2024年資格考試-IATA國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年資格考試-IATA國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)員認(rèn)證筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.客戶服務(wù)的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表現(xiàn)C、滿意度2.客戶服務(wù)的基本目標(biāo)是（）A、確定客戶感受得到服務(wù)B、確定客戶會(huì)再次選擇你的航空公司C、確定一線員工留下了一個(gè)很好的第一印象3.你有必要隨機(jī)應(yīng)變，以適應(yīng)不同（）的投訴。A、水平B、程度C、態(tài)度D、標(biāo)準(zhǔn)4.作為服務(wù)提供者，理解公司（）很重要。除非你知道什么是合理的投訴，否則很難勝任處理投訴的任務(wù)。A、服務(wù)政策B、方針C、策略D、政策5.你給顧客的第一印象可能很大程度上影響顧客對(duì)你的看法，這種說法是否正確？（）A、正確B、不正確6.（）是指一個(gè)人很容易受困其中的一種持續(xù)不斷的思維和時(shí)間的循環(huán)，除非他發(fā)現(xiàn)比經(jīng)歷做出改變，否則難以擺脫困境。A、壓力循環(huán)B、痛苦循環(huán)C、惡性循環(huán)7.迎接顧客時(shí)，最好運(yùn)用以下哪種手勢(shì)？（）A、手臂交疊在胸前B、雙腿交叉C、伸開雙臂，朝向顧客D、向顧客的另一個(gè)方向傾斜8.下列關(guān)于挑釁的陳述，錯(cuò)誤的是？（）A、可能包括吼叫和咒罵B、可能包括恐嚇的表情C、可能包括威脅的手腕D、可能包括不合理的請(qǐng)求9.服務(wù)關(guān)系時(shí)，顧客通過電子商務(wù)見面和社交平臺(tái)和上述輔助通信工具與航空公司互動(dòng)時(shí)所感受到的關(guān)聯(lián)，對(duì)這種關(guān)系的管理被稱為顧客關(guān)系管理和簡(jiǎn)寫為（）。A、CAMB、CRDC、CRM10.航空公司訂票人員的工作不包括（）A、用廣播系統(tǒng)通知到達(dá)和出發(fā)信息B、給客戶準(zhǔn)備發(fā)票以及接受付款C、免費(fèi)幫客戶升艙11.網(wǎng)絡(luò)在全世界的廣泛使用始于（）A、1999年B、1949年C、1990年12.以下哪個(gè)組織是以簡(jiǎn)化航空公司流程為目標(biāo)的會(huì)員制組織？（）A、國(guó)家航空管理局B、國(guó)家航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)C、國(guó)際民航組織D、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)13.在電話溝通時(shí)想讓客戶了解你的意思，你應(yīng)該：（）A、運(yùn)用簡(jiǎn)短語(yǔ)句B、快速表達(dá)，直奔重點(diǎn)C、運(yùn)用行話傳輸信息D、用很慢的語(yǔ)速低聲說話14.如果被要求替換一名失去行動(dòng)能力的飛行員，機(jī)組成員要做什么？（）A、操縱飛機(jī)飛行B、使飛機(jī)降落C、閱讀備忘錄D、向控制臺(tái)打報(bào)告15.機(jī)組成員確保沒有恐怖分子進(jìn)入駕駛艙的策略之一是（）A、保護(hù)好駕駛艙鑰匙B、不定期請(qǐng)求尋訪駕駛艙C、只用電子密匙進(jìn)入駕駛艙D、使用對(duì)講機(jī)，而不去進(jìn)入駕駛16.失壓情況下，飛行人員盡快操縱飛機(jī)下降的主要原因是什么？（）A、避免飛機(jī)結(jié)構(gòu)損傷B、試圖盡快緊急著陸C、試圖解決造成失壓的問題D、為了使飛機(jī)處于一個(gè)不需要氧氣面罩的高度17.完成句子：客戶會(huì)容易習(xí)慣（）。A、航空公司提供和競(jìng)爭(zhēng)公司相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、航空公司給與未滿足的承諾C、更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、更低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18.以下不屬于周邊服務(wù)的是（）A、為頭等艙乘客提供豪華轎車接送服務(wù)B、免費(fèi)機(jī)上娛樂設(shè)施C、網(wǎng)上值機(jī)19.