客戶(hù)服務(wù)與管理-項(xiàng)目教程（第4版）課件 項(xiàng)目1、2 走近客戶(hù)服務(wù)、分析目標(biāo)客戶(hù)

客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目1：走近客戶(hù)服務(wù)課程框架任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)

任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

二、客戶(hù)的定義及分類(lèi)

任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶(hù)與服務(wù)純粹的有形產(chǎn)品：生鮮蔬菜、日用百貨等伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：汽車(chē)、計(jì)算機(jī)等有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：醫(yī)療、餐飲等以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品：旅游、美容等純粹的服務(wù)：心理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)等

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在有形產(chǎn)品中所占比重?zé)o形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)；不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來(lái)滿(mǎn)足他人某種需要的所有活動(dòng)。服務(wù)的定義：

一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（2）客戶(hù)的定義及內(nèi)涵：客戶(hù)：（client）是沒(méi)有名字的一張臉，可以由任何人來(lái)提供服務(wù)。應(yīng)由專(zhuān)門(mén)人來(lái)提供服務(wù)，更重要、更尊貴。是購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源……客戶(hù)不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人；不是客戶(hù)依靠我們，而是我們依靠客戶(hù)。二、客戶(hù)的定義及分類(lèi)：（1）客戶(hù)的定義顧客：（customer)理解客戶(hù)定義的三個(gè)要點(diǎn)：1、客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；2、客戶(hù)不一定是用戶(hù)；3、客戶(hù)不一定在公司之外。二、客戶(hù)的定義及分類(lèi)：（1）客戶(hù)的定義二、客戶(hù)的定義及分類(lèi)：（2）客戶(hù)的世界客戶(hù)更加個(gè)性化；客戶(hù)更加無(wú)私。構(gòu)成客戶(hù)世界的三個(gè)要素：1、我；2、我的世界；3、整個(gè)世界。1）根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)，可將客戶(hù)劃分為若干層次，以確定哪些是企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)，從而更具針對(duì)性的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)，并提高其滿(mǎn)意度。按照客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶(hù)分為4類(lèi)，如表1-2所示。

二、客戶(hù)的定義及分類(lèi)：（3）客戶(hù)的分類(lèi)表1-2客戶(hù)按銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)分類(lèi)1）根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值從管理角度來(lái)看，根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶(hù)分為關(guān)鍵客戶(hù)、潛力客戶(hù)、一般客戶(hù)和臨時(shí)客戶(hù)：二、客戶(hù)的定義及分類(lèi)：（3）客戶(hù)的分類(lèi)表1-3客戶(hù)按利潤(rùn)貢獻(xiàn)分類(lèi)2）根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)嚴(yán)格要求型客戶(hù)非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過(guò)程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽(tīng)；

對(duì)策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶(hù)感覺(jué)你將迅速完成工作。和藹可親型客戶(hù)希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。

對(duì)策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊……理智型客戶(hù)條理性強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問(wèn)題的處理過(guò)程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類(lèi)客戶(hù)的需求如果得到滿(mǎn)足，他們會(huì)保持較高的忠誠(chéng)度。

對(duì)策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。遵從型客戶(hù)重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。

對(duì)策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)。二、客戶(hù)的定義及分類(lèi)：（3）客戶(hù)的分類(lèi)

3）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的分類(lèi)：百度網(wǎng)盟推廣產(chǎn)品的客戶(hù)劃分

