新編秘書(shū)實(shí)務(wù) 第5版課件 第2章　秘書(shū)的接待工作

第二章秘書(shū)的接待工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)電子教案模版配色（1）第一節(jié)商務(wù)接待禮儀第二節(jié)接待的準(zhǔn)備工作第二節(jié)日常接待工作的基本程序第三節(jié)重要賓客與來(lái)訪團(tuán)體的接待

主要內(nèi)容第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（1）（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)熟悉接待的常用禮儀掌握接待工作的基本程序理解接待規(guī)格的確定原則與方法2.能力目標(biāo)熟悉接待計(jì)劃的擬訂掌握常用的接待方法學(xué)習(xí)提示3.素養(yǎng)目標(biāo)沉穩(wěn)冷靜，和藹可親優(yōu)雅大方，有禮有節(jié)尊重客人，換位思考情緒管理，顧全大局（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)各種接待的處理方法接待規(guī)格的確定（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)妥善處理各種接待工作團(tuán)體及重要賓客的接待工作學(xué)習(xí)提示

“腦子進(jìn)水”的總經(jīng)理孫婷

11月5日，秋風(fēng)起，秋意濃，天空陰云密布，總經(jīng)理秘書(shū)孫婷把風(fēng)衣的扣子系上，快步踩著滿滾動(dòng)的落葉，準(zhǔn)時(shí)趕到了七樓辦公室。她拿起總經(jīng)理的日程安排看了一眼，唉！這又是一個(gè)忙碌的星期二。這不，孫婷到樓下送一位客人，回來(lái)剛到電梯口，前臺(tái)秘書(shū)張紅就叫住了孫婷，并指著孫婷對(duì)一位客人說(shuō)：“這位就是王總的秘書(shū)，由她領(lǐng)你去王總的辦公室吧?！睂O婷腦子里一閃，王總今天上午這個(gè)時(shí)間沒(méi)約任何客人，這位客人是哪里來(lái)的？在孫婷納悶時(shí)，客人朝她微微一笑：“給您添麻煩了，不好意思?！眮?lái)客是一位30歲左右，西裝革履，風(fēng)度翩翩，形象氣質(zhì)俱佳的男性，臉上雖帶著歉意，但笑容很燦爛，于是孫婷帶路領(lǐng)著客人到了王總辦公室。十二點(diǎn)整，孫婷正準(zhǔn)備下樓吃飯，王總來(lái)電話讓她去他的辦公室。孫婷一進(jìn)門(mén)，王總就劈頭蓋臉地大發(fā)雷霆：“你今天腦子進(jìn)了多少水？！你居然領(lǐng)著一個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的人到我辦公室來(lái)。他死纏爛磨，浪費(fèi)了我整整半個(gè)上午！”孫婷眼前一陣發(fā)黑，眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了，馬上說(shuō)：“王總，實(shí)在對(duì)不起，這是我的失誤。”王總見(jiàn)孫婷這樣，似乎也意識(shí)到自己有點(diǎn)失態(tài)，便朝孫婷揮揮手：“下次別再做這樣的事了?！眴?wèn)題：你認(rèn)為孫婷錯(cuò)在哪里？引導(dǎo)案例第一節(jié)商務(wù)接待禮儀禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它是用于維護(hù)單位或個(gè)人的形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。商務(wù)接待禮儀就是在商務(wù)接待活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。一、稱呼禮儀（一）泛尊稱這種稱呼幾乎適合于所有社交場(chǎng)合，對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”、“女士”、“小姐”。應(yīng)注意的是，盡量避免直接稱呼女性為小姐，可以用“姓＋小姐”的方法稱呼對(duì)方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行業(yè)性稱呼分別組合在一起，并在正式場(chǎng)合使用。比如：“楊慶華先生”、“李小姐”、“法官先生”等。（二）職務(wù)稱在公務(wù)活動(dòng)中，稱呼對(duì)方的職務(wù)是最常用的一種稱呼方法。職務(wù)性稱呼常與姓氏、姓名或泛尊稱組合在一起使用。例如，“李總”、“王經(jīng)理”、“李廷杰校長(zhǎng)”、“部長(zhǎng)先生”等。（三）職銜職業(yè)稱交往對(duì)象擁有社會(huì)上受尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱、專業(yè)技術(shù)職稱、軍銜的，可以“博士”、“教授”、“將軍”等稱呼相稱。這些職銜性稱呼還可以同姓名、姓氏和泛尊稱分別組合在一起使用，例如：“李治平教授”、“呂博士”“王將軍”等。對(duì)不同行業(yè)的人士，可以直接稱呼對(duì)方的職業(yè)。比如：“老師”、“教練”、“警官”、“醫(yī)生”等等。也可以在這些職業(yè)稱呼與姓氏、姓名分別組合在一起使用。如“王教授”、“李強(qiáng)醫(yī)生”等。小提醒在商務(wù)活動(dòng)中，最常用的稱呼方法為：（1）對(duì)方有職位的稱呼方法。此時(shí)，可以用“姓＋職位”的方法稱呼對(duì)方。如王總、李經(jīng)理等。