎo)服務(wù)精神慰藉讀書(shū)讀報(bào)，耐心傾聽(tīng)，與殘疾人進(jìn)行談心、交流，尊重并保護(hù)殘疾人隱私。心理咨詢1.由專業(yè)、有資質(zhì)的人員實(shí)施；2.觀察殘疾人的情緒變化，掌握殘疾人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整殘疾人心理狀態(tài)。法律援助1.由專業(yè)、有資質(zhì)的人員實(shí)施；2.提供法律咨詢、政策解讀等；3.第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)根據(jù)殘疾人需要進(jìn)行免費(fèi)、公益、低償?shù)姆?wù)。（五）配備殘疾人照護(hù)服務(wù)隊(duì)伍：投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)服務(wù)轄區(qū)的殘疾人數(shù)，按一定比例配備具有專業(yè)知識(shí)和技能的殘疾人照護(hù)服務(wù)人員。主要承擔(dān)入戶登記殘疾人基本信息和服務(wù)需求、提供應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)及信息化平臺(tái)服務(wù)鏈接等事務(wù)、協(xié)助開(kāi)展文化教育娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)，為維持平臺(tái)日常運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)配備若干工作人員，包括：管理人員，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度協(xié)調(diào)、綜合管理、投訴管理等；運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員，主要負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)維護(hù)、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)維護(hù)、設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等；客服座席員，主要負(fù)責(zé)接單、派單、調(diào)度、質(zhì)量反饋等。（六）聯(lián)合加盟服務(wù)商：投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)殘疾人急需的救援、家政、醫(yī)療、保健等服務(wù)需求，挖掘和篩選殘疾人照護(hù)服務(wù)相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)，通過(guò)建立健全加盟商準(zhǔn)入和退出機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，要對(duì)聯(lián)合加盟的服務(wù)商提出實(shí)體要求，包括：1.應(yīng)是合法登記成立的企業(yè)、社會(huì)組織或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。2.應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。3.應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作設(shè)備。4.具有明確的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)頻次。5.對(duì)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)施公開(kāi)承諾服務(wù)。6.應(yīng)具有殘疾人康復(fù)托養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，具備相關(guān)資質(zhì)。四、信息呼叫運(yùn)營(yíng)中心平臺(tái)建設(shè)（包括軟硬件等）信息呼叫運(yùn)營(yíng)中心作為殘疾人用戶咨詢、申告、投訴和援助等熱線服務(wù)的綜合服務(wù)平臺(tái)，需開(kāi)通服務(wù)熱線。由采購(gòu)人出資，我司負(fù)責(zé)按照采購(gòu)人要求進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)（包括軟硬件等），由中標(biāo)人進(jìn)行維護(hù)。我司應(yīng)做好相關(guān)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。我司保證不存在侵害他人合法權(quán)益的行為。軟件功能技術(shù)要求及需配置的軟硬件明細(xì)表如下，中標(biāo)人負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)搭建完善，運(yùn)營(yíng)中心相關(guān)軟硬件設(shè)備設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸采購(gòu)人所有。1.殘聯(lián)服務(wù)管理平臺(tái)軟件功能技術(shù)要求類別項(xiàng)目技術(shù)要求系統(tǒng)建設(shè)方便快捷根據(jù)殘疾人自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)方便殘疾人使用的呼叫跟蹤設(shè)備，及時(shí)讓殘疾人得到相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)全面居家照護(hù)殘疾人服務(wù)系統(tǒng)提供殘疾人健康、生活、精神三大類服務(wù)，對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格的控制，保證服務(wù)質(zhì)量為殘疾人提供全面周到的服務(wù)。靈活性為適應(yīng)因特網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，平臺(tái)必須具有開(kāi)放性和可擴(kuò)充性。系統(tǒng)可滿足平臺(tái)用戶數(shù)10萬(wàn)人以上。除單個(gè)設(shè)備本身的擴(kuò)展能力之外，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，還需要考慮整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在未來(lái)幾年的擴(kuò)充能力和擴(kuò)充辦法。