以下哪項(xiàng)是航空公司可能向顧客提供的一項(xiàng)次要服務(wù)？（）A、變更方便的飛行時(shí)間B、飛行途中的電話服務(wù)C、提前預(yù)定的折扣D、飛行途中的餐飲服務(wù)20.檢查飛機(jī)中的廚房設(shè)備其中不包括（）A、烤箱B、熱水鍋爐C、水龍頭D、儲(chǔ)藏柜21.顧客服務(wù)人員，最重要的目標(biāo)應(yīng)該是（）A、與顧客搞好關(guān)系B、滿足顧客的需求C、提高技能更好的處理與人的關(guān)系D、而且是生動(dòng)的社交風(fēng)格，更好的為顧客提供服務(wù)22.如果失壓，乘務(wù)員的首要任務(wù)是（）。A、安撫乘客B、幫助虛弱的乘客C、戴上氧氣面罩D、講解應(yīng)急程序23.在聆聽客戶講話時(shí)，客服人員應(yīng)該做些什么？（）A、只聽取客戶提供的事實(shí)而不是他或她的內(nèi)心感受B、確認(rèn)自己理解了客戶的要求或問題C、當(dāng)明顯知道客戶要說什么時(shí)，替客戶說完其余的話D、對(duì)客戶說的所有內(nèi)容留下筆錄，以免忘記任何重要的內(nèi)容24.以下哪一種行為屬于響應(yīng)性行為？（）A、講話快B、用力握手C、尋求事實(shí)真相D、面部表情活潑25.航空公司大多通過提供（）服務(wù)，改善了旅客在飛行期間的旅行體驗(yàn)。A、更安靜的客艙和更符合人體工程學(xué)的座椅設(shè)計(jì)B、衛(wèi)星電視、無線上網(wǎng)和手機(jī)業(yè)務(wù)C、質(zhì)量更好、品種更多的餐飲和餐酒D、更體貼的客艙乘務(wù)員，使服務(wù)更加完善26.在過去的20年左右，航空公司已設(shè)立客戶聯(lián)絡(luò)中心來處理所有顧客互動(dòng)，這些中心的（）是實(shí)現(xiàn)在處理客戶關(guān)系上的卓越運(yùn)營(yíng)。A、主要目標(biāo)B、主要目的C、主要標(biāo)準(zhǔn)27.以下哪一項(xiàng)不屬于全球性航空公司聯(lián)盟為旅行者提供的益處？（）A、低價(jià)機(jī)票B、一致的客戶服務(wù)C、旅行時(shí)間更短D、更多的目的地選擇28.客戶忠誠(chéng)度依賴于（）A、顧客找不到更好的替代產(chǎn)品B、市場(chǎng)條件C、顧客一時(shí)的興致29.使命宣言中敘述了（），這些都是提高服務(wù)表現(xiàn)所必要的因素。A、服務(wù)的性質(zhì)B、內(nèi)容C、意愿D、行動(dòng)目標(biāo)30.下列哪一個(gè)不是個(gè)人，有以下性格特征和行為的會(huì)自行產(chǎn)生壓力（）A、消極態(tài)度B、悲觀主義C、完美主義31.職業(yè)倦怠的最后一個(gè)階段是什么（在這一階段中，人們往往通過換工作或休整進(jìn)行積極的改變，以減輕工作場(chǎng)所的壓力）？（）A、冷漠對(duì)待B、積極干預(yù)C、關(guān)鍵轉(zhuǎn)折D、激情投入32.許多航空公司使用一個(gè)（）可以同時(shí)對(duì)所有顧客互動(dòng)渠道更新所有最新的相關(guān)信息。A、客戶數(shù)據(jù)B、中央數(shù)據(jù)庫(kù)C、中央知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)33.客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿的五個(gè)原因：（）A、服務(wù)過程中的員工失誤。B、市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告中的過度承諾。C、誤導(dǎo)性的市場(chǎng)營(yíng)銷信息。D、使用產(chǎn)品服務(wù)時(shí)客戶失誤。E、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不合理的期望。34.只有當(dāng)我們感受到壓力過多時(shí)，我們才會(huì)出現(xiàn)（）A、應(yīng)激反應(yīng)B、過激反應(yīng)C、沖動(dòng)反應(yīng)35.當(dāng)救治一位暈厥的乘客時(shí)，機(jī)組成員應(yīng)當(dāng)（）A、進(jìn)行心肺復(fù)蘇B、使用除顫器C、將乘客的雙腿抬起D、實(shí)施海姆里克急救法36.如果你不能立刻解決顧客的問題，那么你與顧客的交流應(yīng)該是：（）A、你以前沒有處理過相關(guān)問題，你不知道該如何做B、公司會(huì)利用天工作日來解決相關(guān)問題C、有意愿并且會(huì)采取行動(dòng)來幫助順客D、你不能為顧客馬上提供解決辦法37.