某地產(chǎn)培訓(xùn)手冊

某地產(chǎn)培訓(xùn)手冊

第一節(jié)任務(wù)

1.為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識，增強業(yè)務(wù)技能與改善工作態(tài)度，使職工的素養(yǎng)水

準(zhǔn)進一步符合企業(yè)期望的要求。

2.為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)營效益服務(wù)。

3.提高企業(yè)職工的工作能力，提高職工對企業(yè)的責(zé)任感，減少缺勤、浪費、缺失

與責(zé)任事故。

4.作為激勵手段之一，增加企業(yè)職工對工作的安全感與滿足感，使職工感到工

作有動力，以減少職工流失。

5.幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實際問題，促進企業(yè)的生產(chǎn)進展與服務(wù)升

級。

第二節(jié)職能

1.制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計劃，呈交企業(yè)主管審批，并檢查培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況,

定期向企業(yè)主管匯報。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交企業(yè)主管審批，并定期向企業(yè)主管匯報培訓(xùn)費用的

開支情況。

3.熟悉企業(yè)各級各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

4.實施各類培訓(xùn)計劃，具體安排各類培訓(xùn)課程或者活動。

5.與人力資源部門合作進行職工培訓(xùn)檔案的管理,為培養(yǎng)企業(yè)各級各類經(jīng)營管

理人員與開發(fā)企業(yè)人力資源的進展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場地與設(shè)施的管理，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源，為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1.培訓(xùn)的經(jīng)常性

及時的充實與長期的積存能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢，獲得最大的技術(shù)開發(fā)

潛能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理理論研究的最新成果，與其他學(xué)科理論與技術(shù)前沿研究，以最大程度地

培養(yǎng)、激發(fā)員工的制造力，為開發(fā)人的最大潛能制造機會。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對培訓(xùn)的設(shè)計僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付與習(xí)慣多變的動態(tài)

環(huán)境與市場需求的要求。

第二章培訓(xùn)種類

萬科企業(yè)培訓(xùn)要緊能夠分為下列幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是新員工來公司報到以后上崗之前而進行的培訓(xùn)I。新員工到公司報到以

后對公司、工作場所與崗位職責(zé)都熟悉很少，假如讓員工匆忙上崗，則有可能影

響公司服務(wù)品質(zhì)，因此在新員工上崗之前要進行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員

工熟悉最基本的工作要求。培訓(xùn)內(nèi)容包含：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗

位技能與常用的《體系文件》表格等。培訓(xùn)時間不需過長，通常一天就能夠。另

外，授課老師最好為新員工的直接上級或者請人力資源的管理人員擔(dān)任（附1：

崗前培訓(xùn)計劃例圖）。

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國的''師帶徒"的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計劃經(jīng)濟

時代國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有很多國有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的

傳統(tǒng)。在萬科，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業(yè)文化，傳

授崗位技能，幫助新職員迅速習(xí)慣新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新

員工生活上的益友，更是工作上的良師。能夠減少新員工的離職率，也能提高工

作績效。通常來說，新員工在入職一個月后就能夠基本穩(wěn)固下來，對工作也有了

初步的認識，因此在第一個月時，入職引導(dǎo)比較重要。一個月后人力資源部應(yīng)該

對新員工從工作技能、企業(yè)文化認同程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會、行為規(guī)范等方

面進行考核，根據(jù)考核結(jié)果評估入職引導(dǎo)人的績效。假如該員工在入職引導(dǎo)期間

內(nèi)離職，人力資源部需要對離職員工進行訪談。訪談結(jié)果也是評估入職引導(dǎo)人績

效的要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。關(guān)于剛?cè)肼毿聠T工，對他們影響最大

的的是剛剛參加工作時遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會直接影響

員工的人生態(tài)度與生活目標(biāo)。關(guān)于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。因此,

有必要在入職后進行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的

與組織情況的作正式介紹，讓他們熟悉熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來進展計劃,

熟悉整個組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績效評估制度，讓他們

明白萬科公司提倡什么、反對什么？并讓他們認識將一起工作的同事等等，幫助

員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團隊歸屬感。我們公司目前設(shè)置的入職培訓(xùn)課程有:

《萬科進展史》、《物業(yè)進展公司簡介》、《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識》、《有效溝通》、《團

隊建設(shè)》、《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職員職務(wù)與行為準(zhǔn)則》、《優(yōu)

質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）

第四節(jié)強化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已

大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作幾個月后（通常為二到三個月），新員工對企

業(yè)文化都有了初步的熟悉與認同，對崗位也有了比較清晰的認識。如今，對試用

期內(nèi)考核合格的員工有必要再進行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進一步領(lǐng)會公司理念，提高

工作技能，盡快習(xí)慣公司進展的需要.強化培訓(xùn)能夠使員工的知識結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)、

全面，最終目的是加強員工對企業(yè)的認同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。關(guān)于物

業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管理》、《投訴處理技巧》、《品質(zhì)

管理基礎(chǔ)知識》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理方法》、《職業(yè)化培訓(xùn)》、《員

工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附4：強化

培訓(xùn)規(guī)定例圖）。

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者者有關(guān)工作內(nèi)容上，

指導(dǎo)并培養(yǎng)員工的訓(xùn)練方法，是對在職員工進行有用型的定向培訓(xùn)。要緊是在日

常中傳授文化基礎(chǔ)與各專業(yè)知識，培養(yǎng)通常工作技能。對不一致部門而言，培訓(xùn)

的內(nèi)容與側(cè)重點都會是完全不一致的。在這個過程中，部門負責(zé)人與資深員工的

作用不可忽視。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作

者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企

業(yè)進展的專業(yè)人才。在萬科企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行

一次集中性的在職培訓(xùn)。

5.1實現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個階段

第一階段：主管在工作崗位上，教誨員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需具備什么

專業(yè)知識及技能時，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能深入熟悉

工作的技巧，并能自行操作工作。

第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授專門的知

識、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗而獲得解決問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題

的能力等所謂實踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工達到自我啟發(fā)、自我激勵的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的

意識匯合于組織目標(biāo)的完成上，并形成實施的動機。

5.2施行在職培訓(xùn)的策略

1.領(lǐng)導(dǎo)階層的懂得與認識

2.事先準(zhǔn)備好推動在職培訓(xùn)的環(huán)境與實行辦法，制定培訓(xùn)手冊。

3.人力資源考核關(guān)于在職培訓(xùn)的重視

4.重視實踐性的指導(dǎo)方法

5.設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)與要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機會。

