萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)樣本

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培訓(xùn)體系指引手冊(cè)目錄TOC\o"1-3"\h\z萬(wàn)科物業(yè)培訓(xùn)體系 2前言 2第一章公司培訓(xùn)部任務(wù)和職能 3第一節(jié)任務(wù) 3第二節(jié)職能 3第三節(jié)當(dāng)代公司中培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)工作特性 4第二章培訓(xùn)種類(lèi) 5第一節(jié)崗前培訓(xùn) 5第二節(jié)入職引導(dǎo) 5第三節(jié)入職培訓(xùn) 5第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn) 6第五節(jié)在職培訓(xùn) 6第三章培訓(xùn)理論 9第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研 9第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 16第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估 17第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 21第五節(jié)培訓(xùn)籌劃 23第六節(jié)培訓(xùn)控制 27第四章培訓(xùn)講師管理 33第一節(jié)培訓(xùn)講師管理 33第二節(jié)培訓(xùn)講師自我修養(yǎng) 34第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理 37第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理 37第五章有關(guān)培訓(xùn)書(shū)籍及網(wǎng)站簡(jiǎn)介 39第一節(jié)有關(guān)培訓(xùn)書(shū)籍簡(jiǎn)介 39第二節(jié)有關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站簡(jiǎn)介 40第六章附表 41附1：崗前培訓(xùn)籌劃例圖 41附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖 42附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 49附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖 50附5：萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)籌劃 51附6：專(zhuān)業(yè)技能三步曲專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)籌劃 62附7：萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例 75萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指引手冊(cè) 前言 米拉日湖度假村運(yùn)用培訓(xùn)提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色光芒，一切有如火山噴發(fā)景象。這樣場(chǎng)面出當(dāng)前米拉日湖(Mirage)，一種位于拉斯維加斯擁有3000間客房酒店和賭城度假村。這里不但有紙牌(二十一點(diǎn))和擲骰子，尚有許多其她種類(lèi)繁多游戲，如老式投幣和其她賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德和羅伊故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營(yíng)著三家?jiàn)蕵?lè)公司(米拉日湖公司、金塊公司和寶島公司)——每年都會(huì)吸引3000萬(wàn)左右游客。由于拉斯維加斯尚有其她89家賭城或酒店，顯然娛樂(lè)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如果再加上全美國(guó)甚至海外娛樂(lè)集團(tuán)公司，競(jìng)爭(zhēng)限度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功公司，過(guò)去幾年當(dāng)中投資者獲得回報(bào)率每年達(dá)22%，公司被稱(chēng)為美國(guó)最令人羨慕公司之一。據(jù)12家商業(yè)出版社稱(chēng)，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中生產(chǎn)效率是最高。該公司酒店始終保持著98.6%入住率，而本地其她酒店則為90%。米拉日湖成功核心在哪里呢？它重要是以高質(zhì)量服務(wù)來(lái)贏得回頭率。寶島公司55%收入和米拉日湖45%收入來(lái)源于非賭博業(yè)(很大限度上來(lái)自于客房出租)?；仡^客對(duì)于米拉日湖成功至關(guān)重要，她們以為客戶(hù)服務(wù)核心在于雇員熱誠(chéng)。除了招聘最佳雇員，讓她們從事感興趣工作并為她們營(yíng)造良好工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營(yíng)首要位置上。為開(kāi)發(fā)自己人力資源(涉及培訓(xùn))，公司研究了200多家其她公司人力資源管理活動(dòng)，涉及酒店、賭場(chǎng)和生產(chǎn)型公司，以摸索哪些行為有效哪些行為無(wú)效，從而擬定出一種培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究成果使公司結(jié)識(shí)到培訓(xùn)重要性，為此每年用于培訓(xùn)上支出大概在800萬(wàn)美元。米拉日湖度假村之因此投資于培訓(xùn)，不但是要提高雇員專(zhuān)業(yè)技能并且要她們?cè)诿桌蘸?nèi)職業(yè)生涯發(fā)展做好準(zhǔn)備。舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必要核心技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來(lái)取悅客戶(hù)。如，發(fā)牌手要學(xué)會(huì)如何洗牌、理牌、付錢(qián)給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作闡明書(shū)，詳細(xì)闡明了每項(xiàng)工作職責(zé)和最低任職資格規(guī)定。這份闡明書(shū)不但能滿(mǎn)足雇員選取感興趣職業(yè)需要，還可回答一種價(jià)值13.5億美元在建賭城需要多少員工這樣問(wèn)題。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時(shí)間生活質(zhì)量培訓(xùn)。這些課程從如何貼墻紙到營(yíng)養(yǎng)學(xué)及個(gè)人理財(cái)，無(wú)所不包。米拉日湖度假村相信通過(guò)這些課程安排可使雇員更好地安排業(yè)余時(shí)間，以促使她們可以全心全意地在米拉日湖度假村更好地完畢本職工作。除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理如何營(yíng)造一種適當(dāng)工作環(huán)境。對(duì)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)重點(diǎn)不但要放在告訴雇員做些什么，還要讓她們懂得為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中人際關(guān)系非常融洽。第一章公司培訓(xùn)部任務(wù)和職能第一節(jié)任務(wù)為公司職工豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改進(jìn)工作態(tài)度,

使職工素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合公司盼望規(guī)定。為提高公司管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)。提高公司職工工作能力，提高職工對(duì)公司責(zé)任感,

減少缺勤、揮霍、損失與責(zé)任事故。作為勉勵(lì)手段之一，增長(zhǎng)公司職工對(duì)工作安全感與滿(mǎn)足感，使職工感到工作有動(dòng)力,

以減少職工流失。協(xié)助解決公司經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中實(shí)際問(wèn)題，增進(jìn)公司生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級(jí)。第二節(jié)職能制定公司年度培訓(xùn)籌劃,

呈交公司主管審批,

并檢查培訓(xùn)籌劃執(zhí)行狀況，定期向公司主管報(bào)告。制定年度培訓(xùn)預(yù)算,

呈交公司主管審批，并定期向公司主管報(bào)告培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支狀況。理解公司各級(jí)各類(lèi)人員培訓(xùn)需要,

并分別制定相應(yīng)培訓(xùn)籌劃。實(shí)行各類(lèi)培訓(xùn)籌劃,

詳細(xì)安排各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)。與人力資源部門(mén)合伙進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案管理,為培養(yǎng)公司各級(jí)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理人員和開(kāi)發(fā)公司人力資源發(fā)展打下基本。培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施管理,充分開(kāi)發(fā)與運(yùn)用各類(lèi)培訓(xùn)資源,為公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。第三節(jié)當(dāng)代公司中培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)工作特性培訓(xùn)經(jīng)常性及時(shí)充實(shí)和長(zhǎng)期積累能使公司人員保持技術(shù)上優(yōu)勢(shì)，獲得最大技術(shù)開(kāi)發(fā)潛能。培訓(xùn)超前性關(guān)注管理理論研究最新成果，以及其她學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大限度地培養(yǎng)、激發(fā)員工創(chuàng)造力，為開(kāi)發(fā)人最大潛能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。培訓(xùn)效果后延性若對(duì)培訓(xùn)設(shè)計(jì)僅限于短期詳細(xì)目的就不能滿(mǎn)足公司應(yīng)付和適應(yīng)多變動(dòng)態(tài)環(huán)境和市場(chǎng)需求規(guī)定。