（2）對(duì)方?jīng)]有職位，但知道對(duì)方的姓?？梢赃\(yùn)用“姓＋先生”、“姓＋小姐”、“姓＋女士”，如張先生、李小姐、王女士。女士的稱呼往往在比較嚴(yán)肅、莊重的場(chǎng)合或陌生人之間使用。（3）不知對(duì)方姓名與職位的稱呼方法。此時(shí)如果是男性，可以稱呼對(duì)方“先生”；如果是女性，尤其是年輕女性，盡量不要直接稱呼對(duì)方“小姐”，可以用“女士”或直接用“您好！”等禮貌用語(yǔ)作為與對(duì)方交談的開(kāi)始語(yǔ)。例：你到一家公司，想向一位年輕的女性詢問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？你可以這樣說(shuō)：“您好！打擾一下，請(qǐng)問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？”或“女士，您好！請(qǐng)問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？二、握手禮儀（一）握手的方法行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3～4次，然后與對(duì)方的手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。與關(guān)系親近者，握手時(shí)可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù)，甚至雙手交叉熱烈相握。握手必須用右手握手要熱情握手要注意力度握手應(yīng)注意時(shí)間（二）握手的順序一般情況下，職位高者、主人、年長(zhǎng)者、女性應(yīng)該先伸出手，表示友好意愿，職位低者、客人、年輕者、男性則馬上伸出手來(lái)呼應(yīng)。握手小常識(shí)（1）被拒絕有的時(shí)候，你很熱情地伸出手去，而對(duì)方卻沒(méi)有呼應(yīng)，讓你很尷尬。此時(shí)，你只需把手收回來(lái)，接著談話就是了，不必影響自己的情緒，這是對(duì)方的錯(cuò)，不是你的問(wèn)題。（2）死魚(yú)式的握手對(duì)方的手雖然伸了出來(lái)，但握上去是僵硬的、沒(méi)有回應(yīng)，像握著一條死魚(yú)。這時(shí)你應(yīng)該同樣熱情地握上一握，然后松開(kāi)。（3）擁抱式握手指用自己的雙手握住對(duì)方的手。這在表示感激、老友重逢等場(chǎng)合是很自然的情感流露。當(dāng)老人或貴賓向你伸手時(shí)，可以雙手握對(duì)方的手，同時(shí)致以問(wèn)候。在商業(yè)活動(dòng)中，一般不使用這種握手的方式，因?yàn)檫@樣顯得過(guò)分謙恭，無(wú)形中降低了自己以及公司的地位。三、介紹禮儀所謂介紹，通常是指在人們初次相見(jiàn)時(shí)，經(jīng)過(guò)自己主動(dòng)溝通，或者借助第三者的幫助，從而使原本不相識(shí)者彼此之間有所了解，相互結(jié)識(shí)。在商務(wù)交往中，為他人做介紹和介紹自己是最重要的兩個(gè)方面，這是商務(wù)活動(dòng)開(kāi)始的標(biāo)志，是建立關(guān)系的起點(diǎn)。成功的介紹會(huì)給整個(gè)商務(wù)交際帶來(lái)一種融洽的氣氛，并為進(jìn)一步交談做好鋪墊。（一）自我介紹商務(wù)活動(dòng)中，進(jìn)行自我介紹，需簡(jiǎn)明扼要。主要內(nèi)容包括姓名、單位、部門(mén)、職務(wù)或與正在進(jìn)行的活動(dòng)是什么關(guān)系等內(nèi)容。如“你好，我叫杰瑞卡，宏達(dá)公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理助理?！保ǘ樗私榻B在工作中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁。比如你是總經(jīng)理的秘書(shū)，帶客戶到總經(jīng)理的辦公室，你就需要為他們進(jìn)行介紹。為他人介紹時(shí)，要講究介紹順序。應(yīng)該本著“讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況”的原則來(lái)定。一般是：把社會(huì)地位低者介紹給地位高者，把主人介紹給客人，把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把未婚者介紹給已婚者，把和自己關(guān)系密切的一方介紹給另一方。四、名片禮儀（一）名片的遞送遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。（二）名片的接受（三）名片的存放五、方位禮儀（一）左右禮儀國(guó)際通行的禮節(jié)是“以右為尊”。中國(guó)傳統(tǒng)“以左為尊”，現(xiàn)政府、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)等仍循“左為尊”的禮儀。有外賓參加的場(chǎng)合，遵循“右為尊”。尊者：職位高者、客人、長(zhǎng)者、女性習(xí)近平、李克強(qiáng)、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗等在主席臺(tái)上2019年3月24日，國(guó)家主席習(xí)近平在法國(guó)尼斯會(huì)見(jiàn)法國(guó)總統(tǒng)馬克龍。習(xí)近平夫人彭麗媛、馬克龍夫人布麗吉特參加。國(guó)內(nèi)國(guó)際門(mén)21門(mén)12注：（1）1與2代表職位從高到低；

