試論營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與服務(wù)禮儀

試論做為一名聯(lián)通營(yíng)業(yè)員掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)的重要性引言只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化，把握學(xué)習(xí)的重要性，才能通過(guò)學(xué)習(xí)知識(shí)更好的為工作服務(wù)，做為一個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，每天的工作可以說(shuō)是平淡而繁瑣。都說(shuō)是事無(wú)巨細(xì)，我知道營(yíng)業(yè)員不僅擔(dān)負(fù)著全鄉(xiāng)話費(fèi)安全足額的回收工作，而且還要積極及時(shí)地向客戶推廣推行我們公司新的優(yōu)惠套餐和政策，使用戶能夠及時(shí)透徹了解，從而選擇一種適合他自己的產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)員不僅代表公司的形象，同時(shí)也是公司面向客戶的一個(gè)窗口，這就要求我不僅要有良好的溝通能力，也要有更高的素質(zhì)和服務(wù)水平。所以在以后的工作中，我會(huì)以百倍的熱情百倍的努力和百倍的信心投入到以后的工作中。努力去提高自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。努力去體現(xiàn)公司倡導(dǎo)的紅逗號(hào)服務(wù)的真正內(nèi)涵和服務(wù)宗旨！舉個(gè)例子解釋，更容易明白：某真皮沙發(fā)專賣導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)于所有關(guān)于沙發(fā)的人和事，理論上應(yīng)該都與該導(dǎo)購(gòu)員有一定的關(guān)系，如果有顧客咨詢關(guān)于真皮沙發(fā)的維修問(wèn)題時(shí)，假如該導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，就會(huì)只考慮到顧客咨詢的是維修問(wèn)題，與自己的銷售工作毫無(wú)關(guān)系，但是如果從另一方面去想，其實(shí)這也是服務(wù)的一種體現(xiàn)！我們的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“服務(wù)意識(shí)差”的員工留在企業(yè)里的。做為一名企業(yè)的員工，我們要明白，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。沃爾瑪，是以服務(wù)為主的公司，它能成為世界五百?gòu)?qiáng)之首，這一切都是怎么實(shí)現(xiàn)的？真實(shí)的原因是：“在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎”。他們靠的就是這種超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正受到歡迎的顧客，才是我們的忠實(shí)顧客。服務(wù)意識(shí)，必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求，加以重視。每一個(gè)員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用，升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)增加。即使公司并沒(méi)有因?yàn)槟闾峁┑牧己梅?wù)，而對(duì)你有所改變，那么也請(qǐng)千萬(wàn)不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記?。悍?wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因?yàn)闆](méi)有從服務(wù)中，得到應(yīng)有的回報(bào)，而放棄服務(wù)，那么，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的淘汰對(duì)象。客戶至上，誠(chéng)信服務(wù)，胸懷“客戶至上、誠(chéng)信服務(wù)”的諾言，洋溢著春風(fēng)拂面的微笑，我迎來(lái)了第一位用戶，“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)，我能為您做些什么?”迎來(lái)送往，忙碌交織是我們營(yíng)業(yè)員工作的主旋律，用心服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)中蘊(yùn)涵的快樂(lè)塑造著我們營(yíng)業(yè)員無(wú)悔的人生。在一次交接班時(shí)，我剛換好衣服，準(zhǔn)備下班，接班的師傅對(duì)我說(shuō)“小郭，你收的話費(fèi)有假鈔。”什么?頃刻間我的腦子一片空白。眼淚模糊了我的自尊，無(wú)情的吞噬著我的倔強(qiáng)，熱情凝固在臉上。工作需要用心，更需要細(xì)心。很長(zhǎng)的一段時(shí)間，我表情僵硬的受理業(yè)務(wù)、收費(fèi)、向用戶介紹業(yè)務(wù)，“審賊”一般地審視著每一位用戶。班長(zhǎng)看穿了我的內(nèi)心變化。她找我談心，在耐心的引導(dǎo)和幫助我之后，告訴我兩條：“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果錯(cuò)了，請(qǐng)執(zhí)行第一條。是啊，這原本是我自己的工作失誤，卻帶到了今后的工作中，這太危險(xiǎn)了。一切為了用戶滿意，在無(wú)數(shù)次地實(shí)踐與體會(huì)中，我學(xué)會(huì)了善待用戶、嚴(yán)以律己。關(guān)于對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解，每個(gè)人都不盡相同，服務(wù)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺(jué)性行為。

營(yíng)業(yè)臺(tái)前，來(lái)來(lái)往往的客戶，不變的是我們營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)、完善服務(wù)的服務(wù)主體。不變的服務(wù)主體，贏得的是我們?cè)谧兓腥找鏀U(kuò)展的市場(chǎng)份額，構(gòu)筑起的是我公司不斷豐富的企業(yè)文化。曾聽(tīng)過(guò)這樣的感嘆：我生不逢時(shí)，沒(méi)趕上英雄時(shí)代，要不我也會(huì)揚(yáng)名天下!也聽(tīng)到類似的抱怨：我時(shí)運(yùn)不佳，沒(méi)攤上一個(gè)好崗位，否則我也能拋頭露面!