（）是一種手段，用來發(fā)現(xiàn)贏得和留住顧客，并同時(shí)自動(dòng)進(jìn)行消售，營(yíng)銷和顧客服務(wù)。A、顧客關(guān)系管理B、顧客服務(wù)管理C、顧客投訴管理38.（）的乘客在網(wǎng)上或在機(jī)場(chǎng)的自助服務(wù)機(jī)上辦理登記手續(xù)。A、更多B、許多C、很多39.撲救電氣火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)該做什么？（）A、用水滅火B(yǎng)、關(guān)閉電源C、使用鹵代烷/BCF滅火器D、隔離設(shè)備40.當(dāng)你睡不著時(shí)最好（）A、運(yùn)動(dòng)B、喝茶C、看書41.下列哪項(xiàng)不是救生筏上救生包里的常規(guī)物件？（）A、海水染色標(biāo)記劑B、生存手冊(cè)C、鹵代烷滅火器D、儲(chǔ)水容器42.（）給了航空公司的員工一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上他們分享他們的興業(yè)知識(shí)交流個(gè)人故事和客戶分享他們每天生活和經(jīng)歷的西南文化。A、博客B、微博C、網(wǎng)絡(luò)43.哪個(gè)組織負(fù)責(zé)確保航班運(yùn)營(yíng)不會(huì)出現(xiàn)非法干預(yù)？（）A、國(guó)家航空管理局B、國(guó)家安全局C、空警機(jī)構(gòu)D、國(guó)際民航組織44.航空公司為他們的客戶提供易于操作的網(wǎng)站，展示的內(nèi)容不包括（）A、餐食種類B、航班定價(jià)C、航班信息45.美國(guó)在哪一年頒布《航空業(yè)解除管制法案》，并開始航空解制。（）A、1782年B、1968年C、1978年46.對(duì)于無人陪伴的昏迷乘客，機(jī)組成員應(yīng)做的第一件事是（）。A、查看乘客的脈搏B、確保乘客可以自行呼吸C、查看靠近事發(fā)地是否安全D、辨別乘客是否對(duì)周圍環(huán)境有所意識(shí)47.如果講述了自己的不滿并且投訴被完滿地解決，那么客戶將平均會(huì)告訴（）人。A、7B、6C、5D、448.哪個(gè)部門負(fù)責(zé)在機(jī)艙內(nèi)提供給乘客散裝物品，如枕頭，毛毯等？（）A、產(chǎn)品部B、機(jī)艙服務(wù)部C、機(jī)組人員/運(yùn)營(yíng)部D、機(jī)上娛樂部49.以客戶為中心最重要的一點(diǎn)是（）A、公司需要把員工看得比客戶更為重要B、公司需要把客戶看得比員工更為重要C、公司需要把員工看得比領(lǐng)導(dǎo)更為重要50.“參考框架”是指特殊情況下一個(gè)人的優(yōu)勢(shì)、需求和（）。A、愛好B、學(xué)歷C、服務(wù)D、背景51.人們對(duì)你的客戶服務(wù)技巧和個(gè)性的假設(shè)完全以你的聲音為基礎(chǔ)。你如何確保這些假設(shè)是正面的？（）A、輕聲討論你的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)B、使用充滿熱情、信心、友好和殷切的語(yǔ)氣C、參加聲樂與戲劇課程，以確保你的聲音給顧客和客戶留下一個(gè)持久且良好的印象D、承認(rèn)，這種類型的成見將給人們?cè)斐善姾兔镆?2.機(jī)場(chǎng)正在應(yīng)用軟件提供手機(jī)服務(wù)，比如提前24小時(shí)的（）座位選定獲得預(yù)定概述以及獲悉經(jīng)常飛行客戶的數(shù)據(jù)。A、購(gòu)票B、退票C、移動(dòng)登機(jī)牌53.航空解制最重要的影響不包括（）A、票價(jià)提高B、加劇航空公司競(jìng)爭(zhēng)C、打折優(yōu)惠多54.向顧客表示你的感受的最佳手勢(shì)是：（）A、快速、急促的動(dòng)作B、慢速、流暢的手部動(dòng)作C、盡可能保持手不動(dòng)D、在柜臺(tái)上敲手指55.給客戶提供完美的服務(wù)，認(rèn)同客戶存在的關(guān)鍵在于（）A、微笑B、熱情C、技術(shù)56.在航空公司中，全權(quán)負(fù)責(zé)飛機(jī)安全運(yùn)行所有事宜的人是誰(shuí)？（）A、航班運(yùn)行指揮員B、航班運(yùn)行主管/首席飛行員C、機(jī)上服務(wù)主管D、運(yùn)行控制主管57.在自助銷售過程中（）能夠直接控制用戶的電腦著大大減少，在聊天和電話渠道所需的處理客戶請(qǐng)求的時(shí)間。