酒店工作手冊-前廳部工作手冊new

接待總接待總機(jī)收銀行李商品部第一章前廳部工作手冊第一節(jié)概述及組織機(jī)構(gòu)前廳部是酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是連接酒店與客人的橋梁，是酒店的重要部門。同時又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部在酒店管理中還負(fù)有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)作用和一定的經(jīng)濟(jì)作用，同時前通常是人來人往，是人員與信息的集中和交匯處，還能起到搜集各種信息、協(xié)助酒店經(jīng)營和管理的作用。前廳部由前臺與商務(wù)兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，協(xié)調(diào)對客關(guān)系，建立客史檔案等。前廳主管樓層主管清掃PA洗衣會議第二節(jié)前廳總各崗位人員崗位職責(zé)位職責(zé)：執(zhí)行總經(jīng)理：前廳主管、樓層主管具體職責(zé)：1.對執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。事宜。關(guān)規(guī)章制度?？刂?預(yù)算)、安全等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平服務(wù)。要求的統(tǒng)計情況。6.負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部的所有員工，保證執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。務(wù)質(zhì)量。與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)調(diào)、溝通工作。9.審查、控制房務(wù)物品消耗，協(xié)調(diào)客房范圍內(nèi)的維修工作。工具、勞動用品等。各項(xiàng)操作規(guī)程。員工的士氣和工作積極性，注意挖掘和提拔有潛質(zhì)的員工。13.監(jiān)督報表的管理和檔案資料的儲存。14.組織本部每周(或每月)工作例會，傳達(dá)酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題。15.考查各崗位主管的工作績效并做出評估。16.審核本部員工工資的評定。17.檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。18.處理投訴事宜。19.監(jiān)督客人遺留物品的處理。20.探訪病客和長住客。21.檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。：房務(wù)部經(jīng)理：前廳領(lǐng)班具體職責(zé)：和銷售客房，提交客房出租報表；PVIP，合理安排賓客住房；督、調(diào)配迎賓和行李服務(wù)工作；督導(dǎo)、培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；客人的客史檔案工作；各類報表，確保信息準(zhǔn)確；下屬工作，做好日常管理工作；處理本崗內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事情；10.對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評估；11.處理住店賓客投訴；12.參加部門例會，完成上級交辦的其它事項(xiàng)；13.履行本崗位其它職責(zé)；職責(zé)：前廳主管接待員、話務(wù)員、商務(wù)文員、行李員、商場售貨員、收銀員具體職責(zé)：質(zhì)的服務(wù)。解決的問題及時報告主管。定。知相關(guān)部門。5.每班次定時與房務(wù)中心核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時解決。備查。7.負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在工作日志上，并在交班時向下一班領(lǐng)班做必要的解釋。備查。上報主管。10.完成上級安排的其它工作。：前廳領(lǐng)班各種問詢以及委托代辦等服務(wù)在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸。具體職責(zé)：門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。負(fù)責(zé)各種預(yù)訂查詢資料的更新。4.根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。5.執(zhí)行國家有關(guān)戶口管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)。6.建立客人的客史檔案。