航站樓工作人員考評制度

Policies&Procedures

政策與程序

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行政人事部分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)^_

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航站樓工作人員考評制度

目的:

為規(guī)范和加強我司員工在重慶江北國際機場的管理，根據(jù)《民用機場服務(wù)質(zhì)量標

準》、《重慶機場服務(wù)質(zhì)量管理辦法》、《中華人民共和國勞動法》等法律、法規(guī)文

件規(guī)定，結(jié)合重慶江北國際機場及我司的具體工作實際，特制定本管理制度。

政策:

一、機場工作準入條件：

1、五官端正，身體健康；標準普通話（取得國家普通話測試等級三級甲等證書），

大專以上文化程度；

2、需到本人戶口所在地派出所進行背景政審調(diào)查：a未受過刑事處罰或勞動教養(yǎng)b

無未了結(jié)的刑事訴訟c無吸毒賭博等違法行為d未參加過非法組織e無精神病史；

（政審背景調(diào)查表格由單位提供），政審合格后才能代表我司員工參加航站樓準入

考試；

3、進入航站樓工作的員工需經(jīng)過準入培訓(xùn)并取得準入證明?？荚嚭细窈?，由航站樓

管理部向其發(fā)放航站樓工作準入證明；

4、辦理隔離區(qū)通行證件的工作人員，在辦理隔離區(qū)通行證件時，需向公安辦證機關(guān)

出示航站樓準入證明，方可辦理隔離區(qū)通行證件；

5、實習(xí)期要求：

應(yīng)聘機場接待人員的，除須具備招聘啟示上的應(yīng)聘條件和機場航站樓工作人員考

評制度要求外，還必須達到以下要求：

(1)、在實習(xí)期內(nèi)達到如下考核任務(wù)，完成任務(wù)的才能錄用；

A、完成機場接待處的日常工作，并在實習(xí)期結(jié)束后提交詳細工作報告；

B、實習(xí)期內(nèi)每月取得20組客戶信息，實習(xí)期結(jié)束前累計取得100組有效客戶資源及

信息。否則，視為不能勝任該項工作，取消錄用資格；

C、60日內(nèi)熟悉集團各項目銷售的基本情況，能清楚、完整地介紹每個項目銷售的物

業(yè)類型、特點、價格等情況；

D、60日內(nèi)通過項目知識的口試銷講和銷售流程考試；

E、30日內(nèi)準確表述集團旗下各酒店的基本情況；

(2)、在實習(xí)期內(nèi)每三個月考核一次，根據(jù)工作表現(xiàn)進行實習(xí)津貼調(diào)整；

(3)、在實習(xí)期結(jié)束后，通過考核評估達到公司聘用要求，取得全日制大專及以上

畢業(yè)證書方可與公司簽署正式勞動合同，成為正式員工，并遵守公司下達的個人目標

考核制度且簽字確認；

二、航站樓工作時間規(guī)定：

1、排班輪休，早班8：30-15：00、晚班15：00-21：30,上一天休一天(暫行)，

午休一個半小時(含就餐時間)，晚餐一個小時；

三、日?？记诖蚩ㄒ?guī)定：

1、全體員工一律實行上下班打卡制度，不得遲到、早退或曠工，工作時間應(yīng)堅守崗

位，不得擅離職守。如有發(fā)現(xiàn)擅自離崗超過15分鐘以上或脫崗現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣

當(dāng)月工資200元；

2、員工因工作原因或因公外出不能打卡、均應(yīng)填報外出單，并按程序進行報批經(jīng)部

門負責(zé)人同意后，在月底統(tǒng)一交行政部備案，以便接受監(jiān)督、抽查，否則視為曠工。

3、員工遲到、早退規(guī)定。員工未在規(guī)定上班時間打卡為遲到，員工未在規(guī)定下班時

間打卡為早退。員工遲到、早退15分鐘以上，扣當(dāng)月工資20元；30分鐘以上按曠工

半天處理。遲到、早退月內(nèi)累計超過4次的員工，予以記過一次和通報批評，并在一

年內(nèi)不予晉級及加薪。遲到、早退月累計達10次，年累計達30次，經(jīng)批評教育無效

者，屬嚴重違反公司規(guī)章制度的行為，公司可以解除勞動合同；

4、機場負責(zé)人對員工上下班時間進行監(jiān)督；

四、曠工

1、未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅自不到崗者，請假或續(xù)假未獲批準不到崗者，一律按

曠工處理；

2、曠工的最小時間單位為半天；

3、曠工屬重大過錯。員工曠工1天，公司除予以罰款外，還將給予警告或解除勞動

關(guān)系等處罰；

4、曠工一日處以曠工員工3倍日工資金額的罰款，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)；曠工半日處