第二章培訓(xùn)種類(lèi)萬(wàn)科公司培訓(xùn)重要可以分為如下幾類(lèi)：第一節(jié)崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是新員工來(lái)公司報(bào)到后來(lái)上崗之前而進(jìn)行培訓(xùn)。新員工到公司報(bào)到后來(lái)對(duì)公司、工作場(chǎng)合以及崗位職責(zé)都理解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有也許影響公司服務(wù)品質(zhì)，因此在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目在于讓新員工理解最基本工作規(guī)定。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位職責(zé)、崗位技能以及慣用《體系文獻(xiàn)》表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過(guò)長(zhǎng)，普通一天就可以。此外，授課教師最佳為新員工直接上級(jí)或請(qǐng)人力資源管理人員擔(dān)任（附1：HYPERLINK《萬(wàn)科專(zhuān)項(xiàng)課程評(píng)估表》。第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握東西。例如某教師在講述《國(guó)際關(guān)系》這堂課程時(shí)候拼命講述個(gè)人出國(guó)旅游時(shí)景點(diǎn)和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來(lái)陣陣笑聲，如果在反映層面評(píng)估話，該課程一定會(huì)較好，但在學(xué)習(xí)層面來(lái)看該堂課也許就很失敗了，由于授課教師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒(méi)有學(xué)到多少關(guān)于《國(guó)際關(guān)系》知識(shí)。因此說(shuō)，學(xué)習(xí)層面評(píng)估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評(píng)估問(wèn)題，咱們可以從考試和競(jìng)賽方式進(jìn)行測(cè)試，例如附5：《桃源村體系文獻(xiàn)競(jìng)賽題》。第三層面是行為評(píng)估，指學(xué)員能否把學(xué)到東西應(yīng)用實(shí)踐問(wèn)題。例如某員工對(duì)BI手冊(cè)很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就忘掉了。如果學(xué)習(xí)東西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒(méi)故意義。對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，行為層面評(píng)估特別重要。第四是投資回報(bào)率評(píng)估，指培訓(xùn)支出和培訓(xùn)收益能否成正比。例如桃源村本來(lái)每月單車(chē)維修費(fèi)用是元，日后桃源村管理處開(kāi)展了一堂《單車(chē)維修保養(yǎng)》培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費(fèi)用大概為50元左右，此后單車(chē)維修費(fèi)用降為每月500元。那么咱們就可以算出本次培訓(xùn)投資回報(bào)率。普通投資回報(bào)率評(píng)估很難進(jìn)行，并且費(fèi)用很大，因此咱們一定把握好前面三個(gè)層次培訓(xùn)評(píng)估和過(guò)程控制，這是我門(mén)課程成功與否核心。第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算任何培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是：“今天花錢(qián)，是對(duì)明天提高工作效率或增長(zhǎng)利潤(rùn)投資”。制定合理培訓(xùn)預(yù)算及有效成本控制是培訓(xùn)部門(mén)及成員重要工作。要達(dá)到這個(gè)目的，培訓(xùn)籌劃設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)是有效運(yùn)用培訓(xùn)預(yù)算重要某些。如果是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目的模糊、不明確，都會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)資源揮霍。公司培訓(xùn)總預(yù)算各公司培訓(xùn)總預(yù)算多少不一，這是正常，但應(yīng)當(dāng)有一種恰當(dāng)比例。國(guó)際大型公司培訓(xùn)總預(yù)算普通占上一年總銷(xiāo)售額1%--3%，最高達(dá)7%，平均1.5%，而國(guó)內(nèi)許多公司都低于0.5%，甚至不少公司在0.1%如下。如果涉及公司內(nèi)部人員費(fèi)用在內(nèi),某些公司總預(yù)算是這樣安排：30%內(nèi)部關(guān)于人員工資、福利及其其她費(fèi)用、30%公司內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。如果不涉及公司內(nèi)部人員費(fèi)用在內(nèi)，某些公司總預(yù)算是這樣安排：50%公司內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。培訓(xùn)活動(dòng)開(kāi)展需要有充分培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，同步培訓(xùn)投入必要產(chǎn)生應(yīng)有效益。1、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額擬定■比例擬定法設(shè)定——基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=上年銷(xiāo)售收入（凈利潤(rùn)）×a%■人均預(yù)算法培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)×公司編制員工人數(shù)■推算法依照過(guò)去一年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用狀況，推算今年費(fèi)用指標(biāo)■需求預(yù)算法依照公司培訓(xùn)需求，擬定一定期期內(nèi)必要開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，分項(xiàng)計(jì)算經(jīng)費(fèi)，然后加總求和，得出全年培訓(xùn)預(yù)算?！鲆陨蠠o(wú)論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)狀。2、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)分派培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分派于哪些項(xiàng)目及分派額度，依照公司自身需要和特點(diǎn)擬定，預(yù)算普通應(yīng)用于如下幾種方面：■場(chǎng)地費(fèi)■食宿費(fèi)■培訓(xùn)器材、教材費(fèi)■培訓(xùn)有關(guān)人員工資及外聘教師授課費(fèi)■交通差旅費(fèi)等培訓(xùn)成本及費(fèi)用培訓(xùn)成本可分為直接成本和間接成本。直接成本涉及培訓(xùn)單位人員薪水、講師鐘點(diǎn)費(fèi)、培訓(xùn)教材、場(chǎng)地租用費(fèi)以及參訓(xùn)學(xué)員也許需要交通、食宿等費(fèi)用；間接成本則包括發(fā)展成本、增援成本及普通營(yíng)運(yùn)成本。發(fā)展與開(kāi)發(fā)成本：聘請(qǐng)公司外顧問(wèn)費(fèi)用，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才設(shè)計(jì)課程或提供專(zhuān)業(yè)性資料，購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項(xiàng)成本也許分擔(dān)好幾年。增援成本：不是由培訓(xùn)部門(mén)人員做工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽(tīng)設(shè)備等其她部門(mén)協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生費(fèi)用。普通營(yíng)運(yùn)成本：涉及培訓(xùn)場(chǎng)地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書(shū)費(fèi)用等。培訓(xùn)費(fèi)用控制每項(xiàng)培訓(xùn)完畢后，應(yīng)將本次培訓(xùn)實(shí)際耗費(fèi)詳細(xì)列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓(xùn)時(shí)可以減少成本。同步，應(yīng)將各部門(mén)使用培訓(xùn)費(fèi)用列出，提示各部門(mén)有效使用培訓(xùn)資源。萬(wàn)科物業(yè)慣用培訓(xùn)費(fèi)用登記表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)費(fèi)用匯總表》。第五節(jié)培訓(xùn)籌劃完整培訓(xùn)是有籌劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行。為了有序推動(dòng)公司內(nèi)培訓(xùn)，必要明確培訓(xùn)與所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)大方針并發(fā)布，以此來(lái)統(tǒng)一培訓(xùn)與發(fā)展行動(dòng)目的。萬(wàn)科物業(yè)每年年終必要開(kāi)展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析后，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)籌劃與目的，制定出次年年度培訓(xùn)籌劃，既長(zhǎng)期籌劃。詳細(xì)執(zhí)行操作時(shí)再對(duì)年度籌劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)籌劃、月度培訓(xùn)籌劃，既短期籌劃。長(zhǎng)期籌劃普通來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期培訓(xùn)籌劃應(yīng)涉及如下某些：籌劃重點(diǎn)摘要。把籌劃內(nèi)容以核心字來(lái)描述，用詳盡數(shù)字來(lái)描述培訓(xùn)必要性和可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)支持；前言。闡明為什么要提出此培訓(xùn)籌劃，可從環(huán)境、公司目的、公司現(xiàn)狀等三方面進(jìn)行分析闡述；籌劃目與培訓(xùn)需求。陳述籌劃之目并闡明籌劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)需求，并對(duì)培訓(xùn)需求排出優(yōu)先順序；培訓(xùn)目的與分項(xiàng)培訓(xùn)籌劃?？蓮木S持、改進(jìn)、創(chuàng)新等三個(gè)模塊和培訓(xùn)需求分類(lèi)設(shè)定培訓(xùn)目的，分解總目的，確立子目的，明確培訓(xùn)詳細(xì)時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)考核辦法等；培訓(xùn)講師培養(yǎng)和人力資源安排。制定出培訓(xùn)講師培養(yǎng)和安排籌劃和有關(guān)工作人員安排，特別要明確各自責(zé)任；培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；培訓(xùn)效果評(píng)估辦法和頻率；培訓(xùn)實(shí)行有關(guān)支持。涉及場(chǎng)地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時(shí)間等；結(jié)尾。（附6：HYPERLINK\l"_附6：萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)籌劃"萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)籌劃）二.短期籌劃短期籌劃是對(duì)長(zhǎng)期籌劃分解和完善，配合公司各類(lèi)經(jīng)營(yíng)目的實(shí)現(xiàn)。以我司專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)為例，短期籌劃涉及：確立培訓(xùn)目。闡明培訓(xùn)完畢后，參訓(xùn)人員應(yīng)有收效；設(shè)計(jì)培訓(xùn)籌劃大綱及期限。為培訓(xùn)籌劃制定基本構(gòu)造和時(shí)間安排；草擬培訓(xùn)課程表。涉及課程設(shè)立、授學(xué)時(shí)間、地點(diǎn)、講師等；設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完畢整個(gè)學(xué)習(xí)籌劃提供有效學(xué)習(xí)方式，在不同窗習(xí)階段采用觀測(cè)、實(shí)習(xí)、開(kāi)會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同窗習(xí)形式；制定控制辦法。采用登記、例會(huì)報(bào)告、流動(dòng)檢查等方式，保證培訓(xùn)籌劃有效進(jìn)展；決定評(píng)估辦法。檢查培訓(xùn)效果（附7：HYPERLINK\l"_附7：專(zhuān)業(yè)技能三步曲專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)籌劃"專(zhuān)業(yè)技能三步曲專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)籌劃）。三.培訓(xùn)籌劃環(huán)節(jié)及實(shí)行與公司管理同樣，人員培訓(xùn)管理問(wèn)題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作效益和發(fā)展。為適應(yīng)公司發(fā)展需要而開(kāi)展培訓(xùn)工作，必要運(yùn)用當(dāng)代管理手段；即培訓(xùn)理念當(dāng)代化、培訓(xùn)手段當(dāng)代化、培訓(xùn)辦法當(dāng)代化。制定培訓(xùn)籌劃及實(shí)行環(huán)節(jié)，見(jiàn)下表：環(huán)節(jié)工作內(nèi)容第一步建立以人力資源部為核心培訓(xùn)組織，合理分派培訓(xùn)資源第二步進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研第三步制定培訓(xùn)籌劃第四步實(shí)行培訓(xùn)籌劃第五步評(píng)估培訓(xùn)效果第六步依照評(píng)估成果和工作變化規(guī)定，調(diào)節(jié)培訓(xùn)籌劃，進(jìn)行有針對(duì)性再培訓(xùn)(一)建立培訓(xùn)組織1、培訓(xùn)組織構(gòu)造設(shè)立圖培訓(xùn)監(jiān)督實(shí)行負(fù)責(zé)人培訓(xùn)監(jiān)督實(shí)行負(fù)責(zé)人質(zhì)量保證實(shí)行監(jiān)督總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理部門(mén)人事行政組班組指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人各部門(mén)全體員工質(zhì)量保證監(jiān)督培訓(xùn)工作決策機(jī)構(gòu)培訓(xùn)工作總負(fù)責(zé)人本部門(mén)培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人班組培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人被培訓(xùn)者培訓(xùn)效果評(píng)估負(fù)責(zé)人(二)編制單項(xiàng)課程《培訓(xùn)籌劃》培訓(xùn)籌劃培訓(xùn)籌劃/5W2HWHAT(培訓(xùn)課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓(xùn)對(duì)象)WHEN(什么時(shí)間)WHERE(什么地點(diǎn))HOWMUCH(費(fèi)用預(yù)算)HOWTODO(如何實(shí)行)(三)培訓(xùn)籌劃實(shí)行1、培訓(xùn)籌劃實(shí)行總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管詳細(xì)實(shí)行。環(huán)節(jié)工作內(nèi)容理解詳細(xì)需求由于培訓(xùn)籌劃只設(shè)定一種內(nèi)容框架，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)前還要理解受訓(xùn)人員詳細(xì)需求。尋找教師依照培訓(xùn)籌劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)教師。培訓(xùn)引導(dǎo)培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作和“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負(fù)責(zé)人指引培訓(xùn)教師完畢整個(gè)培訓(xùn)工作過(guò)程。培訓(xùn)前交流在把培訓(xùn)目的告訴培訓(xùn)教師同步，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓她理解受訓(xùn)人員基本知識(shí)，技能和對(duì)培訓(xùn)態(tài)度。培訓(xùn)培訓(xùn)教師運(yùn)用各種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對(duì)培訓(xùn)成果跟蹤引導(dǎo)和評(píng)價(jià)，找出成功或失敗因素，為做好下次培訓(xùn)工作提供參照。2、<培訓(xùn)>詳細(xì)實(shí)行環(huán)節(jié)<培訓(xùn)籌劃>實(shí)行過(guò)程分為如下幾步：■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；■發(fā)告知；■組織培訓(xùn)■邊實(shí)行邊反饋■依照實(shí)行成果，修正培訓(xùn)籌劃■培訓(xùn)考核：分兩種方式：a、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行考核對(duì)于學(xué)習(xí)課程進(jìn)行逐課考試或考察，結(jié)合學(xué)員平時(shí)體現(xiàn)作出鑒定；學(xué)員寫(xiě)培訓(xùn)小結(jié)；建立個(gè)人培訓(xùn)檔案。b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作評(píng)價(jià)回任考核重要內(nèi)容：態(tài)度方面：思想上有無(wú)進(jìn)步；對(duì)公司公司文化認(rèn)同感有無(wú)增長(zhǎng)；工作態(tài)度和工作行為有無(wú)變化。技能方面：業(yè)務(wù)能力有無(wú)提高知識(shí)方面：知識(shí)面有無(wú)增長(zhǎng)第六節(jié)培訓(xùn)控制培訓(xùn)準(zhǔn)備作為一名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花功夫幾乎與撰寫(xiě)和講授培訓(xùn)課程所花功夫差不多。在培訓(xùn)過(guò)程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生問(wèn)題將對(duì)培訓(xùn)班產(chǎn)生致命后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。（一）培訓(xùn)員選取師資質(zhì)量高低是公司培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞一種重要因素。培訓(xùn)部除了少量專(zhuān)職人員作為培訓(xùn)師資外，大某些培訓(xùn)員可由公司各部門(mén)經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)管理人員兼任，也可以聘請(qǐng)其她單位專(zhuān)家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊(duì)伍領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)籌劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大限度上取決于培訓(xùn)員素質(zhì)與能力。因此培訓(xùn)部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請(qǐng)專(zhuān)家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)籌劃。（二）培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)選定培訓(xùn)時(shí)間選定要充分考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時(shí)間安排，盡量避開(kāi)工作任務(wù)繁重時(shí)間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助培訓(xùn)員與否有其他培訓(xùn)項(xiàng)目干擾；培訓(xùn)課程時(shí)間設(shè)立與否需要考慮天氣因素等。培訓(xùn)地點(diǎn)選定要注意選取地點(diǎn)適中、交通以便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較為抱負(fù)地點(diǎn)和場(chǎng)合；依照參訓(xùn)學(xué)員多少和課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)，選取適當(dāng)培訓(xùn)場(chǎng)地并做好相應(yīng)培訓(xùn)教室布置。（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓(xùn)過(guò)程中一切資料、用品等，涉及報(bào)到地點(diǎn)和培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用品準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)員名冊(cè)、考勤登記表、準(zhǔn)備證書(shū)和關(guān)于獎(jiǎng)品以及關(guān)于考核培訓(xùn)成績(jī)用考核表及試題準(zhǔn)備等。培訓(xùn)辦法培訓(xùn)辦法各種各樣，慣用有案例研討法、操作示范法、管理游戲法