5.3在職培訓(xùn)的程序

步驟內(nèi)容要點

第一步：員工自我申報培訓(xùn)需求。

第二步：培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作

1.確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟地完成工作所務(wù)必掌握的知識;

2.準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料;

3.安排好工作場所，使之與將來員工工作的工作場所相一致。

第三步：受訓(xùn)者的準(zhǔn)備

1.讓受訓(xùn)者身心放松；

2.明確受訓(xùn)者關(guān)于工作要求已經(jīng)明白的部分；

3.使受訓(xùn)者有興趣與愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步：示范與進展

1.說明新知識與操作程序；

2.慢速地、完整地、清晰地、而心地進行講解，每次只解釋一個要點；

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清晰的地方進行重復(fù)；

4.確保受訓(xùn)者確實掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第五步：實際演練

1.嘗試著讓受訓(xùn)者進行實際操作；

2.用為什么、如何、什么時候與什么地方這樣的問題對受訓(xùn)者進行提問；

3.觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯誤，必要時重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容；

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第六步：鞏固階段

1.經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的內(nèi)容；

2.逐步減少監(jiān)督的頻率與近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)條件下勝任

工作要求。

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

一.培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖:

戰(zhàn)略分析年度進展規(guī)劃

________________建立培訓(xùn)體系

-?HR系統(tǒng)分析—―

業(yè)績分析績效結(jié)果反饋

（二）培訓(xùn)需求的路徑分析

1.戰(zhàn)略分析

面對猛烈的市場競爭，公司務(wù)必對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠的進

展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康進展，培訓(xùn)工作務(wù)必在立足于現(xiàn)在的同時，要

著眼于公司的未來進展。

根據(jù)公司的近期規(guī)劃與長期進展規(guī)劃，生產(chǎn)與業(yè)務(wù)的進展需要優(yōu)秀的、有滿足崗

位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才與專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進

人才外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進行培訓(xùn)、提高、開發(fā)與

使用。

2.人力資源管理系統(tǒng)分析

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評價應(yīng)從三個方面著手，即組織分析、任務(wù)分析與人員分析。三者結(jié)構(gòu)

關(guān)系如圖所示：

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過任務(wù)分析能夠確定職位的

各項培訓(xùn)任務(wù)，精細確定各項任務(wù)的重要性、頻次與掌握的困難程度，并揭示出

完成該任務(wù)所需要的知識、技能與態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。任務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活動的

客觀要求方面，即理想狀況，分為5個步驟：

1）選擇待分析的工作崗位與其崗位職責(zé);

2）分解崗位職責(zé)并羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項任務(wù)的基本清單；

3）對各項任務(wù)的難度、頻率度、重要度進行分析；

4）根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計出任務(wù)難度、頻率度與重要度而影射出來的課程；

5）排列出課程順序，最終獲得培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實際狀況出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差

距，即“目標(biāo)差”，以形成培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容的根據(jù)。側(cè)重于員工個人的主觀特征

方面的分析。人員分析包含兩個方面：

1）人員的能力、素養(yǎng)與技能分析,這是與工作分析密切有關(guān)的工作。工作分析明

確了每項工作所要求的能力、素養(yǎng)與技能水平。從人員的角度進行同樣的分析是

用以考察工作人員是否達到了這些要求，與其能力、素養(yǎng)與技能達到了什么樣的

水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。此外，對人員的能力、素養(yǎng)與技能加以分

析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織進展的未來工作的需

要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到

合理的利用與發(fā)揮，但這一切都要求對人員的能力、素養(yǎng)、技能狀況進行全面準(zhǔn)

確的分析。

2）針對工作績效的評價。假如人員的工作績效不能達到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，

就說明存在著某種對培訓(xùn)的需求。關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對象大致可分為

管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六

類，因此在進行人員分析與制定培訓(xùn)計劃時候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍本，根據(jù)

任務(wù)分析的結(jié)果制訂不一致類型的培訓(xùn)計劃。

3.3組織分析

組織分析是推斷組織中什么員工與什么部門需要培訓(xùn)I,是任務(wù)分析與人員分析的

前提。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)的深

度。包含三方面：

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的進展、

組織的正常運行等對人力資源的種類、數(shù)量與質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角

度要求組織人員在能力水平上務(wù)必滿足組織運行與進展的需要。

2）組織的效率分析。包含組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量與數(shù)量、浪

費狀況、機器的使用與維修。組織能夠?qū)@些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率

標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就能夠考慮通過培訓(xùn)加以改善。同時這些

標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評價指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價值體系的反映。通過培訓(xùn)

能夠?qū)⒔M織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工

作行為。關(guān)于物業(yè)公司的組織分析來說要緊是確認我們根據(jù)任務(wù)分析與人員分析

而得出來的課程是否符合公司的年度工作重點與組織目標(biāo)的實現(xiàn)，另外中層管理

人員也會根據(jù)部門的特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。比如某部門經(jīng)理覺得本部門

內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門經(jīng)理很可能就會要求增加《有效溝通》的課程。這樣

通過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。除了從人

員分析、任務(wù)分析與組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，關(guān)于物業(yè)公司來說還有其他多

種方法獲得培訓(xùn)需求，比如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，與周例

會、晨會反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能

充分的反映整個年度計劃，因此類似這類培訓(xùn)需求我們能夠列入月度培訓(xùn)計劃當(dāng)

中,這也就是第六點的重大事件分析。

4.績效分析

績效考核已經(jīng)明確說明企業(yè)建立目標(biāo)管理與員工績效考評體系是企業(yè)管理工作

的一個內(nèi)容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實施；并在

此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為

公司制訂培訓(xùn)計劃與崗位技能訓(xùn)練提供了根據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時，首先要

確認每一職位員工達到理想績效所務(wù)必掌握的知識與技能，通過對績效考核實施

結(jié)果的分析，熟悉員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較

差或者能夠繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認所需的培訓(xùn)項目。

培訓(xùn)需求分析流程圖

考核

考核結(jié)果分析

現(xiàn)場糾正與指導(dǎo)

能力問題非能力問題

經(jīng)驗與技能欠缺知識欠缺習(xí)慣性問題態(tài)度問題

V

改善與指導(dǎo)計劃制定培訓(xùn)計劃

調(diào)換工作不可改變：辭退獎懲、改變態(tài)度

課程設(shè)置

上級引導(dǎo)職業(yè)培訓(xùn)師

培訓(xùn)方式選擇

培訓(xùn)師資

一培訓(xùn)預(yù)算

—實施計劃

從上圖能夠看出：通過績效考核結(jié)果以后，員工的績效能夠分為能力問題與非能

力問題兩種情況。關(guān)于能力問題我們能夠通過培訓(xùn)予以解決；關(guān)于非能力問題又

可細分為態(tài)度問題與習(xí)慣性問題兩種情況。關(guān)于習(xí)慣性問題，我們能夠通過輪崗

或者者調(diào)換工作地點來解決，關(guān)于態(tài)度問題能夠通過激勵、授權(quán)等方式來解決。

當(dāng)所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。因此，培訓(xùn)并不是“萬能藥

“，它不能解決企業(yè)所有問題。但培訓(xùn)實施是否有效果，務(wù)必從問題入手，從問

題中尋找改善企業(yè)績效的課題。

5.現(xiàn)存問題分析

假如公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不習(xí)

