社區(qū)銀行心得體會

社區(qū)銀行培訓心得體會-----互聯(lián)網金融時代的社區(qū)銀行發(fā)展淺析省聯(lián)社廣發(fā)辦事處聘請臺灣籍老師鄭成功（Peter）老師對廣發(fā)市農信系統(tǒng)進行了為期兩天的社區(qū)銀行發(fā)展培訓，通過老師精彩的授課，使我們對社區(qū)銀行有了一個初步的認識，鄭老師從社區(qū)銀行發(fā)展趨勢、發(fā)展現(xiàn)狀、社區(qū)調研、營銷活動策劃、小微企業(yè)集群開發(fā)、客戶拓展等方面進行了詳細的闡述與分析，培訓讓我有所感，有所悟，有所得，對下一步我區(qū)聯(lián)社開展社區(qū)銀行業(yè)務有了明確的方向和大體框架，針對培訓的情況，本人現(xiàn)將社區(qū)銀行的認識及心得體會整理如下：社區(qū)銀行起源社區(qū)銀行的概念起源于西方發(fā)達國家，是指致力于為當地居民和中小企業(yè)提供金融服務的小型商業(yè)銀行。美國業(yè)界通常是參照銀行的資產規(guī)模和定位來判斷一家銀行是否屬于社區(qū)銀行，根據美國獨立社區(qū)銀行家協(xié)會（ICBA）的定義，社區(qū)銀行是指在特定行政區(qū)劃內組建并獨立運營，主要為當地中小企業(yè)和居民家庭提供個性化金融服務并保持長期業(yè)務合作關系的小銀行，資產額介于

200

萬到數十億美元之間。按此定義的話，廣發(fā)聯(lián)社本來就是一個大的社區(qū)銀行。社區(qū)銀行打破了傳統(tǒng)銀行“等客上門”的模式，通過走進社區(qū)、貼近客戶的親民形式，在增強客戶粘度的同時，實現(xiàn)了區(qū)域金融資源的高效調配，特別是在歐洲，“社區(qū)銀行服務運動”的出現(xiàn)為繁榮社區(qū)金融，促進社區(qū)經濟發(fā)展起到了積極作用，社區(qū)銀行已成為西方國家金融體系的重要組成部分。因此發(fā)展社區(qū)銀行是必須要走的長征路，我們現(xiàn)在說的網點轉型、標桿銀行打造其實就是在向社區(qū)銀行邁進，只是還沒有將社區(qū)銀行相關理念結合現(xiàn)代金融予以融合，所以信用社的社區(qū)銀行之路走的很早，也走的很長。國內社區(qū)銀行發(fā)展現(xiàn)狀國內社區(qū)銀行的概念與西方國家定義還是存在較大差別。根據西方國家定義，國內的村鎮(zhèn)銀行、農信社、農商行以及部分城商行等都可稱之為社區(qū)銀行，但根據中國銀監(jiān)會【銀監(jiān)辦發(fā)（2013）277號】文件規(guī)定的界定的社區(qū)支行、小微支行是指定位于服務社區(qū)居民和小微企業(yè)的簡易型銀行網點，屬于支行的一種特殊類型，與傳統(tǒng)銀行網點相比，功能設置簡約、定位特殊區(qū)域和客戶群體、服務便捷靈活?，F(xiàn)行社區(qū)銀行主要有兩種模式，有人模式和無人模式，有人模式必須持證上崗，無人模式采用純自助渠道，社區(qū)支行實行有限牌照經營，一般不辦理人工現(xiàn)金業(yè)務，現(xiàn)金業(yè)務主要依托自助機具辦理，社區(qū)支行不辦理對公業(yè)務，可結合實際錯時經營。

一時間，發(fā)展社區(qū)銀行的呼聲日益高漲，已然成為金融改革的熱門話題之一，各家銀行逐步探索適合自身發(fā)展的社區(qū)銀行轉型建設之路，為客戶提供更優(yōu)質的金融服務，民生、興業(yè)、光大、浦發(fā)等各大銀行紛紛加入，通過幾年的發(fā)展已經走在的各大銀行的前列?？v觀國內社區(qū)銀行主要分為三大類型，第一類是以民生銀行為代表的“服務主導”模式。作為社區(qū)銀行發(fā)展的領頭羊，民生銀行于2013年提出“小區(qū)”金融戰(zhàn)略，快速推進社區(qū)銀行建設。從時點來看，民生銀行的網點擴張速度暫時領先于業(yè)務發(fā)展速度，因此社區(qū)銀行網點在為客戶提供移動開卡、手機銀行、網上理財等基礎產品銷售和內容指引的同時，主要以社區(qū)化的服務手段提高客戶黏合度，服務屬性強于產品屬性。第二類是以平安銀行為代表的“產品主導”模式。平安銀行的社區(qū)銀行布點采取跟隨策略，網點多在其他社區(qū)銀行附近設立。社區(qū)銀行定位為金融產品的銷售渠道和展示場所，為平安集團的銀行、保險、信托等產品提供銷售服務。社區(qū)銀行的渠道特征較為明顯。第三類是以興業(yè)銀行為代表的“儲蓄所”模式