講授法、視聽(tīng)法、討論法、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)、職位扮演法、專(zhuān)門(mén)指引等。在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)依照培訓(xùn)課程性質(zhì)，選用不同培訓(xùn)方式。（一）案例研討法一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)辦法，與討論法不同點(diǎn)在于：通過(guò)研討不單是為理解決問(wèn)題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對(duì)問(wèn)題分析判斷及解決能力。在對(duì)特定案例分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體經(jīng)驗(yàn)與意見(jiàn)，有助于她們將課堂中收益在此后實(shí)際工作中思考與應(yīng)用，建立一種有系統(tǒng)思考模式。同步，受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到關(guān)于管理方面新知識(shí)與新原則。此類(lèi)培訓(xùn)辦法規(guī)定培訓(xùn)員事先對(duì)案例有大量充分準(zhǔn)備，并對(duì)受訓(xùn)群體狀況有較進(jìn)一步理解。在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠時(shí)間去研讀案例，引導(dǎo)她們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”環(huán)境，使學(xué)員能猶如當(dāng)事人同樣去思考和解決問(wèn)題。案例討論可按如下環(huán)節(jié)開(kāi)展：發(fā)生了什么問(wèn)題？問(wèn)題因何引起？如何解決問(wèn)題？今日后取什么對(duì)策？合用對(duì)象是中層以上管理人員，目是培訓(xùn)她們具備良好決策能力，以及如何在緊急狀況下解決問(wèn)題能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。（二）操作示范法職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛采用一種辦法，合用于較機(jī)械性工種（物業(yè)管理行業(yè)工程部門(mén)和設(shè)備維護(hù)部門(mén)）。操作示范法是部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)通用辦法，可由部門(mén)組織，也可由培訓(xùn)部門(mén)組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場(chǎng)向受訓(xùn)人員簡(jiǎn)樸地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行原則化操作示范表演。學(xué)員則重復(fù)模仿實(shí)習(xí)，通過(guò)一段時(shí)間培訓(xùn)，使操作逐漸純熟直至符合規(guī)范程序與規(guī)定，達(dá)到運(yùn)用自如限度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)作指引，隨時(shí)糾正操作中錯(cuò)誤體現(xiàn)。這種辦法有時(shí)顯得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員可以結(jié)合其她培訓(xùn)辦法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（三）管理游戲法管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)培訓(xùn)法，培訓(xùn)對(duì)象普通是公司中高管理人員。與案例研討法相比較，管理游戲法具備更生動(dòng)、更詳細(xì)特點(diǎn)。運(yùn)用案例研討法培訓(xùn)時(shí)，受訓(xùn)人員會(huì)在人為設(shè)計(jì)抱負(fù)化條件下，較輕松地完畢決策。而管理游戲法則因游戲設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過(guò)程中面臨更多現(xiàn)實(shí)工作中浮現(xiàn)問(wèn)題，決策成功或失敗也許性都同步存在，需要受訓(xùn)人員積極地參加培訓(xùn)，運(yùn)用關(guān)于管理理論與辦法、決策力與判斷力對(duì)游戲中所設(shè)立種種遭遇進(jìn)行分析研究，采用必要有效辦法去解決問(wèn)題，以爭(zhēng)取游戲勝利。而游戲結(jié)束時(shí)講師對(duì)游戲過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，往往是整場(chǎng)培訓(xùn)高潮與所獲時(shí)期。因此，管理游戲法培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)講師自身素質(zhì)與組織能力均有相稱(chēng)難度規(guī)定?？梢詰?yīng)用課程有《有效授權(quán)》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》等。（四）講授法講授法是老式模式中較慣用培訓(xùn)辦法，也稱(chēng)課堂演講法。在公司培訓(xùn)中，經(jīng)常開(kāi)設(shè)專(zhuān)項(xiàng)講座就是采用講授法進(jìn)行培訓(xùn)，合用于向群體學(xué)員簡(jiǎn)介或傳授某一種單一課題內(nèi)容。培訓(xùn)場(chǎng)地可選用教室、餐廳或會(huì)場(chǎng)，教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，教學(xué)時(shí)間也容易由授課者控制。這種辦法規(guī)定授課者對(duì)課題有深刻研究，并對(duì)學(xué)員知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所理解。重要技巧是要保存恰當(dāng)時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間溝通互動(dòng)，用問(wèn)答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容反饋。另一方面，授課者表達(dá)能力、視聽(tīng)設(shè)備使用也是提高培訓(xùn)效果有效輔助手段。講授法培訓(xùn)長(zhǎng)處是可同步實(shí)行于較多學(xué)員，不必耗費(fèi)太多時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。其缺陷是由于在表達(dá)上受到限制，因而受訓(xùn)人員往往不能積極參加培訓(xùn)，只能從講授者演講中，做被動(dòng)、有限度思考與吸取。適當(dāng)于對(duì)本公司一種新政策或新制度簡(jiǎn)介與演講、引進(jìn)新設(shè)備或技術(shù)普及講座等理論性?xún)?nèi)容培訓(xùn)。（五）視聽(tīng)法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽(tīng)教學(xué)設(shè)備為重要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)辦法。咱們可以購(gòu)買(mǎi)視頻培訓(xùn)教材或選取某些公司實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶(hù)服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中。（六）討論法對(duì)某一專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行進(jìn)一步探討培訓(xùn)辦法（或稱(chēng)頭腦風(fēng)暴法），其目是為理解決某些復(fù)雜問(wèn)題，或通過(guò)討論形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法一致。采用討論法培訓(xùn)，必要由一名或數(shù)名培訓(xùn)人員擔(dān)任討論會(huì)主持人，對(duì)討論會(huì)全過(guò)程實(shí)行策劃與控制。參加討論培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)普通不適當(dāng)超過(guò)25人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)效果，取決于培訓(xùn)員經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力，增長(zhǎng)群體培訓(xùn)參加性；還要控制好討論會(huì)氛圍，防止討論偏離主題；通過(guò)度階段對(duì)討論意見(jiàn)進(jìn)行歸納小結(jié)，逐漸引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論成果達(dá)到比較統(tǒng)一結(jié)識(shí)。合用于以研究問(wèn)題為主培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)培訓(xùn)員技巧規(guī)定很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)員要耗費(fèi)大量時(shí)間對(duì)討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員意見(jiàn)。受訓(xùn)員應(yīng)事先對(duì)討論主題有結(jié)識(shí)并有所準(zhǔn)備。在討論過(guò)程中，規(guī)定培訓(xùn)員具備良好應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā)揮與控制能力。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要。比較適于管理層人員培訓(xùn)或用于解決某些具備一定難度管理問(wèn)題。（七）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)單個(gè)一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)方式，又稱(chēng)為“師徒式”培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)人員與資深員工結(jié)成幫對(duì)，邊看邊問(wèn)邊做幫手，在實(shí)際工作或?qū)嵙?xí)中來(lái)學(xué)習(xí)。此辦法在技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺陷是不同“”師父”也許對(duì)同樣工作內(nèi)容傳授出不同知識(shí)。因而，公司在運(yùn)用辦法時(shí)，必要事先對(duì)崗位做有效培訓(xùn)組織指引，才干保證培訓(xùn)獲得良好效果。組織現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)四個(gè)環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備。制定工作任務(wù)表與工作細(xì)則，擬定培訓(xùn)目的，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)員；傳授。培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)當(dāng)做些什么，如何做，并按工作環(huán)節(jié)與辦法進(jìn)行示范；練習(xí)。受訓(xùn)員對(duì)工作熟悉后，開(kāi)始獨(dú)立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作恰當(dāng)輔導(dǎo)與糾正；跟蹤觀測(cè)。受訓(xùn)員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間觀測(cè)，并提供明確支持與反饋，使受訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)保持一種積極態(tài)度。（八）職位扮演法又稱(chēng)角色扮演法，也是一種模仿培訓(xùn)辦法。合用對(duì)象為實(shí)際操作或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)角色，使她們真正體驗(yàn)到所扮演角色工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上工作態(tài)度與行為體現(xiàn)，多用于改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系培訓(xùn)中。在職位扮演時(shí)，受訓(xùn)人員最佳扮演自己工作所接觸到角色，模仿現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，以獲得更好培訓(xùn)效果。采用職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色受訓(xùn)人員數(shù)量不適當(dāng)過(guò)多，其他受訓(xùn)人員則規(guī)定在一邊仔細(xì)觀測(cè)，對(duì)角色扮演者體現(xiàn)用“觀測(cè)登記表”方式，對(duì)其姿勢(shì)、手勢(shì)、表情和語(yǔ)言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到培訓(xùn)效果。觀測(cè)者與扮演者應(yīng)輪流互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者均有機(jī)會(huì)參加模仿培訓(xùn)。如《萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。（九）專(zhuān)門(mén)指引專(zhuān)門(mén)指引是個(gè)別培訓(xùn)辦法之一，在受訓(xùn)員對(duì)工作實(shí)踐進(jìn)行摸索基本上，培訓(xùn)員針對(duì)其工作狀況和特殊需要實(shí)行個(gè)別指引。

第四章培訓(xùn)講師管理第一節(jié)培訓(xùn)講師管理熟悉開(kāi)展工作環(huán)境。對(duì)于管理人員，規(guī)定她們對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度和所分派部門(mén)工作性質(zhì)要充分理解，只有如此才干有效開(kāi)展工作；注意團(tuán)隊(duì)生活培養(yǎng)。在團(tuán)隊(duì)中生活，向具備經(jīng)驗(yàn)同事或領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)是最迅速有效辦法。因此，培訓(xùn)各級(jí)管理人員時(shí)要讓她們先融入團(tuán)隊(duì)，成為團(tuán)隊(duì)一分子，直接參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗(yàn)。此外，工作最佳由最基層干起，以使她們確切理解基層人員工作情形、心理狀態(tài)和工作中也許發(fā)生問(wèn)題。這在將來(lái)主管工作中是最實(shí)用經(jīng)驗(yàn)；提出工作報(bào)告。在初期培訓(xùn)工作中規(guī)定被培訓(xùn)人員定期提出工作報(bào)告，最佳以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要涉及工作日記、心得報(bào)告、專(zhuān)案報(bào)告和改進(jìn)建議等事項(xiàng)。每份報(bào)告均需向其工作主管提出并逐級(jí)詳閱，使每一級(jí)主管人員均能理解該人員學(xué)習(xí)進(jìn)度和深度，以便作必要調(diào)節(jié)和加強(qiáng)培訓(xùn)。主管人員必要在對(duì)每份報(bào)告內(nèi)容理解后，對(duì)疑難問(wèn)題予以解答或批示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯(cuò)誤要改正，有合理建議和意見(jiàn)要及時(shí)實(shí)行；隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除了定期工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測(cè)驗(yàn)方式作不定期考核。這種測(cè)驗(yàn)方式可使主管更進(jìn)一步理解被培訓(xùn)人員工作績(jī)效和培訓(xùn)成果。主管人員更可藉此機(jī)會(huì)與她們進(jìn)行溝通。普通工作考核可由被培訓(xùn)人員逐級(jí)主管進(jìn)行，但主管有必要自己親自理解其部門(mén)內(nèi)人員工作能力和工作績(jī)效。這種隨機(jī)測(cè)驗(yàn)方式可以以單獨(dú)會(huì)談方式進(jìn)行，使被測(cè)驗(yàn)人員不致于因緊張拘束而影響其表達(dá)。就是普通工作人員考核也可采用隨機(jī)測(cè)驗(yàn)方式進(jìn)行，測(cè)驗(yàn)成果要記錄，以便先后比較，理解被測(cè)人員在此期間進(jìn)步情形；合理工作調(diào)配。在管理人員對(duì)某一工作熟悉后，最佳能安排調(diào)動(dòng)其她工作，特別是某些能力較高、有發(fā)展前程、有潛力新進(jìn)人員尤不可使其長(zhǎng)期做同一工作，以免揮霍時(shí)間和精力，而導(dǎo)致士氣低落和離職她就危險(xiǎn)。恰當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多工作經(jīng)驗(yàn)。有了工作經(jīng)驗(yàn)后要看情形允許和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力等。（附8：HYPERLINK\l"_附8：萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例"萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例）第二節(jié)培訓(xùn)講師自我修養(yǎng)一名先進(jìn)培訓(xùn)師除了要具備夯實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧，例如：如何讀懂參訓(xùn)者肢體語(yǔ)言；如何妥善統(tǒng)籌時(shí)間；如何讓培訓(xùn)布滿(mǎn)趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚(yú)等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料美味發(fā)揮得淋漓盡致。

1.

制定期間表每個(gè)人都需要有一定籌劃。時(shí)間表就好像是一幅地圖，指引著學(xué)習(xí)目的完畢。對(duì)時(shí)間安排可以進(jìn)行討論和展示，并且可為每一某些設(shè)定大體時(shí)限。時(shí)間表還可以不時(shí)地提示培訓(xùn)師工作最新進(jìn)展如何。2.

一切為了學(xué)習(xí)注意結(jié)合學(xué)員培訓(xùn)需求實(shí)行培訓(xùn)。如果學(xué)習(xí)內(nèi)容與目的偏離得較遠(yuǎn)，并且持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，將有也許使你參加者失望。如果不能在工作中運(yùn)用所學(xué)到辦法，將無(wú)法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要批示劑。

3.

掌握成年人學(xué)習(xí)心理當(dāng)前培訓(xùn)已不但僅以說(shuō)和演示方式進(jìn)行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)當(dāng)：予以學(xué)員一定挑戰(zhàn)尊重學(xué)員使她們有也許影響或變化學(xué)習(xí)過(guò)程和某一段內(nèi)容給她們以自我發(fā)現(xiàn)方式學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)提供一種安全學(xué)習(xí)場(chǎng)合予以專(zhuān)業(yè)反饋

4.

保證均等參加讓某些性格外向、比較自信參加者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)當(dāng)保證時(shí)間得到公平分派：采用輪流方式，使每人均有發(fā)言機(jī)會(huì)

避免與那些想要主導(dǎo)討論人進(jìn)行眼神交流

直接向那些沉默不語(yǔ)人提問(wèn)

私底下讓人們意識(shí)到她們想要控制討論傾向。也可謀求她們協(xié)助，以引導(dǎo)其她人暢所欲言地刊登觀點(diǎn)

謝謝她們樂(lè)意將自己想法與人分享，然后可以說(shuō)："讓咱們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)其她人想法。"5.