慣其職位要求，通過分析，進行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或者消極性作用的事件。確定

重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，包含

重大事故、業(yè)主投訴增加等。

7.職業(yè)進展前瞻性培訓(xùn)需求分析

隨公司的進展與員工的不斷進步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有

的時候工作異動、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖

所示：

滿意的工作績效

預(yù)期的工作要求

不充分的員工技能________a充分的員工技能

培訓(xùn)解決方案非培訓(xùn)解決方案

二.培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

1.培訓(xùn)的需求調(diào)查方法

1.1檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計劃中，通常的反應(yīng)如

何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？

1.3實施訪談活動。培訓(xùn)組織者與員工進行訪談，詢問他們關(guān)于工作與自己的未

來報著一種什么樣的態(tài)度與意見,這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；只是,

訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談通常分為兩種：個人訪談與

集體訪談。訪談的形式能夠是正式的，也能夠非正式的。

1.4訪談的遵循下列步驟：

a）培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；

b）確定訪談對象及人數(shù)；

c）準(zhǔn)備好訪談提綱；

d）整理并分析訪談結(jié)果。

e）問卷設(shè)計。關(guān)于不一致的訪問對象，應(yīng)設(shè)計不一致的問卷。

f）問卷的實施。事前向訪問者全面說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷

填寫的進度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵循下列步驟：

a）培訓(xùn)實施者列舉所有想要熟悉的事項；

b）將列出的事項轉(zhuǎn)化為問題；

c）設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；

d）對卷進行編輯，并最終成文；

e）先把問卷進行試答，檢查存在問題，并加以修改；

f）將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；

g）按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進行分析。

2.員工態(tài)度調(diào)查

這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計主管人員管理技巧培訓(xùn)計劃與課程時，需要熟悉員工

對主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中什么可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？

3.客戶投訴調(diào)查

從客戶的感受投訴與辦法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

4.問題調(diào)查（案例分析）

解決工作中實質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或者面臨的問

題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。

5.行為的觀察與評估

以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對情況

的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的

方向。比如萬科目前正在實施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱《BI手冊》）。

第二節(jié)培訓(xùn)項目設(shè)計

像所有企業(yè)活動一樣，培訓(xùn)務(wù)必對準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達到的目標(biāo)。假如進行毫無

目的的培訓(xùn)同，那將會一事無成。培訓(xùn)項目設(shè)計就是對整個培訓(xùn)目標(biāo)進行過程設(shè)

計與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是如何進行？如

何把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進行有效科學(xué)的分類與設(shè)計？如何對分類的結(jié)果設(shè)定

目標(biāo)？我們把這個目標(biāo)叫做培訓(xùn)項目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對目標(biāo)進行

填充，進一步分解目標(biāo)，進行課程描述。培訓(xùn)項目設(shè)計的目的是對培訓(xùn)進行目標(biāo)

管理，對培訓(xùn)的過程與結(jié)果能夠很好的評估。希望花費更長時間去規(guī)劃，然后進

行。決不要進行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。比如，根據(jù)物業(yè)公司的特點與年度的培訓(xùn)

需求調(diào)研的結(jié)果，我們能夠把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊：

..第一個季度為品質(zhì)管理季；

..第二個季度為客戶服務(wù)季；

..第三個季度為法律法規(guī)季；

..第四個季度為物業(yè)管理季；

然后根據(jù)季度重點設(shè)定與描述有關(guān)課程。比如，我們在品質(zhì)管理季中能夠設(shè)定《品

質(zhì)管理基礎(chǔ)知識》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識》、《八大原則》、US09000條

款精解》、《體系文件解讀》等有關(guān)課程。當(dāng)一個季度培訓(xùn)完成之后，能夠根據(jù)本

季度的培訓(xùn)重點內(nèi)容進行考核，看培訓(xùn)效果能否達到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助

學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，使用解說、演示、模仿、實踐的方法，只有當(dāng)自己

看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時才能說實現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。

第三節(jié)培訓(xùn)評估

一.培訓(xùn)評估的意義與作用

評估本質(zhì)上是一種信息活動，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們

做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評估與總

結(jié)性評估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗

湯是總結(jié)性評估”。對決策者言，培訓(xùn)評估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提

高培訓(xùn)項目的管理水平，確保培訓(xùn)活動實現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對用人單位而言，能

幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)與選拔人才，改善人力資源管理，實現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利

用。對培訓(xùn)機構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平與培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受

益者將是培訓(xùn)對象。

二.培訓(xùn)評估的分類

培訓(xùn)評估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機構(gòu)評估與

培訓(xùn)項目評估兩大類。此二者評估側(cè)重點有明顯不一致：培訓(xùn)機構(gòu)評估的內(nèi)容比

較全面系統(tǒng)，既包含培訓(xùn)機構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件與設(shè)施、后勤保障等,

又包含軟件如領(lǐng)導(dǎo)機制、管理水平、是師資隊伍建設(shè)，與培養(yǎng)出來的學(xué)生素養(yǎng)與

能力等，她實際上是培訓(xùn)機構(gòu)的資格評估。而培訓(xùn)項目評估的側(cè)重點是培訓(xùn)的過

程及其效果。我們在此要緊論述培訓(xùn)項目的評估。

三.培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評估過程通常有下列幾個階段構(gòu)成：

1、評估決定的作出：進行評估的可行性分析：是否有必要進行？以防止不必要

的資源浪費。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案與測試工具。

2、評估規(guī)劃：不一致的培訓(xùn)活動要選擇不一致的評估方法、分析模型、與評估

參與者與評估時間。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。

3、評估操作：要緊任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評估要求的變項，并通過這些

變項對培訓(xùn)項目作出準(zhǔn)確的測度。這個階段本身并不能產(chǎn)生評估結(jié)論，只有收集

培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報告。

4、評估報告：要緊目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓(xùn)目的

是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。通常來說，一份完整的培訓(xùn)報告包含下列

內(nèi)容：

..導(dǎo)言：說明評估實施的背景與項目概況。

..概述評估實施的過程、報告內(nèi)容概要。

..闡明評估結(jié)果。

..解釋、評論評估結(jié)果與提供參考意見。

..附錄：包含收集與分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評估的方法

（一）.回任工作后的評定方法

結(jié)訓(xùn)后一段時期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔六

個月，以書面調(diào)查或者實地訪問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。實地

觀察受訓(xùn)職工的工作實況，評定培訓(xùn)的成效。如通過實地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員

