前廳綜合五附有答案

前廳綜合五[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.總臺的內側高度一般為（）。[單選題]*A.65厘米B.75厘米C.85厘米(正確答案)D.95厘米2.五星級飯店的前廳部（）小時接受客房預訂。[單選題]*A.24(正確答案)B.18C.12D.83.客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（）。[單選題]*A.30%~50%B.50%~70%C.40%~60%(正確答案)D.60%~80%4.只有（），才能領會、理解客人的需求，才能有針對性地滿足客人的需求，與各式各樣的客人打交道，處理問題才能得心應手。[單選題]*A.會說B.會聽(正確答案)C.會看D.會做5.（）一般是房內設有三張單人床。[單選題]*A.單人間B.雙人間C.標準間D.三人間(正確答案)6.超額預訂的英文名稱是（）。[單選題]*A.ConfirmedReservationB.GuaranteedReservationC.OverBooking(正確答案)D.UnderBooking7.門童在為客人進行送行時，應站在汽車斜前方（）米的位置，懷著感激之情，揮手向客人告別。[單選題]*A.0.8~1(正確答案)B.0.9~1C.0.9~1.2D.1~1.28.飯店的行李服務是由前廳部的（）提供的。[單選題]*A.收銀員B.接待員C.行李員(正確答案)D.門童9.“準確登記一收取行李一行李裝車”屬于（）行李服務程序。[單選題]*A.散客抵店B.散客離店C.團隊抵店D.團隊離店(正確答案)10.以下有關遞送轉交服務表述錯誤的是（）。[單選題]*A.行李員將客人留言條、普通信件從客房門縫底下塞人房間B.將報紙親自送入客人房內(正確答案)C.傳真一定要當面交客人，并請客人在登記本上簽收D.完成任務后，應填寫“行李員工作任務記錄表”11.LP指（）。[單選題]*A.一般長住房B.小包價長住房(正確答案)C.VIP房D.外宿房12.當團隊房間總數(shù)少于（）間時，不得使用團隊價格。[單選題]*A.5(正確答案)B.10C.15D.2013.如是房間硬件設備等客觀原因客人提出換房，接待員應盡快讓（）解決或維修。[單選題]*A.管家部或工程部(正確答案)B.客房部C.前廳部D.客房經(jīng)理14.如客人當面問訊，接待員應在距離總臺（）米處，微笑迎接：“先生／女士，早上好！請問有什么可以幫助您的？”[單選題]*A.0.5~1B.1~1.5C.1.5~2(正確答案)D.2~2.515.將所有要求“免電話打擾”服務的客人相關信息記錄在交接班本上，不包括（）信息。[單選題]*A.電話號碼(正確答案)B.客人姓名C.房號D.具體服務時間16.接受傳真若有疑難來件應及時請示（），妥善處理查無此人的來件，傳真來件按飯店規(guī)定收費。[單選題]*A.總臺B.大堂副理(正確答案)C.總機D.前廳部經(jīng)理17.VIP客人抵店前的準備工作中第一步要做的是（）。[單選題]*A.掌握VIP客人的姓名、職務、習慣和抵店時間(正確答案)B.檢查VIP房的準備工作C.檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況D.布置飯店18.財物丟失而引起的投訴屬于（）的投訴。[單選題]*A.有關服務質量(正確答案)B.有關服務態(tài)度C.有關異常事件D.有關設施設備19.客人對一種商品消費所能接受的價格上限和下限，俗稱（）。[單選題]*A.價格門檻(正確答案)B.消費心理C.價格區(qū)間D.消費習慣20.以下對住客拖欠賬款的處理不正確的是（）。[單選題]*A.發(fā)催款通知單到客房，請客人交付欠款B.撤除房內酒水，關閉外線電話C.與大堂副理到客房，請客人當面付款D.將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，必要時通知其單位(正確答案)21.為做好接待工作，前廳部客房預訂處應在客人（）將相關信息送至各部門，以便提前做好充分準備。[單選題]*A.預訂客房時B.抵店前(正確答案)C.辦理入住時D.抵店后22.對于已設計好的并已投入使用的表格，前廳部管理人員每年至少進行（）審查，廣泛征求一線使用者的意見，開展修訂工作。