物業(yè)基礎(chǔ)知識

物業(yè)基礎(chǔ)知識1.物業(yè)是指建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備，設(shè)施和場地。2.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。3.物業(yè)管理的目的：（1）使物業(yè)保值、增值；（2）為業(yè)主住戶創(chuàng)造一個安全、文明舒適的生活居住環(huán)境。4物業(yè)管理的內(nèi)容：（1）常規(guī)性服務(wù)：保安、保潔、綠化、公共維修、裝修管理、存車管理、消防管理、代住戶反映問題，處理危機(jī)服務(wù)，檔案管理。（2）針對性服務(wù)：代收費(fèi)服務(wù)；家政服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；中介服務(wù)；經(jīng)濟(jì)代理。（3）委托性服務(wù)：協(xié)商項(xiàng)目、協(xié)商收費(fèi)、協(xié)商服務(wù)。5.物業(yè)管理的特點(diǎn)：（1）物管服務(wù)具三各層面特點(diǎn)：功能性、關(guān)系性、情感性服務(wù)。（2）有經(jīng)濟(jì)性要求的特點(diǎn)：物管收費(fèi)與物管服務(wù)一定要匹配。（3）具有時間性：一要及時；二要準(zhǔn)時；三要省時。6.物業(yè)管理的關(guān)系：（1）開發(fā)商：（大業(yè)主）——賣給業(yè)主（住戶）（2）開發(fā)商：A選聘B組建子公司——物業(yè)管理（3）業(yè)主委員會：選聘———物業(yè)管理續(xù)選7．物業(yè)公司同業(yè)主的關(guān)系；物業(yè)管理服務(wù)是一種商品，聘用與被聘用；服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；收費(fèi)與交費(fèi)；監(jiān)督與被監(jiān)督；情感關(guān)系8．常用的四種物業(yè)管理模式；（1）支配型：特點(diǎn)：1。制定嚴(yán)格的管理措施，強(qiáng)制住戶執(zhí)行。2．不分住戶情況，不講情面，不講人情，不妥協(xié)，不通融。3．對不服從住戶采取處罰、控制、刁難、打擊。住戶：表面服從，內(nèi)心不滿。受罰者相互串聯(lián)逐漸形成對抗小團(tuán)體，并采取消極對抗行為。消極對抗團(tuán)體逐進(jìn)壯大，形成無法控制的團(tuán)體，積極行動起來，把物業(yè)公司驅(qū)出小區(qū)。（2）拒絕型：特點(diǎn)：1。消極拒絕對住戶提出的困難問題不重視，不關(guān)心，丟下不管，或者是否定。2．積極拒絕，對住戶要求公開否定，并采取諷刺、嘲笑、譴責(zé)的方法，拒絕住戶的要求。住戶：1。對物管公司逐漸失望，多次不滿引起憤慨、并采取拒交費(fèi)用拒絕配合等消極行動。2．在住戶中尋找同情者形成小團(tuán)體，用消極或積極的方式對抗物業(yè)公司。（3）功能型：特點(diǎn)：1。物管工作停留功能服務(wù)上、住戶交多少錢辦多少事。2．對功能服務(wù)以外的其他事宜、反映冷淡、不積極主動、對住戶提出的超出服務(wù)以外的其他事宜予以冷處理或拒絕。住戶：1。對物業(yè)公司無惡意、但也缺乏親切感、歸宿感、依賴性。2．小區(qū)中基本上不會形成大的反抗團(tuán)體。3．物業(yè)公司的提議住戶基本上可以配合。（4）關(guān)愛型：特點(diǎn)：1。主動幫助住戶考慮在小區(qū)中存在的困難和問題，并采取積極措施解決。2．除功能性服務(wù)外，將住戶進(jìn)行分類并分別開展關(guān)系情感服務(wù)。3．將管理寓于服務(wù)和感化之中。住戶：1。住戶滿意，對物業(yè)公司有親切感，依賴感和歸宿感。2．住戶對小區(qū)中不滿住戶的行為予以批評，孤立和阻止。3．積極配合支持物業(yè)公司的工作。物業(yè)管理的核心：人際關(guān)系的處理。9．如何開展物管服務(wù)工作（1）列出好菜（2）看料做菜（3）看人做菜（4）及時上菜（5）變換菜譜（6）送上甜品（7）爭取加薪10．如何做一名優(yōu)秀物管員工。（1）端正的服務(wù)理念（2）要有必備的專業(yè)知識（3）要有不怕吃苦、吃虧的敬業(yè)精神。（4）要有高度的心理承受能力。（5）要有正確處理人際關(guān)系的技巧。（6）要有好的文明服務(wù)行為。二、儀容、儀表1.禮儀的含義在社會生活中，從以禮相待互尊、互愛、互敬、互諒應(yīng)成為自覺的行動，這就是社會文明的表現(xiàn)。它包括禮貌、禮節(jié)、禮儀。禮貌是人們在交流、交往時相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)時代的風(fēng)尚和水準(zhǔn)。體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度（如一個微笑、您好、鞠躬）。