工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則

可認定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。調(diào)查或者訪問受訓(xùn)員工的主管或者下屬，根據(jù)所得意見

來評定培訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時間后，以書面調(diào)查或者實地訪問的

方式，熟悉受訓(xùn)職工的上級主管或者下屬對受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主

管人員是否認為受過培訓(xùn)的職工的工作有進步。不管是主管或者下屬的意見，均

為評定培訓(xùn)成效的重要資料。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。如受過

培訓(xùn)的職工的績效考核較往常有進步，缺勤與請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則

表示培訓(xùn)對該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工

作效率的比較來評定培訓(xùn)成效。根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達到工作標(biāo)準(zhǔn)來評定培

訓(xùn)的成效。根據(jù)可否達到培訓(xùn)目標(biāo)來評價培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決

了培訓(xùn)計劃中預(yù)期需要解決的問題，或者達到了培訓(xùn)計劃所規(guī)定的要求，則說明

培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。

（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時的評定方法

1、應(yīng)用學(xué)識技能的測驗評定培訓(xùn)成效。參加測驗的員工在培訓(xùn)開始與結(jié)束時用

同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗進行比較。

2、應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效。對參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)與結(jié)訓(xùn)時，用

同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。

3、調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進建議。在結(jié)訓(xùn)時把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求

他們對培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價值的改進建議或者其他意見，則表示職

工對培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認識，可斷定培訓(xùn)已有成效。

4、記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，

平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平常對培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時提

出觀察報告。

5、根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報告來評定培訓(xùn)成效。

6、根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績評定培訓(xùn)成效。

以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結(jié)合使用效果更

佳。

五.培訓(xùn)評價的標(biāo)準(zhǔn)

1、同意培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個同意培訓(xùn)的人都會對培訓(xùn)做出效果好

壞的評價，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)能夠得出對培訓(xùn)效果的基本認識。

2,對培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進行評價。要緊是評價培訓(xùn)過程中實施的具體手段、方法

是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或者達到了培訓(xùn)所提出的要

求。

3、培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通

過行為表現(xiàn)出來的。因此，評價培訓(xùn)的效果就是要看同意培訓(xùn)的人是否在工作行

為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。

4、工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評價應(yīng)該以組織的工作績效為標(biāo)準(zhǔn)。

也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。假如培訓(xùn)能夠帶來這種積

極效果，也就能夠說完成了對人員實施培訓(xùn)的目標(biāo)。

六.評價的時機

1、培訓(xùn)結(jié)束時的評價。對參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各類表現(xiàn)做評價，并與

參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，能夠確定通過培訓(xùn)有無成效。要緊評價內(nèi)容是：

學(xué)識有無增進或者增進多少；技能有無獲得或者獲得多少；工作情況有無提高或

者提高多少。

2、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，

而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評價，要比培訓(xùn)結(jié)束時的評價

更為重要。評價內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何，維持時間多久，

工作效率有無增進，增進程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達成等。

七.評估的方式

培訓(xùn)效果評估可分為事前評估與事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個層

面：

第一個層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。從整體

上說，反應(yīng)層面的評估要緊側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能與課堂的氣氛、

參與度與周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評估是培訓(xùn)效果評估的最基本方式，他能夠

使學(xué)員從感性上對這堂課程的評價，比如《萬科專題課程評估表》。

第二個層面為學(xué)習(xí)層面,指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。比如某老師在講述《國

際關(guān)系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點與風(fēng)土人情，旁征博

引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，假如在反應(yīng)層面評估的話，該課程一

定會很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，由于授課老師已經(jīng)偏離了

培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的知識。因此說，學(xué)習(xí)層面的評

估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，我們能夠從考試與競賽的方式進行

測試，比如附5：《桃源村體系文件競賽題》。

第三層面是行為評估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實踐的問題。比如某員工對

BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時間就不記得了。假如學(xué)習(xí)

的東西不能用于實際，一切培訓(xùn)都是沒有意義的。關(guān)于-物業(yè)行業(yè)來說，行為層

面的評估特別重要。第四是投資回報率評估，指培訓(xùn)支出與培訓(xùn)收益能否成正比。

比如桃源村原先每個月單車的維修費用是2000元,后來桃源村管理處開展了一

堂《單車維修保養(yǎng)》的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費用大概為50元左右，此后單車的維修

費用降為每月500元。那么我們就能夠算出此次培訓(xùn)的投資回報率。通常投資

回報率評估很難進行，同時費用很大，因此我們一定把握好前面三個層次的培訓(xùn)

評估與過程操縱，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。

第四節(jié)培訓(xùn)費用預(yù)算

任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢，是對明天提高工作效率或者增加利潤的投資”。

制定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本操縱是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。要達到這

個目標(biāo)，培訓(xùn)計劃的設(shè)計及開發(fā)是有效運用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。假如是為培訓(xùn)

而培訓(xùn)，或者者培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會造成培訓(xùn)資源的浪費。

企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算

各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)該有一個適當(dāng)?shù)谋壤H大

型企業(yè)的培訓(xùn)總預(yù)算通常占上一年總銷售額的1%--3%,最高的達7%,平均

1.5%,而我國的許多企業(yè)都低于0.5%,甚至很多企業(yè)在0.1%下列。假如包含

企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi),一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員

的工資、福利及其其他費用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，

10%作為機動。假如不包含企業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣

安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機動。培訓(xùn)

活動的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費作保障，同時培訓(xùn)投入務(wù)必產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

1、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額的確定

■比例確定法

設(shè)定一一基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費預(yù)算額。

培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤）Xa%

■人均預(yù)算法

培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費X公司編制員工人數(shù)

■推算法

根據(jù)過去一年的培訓(xùn)經(jīng)費使用情況，推算今年的費用指標(biāo)

■需求預(yù)算法

根據(jù)公司培訓(xùn)需求，確定一定時期內(nèi)務(wù)必開展的培訓(xùn)活動，分項計算經(jīng)費，然后

加總求與，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。

■以上不管哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實情況。

2、培訓(xùn)經(jīng)費的分配

培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算分配于什么項目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要與特點確定，預(yù)