A、計(jì)算機(jī)輔助B、輔助瀏覽C、輔助訂票58.航空公司到達(dá)團(tuán)隊(duì)的所有人員以及他們的車輛與所需設(shè)備不包括（）A、餐飲B、加油公司C、飲用水的補(bǔ)給D、維修公司59.航班之間的時(shí)間段被稱為（）A、航班時(shí)間B、周轉(zhuǎn)時(shí)間C、休息時(shí)間D、空閑時(shí)間60.飛機(jī)客艙燈和應(yīng)急照明還有每個(gè)座位的口袋里的安全卡都需要檢查，以檢驗(yàn)它們?cè)陲w機(jī)內(nèi)是可見的，被正確放置的。61.航空公司實(shí)現(xiàn)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)主要是通過（）A、高效，一致和低成本的方式在有限的范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)B、高效，高成本的方式在有限的范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)C、高效，一致和低成本的方式在無限的范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)62.一線員工成功的秘訣，以下錯(cuò)誤的是（）A、有專業(yè)的技術(shù)能力B、與顧客保持良好的關(guān)系C、有專業(yè)的人際能力63.聯(lián)合召開航前準(zhǔn)備會(huì)議是（）。A、包含服務(wù)頭等艙、商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙乘客的乘務(wù)員的會(huì)議B、包含機(jī)長(zhǎng)和副機(jī)長(zhǎng)的會(huì)議C、改善乘務(wù)員與飛行人員之間溝通的方法D、乘務(wù)員接收郵件的時(shí)間64.乘務(wù)員可與飛行人員（）建立融洽的關(guān)系。A、通過尊重其前輩的方式B、通過在整個(gè)飛行過程中使用對(duì)講機(jī)與飛行人員聊天的方式C、通過限制其與飛行人員聯(lián)系，以便不會(huì)打攪到飛行人員的方式D、在向飛行人員提供食物或飲料的時(shí)候65.當(dāng)協(xié)助窒息的人時(shí)，以下哪些選項(xiàng)不是流程的一部分？（）A、讓此人站立B、拍打此人的肩胛骨之間位置C、告訴此人你將提供幫助，讓他/她安心D、要求此人平躺在地板上66.跑道使用哪種材料用以飛機(jī)著陸取決于（）A、飛機(jī)的尺寸，重量和類型B、飛機(jī)的尺寸，重量C、飛機(jī)的和類型D、場(chǎng)地限制67.如果乘客退回未被食用的餐點(diǎn)，乘務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）A、忽視，并提供甜點(diǎn)B、道歉并提供免費(fèi)飲料C、找出食物未被食用的原因D、將情況報(bào)告給高級(jí)乘務(wù)員68.在電話交談中向顧客提供你的姓名：（）A、沒有必要因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)忘記B、能夠幫助你與顧客建立聯(lián)系C、航空公司一般不這樣做D、能夠使于詢問顧客姓名69.要記住你的最終目標(biāo)是盡可能的（），而不是陷入不斷升級(jí)的爭(zhēng)執(zhí)中，要用客戶滿意的方式解決問題。A、了解B、和藹C、客觀D、理智70.當(dāng)廚房未配備冷卻器時(shí)，飛機(jī)上的食物如何保持低溫？（）A、食物放在冰箱里B、食物直接裝入烤箱中C、將干冰包裝放在裝載物中D、將外部的冷空氣引入廚房71.用于指代飛行服務(wù)中所需的非食品項(xiàng)目（如餐巾和紙巾）的術(shù)語(yǔ)是（）。A、干貨儲(chǔ)存B、水壺C、空載返航D、篦子72.在登上滿座航班期間，一名乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位乘客攜帶了兩個(gè)手提箱，而這超過了隨身行李限量。這名乘務(wù)員應(yīng)該怎么做？（）A、要求乘客下機(jī)B、提議將一個(gè)手提箱放在廚房C、將多余的手提箱搬到貨艙D、確定是否另一名乘客能夠裝載其中一個(gè)手提箱73.凡是帶來了（）和對(duì)我們健康造成威脅的東西便是一種壓力A、影響B(tài)、困難C、挑戰(zhàn)74.這句話的重點(diǎn)是“從客戶的角度出發(fā)”。如果不能設(shè)身處地地為客戶著想，每個(gè)公司就只能猜想客戶對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的（）。