應(yīng)對(duì)不良體現(xiàn)

有時(shí)會(huì)有這樣情形，有人看上去冷淡、不和諧或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)積極干預(yù)。在諸多狀況下，干預(yù)此類(lèi)體現(xiàn)可以起到影響其她人行為作用。培訓(xùn)師可以試圖：接近她讓她意識(shí)到你正在關(guān)注她把注意力放在問(wèn)題上，不要進(jìn)行人身襲擊傾聽(tīng)她任何抱怨提供協(xié)助，在你力所能及范疇內(nèi)6.

拿出你最佳狀態(tài)人們往往對(duì)培訓(xùn)有很高盼望。因此，培訓(xùn)師需要拿出100％熱情和知識(shí)。如果事情并不象籌劃那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)節(jié)：不要為任何局限性道歉，你學(xué)員也許并沒(méi)故意識(shí)到那是一種問(wèn)題。

解決問(wèn)題時(shí)要有自信。軟弱和缺少堅(jiān)決將會(huì)使你學(xué)員在過(guò)程中徐徐喪失信心。7.

回顧在課程結(jié)束、或每天結(jié)束及第二天開(kāi)始時(shí)，回顧一下人們已學(xué)過(guò)內(nèi)容。可以通過(guò)如下方式進(jìn)行：培訓(xùn)師做一種簡(jiǎn)短總結(jié)

所有學(xué)員輪流發(fā)言，回憶到當(dāng)前為止她們學(xué)到最有用是什么8.

善于傾聽(tīng)千萬(wàn)不要在真空中工作，否則你會(huì)為忽視參加者而付出代價(jià)。傾聽(tīng)她們說(shuō)什么和怎么說(shuō)

觀測(cè)學(xué)員肢體語(yǔ)言，悲觀態(tài)度普通體現(xiàn)為：眼珠不斷地轉(zhuǎn)動(dòng)極力避免眼神交流把胳膊和腿互相交叉將胳膊折疊放在腦后，身體后傾屢屢離開(kāi)教室

當(dāng)你注意到一種問(wèn)題，仔細(xì)聽(tīng)清它所表達(dá)含義，這樣你才干整地回答。運(yùn)用如下技巧，你可以獲得更佳效果：復(fù)述她們問(wèn)題，使你對(duì)問(wèn)題理解更充分不要一味辯駁9.

提供良好學(xué)習(xí)氛圍當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運(yùn)用之前需要有機(jī)會(huì)去實(shí)踐。你可以通過(guò)如下方式創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍：運(yùn)用幽默和自我否定強(qiáng)調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)重要進(jìn)行角色模仿，并及時(shí)進(jìn)行反饋建立學(xué)習(xí)交流，勉勵(lì)互相學(xué)習(xí)10.

讓培訓(xùn)更有趣如果有輕松學(xué)習(xí)環(huán)境人們可以學(xué)得更好，也可以從中獲得樂(lè)趣。但這并不意味對(duì)學(xué)習(xí)不注重。培訓(xùn)師可以通過(guò)如下方式讓學(xué)員保持輕松心情：

講某些適當(dāng)笑話自我解嘲用某些奇聞、軼事來(lái)解釋枯燥理論進(jìn)行某些簡(jiǎn)短、有趣游戲保持歡快節(jié)奏第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理1、培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)有如下幾方面：■選拔外派學(xué)習(xí)員工流失風(fēng)險(xiǎn)■專(zhuān)業(yè)技術(shù)保密難度增大風(fēng)險(xiǎn)■培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)2、培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)防范辦法有如下幾方面：■依法建立勞動(dòng)、培訓(xùn)關(guān)系（見(jiàn)附表）■建立有效勉勵(lì)機(jī)制■勉勵(lì)自學(xué)，加大職位培訓(xùn)力度■完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量■運(yùn)用法律手段保護(hù)公司專(zhuān)利技術(shù)第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理1、組建培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組建立培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組是一方面要做工作，也是培訓(xùn)項(xiàng)目管理中最重要工作項(xiàng)目小構(gòu)成員構(gòu)成普通為：■培訓(xùn)主管（組長(zhǎng)）■培訓(xùn)專(zhuān)人（副組長(zhǎng)）■培訓(xùn)教師■有關(guān)部門(mén)主管■受訓(xùn)員工代表一旦人員擬定到位后，每人各負(fù)其責(zé)，明文擬定她們?cè)陧?xiàng)目小組中工作內(nèi)容和責(zé)任，并及時(shí)向項(xiàng)目小構(gòu)成員通報(bào)，同步報(bào)分管副總經(jīng)理。2、制定項(xiàng)目小組工作籌劃由項(xiàng)目小組全體人員參加制定工作籌劃；讓項(xiàng)目小構(gòu)成員自始至終參加，直到籌劃完畢并批準(zhǔn)。3、控制培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完畢培訓(xùn)任務(wù)；為使課程適合部門(mén)業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開(kāi)課前預(yù)先發(fā)出《開(kāi)課前意見(jiàn)征詢(xún)表》。做好課程狀況跟蹤第一記錄《課程簽到表》。4、支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是勉勵(lì)員工一種重要方面。公司在公司發(fā)展同步，要使員工感到有提高個(gè)人技能和得到培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會(huì)，有施展個(gè)人才干特長(zhǎng)和個(gè)人晉升發(fā)展空間。

第五章有關(guān)培訓(xùn)書(shū)籍及網(wǎng)站簡(jiǎn)介第一節(jié)有關(guān)培訓(xùn)書(shū)籍簡(jiǎn)介《雇員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)》（美）雷蒙德•A•諾伊，中華人民共和國(guó)人民大學(xué)出版社，《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)》（美）大衛(wèi)。梅爾，公司管理出版社，?！队螒虮饶銜?huì)說(shuō)話》（美）愛(ài)德華•斯坎奈兒，公司管理出版社，《培訓(xùn)管理》高文舉，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，《培訓(xùn)金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，1999年《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)》馬丁•所羅門(mén)，商務(wù)印書(shū)館國(guó)際有限公司，1999年《培訓(xùn)員工，贏得競(jìng)爭(zhēng)》（英）諾里•吉利蘭，商務(wù)印書(shū)館，1999年《創(chuàng)造培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰•瑞萊特，中央編譯出版社，1998年《培訓(xùn)人才八步法》（美）湯姆•W•戈特，上海人民出版社，1998年《公司精英哺育術(shù)》（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年《人是如何學(xué)習(xí)——大腦、心理、經(jīng)驗(yàn)及學(xué)校》，[美]約翰。D。布蘭思福特，等，華東師范大學(xué)出版社，?！队?xùn)人有方——團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)自助手冊(cè)》，[英]麗莎。哈德菲爾德—羅，中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，《教師心理學(xué)（第三版）》[英]戴•馮塔納，王新超譯，北京大學(xué)出版社，《學(xué)習(xí)革命》（修訂版），[美]珍妮特•沃斯、[新西蘭]戈登•德萊頓上海三聯(lián)書(shū)店，1998。本書(shū)網(wǎng)址：《21世紀(jì)心理科學(xué)與腦科學(xué)》，[美]羅伯特。索拉索，北京大學(xué)出版社，，《這樣學(xué)習(xí)最有效》戴維思，南海出版公司，《超級(jí)記憶力訓(xùn)練——100%開(kāi)發(fā)你記憶潛能》[美]布拉德。喬伊斯，民主與建設(shè)出版社，《人力資源管理——獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)工具（中文版）》（美）勞倫斯•克雷曼，機(jī)械工業(yè)出版社，1999年《人力資源管理（第六版中文）》加里•德斯勒，中華人民共和國(guó)人民大學(xué)出版社，1999年《人力資源管理（第六版中文）》R•韋恩•蒙迪，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998年第二節(jié)有關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站簡(jiǎn)介中華人民共和國(guó)國(guó)家培訓(xùn)網(wǎng).net中華專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì).com.tw中華人民共和國(guó)大學(xué)堂.com我要培訓(xùn)網(wǎng)我要培訓(xùn)東方誠(chéng)信--中華培訓(xùn)網(wǎng).com易創(chuàng)培訓(xùn)網(wǎng).com北大青鳥(niǎo)培訓(xùn)網(wǎng).comfreeyou管理培訓(xùn).com金典培訓(xùn)網(wǎng).中華企管網(wǎng).錦繡人力資源網(wǎng).com我要培訓(xùn)我要進(jìn)取網(wǎng)中華人民共和國(guó)經(jīng)理學(xué)苑.net

第六章附表附1：崗前培訓(xùn)籌劃例圖深圳市萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司培訓(xùn)籌劃編號(hào)：VKPD6.0-02-F3版本：A/0表格生效期：6月21日序號(hào)：培訓(xùn)籌劃名稱(chēng)崗前培訓(xùn)籌劃編號(hào)0613培訓(xùn)部門(mén)桃源村物業(yè)管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人尹克峰培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象師資備注9：00－9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰9：40－10：30《員工手冊(cè)》導(dǎo)讀新員工姚潔10：40－11：40《桃源村應(yīng)知應(yīng)會(huì)》新員工尹克峰11：50－12：30《體系文獻(xiàn)》有關(guān)表格新員工于海艦13：30－14：30對(duì)講機(jī)使用技巧新員工于海艦14：40－15：40巡邏技巧以及盤(pán)問(wèn)技能新員工于海艦15：50－16：30崗位職責(zé)新員工于海艦16：40－17：30培訓(xùn)考核新員工尹克峰編制尹克峰6月11日審批何亞莉6月11日