以曠工員工1.5倍日工資金額的罰款，在當(dāng)月工資中體現(xiàn)；

5、如因員工個人原因被航站樓運行控制中心罰沒航站樓通行證造成無法正常出勤

的，一律按曠工處理；

五、其他各類假期按照公司《考勤管理規(guī)定》執(zhí)行；

六、航站樓工作人員首問責(zé)任制：

1術(shù)語

(1)、首問責(zé)任制是指：指第一個被旅客詢問到的工作人員應(yīng)耐心、細致地為旅客

進行解答，不能推諉拒絕，也不能說不知道，應(yīng)盡可能的幫助旅客；

(2)、首問責(zé)任人是指：第一個被旅客詢問到的工作人員；

2、首問責(zé)任人應(yīng)熟悉旅客服務(wù)流程及航站樓內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施的分布情況，熟悉業(yè)務(wù)

知識和工作程序，既要明確自己的崗位職責(zé)，也要了解相關(guān)部門的職責(zé)；

3、旅客詢問首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)及時、準確回答；

4、旅客詢問不屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)盡可能準確回答，以

減少旅客詢問次數(shù)；對確實不知曉的問題不能直接對旅客說不知道，而應(yīng)帶領(lǐng)或指引

旅客前往可以得到幫助的地點或告知旅客需要的電話號碼；遇到工作繁忙時，應(yīng)示意

旅客稍等，不得態(tài)度生硬、冷淡；

5、旅客詢問不屬機場業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知

給予指引和幫助；

6、對不履行首問責(zé)任制的員工，按航站樓工作人員準入制度等相關(guān)規(guī)定進行處理。

七、行為規(guī)范：

1、儀容、儀表規(guī)范

(1)、著裝

公司統(tǒng)一制作工作服，上班期間員工統(tǒng)一工裝上崗，并佩戴工牌，保證衣著干凈

整潔、形象端莊。無工作服的人員須著與工作服色彩、款式接近的服裝；

(2)、發(fā)型

頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異的發(fā)色；男員工頭發(fā)長度不蓋過耳

部，不觸及衣領(lǐng)，不留胡須；女員工留長發(fā)不應(yīng)遮住臉部，留海不遮蓋眼睛；女員工

留過肩長發(fā)的，須將頭發(fā)扎起；

(3)、修飾

佩戴飾物要大方、得體，不得佩戴外型怪異的飾物上崗，也不得在身體裸露部位

紋身、體繪或貼仿紋紙；女員工可佩戴項鏈、耳釘各一件；女員工應(yīng)淡妝上崗，不得

留長指甲，不得涂有色指甲油(崗位有特殊規(guī)定的除外)。

2、行為規(guī)范(凡未遵守以下行為規(guī)范的，第一次警告、第二次扣相關(guān)津貼50元、第

三次扣相關(guān)津貼100元，三次以上予以辭退。)

(1)、員工的行為舉止應(yīng)做到文明禮貌、熱情周到；

(2)、員工上崗前不飲酒、不食用有異味的食物；

(3)、員工在崗期間不得從事與工作無關(guān)的活動，如看電視、上網(wǎng)(查詢工作資料

除外)、玩游戲、串崗、聊天等；

(4)、員工在工作期間或公共場所不得有嬉笑打鬧、大聲喧嘩、勾肩搭背、遇事圍

觀、叉腰、扣鼻、挖耳、剃牙、伸懶腰、吹口哨、脫鞋子等不文明行為；

(5)、員工不得在服務(wù)現(xiàn)場接聽私人電話、收發(fā)短信、看書看報、吃東西；

(6)、遇影視明星、歌星等公眾人物經(jīng)過，員工不得圍觀，更不得尾隨或索要簽

名；

(7)、員工應(yīng)愛護環(huán)境和公共設(shè)施，嚴禁隨地吐痰、亂扔紙屑、亂寫亂畫等不文明

行為；處置體積較大(不能放入垃圾桶或放入后超過垃圾桶容積1/2)的包裝物、雜

物時，不能隨意擺放在公共區(qū)域的垃圾桶上或旁邊，應(yīng)自行運送到航站樓指定位置進

行處理(紙質(zhì)品可放到各處保潔間內(nèi)的大桶內(nèi)，由清潔人員統(tǒng)一清理)；

(8)、不得在公共區(qū)域的洗手間、更衣室及其它非吸煙區(qū)吸煙；

(9)、在工作區(qū)附近的飲水機處飲水時，應(yīng)自帶水杯；在其它區(qū)域飲水時，應(yīng)將使

用后的紙杯扔進垃圾桶內(nèi)，不能放在飲水機上。如同時遇旅客飲水，應(yīng)禮讓旅客優(yōu)