A、盼望B、欲望C、期望D、渴望75.機(jī)艙內(nèi)的許多固定裝置是為了保障飛機(jī)和機(jī)組成員的安全，機(jī)艙組員每次起飛前都要對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行檢查，確保它們能正常工作，如果任何安全設(shè)備故障或丟失了，飛機(jī)只能在檢查了（）后才能起飛。A、最低設(shè)備清單MLEB、設(shè)備最低清單MLEC、最低設(shè)備清單MELD、設(shè)備最低清單MEL第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.以下不是使命宣言的是（）A、維珍航空，與眾不同B、帶著成就卓越的熱情，為了我們的客戶和人民C、以熱情友好的態(tài)度、秉承個(gè)人自豪感與公司精神，來致力于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)2.以下關(guān)于航空公司處理顧客對(duì)于員工的語(yǔ)言或身體攻擊，正確的陳述是？（）A、航空公司不能忍受對(duì)于員工身體或語(yǔ)言的攻擊。B、航空公司不能忍受對(duì)于員工身體的攻擊，但是可以忍受語(yǔ)言攻擊。C、航空公司沒有關(guān)于處理員工身體或語(yǔ)言攻擊的政策。D、航空公司希望員工自己解決身體或語(yǔ)言的攻擊。3.以下哪項(xiàng)是提升你的電話傾聽技巧的有效方式（）A、即使你之前已經(jīng)聽到，也不要遇見客戶的問題B、你需要回答許多問題，因此應(yīng)該快速問答C、當(dāng)你覺得客戶沒有理解你所說的話時(shí)，打斷談話D、如果你從一開始就已經(jīng)理解信息，就不需要全部聽完，以便回答4.重大生活變化，工作難題，人際關(guān)系問題，經(jīng)濟(jì)困難，孩子和家庭都能產(chǎn)生（）A、抑郁B、壓力C、刺激5.如果告訴自己今天的工作不可能一帆風(fēng)順，那么無形中促成了這樣的結(jié)果，這種是什么現(xiàn)象？（）A、自證預(yù)言B、自然現(xiàn)象C、預(yù)測(cè)現(xiàn)象D、心理現(xiàn)象6.在飛機(jī)盥洗室里面沒有（）A、一個(gè)讓乘客可以要求乘務(wù)員援助的呼叫按鈕B、觀察窗C、天花板上的煙霧探測(cè)器D、垃圾箱7.（）是在2010年通過Facebook售票的航空公司A、海南航空公司B、國(guó)航航空公司C、達(dá)美航空公司8.從公司的角度來看，電子郵件的主要問題在于它的（）A、非正式性B、非個(gè)人性質(zhì)C、容易造成誤解D、缺乏禮數(shù)9.客戶服務(wù)的“EPS”公式中E代表（）A、期望B、表現(xiàn)C、滿意度10.當(dāng)飛機(jī)上發(fā)生危及機(jī)組人員或乘客安全的事件時(shí)，安全部門將會(huì)要求機(jī)組人員做什么？（）A、參與安全部門所做的情況匯報(bào)，并提交安全報(bào)告B、訪問航空公司咨詢服務(wù)部門C、參加航線評(píng)估D、與機(jī)艙安全任務(wù)組會(huì)面11.為了做到以客戶為中心，公司必須（）A、將員工看得比客戶更重要B、平等的對(duì)待員工和客戶C、在服務(wù)上表現(xiàn)出客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的12.（）是一種技術(shù)，付出的策略公司采用這種策略，利用不斷豐富的顧客知識(shí)去建立利潤(rùn)關(guān)系。A、顧客服務(wù)管理B、顧客關(guān)系管理C、客戶關(guān)系管理13.著陸后/滑行——滑行會(huì)持續(xù)到抵達(dá)登機(jī)口，乘務(wù)員通知乘客已經(jīng)抵達(dá)，但為了自身安全還是要坐在座位上，以防出現(xiàn)什么原因（）A、飛機(jī)滑行故障，不能隨意走動(dòng)B、以防乘客擁擠，造成意外事故C、以防出現(xiàn)飛機(jī)因?yàn)楸茏屍渌囕v、或者因?yàn)轭愃频恼系K而造成的突然剎車D、其它原因14.（）已經(jīng)導(dǎo)致了客戶服務(wù)技術(shù)的革命，航空公司向他們的客戶提供易上手的網(wǎng)站以提供全面的信息。A、移動(dòng)商務(wù)B、電子商務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)15.座位編號(hào)——航空公司根據(jù)自己的操作和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)選擇自己的座位編方式，但通常每排座位被分配一個(gè)號(hào)碼，從機(jī)艙（）開始，逐漸遞增至機(jī)艙（）。