附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖桃源村管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)規(guī)范目：為了讓新到崗工作人員能更快地適應(yīng)和熟悉自己工作崗位，并且體會(huì)萬(wàn)科公司文化，故而制定了入職引導(dǎo)人引導(dǎo)規(guī)范。一、入職引導(dǎo)人標(biāo)語(yǔ)：以無(wú)微不至關(guān)懷溫暖人；以坦率真誠(chéng)性格影響人；以嚴(yán)謹(jǐn)自律作風(fēng)感染人；以雷厲風(fēng)行紀(jì)律規(guī)范人；以求實(shí)創(chuàng)新態(tài)度勉勵(lì)人。入職引導(dǎo)人職責(zé)每個(gè)班組設(shè)立固定人職引導(dǎo)人，建議授權(quán)各班班長(zhǎng)及預(yù)備授權(quán)講師負(fù)責(zé)此事。入職引導(dǎo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)的解答新員工疑問(wèn)，如遇自身無(wú)法解答問(wèn)題，必要及時(shí)向關(guān)于負(fù)責(zé)人征詢(xún)后予以合理解答，直至新員工參加公司組織入職培訓(xùn)。積極關(guān)注新員工工作，關(guān)懷新員工生活，發(fā)現(xiàn)新員工存在困難或問(wèn)題，應(yīng)竭力予以協(xié)助和解決，并及時(shí)向直屬上級(jí)或人事部門(mén)報(bào)告、反映有關(guān)狀況，不得隱瞞，便于管理處領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)理解員工動(dòng)態(tài)。按管理處規(guī)定引導(dǎo)內(nèi)容對(duì)新到崗工作人員進(jìn)行指引（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《新員工入職引導(dǎo)清單》和入職引導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容），指引完畢后入職引導(dǎo)人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認(rèn)，以視進(jìn)行了培訓(xùn)。新員工在入職引導(dǎo)時(shí)，如遭遇入職引導(dǎo)人冷落或培訓(xùn)效果較差狀況，可直接向人事行政助理反映。職引導(dǎo)人引導(dǎo)重要內(nèi)容公共某些：㈠簡(jiǎn)介桃源村應(yīng)知應(yīng)會(huì)：萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司狀況簡(jiǎn)介及公司組織構(gòu)造；公司公司文化、質(zhì)量方針及團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)；社區(qū)竣工時(shí)間、地理位置、管理面積、戶(hù)數(shù)、收費(fèi)原則、管理處成立時(shí)間、管理處重大事件（榮獲表?yè)P(yáng)、入伙時(shí)間）等；管理處組織架構(gòu)、《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》規(guī)定各類(lèi)電話㈡簡(jiǎn)介桃源村管理處各類(lèi)制度及有關(guān)體系文獻(xiàn)1、員工守則2、培訓(xùn)及考核制度3、獎(jiǎng)勵(lì)與處分制度4、溝通渠道及辦法5、簡(jiǎn)介與各崗位工作有關(guān)體系文獻(xiàn)內(nèi)容和質(zhì)量表格。㈢禮儀培訓(xùn)通用禮儀崗位禮儀（四）內(nèi)部管理規(guī)定：5S管理：整頓、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)QCC活動(dòng)對(duì)講機(jī)、單車(chē)、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定中高檔考核制度、信息管理制度管理處作息時(shí)間和考勤制度。（五）工作質(zhì)和量規(guī)定在保證質(zhì)前提下不斷改進(jìn)工作方式，提高工作效率達(dá)到量增長(zhǎng)區(qū)別重要與緊急緊急+先解決重要并緊急另一方面解決緊急但不重要—重要+和重要但不緊急最后解決既不重要又不緊急事（六）對(duì)講機(jī)使用在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，使語(yǔ)言達(dá)到清晰、迅速、簡(jiǎn)易明了，需要人們?cè)诠ぷ魇褂卯?dāng)中摸索、積累，如下僅為工作中普通用語(yǔ)，此外尚有許多有待人們開(kāi)發(fā)：Ⅰ、“共同”呼喊某些：呼喊對(duì)方時(shí)，為使對(duì)方能及時(shí)反映和收到呼喊，建議每?jī)杀闉橐粏挝缓艉埃豪汗芾硖幑芾硖帲褐笓]部指揮部；中心中心：班長(zhǎng)班長(zhǎng)：桃源×號(hào)桃源×號(hào)其她人員職位，姓名及英文代號(hào)呼喊辦法同上。Ⅱ、應(yīng)答某些：應(yīng)答時(shí)，為了使對(duì)方能及時(shí)反映出信息，應(yīng)答語(yǔ)言應(yīng)短小、精干、及時(shí)。例：收到請(qǐng)講……明白請(qǐng)重復(fù)……明白應(yīng)答不能只講“收到”或“重復(fù)”，這樣顯得沒(méi)有禮貌，對(duì)講使用隨時(shí)注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭。Ⅲ、信息反映某些：反映信息給其她崗位時(shí)，應(yīng)將信息詳細(xì)內(nèi)容簡(jiǎn)要報(bào)告，最后告知信息來(lái)源。例：指揮部指揮部：①×棟×號(hào)需要……請(qǐng)立即解決桃源×號(hào)報(bào)告②×棟×戶(hù)投訴……請(qǐng)解決，桃源×號(hào)報(bào)告Ⅳ、信息解決某些：接到信息及時(shí)解決后，應(yīng)將解決成果轉(zhuǎn)達(dá)給反映信息者，以避免重復(fù)同一問(wèn)題。例：桃源×號(hào)桃源×號(hào)①剛才您反映×戶(hù)問(wèn)題解決成果為……請(qǐng)放心②您反映××投訴已于關(guān)于部門(mén)聯(lián)系，會(huì)盡快解決Ⅴ、共同信息某些：各個(gè)崗位人員都應(yīng)明白信息為共同信息，普通由指揮部發(fā)達(dá)此類(lèi)信息。例：各崗位請(qǐng)注意：各崗位請(qǐng)注意今每天氣……有一可疑人員……請(qǐng)追查緊急告知……各業(yè)務(wù)口專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容：安全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、管理范疇：商鋪管理——早晚噪音、門(mén)前三包、越線擺賣(mài)、遮陽(yáng)傘和招牌管理，裝修管理——空調(diào)定位、裝修噪音、檢查簽到陽(yáng)臺(tái)管理——安裝護(hù)花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料；展銷(xiāo)管理——噪聲、交費(fèi)、位置；晨練管理——噪聲搬家管理——搬入：不得長(zhǎng)時(shí)間打開(kāi)防盜門(mén)；搬出：規(guī)定到指揮中心開(kāi)具“物資搬運(yùn)放行條”單車(chē)棚管理——擺放整潔、定期清理單車(chē)停放——不得停放在指定位置以外車(chē)輛管理——不得在社區(qū)內(nèi)鳴笛、洗車(chē)、修車(chē)；按車(chē)位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上；外來(lái)人員管理——裝修工作須佩帶《出入證》，可疑人員須進(jìn)行跟蹤，或告知下一種崗位人員跟蹤。拾垃圾管理——不得打開(kāi)垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內(nèi)草地管理——有垃圾積極拾揀，有雜草積極拔除消防管理——任何人不得隨意動(dòng)用消防水，隨時(shí)注意消防箱內(nèi)物品及封簽居民物業(yè)管理費(fèi)、水、電、氣、電話電視費(fèi)、停車(chē)費(fèi)二、“八看八對(duì)”式巡邏技巧：看證件、對(duì)姓名看相貌、對(duì)年齡看舉止、對(duì)職業(yè)看籍貫、對(duì)口音看言行、對(duì)學(xué)歷看衣著、對(duì)身份看物品、對(duì)來(lái)由看同伴、對(duì)關(guān)系三、四種常用盤(pán)問(wèn)辦法：直接式：以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式發(fā)問(wèn)，直截了當(dāng)，可讓人措手不及；試探式：以虛探實(shí)，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻，然后直接發(fā)問(wèn)；迂回式：從細(xì)小處入手，重復(fù)迂回談?wù)摽梢墒虑?，然后從?xì)小矛盾中推翻重要事實(shí)；追蹤式：實(shí)行追蹤，然后從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)矛盾尋找出路。四、安全員對(duì)講機(jī)管理使用：安全管理員對(duì)講機(jī)使用極其廣泛，使其使用正規(guī)化，將會(huì)使對(duì)講機(jī)使用更以便，使用空間更遼闊。例：班長(zhǎng)班長(zhǎng)桃源×號(hào)在×位置準(zhǔn)備查詢(xún)桃源×號(hào)準(zhǔn)備上×位置解決桃源×號(hào)已查詢(xún)（解決）完畢狀況正常維修類(lèi)人員：1、由入職引導(dǎo)人簡(jiǎn)介本部門(mén)組織架構(gòu)狀況，以及各班組責(zé)任范疇和工作方向，新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個(gè)星期實(shí)習(xí)，理解各班組工作狀況。2、由入職引導(dǎo)人陪伴新入職人員對(duì)管理處設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行熟悉和理解，并由入職引導(dǎo)人告知有關(guān)管理制度和操作規(guī)范?？蛻?hù)服務(wù)人員：1、由入職引導(dǎo)人簡(jiǎn)介本部門(mén)組織架構(gòu)狀況，以及各班組責(zé)任范疇和工作方向，新入職人員在各班組進(jìn)行為期三個(gè)星期實(shí)習(xí)，理解各班組工作狀況。實(shí)習(xí)結(jié)束后，新入職人員對(duì)實(shí)習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，并遞交實(shí)習(xí)報(bào)告，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理助理，應(yīng)對(duì)新入職人員進(jìn)行崗位考核，已擬定與否讓新員工留任。綠化類(lèi)：由入職引導(dǎo)人簡(jiǎn)介社區(qū)綠化狀況，如社區(qū)綠化植物種類(lèi)、特性和生長(zhǎng)周期。由入職引導(dǎo)人簡(jiǎn)介綠化工具用法，便于現(xiàn)場(chǎng)操作。由入職引導(dǎo)人簡(jiǎn)介消殺藥物、、農(nóng)藥、鼠藥等高危藥物使用和保管辦法。由入職引導(dǎo)人簡(jiǎn)介苗圃管理辦法和戶(hù)外綠化灌溉辦法和規(guī)律。入職引導(dǎo)人：入職引導(dǎo)人原則上定為：安全班由主辦負(fù)責(zé)執(zhí)行：一大班謝俊甫；二大班唐明旭；三大班劉世玲。于海艦和許少剛負(fù)責(zé)監(jiān)督。人事行政組，食堂由曾立科負(fù)責(zé)，其她由袁蘇貴負(fù)責(zé)，李臻負(fù)責(zé)監(jiān)督。綠化組由程崢嶸負(fù)責(zé)?？蛻?hù)組由陳素端負(fù)責(zé)執(zhí)行，張富強(qiáng)負(fù)責(zé)監(jiān)督。工程組負(fù)責(zé)人為：室內(nèi)維修為吳沃建；室外維修為周亞峰；設(shè)備維護(hù)為姚孝奎。敖波負(fù)責(zé)監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)組負(fù)責(zé)人為：張富強(qiáng)。各部門(mén)授權(quán)培訓(xùn)講師可協(xié)助各部門(mén)負(fù)責(zé)人引導(dǎo)新入職工工。附；入職引導(dǎo)清單桃源村物業(yè)管理處人事行政部培訓(xùn)組二○○三年三月十一日※新員工入職引導(dǎo)清單※項(xiàng)目細(xì)則簡(jiǎn)介以和諧態(tài)度對(duì)新員工到來(lái)表達(dá)歡迎簡(jiǎn)介本部門(mén)構(gòu)架、職責(zé)、與其她部門(mén)工作關(guān)系簡(jiǎn)介姓名/職務(wù)、主管/同事/輔助人員、部門(mén)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系簡(jiǎn)介本部門(mén)配備辦公設(shè)備簡(jiǎn)介本社區(qū)狀況本職工作信息簡(jiǎn)介新員工重要工作內(nèi)容解說(shuō)其工作對(duì)本部門(mén)重要性簡(jiǎn)介本部門(mén)慣用文獻(xiàn)、單據(jù)、表格與本職工作關(guān)于設(shè)備使用解說(shuō)工作規(guī)定對(duì)其工作態(tài)度規(guī)定工作規(guī)范環(huán)節(jié)工作中基本原則“5S”規(guī)定（環(huán)境、個(gè)人）工作質(zhì)和量規(guī)定強(qiáng)調(diào)確認(rèn)新員工以理解公司關(guān)于規(guī)則和規(guī)定：工作時(shí)間、加班補(bǔ)償、考核規(guī)定、請(qǐng)假規(guī)定、電話號(hào)碼、顧客投訴解決、突發(fā)事件解決、遲處處分、著裝規(guī)定、離職規(guī)定、培訓(xùn)規(guī)定、溝通渠道人際關(guān)系解說(shuō)保持工作中良好人際關(guān)系重要性強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合伙精神必要性溝通重要性和技巧入職引導(dǎo)人：新員工：各班班組長(zhǎng)為商定入職引導(dǎo)人，入職引導(dǎo)效果和月考核掛鉤；各位班組長(zhǎng)以此為基本對(duì)新到崗人員進(jìn)行相應(yīng)解說(shuō)和培訓(xùn)；其中如有不明之處，請(qǐng)即與培訓(xùn)講師聯(lián)系；在新人崗前培訓(xùn)中，將對(duì)入職引導(dǎo)效果進(jìn)行監(jiān)控。各部門(mén)經(jīng)理助理為本部門(mén)入職引導(dǎo)工作監(jiān)督人。附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司入職培訓(xùn)規(guī)定4.3、入職培訓(xùn)、總經(jīng)理辦公室依照新人到崗狀況及時(shí)組織新到崗職工工入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)為期三天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓(xùn)方案，培訓(xùn)所在地管理處配合組織；每期入職培訓(xùn)前，總經(jīng)理辦公室組織有關(guān)人員貫徹培訓(xùn)教務(wù)準(zhǔn)備清單中需要完畢各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；各業(yè)務(wù)部門(mén)須給即將參加入職培訓(xùn)人員發(fā)放《員工手冊(cè)》，職能部門(mén)人員由總經(jīng)理辦公室發(fā)放；各部門(mén)須在規(guī)定期間內(nèi)將參訓(xùn)學(xué)員名單報(bào)總經(jīng)理辦公室；4.3.2、公司發(fā)展史、公司文化、經(jīng)營(yíng)理念公司組織架構(gòu)、職能部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)狀況簡(jiǎn)介公司人事行政管理規(guī)章制度職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè)物業(yè)管理基本知識(shí)顧客溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)理念、服務(wù)禮儀G.品質(zhì)基本課程、公司質(zhì)量體系簡(jiǎn)介4.3.3、總經(jīng)理辦公室須將考核成果及時(shí)予以通報(bào)。培訓(xùn)考核普通以筆試閉卷方式進(jìn)行，考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，兩次考核“不合格”，公司將不予聘任