（2）排列方法：國(guó)內(nèi)：排座位首先排列職位最高者1，然后假想你是職位為1的人坐在面對(duì)門(mén)的座位上，你應(yīng)該在職位2的人的左側(cè)。國(guó)外：職位高者1的座位在職位低者2的右側(cè)。

（3）“左”或“右”是以坐在那里的本人為基準(zhǔn)，而不是觀眾所看的方向。法國(guó)日本北京美國(guó)（二）中間與兩側(cè)禮儀國(guó)際：以中間為尊，右高左低，近高遠(yuǎn)低國(guó)內(nèi)：以中間為尊，左高右低，近高遠(yuǎn)低2018年12月18日，慶祝改革開(kāi)放40周年大會(huì)。習(xí)近平、李克強(qiáng)、栗戰(zhàn)書(shū)、汪洋、王滬寧、趙樂(lè)際、韓正、王岐山等出席大會(huì)（三）前后禮儀“以前為尊2017年11月09日，習(xí)近平請(qǐng)?zhí)剜O普在故宮寶蘊(yùn)樓喝茶。2019年6月29日，習(xí)近平和特朗普在日本大阪舉行會(huì)晤宴會(huì)常用桌次排列圖（國(guó)際）三桌門(mén)六桌門(mén)七桌門(mén)八桌門(mén)（國(guó)際）1342司機(jī)4231雙排五座轎車(chē)排位主人乘坐汽車(chē)中大型客車(chē)，以靠前，靠窗座位為優(yōu)。第二節(jié)接待的準(zhǔn)備工作一、接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備二、接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備三、接待工作的心理準(zhǔn)備第二章秘書(shū)的接待工作

一、接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1．硬環(huán)境硬環(huán)境包括辦公室、會(huì)客室的綠化、空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件。

(1)綠化環(huán)境。室內(nèi)的綠化應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些花卉或綠色植物；室外要綠意盎然，富有生氣與活力。

(2)空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個(gè)因素。(3)光線環(huán)境。光線亮度適中，太亮或太暗都不妥。(4)聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。(5)辦公室布置。辦公室設(shè)備與布置，要整齊、實(shí)用、方便。第二章秘書(shū)的接待工作