A、尾部，前面B、后部，前面C、前部，尾部D、前面，尾部16.在處理一件客戶通過社交媒體提交的關(guān)于某個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)問題的合理投訴時(shí)，公司應(yīng)通過哪種渠道做出回應(yīng)？（）A、僅通過私人渠道直接回復(fù)客戶B、通過公司網(wǎng)站向公眾解答該問題C、通過外部論壇向公眾解答該問題D、通過所有的溝通渠道17.（）渠道允許客戶和機(jī)構(gòu)之間的異步通信。A、電子郵件B、網(wǎng)絡(luò)郵件C、商務(wù)郵件18.慢性壓力可能會(huì)包括哪些情緒癥狀？（）A、只看消極的一面B、焦慮或思慮過度C、變得不合群D、感到茫然無助，不知所措19.從顧客的指責(zé)過渡到問題本身（）A、快速解決投訴B、理解公司政策C、相信你的顧客20.Expedia，Orbitz和Travelocity是（）。A、在線旅行社B、折扣旅行社C、航空聯(lián)盟21.航空公司間形成的全球聯(lián)盟能夠讓參與航空公司享有（）A、飛行網(wǎng)絡(luò)B、航空公司代碼C、呼叫中心人員22.一個(gè)感到內(nèi)疚、憂慮和災(zāi)難臨頭的人可被視為正在經(jīng)歷著以下哪種狀態(tài)：（）A、緊張B、恐懼C、焦慮D、抑郁23.打開烤箱之前需要移除干冰包的主要原因是什么？（）A、包裝可以成為火災(zāi)危險(xiǎn)B、烤箱將不能正常工作C、食品將被污染D、冰融化時(shí)將損耗額外24.使你自己在他人心目中留下最好印象的努力稱為：（）A、形象管理B、自我展示管理C、印象管理D、使用積極暗示25.（）服務(wù)時(shí)顧客能在自己方便的時(shí)候來進(jìn)行通話，而不需要長(zhǎng)時(shí)間等待。A、一鍵回?fù)蹷、回?fù)蹸、重復(fù)回?fù)?6.稍微向顧客傾向身體表明：（）A、你對(duì)他的話不感興趣。B、無聊C、防御性姿態(tài)，不愿與人合作D、你愿意幫助他人的訊息27.行動(dòng)受到約束的乘客應(yīng)該（）。A、任何時(shí)間均不可置之不理B、讓其獨(dú)處，因?yàn)檫@通常會(huì)幫助他們冷靜下來C、予以控制，使其無法騷擾他人D、如果持續(xù)進(jìn)行擾亂活動(dòng)，將其強(qiáng)行移至廁所內(nèi)28.下列哪一項(xiàng)放松技巧是你隨時(shí)隨地都能使用的即使是以你在開車的時(shí)候。（）A、冥想B、按摩C、呼吸練習(xí)29.要確定航空公司是否能夠留住客戶，需要回答的最重要的問題是什么？（）A、航空公司是否提供了良好的客戶服務(wù)？B、客戶是否喜歡這次旅行經(jīng)歷？C、航班是否正點(diǎn)起飛或到達(dá)？D、航空公司是否提供了有競(jìng)爭(zhēng)力的輔助服務(wù)？30.（）。如果服務(wù)沒法達(dá)到客戶的預(yù)期水平，就很可能會(huì)引發(fā)不滿。A、（期望-表現(xiàn)=滿意度）B、（表現(xiàn)-渴望=滿意度）C、（期望+表現(xiàn)=滿意度）D、（表現(xiàn)+渴望=滿意度）31.客戶評(píng)價(jià)航空公司的關(guān)鍵內(nèi)在因素包括（）A、信息/社交媒體B、人興趣/可靠性C、質(zhì)量/額外服務(wù)32.慢性應(yīng)激的情緒癥狀可能包括（）A、只看到消極的事物B、和別人孤立開來C、焦慮或者思維跳躍33.當(dāng)我們接聽響了很久的電話時(shí)，我們最好說：（）A、您好，對(duì)不起讓您久等了，我剛才在開會(huì)B、喂，啥事，忙著呢，沒空接你電話C、喂，您好，這里是XXX，請(qǐng)問我有什么可以幫助您的嗎D、啥事啊，忙得很，有空給你回電話34.通訊所涉及的對(duì)象和內(nèi)容是什么？（）A、發(fā)送者、信使和環(huán)境B、信使、信息和媒介C、發(fā)送者、信息和接收者D、接收者、環(huán)境和級(jí)介35.在客戶時(shí)代，公司了解到他們（）A、能夠控制客戶的選擇B、需要了解每個(gè)客戶想以不同的方式完成交易C、不需要與客戶進(jìn)行交互，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)36.（）情況下，它會(huì)引起健康不良，并導(dǎo)致心臟病，中風(fēng)酗酒和吸毒等等。A、極端B、壓力C、煩惱37.一位憤怒的旅客威脅著要在Twitter上就貴航空公司對(duì)改簽打折機(jī)票收取**.00元罰金的政策公布其投訴。