這樣才能既滿足目前的應(yīng)用需求，又能兼顧日后殘疾人信息化平臺(tái)系統(tǒng)的發(fā)展需要。應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)要采用結(jié)構(gòu)化和模塊化設(shè)計(jì)，使系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)清晰、易讀，在功能的劃分和設(shè)計(jì)時(shí)，使各模塊盡可能相對(duì)獨(dú)立、減少相關(guān)性以易于擴(kuò)充、維護(hù)和修改。服務(wù)實(shí)時(shí)全天候?qū)崟r(shí)看護(hù)，保障殘疾人健康安全。安全可靠呼叫中心作為居家殘疾人照護(hù)服務(wù)系統(tǒng)的堅(jiān)實(shí)后盾，其開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)、選擇的硬件產(chǎn)品應(yīng)具備良好的安全性、可靠性、穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)可以支持7×24小時(shí)的系統(tǒng)運(yùn)作模式，并采用完善的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案，保證系統(tǒng)應(yīng)用安全。呼叫中心技術(shù)方案系統(tǒng)管理用戶管理：系統(tǒng)的坐席用戶與分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，設(shè)定用戶所屬的部門(mén)（或分組）。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。權(quán)限管理：主要是對(duì)登錄用戶操作權(quán)限的設(shè)置，可以靈活的為用戶增加或減少權(quán)限。部門(mén)管理：系統(tǒng)可對(duì)呼叫中心坐席進(jìn)行部門(mén)分組，每個(gè)分組均具有各自的權(quán)限。遠(yuǎn)程座席支持采用先進(jìn)的IP電話呼叫中心的方式設(shè)計(jì)，支持遠(yuǎn)程坐席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論坐席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接聽(tīng)和呼出。也不會(huì)影響來(lái)電和去電彈屏，不會(huì)影響其他的工作。就像與本地的坐席人員一樣。ACD智能話務(wù)分配負(fù)責(zé)電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依次生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將坐席分為自動(dòng)語(yǔ)音臺(tái)坐席、普通坐席、VIP坐席及投訴建議類坐席等，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電意圖將對(duì)應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配到相應(yīng)坐席組，以便提供高效服務(wù)。自動(dòng)錄音坐席可啟動(dòng)錄音功能，把談話的過(guò)程錄制成文件。話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答坐席之間可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接話務(wù)，并可以根據(jù)需要代打其他坐席電話。坐席來(lái)電彈屏在有外部來(lái)電時(shí)，電腦上將會(huì)彈出頁(yè)面顯示來(lái)電的電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)的用戶資料信息，如果是新的來(lái)電，坐席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補(bǔ)充完整，保存入數(shù)據(jù)庫(kù)。坐席外呼和IVR外呼可根據(jù)坐席人員的需要提供兩種外呼方式：即預(yù)覽式外呼和預(yù)測(cè)式外呼，也可以稱為手動(dòng)外呼和自動(dòng)外呼。去電（外呼、派單）彈屏在外呼時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)彈屏顯示外呼的號(hào)碼的基本資料和其他的需求。IVR流程自主設(shè)置及語(yǔ)音應(yīng)答定制和實(shí)現(xiàn)IVR功能，當(dāng)用戶撥打特服號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，可以讓用戶有所選擇；可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播放和進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢；可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音合成和數(shù)字播報(bào)。班長(zhǎng)席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)）班長(zhǎng)坐席具有監(jiān)視會(huì)議的功能，可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)行插入通話，強(qiáng)制拆線，監(jiān)聽(tīng)談話等功能。多方通話可實(shí)現(xiàn)多方通話的功能，可根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)兩種功能：第一種，由外部來(lái)電轉(zhuǎn)接人工坐席后，該人工坐席可把第三方專家坐席或其他商戶電話拉入會(huì)議室，實(shí)現(xiàn)三方或多方通話。第二種，由坐席人員發(fā)起會(huì)議，并通知其他坐席主動(dòng)加入、或者會(huì)議開(kāi)始時(shí)直接呼叫參加會(huì)議的人員，呼通后即加入會(huì)議。