3）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的分類(lèi)：百度網(wǎng)盟推廣產(chǎn)品的客戶(hù)劃分技能訓(xùn)練1-1：客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算見(jiàn)教材P9-10頁(yè)假定一個(gè)客戶(hù)在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)50元，以平均客戶(hù)生命周期10年為基準(zhǔn)來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的大小（以銷(xiāo)售額來(lái)計(jì)算）。如果該客戶(hù)對(duì)肯德基提供的服務(wù)滿(mǎn)意，那他可能將自己的滿(mǎn)意告訴另外5人；如果不滿(mǎn)意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽(tīng)到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶(hù)，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶(hù)。將計(jì)算結(jié)果填入表1-5，并進(jìn)行必要的分析。技能訓(xùn)練1-2：客戶(hù)價(jià)值分析與應(yīng)用見(jiàn)教材P10頁(yè)請(qǐng)針對(duì)怡清源公司產(chǎn)品特點(diǎn)，分別按收入狀況及年齡，對(duì)該公司產(chǎn)品的市場(chǎng)客戶(hù)群進(jìn)行劃分，并依據(jù)人、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望市場(chǎng)三要素，分析兩種劃分形式下，各類(lèi)客戶(hù)群的特點(diǎn)及其相應(yīng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，將內(nèi)容填入表1-6。一、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要

二、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)、內(nèi)容及要求

三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成

四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)測(cè)任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)廣大企業(yè)及商業(yè)組織來(lái)說(shuō)，作為向客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)人員，必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售意識(shí)、品牌意識(shí)，才有可能成為企業(yè)的“金牌”客服，如圖1-2所示：圖1-2“金牌”客服三要素持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：價(jià)格或產(chǎn)品可以雷同，服務(wù)卻難以超越；獲取利潤(rùn)：越來(lái)越多的客戶(hù)愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)；高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶(hù)服務(wù)=滿(mǎn)意的客戶(hù)、更滿(mǎn)意的員工、更少的工作沖突；成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的花費(fèi)；良好的聲譽(yù)。提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，是商業(yè)組織和非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要1、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作舉足輕重一、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要2、良好的客戶(hù)服務(wù)是員工獲得成功與滿(mǎn)足的關(guān)鍵

將從工作中得到更大的滿(mǎn)足，因?yàn)槠渌藰?lè)于與你共事，并且尊重你和你的工作；

其他人將會(huì)對(duì)你態(tài)度友善，對(duì)你的突發(fā)事件多一分理解，并樂(lè)意向你伸出援手；

如果從一開(kāi)始就把事情做好，你就能減少重復(fù)勞動(dòng)，也將大大減少在“救火”上花的時(shí)間，因而更有利于對(duì)時(shí)間的把握及對(duì)工作的安排。良好的服務(wù)文化，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵，也是企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力和向心力的關(guān)鍵所在。塑造店鋪形象提高成交率提高客戶(hù)回頭率更好地服務(wù)客戶(hù)作為網(wǎng)絡(luò)客服的典型代表，網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的形象樹(shù)立、店鋪推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售及相關(guān)售后、客戶(hù)維護(hù)方面均起著重要作用，其價(jià)值不可小覷。一、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要3、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)具有非同尋常的獨(dú)特價(jià)值技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無(wú)直接關(guān)系的服務(wù)，廣告宣傳、送貨上門(mén)、信息支持、分期付款……按服務(wù)的性質(zhì)：售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)按服務(wù)的時(shí)序：

二、客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的分類(lèi)、內(nèi)容及要求1、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)銷(xiāo)售產(chǎn)品解決客戶(hù)下單前后的問(wèn)題后臺(tái)操作客戶(hù)信息的收集店鋪問(wèn)題的收集與反饋二、客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的分類(lèi)、內(nèi)容及要求2、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容二、客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的分類(lèi)、內(nèi)容及要求3、客戶(hù)服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的知識(shí)要求圖1-3網(wǎng)店客服所要掌握的基本知識(shí)（1）文字表達(dá)能力（2）資料收集能力（3）動(dòng)手能力（4）參與交流能力（5）思考總結(jié)能力（6）適應(yīng)變化能力（7）洞察客戶(hù)能力（8）耐心細(xì)致，踏實(shí)堅(jiān)韌二、客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的分類(lèi)、內(nèi)容及要求3、客戶(hù)服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的能力要求網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如能靈活處理緊急情況，做到臨危不亂；具備平和的心態(tài)，耐挫折與抗壓能力；能自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒；具有積極進(jìn)取、永不言敗的拼搏精神。除此之外，還應(yīng)當(dāng)具備以下意識(shí)品質(zhì)：（1）堅(jiān)守誠(chéng)信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客（4）多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音（5）做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介（6）坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)（7）遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方（8）換位思考、理解顧客的意愿（9）表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

