淺談酒店基層員工的職業(yè)發(fā)展

淺談酒店基層員工的職業(yè)發(fā)展——以廣州十甫假日酒店為例[摘要]近些年來，酒店業(yè)規(guī)模越來越大。但酒店從業(yè)人員，尤其是基層員工的流動率卻一直居高不下，如何吸引和留住優(yōu)秀員工已經(jīng)成為酒店人力資源管理所關(guān)注的焦點，而關(guān)注基層員工的職業(yè)發(fā)展已成為酒店業(yè)留住員工的重要手段。本文以廣州十甫假日酒店以例，分析了酒店員工職業(yè)發(fā)展的意義與現(xiàn)狀，并提出了相關(guān)對策。關(guān)鍵詞：酒店；基層員工；職業(yè)發(fā)展；廣州十甫假日酒店[Abstract]Inrecentyears，thedimensionsofhotelindustrygetsbiggerandbigger。However，theturnoverrateofemployeesinhotel，especiallylower-levelworkers，alwaysstayatthetop，howtoattractandmaintainexcellentemployeesturnstobefocusforhotelhumanresourcemanagement，andfocusingonemployees’careerdevelopmenthasbecometheimportantmeansofhotelemployeeretention。ThispapertakesHolidayInnShifuGuangZhouasanexampletoanalysethesignificanceandpresentsituationofcareerdevelopmentofthehotelstaffandputforwardrelevantcountermeasures。Keywords：hotel；workeratgrass-roots；careerdevelopment；HolidayInnShifuGuangZhou1.員工職業(yè)發(fā)展簡介員工職業(yè)發(fā)展是指員工通過努力，經(jīng)過一定的道路或途徑，不斷地制定和實施新的職業(yè)目標，逐步實現(xiàn)其職業(yè)生涯目標的過程。員工職業(yè)發(fā)展主要分為兩個部分：一是知識和技能上的發(fā)展空間，員工要求獲得足夠的職業(yè)培訓機會。技能的提升和發(fā)展意味著穩(wěn)定和安全，他們希望通過各種技能培訓，能保證其具備希望擁有的工作所需要的競爭力；另一方面是職位上的發(fā)展空間，員工要求具有公正且可預期的晉升提拔機制，根據(jù)馬斯洛需求理論，這是員工的較高層次需求，而酒店滿足了員工較高層次需求，將對員工起到很好的激勵效果。2.重視及拓寬員工職業(yè)發(fā)展的意義近些年來，酒店業(yè)規(guī)模越來越大，但酒店從業(yè)人員，尤其是基層員工的流動率卻一直居高不下。據(jù)中國旅游協(xié)會公布的數(shù)據(jù)表明，1994—1998年我國酒店員工流動率均超過20%，在廣州、上海、北京等地酒店業(yè)員工流動率更高達30%。我也對我所實習的廣州十甫假日酒店的中西餐廳七個月內(nèi)的人員流動情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果如下：表1廣州十甫假日酒店餐廳的人員流動率中餐西餐統(tǒng)計期內(nèi)總共人數(shù)變動情況統(tǒng)計期內(nèi)總共人數(shù)變動情況經(jīng)理級2010主管及領(lǐng)班4－230服務(wù)員（正式）16－517－11前批實習生1－14－4新批實習生0030總?cè)藬?shù)23－828－15員工流動率34.8%53.6%餐飲部人員流動率45.1%從上表看出，酒店餐飲部的人員流動率很高，也可以看出基層服務(wù)員的流動率很明顯高于管理層的。而酒店業(yè)直接服務(wù)于客人的是基層員工，基層員工這樣的高流動率勢必會大大降低對客服務(wù)質(zhì)量，使得客人滿意度大大降低，從而影響酒店在客人心目中的形象，進而影響酒店的經(jīng)濟利益。