數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)完善的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，如每天、每月的話務(wù)詳單報(bào)表，坐席話務(wù)量（分鐘時(shí)長(zhǎng)）報(bào)表，平均通話時(shí)長(zhǎng)報(bào)表，電話接通率報(bào)表，外呼撥通率報(bào)表，IVR次數(shù)與時(shí)長(zhǎng)報(bào)表等。系統(tǒng)不僅僅提供客戶資料的收集和分類統(tǒng)計(jì)、電話號(hào)碼庫(kù)篩檢整理、時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼叫成功率統(tǒng)計(jì)等基本的統(tǒng)計(jì)功能，更提供細(xì)化到單個(gè)坐席人員的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、技能統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)能力分析，為人員的培訓(xùn)、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)。根據(jù)用戶的不同需求，可以設(shè)計(jì)每日、月訂單詳細(xì)報(bào)表，各商戶接單數(shù)量，各會(huì)員訂單定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，其他需要的報(bào)表等。其他實(shí)用功能模糊查詢：坐席人員可輸入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字段的地區(qū)、街道、姓名、服務(wù)項(xiàng)目及類型的名稱首字母進(jìn)行錄入、查詢。系統(tǒng)支持對(duì)多種方式的組合查詢和模糊檢索功能。坐席列表：該功能可以讓管理人員看到各個(gè)坐席的狀態(tài)，并可以對(duì)通話的坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、拆線、插話等功能。操作日志：記錄系統(tǒng)中用戶或系統(tǒng)操作的歷史記錄，以備需要時(shí)進(jìn)行查詢。區(qū)號(hào)字冠設(shè)置：對(duì)區(qū)號(hào)和手機(jī)字冠進(jìn)行管理，以便系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別。殘疾人照護(hù)服務(wù)平臺(tái)需求系統(tǒng)框架滿足技術(shù)要求系統(tǒng)功能基礎(chǔ)功能模塊1.短信模塊：支持預(yù)設(shè)短信內(nèi)容、客服人員選擇客戶、選擇內(nèi)容后發(fā)送。2.使用者及權(quán)限模塊：可根據(jù)角色不同的工作需求進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，定義不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用角色和權(quán)限。3.LBS基站定位：在智能終端內(nèi)置監(jiān)護(hù)人（醫(yī)生、家人、朋友）手機(jī)號(hào)碼，監(jiān)護(hù)人通過(guò)平臺(tái)客服人員查詢到服務(wù)對(duì)象實(shí)時(shí)位置等信息。4.主動(dòng)關(guān)懷：可通過(guò)短信和電話的方式，向服務(wù)對(duì)象提供天氣預(yù)報(bào)、吃藥提醒、節(jié)（生）日慰問(wèn)等各種信息服務(wù)。5.親屬門(mén)戶子女通過(guò)手機(jī)APP查看殘疾人基本資料、健康檔案以及殘疾人定位等信息。7.電子圍欄監(jiān)護(hù)人可以根據(jù)殘疾人的活動(dòng)范圍，設(shè)定電子圍欄。如果殘疾人超出電子圍欄，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信，通知監(jiān)護(hù)人。8.通用業(yè)務(wù)嵌入接口支持B/S頁(yè)面嵌入、支持Webservice接口、提供B/S頁(yè)面接口、預(yù)留與體檢中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程）、市殘疾人照護(hù)服務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)接口。業(yè)務(wù)管理模塊1.緊急救助：緊急救助包含平臺(tái)收到服務(wù)對(duì)象SOS緊急救助、智能設(shè)備發(fā)出的求助訊號(hào)后，設(shè)備、平臺(tái)自動(dòng)報(bào)警通知服務(wù)對(duì)象親屬、社區(qū)服務(wù)站、服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。通知方式包含短信、電話等方式。2.生活求助：服務(wù)對(duì)象可通過(guò)一鍵緊急呼叫器、專用手機(jī)、智能健康手表等智能穿戴設(shè)備撥打特定統(tǒng)一的生活服務(wù)熱線，通過(guò)平臺(tái)派發(fā)服務(wù)單為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)服務(wù)。3.工單管理：具備完善和實(shí)用的電子工單功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)需求的接收、派送、回訪等閉環(huán)式管理。針對(duì)已購(gòu)買(mǎi)政府居家照護(hù)上門(mén)服務(wù)的地區(qū)，要實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)結(jié)果等進(jìn)行信息采集、匯總和對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，形成服務(wù)臺(tái)賬。4.業(yè)務(wù)管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象手機(jī)終端的管理，可實(shí)現(xiàn)終端的發(fā)放、定位的開(kāi)通與管理等。健康管理模塊（生命體征數(shù)據(jù)檢測(cè)接入）該模塊通過(guò)穿戴健康檢測(cè)設(shè)備，收集包括心率數(shù)據(jù)、血壓數(shù)據(jù)、血糖數(shù)據(jù)等，以醫(yī)學(xué)健康指標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合服務(wù)對(duì)象歷史檔案數(shù)據(jù)和近期監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，生成健康檔案。