禮節(jié)是指接人待物的行為規(guī)則，是禮貌的具體表現(xiàn)方式，是人們在日常生活中、特別是在交際場合相互表示敬重、問候、祝賀、致意、慰問、哀悼以及給予必要的照顧的慣用形式。是社會文明的組成部分。2.儀表禮節(jié)儀表禮節(jié)的宗旨要求服務(wù)行業(yè)人員用嚴(yán)謹(jǐn)而規(guī)范的儀表去體現(xiàn)自己積極、奮發(fā)的精神風(fēng)貌。儀表即人的外表、它包括服務(wù)工作中每個人`的外觀儀容、它不僅僅反映一個人的精神風(fēng)貌、也代表一個公司的形象。它不僅是穿戴和修飾的問題。還與個人之間的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活情調(diào)、文明程度密切相關(guān)。3.注重儀表美的意義。儀表美能給賓客留下美好的第一印象、公司員工的儀表儀容在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是公司的第一標(biāo)志。儀表美是自尊、自愛的體現(xiàn)，整潔美觀的制服與端莊大方儀容既是員工自尊、自愛的表現(xiàn)。又是對本職工作的責(zé)任感和事業(yè)的反映。儀表美是尊重賓客的需求、賓客們在參觀公司的過程中、看了公司優(yōu)美的環(huán)境、員工得體的儀表，對公司即有了良好的評價。儀表美是公司管理水平和服務(wù)水平的反映、企業(yè)員工的儀表儀容在一定程度上反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。中國最大的資料庫下載4.儀容的修飾不著裝處的修飾：頭發(fā)、面部、手部、口腔。男式：應(yīng)每日修剪胡須、發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)、不得剃滾滾光頭、染除黑色以外的頭發(fā)。女式：女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不做怪異發(fā)型、不得濃妝艷抹、化淡妝。避免使用味道濃的化妝品及香水，不留指甲和涂有色指甲油。男女員工：面部、手部必須保持干凈、清潔。早晚刷牙，上班前不能吃有異味的食物。5．表情禮儀表情是內(nèi)心情感在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)，由人的精神支配。微笑的標(biāo)準(zhǔn)；親切、甜美、大方、得體。微笑的作用：可使住戶的需求得到最大限度的滿足，住戶除物質(zhì)上的需求，也求得精神上、心理上的滿足。微笑服務(wù)應(yīng)做為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程。并因?qū)λ凶舳家粯印Ｒ尫?wù)人員懂得笑要自然，因?yàn)榭腿耸巧系?；笑得要甜美、因?yàn)榭腿耸秦?cái)神；笑得要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e；“誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友誼，微笑出效益”三、同事之間如何相處：1.實(shí)事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優(yōu)點(diǎn)。2.不在公共場合有意或無意貶低他人，有些會認(rèn)為這樣做會能表現(xiàn)他們的聰明，但事實(shí)卻恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。4.如果您是一個高級管理人員請保證您的員工有一個適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境、并幫助年青員工參與培訓(xùn)和自我發(fā)展。5.寧可慷慨、也不要小氣，及時歸還你借的東西并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6.當(dāng)你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動維護(hù)他。7.知道適當(dāng)?shù)膱龊洗┻m當(dāng)?shù)囊路?、你的公司或你的老板因?yàn)槟氵m宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。8.對年長者或資深的人表示特別的尊敬比直呼其名要好得多。9.不要給同事取外號、這是對別人的不尊重。10.不要夸耀你的過去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。11.對遭受不幸的同事表示同親情或關(guān)懷。12.及時把人們所需要的信息告訴他們，不要事后再說。（馬后炮）13.能在不打擾其他同事工作的前提下，最小范圍的提及你的愛人和孩子有助于與同事溝通。14.介紹朋友相互認(rèn)識使每個人都覺得自己