航站樓工作人員考評(píng)制度

Policies&Procedures

政策與程序

Subject科目：航站樓工作人員考評(píng)制度No.編號(hào)：

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行政人事部分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)^_

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航站樓工作人員考評(píng)制度

目的:

為規(guī)范和加強(qiáng)我司員工在重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)的管理，根據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)》、《重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理辦法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》等法律、法規(guī)文

件規(guī)定，結(jié)合重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)及我司的具體工作實(shí)際，特制定本管理制度。

政策:

一、機(jī)場(chǎng)工作準(zhǔn)入條件：

1、五官端正，身體健康；標(biāo)準(zhǔn)普通話（取得國(guó)家普通話測(cè)試等級(jí)三級(jí)甲等證書），

大專以上文化程度；

2、需到本人戶口所在地派出所進(jìn)行背景政審調(diào)查：a未受過(guò)刑事處罰或勞動(dòng)教養(yǎng)b

無(wú)未了結(jié)的刑事訴訟c無(wú)吸毒賭博等違法行為d未參加過(guò)非法組織e無(wú)精神病史；

（政審背景調(diào)查表格由單位提供），政審合格后才能代表我司員工參加航站樓準(zhǔn)入

考試；

3、進(jìn)入航站樓工作的員工需經(jīng)過(guò)準(zhǔn)入培訓(xùn)并取得準(zhǔn)入證明?？荚嚭细窈?，由航站樓

管理部向其發(fā)放航站樓工作準(zhǔn)入證明；

4、辦理隔離區(qū)通行證件的工作人員，在辦理隔離區(qū)通行證件時(shí)，需向公安辦證機(jī)關(guān)

出示航站樓準(zhǔn)入證明，方可辦理隔離區(qū)通行證件；

5、實(shí)習(xí)期要求：

應(yīng)聘機(jī)場(chǎng)接待人員的，除須具備招聘啟示上的應(yīng)聘條件和機(jī)場(chǎng)航站樓工作人員考

評(píng)制度要求外，還必須達(dá)到以下要求：

(1)、在實(shí)習(xí)期內(nèi)達(dá)到如下考核任務(wù)，完成任務(wù)的才能錄用；

A、完成機(jī)場(chǎng)接待處的日常工作，并在實(shí)習(xí)期結(jié)束后提交詳細(xì)工作報(bào)告；

B、實(shí)習(xí)期內(nèi)每月取得20組客戶信息，實(shí)習(xí)期結(jié)束前累計(jì)取得100組有效客戶資源及

信息。否則，視為不能勝任該項(xiàng)工作，取消錄用資格；

C、60日內(nèi)熟悉集團(tuán)各項(xiàng)目銷售的基本情況，能清楚、完整地介紹每個(gè)項(xiàng)目銷售的物

業(yè)類型、特點(diǎn)、價(jià)格等情況；

D、60日內(nèi)通過(guò)項(xiàng)目知識(shí)的口試銷講和銷售流程考試；

E、30日內(nèi)準(zhǔn)確表述集團(tuán)旗下各酒店的基本情況；

(2)、在實(shí)習(xí)期內(nèi)每三個(gè)月考核一次，根據(jù)工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)習(xí)津貼調(diào)整；

(3)、在實(shí)習(xí)期結(jié)束后，通過(guò)考核評(píng)估達(dá)到公司聘用要求，取得全日制大專及以上

畢業(yè)證書方可與公司簽署正式勞動(dòng)合同，成為正式員工，并遵守公司下達(dá)的個(gè)人目標(biāo)

考核制度且簽字確認(rèn)；

二、航站樓工作時(shí)間規(guī)定：

1、排班輪休，早班8：30-15：00、晚班15：00-21：30,上一天休一天(暫行)，

午休一個(gè)半小時(shí)(含就餐時(shí)間)，晚餐一個(gè)小時(shí)；

三、日?？记诖蚩ㄒ?guī)定：

1、全體員工一律實(shí)行上下班打卡制度，不得遲到、早退或曠工，工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗

位，不得擅離職守。如有發(fā)現(xiàn)擅自離崗超過(guò)15分鐘以上或脫崗現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣

當(dāng)月工資200元；

2、員工因工作原因或因公外出不能打卡、均應(yīng)填報(bào)外出單，并按程序進(jìn)行報(bào)批經(jīng)部

門負(fù)責(zé)人同意后，在月底統(tǒng)一交行政部備案，以便接受監(jiān)督、抽查，否則視為曠工。

3、員工遲到、早退規(guī)定。員工未在規(guī)定上班時(shí)間打卡為遲到，員工未在規(guī)定下班時(shí)

間打卡為早退。員工遲到、早退15分鐘以上，扣當(dāng)月工資20元；30分鐘以上按曠工

半天處理。遲到、早退月內(nèi)累計(jì)超過(guò)4次的員工，予以記過(guò)一次和通報(bào)批評(píng)，并在一

年內(nèi)不予晉級(jí)及加薪。遲到、早退月累計(jì)達(dá)10次，年累計(jì)達(dá)30次，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效

者，屬嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的行為，公司可以解除勞動(dòng)合同；

4、機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)員工上下班時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督；

四、曠工

1、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅自不到崗者，請(qǐng)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)不到崗者，一律按

曠工處理；

2、曠工的最小時(shí)間單位為半天；

3、曠工屬重大過(guò)錯(cuò)。員工曠工1天，公司除予以罰款外，還將給予警告或解除勞動(dòng)

關(guān)系等處罰；

4、曠工一日處以曠工員工3倍日工資金額的罰款，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)；曠工半日處

以曠工員工1.5倍日工資金額的罰款，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)；

5、如因員工個(gè)人原因被航站樓運(yùn)行控制中心罰沒(méi)航站樓通行證造成無(wú)法正常出勤

的，一律按曠工處理；

五、其他各類假期按照公司《考勤管理規(guī)定》執(zhí)行；

六、航站樓工作人員首問(wèn)責(zé)任制：

1術(shù)語(yǔ)

(1)、首問(wèn)責(zé)任制是指：指第一個(gè)被旅客詢問(wèn)到的工作人員應(yīng)耐心、細(xì)致地為旅客

進(jìn)行解答，不能推諉拒絕，也不能說(shuō)不知道，應(yīng)盡可能的幫助旅客；

(2)、首問(wèn)責(zé)任人是指：第一個(gè)被旅客詢問(wèn)到的工作人員；

2、首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熟悉旅客服務(wù)流程及航站樓內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的分布情況，熟悉業(yè)務(wù)

知識(shí)和工作程序，既要明確自己的崗位職責(zé)，也要了解相關(guān)部門的職責(zé)；

3、旅客詢問(wèn)首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確回答；

4、旅客詢問(wèn)不屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)盡可能準(zhǔn)確回答，以

減少旅客詢問(wèn)次數(shù)；對(duì)確實(shí)不知曉的問(wèn)題不能直接對(duì)旅客說(shuō)不知道，而應(yīng)帶領(lǐng)或指引

旅客前往可以得到幫助的地點(diǎn)或告知旅客需要的電話號(hào)碼；遇到工作繁忙時(shí)，應(yīng)示意

旅客稍等，不得態(tài)度生硬、冷淡；

5、旅客詢問(wèn)不屬機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知

給予指引和幫助；

6、對(duì)不履行首問(wèn)責(zé)任制的員工，按航站樓工作人員準(zhǔn)入制度等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

七、行為規(guī)范：

1、儀容、儀表規(guī)范

(1)、著裝

公司統(tǒng)一制作工作服，上班期間員工統(tǒng)一工裝上崗，并佩戴工牌，保證衣著干凈

整潔、形象端莊。無(wú)工作服的人員須著與工作服色彩、款式接近的服裝；

(2)、發(fā)型

頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異的發(fā)色；男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不蓋過(guò)耳

部，不觸及衣領(lǐng)，不留胡須；女員工留長(zhǎng)發(fā)不應(yīng)遮住臉部，留海不遮蓋眼睛；女員工

留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)的，須將頭發(fā)扎起；

(3)、修飾

佩戴飾物要大方、得體，不得佩戴外型怪異的飾物上崗，也不得在身體裸露部位

紋身、體繪或貼仿紋紙；女員工可佩戴項(xiàng)鏈、耳釘各一件；女員工應(yīng)淡妝上崗，不得

留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油(崗位有特殊規(guī)定的除外)。

2、行為規(guī)范(凡未遵守以下行為規(guī)范的，第一次警告、第二次扣相關(guān)津貼50元、第

三次扣相關(guān)津貼100元，三次以上予以辭退。)

