新編秘書實務（第5版）-習題與答案 第4章 溝通與協(xié)調工作

第四章溝通與協(xié)調工作一、單項選擇題（D）就是通過口頭表達的方式進行信息傳遞的溝通。A．書面溝通B．電話溝通C．微信溝通D．口頭溝通（B）指下級向上級傳遞信息，是由下而上的溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通（A）是指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通（D）指沒有直接隸屬關系的上下級單位和人員之間的信息溝通方式。A．下行溝通B．上行溝通C．平行溝通D．斜向溝通在協(xié)調中，經(jīng)秘書督促落實，矛盾雙方達成協(xié)議后也并非一勞永逸，秘書仍要(A)才能達到目的。A．檢查反饋B．反復磋商C．調查事實D．研究政策比較重大、長遠的協(xié)調，其結果用(D)進行協(xié)調為好。A．口頭協(xié)調B．信息協(xié)調C．個別協(xié)調D．文件協(xié)調在協(xié)調中，當對象之間矛盾多而復雜時，秘書不應企求馬上解決或完全解決問題，而應分析各種有利和不利條件，采取(B)的解決辦法。A．先難后易法B．先易后難法C．同時進行法D．個別進行法組織對其上級領導人和領導部門的協(xié)調屬于（B）。A．對下關系協(xié)調B．對上關系協(xié)調C．群眾關系協(xié)調D．上下雙方關系協(xié)調秘書部門在本質上屬于（A）。A．辦公機構B．決策機構C．領導機構D．監(jiān)督機構在對下關系協(xié)調的方法中，協(xié)調者以平等的身份，將自己的意見轉告給對方，提請對方選擇采用，以達到協(xié)調的目的，這種方法屬于（C）。A．面商協(xié)調法B．商榷式協(xié)調法C．建議式協(xié)調法D．直接命令法秘書人員要引導各部門摒棄“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的自私狹隘心理，這是指秘書人員要具備（B）。A．換位思考的觀念B．全局觀念C．捕捉有利時機的觀念D．是非觀念秘書協(xié)調有以下幾個特征：（B）。A．職責限定性、非權利支配性、認同疏導性B．非權力支配性、非職責限定性、認同疏導性C．非權利支配性、非職責限定性、認同疏導性D．權利限定性、非職責限定性、認同疏導性秘書是領導的（C）A．一般助手B．近身助手C．近身助手和參謀D．馴服工具協(xié)調可以用來描述（D）某些關系失調后矛盾的措施和手段。A．化解B．緩解C．解決D．緩解和化解在群眾關系協(xié)調的常用方法中，講求以理服人、不以勢壓人，這種方法是指（C）。A．權威利用法B．感情激勵法C．理論灌輸法D．命令干預法平行關系、無隸屬關系的單位之間及上級機關某部門與下級單位之間，往往采用的協(xié)調方法是（C）。A．面商協(xié)調法B．商榷式協(xié)調法C．建議式協(xié)調法D．命令干預法秘書對各項工作和人際關系的協(xié)調，是以(C)介入的協(xié)調。A．知情人B當事人C．中間人D參與人秘書進行工作協(xié)調、管理協(xié)調或政策協(xié)調都是在(B)下進行的有計劃協(xié)調。A．當事人要求B．領導授權C．群眾要求D．客觀環(huán)境秘書協(xié)調不是萬能的，但即使不成功也并非無意義，協(xié)調常常是其他手段的前奏。這是協(xié)訓的(A)。A相對性B補充性C廣泛性D．層次性秘書協(xié)調應從最好的愿望出發(fā)，而作最壞結果的準備，一切只能盡最大努力去爭取，這是協(xié)調的(A)原則。A隨機應變B．隨遇而安C．統(tǒng)籌兼顧D適可而止秘書接受協(xié)調任務后的第一件事是(D)。A．找出問題癥結B．提擬方案C．反復磋商D．