方便監(jiān)測(cè)及評(píng)估。信息管理模塊1.客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：記錄服務(wù)對(duì)象姓名、性別、年齡、健康信息、親屬等資料，上述信息在來(lái)電彈屏?xí)r均可顯示、調(diào)用，方便坐席人員提供針對(duì)性的服務(wù)以及用于數(shù)據(jù)分析。2.加盟商基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：吸納的社會(huì)上各類服務(wù)單位（包括：家政企業(yè)、衛(wèi)生醫(yī)療保健單位、餐飲洗浴等）實(shí)行分類管理。3.社會(huì)團(tuán)體基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：記錄社會(huì)團(tuán)體及義工組織、志愿者等詳細(xì)信息，評(píng)估加盟企業(yè)和義工的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；建立義工的特長(zhǎng)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)區(qū)域等信息方案，用于向殘疾人提供服務(wù)時(shí)的調(diào)度。評(píng)價(jià)反饋模塊評(píng)價(jià)反饋管理系統(tǒng)是主要用于對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)反饋，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行服務(wù)結(jié)果的展示和判定，作為付費(fèi)給服務(wù)提供商的依據(jù)：1.按照規(guī)范要求，通過(guò)手機(jī)拍照對(duì)實(shí)際完成的服務(wù)進(jìn)行拍照，獲得后臺(tái)審核通過(guò)，作為服務(wù)完成評(píng)價(jià)；2.通過(guò)電話回訪服務(wù)接受人，進(jìn)行錄音，確認(rèn)服務(wù)符合約定要求，作為服務(wù)完成評(píng)價(jià)；3.客戶通過(guò)專用手機(jī)APP進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)反饋（服務(wù)對(duì)象可通過(guò)錄制語(yǔ)音對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)），作為服務(wù)完成評(píng)價(jià)。服務(wù)管理模塊服務(wù)監(jiān)督模塊包括服務(wù)結(jié)果管理、服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查、加盟商評(píng)定管理。服務(wù)結(jié)果確認(rèn)是平臺(tái)向加盟商結(jié)算的依據(jù)，服務(wù)結(jié)果的確認(rèn)至少需要考慮下列4個(gè)因素：服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)交付物呈現(xiàn)；服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)內(nèi)容的滿意度反饋情況；服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員或服務(wù)商的投訴情況；平臺(tái)客服坐席對(duì)服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查情況。服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查：通過(guò)電話對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，回訪過(guò)程需進(jìn)行錄音；對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分類分析。手機(jī)APP模塊（APP接入）1.客戶端APP快捷操作：幫助服務(wù)對(duì)象設(shè)置快捷鍵，如親情號(hào)碼、SOS號(hào)碼等，免去服務(wù)對(duì)象操作手機(jī)的麻煩；手機(jī)派單：用戶可根據(jù)需求，使用APP進(jìn)行下單、支付、跟蹤、評(píng)價(jià)等。2.服務(wù)端APP服務(wù)人員可通過(guò)APP接單，記錄并上傳服務(wù)前、后的現(xiàn)場(chǎng)照片，提供語(yǔ)音評(píng)價(jià)功能。信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)可以隨時(shí)定位服務(wù)人員的位置，在平臺(tái)收到工單后，以就近原則、及時(shí)地派發(fā)工單。3.居家殘疾人照護(hù)服務(wù)需求XX縣服務(wù)范圍內(nèi)重度殘疾人居家照護(hù)服務(wù)分為：線上信息服務(wù)和線下實(shí)體服務(wù)。線上信息服務(wù)要為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的殘疾人無(wú)償提供殘疾人專用手機(jī)或健康手環(huán)等設(shè)備，以及信息收集、建立殘疾人基本信息和健康檔案、緊急援助（應(yīng)急救助）、定期回訪、遠(yuǎn)程定位等服務(wù)；為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)對(duì)象及普通居民提供專業(yè)、規(guī)范的殘疾人照護(hù)及便民服務(wù)，做到有呼必應(yīng)、有問(wèn)必答、有求必幫。其中政府購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)象的殘疾人專用手機(jī)及通信套餐均由中標(biāo)方提供。1.建立特定服務(wù)殘疾人的個(gè)人信息檔案。2.提供一鍵緊急按鈕接入服務(wù)。為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的殘疾人每人配備一臺(tái)具有定位功能的殘疾人專用手機(jī)，為殘疾人提供安裝、使用指導(dǎo)，保修期三年。具有超大喇叭，大字體、大按鍵，“SOS”一鍵求助呼入平臺(tái)。