[單選題]*A.1次(正確答案)B.2次C.3次D.4次23.（）是前廳部信息管理工作的重要組成部分，可以使前廳管理工作按輕重緩急、有條不紊地進行。[單選題]*A.客情預測傳遞B.報表制作C.文檔管理(正確答案)D.信息溝通24.前廳部要向客房部遞交（），以通知客人用房的變動情況。[單選題]*A.特殊要求通知單B.客房、房價變更通知單(正確答案)C.團隊用房分配表D.一周客情預報表25.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時，首先向（）報警。[單選題]*A.保安部門(正確答案)B.公安部門C.總經(jīng)理室D.工程部門26.以下方法中，（）不屬于樹立質量意識的內容。[單選題]*A.質量意識培訓B.嚴格考核制度C.組織員工實地考察D.堅持全面質量控制(正確答案)27.總臺是為客人提供（）等前廳綜合服務的場所。*A.入住登記(正確答案)B.問訊(正確答案)C.貨幣兌換(正確答案)D.結賬(正確答案)28.下列屬于前廳部服務內容的是（）。*A.接機服務(正確答案)B.訂票服務(正確答案)C.復印服務(正確答案)D.寄存服務(正確答案)29.住客在外過夜，總臺人員應在計算機上對該客房做外宿未歸標記，將此信息通知（）。*A.總經(jīng)理B.客房部(正確答案)C.大堂副理(正確答案)D.董事長30.預訂過程中出現(xiàn)差錯，具體表現(xiàn)為（）。*A.姓名拼寫錯誤(正確答案)B.日期出錯(正確答案)C.項目遺漏(正確答案)D.變更及取消處理不當(正確答案)31.飯店門童的標準站姿是（）。*A.挺胸抬頭(正確答案)B.雙臂自然下垂(正確答案)C.兩腳間距與肩同寬(正確答案)D.兩腳并攏站立32.行李寄存后，應提醒客人行李內不能放入（）等物品。*A.易燃(正確答案)B.易爆(正確答案)C.違禁品(正確答案)D.貴重物品(正確答案)33.“金鑰匙”服務只設在高檔飯店的禮賓部，而高檔飯店的客人往往來自世界各地，且對服務的要求也具有（）。*A.群體化B.針對性(正確答案)C.個性化(正確答案)D.共同性34.商務行政樓層退房結賬服務時，詢問客人有關結賬事宜，包括（）。*A.付款方式(正確答案)B.行李數(shù)量(正確答案)C.是否代訂交通工具(正確答案)D.及時檢查酒水(正確答案)35.“團隊人員住宿登記表”要求填寫（）。*A.團隊名稱(正確答案)B.證件號碼(正確答案)C.客房數(shù)量(正確答案)D.抵離店日期(正確答案)36.部分客人如有延時退房需要，應優(yōu)先考慮給予減免房費，如（）。*A.VIP客人(正確答案)B.飯店常客(正確答案)C.公司協(xié)議價客人(正確答案)D.由飯店行政人員介紹的客人(正確答案)37.編制“飯店客房營業(yè)日報表”時要檢查核對當天的客房營業(yè)收入，檢查主要項目有（）。*A.核對零星散客的房費收入(正確答案)B.核對當日客房的零星消費C.核對團體客人的房費收入(正確答案)D.核對當日房價變更的統(tǒng)計結果(正確答案)38.下列對話務員的素質要求描述正確的是（）。*A.口齒清楚，形象甜美，語速適中B.聽寫迅速，反應敏捷(正確答案)C.專注認真，記憶力強(正確答案)D.有較強的外語聽說能力(正確答案)39.出票后，票務員應請客人自己再次進行檢查確認，并提醒客人（）。*A.飛機起飛時間(正確答案)B.乘車地點(正確答案)C.發(fā)車時間(正確答案)D.其他注意事項(正確答案)40.C級VIP一般由飯店（）其中之一來迎接。*A.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理(正確答案)C.前廳部經(jīng)理(正確答案)D.有關部門經(jīng)理(正確答案)41.以下屬于飯店服務質量方面的投訴有（）*A.客人在飯店受到騷擾(正確答案)B.叫醒過時(正確答案)C.服務不一視同仁(正確答案)D.排重房間(正確答案)42.為了確保客房預訂顯示系統(tǒng)的準確性，應做好（）之間的信息溝通。*A.銷售部(正確答案)B.預訂處(正確答案)C.接待處(正確答案)D.收銀處43.對（）可免收其預付款。*A.預訂客人(正確答案)B.?？?正確答案)C.旅游團體(正確答案)D.有接待單位的客人(正確答案)44.在客人抵店前夕，將具體的接待要求，包括（）等提前通知相關部門，制作“VIP接待通知單”“團隊接待通知單”等。