（10）保持相同的談話(huà)方式（11）經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝（12）堅(jiān)持自己的原則二、客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的分類(lèi)、內(nèi)容及要求3、客戶(hù)服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的素質(zhì)要求三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成1、內(nèi)涵與客戶(hù)建立良好的關(guān)系；向客戶(hù)提供必要的信息；滿(mǎn)足客戶(hù)的各類(lèi)需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的適當(dāng)需求，從而使企業(yè)和客戶(hù)的價(jià)值都得到提升。所有優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，都必須具備以下特點(diǎn)：（1）尊重客戶(hù)，著眼于組織能為他們提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)，而不只是把他們當(dāng)做“推銷(xiāo)商品的對(duì)象”。（2）了解每一位客戶(hù)的需求，幫助他們找到能夠滿(mǎn)足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）積極提供售后支持與服務(wù)，而不是付完錢(qián)就不認(rèn)人。（4）確?？蛻?hù)對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的商品和所接受的服務(wù)都很滿(mǎn)意，使他們?cè)敢庠俅喂忸?。?）發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，不要只想著做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。（6）將客戶(hù)的需求放在第一位。三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成2、特點(diǎn)客服工作基本框架=產(chǎn)品特點(diǎn)+客戶(hù)需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)；對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的必由之路；

富于創(chuàng)意的客戶(hù)關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；勇于負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴(lài)的和尊重的關(guān)鍵。要提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，絕非僅憑企業(yè)客服部門(mén)的努力就可以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將其作為企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并動(dòng)員各方面力量積極加入。三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成3、構(gòu)成優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)測(cè)1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級(jí)評(píng)價(jià)表1-7客服崗位不同職級(jí)的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)測(cè)1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級(jí)評(píng)測(cè)表1-7客服崗位不同職級(jí)的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)測(cè)2、電商網(wǎng)店客服的能力梯度（1）初級(jí)階段學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶(hù)的心。學(xué)會(huì)微笑。學(xué)會(huì)耐心。（2）中級(jí)階段換位思考，誠(chéng)懇待人。實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。熱情如火，持之以恒。區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù)。傾聽(tīng)為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。（3）高級(jí)階段技能訓(xùn)練1-3：溝通能力測(cè)試見(jiàn)教材P23-24頁(yè)人際溝通能力測(cè)試技能訓(xùn)練1-4：出色或糟糕的客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)與分析見(jiàn)教材P25-26頁(yè)請(qǐng)回想最近六個(gè)月中你所受到的最好的以及最差的服務(wù)，各舉一例，回憶一下發(fā)生了什么：對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，用什么樣的語(yǔ)調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表1-8。表1-8出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)與分析客戶(hù)服務(wù)與管理項(xiàng)目2

：分析目標(biāo)客戶(hù)課程框架任務(wù)一掃描市場(chǎng)環(huán)境

任務(wù)二分析產(chǎn)品

任務(wù)三尋找目標(biāo)客戶(hù)

任務(wù)四評(píng)估客戶(hù)價(jià)值一、宏觀(guān)環(huán)境變化對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊

二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)

三、我國(guó)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)任務(wù)一掃描市場(chǎng)環(huán)境3、人口結(jié)構(gòu)的變化