由此看來，穩(wěn)定的員工隊伍，于酒店意義重大。而要使每一位員工對酒店忠誠，保持對工作的興趣和動力，使他們?nèi)吮M其才，實現(xiàn)自我價值，采取措施拓寬員工職業(yè)發(fā)展道路是至關(guān)重要的。重視及拓寬員工職業(yè)發(fā)展使得員工與酒店的發(fā)展目標融合，尋求共同發(fā)展，更是增加了員工對酒店的歸屬感，使之樂于奉獻。尤其在當前低碳經(jīng)濟的形勢下，員工把自己作為酒店的主人，愛惜酒店設(shè)施，減少酒店物品浪費，為酒店節(jié)省運行成本；再者，其有利于穩(wěn)定酒店員工隊伍，而員工隊伍的穩(wěn)定，有利于酒店建立一支高素質(zhì)的優(yōu)秀員工隊伍，再對其進行科學的配置，形成最佳的人員組合，進而使得酒店高速運轉(zhuǎn)，同時充分激發(fā)了員工學習和工作的積極性和創(chuàng)造性，使得員工主動熱情為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)，從而為酒店創(chuàng)造了更多的滿意顧客，最終提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益；此外，還能吸引更多的優(yōu)秀人才。人才是很重視在企業(yè)的發(fā)展空間的，一旦企業(yè)給予員工的發(fā)展空間大了，那么人才就會紛紛主動而來，酒店也就不用花費太多成本便能招聘到優(yōu)秀人才。來實施。4.1見習管理從表4可以看出，見習管理對于員工來說是很有吸引力的，同時也可以看出，員工內(nèi)心想要升職及發(fā)展的迫切心理。見習管理讓員工接受一些挑戰(zhàn)，給員工機會去學習業(yè)務(wù)與熟悉管理流程，讓其試著去協(xié)助管理者做一些管理工作，明白自己要成為管理者所要達到的能力，一方面促使他們努力加強和完善自己，以實現(xiàn)事業(yè)上的發(fā)展和超越，另一方面也讓他們能夠站在酒店以及管理者的角度思考問題，增加他們對酒店的責任感。酒店也可以把這個看作是一個內(nèi)部招聘過程，根據(jù)他們的表現(xiàn)擇其優(yōu)秀者予以選拔提升。4.2換崗從表3看出，酒店絕大部分員工對自己本崗位已無興趣，至少也沒有了激情，那么他們的工作將是被動的，對客服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣，不妨支持員工在公司內(nèi)尋找一個更為合適的工作崗位，提高其工作積極性，也讓他們有更多的選擇，更多的發(fā)展空間，或許他更勝任另一個崗位，在另一個崗位上會有更大的發(fā)展空間。但是為防止員工隨意換崗真正為員工拓寬發(fā)展空間，得制定一些游戲規(guī)則。首先，得對申請換崗的人有限制條件。第一，達到符合要求的工作年限。第二，符合其所申請崗位的基本要求。其次，一段時間內(nèi)，各部門及酒店總體的換崗人數(shù)有限額，申請在換的崗位工作時間不能太短，換崗員工的到崗時間應(yīng)錯開，盡量減少換崗對酒店造成的負面影響。再次，對換崗人員進行所換的崗位的基本培訓，使其在上崗前有充分的準備，更能去勝任工作。最后，每個員工換崗期結(jié)束后，應(yīng)填寫統(tǒng)一制作的換崗報告表，填寫之后，應(yīng)交由換崗部門經(jīng)理及同事對其進行評價，結(jié)合經(jīng)理及同事的評價和其自身的意愿，再決定其該留哪個崗位。如果多人想留同一崗位，那就采取競爭形式，擇優(yōu)上崗。換崗使員工找到適合自身的崗位去工作，實現(xiàn)事業(yè)上的發(fā)展，也使酒店人力資源達到高效配置。同時使得員工有危機感，會更努力更認真地工作，并努力加強自身的綜合能力。再者，它使得員工對酒店其他部門流程有一定了解并熟悉，有利于工作效率的提高。若某部門臨時缺人，就可以有后儲備資源來救急。廣州十甫假日酒店的中西餐以及前臺繁忙時間很多時候不是在同一時刻，比如在春節(jié)時，西餐很閑，而中餐則很忙，但西餐員工如果對中餐不了解，就算他們?nèi)チ酥胁?，但他們不能高效工作，往往顯得笨拙，不能真正發(fā)揮作用。而如果有輪崗的話，那這個問題就解決了。