7.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。8.制作有關(guān)報表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。船機(jī)票等。10.健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料。11.熟知客情、了解酒店內(nèi)所有活動。12.負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無誤。氣預(yù)報等業(yè)務(wù)，為客人提供問訊服務(wù)。14.參加部門會議及培訓(xùn)。15.完成上級安排的其它事項(xiàng)。責(zé)：前廳領(lǐng)班崗位提要：負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵、離店的客人。具體職責(zé)：1.協(xié)助車管人員保持大廳門前車道暢通。2.為來店賓客提供開啟車門、酒店大門服務(wù)。熱情招呼進(jìn)、出店賓客。4.完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。5.向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。6.為住店客人遞送包裹、報紙、信件、傳真等。7.收放短時間放置的歡迎牌、告示牌等。8.負(fù)責(zé)升掛酒店店旗及各種旗幟。9.主動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問。11.遵守酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律。12.保持行李房整潔，愛護(hù)勞動用具及公共用品。13.履行本崗位其它職責(zé)。14.參加部門會議及培訓(xùn)。15.完成上級安排其它事項(xiàng)。：前廳領(lǐng)班印名片、代做廣告、信息咨詢、會議室出租等服務(wù)，幫助樹立酒店高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。具體職責(zé)：1.提供收發(fā)傳真、掛發(fā)長途電話等電訊服務(wù)。2.提供復(fù)印、打字等文字處理服務(wù)。聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)。4.向住客出租打字機(jī)、切紙機(jī)、個人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備。5.聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)。6.聯(lián)系專業(yè)廣告、宣傳公司，提供代做廣告服務(wù)。7.向客人出租會議室。備工具書，提供信息咨詢服務(wù)。9.為等候服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)。檢修。11.保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。12.代辦郵件、快件及包裹，發(fā)售郵票。13.代購各種交通票據(jù)。14.沖印膠卷、擴(kuò)印照片。15.代購當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)以及影劇院的票據(jù)。16.認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整。17.完成上司交辦的其它事宜。責(zé)崗位名稱：接線生(OPERATOR)：前廳領(lǐng)班過高效、禮貌的電話服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。具體職責(zé)：檢修。第三節(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)入住登記取收取，請前臺結(jié)帳處開出訂金發(fā)票交客人?？ㄉ闲彰c簽字必須與持卡人相符?？腿?，房卡上不注明房價，以免客人發(fā)生疑問。準(zhǔn)備工作 (訂票、訂車、物品等)、是否有貴重物品寄存，無寄存請客人簽字認(rèn)可，并檢查落實(shí)情況。格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢查有無特殊要求。銷，既要能充分滿足客人的要求，又要為酒店多推銷高價房。對WALK—IN客人，采用門市報價方式，若客據(jù)當(dāng)時酒店出租情況，在授權(quán)范圍內(nèi)，適當(dāng)給予折扣。記，客人登記時，接待員應(yīng)根據(jù)客人要求，給客人排房，并制作鑰匙卡，通知客房中心某房客人幾位進(jìn)店。驗(yàn)證工作1)根據(jù)公安部門戶籍管理的有關(guān)規(guī)定，凡滿16歲的人員在酒店居單必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，接待員要認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。