(1)、員工的行為舉止應(yīng)做到文明禮貌、熱情周到；

(2)、員工上崗前不飲酒、不食用有異味的食物；

(3)、員工在崗期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如看電視、上網(wǎng)(查詢工作資料

除外)、玩游戲、串崗、聊天等；

(4)、員工在工作期間或公共場(chǎng)所不得有嬉笑打鬧、大聲喧嘩、勾肩搭背、遇事圍

觀、叉腰、扣鼻、挖耳、剃牙、伸懶腰、吹口哨、脫鞋子等不文明行為；

(5)、員工不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私人電話、收發(fā)短信、看書看報(bào)、吃東西；

(6)、遇影視明星、歌星等公眾人物經(jīng)過(guò)，員工不得圍觀，更不得尾隨或索要簽

名；

(7)、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)環(huán)境和公共設(shè)施，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔紙屑、亂寫亂畫等不文明

行為；處置體積較大(不能放入垃圾桶或放入后超過(guò)垃圾桶容積1/2)的包裝物、雜

物時(shí)，不能隨意擺放在公共區(qū)域的垃圾桶上或旁邊，應(yīng)自行運(yùn)送到航站樓指定位置進(jìn)

行處理(紙質(zhì)品可放到各處保潔間內(nèi)的大桶內(nèi)，由清潔人員統(tǒng)一清理)；

(8)、不得在公共區(qū)域的洗手間、更衣室及其它非吸煙區(qū)吸煙；

(9)、在工作區(qū)附近的飲水機(jī)處飲水時(shí)，應(yīng)自帶水杯；在其它區(qū)域飲水時(shí)，應(yīng)將使

用后的紙杯扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，不能放在飲水機(jī)上。如同時(shí)遇旅客飲水，應(yīng)禮讓旅客優(yōu)

先；

(10)、員工不得占用旅客座椅、更衣室、殘疾人衛(wèi)生間、育嬰室、無(wú)障礙候機(jī)室、

電子稱等公共服務(wù)設(shè)施；不得取閱供旅客閱覽的報(bào)刊雜志；

(11)、未經(jīng)授權(quán)，員工不得私自接受媒體采訪。

3、語(yǔ)言規(guī)范

(1)、員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行交談，做到態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切，不說(shuō)粗話、臟

話、服務(wù)忌語(yǔ)；

(2)、禮貌用語(yǔ)包括：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”

等；

(3)、員工應(yīng)使用普通話或外語(yǔ)與顧客交流，或使用能與顧客有效溝通的語(yǔ)言。

4、服務(wù)規(guī)范

(1)、員工應(yīng)認(rèn)真履行“首問(wèn)責(zé)任制”，遇到旅客詢問(wèn)職責(zé)內(nèi)或職責(zé)外事項(xiàng)時(shí)應(yīng)耐

心、細(xì)致地進(jìn)行解答，并盡可能的幫助旅客，不能說(shuō)不知道。如果無(wú)法提供具體幫

助，應(yīng)帶領(lǐng)或指引旅客前往可以得到幫助的地點(diǎn)或告知旅客需要的電話號(hào)碼。遇到工

作繁忙時(shí)，應(yīng)示意旅客稍等，不得態(tài)度生硬、冷淡；

(2)、對(duì)旅客服務(wù)要熱情周到、態(tài)度真誠(chéng)；與旅客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路；與旅客同

行、上電(扶)梯時(shí)，應(yīng)禮讓旅客先行；

(3)、尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。不得對(duì)旅客的種族、膚色、體形、服飾等

進(jìn)行評(píng)價(jià)，更不得譏笑旅客；

(4)、對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊旅客應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。