這樣不僅充分利用了酒店資源，而且還節(jié)省了人力成本，員工也能學到更多，更了解酒店各部門。4.3建立規(guī)則確定的員工職業(yè)發(fā)展通道職業(yè)發(fā)展通道的規(guī)則固定，且透明度高，明確告知員工晉升標準是由哪些部分按什么比例組成，并且把結(jié)果公之于眾，確保公平、公正。這樣，讓員工知道自己的努力方向，并且知道努力不會白費，晉升有希望，他們就會干勁十足，使得優(yōu)秀的員工更優(yōu)秀，不優(yōu)秀的想要變成優(yōu)秀。否則，他們將會失去工作的積極性，認為會有黑箱操作，自己再怎么努力，可能也不能升職。一旦持有這種心態(tài)，也許他很快就要離開酒店了。4.4建立晉升測評系統(tǒng)廣州十甫假日酒店的員工表現(xiàn)欲強，平時僅通過工作來表現(xiàn)自己顯得不夠，急需另一種形式來補充。建立晉升測評系統(tǒng)，通過組織員工測試，由于測評的結(jié)果可作為晉升的依據(jù)，使得員工有一個平臺展示自己的優(yōu)勢，顯示其能力，增加其發(fā)展空間，大大調(diào)動了員工學習的積極性，提高了員工的綜合能力素質(zhì)，同時，提高了對客服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造更多的滿意顧客。測評可分為筆試和面試。筆試的考試內(nèi)容包括客觀題和主觀題，客觀題考查員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，主觀題考查員工的處事應(yīng)變能力；面試，主要是在模擬真實工作環(huán)境下，考查員工的反應(yīng)能力及處事能力以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，可讓高層作評委評分。而對于前廳部、餐飲部的西餐廳就可以在筆試以及面試時對英語作一定要求。測評的具體內(nèi)容如下表；表4測評各部分的內(nèi)容概要測試類型筆試面試測試內(nèi)容客觀題主觀題在模擬真實工作環(huán)境下，通過其表情動作，談話態(tài)度，回答速度及內(nèi)容等了解其思維、個性、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力以及團隊協(xié)作精神。1、禮貌禮節(jié)2、職業(yè)道德3、語言藝術(shù)4、賓客習俗5、服務(wù)規(guī)程6、設(shè)施設(shè)備標準7、服務(wù)環(huán)境標準8、服務(wù)質(zhì)量標準1、通過案例分析題，考查處理投訴的能力（分析投訴的原因，處理投訴的原則及程序）；2、員工之間各類糾紛的處理能力；3、寫一篇小論文（論述主題根據(jù)需要可讓員工自定亦可酒店定題）；4.5專業(yè)培訓通過培訓可以使員工掌握最優(yōu)工作方法和技能，擴大其知識面，增強其自信心，這意味著增強了員工的就業(yè)能力。當時機來臨時，因為其綜合素質(zhì)的提高而獲得提拔和晉升可能性也就比較大。同時，可以幫助員工認清自己的核心職業(yè)興趣、價值觀和技能專長，然后重塑當前的職位以達到更好的匹配。對于廣州十甫假日酒店而言，由于歐美客人較多，且因語言不通的原因所造成的投訴事件也屢有發(fā)生，應(yīng)著重培訓員工的英語能力。再者，因為該酒店以商務(wù)客人為主，而商務(wù)客人尤其是國際商務(wù)客人，一般是中年人且大多受過高等教育，對服務(wù)的要求也比較高，有時還要求酒店提供與其商務(wù)活動相關(guān)的各種服務(wù)，這就對員工服務(wù)知識與技能有了較高的要求，同時對于雇主單位也提出了更高的要求，它得更善于培訓基層員工，以便為顧客提供盡善盡美的專業(yè)服務(wù)。顯然，這樣不僅于酒店有利，員工也獲得了知識和技能。當然酒店不應(yīng)只局限于職業(yè)技能的培訓，更應(yīng)重視員工的發(fā)展培訓，讓員工對自己的直接或更上層的管理者職責及所應(yīng)具備的能力都應(yīng)清楚，同時結(jié)合見習管理，理論實踐結(jié)合，以達到更好的培訓效果，員工也會有更多受益，并增加對酒店的歸屬感。參考文獻