算通常應(yīng)用于下列幾個方面：

■場地費

■食宿費

■培訓(xùn)器材、教材費

■培訓(xùn)有關(guān)人員工資及外聘教師講課費

■交通差旅費等

二.培訓(xùn)成本及費用

培訓(xùn)成本可分為直接成本與間接成本。直接成本包含培訓(xùn)單位人員的薪水、講師

鐘點費、培訓(xùn)教材、場地租用費與參訓(xùn)學(xué)員可能需要的交通、食宿等費用；間接

成本則包含進展成本、支援成本及通常營運成本。

..進展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費用，聘請專業(yè)人才設(shè)計課程或者提供專業(yè)

性資料，購買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項成本可能分擔(dān)好幾年。..支援成本:

不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門

協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費用。

..通常營運成本：包含培訓(xùn)場地費用、電話費用、設(shè)備折舊費用、文具圖書費用

等。

三.培訓(xùn)費用的操縱

每項培訓(xùn)完成后，應(yīng)將此次培訓(xùn)實際的花費全面列表，一一檢討，如何在下一次

舉辦同一培訓(xùn)時能夠降低成本。同時，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費用列出，提醒各

部門有效使用培訓(xùn)資源。萬科物業(yè)常用培訓(xùn)費用統(tǒng)計表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、

《季度培訓(xùn)費用匯總表》。

第五節(jié)培訓(xùn)計劃

完整的培訓(xùn)是有計劃、有組織、經(jīng)常進行的。為了有序推進企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)，務(wù)必

明確培訓(xùn)與全部經(jīng)營活動的關(guān)系，確認培訓(xùn)的大方針并公布，以此來統(tǒng)一培訓(xùn)與

進展的行動目標(biāo)。萬科物業(yè)每年年底務(wù)必開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對調(diào)查

所得數(shù)據(jù)進行匯總分析后，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營計劃與目標(biāo)，制定出次年年度培訓(xùn)計

劃，既長期計劃。具體執(zhí)行操作時再對年度計劃進行分解，制定出季度培訓(xùn)計劃、

月度培訓(xùn)計劃，既短期計劃。

一.長期計劃

通常來說，長期培訓(xùn)計劃應(yīng)包含下列部分：

1、計劃重點摘要。把計劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓(xùn)的必

要性與可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持；

2、前言。說明為什么要提出此培訓(xùn)計劃，可從環(huán)境、公司目標(biāo)、公司現(xiàn)狀等三

方面進行分析闡述；

3、計劃目的與培訓(xùn)需求。陳述計劃之目的并說明計劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)

需求，并對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序；

4、培訓(xùn)目標(biāo)與分項培訓(xùn)計劃?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個模塊與培訓(xùn)需求的

分類設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，分解總目標(biāo)，確立子目標(biāo)，明確培訓(xùn)具體時間、培訓(xùn)對象與

培訓(xùn)考核方法等；

5、培訓(xùn)講師的培養(yǎng)與人力資源的安排。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)與安排計劃與有

關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任；

6、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；

7、培訓(xùn)效果評估的方法與頻率；

8、培訓(xùn)實施的有關(guān)支持。包含場地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時間等；

9、結(jié)尾。（附6：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計劃）

二.短期計劃

短期計劃是對長期計劃的分解與完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。以我司專

題培訓(xùn)為例，短期計劃包含：

1、確立培訓(xùn)目的。闡明培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效；

2、設(shè)計培訓(xùn)計劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計劃制定基本結(jié)構(gòu)與時間安排；

3、草擬培訓(xùn)課程表。包含課程設(shè)置、授課時間、地點、講師等；

4、設(shè)計培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完成整個學(xué)習(xí)計劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不一致

學(xué)習(xí)階段使用觀察、實習(xí)、開會、報告、作業(yè)、測驗等不一致學(xué)習(xí)形式；

5、制訂操縱措施。使用登記、例會匯報、流淌檢查等方式，確保培訓(xùn)計劃的有

效進展;

6、決定評估方法。檢查培訓(xùn)效果（附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計劃）。

三.培訓(xùn)計劃步驟及實施

與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益與進展。為

習(xí)慣企業(yè)進展需要而開展的培訓(xùn)工作，務(wù)必運用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)

代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。制定培訓(xùn)計劃及實施的步驟，見下表:

步驟工作內(nèi)容

第一步建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分配培訓(xùn)資源

第二步進行培訓(xùn)需求調(diào)研

第三步制定培訓(xùn)計劃

第四步實施培訓(xùn)計劃

第五步評估培訓(xùn)效果

第六步根據(jù)評估結(jié)果與工作變化要求，調(diào)整培訓(xùn)計劃，進行有針對性的再培訓(xùn)

（一）建立培訓(xùn)組織

1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖

總經(jīng)理培訓(xùn)工作的決策機構(gòu)

總經(jīng)理辦公司—培訓(xùn)工作總負責(zé)人

各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理本部門培訓(xùn)組織負責(zé)人

部門人事行政組部門培訓(xùn)組織負責(zé)人

班組指定培訓(xùn)負—班組培訓(xùn)工作負責(zé)人

各部門全體員工被培訓(xùn)者

質(zhì)量保證監(jiān)督培訓(xùn)效果評估負責(zé)人

（二）編制單項課程《培訓(xùn)計劃》

（三）培訓(xùn)計劃的實施

1、培訓(xùn)計劃的實施

總經(jīng)理辦公室確認培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實施。

步驟工作內(nèi)容

由于培訓(xùn)計劃只設(shè)定一個內(nèi)容框架，培訓(xùn)負責(zé)人在培訓(xùn)

懂得具體需求

前還要熟悉受訓(xùn)人員的具體需求。

尋找教師根據(jù)培訓(xùn)計劃，尋找培訓(xùn)機構(gòu)或者培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作與“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負

培訓(xùn)引導(dǎo)

責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)教師完成整個培訓(xùn)工作的過程。

在把培訓(xùn)目標(biāo)告訴培訓(xùn)教師的同時，培訓(xùn)負責(zé)人還要讓

培訓(xùn)前交流

他熟悉受訓(xùn)人員的基本知識，技能與對培訓(xùn)的態(tài)度。

培訓(xùn)1培訓(xùn)教師利用多種培訓(xùn)形式進行培訓(xùn)。

培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)與評

培訓(xùn)總結(jié)價，找出成功或者失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提

供參考。

2、〈培訓(xùn)〉的具體實施步驟

〈培訓(xùn)計劃〉的實施過程分為如下幾步：

■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

■合理安排好培訓(xùn)進程；

■發(fā)通知；

■組織培訓(xùn)