（特殊群體出現(xiàn)）2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化

（全球市場(chǎng)形成）質(zhì)量與數(shù)量提升，機(jī)器取代人力，服務(wù)崗位劇增、技術(shù)過(guò)分依賴(lài)合作更廣泛（全球范圍），競(jìng)爭(zhēng)更激烈（個(gè)性化需求）；員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)要求更高，服務(wù)水平取代產(chǎn)品質(zhì)量成為致勝的關(guān)鍵老齡化、獨(dú)生子女群體出現(xiàn)，產(chǎn)生了特殊的物質(zhì)和心理需求；網(wǎng)絡(luò)一代的成長(zhǎng)與成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的獲取渠道拓寬——企業(yè)必須充分利用最新信息技術(shù)和科技成果……一、宏觀(guān)環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步

（雙刃劍）

5、收入水平的增長(zhǎng)

（龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體出現(xiàn)）客戶(hù)獲取信息更方便：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的信息公開(kāi)化、透明化；消費(fèi)者防備和維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，要求企業(yè)不斷展示自己的特色和優(yōu)勢(shì)渴望更多的休閑時(shí)光；享受更溫馨、更有品質(zhì)的服務(wù)；更多自主、更多參與產(chǎn)品或服務(wù)的定制……一、宏觀(guān)環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊4、教育程度的提高（面對(duì)更聰明的消費(fèi)者）

技能訓(xùn)練2-1：宏觀(guān)環(huán)境對(duì)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)沖擊分析見(jiàn)教材P30-31頁(yè)健身美容、觀(guān)光旅游、休閑食品、服裝家紡是快速發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè)，請(qǐng)選擇上述某個(gè)行業(yè)中你最熟悉的一家企業(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、電話(huà)咨詢(xún)等渠道，了解該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，分析宏觀(guān)環(huán)境變化給該企業(yè)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)，探討企業(yè)應(yīng)采取的措施與對(duì)策，并將結(jié)果填入表2-1。表2-1宏觀(guān)環(huán)境因素給____行業(yè)____企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境因素影響沖擊主要機(jī)會(huì)主要風(fēng)險(xiǎn)措施與對(duì)策備注科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步

經(jīng)濟(jì)全球化

我國(guó)人口結(jié)構(gòu)的變化

教育程度的普遍提高

人們收入水平的持續(xù)增長(zhǎng)

企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)基本特點(diǎn)

企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展策略

3、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)對(duì)信息內(nèi)容的需求更加全面2、客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)將呈現(xiàn)全新特點(diǎn)

求新、求變、求異，標(biāo)新立異、與眾不同；消費(fèi)模式：你造我買(mǎi)→我的冰箱和設(shè)計(jì)交易主導(dǎo)權(quán)向客戶(hù)一端傾斜；客服的廣度和深度發(fā)生顯著變化：個(gè)性化服務(wù)、商業(yè)服務(wù)……更為詳盡的產(chǎn)品信息；解決疑難問(wèn)題的在線(xiàn)支持信息；構(gòu)建即時(shí)互動(dòng)的溝通平臺(tái)；對(duì)交易安全與客戶(hù)隱私的承諾……二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)1、消費(fèi)者個(gè)性化需求被前所未有地激活當(dāng)今的市場(chǎng)“客戶(hù)為王”，而不在是“產(chǎn)品至上”。二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)4、客戶(hù)型企業(yè)取代產(chǎn)品型企業(yè)表2-3客戶(hù)至上的企業(yè)與產(chǎn)品至上的企業(yè)的對(duì)比（1）當(dāng)今的市場(chǎng)“客戶(hù)為王”，而不在是“產(chǎn)品至上”。二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)4、客戶(hù)型企業(yè)取代產(chǎn)品型企業(yè)表2-3客戶(hù)至上的企業(yè)與產(chǎn)品至上的企業(yè)的對(duì)比（2）三、中國(guó)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)技能訓(xùn)練2-2:企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析見(jiàn)教材37-38頁(yè)

以技能訓(xùn)練2-1中選定的研究企業(yè)為對(duì)象，根據(jù)表2-4提供的線(xiàn)索，對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，并給出必要的分析結(jié)論。評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)水平服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)依據(jù)備注服務(wù)意識(shí)