*A.客人姓名(正確答案)B.用房類型(正確答案)C.優(yōu)惠條件(正確答案)D.接待規(guī)格(正確答案)45.前廳部表格的設計時要考慮多種因素，在選擇印刷方式時要考慮（）*A.印刷表格的紙張質量與成本(正確答案)B.印刷數(shù)量與費用(正確答案)C.色彩、字體的選擇(正確答案)D.編號方式、裝訂方法(正確答案)46.下列屬于永久存放類文檔的是（）。*A.已入住的客人登記表B.婉拒預訂的致歉信(正確答案)C.客史檔案(正確答案)D.報價信函47.前廳部新員工的上崗由（）培訓，以確保應有的對客服務水準。*A.人事部(正確答案)B.行政辦公室C.培訓部(正確答案)D.客房部48.在大廳服務的質量控制中，屬于事后控制中服務程序的基本內容有（）。*A.給予客人最大滿意B.爭取飯店最大收益C.了解客人對大廳服務的意見和建議(正確答案)D.不斷改進服務程序，提高服務質量(正確答案)49.以下（）屬于意外事故安全管理的內容。*A.自然災害(正確答案)B.停電事故處理(正確答案)C.客人生病(正確答案)D.客人意外受傷(正確答案)50.為安全起見，飯店的正門在午夜應關閉，只留邊門。[判斷題]*對(正確答案)錯51.商務中心是為客人提供會議租借、宴會預訂、業(yè)務洽談等相關服務的部門。[判斷題]*對錯(正確答案)52.在交流過程中，不得與客人開玩笑、打逗、過分隨意，也不得與客人過分親熱，應嚴格把握好分寸。[判斷題]*對(正確答案)錯53.由于種種原因，飯店有時需要為某些特殊客人提供免費房，但飯店應健全免費具體實施制度，只要前廳部主管批準就可以了。[判斷題]*對錯(正確答案)54.臨時性預訂指在飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成了正式的協(xié)議。[判斷題]*對錯(正確答案)55.客人離店時，門童與禮賓部行李組及車隊取得聯(lián)系，弄清客人姓名、所乘航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及其他要求等。[判斷題]*對錯(正確答案)56.門童要為所有客人提供VIP服務。[判斷題]*對錯(正確答案)57.行李寄存時可以放入貴重物品。[判斷題]*對錯(正確答案)58.若客人遺失保險箱子鑰匙，飯店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟賠償。[判斷題]*對(正確答案)錯59.為減輕飯店的工作壓力，在通常情況下，禮賓員不為客人提供簡單的店外修理服務。[判斷題]*對錯(正確答案)60.辦理入住登記手續(xù)，在歸還客人證件、房卡時，要雙手遞上并大聲說出房間號碼，以免客人聽不清楚。[判斷題]*對錯(正確答案)61.若客人已經(jīng)結賬離店，則問訊員仍需接受對該客人的留言，并及時轉達。[判斷題]*對錯(正確答案)62.在客人住店期間，無論何種情況均不應催促客人付款，以免引起客人不滿。[判斷題]*對錯(正確答案)63.早班話務員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，整理輸入、核對并簽字。[判斷題]*對錯(正確答案)64.票務員為客人辦理訂票手續(xù)時，應雙手持訂票登記單的上端和筆的下端呈遞給客人。[判斷題]*對(正確答案)錯65.在VIP客人到達前1小時，檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況。[判斷題]*對(正確答案)錯66.前廳員工在對客服務過程中，應善于首先否定自己，而不要去否定客人。[判斷題]*對(正確答案)錯67.制作客房狀況差異表的目的是用于顯示總臺房態(tài)與客房部檢查的房態(tài)結果不一致之處，以便互通信息，檢查差異的真實原因，采取措施糾正差錯，確保房態(tài)準確。[判斷題]*對(正確答案)錯68.在察覺到客人對所推銷的客房發(fā)生興趣時，前廳服務人員應倍加努力，采取有策略的語言和行為，促成客人做出最終選擇。[判斷題]*對(正確答案)錯69.前廳部預訂處可以提前一周建議召開由前廳部經(jīng)理主持的協(xié)調會。[判斷題]*對錯(正確答案)70.飯店每天制作的各類報表，不僅反映飯店的經(jīng)營管理情況，也是飯店各部門之