效期以及查驗(yàn)證件人的一致性。凡臺灣簽發(fā)的證件，不能作為入住登記憑證。明有效，其他證件不能作為住宿登記憑證。確無錯誤。通知保安部，以免自己出錯，或打草驚蛇，做到內(nèi)緊外松。的確認(rèn)轉(zhuǎn)前臺結(jié)帳。時壓卡，并連同登陸記單一并轉(zhuǎn)前臺結(jié)帳。由代付人簽署認(rèn)可，登記單合訂，同時采取相應(yīng)的財務(wù)預(yù)付方式登記。權(quán)予以簽單。的其他工作、失效期、經(jīng)辦人簽名，同時請客人在房卡上簽名，將鑰匙卡裝入房卡袋中，呈交客人?？头?，向客人示意電梯位置，并預(yù)祝客人住店愉快。收尾工作用自己的工號在電腦中輸入登記單(留存聯(lián)簽名后放指定的位置)，將檢查過的登記表，信用憑證等資料記錄在信用登記簿上，一并交收款。貌地詢問客人。a歐美西方客人，按照姓在后名在前的原則，將客人的全名全部輸存電腦中。b四種人(港、澳、臺、華僑)或日本及朝鮮客人；先將名全部輸在前面，而后將香港拼音，羅馬拼音輸在后面。判斷是未到還是住店，或是已經(jīng)離開酒店。5)客人如系團(tuán)隊(duì)客人，需在團(tuán)隊(duì)資料夾(在店或即將到店)中查找，隊(duì)而暫時沒有團(tuán)隊(duì)名單時，可根據(jù)離日期、接、來去處等信息判斷該客人是跟哪個團(tuán)的，然料上的抵達(dá)車次，班次以及訂車情況，初步判斷抵店時間并告知查詢者。退記離店1)在兩分鐘內(nèi)將客人離店的信息通知相關(guān)點(diǎn)。2)電話通知需聲音清晰，語言規(guī)范，并自報姓名。退房后客人的資料處理必須及時歸檔。1)接到財務(wù)送來的登記表和房卡、鑰匙卡后、要仔細(xì)查看是否都已相符，而后，立即通知客房中心。2)將登記表整齊放入離店客人資料夾內(nèi)。在一起，以便夜班統(tǒng)計當(dāng)日雙倍出租的房間數(shù)。VIP及會員的登記單須及時放入后臺VIP客人資料柜。團(tuán)隊(duì)接待2.標(biāo)準(zhǔn)1)遇有特殊團(tuán)隊(duì)，前臺主管要將具體接待要求寫在白板上，使全體前臺人員知曉。2)團(tuán)隊(duì)用房除非有特殊要求或特別指定，原則上分配低樓層房間并且相對集中。按照團(tuán)隊(duì)客人用房本著集中避免分散的原則和團(tuán)隊(duì)的具體要求。4)團(tuán)隊(duì)抵店前，做好確認(rèn)和信息更改工作。5)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)日做好一切準(zhǔn)備工作，并通知行李服務(wù)。6)團(tuán)隊(duì)抵店時，要有專人負(fù)責(zé)接待。3.程序的準(zhǔn)備工作1)前臺主管負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)接待通知單，確認(rèn)資料是否齊全。包括：團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社名稱、國籍、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵離日期、用房種類及數(shù)量、房價、陪同間、訂餐種類、付款方式、特殊要求等。遇資料不齊或不詳時，應(yīng)及時與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，補(bǔ)全資料。2)夜班根據(jù)通知單上的用房要求，及時給是日抵店團(tuán)隊(duì)預(yù)排房間。3)預(yù)分房間完成后，復(fù)核已排出團(tuán)隊(duì)用房的房號，并據(jù)此制作團(tuán)隊(duì)分類表，發(fā)往客房中心、大廳、總機(jī)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)用房分類表，制作鑰匙卡、填好房卡，然后將房卡、鑰匙卡放入信封。最后把準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料放在前臺指定位置。的接待工作或陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的信息有無差異，并磋商房間分配事宜，將用房分配表交領(lǐng)隊(duì)，告知其所分房間位置，檢查早餐或其他餐飲安排、地點(diǎn)、叫醒時間、出行李時間，是否均已填妥，最后，讓其在確認(rèn)書上簽字。驗(yàn)證工作1)請團(tuán)隊(duì)成員填寫登記單，有些團(tuán)隊(duì)持有我國駐外外交機(jī)構(gòu)簽發(fā)的集體簽證這樣的團(tuán)隊(duì)入住，向領(lǐng)隊(duì)要求簽證的復(fù)印件，可免填登記單。2)檢查登記單的填寫情況或團(tuán)隊(duì)的集體簽證，要求團(tuán)員在簽證中本人姓名欄目簽字與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核團(tuán)隊(duì)人數(shù)及分房情況，保證無誤后，將鑰匙交領(lǐng)隊(duì)分發(fā)。