客服人員的敬業(yè)精神

部門(mén)之間的溝通狀況

內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)水準(zhǔn)

差異化服務(wù)情況

服務(wù)質(zhì)量的考核與評(píng)價(jià)

應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)化挑戰(zhàn)的具體措施

分析結(jié)論

一、產(chǎn)品的性能特點(diǎn)

二、產(chǎn)品的特色與定位

三、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析任務(wù)二

分析產(chǎn)品2、產(chǎn)品的選擇與使用：產(chǎn)品屬性?？梢詮幕A(chǔ)功能、核心功能、呈現(xiàn)形式、附加服務(wù)、無(wú)形價(jià)值五個(gè)分析維度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述；需求痛點(diǎn)與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。產(chǎn)品使用。如產(chǎn)品的安裝方法、保養(yǎng)和維護(hù)策略等。根據(jù)消費(fèi)者個(gè)體特點(diǎn)，幫其選購(gòu)合適的產(chǎn)品或服務(wù)組合，以確保商家和客戶(hù)的雙贏；客服人員的定位：專(zhuān)家型客服、顧問(wèn)型客服……一、產(chǎn)品的性能特點(diǎn)1、產(chǎn)品的基本知識(shí)：特色的定義：只有那些區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別的功能和特點(diǎn)，那些迎合目標(biāo)客戶(hù)需求的特別價(jià)值和利益，才能構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色。特色的相對(duì)性：是在特定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特價(jià)值；是針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)特定需求所提供的特別利益；是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。特色與缺陷：不僅要非常清楚企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)所在，還應(yīng)當(dāng)了清楚產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。二、產(chǎn)品的特色與定位1、特色與優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生：2、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位：沒(méi)有準(zhǔn)確定位，便沒(méi)有鮮明特色（一個(gè)硬幣的兩面）定位：是讓產(chǎn)品在客戶(hù)心中占據(jù)一個(gè)與眾不同的位置。企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的痛點(diǎn)，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造差異化形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)：是使本企業(yè)的產(chǎn)品，與其他企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)，并使客戶(hù)明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在心中給我們的產(chǎn)品一個(gè)獨(dú)特位置。二、產(chǎn)品的特色與定位三、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析一名優(yōu)秀的客服，心中不僅要有產(chǎn)品服務(wù)的小細(xì)節(jié)，還要有行業(yè)和市場(chǎng)的大框架。不了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)，就難以跟上時(shí)代節(jié)奏，就可能迷失服務(wù)發(fā)展的大方向。不能清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣、長(zhǎng)短：就難以準(zhǔn)確把握本企業(yè)產(chǎn)品的特色與優(yōu)勢(shì)，也不能為客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)淖稍?xún)意見(jiàn)和解決方案。必要性分析：三、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析產(chǎn)品所屬行業(yè)的內(nèi)涵及范疇分析；國(guó)家及政府對(duì)該行業(yè)的推動(dòng)政策；行業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)分析；行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)分析；行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)態(tài)及優(yōu)劣勢(shì)分析。分析內(nèi)容：技能訓(xùn)練2-3:企業(yè)產(chǎn)品的特色分析見(jiàn)教材P42頁(yè)以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為分析對(duì)象，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的性能特點(diǎn)、特色與優(yōu)勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析，并將相關(guān)的結(jié)果填入表2-5。分析指標(biāo)性能特點(diǎn)基本特點(diǎn)分析數(shù)據(jù)備注產(chǎn)品的主要性能特點(diǎn)

產(chǎn)品的特色與優(yōu)勢(shì)

主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

分析結(jié)論

表2-5_____企業(yè)產(chǎn)品特色的分析一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶(hù)群體

二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料

三、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶(hù)

四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)任務(wù)三

尋找目標(biāo)客戶(hù)3、產(chǎn)品的受益者分析：2、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決策者分析：