你對(duì)此將如何反應(yīng)？（）A、改變規(guī)定以討好客戶，以避免負(fù)面評(píng)價(jià)B、與上級(jí)主管聯(lián)系，使其了解到這一威脅C、向客戶解釋為什么會(huì)有這項(xiàng)規(guī)定D、告訴客戶，公司的政策不會(huì)因?yàn)橐粭l推特而改變38.關(guān)于對(duì)靜默30秒說法正確的是（）A、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好，感覺危險(xiǎn)跡象B、思考他們的安全和應(yīng)急程序，以防萬(wàn)一有事需要他們立即響應(yīng)C、乘務(wù)員在自己的折疊座椅上系緊安全帶做好休息30秒D、看窗外30秒放松心情39.行李搬運(yùn)員的責(zé)任包括（）A、用廣播通知乘客到達(dá)和出發(fā)信息B、在機(jī)艙內(nèi)進(jìn)行安全演示C、將行李與貨物傳送至另外的機(jī)場(chǎng)大門、航空公司或者給乘客40.即將登機(jī)之前或登機(jī)過程中將醉酒乘客從飛機(jī)上帶離的程序稱為（）。A、下飛機(jī)（disembarking）B、拒載（offloading）C、剝離（divesting）D、離開（departure）41.讓客戶（），然后就能將注意力集中在問題本身了。否則的話，你就應(yīng)該明確表明自己不能也不再會(huì)忍受攻擊性的語(yǔ)言或行為，如果使了渾身解數(shù)依然不能控制住局面，而就需要終止你們的對(duì)話。A、壓抑B、憤怒C、發(fā)泄D、投訴42.機(jī)艙內(nèi)的空氣是通過發(fā)動(dòng)機(jī)從周圍的空氣中吸進(jìn)來的，它里面幾乎沒有水分。所以乘務(wù)員和乘客要（），以保持水分。A、經(jīng)常透氣B、要喝大量的水C、開窗開門D、增加發(fā)動(dòng)機(jī)吸力43.（）是一個(gè)致力于保護(hù)工人的利益屏，提高工人薪酬，改善工人工作時(shí)間和工作條件的組織。A、工人組織B、工會(huì)組織C、人民組織44.通知機(jī)組人員著火的時(shí)候，乘務(wù)員應(yīng)確定（）。A、位置、火源和嚴(yán)重性B、規(guī)模、火源和狀態(tài)C、原因、火源和狀態(tài)D、嚴(yán)重性、損失和原因45.航空公司真正的資產(chǎn)是（）A、員工B、顧客C、固定資產(chǎn)46.什么是有效交流的四個(gè)障礙？（）A、物理、心理、文化和語(yǔ)義B、技術(shù)、生理、社會(huì)和語(yǔ)義C、環(huán)境、技術(shù)、內(nèi)部和外部D、物理、環(huán)境、社會(huì)和語(yǔ)義47.航站樓的出發(fā)區(qū)也被稱為（）A、休息區(qū)B、值機(jī)大廳C、值機(jī)區(qū)D、值機(jī)大樓48.一個(gè)客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)滿意的，他總是相信有些事情不合適，而且享受抱怨的過程。（）A、挑釁型B、不惜血本型C、溫和型D、習(xí)慣性抱怨型49.管理層可能會(huì)認(rèn)為機(jī)上的（）設(shè)備清潔至關(guān)重要。A、衛(wèi)生間B、客艙C、餐廳D、貨倉(cāng)50.貨物和行李裝載—貨艙門位于大部分飛機(jī)（），大型飛機(jī)有一個(gè)自動(dòng)化的行李和貨物裝載系統(tǒng)，將集裝設(shè)備（ULDs）調(diào)動(dòng)進(jìn)入貨艙。A、艙底右側(cè)B、艙底左側(cè)C、艙底后側(cè)D、艙底前側(cè)51.讓航空公司客服工作人員實(shí)現(xiàn)工作（）以減少航線數(shù)量滿足顧客的具體要求。A、移動(dòng)化B、全面化C、數(shù)據(jù)化52.典型的用于存儲(chǔ)和供應(yīng)食物的航空容器被稱為（）。A、手推車B、冷凍裝置C、小罐子D、批量供應(yīng)53.以下哪一項(xiàng)概括了公司向顧客所做承諾的內(nèi)容？（）A、《服務(wù)章程》B、《客戶章程》C、《客戶協(xié)議》D、《客戶承諾》54.對(duì)于什么是客戶，說法不正確的是（）A、對(duì)于任何機(jī)構(gòu)，客戶都是最重要的人員B、你與客戶的溝通相當(dāng)于是一場(chǎng)辯論賽或者比拼智力的比賽C、客戶并不是打擾你工作的人，他們反而是你工作的目的55.以下屬于不好的聆聽習(xí)慣非語(yǔ)言部分的有（）A、只聆聽事實(shí)，忽視感情B、中斷或終止他人的話C、情緒詞阻礙信息D、偏見或模式化概念56.下列搬運(yùn)重物，錯(cuò)誤的是（）。