接待員操作規(guī)程

接待員操作規(guī)程一、上崗前檢查儀容儀表：（二）妝容1.可用粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、口紅等，妝容不易夸張。2.基本底妝：口紅、口腔衛(wèi)生+飽滿的精神狀態(tài)。3.指甲：長度不超過3毫米，不涂有色指甲油，指甲縫隙干凈無污垢。（二）頭發(fā)1.短發(fā)：長短適宜，不過肩，長度可扎起時需扎起馬尾，留海不過眉。2.長發(fā)：扎馬尾，戴頭花，留海不過眉，頭發(fā)服帖。（三）著裝1.衣扣：全部扣上2.工牌：端正佩戴在左胸上方3.襪子：穿裙子著肉色褲襪；穿褲子著肉色絲襪或白、灰色系棉襪，不能著其它顏色或帶花的襪子。4.方巾：朝左邊扎好三角或蝴蝶形5.皮鞋：黑色，光亮無明顯破損二、做好交接工作：與協(xié)管員做好物品清點、待辦事項、注意事項等工作的交接。三、開始接待工作（一）迎接業(yè)主上班1.大堂接待員：站立在大堂門口微笑迎接業(yè)主2.樓層接待員：站立在樓層門口微笑迎接業(yè)主3.稱呼：XX總/XX主管/XX經(jīng)理，您好/早上好/下午好；再見；請慢走。4.站姿：雙腿并攏，腳尖分呈V字形，右手搭在左手上直立，即兩手在腹前交叉。（二）訪客接待1.大堂接待員（1）如有訪客到來，需站立微笑接待訪客，請訪客在接待區(qū)稍候，根據(jù)訪客單上填寫的內(nèi)容與被訪者電話聯(lián)系，詢問被訪者是否方便接見訪客。如接見，接待員應(yīng)引領(lǐng)訪客到被訪者辦公室或請訪客在接待區(qū)等候；如被訪者不愿接見或另定約見時間，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知訪客，并禮貌送客。（2）電話詢問：“XX主任/經(jīng)理，您好，這里是大堂接待，XX公司XX先生/女士來訪，請問您方便接見嗎？”c在辦公室接見：“好的，請您稍等，我們隨后引領(lǐng)訪客上樓。”“您好，讓你久等了，請跟我來。”將訪客引領(lǐng)至被訪者辦公室。d在接待區(qū)接見：將訪客引領(lǐng)至接待區(qū)落座并送上茶水：“請您稍候，XX主任/經(jīng)理稍候就到，請喝茶?！眅不方便接見：“對不起，讓您久等了，XX主任/經(jīng)理正在開會，不方便接見，請您另約時間?！睂⒃L客送至門口：“請慢走，再見！”2.樓層接待員（1）接到大堂接待員的訪客信息后，立即向秘書請示。c進出辦公室要有禮貌，做到“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。d敲門得到同意后再進入辦公室（敲門“一長兩短”）。（2）同意接見：通知大堂接待員將訪客引領(lǐng)上樓，在接待處等候訪客到來：“您好，請跟我來?！睂⒃L客引領(lǐng)至領(lǐng)導辦公室。c請訪客在辦公室門口稍等，敲門得到同意后再進入領(lǐng)導辦公室（敲門“一長兩短”）通報：“XX總，XX公司XX先生/女士到了?！卑搭I(lǐng)導指示將訪客引領(lǐng)落座后上茶水，并15-20分鐘左右進行續(xù)茶水。d訪談結(jié)束，為訪客按好下樓電梯：“請慢走，再見?！眅將茶杯撤出領(lǐng)導辦公室，并將桌面擦拭干凈。（3）不同意接見：及時將請示意見反饋到大堂接待員處。（三）電話接聽1.鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時語音應(yīng)放輕：“您好，這里是大堂接待處/您好，這里是XX樓接待處。”（1）不使用工作電話聊私事，長時間占線。（2）接聽電話時，如有人接近，應(yīng)禮貌與之對視點頭微笑。（3）如對方停留在接待桌前c應(yīng)告知通話者：“對不起，請您稍等”；“對不起，讓您久等了”。d與來訪者，一手握電話，一手捂住話筒稍放低與來訪者問好：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”“好的，請您稍等，我通完電話馬上為您辦理好嗎？”“對不起，請您久等了”；“謝謝您的諒解”；“再見”。（四）訪客引領(lǐng)1.領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。2.接待員在引領(lǐng)訪客時應(yīng)走在訪客左前方1-1.5米，并不時回頭示意訪客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒訪客注意：“前方有臺階/拐彎，請注意”。引領(lǐng)時應(yīng)對訪客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。在給訪客指引大致方向時應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導訪客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。3.樓梯引領(lǐng)：引領(lǐng)訪客上樓時應(yīng)讓訪客走在前面，接待員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應(yīng)注意訪客的安全。第3頁共15頁4.電梯引領(lǐng)：引領(lǐng)訪客乘坐電梯時，接待員先進入電梯，等訪客進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待員一手按“開”的按鈕，一手扶著門邊，讓訪客先走出電梯。5.走廊引領(lǐng)：接待員在訪客二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。二、儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當化妝、修飾、發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型、怪異發(fā)型及頭發(fā)不得柒鮮亮的顏色，不得濃妝艷抹但必須化淡妝。儀態(tài)儀態(tài)的具體要求1、站姿·基本要求是“站如松”?！ふ_站姿的要領(lǐng)：（1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。（2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。