制造企業(yè)：零售商、最終消費(fèi)者的關(guān)注；批發(fā)商：零售商或次級(jí)批發(fā)商至關(guān)重要；零售商：最終消費(fèi)者（組織、個(gè)人）……企業(yè)：購(gòu)買(mǎi)者、決策者可能不同；客戶(hù)資料的收集：要具體、全面，個(gè)性化……受益者1：企業(yè)直接客戶(hù)；受益者2：企業(yè)間接客戶(hù)（如服裝企業(yè)網(wǎng)站制作公司~消費(fèi)者）一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶(hù)群體1、企業(yè)收入來(lái)源分析二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料分析目標(biāo)：

判斷：現(xiàn)有客戶(hù)是否已經(jīng)得到了滿(mǎn)意的服務(wù)？分析：企業(yè)客服工作的癥結(jié)和問(wèn)題所在？行動(dòng)：如何制定切實(shí)可行的改進(jìn)策略？目標(biāo)：挖掘現(xiàn)有客戶(hù)價(jià)值，提高客服效率！分類(lèi)指標(biāo)：性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地域分布、消費(fèi)額度、需求類(lèi)型、薪資水平、個(gè)體偏好……；分類(lèi)工具的合理使用：規(guī)范表格……二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料1、對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行合理分類(lèi)：表2-6客戶(hù)地址分類(lèi)表表2-7客戶(hù)總體分類(lèi)表2、客戶(hù)的區(qū)域分布及產(chǎn)品銷(xiāo)量分析

分析不同區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)大小：確定客服工作重點(diǎn)；分析每種產(chǎn)品對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率：確定核心產(chǎn)品……二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料年度項(xiàng)目區(qū)域客戶(hù)數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)的比例（%）占該區(qū)域總銷(xiāo)售額的比例（%）

年度：審核：填寫(xiě)：編制：表2-8客戶(hù)區(qū)域分布分析表2、客戶(hù)的區(qū)域分布及產(chǎn)品銷(xiāo)量分析

分析不同區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)大小：確定客服工作重點(diǎn)；分析每種產(chǎn)品對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率：確定核心產(chǎn)品……二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料年度：審核：填寫(xiě)：編制：表2-9客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)量分析表客戶(hù)名稱(chēng)產(chǎn)品銷(xiāo)售額A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)

合計(jì)

3、客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估及管理任何一個(gè)客戶(hù)都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)?。坑邢薜姆?wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶(hù)？目標(biāo)：恰當(dāng)評(píng)估企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，制訂初步的聯(lián)絡(luò)和拜訪(fǎng)計(jì)劃！二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料表2-10客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表3、客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估及管理任何一個(gè)客戶(hù)都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)取？有限的服務(wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶(hù)？目標(biāo)：恰當(dāng)評(píng)估企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，制訂初步的聯(lián)絡(luò)和拜訪(fǎng)計(jì)劃！二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料表2-11客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和拜訪(fǎng)計(jì)劃表3、客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估及管理任何一個(gè)客戶(hù)都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)?。坑邢薜姆?wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶(hù)？目標(biāo)：恰當(dāng)評(píng)估企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，制訂初步的聯(lián)絡(luò)和拜訪(fǎng)計(jì)劃！二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料表2-12客戶(hù)聯(lián)絡(luò)預(yù)定表3、客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估及管理任何一個(gè)客戶(hù)都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)??？有限的服務(wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶(hù)？目標(biāo)：恰當(dāng)評(píng)估企業(yè)客戶(hù)關(guān)系，制訂初步的聯(lián)絡(luò)和拜訪(fǎng)計(jì)劃！二、分析現(xiàn)有客戶(hù)，整理客戶(hù)資料表2-13客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表技能訓(xùn)練2-4:客戶(hù)群體識(shí)別及價(jià)值分析見(jiàn)教材P47-48頁(yè)