的更改工作單交前臺立即落實(shí)，并在電腦中予以變更。步驟五：團(tuán)隊(duì)進(jìn)店的收尾工作：隊(duì)行李引導(dǎo)客人進(jìn)房。2)將團(tuán)隊(duì)資料錄入電腦，復(fù)查無誤后，打印相關(guān)部分，送有關(guān)部門。助團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)房間，旺季無房時，配合團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員作好解釋工作。上不與旅行社的領(lǐng)隊(duì)或陪同洽談房價問題。會議接待1)會議抵店前，做好一切信息更改和確認(rèn)工作。2)會議抵達(dá)當(dāng)日，做好一切準(zhǔn)備工作。提前一周左右，為重要會議或人數(shù)較多的大型國際會議控制房間。準(zhǔn)備接待1)總臺主管將銷售部發(fā)來的會議安排接待通知單按日期分別放入會議資料夾內(nèi)。間、地點(diǎn)、以及會議用房中有無重點(diǎn)客人，以便給予相應(yīng)的安排。根據(jù)通知上注明的用房要求，在電腦中進(jìn)行排房。4)制作會議用房分配表，分送客房中心，收款、禮賓部、總機(jī)。注明。臺指定的位置。要點(diǎn)：了解會議日程，提供準(zhǔn)確的問服務(wù)，會議在店期間，做好與會務(wù)組的信息溝通，及時了解客人需求。進(jìn)店階段號的會議客人用房名單。客房中心該會議客人進(jìn)店，一般情況協(xié)助會務(wù)組辦理相關(guān)手續(xù)。并在桌子旁樹立醒目的告示牌。各人結(jié)帳。鑰匙卡的管理1)按照登記客人數(shù)發(fā)放鑰匙卡。2)與結(jié)帳處保持聯(lián)系，在客人結(jié)帳時，收回鑰匙卡。客人制作新卡，并讓客人回房間，檢查有無物品遺失。(鑰匙遺失應(yīng)作相應(yīng)賠償)。4)一般一間客房最多只能發(fā)放三張鑰匙卡(根據(jù)房型而定)，如有長辦理。5)長包房客人的鑰匙卡時效為一月，每月更換一次。1)嚴(yán)格按照規(guī)定制作和發(fā)放鑰匙卡。2)在客人離店時將鑰匙卡回收。鑰匙一旦遺失，立即做掛失處理，以免發(fā)生客人物品丟失或被盜?？腿死m(xù)住1)盡量滿足客人的續(xù)住要求。2)視客人對象決定是否收取訂金。1)查看客房狀況表，根據(jù)客房實(shí)際情況確定能否讓客人住。2)如果情況允許，則請客人到總臺辦理手續(xù)。3)對有信用保證的客人、用信用卡、支票結(jié)算的客人、常住客、公關(guān)客人以及與酒店有協(xié)議的公司介紹的客人等只需更換新房卡，重新填寫新的離店日期即可?，F(xiàn)用的房間已安排給將抵店的客人并已做了訂房的確認(rèn)，留的房號調(diào)動而不要求續(xù)住客人搬遷。預(yù)付款。推遲退房下，總臺人員有權(quán)同意客人延遲1小時離店。2)總臺人員要向客人解釋酒店的房價政策。1)查看客房分配情況，確定能否確認(rèn)客人推遲離店。退房算的客人再次預(yù)付費(fèi)用，接待員要更改鑰匙卡的CHECK-OUT理聯(lián)系。房號、房價的變更如果是客人要求換房，應(yīng)問明原因，盡量滿足客人的要求。根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備一房間，如有必要可帶客人實(shí)地參觀一下，客只滿意后，再作搬動。如果是酒店的原因要讓客人搬動，總臺服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人道歉并解釋原因。1)填寫客房、房價通知單，送有關(guān)部門。2)換房的客人應(yīng)憑原房卡由總臺發(fā)給新房卡。收回原房卡。4)招呼行李員協(xié)助客人搬遷，并負(fù)責(zé)將原房間的鑰匙取回。5)客房狀況做相應(yīng)的變動(房號更改)。6)客人的帳務(wù)應(yīng)作及時的處理。7)及時通知總機(jī)、樓層、洗衣房(房號更改)。1)先了解原因后退房。2)價格變動如超過權(quán)限范圍，應(yīng)請示上級。作相應(yīng)信息調(diào)整，并即時通知有關(guān)部門。4)一般不輕易換房。問訊服務(wù)范圍和要點(diǎn)能準(zhǔn)確迅速地向客人提供問訊服務(wù)，問訊員必須熟悉下列信息。1)了解主要客源的風(fēng)土人情、愛好、忌諱等。2)熟悉酒店所有服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。了解酒店的組織體系，各部門職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名。4)熟悉酒店的有關(guān)政策。5)熟悉特快列車以及主要快車車次和抵、離店時間。6)了解酒店與周圍主要城市的距離。動場所的地址、正在上演的節(jié)目、劇情簡介及入場費(fèi)等信息。8)了解與酒店掛鉤醫(yī)院的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。