微型案例第二章秘書(shū)的接待工作

煙味刺鼻的會(huì)客室

潘平是宏達(dá)公司辦公室的秘書(shū)，今天的客人較多，剛送走兩個(gè)客人。她就趕快準(zhǔn)備明天開(kāi)會(huì)用的材料。這時(shí)前臺(tái)秘書(shū)打電話，請(qǐng)她下樓帶辦公室主任約的客人。經(jīng)向主任請(qǐng)示后，她急忙下樓，將客人帶到樓上會(huì)客室。這時(shí)的會(huì)客室有一股刺鼻的香煙味道，煙灰缸里也有很多煙灰與煙頭。辦公室主任進(jìn)來(lái)后，不禁皺起了眉頭，他馬上示意潘平更換了煙灰缸，打開(kāi)了空調(diào)換氣開(kāi)關(guān)。

一般而言，公司辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生是由專門(mén)的保潔人員打掃的。但保潔人員負(fù)責(zé)的區(qū)域往往比較大，不可能隨時(shí)清掃每一個(gè)房間。這就需要秘書(shū)人員在客人走后，馬上將客人用過(guò)的茶杯拿走，清理更換煙灰缸，整理好桌面等，將會(huì)客室恢復(fù)整潔的原貌。以備接待下一位客人。

2．軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：（1）組織文化環(huán)境。組織文化是存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過(guò)程中最能感動(dòng)客人、能夠給客人留下最深刻印象的東西。辦公室里良好的工作氛圍，讓客人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)單位留下良好的印象。（2）接待禮儀環(huán)境，包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過(guò)程的安排等。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（1）

二、接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1．必備用品的準(zhǔn)備必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（1）辦公設(shè)備。會(huì)談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒(méi)有水漬、污漬。（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人可用正規(guī)茶具。（3）文具用品。如接待中需要記錄用的筆和紙等。（4）書(shū)報(bào)架。為了使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書(shū)報(bào)架，擺放一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（1）

2．輔助用品的準(zhǔn)備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用車(chē)。如迎送客人用的大小轎車(chē)。（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場(chǎng)的歡迎標(biāo)語(yǔ)和指示牌，接待人員統(tǒng)一服裝和證件等。（3）接待設(shè)備，如會(huì)見(jiàn)大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，部分會(huì)談時(shí)需要的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。（4）接待禮品。部分接待工作需要贈(zèng)送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。第二章秘書(shū)的接待工作

三、接待工作的心理準(zhǔn)備輕松悠閑與緊張忙碌，哪個(gè)更好？宏達(dá)公司前臺(tái)秘書(shū)張紅面對(duì)每天時(shí)刻不停的工作，面部的笑容越來(lái)越少，脾氣卻越來(lái)越大。下班后，辦公室孫主管找她了解情況。原來(lái)張紅的同學(xué)在其他公司做前臺(tái)秘書(shū)，同樣的職位，同樣的薪水，但對(duì)方卻很清閑，她心里有些不平衡了。聽(tīng)了張紅的一席話，孫麗主管哈哈大笑。她把自己的經(jīng)歷告訴了張紅。原來(lái)，孫主管也是從公司前臺(tái)做起的，與張紅有過(guò)同樣的心理歷程。五年前，孫麗主管畢業(yè)到了宏達(dá)公司做前臺(tái)秘書(shū)，公司不但來(lái)的客人非常多，而且還要承擔(dān)許多的行政工作，她的崗位說(shuō)白了就是前臺(tái)秘書(shū)兼文員。每天孫麗從上班到下班都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。但孫麗在緊張的工作中提高了自己的能力，認(rèn)識(shí)到了自己的價(jià)值，對(duì)待工作和客人非常熱情。三年后，宏達(dá)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非常好，不但孫麗的薪水得到了提高，而且能力也大有長(zhǎng)進(jìn)。去年，領(lǐng)導(dǎo)將她調(diào)到辦公室工作。今年上半年，剛被提拔為行政主管。而和孫麗同時(shí)畢業(yè)的同學(xué)小王就在街對(duì)面的長(zhǎng)順公司擔(dān)任前臺(tái)秘書(shū)。小王所在的長(zhǎng)順公司每天需要接待的客人很少，公司也沒(méi)有其他事情需要她做。小王每天很享受這種悠閑的生活，她每天上網(wǎng)聊天、玩玩游戲或看看小說(shuō)等打發(fā)時(shí)間。現(xiàn)在的小王仍然在前臺(tái)的崗位上，拿著與畢業(yè)時(shí)同等的薪水度日。孫主管講完自己的經(jīng)歷后，微笑著問(wèn)前臺(tái)秘書(shū)張紅：“現(xiàn)在，你認(rèn)為工作輕松悠閑較緊張忙碌哪個(gè)更好?。俊睆埣t慚愧地低下了頭，說(shuō)：“孫主管，我懂了，謝謝您！我以后一定會(huì)加倍努力的?！比?、接待工作的心理準(zhǔn)備秘書(shū)應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書(shū)事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠(chéng)”字，即秘書(shū)人員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，將心比心，以誠(chéng)相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方的好感，縮短彼此的心理距離。第二章秘書(shū)的接待工作