附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定4.4、強(qiáng)化培訓(xùn)4.4.1、總經(jīng)理辦公室依照職工工入職狀況及時(shí)組織擬轉(zhuǎn)正職工工強(qiáng)化培訓(xùn)：強(qiáng)化培訓(xùn)為期兩天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓(xùn)籌劃，培訓(xùn)所在管理處協(xié)助組織；強(qiáng)化培訓(xùn)重要內(nèi)容為：討論工作中收獲及疑問(wèn)并答疑、強(qiáng)化公司理念及體系文獻(xiàn)、顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、安全教誨及消防、急救常識(shí)等。各部門(mén)須在規(guī)定期間內(nèi)將參訓(xùn)學(xué)員名單報(bào)總經(jīng)理辦公室。4.4.2、部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織職工工在參加強(qiáng)化培訓(xùn)前填寫(xiě)《新員工試用狀況反饋表》，于強(qiáng)化培訓(xùn)時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)助理，該記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保管。4.4.3、總經(jīng)理辦公室須將考核成果及時(shí)予以通報(bào)，考核不合格者予以一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。.1、在職培訓(xùn)重要以直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。4.5.2、各業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)籌劃、課程設(shè)計(jì)、組織實(shí)行、效果評(píng)估等工作。4.5.3、職能部門(mén)在職培訓(xùn)由總經(jīng)理辦公室制定籌劃并組織實(shí)行。4.5.由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次在職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及物業(yè)管理及公司經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)知識(shí)和技能。在職培訓(xùn)記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保存至少一年。4.5.5、A、由部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按照月度《培訓(xùn)籌劃》組織，至少每月安排一次在職培訓(xùn)，部門(mén)全體員工至少每半年參加一次培訓(xùn)考核；B、培訓(xùn)內(nèi)容為崗位工作技能；C.在職培訓(xùn)考核不合格者，由所在部門(mén)安排再次培訓(xùn)或做出其她解決。培訓(xùn)及考核記錄由所在部門(mén)保存至少一年。附5：萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)籌劃深圳市萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的滿(mǎn)足公司完畢經(jīng)營(yíng)目的、提高績(jī)效、保持業(yè)務(wù)持續(xù)、迅速發(fā)展對(duì)人才需要；滿(mǎn)足公司尋常工作開(kāi)展對(duì)管理人員和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提高需要；滿(mǎn)足公司文化在團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)一步推廣、灌輸,提高員工對(duì)公司忠誠(chéng)度；保證萬(wàn)科物業(yè)“以卓越品牌贏得在中華人民共和國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中持續(xù)領(lǐng)先地位”公司目的實(shí)現(xiàn)和“萬(wàn)科物業(yè)”品牌低風(fēng)險(xiǎn)輸出.二、培訓(xùn)大綱擬定方略創(chuàng)新目的:10%改進(jìn)目的:20%維持目的:70%三、培訓(xùn)大綱關(guān)注點(diǎn)關(guān)注人力資源構(gòu)造與人才儲(chǔ)備關(guān)注員工素質(zhì)提高與自我發(fā)展規(guī)定關(guān)注當(dāng)前存在問(wèn)題及去年未達(dá)到目的關(guān)注公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃及公司前瞻性問(wèn)題四、培訓(xùn)需求(按優(yōu)先順序排列)各業(yè)務(wù)崗位從業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)深化和提高培訓(xùn)需求;管理人員對(duì)管理技能提高和自我素質(zhì)提高,增進(jìn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)需求;各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)部門(mén)內(nèi)業(yè)務(wù)精英將其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能轉(zhuǎn)換成公眾資源培訓(xùn)需求;外派顧問(wèn)項(xiàng)目組對(duì)顧問(wèn)工作開(kāi)展過(guò)程中對(duì)培訓(xùn)體系建設(shè)及有關(guān)解決方案培訓(xùn)需求;北京分公司培訓(xùn)體系建立、講師培養(yǎng)與有關(guān)工作推廣與指引“TTT”培訓(xùn)需求各級(jí)新升職人員對(duì)角色定位、員工管理與指引、目的設(shè)定及達(dá)到、績(jī)效考核等培訓(xùn)需求;公司文化建設(shè)與發(fā)展、員工忠誠(chéng)度管理培訓(xùn)需求;顧問(wèn)項(xiàng)目學(xué)員對(duì)實(shí)習(xí)階段規(guī)定高效指引培訓(xùn)需求;如何在現(xiàn)場(chǎng)工作中運(yùn)用法律法規(guī)和物業(yè)管理?xiàng)l例維護(hù)自身權(quán)益培訓(xùn)需求附注:以上重要十條,來(lái)源于公司年度培訓(xùn)需求調(diào)查、各部門(mén)月度培訓(xùn)檔案表、各業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交流溝通意見(jiàn)、及來(lái)自顧問(wèn)組和北京分公司意見(jiàn)和建議)五、培訓(xùn)目的分解與實(shí)行對(duì)外培訓(xùn)完善顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)模塊,緊抓現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)管理,打造以專(zhuān)業(yè)、細(xì)致、服務(wù)為主體顧問(wèn)培訓(xùn)項(xiàng)目顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)歷經(jīng)考驗(yàn)，培訓(xùn)資源整合能力、各項(xiàng)支撐制度和管理流程、專(zhuān)業(yè)講師隊(duì)伍培養(yǎng)都已日趨成熟和完善.本年度維持目的為：繼續(xù)為顧問(wèn)方提供一流專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，完善某些尚有潛力可挖環(huán)節(jié)；與顧問(wèn)項(xiàng)目學(xué)員來(lái)深前，現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)組與參訓(xùn)學(xué)員溝通對(duì)接應(yīng)更趨合理和實(shí)效，在此前經(jīng)常浮現(xiàn)進(jìn)入實(shí)習(xí)階段后學(xué)員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)時(shí)目的不清晰而帶來(lái)盲目感，對(duì)學(xué)員在深培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)效果考核與評(píng)估等等，應(yīng)通過(guò)更加完善培訓(xùn)流程和更專(zhuān)業(yè)管理來(lái)輔佐．改進(jìn)目的為：解決現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)人員在協(xié)助顧問(wèn)項(xiàng)目建立培訓(xùn)體系及培訓(xùn)流程問(wèn)題．對(duì)內(nèi)培訓(xùn)入職、強(qiáng)化培訓(xùn)入職和強(qiáng)化培訓(xùn)，已成為向新入職人員簡(jiǎn)介和結(jié)識(shí)公司、理解公司歷史和各項(xiàng)制度、灌輸公司文化、親身感受萬(wàn)科人先進(jìn)職業(yè)風(fēng)范重要途徑，其作用不容忽視．從起，新增設(shè)了員工與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通環(huán)節(jié)，雙方通過(guò)交流和互動(dòng)，提出、發(fā)現(xiàn)和解決了工作中和生活中某些問(wèn)題，深受員工歡迎．本年度將繼續(xù)加大力度跟進(jìn)意見(jiàn)反饋后貫徹狀況，并完善有關(guān)流程．專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)占了整體培訓(xùn)工作中非常重要比重,為全體職工工萬(wàn)科化進(jìn)程、職業(yè)素養(yǎng)提高、管理技能提高、業(yè)務(wù)技能提高等方面作出了重要貢獻(xiàn),本年度將繼續(xù)引入和開(kāi)展更切合職工工需要和感興趣專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),達(dá)到團(tuán)隊(duì)績(jī)效最大化,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力.各業(yè)務(wù)崗位:以專(zhuān)業(yè)崗位人員培訓(xùn)為核心，建立專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系.通過(guò)組織開(kāi)展業(yè)務(wù)骨干業(yè)務(wù)、技術(shù)交流活動(dòng)：組織各部門(mén)分三個(gè)階段對(duì)公司各崗位有潛力人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能提高培訓(xùn)，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增進(jìn)管理意識(shí)和技能，將她們培養(yǎng)成能為公司中堅(jiān)力量，進(jìn)而帶動(dòng)公司員工整體素質(zhì)普遍提高。(詳細(xì)籌劃見(jiàn)附表)中高層管理人員:本年度繼續(xù)安排兩次中高層管理人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)于外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非常先進(jìn)但針對(duì)面比較窄課程，安排公司有關(guān)人員外出參加．當(dāng)前中高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)要改進(jìn)事宜有兩件：一、培訓(xùn)效果問(wèn)題外聘培訓(xùn)講師因其專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，相比公司內(nèi)部講師而言，在培訓(xùn)形式及過(guò)程中更易為管理人員所接受和認(rèn)同．但在實(shí)際工作中運(yùn)用多少、運(yùn)用效果如何，才是培訓(xùn)引入和結(jié)束后真正值得公司關(guān)注問(wèn)題．如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)價(jià)值及回報(bào)，本年度擬通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)引入前管理現(xiàn)狀調(diào)查、與講師共同起草培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)后效果跟蹤、座談、非正式溝通形式如論壇發(fā)言、指定講師克隆課程為我所用、與講師及顧問(wèn)機(jī)構(gòu)建立恰當(dāng)后續(xù)交流流程等方式予以改進(jìn)．（引入外部培訓(xùn)已在實(shí)踐中，在課程克隆方面證明我司講師具備有關(guān)才干）二、培訓(xùn)成本問(wèn)題從側(cè)面理解到事實(shí)是：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)收益為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)講師按不同比例提成.在深圳有不少公司通過(guò)繞過(guò)中間環(huán)節(jié)直接與講師合伙并效果不錯(cuò)．當(dāng)前我司已與有關(guān)講師建立橫向聯(lián)系，本年度擬通過(guò)在保證培訓(xùn)效果同步,嘗試?yán)@過(guò)征詢(xún)機(jī)構(gòu)直接與社會(huì)上專(zhuān)家學(xué)者聯(lián)系,爭(zhēng)取合伙.減少培訓(xùn)成本.在職培訓(xùn)從初與各業(yè)務(wù)部門(mén)定下培訓(xùn)指標(biāo)到年終考核成果來(lái)看,雖然某些指標(biāo)在設(shè)定期過(guò)高或不易執(zhí)行,但絕大某些業(yè)務(wù)部門(mén)普遍注重培訓(xùn)工作開(kāi)展,培訓(xùn)學(xué)時(shí)大某些達(dá)到指標(biāo)規(guī)定,也培養(yǎng)了一某些授權(quán)講師并開(kāi)發(fā)了數(shù)量不菲新課程,為公司培訓(xùn)工作積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)和財(cái)富.本年度初,將由總經(jīng)理辦公室牽頭，聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，進(jìn)一步細(xì)化各部門(mén)在職培訓(xùn)指標(biāo)（涉及人均學(xué)時(shí)數(shù)、授權(quán)講師培養(yǎng)數(shù)量、新課程開(kāi)發(fā)數(shù)量及講師在公司層面授課次數(shù)等）,并通過(guò)詳細(xì)周密前期調(diào)研與分析,逐個(gè)制定適合各部門(mén)培訓(xùn)達(dá)到指標(biāo).并由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)籌管理職工工培訓(xùn)檔案和部門(mén)在職培訓(xùn)開(kāi)展?fàn)顩r，定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)開(kāi)展進(jìn)行指引、評(píng)測(cè)及協(xié)助．