提供居家殘疾人照護(hù)專用手機(jī)號(hào)碼及專用通信資費(fèi)套餐，包含：來(lái)電顯示、本地?fù)艽驀?guó)內(nèi)通話時(shí)長(zhǎng)100分鐘/月、30M本地流量、免費(fèi)組建3人內(nèi)家庭V網(wǎng)、平臺(tái)用戶呼入信息平臺(tái)免費(fèi)、平臺(tái)內(nèi)用戶互撥電話免費(fèi)、LBS基站定位或GPS定位或北斗定位，三選其一即可、具備一鍵呼叫功能，超出套餐免費(fèi)設(shè)置短信提示功能，超出套餐部分及網(wǎng)外按照0.15元/分鐘的市話費(fèi)進(jìn)行結(jié)算（超出部分必須告知服務(wù)對(duì)象，經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，辦理相關(guān)手續(xù)，由服務(wù)對(duì)象自行支付）。3.提供緊急救援服務(wù)。信息服務(wù)平臺(tái)呼叫中心全天候24小時(shí)即時(shí)應(yīng)答，免費(fèi)為基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)象及家屬提供信息服務(wù)，協(xié)助處理緊急救援。特勤服務(wù)隊(duì)（持證上崗）全天候24小時(shí)待命，對(duì)于殘疾人突發(fā)緊急情況，城鎮(zhèn)社區(qū)應(yīng)按規(guī)定要求15分鐘內(nèi)上門(mén)查看，其中考慮農(nóng)村社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置場(chǎng)所和受交通條件限制問(wèn)題，可30分鐘內(nèi)上門(mén)查看。4.為殘疾人提供遠(yuǎn)程定位的服務(wù)。5.根據(jù)殘疾人的需求，定期電話回訪、短信回訪及上門(mén)回訪，對(duì)殘疾人進(jìn)行心理關(guān)愛(ài)、節(jié)日問(wèn)候、生日電話祝福、天氣提醒，了解殘疾人的服務(wù)需求。除殘疾人明確要求以外，保證每周一次電話回訪（含生日問(wèn)候）；對(duì)于殘疾人明確提出的上門(mén)回訪需求以外，保證每月一次的主動(dòng)上門(mén)回訪。6.開(kāi)通本地特服號(hào)碼，為殘疾人提供出行、購(gòu)物、健康、生活等方面居家服務(wù)，享受合作聯(lián)盟商家優(yōu)惠的商品及服務(wù)。7.實(shí)體門(mén)店免費(fèi)健康體檢和定期專家義診。定期開(kāi)展社區(qū)文娛活動(dòng)，半年組織一次殘疾人的大型文藝演出，每季度組織一次殘疾人的各類比賽（例如：書(shū)法、歌唱、舞蹈、武術(shù)、棋牌等）。8.有義務(wù)接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接打入平臺(tái)的重度殘疾人求助電話，并盡力給予幫助。以上8項(xiàng)服務(wù)全部由中標(biāo)人提供。對(duì)于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的特定對(duì)象，政府按照有關(guān)規(guī)定，直接將服務(wù)費(fèi)用兌付給服務(wù)企業(yè)，超出部分必須告知服務(wù)對(duì)象，經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，辦理相關(guān)手續(xù)，由服務(wù)對(duì)象自行支付。其他社會(huì)殘疾人的服務(wù)費(fèi)用由殘疾人自己承擔(dān)，但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高于上述重度殘疾人的標(biāo)準(zhǔn)。線下服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)功能服務(wù)站管理1．建立線下服務(wù)站管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度中心對(duì)各服務(wù)站點(diǎn)的統(tǒng)一派單，協(xié)同調(diào)度。2.系統(tǒng)可以設(shè)置多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)服務(wù)站點(diǎn)管理自己的服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)區(qū)域。3.服務(wù)站配置靈活方便，各服務(wù)站可以獨(dú)立管理，也可以集中管理。服務(wù)站人員角色能夠重疊，自由組合，也適應(yīng)不同規(guī)模大小的服務(wù)站。服務(wù)商管理服務(wù)商管理系統(tǒng)旨在為殘疾人照護(hù)中心提供完善的、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)商信息管理體系。用于服務(wù)商的加盟申請(qǐng)及審核。根據(jù)不同的領(lǐng)域進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的分類可制定不同的服務(wù)商準(zhǔn)入審核體系。殘疾人照護(hù)中心管理人員可利用系統(tǒng)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行一體化查詢、精確查詢。1．服務(wù)商準(zhǔn)入體系。服務(wù)商提出申請(qǐng)，填寫(xiě)必要的信息（服務(wù)的領(lǐng)域或種類、服務(wù)時(shí)段、可服務(wù)人員數(shù)、可服務(wù)范圍等），由后臺(tái)管理人員進(jìn)行審核，根據(jù)服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)要求進(jìn)行指標(biāo)匹配，并將審核結(jié)果以及原因通知到申請(qǐng)單位。2．服務(wù)商信息變更服務(wù)商自己提出信息變更，由后臺(tái)管理人員對(duì)變更進(jìn)行審核和評(píng)估，通過(guò)信息變更流程進(jìn)行變更。3．服務(wù)商管理根據(jù)不同的領(lǐng)域進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的分類可制定不同的服務(wù)商準(zhǔn)入審核體系。對(duì)服務(wù)商能進(jìn)行一體化查詢、精確查詢，還可對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行打印或?qū)С鯡xcel服務(wù)人員管理服務(wù)人員管理系統(tǒng)用于監(jiān)控服務(wù)人員的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，以便對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，形成良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員準(zhǔn)入服務(wù)人員可以由服務(wù)商自己添加和指派，也可以由服務(wù)人員自己向殘疾人照護(hù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)。