一、預(yù)約來(lái)訪者的接待程序第二章秘書(shū)的接待工作

第三節(jié)日常接待工作的基本程序被訪者有時(shí)間3S迎客被訪者接待向客人致歉，招待其等候再通知被訪者發(fā)放賓客卡引導(dǎo)客人至?xí)?jiàn)處禮貌送客被訪者沒(méi)時(shí)間確定被訪者通知被訪者接待預(yù)約來(lái)訪者流程圖電子教案模版配色（2）(一)親切迎客1．以良好的公司形象迎接來(lái)訪者，“3s”服務(wù)；2．了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門(mén)或人員。3．通知被訪者。4．被訪者不能馬上接待。請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書(shū)報(bào)資料以排遣時(shí)間，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)前返還賓客卡。第二章秘書(shū)的接待工作

(二)熱情待客1．引導(dǎo)

引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人秘書(shū)。在引導(dǎo)客人時(shí)，需要特別注意：收存文件、與客交談、開(kāi)門(mén)禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。（1）收存文件。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防泄密。（2）提示。引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。（3）同行。與來(lái)賓同行時(shí)，通常走在來(lái)賓的右前方，配合來(lái)賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米左右)，并不時(shí)左側(cè)回身同行。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）（4）與客交談。接待人員可適當(dāng)與客人交談，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來(lái)賓示意走向，并說(shuō)：“這邊請(qǐng)。”（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說(shuō)明：“在×樓”，并主動(dòng)操作按鍵。（7）開(kāi)門(mén)禮儀。來(lái)到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場(chǎng)所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來(lái)賓，說(shuō)聲“就是這里”，并開(kāi)門(mén)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)屋。（8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過(guò)掛或放于衣帽架或存放處，向客人說(shuō)明：“×先生，您的外套掛在這里?！保?）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)來(lái)賓身份將其引至適當(dāng)?shù)淖?。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐，經(jīng)理馬上到，請(qǐng)稍候。”第二章秘書(shū)的接待工作

2．招待（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過(guò)后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉（3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯（4）泡茶時(shí)，茶水不宜過(guò)濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求（5）及時(shí)添水與換茶葉。要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開(kāi)水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過(guò)淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來(lái)客的意愿送上合適的飲料。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）微型案例第二章秘書(shū)的接待工作