升職培訓(xùn)升職培訓(xùn)共開(kāi)設(shè)兩次，在協(xié)助新升職人員理解公司整體動(dòng)作、培養(yǎng)全局觀、塑造團(tuán)隊(duì)影響力等目的方面起了一定引導(dǎo)作用，但總體而言尚有諸多潛力可挖．本年度擬參照集團(tuán)對(duì)新升職經(jīng)理集中管理、脫產(chǎn)培訓(xùn)模式來(lái)操作，建立更完善流程，積累更全面經(jīng)驗(yàn)，豐富骨干人員管理理論，在尋常管理中擔(dān)任更重要職責(zé)．集團(tuán)培訓(xùn),綜合運(yùn)用集團(tuán)培訓(xùn)資源,提高我司職工及中層管理人員管理技能,進(jìn)一步灌輸公司理念,培養(yǎng)崇高職業(yè)情操,是去年培訓(xùn)開(kāi)展一種特色,涉及培訓(xùn)主題有:建筑知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)、品質(zhì)管理、危機(jī)管理、電腦應(yīng)用、領(lǐng)導(dǎo)力、NEO等,本年度,將一如既往加強(qiáng)與集團(tuán)培訓(xùn)部溝通,多爭(zhēng)取參加集團(tuán)培訓(xùn)名額機(jī)會(huì)，增進(jìn)培訓(xùn)整體工作.TTT培訓(xùn)公司厲來(lái)倡導(dǎo)一名杰出管理者同步也應(yīng)是一名出眾培訓(xùn)師,但由于各位管理者對(duì)培訓(xùn)并非專(zhuān)業(yè)化,對(duì)學(xué)員心態(tài)理解、培訓(xùn)氛圍掌控、與學(xué)員互動(dòng)等培訓(xùn)技巧方面還需系列培訓(xùn)和指引來(lái)彌補(bǔ),故本年度會(huì)專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)設(shè)四次對(duì)培訓(xùn)師培訓(xùn),提高我司培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧,同步也成為管理經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)知識(shí)傳道者.（三）、培訓(xùn)事務(wù)管理與師資管理培訓(xùn)資源庫(kù)完善培訓(xùn)組當(dāng)前已建成教材庫(kù)、試題庫(kù)、案例庫(kù)、課題庫(kù)、游戲庫(kù)等“五庫(kù)”資源，此舉有助于所有培訓(xùn)資源整合和統(tǒng)籌管理，也為各個(gè)課題輔助資料和有關(guān)內(nèi)容提供了縱橫交錯(cuò)鏈接平臺(tái)。本年度將繼續(xù)對(duì)“五庫(kù)”資源進(jìn)行不斷充實(shí)和完善，以滿(mǎn)足公司各層級(jí)培訓(xùn)工作需求。公司師資隊(duì)伍建設(shè)根據(jù)《授權(quán)講師管理辦法》加強(qiáng)師資隊(duì)伍規(guī)范化管理；通過(guò)組織備課會(huì)、講師經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、TTT培訓(xùn)，配合業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)預(yù)備授權(quán)講師進(jìn)行培養(yǎng)，壯大師資隊(duì)伍。新課程開(kāi)發(fā)通過(guò)發(fā)動(dòng)各級(jí)講師力量,開(kāi)發(fā)不同類(lèi)型新課程以滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)及管理工作需求。并在機(jī)會(huì)成熟同步，適時(shí)開(kāi)發(fā)和推出高階管理課程．加強(qiáng)對(duì)內(nèi)、對(duì)外培訓(xùn)交流工作加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)管理和交流，通過(guò)互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，以形成一種有機(jī)整體。加強(qiáng)與集團(tuán)培訓(xùn)部聯(lián)系溝通，同步依托集團(tuán)資源，加強(qiáng)對(duì)外交流，通過(guò)組織有針對(duì)性參觀考察活動(dòng)，引進(jìn)先進(jìn)管理辦法，拓展管理人員視野，推動(dòng)管理創(chuàng)新。保持與各類(lèi)管理征詢(xún)公司聯(lián)系和合伙，適時(shí)外聘某些專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)或講座。六、創(chuàng)新模塊進(jìn)行公共類(lèi)培訓(xùn)課程模板化與推廣活動(dòng)創(chuàng)新源泉:1、公司當(dāng)前基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)都由各業(yè)務(wù)部門(mén)自行組織，存在課程重復(fù)開(kāi)發(fā)、課程內(nèi)容不統(tǒng)一等現(xiàn)象，也使得部門(mén)某些好課程未能在公司有效推廣。2、此外,在培訓(xùn)操作過(guò)程中,時(shí)常有因?qū)Ｈ怂谡n程因第一授權(quán)講師暫時(shí)不在而浮現(xiàn)導(dǎo)致培訓(xùn)調(diào)課或不能正常開(kāi)展等現(xiàn)象.創(chuàng)新之道:為避免以上現(xiàn)象，本年度總辦將組織對(duì)各業(yè)務(wù)口培訓(xùn)資源進(jìn)行整合，規(guī)范課程內(nèi)容，提高資源運(yùn)用率。擬先從公共類(lèi)課程入手,挑選四至五門(mén)易于推廣課程(已列入籌劃有團(tuán)隊(duì)管理、時(shí)間管理、禮節(jié)禮儀、物業(yè)管理法規(guī)),從各部門(mén)挑選一某些講師進(jìn)行集中培訓(xùn)(原則上每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)至少一人),將課程在大范疇內(nèi)進(jìn)行推廣和復(fù)制,以達(dá)到資源優(yōu)化和共享目.結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃,開(kāi)展層級(jí)培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)“專(zhuān)崗專(zhuān)訓(xùn)、專(zhuān)訓(xùn)專(zhuān)精、專(zhuān)精專(zhuān)才”創(chuàng)新源泉:1、業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)開(kāi)展頻繁很高,課題雖豐富但由于層級(jí)推廣不明顯而導(dǎo)致效果不突出，漸有員工提出培訓(xùn)是一種任務(wù)而非公司提供一種福利等悲觀看法；2、某些員工來(lái)效力于公司司齡長(zhǎng)達(dá)兩至三年或更多,而縱觀其在公司發(fā)展過(guò)程中所接受培訓(xùn),培訓(xùn)主題非常凌亂,沒(méi)有完整層級(jí)培訓(xùn)體系來(lái)支撐其職業(yè)生涯發(fā)展.創(chuàng)新之道:以上問(wèn)題，皆因工作性質(zhì)不同而對(duì)培訓(xùn)需求也不同樣,針對(duì)每個(gè)崗位上員工沒(méi)有一種完整層級(jí)培訓(xùn)來(lái)輔助,導(dǎo)致一種特定主題不同崗位人一起受訓(xùn),這就浮現(xiàn)了培訓(xùn)雖多但效果不突浮現(xiàn)象.為解決此問(wèn)題,本年度在各業(yè)務(wù)部門(mén)推廣層級(jí)培訓(xùn)（off-JT）,思路用圖表表達(dá)如下:崗位課程體系崗位課程體系入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)NEO品質(zhì)管理人力資源財(cái)務(wù)管理行政管理物管基本物管進(jìn)階消防管理安全管理客戶(hù)服務(wù)禮節(jié)禮儀團(tuán)隊(duì)管理目的管理工程管理汽美管理中高層管理人員部門(mén)主管普通管理人員一種月三個(gè)月半年一年兩年安全管理員保潔管理員維修管理員客戶(hù)服務(wù)管理員經(jīng)營(yíng)管理員培訓(xùn)講師品質(zhì)管理員工程管理員財(cái)務(wù)管理員汽美工附注:上圖中以管理人員為例進(jìn)行粗略闡明,在執(zhí)行過(guò)程中更須細(xì)化并結(jié)合崗位分析進(jìn)行操作.七、培訓(xùn)模塊籌劃安排培訓(xùn)培訓(xùn)課題培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)師資預(yù)期效果時(shí)間安排配合部門(mén)入職培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介、經(jīng)營(yíng)理念、禮儀知識(shí)、團(tuán)隊(duì)技巧、溝通理念、物業(yè)管理基本知識(shí)等新入職工工內(nèi)部師資(公司各級(jí)授權(quán)講師)宣傳公司理念,讓學(xué)員理解公司發(fā)展史，培養(yǎng)良好職業(yè)思維習(xí)慣并具備基本工作技能。依照新入職工工到崗狀況適時(shí)安排,基本每月1次桃源村管理處強(qiáng)化培訓(xùn)物業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、安全管理、時(shí)間管理、品質(zhì)管理、職業(yè)化培訓(xùn)等擬轉(zhuǎn)正職工工內(nèi)部師資(公司各級(jí)授權(quán)講師)加強(qiáng)品質(zhì)管理意識(shí),掌握物業(yè)管理或有關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)并具備良好服務(wù)意識(shí)。依照擬轉(zhuǎn)正職工工時(shí)限安排,基本每月1次桃源村管理處在職培訓(xùn)有效勉勵(lì)、信息管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、電腦辦公技巧、職業(yè)思維素質(zhì)培養(yǎng)、法律法規(guī)等公司各級(jí)職工工內(nèi)部師資、集團(tuán)講師、外聘講師培養(yǎng)各級(jí)職工工良好職業(yè)思維習(xí)慣、進(jìn)一步認(rèn)同公司文化理念，學(xué)習(xí)工作技巧,加強(qiáng)自我規(guī)劃每月1-2個(gè)課題專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)(外送類(lèi)別)人事、安全、消防、項(xiàng)目管理、物業(yè)管理等有關(guān)上崗技能培訓(xùn)各級(jí)有需要崗位人員政府有關(guān)機(jī)構(gòu)達(dá)到國(guó)家規(guī)定上崗規(guī)定及資格,達(dá)到勉勵(lì)職工工目.依照詳細(xì)狀況適時(shí)安排各業(yè)務(wù)部門(mén)(外送類(lèi)別)切合管理需要外部顧問(wèn)征詢(xún)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)有關(guān)管理人員外部顧問(wèn)征詢(xún)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提高管理人員解決問(wèn)題能力,提高創(chuàng)新能力依照詳細(xì)狀況適時(shí)安排設(shè)備管理有關(guān)課題設(shè)備管理人員授權(quán)講師業(yè)務(wù)精英提高基層設(shè)備管理能力第二季度各業(yè)務(wù)部門(mén)綠化保潔管理有關(guān)課題綠化保潔管理人員授權(quán)講師業(yè)務(wù)精英提高基層綠化保潔管理能力第三季度各業(yè)務(wù)部門(mén)安全消防管理有關(guān)課題安全消防管理人員授權(quán)講師業(yè)務(wù)精英提高基層安全意識(shí),提高現(xiàn)場(chǎng)工作能力第四季度各業(yè)務(wù)部門(mén)法律法規(guī)有關(guān)課題各級(jí)職工工公司法律顧問(wèn)提高職工工法律法規(guī)意識(shí),知法,懂法,守法,會(huì)運(yùn)用法律法規(guī)保障權(quán)益全年至少四次（每季度一次）禮節(jié)禮儀有關(guān)課題各級(jí)職工工授權(quán)講師提高名級(jí)職工工精神面貌,培養(yǎng)有禮有節(jié)員工6、9月份各業(yè)務(wù)部門(mén)(外聘類(lèi)別)公司文化建設(shè)、卓越管理技巧、方針管理與方略、職務(wù)分析與薪酬設(shè)定、績(jī)效管理等公司中高層重要管理人員外聘各級(jí)管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)或集團(tuán)講師提高重要管理人員管理技能、培養(yǎng)科學(xué)管理風(fēng)格,掌握良性溝通藝術(shù),提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理能力每年兩次(外派顧問(wèn)組人員)顧問(wèn)項(xiàng)目流程管理、溝通技能、信息管理、危機(jī)管理、實(shí)習(xí)交流赴顧問(wèn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作人員公司內(nèi)部授權(quán)講師熟悉顧問(wèn)項(xiàng)目操作流程,理解危機(jī)與目的管理,熟悉與各對(duì)口部門(mén)溝通管理辦法等依照顧問(wèn)項(xiàng)目開(kāi)展?fàn)顩r和人事任命即時(shí)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)部及各業(yè)務(wù)部門(mén)升職培訓(xùn)卓越管理系列培訓(xùn)(時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)管理、有效勉勵(lì)、有效授權(quán)、有效指引及部門(mén)實(shí)習(xí)交流等新升職主管或經(jīng)理助理人員公司授權(quán)講師培養(yǎng)系統(tǒng)管理能力,提高思考和決策問(wèn)題高度,理解各部門(mén)溝通程序依照公司人事任命適時(shí)安排顧問(wèn)培訓(xùn)公共管理知識(shí)模塊及業(yè)務(wù)管理技能模塊及部門(mén)實(shí)習(xí)交流顧問(wèn)項(xiàng)目學(xué)員公司各級(jí)授權(quán)講師協(xié)助學(xué)員理解物業(yè)管理基本工作流程,具備基本上崗技能,培養(yǎng)管理思維,依照項(xiàng)目狀況安排各業(yè)務(wù)部門(mén)師資培養(yǎng)TTT培訓(xùn)、內(nèi)部座談及有關(guān)活動(dòng)組織預(yù)備授權(quán)講師或授權(quán)講師外聘、培訓(xùn)專(zhuān)家理解成人心理,提高成人培訓(xùn)技巧,解決培訓(xùn)過(guò)程中浮現(xiàn)問(wèn)題和解決辦法每年四次（每個(gè)季度一次）注：1、以上培訓(xùn)內(nèi)容將依照公司實(shí)際工作狀況進(jìn)行恰當(dāng)調(diào)節(jié)，請(qǐng)留意當(dāng)月培訓(xùn)告知；2、各部門(mén)可參照《培訓(xùn)大綱》，結(jié)合本部門(mén)詳細(xì)狀況制定月度培訓(xùn)籌劃。編制：蔡新平審核：奚維華審批:楊軍日期：0211日期：0226日期:-02-28附6：專(zhuān)業(yè)技能三步曲專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)籌劃“專(zhuān)業(yè)技能三步曲”專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)籌劃