5、環(huán)境規(guī)范

(1)、工作場(chǎng)所的地面、柜臺(tái)、展柜、燈具燈箱等應(yīng)保持潔凈，做到地面無(wú)水跡、

污物、紙屑、廢舊包裝物，展品無(wú)塵土，柜臺(tái)無(wú)私人物品；

(2)、柜臺(tái)上的提示標(biāo)識(shí)應(yīng)經(jīng)常擦拭，并按規(guī)定擺放在醒目的位置；

(3)、設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)常清潔、擺放整齊；

(4)、不得利用工作場(chǎng)所私自為他人寄存物品；

(5)、嚴(yán)禁攜帶違禁品或?yàn)樗藠A帶不明物品進(jìn)入工作區(qū)。

6、道德規(guī)范

(1)、節(jié)約用水、用電，文明使用各類公共服務(wù)設(shè)施；

(2)、員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，尊重旅客，遵守國(guó)家法律法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定，維護(hù)國(guó)家

及民航聲譽(yù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，不索取小費(fèi)，不欺詐旅客；不參加有損公司及機(jī)場(chǎng)

利益的活動(dòng)。

八、關(guān)于準(zhǔn)入證明及控制區(qū)域長(zhǎng)期通行證的管理：

1、員工工作時(shí)需將準(zhǔn)入證明或長(zhǎng)期通行證佩戴在胸前顯著位置；

2、員工準(zhǔn)入證明損壞或遺失的，應(yīng)即時(shí)向公司或航站樓管理部申請(qǐng)補(bǔ)辦，申請(qǐng)時(shí)需

填寫準(zhǔn)入證明補(bǔ)辦申請(qǐng)表，由我司蓋章后交航站樓管理部審核，經(jīng)審核后根據(jù)情況予

以補(bǔ)辦；

3、持準(zhǔn)入證明或長(zhǎng)期通行證員工發(fā)生調(diào)離、退休、辭職、辭退、開(kāi)除等情況時(shí)，必

須在五個(gè)工作日內(nèi)交回通行證給公司；

4、準(zhǔn)入證明或長(zhǎng)期通行證有效期滿后，持證員工應(yīng)及時(shí)交回，公司根據(jù)機(jī)場(chǎng)相關(guān)規(guī)

定進(jìn)行處理；

5、準(zhǔn)入證明的撤銷

(1)、航站樓管理部對(duì)我司航站樓員工實(shí)行記分管理，員工違反重慶機(jī)場(chǎng)航站樓安

全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)定的，將被扣罰相應(yīng)分值。員工在被扣滿一定分值(10分)

后，準(zhǔn)入證明將被撤銷，由航站樓管理部統(tǒng)一收回，員工應(yīng)重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考核合

格后才能重新取得準(zhǔn)入證明；情節(jié)特別嚴(yán)重的，將取消準(zhǔn)入資格，不得在航站樓內(nèi)提

供服務(wù)。

(2)、員工有下列行為之一的，每次扣罰1分：

A、上崗時(shí)不按規(guī)定著裝，不按規(guī)定佩戴工作證件的；

B、上崗時(shí)儀容、儀表不符合規(guī)范的(留怪異發(fā)型，染怪異發(fā)色、佩戴怪異飾物、在

身體裸露部位紋身、體繪或貼仿紋紙等)；

C、遇影視明星、歌星等公眾人物經(jīng)過(guò)時(shí)圍觀，尾隨或索要簽名的；

D、取閱公共區(qū)域供旅客閱覽的報(bào)刊雜志的；

E、在公共區(qū)域隨地吐痰、亂扔紙屑、亂寫亂畫的；

F、在公共區(qū)域的洗手間、更衣室及其它非吸煙區(qū)吸煙的；

G、攜帶違禁品或?yàn)樗藠A帶不明物品進(jìn)入工作區(qū)的；

H、占用旅客座椅、更衣室、殘疾人洗手間、旅客電子稱等公共服務(wù)設(shè)施或與旅客爭(zhēng)

搶服務(wù)設(shè)施的；

I、在崗期間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如看電視、看書報(bào)、上網(wǎng)(查詢工作資料除

外)、玩游戲、串崗、聊天、吃東西的；

J、在崗期間或在公共場(chǎng)所嬉笑打鬧、大聲喧嘩、勾肩搭背、遇事圍觀的；

K、工作臺(tái)面隨意擺放物品、工作場(chǎng)所亂堆亂放雜物的；

L、遮擋或占用安全設(shè)施、設(shè)備、標(biāo)志的；

M、其他違反安全、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定，情節(jié)輕微的。

(3)、工作人員有下列行為之一的，每次扣罰2分：

A、不認(rèn)真履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，遇到旅客問(wèn)詢，