公司秘書(shū)的倒茶細(xì)節(jié)時(shí)值盛夏，宏達(dá)公司采購(gòu)部馮經(jīng)理到香港與客戶洽談合作事宜?；貋?lái)后，他在部門(mén)例會(huì)上，告訴員工在接待客人時(shí)，往往細(xì)節(jié)決定成敗。他以對(duì)方公司秘書(shū)倒茶為例。開(kāi)始時(shí)，秘書(shū)給張強(qiáng)總經(jīng)理倒了一杯溫?zé)岬牟杷?，讓他一飲而盡，盡快解渴；接著秘書(shū)用茶杯，盛了比前面更熱的茶水，端了出來(lái)；最后，對(duì)于還想繼續(xù)喝茶的馮經(jīng)理，秘書(shū)則又獻(xiàn)上了一杯熱騰騰的香茶，讓馮經(jīng)理細(xì)細(xì)品味，盡情享受。秘書(shū)的這番良苦用心，深深地觸動(dòng)了馮經(jīng)理。生意談得也很順利。電子教案模版配色（2）(三)禮貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。1.和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開(kāi)門(mén)或按電梯時(shí)，秘書(shū)要緊走幾步去開(kāi)門(mén)或按電梯按鈕；2.一般情況下，由客人先伸手。秘書(shū)可邊與之握手邊說(shuō)“請(qǐng)走好”“再見(jiàn)”“歡迎下次再來(lái)”等。3.主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開(kāi)門(mén)。如果客人有重物，秘書(shū)應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。4.如是重要的客人，秘書(shū)應(yīng)將客人送到大門(mén)口或轎車(chē)旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人移出視線后，再返身離開(kāi)。需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車(chē)。第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序微型案例第二章秘書(shū)的接待工作

秘書(shū)李芳的困惑李芳大學(xué)?？飘厴I(yè)，這個(gè)月新近公司，與張紅一起做公司前臺(tái)。早上，張紅給總經(jīng)理辦公室送一份材料。李芳在接電話，這時(shí)，她忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。李芳趕快叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找研發(fā)部曾經(jīng)理的，昨天的事情還沒(méi)辦完。”李芳一抬手說(shuō)：“噢，對(duì)不起，那你們進(jìn)去吧?！笔潞螅?jīng)理狠狠地批評(píng)了李芳，說(shuō)她的接待工作沒(méi)做好，對(duì)待不速之客，事先沒(méi)有做好分流工作，隨便就安排上司與他們見(jiàn)面，影響了上司的工作。這可難倒了李芳：“接待工作怎么這樣復(fù)雜？我該怎么去甄別這些不速之客呢？”李芳陷入苦苦的思索中。電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序第二章秘書(shū)的接待工作

分流客人一覽表電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序第二章秘書(shū)的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來(lái)訪者的接待程序1.面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，禮貌友好地接待來(lái)訪者；2.聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或人員，確認(rèn)來(lái)訪者是否能被接待；3.如果被訪者可以接見(jiàn)來(lái)訪者，則按照接待預(yù)約客人的程序進(jìn)行；4.如果來(lái)訪者的事情確實(shí)有必要與公司的有關(guān)人員面談，但當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，請(qǐng)其留言，并保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪者；5.如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見(jiàn)來(lái)訪者。秘書(shū)可視情況而定，是直接告訴來(lái)訪者不能接見(jiàn)的原因，還是找適當(dāng)?shù)慕杩?，以免客人不悅。第二章秘?shū)的接待工作

微型案例電子教案模版配色（3）第四節(jié)重要賓客與來(lái)訪團(tuán)體的接待第二章秘書(shū)的接待工作

難以“侍候”的客戶大寧電器與利民電器都是宏達(dá)公司的合作單位。一次大寧電器的副總經(jīng)理到宏達(dá)公司商談業(yè)務(wù)，宏達(dá)公司的王總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久利民電器也派了一位副總經(jīng)理來(lái)宏達(dá)公司，王總經(jīng)理工作太忙，就讓張副總經(jīng)理出面接待。利民電器總經(jīng)理已知道上次是王總經(jīng)理接待的大寧電器，心有不悅。一、接待規(guī)格的確定(一)接待規(guī)格的種類(lèi)1．高規(guī)格接待主方主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別高的接待，就是高規(guī)格接待。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。2．對(duì)等接待主方的主要陪同人員與客方主要人員的職位、級(jí)別相當(dāng)?shù)慕哟?，就是?duì)待規(guī)格的接待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，其企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也比上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)低，這就屬于低規(guī)格接待。第二章秘書(shū)的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書(shū)的接待工作