申請(qǐng)批準(zhǔn)后，即可接收工單分派。服務(wù)人員接單由派單中心統(tǒng)一進(jìn)行工單分配，根據(jù)工單的類型和區(qū)域分給服務(wù)商和服務(wù)人員后，服務(wù)人員即可執(zhí)行上門(mén)服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)人員考核對(duì)服務(wù)人員工單的完成率和完成質(zhì)量進(jìn)行計(jì)算，不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員實(shí)行懲罰措施。服務(wù)人員查詢對(duì)服務(wù)人員的狀態(tài)、定位信息進(jìn)行查詢，以直觀的地圖模式進(jìn)行展現(xiàn)。對(duì)完成的歷史工單和服務(wù)人員進(jìn)行關(guān)聯(lián)，也方便統(tǒng)計(jì)和考核。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)利用三級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理及控制體系，為殘疾人照護(hù)中心提供全面的、完善的、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度。第一級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理及控制體系是由系統(tǒng)根據(jù)配置的評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行智能評(píng)級(jí)或評(píng)分。第二級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理及控制體系是由呼叫中心客戶人員根據(jù)服務(wù)完的任務(wù)進(jìn)行殘疾人電話回訪，聽(tīng)取殘疾人對(duì)服務(wù)的滿意度和建議或意見(jiàn)，殘疾人或其子女也可以通過(guò)用戶互動(dòng)平臺(tái)反饋服務(wù)滿意度和建議或意見(jiàn)。第三級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理及控制體系質(zhì)檢員采取任務(wù)抽查方式對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。志愿者管理志愿者管理系統(tǒng)為改進(jìn)社會(huì)殘疾人照護(hù)而提供服務(wù)，貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力和個(gè)人技術(shù)特長(zhǎng)的人和人群提供了完善專業(yè)的渠道，從而使殘疾人照護(hù)中心更好、更廣的開(kāi)展殘疾人照護(hù)服務(wù)。1.志愿者準(zhǔn)入志愿者申請(qǐng)，填寫(xiě)申請(qǐng)材料（姓名、地址、電話、身份證號(hào)、年齡、性別等）附頭像照片、工作經(jīng)歷可提高審核通過(guò)率。2.志愿者審核對(duì)志愿者的申請(qǐng)進(jìn)行審核，發(fā)送審核結(jié)果，處理信息變更。3.志愿者考核審核通過(guò)的志愿者可以接受派單中心或者服務(wù)站的統(tǒng)一派單，并對(duì)志愿者工單完成過(guò)程進(jìn)行記錄和跟蹤，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定志愿者的再次準(zhǔn)入及服務(wù)范圍。4．志愿者培訓(xùn)殘疾人居家照護(hù)中心定期對(duì)志愿者進(jìn)行殘疾人照護(hù)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，以提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行管理和記錄。服務(wù)人員移動(dòng)端系統(tǒng)服務(wù)人員移動(dòng)端系統(tǒng)依托了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓服務(wù)人員和志愿者的服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)助殘員APP記錄所有的服務(wù)過(guò)程信息，以便殘疾人照護(hù)中心實(shí)時(shí)的追蹤。1.我的任務(wù)地圖顯示分配到本人的所有任務(wù)。有當(dāng)日任務(wù)查詢，顯示服務(wù)開(kāi)始時(shí)間等于當(dāng)天的，并且任務(wù)狀態(tài)為進(jìn)行中或未開(kāi)始的任務(wù)。有任務(wù)總數(shù)，工單號(hào)、任務(wù)來(lái)源（CRM系統(tǒng)分配、外勤管理系統(tǒng)分配）、用戶姓名、用戶電話、服務(wù)地址、服務(wù)項(xiàng)目、任務(wù)狀態(tài)（未開(kāi)始、進(jìn)行中、已完成），如果任務(wù)時(shí)間小于當(dāng)天用不同顏色區(qū)分，按照時(shí)間升序排列，點(diǎn)擊某個(gè)任務(wù)進(jìn)入任務(wù)詳情查看。任務(wù)詳情以地圖的方式展示。2.任務(wù)簽到及簽退任務(wù)簽到和簽退采用雙重確認(rèn)方式：第一上傳現(xiàn)場(chǎng)圖片的方式確認(rèn)。圖片上傳：支持1-5張圖片上傳，可通過(guò)拍照/讀取本機(jī)圖片上傳。第二采用手機(jī)GPS定位信息來(lái)確認(rèn)。點(diǎn)擊簽到和簽退按鈕時(shí)，提交當(dāng)前手機(jī)的GPS位置信息到服務(wù)器，提交成功后任務(wù)狀態(tài)隨即發(fā)生變化。3.任務(wù)查詢所有本人的任務(wù)，可采用多種方式查詢。支持以月歷模式展現(xiàn)。月歷形式顯示，當(dāng)天無(wú)任務(wù)、有任務(wù)（未開(kāi)始、進(jìn)行中）、有任務(wù)（已完成），用不同標(biāo)記區(qū)分。4.任務(wù)提醒當(dāng)有新任務(wù)到達(dá)服務(wù)人員，將收到推送提醒，點(diǎn)擊推送信息進(jìn)入任務(wù)詳情。5.