京東商城銷(xiāo)售數(shù)以萬(wàn)計(jì)的品牌、數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的商品，囊括家電、手機(jī)、電腦、母嬰、服裝、醫(yī)藥、文旅等眾多品類(lèi)。秉承客戶(hù)為先的理念，京東強(qiáng)調(diào)所售商品為正品行貨、全國(guó)聯(lián)保，并提供機(jī)打發(fā)票等。（1）根據(jù)客戶(hù)心理偏好等特點(diǎn)，可將客戶(hù)分為品牌崇尚型、價(jià)格敏感型、性?xún)r(jià)兼顧型三種類(lèi)型。請(qǐng)分析這三類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)，再?gòu)目蛻?hù)的需求特點(diǎn)、客戶(hù)價(jià)值大小出發(fā)，針對(duì)這三類(lèi)客戶(hù)特點(diǎn)，給出有效的產(chǎn)品推銷(xiāo)策略，將結(jié)果填入表2-14。客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)特點(diǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)策略品牌崇尚型

價(jià)格敏感型

性?xún)r(jià)兼顧型

表2-14客戶(hù)價(jià)值分析技能訓(xùn)練2-4:客戶(hù)群體識(shí)別及價(jià)值分析見(jiàn)教材P47-48頁(yè)

也可以將客戶(hù)分為結(jié)果型、表現(xiàn)型、順從型、分析型四類(lèi)。請(qǐng)根據(jù)以下對(duì)話(huà)，判斷客戶(hù)的類(lèi)型，并說(shuō)明針對(duì)該類(lèi)客戶(hù)在溝通時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，將結(jié)果填入表2-15。

客戶(hù)：你好，我想買(mǎi)一臺(tái)手機(jī)。

客服：您好！歡迎光臨京東商城，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的手機(jī)？

客戶(hù)：我覺(jué)得我現(xiàn)在的手機(jī)屏幕太小了，想換個(gè)大點(diǎn)的。

客服：除了屏幕大點(diǎn)，還需要手機(jī)具備什么功能嗎？

客戶(hù)：這個(gè)倒沒(méi)仔細(xì)考慮過(guò)。

客服：您平時(shí)的工作和生活中，手機(jī)使用得頻繁嗎？

客戶(hù)：工作中電話(huà)比較多，偶爾上上網(wǎng)。

客服：根據(jù)您的需求，我推薦您購(gòu)買(mǎi)**品牌的防輻射手機(jī)，手機(jī)輻射比較小，同時(shí)，待機(jī)時(shí)間比較長(zhǎng)，不需要經(jīng)常充電，屏幕是6.5英寸的，是當(dāng)前主流的屏幕大小。（商品鏈接）

客戶(hù)：我看看，……不錯(cuò)，那我就買(mǎi)這個(gè)吧。

客服：好的，感謝您的惠顧，還有什么需要我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)。

表2-15客戶(hù)管理編制調(diào)查方案并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷選擇客戶(hù)調(diào)查方法制訂客戶(hù)調(diào)查總體規(guī)劃分析調(diào)查資料及開(kāi)發(fā)與管理客戶(hù)三、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶(hù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的主要步驟：

技能訓(xùn)練2-5:調(diào)研主題確定及調(diào)查方法選擇見(jiàn)教材P54-55頁(yè)以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)該企業(yè)客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀的分析，初步確定客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)研的主題，并選擇切實(shí)可行的調(diào)查方法，將相應(yīng)的分析結(jié)論填入表2-17。表2-17_____企業(yè)客戶(hù)調(diào)查主題的確定及調(diào)查方法的選擇分析步驟分析內(nèi)容基本結(jié)論分析依據(jù)備注調(diào)查的主題

調(diào)查的主要目標(biāo)

調(diào)查的主要假設(shè)

企業(yè)需要獲取的信息

調(diào)查的主要內(nèi)容

調(diào)查采用的主要方法

分析結(jié)論

3、利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)搜集客戶(hù)資料2、通過(guò)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站搜集客戶(hù)資料