（3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。（5）雙腿直立、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開約60°，身體重心落于兩腳正中?！げ煌瑘龊系恼咀耍?）在非正式場合，雙腳的站姿為避免呆板，可做靈活變動。即可以選擇并攏，也可以一前一后，自然成形。肌肉放松，但仍然應(yīng)保持身體的挺直。（2）女士著禮服或旗袍時，可讓雙腳之間前后距離約５厘米，以一只腳為重心。（3）向人問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，重心應(yīng)當在中間，膝蓋要挺直?！追N常見的站姿（1）肅立。身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；面部表情嚴肅、莊重、自然。例如，參加升降國旗儀式或莊重嚴肅的場合，參加遺體告別儀式應(yīng)該用肅立站姿。（2）直立。1男女通用型：身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部（前搭手式），或兩手背后相搭在臀部（后背手式，一般用于送客），兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型（男女都適用，男士兩腳可以略分開站立更顯灑脫）。2女士：身體立直，右手搭在左手上，自然貼在腹部，右腳略向前靠在左腳上成“丁”字步。3男士：身體立直，兩手背后相搭，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些。·2、坐姿·基本要求：“坐如鐘”?！ふ_坐姿的要領(lǐng)：（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。（2）神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。（6）坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。（7）談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。（8）離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。·不同場合的坐姿（1）女士著裙裝入座時應(yīng)當將裙子后片向前攏一下，以顯得端莊、文雅；起立時右腳先向后收半步，站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走開。（2）兩腳交疊而坐時，懸空的小腿要向回收，并將腳尖屈向下，以給人高貴、大方之感。（3）男士、女士需要側(cè)坐時，應(yīng)當將上身與腿同時轉(zhuǎn)向同一側(cè)，但頭部保持向著前方。（4）作為女士，坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。3、步姿·基本要求“行如風”?！ふ_走姿要領(lǐng)：三個要點——從容、平穩(wěn)、直線（1）良好的走姿應(yīng)當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方。（2）雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。（3）起步時，身體微向前傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。（4）步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑?！つ信咦说膮^(qū)別（1）男性：應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。（2）女性：步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。4、蹲姿·基本要求：迅速、美觀、大方?！ふ_蹲姿：（1）下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。（3）下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下?！ざ鬃祟愋停?）交叉式蹲姿在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾（2）高低式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體·蹲姿禁忌（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。（2）下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”?！ぷ⒁馐马棧?）若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。（2）男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。5、手勢·引領(lǐng)手勢標準（1）女性：手指并攏，手掌朝上，虎口微微并攏，手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推，以指尖方向表示前行方向。（3）男性：要體現(xiàn)出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推，同時，站姿要標準，身體不能傾斜?！ひI(lǐng)注意事項（1）引領(lǐng)賓客時，需注意行走的速度，在賓客的左斜前方2-3步左右，隨著賓客的步伐而保持適當?shù)男凶咚俣?，在拐彎或有樓梯臺階的地方，應(yīng)用明確的手勢指出前行方向并提醒客人“這邊請”，等等。（2）指引手勢在幾步遠的情況下，需一直保持手勢；如果距離遠，可以在最開始的時候示意，行走的時候就可以正常行走；到位后，需再次示意；在引領(lǐng)就坐時，手位要放低?！に蛣e手勢不同禮儀（1）樓梯引領(lǐng)：站在客人的左前方引領(lǐng)，但是一定要注意開門。（2）手扶電梯引領(lǐng)：①讓客人先上，引領(lǐng)者再上，站在客人的下邊，一方面表示客人在高外，表明客人在我們心目中的地位。二是，我們站在客人的