ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之20-“8.4供給與需求”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“8.4供給與需求”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之X：“8.4供給與需求”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8服務(wù)管理體系的運(yùn)行8.4供給與需求8.4.1服務(wù)的預(yù)算與核算組織應(yīng)根據(jù)其財(cái)務(wù)管理方針和過程對服務(wù)或服務(wù)組進(jìn)行預(yù)算和核算。應(yīng)編制成本預(yù)算，以便對服務(wù)進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔，根據(jù)預(yù)算監(jiān)控并報(bào)告實(shí)際成本，評審財(cái)務(wù)預(yù)測并管理成本支出。注：許多服務(wù)的組織會對其服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)。本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)預(yù)算和核算不包括收費(fèi)。8.4.2需求管理組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔：a）確定目前和未來的服務(wù)需求；b）監(jiān)視并報(bào)告服務(wù)的需求和使用量。注：需求管理用于理解客戶現(xiàn)在和未來的服務(wù)的需求。能力管理與需求管理共同作用于提供滿足需求的充足的能力。8.4.3能力管理組織應(yīng)考慮服務(wù)和績效要求，確定人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源的能力要求，形成文件，予以維護(hù)。組織應(yīng)制定能力計(jì)劃，包括：a）根據(jù)服務(wù)需求得出的當(dāng)前和未來的能力；b）約定的服務(wù)級別目標(biāo)、服務(wù)可用性和服務(wù)連續(xù)性要求對能力的影響；c）服務(wù)能力升級的時(shí)間段和閾值。組織應(yīng)提供足夠的能力，來滿足約定的能力和績效要求。組織應(yīng)監(jiān)視能力使用情況，分析能力和績效數(shù)據(jù)，識別改進(jìn)績效的機(jī)會。服務(wù)管理體系的運(yùn)行供給與需求服務(wù)的預(yù)算與核算組織應(yīng)根據(jù)其財(cái)務(wù)管理方針和過程對服務(wù)或服務(wù)組進(jìn)行預(yù)算和核算。應(yīng)編制成本預(yù)算，以便對服務(wù)進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策；財(cái)務(wù)管理方針和過程：組織需要依據(jù)其既定的財(cái)務(wù)管理方針和流程來執(zhí)行服務(wù)的預(yù)算和核算工作。這確保了財(cái)務(wù)管理的一致性和規(guī)范性，同時(shí)也為服務(wù)的財(cái)務(wù)控制提供了明確的指導(dǎo)；成本預(yù)算編制：編制成本預(yù)算是服務(wù)預(yù)算與核算的重要環(huán)節(jié)。成本預(yù)算應(yīng)全面考慮服務(wù)的各項(xiàng)成本因素，包括直接成本和間接成本，以便為服務(wù)的財(cái)務(wù)控制和決策提供可靠的依據(jù)；財(cái)務(wù)控制和決策：成本預(yù)算的編制不僅有助于組織對服務(wù)成本進(jìn)行有效的控制，還能為服務(wù)管理的決策提供重要的參考。通過對比實(shí)際成本與預(yù)算成本，組織可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本偏差并采取相應(yīng)的措施。許多服務(wù)的組織會對其服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)。ISO∕IEC20000-1中的服務(wù)預(yù)算和核算不包括收費(fèi)；服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)象：在現(xiàn)實(shí)中，很多提供服務(wù)的組織會向客戶收取一定的費(fèi)用。然而，ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)預(yù)算和核算部分并不涉及服務(wù)的收費(fèi)環(huán)節(jié)；標(biāo)準(zhǔn)范圍界定：ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)主要關(guān)注的是服務(wù)成本的內(nèi)部管理和控制，包括預(yù)算編制、成本監(jiān)控和財(cái)務(wù)報(bào)告等方面，而不涉及服務(wù)的外部定價(jià)和收費(fèi)策略；內(nèi)部管理與外部收費(fèi)的區(qū)分：組織應(yīng)明確區(qū)分內(nèi)部預(yù)算核算與外部服務(wù)收費(fèi)的管理邊界。內(nèi)部預(yù)算核算旨在優(yōu)化成本控制和資源配置，而外部服務(wù)收費(fèi)則更多地考慮市場需求、競爭環(huán)境和客戶接受度等因素。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔，根據(jù)預(yù)算監(jiān)控并報(bào)告實(shí)際成本，評審財(cái)務(wù)預(yù)測并管理成本支出。時(shí)間間隔的策劃：組織應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況和管理需求，合理規(guī)劃預(yù)算監(jiān)控和報(bào)告的時(shí)間間隔。這有助于組織及時(shí)了解服務(wù)成本的變化情況，并對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行有效監(jiān)控。實(shí)際成本的監(jiān)控與報(bào)告：在規(guī)劃的時(shí)間間隔內(nèi)，組織應(yīng)對比實(shí)際成本與預(yù)算成本，分析成本偏差的原因和趨勢，并形成書面報(bào)告。這有助于組織及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。財(cái)務(wù)預(yù)測的評審與管理：基于實(shí)際成本的監(jiān)控結(jié)果，組織應(yīng)對原有的財(cái)務(wù)預(yù)測進(jìn)行定期評審和調(diào)整。