任務(wù)交接對(duì)于自己未開(kāi)始又預(yù)計(jì)不能完成的任務(wù)，可交接給系統(tǒng)中另一名有效的服務(wù)人員去執(zhí)行。列出系統(tǒng)中所有有效的服務(wù)員姓名+手機(jī)列表，可通過(guò)姓名、手機(jī)進(jìn)行篩選，選擇后把所有的任務(wù)移交給對(duì)方。該操作計(jì)入后臺(tái)日志（工單號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目、移交人、被移交人、移交時(shí)間）2.殘聯(lián)機(jī)構(gòu)管理平臺(tái)軟件功能技術(shù)要求系統(tǒng)模塊功能技術(shù)要求數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析展示根據(jù)殘聯(lián)監(jiān)管需要對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度綜合性圖表展示。殘疾人檔案管理殘疾人檔案錄入殘疾人檔案錄入功能、殘疾人檔案批量導(dǎo)入功能。殘疾人檔案查詢殘疾人檔案管理查詢功能。殘疾人之家殘聯(lián)監(jiān)管端殘疾人之家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析轄區(qū)內(nèi)殘疾人之家各類業(yè)務(wù)開(kāi)展情況數(shù)據(jù)展示。殘疾人之家每日簽到信息展示。殘疾人之家信息管理轄區(qū)內(nèi)殘疾人之家的“七有”規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，包括：法人、地址、統(tǒng)一名稱、標(biāo)識(shí)、服務(wù)隊(duì)伍、管理制度等信息管理殘疾人之家服務(wù)人員管理轄區(qū)內(nèi)殘疾人之家服務(wù)人員信息列表。提供新增服務(wù)人員、搜索、查看服務(wù)人員信息詳情、服務(wù)人員信息編輯修改等功能。工資發(fā)放情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)展示可查看轄區(qū)內(nèi)殘疾人之家工資發(fā)放情況匯總數(shù)據(jù)展示，也可查看某一站點(diǎn)的詳細(xì)列表或統(tǒng)計(jì)匯總信息。文體活動(dòng)管理可查看轄區(qū)內(nèi)各個(gè)站點(diǎn)文體活動(dòng)開(kāi)展情況，計(jì)劃開(kāi)展的文體活動(dòng)預(yù)告，已經(jīng)圓滿結(jié)束的文體活動(dòng)圖文總結(jié)報(bào)告?？祻?fù)訓(xùn)練管理可查看轄區(qū)內(nèi)各個(gè)站點(diǎn)康復(fù)訓(xùn)練開(kāi)展情況，康復(fù)訓(xùn)練對(duì)象的訓(xùn)練恢復(fù)情況記錄和報(bào)告。月度報(bào)表管理對(duì)轄區(qū)內(nèi)各個(gè)站點(diǎn)月度報(bào)表進(jìn)行搜索、查看。安全生產(chǎn)信息管理可查看殘疾人用工企業(yè)安全生產(chǎn)信息填報(bào)記錄。并對(duì)企業(yè)填報(bào)的安全生產(chǎn)材料進(jìn)行審核操作，未通過(guò)的申報(bào)材料需要企業(yè)進(jìn)行修改并重新申報(bào)。志愿者服務(wù)信息管理可對(duì)轄區(qū)內(nèi)各站點(diǎn)志愿者服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行搜索、查看。殘疾人之家管理端殘疾人之家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家各類業(yè)務(wù)開(kāi)展情況數(shù)據(jù)展示。服務(wù)人員管理當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家服務(wù)人員信息列表。提供新增服務(wù)人員、搜索、查看服務(wù)人員信息詳情、服務(wù)人員信息編輯修改等功能。勞動(dòng)人員管理可從殘疾人檔案信息庫(kù)中搜索選擇對(duì)象關(guān)聯(lián)到當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家，成為所屬勞動(dòng)人員?？蓪?duì)勞動(dòng)人員勞動(dòng)信息進(jìn)行查詢管理。已存在勞動(dòng)關(guān)聯(lián)關(guān)系的殘疾人無(wú)法被其他殘聯(lián)機(jī)構(gòu)再次添加關(guān)聯(lián)關(guān)系。工資填報(bào)對(duì)當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家的關(guān)聯(lián)勞動(dòng)人員對(duì)象進(jìn)行勞動(dòng)生產(chǎn)情況和工資表單填報(bào)、歷史勞動(dòng)信息和工資發(fā)放信息查詢。文體活動(dòng)填報(bào)可對(duì)當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家往期活動(dòng)檔案資料進(jìn)行搜索、查看。對(duì)在當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家即將開(kāi)展的文體活動(dòng)進(jìn)行填報(bào)，確認(rèn)活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間、地點(diǎn)、參與者范圍。在活動(dòng)圓滿結(jié)束后進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)填報(bào)，填報(bào)內(nèi)容可結(jié)合圖文進(jìn)行文檔編輯?？祻?fù)訓(xùn)練填報(bào)可對(duì)當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家往期康復(fù)訓(xùn)練檔案資料進(jìn)行搜索、查看。對(duì)在當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家即將開(kāi)展的康復(fù)訓(xùn)練進(jìn)行填報(bào)，確認(rèn)活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間、地點(diǎn)、參與者。在康復(fù)訓(xùn)練結(jié)束后進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練記錄填報(bào)，填報(bào)內(nèi)容關(guān)聯(lián)到本次康復(fù)訓(xùn)練參與人員。