9)熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。熟悉本市的外貿(mào)單位、科研機(jī)構(gòu)、大專院校以及重點(diǎn)企業(yè)的地址、電話號碼、聯(lián)系方式。11)熟悉本市的交通情況。12)熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與酒店間的距離。13)熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)名稱、概況、特點(diǎn)及抵達(dá)方法。14)掌握世界各主要城市的時差計算方法。責(zé)人姓名、電話號碼。留言的處理1)聽清客人的留言要求并重復(fù)。2)將客人的留言內(nèi)容清楚地寫在留言單上，留言單一式三聯(lián)。簽字，由行李員將留言袋送入客房。4)將第三聯(lián)送總機(jī)。5)將第二聯(lián)放入鑰匙孔里，并在電腦上做留言提示。6)客人了解留言內(nèi)容后，將鑰匙孔里的第二聯(lián)取出存檔。住客留言1)聽清客人的要求并復(fù)述，請客人提供留言的有效時限。2)將留言內(nèi)容清楚地寫在住客留言單上，留言單一式二聯(lián)。將第一聯(lián)放在固定的地方，并在電腦上做留言提示。4)將第二聯(lián)送總機(jī)。5)客人來訪時，總臺服務(wù)員或總機(jī)服務(wù)員可將留言內(nèi)容告訴來訪者。6)過了留言時限，如沒有接到住客新的通知，可將留言作廢。7)將作廢的留言單存檔。2.要點(diǎn)1)用姓名稱呼客人，復(fù)述客人的留言內(nèi)容。2)住客留言根據(jù)客人的留言時限，即時取消。注意為客人保密。賓客投訴的處理1)面帶微笑，主動使用敬語問候客人。2)受理客人投訴事事有答復(fù)。1)耐心聽取客人投訴，必要時可作記錄。2)始終對客人的感受表示同情和理解。表示歉意并盡快查清事實(shí)。有出入應(yīng)向客人耐心解釋。5)如投訴涉及酒店其它部門，可請大堂副理出面解決。店挽回聲譽(yù)。之，無則加勉。嚴(yán)禁與客人爭辯。不同方式預(yù)訂的受理程序求。2)根據(jù)客人的訂房要求，立即查看電腦。如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，逐一詢問客人并填寫。4)在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名或工號，并注明受理預(yù)訂的時間。5)將預(yù)訂資料輸入電腦。6)將預(yù)訂資料(客人的訂房文件、回復(fù)文件、預(yù)訂單)存檔。議。1)接到傳真仔細(xì)閱讀全文。2)根據(jù)可售房狀況，給予確認(rèn)或婉言拒絕。起草回復(fù)電文，一式二聯(lián)，經(jīng)主管審批、發(fā)出。與訂房原稿及回復(fù)文一起存檔。欄中寫明。預(yù)訂更改及取消程序1)更改預(yù)訂要根據(jù)客人原日期找出存檔的訂房資料。2)找出原始訂房單。單的備注欄填寫更改的具體內(nèi)容，并記錄更改人的姓名、聯(lián)系地址及通訊號碼，在預(yù)訂單的更改方格中畫“√”，在電腦上作相應(yīng)的更改。4)將預(yù)訂單與其它預(yù)訂資料一并存檔。1)主動使用敬語問候客人。2)盡量用姓名稱呼客人。主動復(fù)述客人的更改并得到客人認(rèn)可。4)最新預(yù)訂資料排到最先，依次序存檔。1)根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單。迅號碼?！獭?。4)在電腦上作相應(yīng)的取消。為重要賓客的，應(yīng)及時通知各有關(guān)部門。年的預(yù)訂資料中。7)團(tuán)體預(yù)訂的取消同散客的預(yù)訂取消。1)禮貌、熱情、耐心地接待取消預(yù)訂的客人。2)用姓名稱呼客人。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的受理1)收到銷售部的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單當(dāng)日，將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦。2)團(tuán)隊(duì)抵店前一周，將團(tuán)隊(duì)接待通知單發(fā)放相關(guān)各點(diǎn)。數(shù)及其他信息，并預(yù)定排房。接受銷售部送來的團(tuán)隊(duì)訂房通知單，審閱通知單上項(xiàng)目是否齊全、清楚，并復(fù)印一份旅行社原始訂房資料。2)根據(jù)接受團(tuán)隊(duì)訂房通知單的先后，在通知單上編出本月入的編號。將團(tuán)隊(duì)通知單按時間順序存檔。4)將團(tuán)隊(duì)資料全部輸入電腦，并分別記下各團(tuán)的總帳號于編號單上。處。柜。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改程序2)將更改單與團(tuán)隊(duì)訂房資料裝訂存檔。