客服培訓資料

客戶服務培訓提綱客戶服務的常規(guī)服務：入住服務、裝修管理服務、接待與報修服務、收費管理、維修基金管理、業(yè)主關系管理。物業(yè)管理涉及的規(guī)范性文件中華人民共和國物權法物業(yè)管理條例上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定物業(yè)服務收費管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法上海市住宅物業(yè)服務分等收費管理暫行辦法上海市居住物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理暫行規(guī)定入住服務辦理進戶手續(xù)時應事先通知業(yè)戶，告知其注意事項及需要攜帶的證件等材料陪同業(yè)戶對房屋進行驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時要求保修單位修復，返修的房屋由物業(yè)管理部驗房后，通知業(yè)主重新驗房，保持驗房記錄及時完成業(yè)戶入住登記，及時通知辦理鑰匙移交手續(xù)接待與報修服務1、365天8:30~17:00配置專職前臺接待人員，鈴響三聲接聽電話，問答準確2、24小時受理報修，記錄業(yè)戶住址、報修內(nèi)容，與業(yè)戶約定修理時間，保持記錄內(nèi)容清晰、完整、準確3、實行維修客戶簽字認可、收據(jù)送達、事后回訪制度上門維修時限：接到保修后，急修項目30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場一般維修項目當天修復，如當天無法修復，應說明情況，另行約定較大項目的預約維修，應提前一天通知業(yè)戶，預約修理不誤時如接到報修后，上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留條示意業(yè)戶，另約上門服務日期、時間急修項目的判定：物業(yè)共用部位、共用設備、公共設施損壞發(fā)生危險因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電因水泵故障和進水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴重漏水水落管、落水管堵塞和水盤等設備漏水電梯故障，不能正常行使樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞屋面及外墻滲漏水其他屬于危險性急修項目維修服務要求：維修及時率應達到100%以上維修質(zhì)量合格率應達到98%以上急修回訪率100%業(yè)戶滿意率95%以上一般維修項目應于24小時內(nèi)回訪，維修回訪率不低于10%，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時預約整改。具有較大危險性的維修項目應于24小時內(nèi)回訪，，回訪率100%，房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪，，并連續(xù)三次雨天追蹤回訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時預約整改。由于維修質(zhì)量原因?qū)е聵I(yè)戶損失并導致重復維修，不得另行收費。裝修管理1、受理裝修申報登記，告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項，簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議。2、對進場裝修人員進行臨時出入證管理。3、裝修前再次應對待裝修的住房落水項目實施驗證，保持裝修申報方、裝飾裝修企業(yè)和物業(yè)管理三方驗證記錄。4、裝修期間按住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議約定進行現(xiàn)場監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)下列違章行為，應及時勸阻，勸阻、制止無效的，應當在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會或有關行政管理部門。損壞房屋承重結(jié)構(gòu)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物階段）：“對不起，您的這個問題我一定會跟進處理的，有了處理辦法后我會及時回復您的。我的名字是XXX”處理投訴常用語句聆聽時作出相應的反映，或以不同的語句重復其主要論點：“我明白?！薄拔颐靼啄囊馑肌！薄癤先生/小姐，我也很明白您的心情?！彪娫捊Y(jié)束時須與用戶確認結(jié)束語（已答復客人）“請問還有什么可以幫到您？”（如沒有）“X先生/小姐，謝謝您的電話，再見！”（如不能馬上答復）“X先生/小姐，我們會進口回復您，謝謝您的電話，再見！”用戶收線前致謝時：“不用客氣，如有什么需要幫忙的，歡迎您隨時撥打我們的熱線電話，再見！”“不用客氣，謝謝您的電話，再見！”電話交談中發(fā)揮主動性你的聲音不只是代表你個人，你是在代表公司聲音要清澈、熱情、并使用戶感到聲音中帶著微笑說話不要太快，音量不要太大在交談中稱呼客人名字，使客人感到你對他的重視通過發(fā)問了解客人是否對我們的服務感到滿意引導客人有系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的訊息記錄及重復你對該談話所理解的意思提供相關資料、信息、回答要靈活電話禮儀弊病會打電話時沒有報出自己的企業(yè)名稱及工作代號回答電話態(tài)度輕率漫不經(jīng)心處理電話記錄速度慢電話經(jīng)常一再轉(zhuǎn)接案例分析：案例一：居民進入小區(qū)撞上欄桿物業(yè)被判侵權擔責六成陳先生進入小區(qū)時，撞上大門口正在放下的欄桿，造成骨折。陳先生遂將物業(yè)公司告上法庭要求賠償。近日，上海市楊浦區(qū)人民法院對這一人身損害賠償糾紛案作出一審判決，物業(yè)承擔六成責任，賠償陳先生各類損失共計14036元。陳先生家住本市楊浦區(qū)長嶺路某小區(qū)。為了防止外人隨意進出小區(qū)，該小區(qū)大門平時有一欄桿橫著，僅在車輛進出時放行，而行人則通過一邊門進出。2008年6月13日晚上10時許，陳先生進入小區(qū)時，恰逢小區(qū)保安放行車輛，門口欄桿并未象平時一樣橫放，陳先生遂經(jīng)過大門進入小區(qū)。由于事發(fā)當晚下雨，保安手持遙控器控制欄桿復原時，未注意到陳先生，陳先生撞到徐徐放下的欄桿后摔倒，經(jīng)診斷為左髕骨粉碎性骨折，為此住院治療10天。事后，因賠償問題無法達成一致意見，陳先生于2009年1月將物業(yè)公司告上法庭，要求賠償。法院經(jīng)審理后認為，公民享有生命健康權。公民、法人由于過錯侵害他人人身的，應當承擔民事責任。物業(yè)公司的工作人員在控制大門欄桿時應謹慎注意，確保不傷害他人，發(fā)現(xiàn)危險時應及時采取合理措施加以避免。現(xiàn)由于物業(yè)公司保安的疏忽，致使陳先生人身受到傷害，應對陳先生所受損失承擔相應的賠償責任。但陳先生作為成年人，應對自身安全盡到最大注意義務。既然陳先生明知該欄桿在事發(fā)時在車輛駛出后即會放下，路過此處時應謹慎行走，以避免人身受到傷害，故陳先生在本案中也應