■邊實施邊反饋

■根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓(xùn)計劃

■培訓(xùn)考核：分兩種方式：

a、培訓(xùn)結(jié)束時，進行考核

關(guān)于學(xué)習(xí)的課程進行逐課考試或者考察，結(jié)合學(xué)員平常表現(xiàn)作出鑒定；

學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；

建立個人培訓(xùn)檔案。

b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作的評價

回任考核的要緊內(nèi)容：

態(tài)度方面：思想上有無進步；對公司企業(yè)文化的認同感有無增加；工作態(tài)度與工

作行為有無改變。

技能方面：業(yè)務(wù)能力有無提高

知識方面：知識面有無增加

第六節(jié)培訓(xùn)操縱

一.培訓(xùn)的準(zhǔn)備

作為一名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫與講授培訓(xùn)課程所花的功夫

差不多。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的

后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。

（一）培訓(xùn)員的選擇

師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓(xùn)部除了少量專職

人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或者富有經(jīng)驗的管理人

員兼任，也能夠聘請其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計劃、傳遞信息，而不是操縱

人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素養(yǎng)與能力。因此培訓(xùn)

部要把組織與培訓(xùn)培訓(xùn)員或者聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計劃。

（二）培訓(xùn)時間、地點的選定

培訓(xùn)時間的選定要充分考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時間安排，盡量躲開工作任務(wù)繁重

時間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)項目干擾；培訓(xùn)課程時間設(shè)

置是否需要考慮天氣因素等。

培訓(xùn)地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較

為理想的地點與場所；

根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少與課程學(xué)習(xí)特點，選擇合適的培訓(xùn)場地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)教

室的布置。

（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障

列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等，包含報到地點與培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、

黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補充閱讀資料、課程表、學(xué)

員名冊、考勤登記表、準(zhǔn)備證書與有關(guān)獎品與有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及試

題的準(zhǔn)備等。

二.培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、

視聽法、討論法、現(xiàn)場個別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。在實際培訓(xùn)中，培

訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不一致的培訓(xùn)方式。

（一）案例研討法

一種用集體討論方式進行培訓(xùn)的方法，與討論法不一致點在于：通過研討不單是

為熟悉決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析推斷及解決能力。在對特定

案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們

將課堂中的收益在今后實際工作中思考與應(yīng)用，建立一個有系統(tǒng)的思考模式。同

時，受訓(xùn)人員在研討中還能夠?qū)W到有關(guān)管理方面的新知識與新原則。此類培訓(xùn)方

法要求培訓(xùn)員事先對案例有大量充分的準(zhǔn)備，并對受訓(xùn)群體情況有較深入的熟

悉。在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生

“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人一樣去思考與解決問題。

案例討論可按下列步驟開展：

..發(fā)生了什么問題？

..問題因何引起？

..如何解決問題？

..今后來取什么計策？

適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力，與如何

在緊急狀況下處理問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。

（二）操作示范法

職前實務(wù)培訓(xùn)中被廣泛使用的一種方法，適用于較機械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)

的工程部門與設(shè)備保護部門）。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，可

由部門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場向受訓(xùn)

人員簡單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則

反復(fù)模仿實習(xí)，通過一段時間的培訓(xùn)，使操作逐步熟練直至符合規(guī)范的程序與要

求，達到運用自如的程度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場作指導(dǎo)，隨時糾正操作中的錯誤表現(xiàn)。

這種方法有的時候顯得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員能夠結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進

行，以增強培訓(xùn)效果。

（三）管理游戲法

管理游戲法是當(dāng)前一種較先進的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對象通常是企業(yè)中高管理人員。與

案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點。運用案例研討法培

訓(xùn)時，受訓(xùn)人員會在人為設(shè)計的理想化條件下，較輕松地完成決策。而管理游戲

法則因游戲的設(shè)計使學(xué)員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實工作中出現(xiàn)的問題，決策成

功或者失敗的可能性都同時存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)，運用有關(guān)的管

理理論與方法、決策力與推斷力對游戲中所設(shè)置的種種遭遇進行分析研究，采取

必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時講師對游戲過程

進行點評時，往往是整場培訓(xùn)的高潮與所獲時期。因此，管理游戲法培訓(xùn)對培訓(xùn)

講師的自身素養(yǎng)與組織能力都有相當(dāng)?shù)碾y度要求。能夠應(yīng)用的課程有《有效授

權(quán)》、《團隊建設(shè)與管理》等。

（四）講授法

講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講法。在企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常

開設(shè)的專題講座就是使用講授法進行的培訓(xùn)I,適用于向群體學(xué)員介紹或者傳授某

一個單一課題的內(nèi)容。培訓(xùn)場地可選用教室、餐廳或者會場，教學(xué)資料能夠事先

準(zhǔn)備妥當(dāng)，教學(xué)時間也容易由講課者操縱。這種方法要求授課者對課題有深刻的

研究，并對學(xué)員的知識、興趣及經(jīng)歷有所熟悉。重要技巧是要保留適當(dāng)?shù)臅r間進

行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋。

其次，授課者的表達能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手段。

講授法培訓(xùn)的優(yōu)點是可同時實施于較多學(xué)員，不必耗費太多的時間與經(jīng)費。其缺

點是由于在表達上受到限制，因此受訓(xùn)人員往往不能主動參與培訓(xùn)，只能從講授

者的演講中，做被動、有限度的思考與汲取。適宜于對本企業(yè)一種新政策或者新

制度的介紹與演講、引進新設(shè)備或者技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。

（五）視聽法

運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學(xué)設(shè)備為

要緊培訓(xùn)手段進行培訓(xùn)的方法。我們能夠購買視頻培訓(xùn)教材或者選擇一些企業(yè)實

務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范與客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)

中。

（六）討論法

對某一專題進行深入探討的培訓(xùn)方法（或者稱頭腦風(fēng)暴法），其目的是為熟悉決

某些復(fù)雜的問題，或者通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個主題進行溝通，謀

求觀念看法的一致。使用討論法培訓(xùn)，務(wù)必由一名或者數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論

會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與操縱。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)通常

不宜超過25人，也可分為若干小組進行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)

員的經(jīng)驗與技巧。討論會的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)

揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參與性；還要操縱好討論會的氣氛，防止討論偏離主

題；通過分階段對討論意見進行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)

一的認識。

適用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對培訓(xùn)員的技巧要求很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)

員要花費大量的時間對討論主題進行分析準(zhǔn)備，設(shè)計方案時要征集學(xué)員的意見。

受訓(xùn)員應(yīng)事先對討論主題有認識并有所準(zhǔn)備。在討論過程中，要求培訓(xùn)員具有良

好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮與操縱的能力。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達與歸納總結(jié)