4)團(tuán)隊(duì)進(jìn)店當(dāng)日和進(jìn)店后的更改由前臺接待負(fù)責(zé)。1)最新預(yù)訂資料排列在先，依次存檔。2)以最快的速度落實(shí)到有關(guān)部門。行李員的迎賓工作1)為客人服務(wù)快捷、迅速，做到不漏開車門。叫出租車正確手勢)。熟悉及掌握不同類型的開門手勢。4)與行李員密切配合為客人提供一條龍服務(wù)。2.程序的工作準(zhǔn)備做到制服整潔、挺刮，皮鞋锃亮，頭發(fā)整齊、清潔、長短適宜，手套完好、清潔，保持愉快的心情，隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。的工作1)站崗時必須思想集中，站在適當(dāng)?shù)奈恢??？?。幫助客人將車上的行李搬下車，并請客人確認(rèn)，并檢查車內(nèi)有無遺留物品，然后請行李員將客人帶到總登記。車，并問候客人。門服務(wù)的要求為客人提供拉門服務(wù)。必須首先拉開女士座位旁的車門。1)儀容儀表。2)標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢。記住車型車號。4)開關(guān)車門的標(biāo)準(zhǔn)姿勢。5)向客人打招呼時的敬語使用。時的工作人坐好后，為客人關(guān)上車門，向客人道別。2)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序乘車。載客的車多而人少時，迎送員按汽車先后次序。4)迎送員為客人開啟車門時，要把手放在門頂上以防客人碰頭。1)眼捷手快的為客人服務(wù)。2)密切注意出入店客人的動態(tài)。行李員的行李服務(wù)工作1)能正確、禮貌、迅速地向客人提供各項(xiàng)大廳綜合服務(wù)。2)送客人入房不超過十分鐘。熟悉掌握本酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如服務(wù)時間和服務(wù)特色。4)耐心細(xì)致的解答客人的詢問。服務(wù)工作即到門口迎接問候。2)對乘車來的客人，行李員從車上卸下行李并請客人當(dāng)面點(diǎn)清件數(shù)，然后引領(lǐng)到總臺。意語氣方式，到達(dá)柜臺后將了解的情況告訴接待員。4)引領(lǐng)客人時，要在客人左前方，距離兩至三步合著客人步調(diào)引走。的服務(wù)工作客人身后兩米遠(yuǎn)的地方，行李員站在行李后面等待客人，站立要規(guī)范，神態(tài)要自然。2)密切注意總臺人員的提示，配合總臺人員完成工作。房間的服務(wù)工作離開總臺。務(wù)項(xiàng)目但談話要適度。上及電梯間的服務(wù)行李的安全，在拐彎處要向客人示意。要點(diǎn)：求：a)開窗簾；b)房間朝向；c茶水；d)冰箱的位置；e)收音機(jī)；f)電視機(jī)開關(guān)位置；g)電話指南；h)電源插座；k)送餐服務(wù)和餐廳指南。服務(wù)工作報，再開門。2)開門時，向右開的門用右手，向左手的門用左手，以示禮貌。開門后先要將鑰匙插入節(jié)能孔，掃視房間，請客人先進(jìn)。拿輕放，切忌將行李車推入房內(nèi)?？腿私榻B房間內(nèi)的設(shè)施和使用方法，對老顧客介紹新增設(shè)項(xiàng)目，介紹要簡短。的服務(wù)工作與客人道別，面對客人退出房間，輕輕把門關(guān)上，然后回到柜臺認(rèn)真填寫輸入行李登記表，以備查。要點(diǎn)：1)絕不允許出現(xiàn)向客人索要小費(fèi)現(xiàn)象。1)熟悉掌握本酒店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，如：服務(wù)時間和服務(wù)特色。2)熟悉本市的各旅游點(diǎn)。耐心細(xì)致地解答客人的詢問。轉(zhuǎn)接電話1)隨時保持工作狀態(tài)準(zhǔn)備應(yīng)答。2)應(yīng)答不超過三聲鈴。30秒。1)聽到電話鈴聲立即應(yīng)答。 (AFTERNOON，EVENING)，MAYIHELPYOU？聽清來話者的要求，如有不清楚的請對方重復(fù)一遍，態(tài)度謙和。4)使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語。5)按客人的要求正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話。1)聽到電話鈴聲立即應(yīng)答。MORNING(AFTERNOON，EVENING)，*****HOTEL，MAYIHELPYOU？”使用禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語。4)按客人的要求正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話。后再作處理，若來話者表示要掛斷，總機(jī)方能照辦，絕不能“手比嘴快”。6)若轉(zhuǎn)接時發(fā)現(xiàn)占線要表示歉意：“對不起，電話占線，您等會兒再打來好嗎？”客人不掛斷且要求留言、等候或呼叫等總機(jī)要予以滿足。