同時(shí)，組織還應(yīng)采取有效的管理措施來控制成本支出，確保服務(wù)成本在預(yù)算范圍內(nèi)得到有效管理。這有助于組織實(shí)現(xiàn)成本控制的目標(biāo)并提高財(cái)務(wù)管理的效率。需求管理組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔確定目前和未來的服務(wù)需求；策劃的時(shí)間間隔：為了確保服務(wù)管理體系的有效性和適應(yīng)性，組織需要設(shè)定合理的時(shí)間間隔來定期評估服務(wù)需求。這個(gè)時(shí)間間隔應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況、業(yè)務(wù)需求變化速度以及市場環(huán)境等因素來確定；確定目前和未來的服務(wù)需求：通過市場調(diào)研、客戶反饋、歷史數(shù)據(jù)分析等多種手段，組織需要明確當(dāng)前的服務(wù)需求狀況，并預(yù)測未來的服務(wù)需求趨勢。這有助于組織提前做好準(zhǔn)備，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔監(jiān)視并報(bào)告服務(wù)的需求和使用量。監(jiān)視服務(wù)需求和使用量：在設(shè)定的時(shí)間間隔內(nèi)，組織需要持續(xù)監(jiān)視服務(wù)的需求狀況和使用量數(shù)據(jù)。這包括監(jiān)控服務(wù)請求的數(shù)量、類型、緊急程度以及服務(wù)交付的及時(shí)性等方面；報(bào)告需求和使用量：組織應(yīng)將監(jiān)視結(jié)果整理成報(bào)告，以便管理層和相關(guān)利益方了解服務(wù)需求的變化情況和使用效率。這有助于組織及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化資源配置并提升服務(wù)質(zhì)量；需求管理用于理解客戶現(xiàn)在和未來的服務(wù)的需求。能力管理與需求管理共同作用于提供滿足需求的充足的能力。理解客戶需求：需求管理的核心目標(biāo)是深入理解客戶當(dāng)前和未來的服務(wù)需求。這包括了解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)、運(yùn)營模式、市場環(huán)境以及技術(shù)發(fā)展趨勢等因素對服務(wù)需求的影響；能力管理與需求管理的協(xié)同作用：需求管理不是孤立的管理活動，它需要與能力管理緊密結(jié)合。能力管理關(guān)注組織提供服務(wù)的實(shí)際能力，包括人員、技術(shù)、設(shè)施等方面的資源配置。通過需求管理明確服務(wù)需求后，能力管理需要確保組織具備足夠的能力來滿足這些需求。這種協(xié)同作用有助于組織實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與需求的平衡，確保服務(wù)的可靠性和有效性。能力管理組織應(yīng)考慮服務(wù)和績效要求，確定人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源的能力要求，形成文件，予以保持?？紤]服務(wù)和績效要求：組織首先需要全面考慮當(dāng)前及未來提供的服務(wù)種類、服務(wù)量級以及相關(guān)的績效指標(biāo)要求。這些要求可能來源于客戶合同、內(nèi)部戰(zhàn)略、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)等；確定能力要求：基于上述要求，組織需詳細(xì)分析并確定實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)所需的人員（如技能水平、人員數(shù)量）、技術(shù)（如系統(tǒng)、工具）、信息（如數(shù)據(jù)庫、知識庫）和財(cái)務(wù)資源（如預(yù)算、投資）的能力要求；文件化與保持：為確保能力要求的明確性和可追溯性，組織應(yīng)將這些要求形成正式的文件，并通過定期的評審和更新來保持其有效性。組織應(yīng)制定能力計(jì)劃，包括：當(dāng)前和未來能力：能力計(jì)劃應(yīng)基于服務(wù)需求，明確當(dāng)前已具備的能力水平，并預(yù)測未來為滿足新增或變更服務(wù)需求所需的能力。這有助于組織提前規(guī)劃，避免能力短缺或過剩；服務(wù)級別目標(biāo)和服務(wù)連續(xù)性影響：能力計(jì)劃需考慮服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中約定的服務(wù)級別目標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間、成功率）以及服務(wù)連續(xù)性要求（如災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間、數(shù)據(jù)備份策略）對服務(wù)能力的影響。這有助于確保組織在服務(wù)承諾范圍內(nèi)提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)；服務(wù)能力升級時(shí)間段和閾值：計(jì)劃中應(yīng)明確服務(wù)能力升級的時(shí)間表，包括何時(shí)啟動升級、升級的具體內(nèi)容以及預(yù)期完成時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)設(shè)定能力使用的閾值，一旦達(dá)到或接近這些閾值，即觸發(fā)升級或調(diào)整措施，以確保服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量。組織應(yīng)提供足夠的能力，來滿足約定的能力和績效要求。組織應(yīng)監(jiān)視能力使用情況，分析能力和績效數(shù)據(jù)，識別改進(jìn)績效的機(jī)會。提供足夠能力：組織需確保實(shí)際提供的服務(wù)能力不低于服務(wù)需求和能力計(jì)劃中的要求。這包括合理配置資源、優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工技能等；監(jiān)視能力使用情況：通過定期收集和分析服務(wù)過程中的能力使用數(shù)據(jù)（如人員工作量、系統(tǒng)負(fù)載、財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況等），組織可以實(shí)時(shí)了解服務(wù)能力的