先；

(10)、員工不得占用旅客座椅、更衣室、殘疾人衛(wèi)生間、育嬰室、無障礙候機室、

電子稱等公共服務(wù)設(shè)施；不得取閱供旅客閱覽的報刊雜志；

(11)、未經(jīng)授權(quán)，員工不得私自接受媒體采訪。

3、語言規(guī)范

(1)、員工應(yīng)使用禮貌用語進行交談，做到態(tài)度誠懇、語言親切，不說粗話、臟

話、服務(wù)忌語；

(2)、禮貌用語包括：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

等；

(3)、員工應(yīng)使用普通話或外語與顧客交流，或使用能與顧客有效溝通的語言。

4、服務(wù)規(guī)范

(1)、員工應(yīng)認真履行“首問責(zé)任制”，遇到旅客詢問職責(zé)內(nèi)或職責(zé)外事項時應(yīng)耐

心、細致地進行解答，并盡可能的幫助旅客，不能說不知道。如果無法提供具體幫

助，應(yīng)帶領(lǐng)或指引旅客前往可以得到幫助的地點或告知旅客需要的電話號碼。遇到工

作繁忙時，應(yīng)示意旅客稍等，不得態(tài)度生硬、冷淡；

(2)、對旅客服務(wù)要熱情周到、態(tài)度真誠；與旅客相遇時，應(yīng)主動讓路；與旅客同

行、上電(扶)梯時，應(yīng)禮讓旅客先行；

(3)、尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。不得對旅客的種族、膚色、體形、服飾等

進行評價，更不得譏笑旅客；

(4)、對老、幼、病、殘、孕等特殊旅客應(yīng)主動提供服務(wù)。

5、環(huán)境規(guī)范

(1)、工作場所的地面、柜臺、展柜、燈具燈箱等應(yīng)保持潔凈，做到地面無水跡、

污物、紙屑、廢舊包裝物，展品無塵土，柜臺無私人物品；

(2)、柜臺上的提示標識應(yīng)經(jīng)常擦拭，并按規(guī)定擺放在醒目的位置；

(3)、設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)常清潔、擺放整齊；

(4)、不得利用工作場所私自為他人寄存物品；

(5)、嚴禁攜帶違禁品或為他人夾帶不明物品進入工作區(qū)。

6、道德規(guī)范

(1)、節(jié)約用水、用電，文明使用各類公共服務(wù)設(shè)施；

(2)、員工應(yīng)誠實守信，尊重旅客，遵守國家法律法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定，維護國家

及民航聲譽，維護旅客合法權(quán)益，不索取小費，不欺詐旅客；不參加有損公司及機場

利益的活動。

八、關(guān)于準入證明及控制區(qū)域長期通行證的管理：

1、員工工作時需將準入證明或長期通行證佩戴在胸前顯著位置；

2、員工準入證明損壞或遺失的，應(yīng)即時向公司或航站樓管理部申請補辦，申請時需

填寫準入證明補辦申請表，由我司蓋章后交航站樓管理部審核，經(jīng)審核后根據(jù)情況予

以補辦；

3、持準入證明或長期通行證員工發(fā)生調(diào)離、退休、辭職、辭退、開除等情況時，必

須在五個工作日內(nèi)交回通行證給公司；

4、準入證明或長期通行證有效期滿后，持證員工應(yīng)及時交回，公司根據(jù)機場相關(guān)規(guī)

定進行處理；

5、準入證明的撤銷

(1)、航站樓管理部對我司航站樓員工實行記分管理，員工違反重慶機場航站樓安

全、服務(wù)標準，管理規(guī)定的，將被扣罰相應(yīng)分值。員工在被扣滿一定分值(10分)

后，準入證明將被撤銷，由航站樓管理部統(tǒng)一收回，員工應(yīng)重新進行培訓(xùn)，經(jīng)考核合

格后才能重新取得準入證明；情節(jié)特別嚴重的，將取消準入資格，不得在航站樓內(nèi)提

供服務(wù)。

(2)、員工有下列行為之一的，每次扣罰1分：

A、上崗時不按規(guī)定著裝，不按規(guī)定佩戴工作證件的；

B、上崗時儀容、儀表不符合規(guī)范的(留怪異發(fā)型，染怪異發(fā)色、佩戴怪異飾物、在

身體裸露部位紋身、體繪或貼仿紋紙等)；

C、遇影視明星、歌星等公眾人物經(jīng)過時圍觀，尾隨或索要簽名的；

D、取閱公共區(qū)域供旅客閱覽的報刊雜志的；

E、在公共區(qū)域隨地吐痰、亂扔紙屑、亂寫亂畫的；

F、在公共區(qū)域的洗手間、更衣室及其它非吸煙區(qū)吸煙的；

G、攜帶違禁品或為他人夾帶不明物品進入工作區(qū)的；

H、占用旅客座椅、更衣室、殘疾人洗手間、旅客電子稱等公共服務(wù)設(shè)施或與旅客爭

搶服務(wù)設(shè)施的；

I、在崗期間從事與工作無關(guān)的活動，如看電視、看書報、上網(wǎng)(查詢工作資料除

外)、玩游戲、串崗、聊天、吃東西的；

J、在崗期間或在公共場所嬉笑打鬧、大聲喧嘩、勾肩搭背、遇事圍觀的；

K、工作臺面隨意擺放物品、工作場所亂堆亂放雜物的；

L、遮擋或占用安全設(shè)施、設(shè)備、標志的；

M、其他違反安全、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定，情節(jié)輕微的。

(3)、工作人員有下列行為之一的，每次扣罰2分：

A、不認真履行“首問負責(zé)制”，遇到旅客問詢，