摸清情況對于突發(fā)事件，秘書不僅要及時應對、請示領導和妥善處理，更重要的要有心理和思想準備，并有完備的（A）和預警方案，才能使事故所造成的損失減少到最低。A．應急機制B．社會支持C．決策方案D．管理措施突發(fā)事件雖然不是經(jīng)常發(fā)生的，但（D）卻應該常記心中。如何應對突發(fā)事件的發(fā)生，是衡量秘書心理素質和綜合能力的重要方面。A．領導指示B．公安局電話C．如何避險D．應急預案秘書工作部門在協(xié)調工作中始終要把自己的角色定位在（C）位置上。A．領導B．權威C．從屬D．支配一個健康的組織中（C）。A．沒有任何沖突B．沖突很大C．有適度的沖突D．沖突微乎其微政策是法的關系是（C）。A．完全一致的B．完全不同的C．既是一致的，又有不同D．聯(lián)系是主要的，區(qū)別是次要的管理主要由（A）組成。A．計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制B．計劃、領導、指揮、協(xié)調、控制C．計劃、組織、指導、協(xié)調、控制D．安排、領導、指導、協(xié)調、控制在進行情緒沖突協(xié)調時，秘書人員應避免的行為與方式為（D）。A．沉著冷靜B．控制對抗情緒C．胸襟寬闊D．出言不遜工作制度的主要價值趨向是（A）。A．秩序、效率B．為個人謀私利C．懲罰后進者D．消除競爭下面對工作制度的敘述中正確的是（B）。A．觸犯者一般要追究法律責任B．觸犯者要追究行政責任C．其范圍不只限于內部有關人員D．在某些情況下可以與法律、法規(guī)、規(guī)章相抵觸秘書在運用督促檢查協(xié)調方法時應當（B）。A．盡快消除矛盾，不考慮矛盾的具體情況B．發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，化解矛盾，及時解決C．加強嚴厲懲罰而不考慮如何緩解矛盾D．處處安插耳目，使矛盾雙方望而生畏下列對求同分析描述不正確的是（C）。A.尋求利益的共同之處B.尋求認識上的共同之處C.強制各方接受同一要求D.闡明可能給各方帶來的損失下列敘述中說法不正確的是（B）A.法是貫徹執(zhí)行黨的政策的重要形式B.黨的政策是貫徹執(zhí)行法的重要形式C.法律是實現(xiàn)政策的重要工具D.法是經(jīng)過實踐檢驗的成熟的政策條文化、具體化、典型化下列對政策與法之間區(qū)別的敘述正確的是（B）。A.政策具有國家意志的屬性，法不具備這種屬性B.法具有國家強制性，政策就不具備這種屬性C.政策具有更大的穩(wěn)定性，法相對變化較大D.政策是靠強制力保證實施的下列對橫向協(xié)調的分級負責原則敘述不正確的是（C）。A.在協(xié)調中注意分清層次B.充分發(fā)揮各方作用C.把所有問題都捅到主要領導那里去D.分級做好協(xié)調工作下列敘述中正確的是（A）。A.政策和法律本質上是一致的B.政策和法律沒有區(qū)別C.政策和法律本質上是不一致的D.政策和法律互相對立下列敘述中不正確的是（A）。A.政策可以靠強制命令在群眾中推行B.政策代表了群眾利益C.政策的變動性相對較大D.政策不具備國家意志的屬性下列對沖突的敘述中正確的是（C）A.一個健康的組織中不存在沖突B.沖突的存在意味著組織的失調C.一個組織中若沒有任何沖突，該組織也沒有活力D.沖突程度越高，組織越有活力秘書人員對失調現(xiàn)狀進行分析時，一般采用的方法是（A）。A.求同分析、差異分析、因果分析B.縱向分析、橫向分析、雙向分析C.求同分析、求異分析、原因分析D.綜合分析、專題分析、雙向分析秘書在協(xié)助領導進行協(xié)調、制定新政策，當（C）時不必進行修改或協(xié)調。A.新政策對原有政策有所補充B.新政策否定原有政策C.新政策與原有政策配置D.