能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或者用于解決某些具有一

定難度的管理問題。

（七）現(xiàn)場個別培訓(xùn)

強調(diào)單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓(xùn)方式，又稱之“師徒式”培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)

人員與資深員工結(jié)成幫對，邊看邊問邊做幫手，在實際工作或者實習(xí)中來學(xué)習(xí)。

此方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺點是不一致的““師父”可能對同樣的工作

內(nèi)容傳授出不一致的知識。因此，企業(yè)在運用方法時，務(wù)必事先對崗位做有效的

培訓(xùn)組織指導(dǎo)，才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果。

組織現(xiàn)場個別培訓(xùn)的四個步驟：

..準(zhǔn)備。制訂工作任務(wù)表與工作細則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備與選

擇培訓(xùn)員；

..傳授。培訓(xùn)員以工作細則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)該做些什么，如

何做，并按工作步驟與方法進行示范；

..練習(xí)。受訓(xùn)員對工作熟悉后，開始獨立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔

導(dǎo)與糾正；

..跟蹤觀察。受訓(xùn)員可獨立工作后，培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對受訓(xùn)員進行一段時間的觀

察，并提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)員對培訓(xùn)保持一種積極的態(tài)度。

(A)職位扮演法

又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓(xùn)方法。適用的對象為實際操作或者管理人員，

由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受

與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶

服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。在職位扮演時，受訓(xùn)人員最好扮演自己工作所接觸到的角色,

模擬現(xiàn)場工作環(huán)境，以獲得更好的培訓(xùn)效果。

使用職位扮演法培訓(xùn)時，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員則要

求在一邊認真觀察，對角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式，對其姿勢、手

勢、表情與語言表達等項目進行評估，以達到培訓(xùn)的效果。觀察者與扮演者應(yīng)輪

番互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機會參加模擬培訓(xùn)I。如《萬科物業(yè)員工行

為規(guī)范》課程。

(九)專門指導(dǎo)

專門指導(dǎo)是個別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對工作實踐進行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)

員針對其工作情況與特殊的需要實施個別指導(dǎo)。

第四章培訓(xùn)講師的管理

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理

1、熟悉開展工作的環(huán)境。關(guān)于管理人員，要求他們關(guān)于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理

制度與所分配部門的工作性質(zhì)要充分熟悉，只有如此才能有效的開展工作；

2、注意團隊生活的培養(yǎng)。在團體中生活，向具有經(jīng)驗的同事或者領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作

經(jīng)驗是最快速有效的方法。因此，培訓(xùn)各級管理人員時要讓他們先融入團體，成

為團體的一分子，直接參加團體活動，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗。止匕外，

工作最好由最基層干起，以使他們確切熟悉基層人員的工作情形、心理狀態(tài)與工

作中可能發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最有用的經(jīng)驗；

3、提出工作報告。在初期的培訓(xùn)工作中要求被培訓(xùn)人員定期提出工作報告，最

好以三天或者一周為一期。內(nèi)容至少要包含工作日記、心得報告、專案報告與改

善建議等事項。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級主管人

員均能熟悉該人員的學(xué)習(xí)進度與深度，以便作必要的調(diào)整與加強培訓(xùn)。主管人員

務(wù)必在對每份報告內(nèi)容熟悉后，對疑難問題予以解答或者指示該人員如何自行發(fā)

掘答案。有錯誤的要改正，有合理的建議與意見要立即實行；

4、隨時進行工作考核。除了定期的工作報告外，主管應(yīng)以隨機測驗的方式作不

定期的考核。這種測驗方式可使主管更深入熟悉被培訓(xùn)人員的工作績效與培訓(xùn)成

果。主管人員更可藉此機會與他們進行溝通。通常工作考核可由被培訓(xùn)人員的逐

層主管進行，但主管有必要自己親自熟悉其部門內(nèi)人員的工作能力與工作績效。

這種隨機測驗的方式能夠以單獨會談的方式進行，使被測驗人員不致于因緊張拘

束而影響其表達。就是通常工作人員的考核也可使用隨機測驗的方式進行，測驗

的結(jié)果要記錄，以便前后比較，熟悉被測人員在此期間的進步情形；

5、合理的工作調(diào)配。在管理人員對某一工作熟悉后，最好能安排調(diào)動其他的工

作，特別是一些能力較高、有進展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同

一工作，以免浪費時間與精力，而造成士氣低落與離職他就的危險。適當(dāng)調(diào)動工

作，使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗。有了工作經(jīng)驗后要看情形許可與

需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)的能力等。（附8：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理

規(guī)定實例）

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)

一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實的專業(yè)知識，還應(yīng)深諳各類培訓(xùn)技巧，比如：

如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語言；如何妥善統(tǒng)籌時間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就

像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將

原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。

1.制定時間表

每個人都需要有一定計劃。時間表就好像是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成。

對時間的安排能夠進行討論與展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時限。時間表

還能夠不時地提醒培訓(xùn)師工作最新進展如何。

2.一切為了學(xué)習(xí)

注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實施培訓(xùn)。假如學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)偏離得較遠，而且持續(xù)

時間較長，將有可能使你的參與者失望。假如不能在工作中運用所學(xué)到的方法，

將無法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。

3.掌握成年人學(xué)習(xí)心理

現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說與演示的方式進行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)該：

1）給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)

2）尊重學(xué)員

3）使他們有可能影響或者改變學(xué)習(xí)過程與某一段內(nèi)容

4）給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機會

5）提供一個安全的學(xué)習(xí)場所

6）給予專業(yè)的反饋

4.保證均等的參與

讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確

保時間得到公平的分配：

1）使用輪番的方式，使每人都有發(fā)言的機會

2）避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進行眼神交流

3）直接向那些沉默不語的人提問

4）私底下讓人們意識到他們想要操縱討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引

導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點

5）謝謝他們愿意將自己的辦法與人分享，然后能夠說："讓我們來聽聽其他人的

辦法。"

5.應(yīng)對不良表現(xiàn)

有的時候會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)

主動干預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)能夠起到影響其他人行為的作用。培訓(xùn)

師能夠試圖：

1）接近他

2）讓他意識到你正在關(guān)注他

3）把注意力放在問題上，不要進行人身攻擊

4）傾聽他的任何埋怨

5）提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)

6.拿出你的最佳狀態(tài)