關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品使用者相關(guān)信息；搜索引擎高級(jí)功能：網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題搜索、指定站點(diǎn)及指定區(qū)域搜索……企業(yè)官方網(wǎng)站；各類(lèi)行業(yè)及專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站；黃頁(yè)網(wǎng)站、政府與機(jī)構(gòu)類(lèi)網(wǎng)站……專(zhuān)門(mén)社區(qū)、專(zhuān)題論壇、專(zhuān)業(yè)博客……Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析軟件、電子郵件掃描器等四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)1、利用搜索引擎搜集客戶(hù)資料技能訓(xùn)練2-7:客戶(hù)群體特征分析見(jiàn)教材P62-63頁(yè)以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為研究對(duì)象，分別對(duì)通過(guò)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的分析、市場(chǎng)調(diào)查的開(kāi)展、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的調(diào)查等3個(gè)渠道掌握的客戶(hù)資源進(jìn)行初步整理，并給出相應(yīng)的調(diào)研結(jié)論，填入表2-22。表2-22_____企業(yè)不同客戶(hù)群體特征分析調(diào)查渠道客戶(hù)分析典型客戶(hù)（10個(gè)）主要特征備注對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的調(diào)查分析1.2.3.

對(duì)潛在客戶(hù)的調(diào)查分析1.2.3.

對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的調(diào)查分析1.2.3.

分析結(jié)論

技能訓(xùn)練2-8:目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)及溝通見(jiàn)教材63-64頁(yè)

（1）根據(jù)背景材料的第2段到第5段，簡(jiǎn)單概括出麥德龍不同于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4個(gè)服務(wù)特色（100字左右），將概括的各特色填入表2-23。表2-23客服前的準(zhǔn)備（2）根據(jù)材料，麥德龍超市定位的是哪一類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)？如果你是售前營(yíng)銷(xiāo)人員，你會(huì)怎樣來(lái)爭(zhēng)取其成為麥德龍超市的會(huì)員。試著用文字表述出來(lái)，填入表2-24。表2-24目標(biāo)客戶(hù)及售前溝通模擬一、評(píng)估客戶(hù)終身價(jià)值

二、客戶(hù)的分級(jí)與管理

三、重點(diǎn)客戶(hù)的判斷與管理

任務(wù)四

評(píng)估客戶(hù)價(jià)值1）搜集客戶(hù)資料和數(shù)據(jù)

建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)的有關(guān)資料和對(duì)其服務(wù)的情況一、評(píng)估客戶(hù)終身價(jià)值1、分析客戶(hù)終身價(jià)值的主要步驟圖2-3客戶(hù)資料內(nèi)容示意圖一、評(píng)估客戶(hù)終身價(jià)值1、分析客戶(hù)終身價(jià)值的主要步驟所有來(lái)自客戶(hù)初始購(gòu)買(mǎi)的收益流；所有與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的頻率、時(shí)間間隔；……2）定義和計(jì)算客戶(hù)終生價(jià)值計(jì)算：交易成本、資金投入；預(yù)測(cè)：將來(lái)利潤(rùn)，其它收益……3）客戶(hù)投資與利潤(rùn)分析一、評(píng)估客戶(hù)終身價(jià)值1、分析客戶(hù)終身價(jià)值的主要步驟5）開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略4）客戶(hù)分組

分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的客戶(hù)……基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)知消費(fèi)者高級(jí)目標(biāo)：開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略—交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售、附帶銷(xiāo)售、多渠道營(yíng)銷(xiāo)…2）客戶(hù)事件預(yù)測(cè)法1）DWYER(杜瓦爾)方法

永久流失型客戶(hù)暫時(shí)流失型客戶(hù)

針對(duì)每一位具體的客戶(hù)，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間，向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀?，為每位客?hù)建立一個(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表。