本部門制定的政策與上級的方針在某些方面不一致管理協(xié)調是運用各種管理手段，對本系統(tǒng)各部門間進行協(xié)調。大體上有目標計劃的協(xié)調、（D）、執(zhí)行措施的協(xié)調、督促檢查的協(xié)調、運轉節(jié)奏的協(xié)調幾種方式。A.協(xié)調程序的協(xié)調B.組織落實的協(xié)調C.控制步驟地協(xié)調D.工作安排的協(xié)調沖突存在于一切組織之中，秘書人員應采用利益沖突協(xié)調、（B）、情緒沖突協(xié)調等方法進行協(xié)調，處理好沖突，使組織平穩(wěn)、健康發(fā)展。A.基因沖突協(xié)調B.事權沖突協(xié)調C.矛盾沖突協(xié)調D.信息沖突協(xié)調秘書橫向協(xié)調的工作原則中不包括（D）。A.分級負責原則B.依法原則C.平等協(xié)商原則D.主動原則政策與法之間是有區(qū)別的，這種區(qū)別的主要表現(xiàn)不包括（A）。A.法具有國家強制的屬性，政策也具備這種屬性B.法具有國家強制的屬性，政策不具備這種屬性C.法具有更大的穩(wěn)定性，但政策相對變化較大D.法具有國家意志的屬性，政策不具備這種屬性作為綜合性辦公機構的秘書部門，應做好橫向的（C）之間，縱向的不同系統(tǒng)、層次之間目標計劃的協(xié)調工作。A.不相隸屬機關B.下級單位C.職能部門D.同級單位沖突是矛盾運動的一種表現(xiàn)形式，造成沖突的原因是多種多樣的，主要有認識基因、價值觀基因、（C）、本位基因和利益基因。A.溝通基因B.疏導基因C.信息基因D.矛盾基因二、多項選擇題一次有效的溝通必須滿足三個條件（ABD）。A.表達者所發(fā)出的信息應準確而完整B.信息在傳遞的過程中沒有損失C.信息的發(fā)送者與接收者心情愉快D.接受者必須真正理解了接受到的信息影響溝通的障礙因素主要包括（BCD）。A.信息內容方面的障礙B.信息發(fā)送方面的障礙C.信息傳遞渠道的障礙D.信息接受者的障礙秘書與領導關系協(xié)調的步驟主要有（ABC）。A．檢查自身B．提高素質C．主動交流D．獻媚討好秘書必須不斷提高和加強自身的各種意識有（AC）。A．參謀意識B．權利意識C．服務意識D．控制意識秘書與領導之間是一種新型的、和諧的關系，這種關系是指秘書與領導之間（ABCD）。A．工作上領導與被領導的關系B．輔助與被輔助的關系C．政治上、人格上的平等關系D．生活上、道義上的友愛關系在進行群眾關系協(xié)調時，常用的方法有（AB）。A．理論灌輸法B．權利利用法C．政治運動法D．行政制裁法下列屬于橫向協(xié)調工作的原則有（ABCD）。A．從屬原則B．依法原則C．調查研究原則D．平等協(xié)商原則在對上關系協(xié)調中，解決問題的方法有（ABCD）。A．自查B．整改C．積極請示D．主動匯報對下關系協(xié)調的方法主要有（BCD）。A．強制命令法B．面商協(xié)調法C．商榷式協(xié)調法D．建議式協(xié)調法秘書協(xié)調的顯著特性有（AB）。A．非職責限定性B．認同疏導性C．隨心所欲性D．忠于領導性在安排領導層活動時，秘書人員要注意（ABCD）。A．要統(tǒng)籌，忌“撞車”B．要預報，忌突然襲擊C．要得體，忌過濫調D．要適度，忌過累秘書與領導相處的基本原則包括（ABCD）。A．服從領導，保持一致B．維護領導，忠于服務C．拾遺補漏，當好參謀D．顧全大局，維護團結下列對工作制度的描述正確的是（ABCD）。A.工作制度是一種規(guī)范性文件B.一般僅限于組織內部的有關人員C.其主要價值趨向是秩序、效率D.觸犯者一般不追究法律責任利益沖突包括（ABCD）。A.局部與整體之間的沖突B.局部與局部之間的沖突C.個人與組織之間的沖突D.組織與組織之間的沖突下列對沖突敘述正確的有（ABC）。