月度報(bào)表填報(bào)月度報(bào)表的填寫(xiě)、保存、提交，對(duì)歷史月度報(bào)表進(jìn)行查詢。安全生產(chǎn)信息填報(bào)每季度按殘聯(lián)要求進(jìn)行企業(yè)安全生產(chǎn)信息填寫(xiě)申報(bào)，包括：消防設(shè)施設(shè)備、安全智能落實(shí)責(zé)任人、安全規(guī)章制度、安全知識(shí)培訓(xùn)、安全演練（其中安全演練信息每半年填報(bào)一次）等信息。如未通過(guò)殘聯(lián)安全生產(chǎn)信息申報(bào)審核，需對(duì)填報(bào)內(nèi)容進(jìn)行修改并再次申報(bào)?？蓪?duì)歷史填報(bào)信息進(jìn)行搜索、查看。志愿者服務(wù)活動(dòng)信息填報(bào)可對(duì)當(dāng)前登錄賬號(hào)所屬殘疾人之家開(kāi)展的志愿者服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行填報(bào)，確認(rèn)活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)間、地點(diǎn)、參與者范圍、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)照片。輔助性就業(yè)基地殘聯(lián)監(jiān)管端就業(yè)基地?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)轄區(qū)內(nèi)就業(yè)基地各類業(yè)務(wù)開(kāi)展情況數(shù)據(jù)展示。就業(yè)基地每日簽到信息展示。就業(yè)基地信息管理轄區(qū)內(nèi)殘疾人就業(yè)基地信息展示，可進(jìn)行新增就業(yè)基地信息、查詢、編輯修改操作。國(guó)家政府政策信息發(fā)布與企業(yè)殘疾人用工相關(guān)扶持政策文章發(fā)布。就業(yè)基地用工信息轄區(qū)內(nèi)就業(yè)基地用工人員信息查詢。工資信息統(tǒng)計(jì)可查看轄區(qū)內(nèi)就業(yè)基地工資發(fā)放情況匯總數(shù)據(jù)展示，也可查看某一就業(yè)基地的詳細(xì)列表或統(tǒng)計(jì)匯總信息。提供工資發(fā)放歷史數(shù)據(jù)的搜索查詢功能。殘聯(lián)管理人員可根據(jù)輔助性就業(yè)基地相關(guān)用工政策要求對(duì)轄區(qū)內(nèi)就業(yè)基地進(jìn)行評(píng)估。安全生產(chǎn)信息管理可查看殘疾人用工企業(yè)安全生產(chǎn)信息填報(bào)記錄。并對(duì)企業(yè)填報(bào)的安全生產(chǎn)材料進(jìn)行審核操作，未通過(guò)的申報(bào)材料需要企業(yè)進(jìn)行修改并重新申報(bào)。就業(yè)基地管理端就業(yè)基地工作人員管理就業(yè)基地雇傭殘疾人信息管理，錄入殘疾人檔案信息與就業(yè)基地關(guān)聯(lián)用工關(guān)系，已存在勞動(dòng)關(guān)聯(lián)關(guān)系的殘疾人無(wú)法被其他殘聯(lián)機(jī)構(gòu)再次添加關(guān)聯(lián)關(guān)系。國(guó)家政府政策信息公示可查看殘聯(lián)及政府相關(guān)部門(mén)發(fā)布的殘疾人用工相關(guān)國(guó)家政策文章。就業(yè)基地工資填報(bào)每月填寫(xiě)企業(yè)殘疾人勞動(dòng)者工資情況，包括每月工資發(fā)放數(shù)額、每周用工時(shí)長(zhǎng)、每月出勤天數(shù)等信息。可對(duì)歷史填報(bào)信息進(jìn)行搜索、查看。企業(yè)安全生產(chǎn)信息填報(bào)每季度按殘聯(lián)要求進(jìn)行企業(yè)安全生產(chǎn)信息填寫(xiě)申報(bào)，如未通過(guò)殘聯(lián)安全生產(chǎn)信息申報(bào)審核，需對(duì)填報(bào)內(nèi)容進(jìn)行修改并再次申報(bào)?？蓪?duì)歷史填報(bào)信息進(jìn)行搜索、查看。托養(yǎng)中心托養(yǎng)中心管理人員信息管理托養(yǎng)中心殘疾人信息管理，錄入殘疾人檔案信息與托養(yǎng)中心形成關(guān)聯(lián)關(guān)系，已存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的殘疾人無(wú)法被其他殘聯(lián)機(jī)構(gòu)再次添加關(guān)聯(lián)關(guān)系。社區(qū)康復(fù)示范點(diǎn)殘聯(lián)監(jiān)管端康復(fù)協(xié)調(diào)工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)轄區(qū)內(nèi)康復(fù)協(xié)調(diào)工作開(kāi)展情況數(shù)據(jù)展示?？祻?fù)指導(dǎo)員員信息管理轄區(qū)內(nèi)康復(fù)指導(dǎo)員信息查看、編輯修改，可新增康復(fù)指導(dǎo)員并關(guān)聯(lián)到社區(qū)康復(fù)示范點(diǎn)?？祻?fù)指導(dǎo)記錄管理轄區(qū)內(nèi)康復(fù)指導(dǎo)檔案搜索、查看?？祻?fù)指導(dǎo)員端康復(fù)指導(dǎo)對(duì)象信息管理錄入殘疾人檔案信息與當(dāng)前登錄賬號(hào)關(guān)聯(lián)，康復(fù)對(duì)象信息和康復(fù)指導(dǎo)記錄的搜索、查看。康復(fù)指導(dǎo)記錄填報(bào)存檔選擇康復(fù)指導(dǎo)對(duì)象并對(duì)本次康復(fù)指導(dǎo)進(jìn)行記錄總結(jié)文檔填寫(xiě)存檔。家庭醫(yī)生簽約管理簽約信息歸檔沿用現(xiàn)有家庭醫(yī)生簽約管理模式，后期如有需要再進(jìn)行管理模塊開(kāi)發(fā)。人臉識(shí)別簽到系統(tǒng)簽到模塊簽到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)殘疾人之家、輔助性就業(yè)基地、社區(qū)康復(fù)示范點(diǎn)的人臉識(shí)別簽到功能開(kāi)發(fā)殘聯(lián)微信公眾號(hào)殘疾人證辦理材料提交使用此功能無(wú)需綁定殘疾人信息，可直接填寫(xiě)殘疾人證申請(qǐng)表格內(nèi)容并上傳相應(yīng)材料附件進(jìn)行線上申請(qǐng)。申請(qǐng)材料