人們往往對培訓(xùn)有很高的期望。因此，培訓(xùn)師需要拿出100%的熱情與知識。假

如情況并不象計劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：

1）不要為任何不足道歉，你的學(xué)員可能并沒有意識到那是一個問題。

2）處理問題時要有自信。軟弱與缺乏果斷將會使你的學(xué)員在過程中慢慢喪失信

心。

7.回顧

在課程結(jié)束、或者每天結(jié)束及第二天開始時，回顧一下大家已學(xué)過的內(nèi)容。能夠

通過如下方式進行：

1）培訓(xùn)師做一個簡短的總結(jié)

2）所有學(xué)員輪番發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么

8.善于傾聽

千萬不要在真空中工作，否則你會為忽視參與者而付出代價。

1）傾聽他們說什么與怎么說

2）觀察學(xué)員的肢體語言，消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：

..眼珠不停地轉(zhuǎn)動

..極力避免眼神的交流

..把胳膊與腿相互交叉

..將胳膊折疊放在腦后，身體后傾

..頻頻離開教室

3）當(dāng)你注意到一個問題，認真聽清它所表達的含義，這樣你才能整地回答。運

用下列技巧，你能夠取得更佳的效果：

..復(fù)述他們的問題，使你對問題的懂得更充分

..不要一味反駁

9.提供良好的學(xué)習(xí)氛圍

當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。你能夠通過下列方式制

造學(xué)習(xí)氣氛：

..運用幽默與自我否定

..強調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要

..進行角色模仿，并及時進行反饋

..建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵互相學(xué)習(xí)

10.讓培訓(xùn)更有趣

假如有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們能夠?qū)W得更好，也能夠從中獲得樂趣。但這并不意味

對學(xué)習(xí)的不重視。培訓(xùn)師能夠通過下列方式讓學(xué)員保持輕松的心情：

..講一些合適的笑話

..自我解嘲

..用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論

..進行一些簡短、有趣的游戲

..保持歡快的節(jié)奏

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險管理

1、培訓(xùn)的風(fēng)險有下列幾方面：

■選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險

■專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險

■培養(yǎng)競爭對手的風(fēng)險

2、培訓(xùn)風(fēng)險的防范措施有下列幾方面：

■依法建立勞動、培訓(xùn)關(guān)系（見附表）

■建立有效的激勵機制

■鼓勵自學(xué)，加大職位培訓(xùn)力度

■完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量

■運用法律手段保護公司專利技術(shù)

第四節(jié)培訓(xùn)項目管理

1、組建培訓(xùn)項目管理小組

建立培訓(xùn)項目管理小組是首先要做的工作，也是培訓(xùn)項目管理中最重要的工作項

目小構(gòu)成員構(gòu)成通常為：

■培訓(xùn)主管（組長）

■培訓(xùn)專員（副組長）

■培訓(xùn)教師

■有關(guān)部門主管

■受訓(xùn)員工代表

一旦人員確定到位后，每人各負其責(zé)，明文確定他們在項目小組中的工作內(nèi)容與

責(zé)任，并及時向項目小構(gòu)成員通報，同時報分管副總經(jīng)理。

2、制定項目小組工作計劃

..由項目小組全體人員參與制定工作計劃；

..讓項目小構(gòu)成員自始至終參與，直到計劃完成并批準(zhǔn)。

3、操縱培訓(xùn)項目實際進程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完成培訓(xùn)任務(wù)；為使課程

適合部門業(yè)務(wù)與員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。

做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。

4、支持員工職業(yè)生涯進展是激勵員工的一個重要方面。公司在企業(yè)進展的同時,

要使員工感到有提高個人技能與得到培訓(xùn)進展的機會，有施展個人才能專長與個

人晉升進展的空間。

第五章有關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹

第一節(jié)有關(guān)培訓(xùn)書籍介紹

1.《雇員培訓(xùn)與開發(fā)》（美）雷蒙德•；A•；諾伊，中國人民大學(xué)出

版社，2001年

2.《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊》（美）大衛(wèi)。梅爾，企業(yè)管理出版社，2002年。

3.《游戲比你會說話》（美）愛德華•；斯坎奈兒，企業(yè)管理出版社，2001

4.《培訓(xùn)管理》高文舉，廣東經(jīng)濟出版社，2001年

5.《培訓(xùn)金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟出版社，1999年

6.《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實務(wù)》馬丁•；所羅門，商務(wù)印書館國際有限公司，1999

7.《培訓(xùn)員工，贏得競爭》（英）諾里•；吉利蘭，商務(wù)印書館，1999年

8.《制造培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰•；瑞萊特，中央編譯出版社，1998年

9.《培訓(xùn)人才八步法》（美）湯姆•；W•；戈特，上海人民出版社,

1998年

10.《企業(yè)精英培養(yǎng)術(shù)》（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年

11.《人是如何學(xué)習(xí)的一一大腦、心理、經(jīng)驗及學(xué)?！罚勖溃菁s翰。Do布蘭思

福特等，華東師范大學(xué)出版社，2002年。

12.《訓(xùn)人有方一一團隊內(nèi)訓(xùn)自助手冊》，［英］麗莎。哈德菲爾德一羅，中國經(jīng)

濟出版社,2002

13.《教師心理學(xué)（第三版）》［英］戴•；馮塔納，王新超譯，北京大學(xué)出

版社，

2001

16.《這樣學(xué)習(xí)最有效》戴維思，南海出版公司，2002

17.《超級經(jīng)歷力訓(xùn)練一一100%開發(fā)你的經(jīng)歷潛能》［美］布拉德。喬伊斯，民

主與建設(shè)出版社，2002

18.《人力資源管理一一獲取競爭優(yōu)勢的工具（中文版）》（美）勞倫斯•；

克雷曼，機械工業(yè)出版社，1999年

19.《人力資源管理（第六版中文）》加里•；德斯勒，中國人民大學(xué)出版

社，1999年

20.《人力資源管理（第六版中文）》R•；韋恩•；蒙迪，經(jīng)濟科學(xué)

出版社，1998年

第二節(jié)有關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹

第六章附表

附1：崗前培訓(xùn)計劃例圖

深圳市萬科物業(yè)進展有限公司

培訓(xùn)計劃

編號：VKPD6.0-02-F3版本：A/0表格生效期：2002年6月21日

序號：

培訓(xùn)計劃名稱崗前培訓(xùn)計劃編號20030613

培訓(xùn)部門桃源村物業(yè)管理處培訓(xùn)負責(zé)人尹克峰

培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象師資備注

9：00-9：30新員工破冰游戲新員工尹克峰

9：40-10：30《員工手冊》導(dǎo)讀新員工姚潔

10：40-11：《桃源村應(yīng)知應(yīng)會》新員工尹克峰

40

11：50-12：《體系文件》有關(guān)表