A.沖突是矛盾運動的一種表現(xiàn)形式B.它是不以人們的意志為轉移的客觀實在C.一個健康的組織必須有適度的沖突D.優(yōu)秀的組織中不存在沖突沖突產(chǎn)生的基因主要有（ABCD）。A.認識基因B.價值觀基因C.信息基因D.本位基因秘書在橫向協(xié)調中堅持的原則主要有（CD）。A.充當和事老原則B.權威命令原則C.依法原則D.叢屬原則在政策協(xié)調中，秘書應協(xié)助領導做好以下（ABC）方面的工作。A.深入調查研究B.制定新政策C.反饋執(zhí)行政策D.維護主要領導的利益下列對政策與法律的關系敘述正確的有（ABCD）。A.政策與法律是辯證統(tǒng)一的關系B.政策與法律具有共同的階級本質C.二者都是上層建筑的重要組成部分D.政策與法既有聯(lián)系，又有區(qū)別下列對政策與法的聯(lián)系敘述正確的有（AB）。A.二者在本質上是不可分割的B.政策是制定法的基本依據(jù)C.二者存在著本質上的區(qū)別D.二者互不相容秘書部門內部協(xié)調的工作主要有（ABCD）。A.分工合理，忌勞逸不均B.發(fā)揮所長，忌舍長用短C.多開展思想交流，及時溝通D.制定激勵政策，鼓勵人人爭先進行失調分析時主要有（ABC）方式。A.求同分析B.差異分析C.因果分析D.階級分析下列對失調敘述正確的有（ACD）。A.失調具有層次性B.失調都是簡單的，一眼就能看透C.失調有時會引起連鎖反應D.失調具有相關性管理主要由（ABCD）環(huán)節(jié)組成。A.計劃B.組織C.指揮D.協(xié)調制定工作程序時應注意的事項有（ABCD）。A.明確具體對象B.明確具體目標C.確定各工作步驟間合理的最佳次序D.確定有關過程與環(huán)節(jié)的目標與任務下列橫向協(xié)調中不屬于從屬原則的是（ABD）。A.秘書將所有活動的處理都交給有關領導B不管遇到什么事情都要主動退讓C.在協(xié)調工作中始終把自己的角色定位在叢屬位置上D.遇到事情自作主張、擅自決定下列對工作程序敘述正確的是（ACD）。A.工作程序有利于建立穩(wěn)定的工作秩序B.它不利于現(xiàn)代化手段的利用C.它有利于事務處理過程優(yōu)化D.有利于減少事務處理中“多余”的過程(ABCD)等屬于重大突發(fā)事件范圍。A．金融風波B．重大工傷事件C．恐怖活動D．重大火災處理突發(fā)事件的基本原則包括(ABCD)等。A．堅持實行統(tǒng)一指揮B．分級、分部門負責C．加強對突發(fā)事故的組織D．加強對突發(fā)事件的組織領導處理突發(fā)事件的基本要求是(AC)。A．趕赴現(xiàn)場協(xié)調處理B．通知上級領導及新聞部門C．妥善處理善后工作D．大膽果斷，沖鋒陷陣突發(fā)性事件的處置，一般包括(ABCD)。A．突發(fā)性自然災害B．突發(fā)性人為事故C．突發(fā)性政治事件D．重大刑事案件協(xié)調的主要作用是(BCD)。A．維護領導B．緩解矛盾C．消除誤會D．積極平衡協(xié)調的特點是(ABCD)。A．廣泛性B．目的性C．層次性D．靈活性協(xié)調的原則是政策指導原則和(ABD)原則。A．公正無私B．平等、尊重C．維護領導D．統(tǒng)籌兼顧協(xié)調的步驟為摸清情況、(ABCD)。A．找出癥結B．提擬方案C．反復磋商D．督促落實協(xié)調的主要方式為(ABCD)。A．個別協(xié)調B．信息協(xié)調C．會議協(xié)調D．計劃協(xié)調三、判斷題縱向協(xié)調工作有固定的程序。（×）作為領導層的輔助機構，秘書部門是獨立的。（√）協(xié)商一致，遵紀守法是從事協(xié)調工作所須遵循的首要原則。（×）秘書與領導關系的協(xié)調中，要努力抓住領導的心理特征并投其所好。