8)在內(nèi)、外線很忙時，總機(jī)必須使用保留鍵一個個處理。叫醒服務(wù)請勿打擾服務(wù)住，并詢問什么時候解除DND。2)記錄在交班本上，屆時開通電話。3)客人外出告知總機(jī)，話務(wù)員應(yīng)詢問聯(lián)系方法并記錄在案(聯(lián)系的地點(diǎn)、電話號碼)，并立即將電話鎖住。話鎖住。DND房間的電話，可代辦留言。D動長途1)檢查客房的長途線是否開通，自動長途設(shè)備要確保正常工作狀態(tài)。2)時刻注意打印設(shè)備的狀況，保證其正常狀態(tài)。長途顯示器和打印出現(xiàn)故障，要及時與機(jī)務(wù)房聯(lián)系。4)長途計費(fèi)出現(xiàn)故障，要及時通知電腦中心。5)總臺報進(jìn)店、結(jié)帳處報結(jié)帳時，總機(jī)負(fù)責(zé)開或鎖長途線。發(fā)傳真程序內(nèi)容保密。寫。2)核對表上客人姓名、房號、傳真去向(國家和地區(qū))和傳真號碼是否清楚。號碼發(fā)送，若對方是手動接收，當(dāng)線路接通后，送鍵進(jìn)行發(fā)送。在表格上的號碼進(jìn)行核對，發(fā)正確可繼續(xù)，否則應(yīng)斷線重發(fā)。5)傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報告裝訂在傳真登記本后，并且登記、編號，客人的原稿被取走時，需請客人簽字。6)如遇傳真發(fā)不出的情況(如對方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等)應(yīng)有明發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。費(fèi)。代收。收傳真程序分鐘內(nèi)送至客人。2)普通客人傳真和電傳應(yīng)于當(dāng)天送到客人?？偱_。務(wù)中心業(yè)務(wù)章。、房號、(或部門)、收致，加急報則應(yīng)在信封和收報登記本上注明UR-GENT字樣。4)電話與收報人聯(lián)系，對于住店客人應(yīng)先與客人核實(shí)是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間。5)請取報人在回執(zhí)上簽名。以備查用。打字服務(wù)程序性能及使用方法，發(fā)現(xiàn)故障時立即報告主管；若主管不在，可直接通知工程部檢修。字，英文每分鐘150個字符。4)打印內(nèi)容要及時存盤，以便客人修改。1)禮貌地接待客人，認(rèn)真地聽取客人的要求。2)仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，對不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。3)詳細(xì)地了解客人的打印要求(字號、字體、排版格式等)。定交稿時間。5)準(zhǔn)確快速地打印全文。6)認(rèn)真仔細(xì)地核對打印稿。的需要進(jìn)行修改?？腿说缴虅?wù)中心檢查打印好的文件。9)當(dāng)客人檢查無誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。10)最后開帳單。設(shè)備出租程序1)認(rèn)真制作帳單，確保準(zhǔn)確無誤。2)設(shè)備歸還時，仔細(xì)檢查，確保完好無損。打字機(jī)出租程序字機(jī)的收費(fèi)方法。明出租時間。帳單作好后需保留到客人歸還時，按實(shí)際使用時間酌情收費(fèi)。人提出，并視損壞程度決定是否要客人賠償。5)打字機(jī)被租用后，每班交班時要理行重點(diǎn)交待。1)了解清楚客人所需租用電腦的方法(是全套租用還是打印機(jī)租用)。出租時間。標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的管理無日期變化，有無其它要求，有無其它店內(nèi)活動要求；無日期變化，有無其它要求，有無其它店內(nèi)活動安排、付款方式；目，最后確認(rèn)的客人住房名單，最后確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日期，團(tuán)隊(duì)的抵離航班及機(jī)場時間，付款方式；最終確定的房間數(shù)目；約所超過日期的第二天，通知對方根據(jù)協(xié)議的條款所減少房間預(yù)訂數(shù)目或取消房間預(yù)訂；必須有記錄，包括日期、時間、對方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容。對方未回復(fù)，應(yīng)做第二、第三次詢問；第三次詢問仍無回復(fù)，應(yīng)立即采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、傳真等方式通知對方，并確保對方收到通知。應(yīng)對預(yù)訂做出相應(yīng)的改變并更新電腦記錄。與客戶業(yè)務(wù)往來對方提出問題，確保電話目的明確并能取得成果。稱。