一、培訓(xùn)目1、加強(qiáng)公司具備專(zhuān)業(yè)技能人才經(jīng)驗(yàn)溝通；2、整合公司各部門(mén)具備專(zhuān)業(yè)技能人才資源，提高公司專(zhuān)業(yè)技能水平；3、開(kāi)辟培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才途徑；4、不斷開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)技術(shù)課程，從而不斷總結(jié)萬(wàn)科物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、提高管理水平。二、培訓(xùn)師資及參訓(xùn)人員1、培訓(xùn)師資由各專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和公司授權(quán)講師構(gòu)成；2、參訓(xùn)人員為公司各部門(mén)設(shè)備、安全及綠化專(zhuān)業(yè)技能人員。三、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)間為月下旬，結(jié)束時(shí)間為8月上旬四、培訓(xùn)方式集中授課、分專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)、典型案例分析、管理游戲、參觀交流、座談解惑等。五、培訓(xùn)和實(shí)習(xí)地點(diǎn)1、培訓(xùn)地點(diǎn)為公司培訓(xùn)室和各部門(mén)培訓(xùn)室；2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)由各專(zhuān)業(yè)委員會(huì)決定。六、考核1、8月下旬各委員會(huì)向公司培訓(xùn)組上交本專(zhuān)業(yè)組培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告；2、9月中旬，公司培訓(xùn)組完畢“專(zhuān)業(yè)技能三步曲”培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告并存檔。七、培訓(xùn)詳細(xì)時(shí)間安排1、三步曲之一：設(shè)備類(lèi)培訓(xùn)籌劃日期部門(mén)內(nèi)容對(duì)象講師地點(diǎn)6月20日（13:30—15:30）（星期五）公司《供配電講座》設(shè)備專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員、工程部有關(guān)人員、萬(wàn)科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員戴達(dá)偉公司培訓(xùn)室6（15:45—17:45）（星期五）公司《安防系統(tǒng)講座》設(shè)備專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員、工程部有關(guān)人員、萬(wàn)科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員楊小偉公司培訓(xùn)室6（18:30－20:30）（星期二）桃源村管理處《供配電講座》桃源村管理處維修技術(shù)人員戴達(dá)偉桃源村培訓(xùn)室6（18:30—20:30）（星期四）桃源村管理處《安防系統(tǒng)講座》桃源村管理處維修技術(shù)人員楊小偉桃源村培訓(xùn)室6（8:30—10:30）（星期六）交警局管理處《供配電講座》交警局管理處維修技術(shù)人員戴達(dá)偉交警局培訓(xùn)室6（10:30—12:30）（星期六）交警局管理處《安防系統(tǒng)講座》交警局管理處維修技術(shù)人員楊小偉交警局培訓(xùn)室7（13:30—15:30）（星期五）公司《寫(xiě)字樓物業(yè)標(biāo)記使用和管理》設(shè)備專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員、工程部有關(guān)人員、萬(wàn)科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員劉文華公司培訓(xùn)室7（15:45—17:45）（星期五）公司《空調(diào)系統(tǒng)知識(shí)講座》設(shè)備專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員、工程部有關(guān)人員、萬(wàn)科大廈及清湖工業(yè)園設(shè)備技術(shù)人員雷陸軍公司培訓(xùn)室7（18:30—20:30）（星期二）桃源村管理處《寫(xiě)字樓物業(yè)標(biāo)記使用和管理》桃源村管理處維修技術(shù)人員劉文華桃源村培訓(xùn)室7（18:30—20:30）（星期三）桃源村管理處《空調(diào)系統(tǒng)知識(shí)講座》桃源村管理處維修技術(shù)人員雷陸軍桃源村培訓(xùn)室7（8:30—10:30）（星期六）交警局管理處《寫(xiě)字樓物業(yè)標(biāo)記使用和管理》交警局管理處維修技術(shù)人員劉文華交警局培訓(xùn)室7（10:30—12:30）（星期六）交警局管理處《空調(diào)系統(tǒng)知識(shí)講座》交警局管理處維修技術(shù)人員雷陸軍交警局培訓(xùn)室7月下旬公司技術(shù)實(shí)習(xí)、溝通有關(guān)技術(shù)人員劉文華待定2、三步曲之二：安全管理類(lèi)培訓(xùn)籌劃日期部門(mén)內(nèi)容對(duì)象講師地點(diǎn)6（13:30—15:30）（星期五）公司《巡邏技巧培訓(xùn)》安全管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園安全管理人員陳曉華公司培訓(xùn)室6（15:45—17:45）（星期五）公司《安全管理實(shí)用法規(guī)培訓(xùn)》安全管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園安全管理人員尹克峰公司培訓(xùn)室7（15:00—17:00）（星期二）桃源村管理處《巡邏技巧培訓(xùn)》桃源村管理處安全管理人員陳曉華桃源村培訓(xùn)室7（19:00—21:00）（星期三）桃源村管理處《安全管理實(shí)用法規(guī)培訓(xùn)》桃源村管理處安全管理人員尹克峰桃源村培訓(xùn)室7（18:30—20:30）（星期四）交警局管理處《巡邏技巧培訓(xùn)》交警局管理處安全管理人員陳曉華交警局培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期五）交警局管理處《安全管理實(shí)用法規(guī)培訓(xùn)》交警局管理處安全管理人員尹克峰交警局培訓(xùn)室7（14:00—16:00）（星期一）萬(wàn)科大廈管理處《巡邏技巧培訓(xùn)》萬(wàn)科大廈管理處安全管理人員陳曉華萬(wàn)科大廈培訓(xùn)室7（14:00—16:00）（星期二）萬(wàn)科大廈管理處《安全管理實(shí)用法規(guī)培訓(xùn)》萬(wàn)科大廈管理處安全管理人員尹克峰萬(wàn)科大廈培訓(xùn)室7（13:30—15:30）（星期五）公司《安全管理案例分析》安全管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園安全管理人員許少剛公司培訓(xùn)室7（15:45—17:45）（星期五）公司《安全員在萬(wàn)科職業(yè)生涯規(guī)劃》安全管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園安全管理人員張勇波公司培訓(xùn)室7（15:00—17:00）（星期三）桃源村管理處《安全管理案例分析》桃源村管理處安全管理人員許少剛桃源村培訓(xùn)室7（19:00—21:00）（星期四）桃源村管理處《安全員在萬(wàn)科職業(yè)生涯規(guī)劃》桃源村管理處安全管理人員張勇波桃源村培訓(xùn)室7（18:30—20:30）（星期一）交警局管理處《安全管理案例分析》交警局管理處安全管理人員許少剛交警局培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期二）交警局管理處《安全員在萬(wàn)科職業(yè)生涯規(guī)劃》交警局管理處安全管理人員張勇波交警局培訓(xùn)室7（14:00—16:00）（星期一）萬(wàn)科大廈管理處《安全管理案例分析》萬(wàn)科大廈管理處安全管理人員許少剛?cè)f科大廈培訓(xùn)室7（14:00—16:00）（星期二）萬(wàn)科大廈管理處《安全員在萬(wàn)科職業(yè)生涯規(guī)劃》萬(wàn)科大廈管理處安全管理人員張勇波萬(wàn)科大廈培訓(xùn)室8月上旬公司安全管理實(shí)習(xí)、溝通有關(guān)安全管理人員陳曉華待定3、三步曲之三：綠化保潔類(lèi)培訓(xùn)籌劃日期部門(mén)內(nèi)容對(duì)象講師地點(diǎn)7（13:30—15:30）（星期五）公司《會(huì)務(wù)服務(wù)工作務(wù)實(shí)》綠化專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員劉娟公司培訓(xùn)室7（15:30—17:30）（星期五）公司《社區(qū)消殺基本知識(shí)》綠化專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員薛摸誼公司培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期二）桃源村物業(yè)管理處《會(huì)務(wù)服務(wù)工作務(wù)實(shí)》桃源村綠化保潔技術(shù)人員劉娟桃源村培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期三）桃源村物業(yè)管理處《社區(qū)消殺基本知識(shí)》桃源村綠化保潔技術(shù)人員薛摸誼桃源村培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期四）萬(wàn)科大廈物業(yè)管理處《會(huì)務(wù)服務(wù)工作務(wù)實(shí)》萬(wàn)科大廈綠化保潔技術(shù)人員劉娟萬(wàn)科大廈培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期五）萬(wàn)科大廈物業(yè)管理處《社區(qū)消殺基本知識(shí)》萬(wàn)科大廈綠化保潔技術(shù)人員薛摸誼萬(wàn)科大廈培訓(xùn)室7（8:30—10:30）（星期六）交警局物業(yè)管理處《會(huì)務(wù)服務(wù)工作務(wù)實(shí)》桃源村綠化保潔技術(shù)人員劉娟交警局培訓(xùn)室7（10:30—12:30）（星期六）交警局物業(yè)管理處《社區(qū)消殺基本知識(shí)》桃源村綠化保潔技術(shù)人員薛摸誼交警局培訓(xùn)室7（13:30—15:30）（星期五）公司《各種地面材質(zhì)保養(yǎng)辦法及技巧》綠化專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員肖新華公司培訓(xùn)室7（15:30—17:30）（星期五）公司《綠化植物養(yǎng)護(hù)》綠化專(zhuān)業(yè)委員會(huì)人員和清湖工業(yè)園綠化保潔人員程崢嶸公司培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期三）桃源村物業(yè)管理處《各種地面材質(zhì)保養(yǎng)辦法及技巧》桃源村綠化保潔技術(shù)人員肖新華桃源村培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期四）桃源村物業(yè)管理處《綠化植物養(yǎng)護(hù)》桃源村綠化保潔技術(shù)人員程崢嶸桃源村培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期一）萬(wàn)科大廈物業(yè)管理處《各種地面材質(zhì)保養(yǎng)辦法及技巧》萬(wàn)科大廈綠化保潔技術(shù)人員肖新華萬(wàn)科大廈培訓(xùn)室7（18:30—20:00）（星期二）萬(wàn)科大廈物業(yè)管理處《綠化植物養(yǎng)護(hù)》萬(wàn)科大廈綠化保潔技術(shù)人員程崢嶸萬(wàn)科大廈培訓(xùn)室8（8:30—10:30）（星期一）交警局物業(yè)管理處《各種地面材質(zhì)保養(yǎng)辦法及技巧》桃源村綠化保潔技術(shù)人員肖新華交警局培訓(xùn)室8（10:30—12:30）（星期二）交警局物業(yè)管理處《綠化植物養(yǎng)護(hù)》桃源村綠化保潔技術(shù)人員程崢嶸交警局培訓(xùn)室8月上旬公司綠化保潔實(shí)習(xí)、溝通有關(guān)綠化保潔人員薛模誼待定八、其他有關(guān)事宜1、本次培訓(xùn)課程如果是新開(kāi)發(fā)課程，則新開(kāi)發(fā)人員有優(yōu)先試講權(quán)利；2、如果試講者通過(guò)了公司組織試講并在公司層面上講授了三次以上課程，則該試講者將成為公司授權(quán)講師，并在該課程上具備第一優(yōu)先講授人資格；3、本次“專(zhuān)業(yè)技術(shù)三步曲”培訓(xùn)只是推動(dòng)公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)第一步，后來(lái)只要公司各部門(mén)通過(guò)各種方式獲得專(zhuān)業(yè)技術(shù)“關(guān)注點(diǎn)”后，公司培訓(xùn)組應(yīng)當(dāng)配合各專(zhuān)業(yè)委員會(huì)展開(kāi)對(duì)該“關(guān)注點(diǎn)”研究，一旦條件成熟，則及時(shí)啟動(dòng)該專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)程序；4、請(qǐng)各部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人按照該《培訓(xùn)籌劃》提前做好培訓(xùn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有關(guān)費(fèi)用可以由公司承擔(dān)，必要時(shí)可以祈求公司培訓(xùn)組提供協(xié)助；5、各部門(mén)可以把本次專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)列入在職培訓(xùn)月度培訓(xùn)籌劃中；6、本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人為總辦尹克峰先生，若有不明事宜，請(qǐng)致電相詢(xún)。（辦公電話：轉(zhuǎn)209；郵箱地址：）附7：萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司講師培養(yǎng)規(guī)定4.15公司內(nèi)部授權(quán)講師管理4.15.1、內(nèi)部授權(quán)講師管理原則是培養(yǎng)內(nèi)部員工，即內(nèi)部員工是公司師資隊(duì)伍核心力量，應(yīng)當(dāng)以各種形式進(jìn)行勉勵(lì)，以擴(kuò)大授權(quán)講師隊(duì)伍和提高4.15.2、內(nèi)部授權(quán)講師管理是指對(duì)預(yù)備授權(quán)講師、授權(quán)講師、資深授權(quán)講師收集、認(rèn)證、聘請(qǐng)、考察、晉升和勉勵(lì)等工作。授權(quán)講師認(rèn)證、聘請(qǐng)、考察和晉