（×）領導是秘書公務服務的主要對象，正確有效地協(xié)調與領導的關系，對秘書發(fā)揮其職能作用，有關鍵性影響。（√）秘書可以無條件地單獨進行協(xié)調。（×）領導外出活動的任務接受后，首先是考慮完成任務的措施。（√）領導活動安排總有變化，調整是難免的，不及時溝通也不會有多大影響。（×）找準問題，擬定方案，實施協(xié)調是秘書上下關系協(xié)調工作的全部內容。（×）制定協(xié)調方案應著眼于對失調的求同分析、差異分析和因果分析。（√）協(xié)調雖然不是萬能的，但能起到其他手段所不能替代的作用。(√)秘書具有領導授予的代表本組織的身份，能對協(xié)調起到溝通、建議、裁決等作用。（×）四、簡答題1.你認為提高溝通的方法有哪些？參考答案：1．提高表達的能力2．積極傾聽，做好記錄3．有效的提問4．注重非語言溝通5．運用反饋手段6．把握好溝通的時機2.秘書在做協(xié)調工作時，要遵循協(xié)調的規(guī)律，按照一定的步驟與方法協(xié)調，才能夠提高協(xié)調的效率，達到協(xié)調目標。請分析協(xié)調的基本步驟是什么？參考答案：一般而言，協(xié)調過程可分為“三步走”：找準問題、擬定方案和實施協(xié)調。3.協(xié)調過程中的注意事項有哪些？參考答案：（1）協(xié)調過程中的情緒控制（2）協(xié)調過程中的語言運用（3）協(xié)調過程中的換位思考（4）捕捉有利的協(xié)調時機（5）協(xié)調過程中的大局意識五、情景分析題1．王秘書進入總經(jīng)理辦公室時，總經(jīng)理和副總經(jīng)理正在激烈爭論，王秘書聽了一會兒后，當場附和了副總經(jīng)理的意見，引起了總經(jīng)理的不悅。該情景涉及到協(xié)調工作哪些方面的內容?如果你是該公司辦公室主任，你將如何處理此事?參考答案：(1)這涉及到如何處理秘書與領導的關系的協(xié)調問題。(2)辦公室主任告訴秘書在以后的工作中，應注意信息傳遞的時機。(3)在領導之間發(fā)生爭執(zhí)時，秘書最好回避。(3)如果秘書需要匯報的事情非常緊急，必須領導馬上處理，秘書人員可通過打電話的方式向領導請示。2．秘書小關對自己的協(xié)調工作產(chǎn)生了困惑：自己總是及時出現(xiàn)在上下關系不協(xié)調的現(xiàn)場，并積極開展工作，可是結果不是下級部門不接受、不理解，就是上級部門認為工作不到家。你可以分析出這其中的原因嗎?參考答案：(1)要注意捕捉時機，善于發(fā)現(xiàn)線索：(2)協(xié)調中使用換位思考，求同存異；(3)照顧全局，處理好局部與全局的關系。3．某公司去年招聘的幾名員工，在工作中多次頂撞公司領導。假如辦公室主任委托你去協(xié)調這些員工與上司的關系，你將怎樣做?你準備使用哪些方法?參考答案：(1)運用感情激勵法。以平等的身份、商討的口氣與他們談話，了解他們的意見、看法。(2)介紹對上協(xié)調的方法。強調職工維護領導的威信和形象的重要性，介紹如何理解上級意圖，如何進行換位思考，如何提合理化建議，如何避免與上級發(fā)生沖突等具體方法。(3)采取書面或口頭的方法，向辦公室主任(而不能直接向公司領導)匯報情況并提出如何協(xié)調領導與新職工關系的意見。4.銷售部經(jīng)理秘書向銷售部經(jīng)理匯報說：“小張與小王吵架”，經(jīng)理問：“為什么”。秘書說“不知道”。經(jīng)理讓秘書去調查。秘書出來，伸手命令語氣說：“小張、小王你們過來”，將她們帶至會客室，當面二人又吵了起來，秘書勸不住。辦公室主任把秘書叫出來，給她講了協(xié)調的方法與技巧。秘書將小張單獨叫出來，了解情況，做了他的思想工作。秘書后來又將小王叫出來，做了他的思想工作。然后，秘書把兩人叫到一起坐下來，小張與小王分別道歉和好。