直播電商售后服務(wù)規(guī)范

1直播電商售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了直播電商售后服務(wù)的基本要求、售后服務(wù)管理和直播電商服務(wù)評價。本文件適用于直播電商的售后服務(wù)工作開展。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18760-2002消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求3術(shù)語及定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1直播live-streaming通過互聯(lián)網(wǎng)，把信息用視頻、音頻、圖文等形式發(fā)布給公眾的活動。3.2商家supplier直接向平臺提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或個體工商戶。3.3直播間運(yùn)營者Liveroomoperator在直播營銷平臺上注冊賬號或者通過自建網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，開設(shè)直播間從事網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動的個人、法人和其他組織。3.4直播營銷人員livestreamingmarketers在網(wǎng)絡(luò)直播營銷中直接向社會公眾開展?fàn)I銷的個人。3.5消費(fèi)者consumer選購商品與服務(wù)的組織或個人。3.6售后服務(wù)after-saleservice產(chǎn)品出售后，生產(chǎn)者或銷售者對消費(fèi)者，承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的活動。[來源：GB/T18760-2002，3.1]24基本要求4.1積極保護(hù)消費(fèi)者享有的合法權(quán)益。4.2配備專業(yè)服務(wù)人員，積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。4.3建立售后服務(wù)制度并提供不少于一種渠道供給消費(fèi)者進(jìn)行售后行權(quán)。5售后服務(wù)管理5.1直播前準(zhǔn)備5.1.1商家商家直播前準(zhǔn)備工作包括但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)提前與直播方確定交付時間，現(xiàn)貨數(shù)量，預(yù)售數(shù)量，物流方式，退換貨方式等服務(wù)方案；b)應(yīng)根據(jù)服務(wù)方案，提報的現(xiàn)貨數(shù)量，預(yù)售數(shù)量，預(yù)售日期等評估配置相應(yīng)數(shù)量的客服人員；c)宜根據(jù)產(chǎn)品特性，提前準(zhǔn)備售后保障方案，以快速解決消費(fèi)者提出的商品，售后，物流，購買等相關(guān)問題的咨詢；d)宜對客服人員提前進(jìn)行崗前培訓(xùn)。5.1.2直播方直播方1）直播前準(zhǔn)備工作包括但不限于以下內(nèi)容：a)可與商家簽訂相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，以明確商家提供的售前，售中，售后服務(wù)；b)可對商家提報的售后保障方案進(jìn)行評估，確保商家的客服人力配置，人員服務(wù)能力；c)可開通商家銷售載體賬戶的監(jiān)控權(quán)限，監(jiān)控商家的服務(wù)履約能力；d)宜建立應(yīng)急處理機(jī)制，積極解決消費(fèi)者投訴。5.2直播中服務(wù)5.2.1商家商家應(yīng)按照服務(wù)方案組織客服人員在線積極的解決消費(fèi)者的訴求，確保訂單順利完成。5.2.2直播方直播方在直播過程中服務(wù)內(nèi)容如下：a)應(yīng)準(zhǔn)確，清晰的介紹交付時間，現(xiàn)貨數(shù)量，預(yù)售數(shù)量，物流方式，退換貨方式等服務(wù)方案；b)應(yīng)積極解答消費(fèi)者咨詢的問題，必要時進(jìn)行演示；c)可監(jiān)控商家的服務(wù)能力。5.3直播后服務(wù)5.3.1投訴處理商家和直播方宜建立投訴處理制度，明確處理流程、節(jié)點(diǎn)和各方責(zé)任，可參考附錄A。5.3.2商家3商家的直播后服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)依法經(jīng)營，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個人信息保護(hù)等方面的義務(wù)；b)應(yīng)根據(jù)服務(wù)方案，平臺規(guī)則，與直播方簽訂的售后協(xié)議及相關(guān)法律法規(guī)，履行交易承諾，積極解決消費(fèi)者訴求；c)應(yīng)建立不低于一種消費(fèi)者投訴渠道，受理并解決消費(fèi)者訴求；d)對不屬于自身職責(zé)內(nèi)的投訴宜告知消費(fèi)者實(shí)際情況并協(xié)調(diào)處理；e)出現(xiàn)違背承諾，要求賠償?shù)葒?yán)重情況時，應(yīng)聯(lián)系消費(fèi)者和直播方核實(shí)情況，并與直播方共同商議解決方案，推動問題解決；f)應(yīng)處理商品促銷活動的內(nèi)容、服務(wù)承諾、領(lǐng)取方式等咨詢；g)應(yīng)處理商品支付、物流配送、退換貨承諾等服務(wù)流程的咨詢。5.3.3直播方直播方的直播后服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)積極履行直播間的交易承諾，并督促商家履行對消費(fèi)者的交易承諾；b)宜監(jiān)控商家的服務(wù)能力，通過直播賬號和其它渠道了解消費(fèi)者的訴求，并推動商家履行交易承諾，提升服務(wù)質(zhì)量；c)應(yīng)建立不低于一種消費(fèi)者投訴渠道，受理并解決消費(fèi)者訴求；d)當(dāng)消費(fèi)者投訴無法及時處理時，應(yīng)積極協(xié)調(diào)平臺和商家，推動問題解決；必要時啟動應(yīng)急處理機(jī)制解決問題；e)當(dāng)商家服務(wù)能力不能滿足消費(fèi)者需求時，直播方可督促商家調(diào)整服務(wù)方案；必要時可介入商家的服務(wù)過程管理；調(diào)派人員協(xié)助，確保商家的售后服務(wù)質(zhì)量，積極保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；f)幫助處理消費(fèi)者的投訴問題，有效解決消費(fèi)者進(jìn)一步投訴或差評現(xiàn)象的發(fā)生；g)出現(xiàn)違背承諾，要求賠償?shù)葒?yán)重情況時，及時核實(shí)情況，與消費(fèi)者協(xié)商處理，并與商家共同商議解決方案，推動問題解決。5.4輿情監(jiān)控與處理直播方宜對包括但不限于抖音，快手，今日頭條，微信短視頻，新浪微博等傳播媒介和平臺的消費(fèi)者訴求進(jìn)行監(jiān)察和預(yù)警，并積極的處理消費(fèi)者的訴求；必要時啟動應(yīng)急處理機(jī)制。6直播電商服務(wù)評價6.1直播方宜給與消費(fèi)者合理評價的權(quán)益，為消費(fèi)者提供對服務(wù)進(jìn)行評價的途徑，提升消費(fèi)者滿意度。6.2直播方宜通過銷售平臺，直播平臺持續(xù)監(jiān)控消費(fèi)者評價，并根據(jù)消費(fèi)者的評價改良產(chǎn)品，改善服4（資料性）投訴處理流程圖投訴處理流程圖見A.1a核實(shí)消費(fèi)者投訴內(nèi)容可參照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)換退貨責(zé)任規(guī)定》等，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，圖A.1投訴處理流程圖5參考文獻(xiàn)[1]GB/T31524-2015電子商務(wù)平臺運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范[2]《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》2021年4月23日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部、商務(wù)部、文化和旅游部、國家稅務(wù)總局、國家市場監(jiān)督管理總局、國家廣播電視總局等七部門聯(lián)合發(fā)布，自2021年5月25日起施行[3]《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》2013年10月25日十二屆全國人大常委會第5次會議《關(guān)于修改的決定》第2