是啊，和平年代，一般工作，我們很平凡。但我要說(shuō)，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們—樣能高昂起頭，因?yàn)槠椒仓校覀円粯幽軌蚍瞰I(xiàn)!我們相信，金子無(wú)論放在哪里都會(huì)發(fā)光。平凡的崗位、平凡的工作，甚至是一個(gè)平凡的人，我們不可能希望每個(gè)人都能轟轟烈烈的去成就人生，但平時(shí)的兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、默默無(wú)聞同樣可以使你實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

說(shuō)起我們的營(yíng)業(yè)班，總有許多誠(chéng)信服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)的事例令人激動(dòng)不己：營(yíng)業(yè)廳的工作平凡而瑣碎，碰到蠻不講理的用戶是經(jīng)常的，但我們卻始終作到耐心解釋、真誠(chéng)服務(wù)。一位用戶查詢?cè)捹M(fèi)，硬說(shuō)自己沒(méi)打那么多電話，任憑營(yíng)業(yè)員小楊如何解釋，她就是不聽(tīng)，還說(shuō)我們公司亂收費(fèi)，越說(shuō)越難聽(tīng)，小楊被說(shuō)的哭了起來(lái)。我微笑著請(qǐng)用戶到后臺(tái)，遞上一杯熱茶，詳細(xì)了解，才知道是她家這個(gè)月的電話費(fèi)出現(xiàn)了信息費(fèi)，但她說(shuō)自己從來(lái)沒(méi)打過(guò)什么信息臺(tái)。我為用戶打出了詳細(xì)清單一看，打的全是互動(dòng)點(diǎn)歌熱線。找出原因后，她向這位用戶做了細(xì)致認(rèn)真的解釋。經(jīng)過(guò)一番解釋后，用戶終于記起兒子因?yàn)閷W(xué)唱一首歌，是曾打過(guò)互動(dòng)點(diǎn)歌熱線，便不好意思的說(shuō)：“你的服務(wù)態(tài)度太好了，我剛才那樣真不應(yīng)該”。XX始終用善解人意的微笑和熱情為用戶處理疑難問(wèn)題，主動(dòng)向用戶介紹通信業(yè)務(wù)，贏得了用戶、贏得了信賴，也帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)班服務(wù)水平的不斷提高。

有什么比用戶的理解和支持更鼓舞人呢?曾經(jīng)的委屈和淚水又算得了什么?在受理各類用戶投訴、咨詢，引導(dǎo)用戶辦理各類業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)用戶表達(dá)了不是親人勝似親人的高尚情操。一位50多歲的婦女在營(yíng)業(yè)窗前交費(fèi)時(shí)臉色發(fā)白、四肢顫抖，值班主任看到此情景立即上前，攙扶用戶坐到椅子上，后來(lái)因?yàn)闅鉁靥?、用戶又多，加上該用戶身體虛弱造成中暑。值班主任趕緊倒來(lái)一杯熱水讓她喝，用戶喝水后由于惡心，“噗”的一聲，吐了值班主任一身，周圍的人很快閃開(kāi)，值班主任卻一手扶著用戶，一手撥通了120急救中心，并通知用戶家人，幫助其家人送她到醫(yī)院。類似這樣的事情經(jīng)常發(fā)生。

管理無(wú)縫隙，服務(wù)零缺點(diǎn)。XX公司用實(shí)力和誠(chéng)信鑄造出了自己的品牌，我們營(yíng)業(yè)班的“娘子軍”就應(yīng)該肩負(fù)使命，用永遠(yuǎn)不變的熱情和微笑去實(shí)踐“客戶至上，誠(chéng)信服務(wù)”的理念。當(dāng)忙碌的汗水掛滿臉龐，浸透衣衫，沿著臉頰一滴、一滴、……一滴滴的落下的時(shí)候，是我們一次次用火熱的青春直面競(jìng)爭(zhēng)、接受挑戰(zhàn)，支撐中國(guó)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的有力詮釋。

當(dāng)我們的服務(wù)贏得了客戶滿意，一點(diǎn)點(diǎn)拿下市場(chǎng)份額，既撿了西瓜又不丟芝麻，我們就真正取得了“顆粒歸倉(cāng)”的成功。說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，我們營(yíng)業(yè)班負(fù)責(zé)收欠費(fèi)的xxx是這樣說(shuō)的，她也是這樣做的。

一位個(gè)體老板的話費(fèi)欠了好久，大家去了多次都沒(méi)有要回來(lái)。為了留住這個(gè)高端用戶，同時(shí)確保企業(yè)不受損失，xxx單身前往，第一晚沒(méi)見(jiàn)上人，第二晚又去，等了一晚還是沒(méi)見(jiàn)上人，才知道是他故意躲著不見(jiàn)她，但她沒(méi)有放棄，第三晚她又去了，那位老板終于出現(xiàn)了，他的第一句話是：“小小年紀(jì)竟然這么執(zhí)著，我算是服了你了，明天我一準(zhǔn)繳費(fèi)”。

就這樣走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，門店人員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸一見(jiàn)鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，并主動(dòng)詢問(wèn)。門店人員要積極推介胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。門店人員應(yīng)迅速接近,但無(wú)需過(guò)于饒舌我們說(shuō)：顧客永遠(yuǎn)是最正確的。我們所講到的服務(wù)意識(shí)呢？其實(shí)，從總體上來(lái)講，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠(yuǎn)是正確的。如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識(shí)的話，我們就會(huì)善解人意，