問題：1.秘書協(xié)調的是什么關系？2.秘書在這次協(xié)調工作上犯了什么錯誤？3.你認為秘書應該如何進行協(xié)調？參考答案:1.秘書協(xié)調的是同事之間關系，因此屬于群眾關系協(xié)調。2.秘書在此次協(xié)調工作上犯的錯誤主要有：（1）秘書沒有進行深入調查研究，沒有向小張與小王了解情況就向領導進行匯報（2）秘書對待同事的態(tài)度不對，應該是和善與平等的態(tài)度（3）秘書最初協(xié)調的方法不對。秘書協(xié)調的是人際關系方面的矛盾，秘書應該先個別協(xié)調，分別做思想工作，然后基本達成共識后，再通過會議協(xié)調，這樣才能解決矛盾。3.你認為秘書應該如何進行協(xié)調？（協(xié)調的步驟與方法）（1）深入調查研究。向小張與小王了解情況后，再向領導進行匯報。（2）

擬定協(xié)調方案。針對小張與小王是人際關系矛盾，宜先采用“個別協(xié)調法”，采用個別談話的方式，分頭聽取意見、征求意見為好。在摸清情況、溝通雙方并有了解決矛盾的初步方案之后，采用“會議協(xié)調法”，秘書可以建議讓小張與小王雙方坐在一起，把問題和矛盾擺到桌面上來。會議應由秘書主持，雙方各抒己見，由中間方協(xié)調達成協(xié)議。（3）

實施協(xié)調。通過運用理論灌輸、感情激勵的方法給小張與小王做思想工作。秘書以平等的身份、建議的態(tài)度、謙遜的語言，探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法，達到協(xié)調的目的。六、案例分析題1.閱讀案例，回答問題。李明在一家食品加工廠的包裝車間里當管理人員，馬麗是車間里貼標簽的工人。馬麗剛犯了一個嚴重錯誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應的標簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發(fā)生？我早就跟你說過了，而且要你特別當心?！瘪R麗：“當時我以為換流水線上的產(chǎn)品，我會從打包者那里得到這個信息，可他什么也沒對我說?！崩蠲鳎骸斑@不是我當時的意思，我說‘打包者’，指的是打包機，當產(chǎn)品換線時，他們紅燈就亮了?！瘪R麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說，那天你跟我說這件事時，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院里動手術，我真沒想到，標簽貼錯了會惹下那么大的麻煩?！眴栴}：請從信息的發(fā)送者、傳遞途徑和信息的接收者三個方面分析信息傳遞失敗的原因。參考答案：1.信息的發(fā)出者：（1）指示不明；（2）對信息接收者溝通的針對性不強；（3）沒有運用反饋。2.信息的接收者：（1）素質低；（2）情緒影響；（3）不專心；（4）沒有反饋。3.信息傳遞的方式：（1）例行工作書面化；（2）車間環(huán)境嘈雜2.閱讀案例，回答問題。秘書小強剛剛到單位，工作就比較出色，深得領導的賞識，許多的重要活動都由他組織，可謂對他委以重任。這就招來了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個秘書王紅，她比小強早進單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒有得到領導的重用。于是老秘書王紅就到處說小強的壞話，說他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領導放在眼里，這些話傳到了領導那里，領導信以為真，對他漸漸疏遠，有點兒把他