高規(guī)格接待需要注意的事項(xiàng)確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會(huì)產(chǎn)生以下三個(gè)負(fù)作用：（１）會(huì)讓客人輕視主方公司；（２）會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（３）會(huì)讓不同企業(yè)相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。所以在“難以侍候的客戶”案例中，陳總經(jīng)理只需對(duì)甲、乙企業(yè)的副總經(jīng)理各接見(jiàn)一次即可，不必全程陪同。在接待規(guī)格上一視同仁，就不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題。(二)接待規(guī)格的確定依據(jù)1．來(lái)訪者的身份。2．雙方的關(guān)系和利益。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會(huì)見(jiàn)，即高規(guī)格接待。3．對(duì)方的會(huì)見(jiàn)要求。4．一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類(lèi)情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5．對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)電子教案模版配色（3）第二章秘書(shū)的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書(shū)的接待工作

改變接待規(guī)格的處理方法宏達(dá)公司王總經(jīng)理原定于12月20日接待環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理及其助手，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)。可是12月18日接到上級(jí)單位通知，要王總經(jīng)理于20日去北京開(kāi)一個(gè)重要會(huì)議，不得缺席。王總經(jīng)理只得請(qǐng)李副總經(jīng)理出面接待已約好的環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理一行。他讓秘書(shū)孫婷幫他處理這件事。孫婷思考了一下，她認(rèn)為此時(shí)自己應(yīng)該做兩件事：第一，告知對(duì)方我方的變化，并致以歉意，詢問(wèn)對(duì)方是否同意改由副總經(jīng)理接待。一般說(shuō)，對(duì)方會(huì)同意改由副總經(jīng)理接待，因?yàn)榇祟?lèi)接待一般屬于禮節(jié)性的，商談的業(yè)務(wù)也常常是意向性的。真正觸及實(shí)質(zhì)問(wèn)題的會(huì)談或談判，是先由下一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)去做的。第二，如果對(duì)方同意改由副總經(jīng)理接待，則向副總經(jīng)理介紹此次活動(dòng)的有關(guān)情況、背景，并將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交給副總經(jīng)理，以便副總經(jīng)理為接下來(lái)的洽談做準(zhǔn)備。第二章秘書(shū)的接待工作

二、接待計(jì)劃的制訂（一）接待方案制定接待計(jì)劃的基本流程圖

（一）接待方案

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★實(shí)用范例：某某公司關(guān)于接待法國(guó)專家組的方案P42-45(二)具體接待事宜的準(zhǔn)備第二章秘書(shū)的接待工作

第二章秘書(shū)的接待工作

本章小結(jié)第二章秘書(shū)的接待工作

案例一：林妹妹進(jìn)賈府的方位禮儀P49--50問(wèn)題：請(qǐng)你談一談，我國(guó)與國(guó)際上通用的方位禮儀有哪些異同？案例分析第二章秘書(shū)的接待工作

案例一：林妹妹進(jìn)賈府的方位禮儀參考答案：國(guó)際通行的方位禮儀是遵循“以右為尊”、“以前為尊”、“中間為尊”的基本原則。后兩者與我國(guó)傳統(tǒng)與現(xiàn)行的方位禮儀是一致的。而第一種“以右為尊”與我國(guó)傳統(tǒng)上遵循的“以左為尊”的方位禮儀是不同的。案例二：“剛剛散會(huì)”――婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)P51問(wèn)題：你認(rèn)為秘書(shū)孫婷為什么要這樣做？

案例二：“剛剛散會(huì)”――婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)參考答案：為了保證公司領(lǐng)導(dǎo)能集中精力靜下心來(lái)考慮一些大事要事，或者協(xié)助上司處理一些他們不想處理的事，秘書(shū)必須要給上司“過(guò)濾”一些來(lái)電來(lái)訪。有時(shí)候，有些部門(mén)對(duì)一些既不能答復(fù)又不能回絕的電話或客人，也會(huì)推到秘書(shū)部門(mén)來(lái)?！皳躐{”也是秘書(shū)的一項(xiàng)日常工作，而且是一項(xiàng)非常重要的日常工作。一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)秘書(shū)應(yīng)該對(duì)自己的上司比較熟悉；如果了解他的人際交往范圍、思維方式、工作方法和價(jià)值觀念的話