A、搬運(yùn)時(shí)使用腳部力量B、保持雙腳分開與肩同步C、收緊腹部肌肉57.投訴是（）的標(biāo)志——也就是說你沒有成功滿足客戶的需求。A、失敗B、成功C、優(yōu)秀D、失利58.如果在從布宜諾斯艾利斯飛往上海的航班提供的食物中發(fā)現(xiàn)幾只蟑螂，最佳報(bào)告策略是什么？（）A、將食物放在塑料袋中，并送到餐飲公司B、請(qǐng)機(jī)長(zhǎng)看一下蟑螂，然后記錄在飛機(jī)日志中C、給食物中的蟑螂拍攝幾張照片，并將照片附在報(bào)告中D、將帶有蟑螂的食物放在密封容器中，并送到航空公司總部59.模式化觀念往往會(huì)阻止我們?nèi)フJ(rèn)為別人是：（）A、獨(dú)立的個(gè)體B、可愛的C、積極的典范D、有價(jià)值的60.以下哪些是需要特殊服務(wù)的乘客？（）A、需要兩個(gè)座位的肥胖人群B、無人陪伴兒童C、攜帶導(dǎo)盲犬的視障人士D、需要向其解釋安全須知和進(jìn)行特別廣播通知的聽障人士E、以上全部61.以下哪一項(xiàng)是飛行中醫(yī)療狀況變得嚴(yán)峻的原因？（）A、過敏B、不良飲食C、缺乏運(yùn)動(dòng)D、含氧量減少62.如果有乘客突然神志不清，沒有反應(yīng)，乘務(wù)員應(yīng)立即采取何種行動(dòng)？（）A、呼救求助B、檢查乘客脈搏C、抬起乘客雙腿D、去取緊急醫(yī)療包63.當(dāng)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)烤箱斷路器跳閘了，首先應(yīng)該做什么？（）A、檢查烤箱B、復(fù)位斷路器C、向高級(jí)乘務(wù)員報(bào)告該事故D、移走廚房中的易燃物品64.（）是所有顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。A、顧客服務(wù)B、顧客知識(shí)C、顧客管理65.以下關(guān)于以客戶為中心的公司的說法哪一項(xiàng)不正確（）A、公司的員工所作出的日常決定將會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)B、公司注重優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)的長(zhǎng)期價(jià)值C、公司更多的將關(guān)注點(diǎn)放在短期銷售和生意利潤(rùn)上66.完成句子：當(dāng)一位客戶指責(zé)你粗心大意或者做錯(cuò)事，你應(yīng)該：（）A、為你的行為辯護(hù)B、為你的行為找借口C、因?yàn)檫@個(gè)問題而指責(zé)客戶D、將注意力轉(zhuǎn)移到解決問題上67.推行所有這些新的服務(wù)，主要是為了（）A、留住客戶B、客戶交流C、客戶滿意度68.當(dāng)一名顧客嘆氣時(shí)，你猜想他可能是（）A、對(duì)你所說的內(nèi)容不感興趣B、累了C、對(duì)你的服務(wù)不滿意D、希望吸引你對(duì)他的注意69.行李代理的主要責(zé)任是（）A、在寒冷的天氣為飛機(jī)除冰B、將行李與貨物傳送至另外的機(jī)場(chǎng)大門、航空公司或者給乘客C、解決行李延誤行李的丟失和損壞的問題70.一位旅客給航空公司客戶服務(wù)部門打電話，投訴一個(gè)女客艙乘務(wù)員，說她態(tài)度很不禮貌，對(duì)自己為孩子要額外的枕頭和毛毯的要求置之不理。該旅客說，她的孩子凍的發(fā)抖，哭喊不止。您將如何對(duì)這位旅客做出回應(yīng)？（）A、讓我們一起回顧一下整個(gè)事情。請(qǐng)從頭開始。B、我相信客艙乘務(wù)員在那種情況下已經(jīng)盡力了。C、我們?cè)诤桨嗌贤ǔ]有多余的枕頭和毛毯可以提供給旅客。D、抱歉發(fā)生了這種事，但您確定客艙乘務(wù)員了解了您的要求嗎？71.在水上進(jìn)行疏散的情況下，乘務(wù)員被要求（）穿上救生衣。A、機(jī)艙沒有人時(shí)B、打開艙門之前C、給逃生筏充氣后D、帶上應(yīng)急設(shè)備后72.如果旅客詢問你CA981延誤的原因，而你不是該區(qū)域的工作人員，你應(yīng)該（）A、對(duì)旅客說“這不是我的工作”B、告訴旅客延誤的原因是機(jī)械故障C、坦白地告訴旅客“我不知道”D、聯(lián)系可以提供幫助的人73.對(duì)今天的客戶來說，哪一項(xiàng)技術(shù)極大地激勵(lì)了他們的自主選擇、并大量提供了產(chǎn)品信息？（）A、電子商務(wù)B、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器