接待1)事先做好計劃，訂出會見目標(biāo)，制訂會見議程，使會見有效；雙方都感到合適的日期、時間和會面地點(diǎn)；若參觀多功能廳或活動的高峰時間。型房間，安排窗外視野最好的房間。告對客戶要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，包括客房是否有人居住且清潔不帶客房參加非服務(wù)性區(qū)域?？腿诵彰?、約見時間和地點(diǎn)事先告知前臺，使客人感到受歡迎；關(guān)酒店推銷資料和宣傳材料，確保衣著和服飾得體，落落大方，代表企業(yè)精神和形象。抵達(dá)酒店的通知后，立即帶上資料、便箋、筆和名片，到大廳接待客人，直接稱呼客人姓名表示歡迎。、設(shè)備及其服務(wù)的特點(diǎn)。中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客人介紹，并請主管介紹各自的設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)特點(diǎn)。詢問客人是否滿意，接待達(dá)到使客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。送出酒店大門。聯(lián)系做準(zhǔn)備。么。1)制訂促銷活動計劃，每年要為客戶的秘書組織活動，保持與她們并請其參加，以建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，為客戶專門舉辦一些活動，提供一定的禮品等，以建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3)檢查各種活動的安排，確保活動正常進(jìn)行，向參與促銷活動的員工充分介紹促銷活動的內(nèi)容和目的，以確?；顒拥姆?wù)質(zhì)量。作查各餐廳團(tuán)隊(duì)早餐情況，協(xié)助餐飲部解決早餐出現(xiàn)的問題；個人帳目結(jié)清，并與客人道別，歡迎再次光臨。顧客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)各項(xiàng)特殊安排。信息。息。團(tuán)隊(duì)中班的接待服務(wù)工作何變化須在24小時之前通知前廳部。做好記錄。任何變化，應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的通知及時告知每位客人，并致歉意。作。 (一)、VIP客人等級制度接待準(zhǔn)備：客房要精心布置。。5.安排優(yōu)秀員工(政治面貌要好)全天待命服務(wù)。6.安排酒店最豪華、狀態(tài)最好的餐廳包房用餐(帶休息室)。玻璃器皿及布草。題。隊(duì)歡迎。P果籃、紅酒一瓶、總經(jīng)理歡迎卡、迎接花束。接待準(zhǔn)備：2.安排豪華套房供客人休息。全新布草。4.安排優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)。5.安排豪華餐廳用餐。6.專用銀質(zhì)、特色餐具、全新布草。8.大堂副理在門口恭候客人。9.禮品：鮮花、精美果籃、總經(jīng)理歡迎卡。一級VIP客人：一般貴賓(知名人士、同行業(yè)高級職員、消費(fèi)潛力大的客人)接待準(zhǔn)備：1.普通鮮花。2.安排套房休息。全新布草。4.優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)。5.高檔餐廳用餐。6.特色餐具。7.大堂副理在門口恭候客人歡迎。8.禮品：鮮花、果盤、總經(jīng)理歡迎卡。 (二)、VIP客人預(yù)訂程序及標(biāo)準(zhǔn)待員或銷售代表在獲知客人的身份、職位符合VIP接待條件后，及時通知大堂副理(如政府高級官員、大公司、大企業(yè)的總裁、總經(jīng)理等)。2.VIP申請單的填寫：房價等。1)鮮花2)迎接花束3)精美果籃4)果盤5)紅葡萄酒一瓶6)總經(jīng)理歡迎卡4.VIP申請的批準(zhǔn)： (三)、VIP抵店前的準(zhǔn)備了解VIP客人有無特殊要求。2.由大堂副理填寫VIP接待通知單報總經(jīng)理審閱，并下發(fā)通知單到有關(guān)部門。保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。4.接待員將鑰匙卡、房卡填寫好并裝入寫有VIP姓名和房號的鑰匙袋里，交由大堂副理。室溫適宜，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤；并對VIP要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保整潔有序。6.在VIP抵店前5分鐘開好房內(nèi)空調(diào)、燈光，并由大堂副理通知酒店部門經(jīng)理以上人員恭候迎接。7.保安到位；隨時保留停車位。員VIP房號。9.必要時控制一部客用電梯。 (四)、VIP接待程序理入店手續(xù)：電話，我們將24小時為您服務(wù)。P全。。 (五)、VIP離店程序P8.建立VIP歷史檔案。第四節(jié)前廳部獎罰制度(一分為RMB五元)5.完成本職工作杰出，榜樣作用(好的方面，并分季度評選)獎4分。。程度的獎勵。2.上下