。興業(yè)銀行的社區(qū)銀行布局和一般的網點相似，不過突出了布局的社區(qū)性(定位大社區(qū)，包括居民社區(qū)、寫字樓、專業(yè)市場主要出入口附近)。所提供的服務和一般網點差異較少，是依托于社區(qū)支行來滿足客戶的綜合性金融需求，類似于國有銀行儲蓄所的設置。以上三類社區(qū)銀行模式，共性是更為強調物理網點的布局和功能的設置，因此社區(qū)銀行成為傳統(tǒng)銀行借以渠道下沉的一種渠道拓展策略。但是通過近幾年國內社區(qū)銀行的發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的問題，主要有以下幾種第一就是盲目展店。為了開展社區(qū)銀行盲目大規(guī)模拓展物理網點，耗費大量人力、物力、財力，但為取得預期效果。第二就是急功近利。以為開了社區(qū)銀行就能迅速搶占當地市場份額，為了追求業(yè)績對盲目的對周邊商戶進行地毯式營銷，或則產品銷售，導致事倍功半。第三就是社區(qū)人員訓練不足。有些社區(qū)銀行直接聘請外部人員未經過系統(tǒng)式培訓就匆忙安排到社區(qū)銀行工作，導致專業(yè)性不強，客戶對社區(qū)銀行信任度不高。第四就是成本過高。為了社區(qū)銀行的發(fā)展，有些銀行喜歡采取大規(guī)模饋贈禮品的方式吸引客戶，或用高收益的理多的“講求數量，忽視質量”，而應通過優(yōu)中選優(yōu)，實現(xiàn)發(fā)展一個社區(qū)銀行就打響一片區(qū)域的效果，以質取勝。例如：利用現(xiàn)有網點可以在前鋒設立企業(yè)社區(qū)銀行，在棗山設立物流商貿社區(qū)銀行、在協(xié)興設立旅游社區(qū)銀行等等，因此，在建設過程中，要注意以下幾個方面：一是要能延續(xù)并發(fā)揚現(xiàn)有網點布局的優(yōu)勢，將服務品牌與金融產品等深入到社區(qū)，拉近銀行和市場間距離；二是要能彌補社區(qū)的金融功能。在前期調查走訪過程中，要認真分析、橫縱對比，通過與物業(yè)、房管局等部門的溝通，詳細掌握目標社區(qū)的業(yè)主結構，如職業(yè)分類、年齡結構、學歷結構、家庭情況等，同時認真分析目標社區(qū)周邊的商鋪、小微企業(yè)等情況，這樣有針對性的拓展才能打造備受歡迎的金融配套服務；三是加強互動溝通。在選擇好社區(qū)銀行的網點位置后，還有一步就是要收集客戶對銀行的需求。事實上，這一步也是一個社區(qū)銀行成功與否的關鍵所在，通過對所有潛在客戶的需求進行統(tǒng)計分析，可以于事前完善手段和服務措施，研發(fā)新的金融產品，使得銀行和市場的互動更強，也使得社區(qū)銀行業(yè)務的開展更順利。（二）服務理念植入，通過網點轉型，打造實質社區(qū)銀行。網點轉型成為越來越多商業(yè)銀行關注的重點，農信社、農商行也一定要走一各適合自己的網點轉型之路，以應對互聯(lián)網金融的挑戰(zhàn)。當然我們聯(lián)社目前也通過網點轉型打造了幾個標桿網點，但是網點轉型，并非簡單將網點開進社區(qū)，而是除了在網點布局、網點功能、網點運營提升方面下大功夫外，還有很重要的一點就是服務理念的轉型，也就是將社區(qū)銀行“社區(qū)化、便民化和服務化”理念運用在其轉型發(fā)展中，深入挖掘那些已經開在了社區(qū)附近的網點的社區(qū)金融需求，將人緣、地緣做透，增強社區(qū)居民客戶的黏性，打造超越社區(qū)銀行軀殼之上的真正的社區(qū)銀行。一是社區(qū)化。一方面，通過完善自助設備功能，有機結合人工咨詢、處理的方式去優(yōu)化服務的流程，增強社區(qū)客戶的體驗。另一方面，根據社區(qū)居民不同的需求，通過在社區(qū)銀行網點增設咖啡館、書報區(qū)、培訓館、棋牌室、兒童專區(qū)等擴展性區(qū)域將客戶請進門，擴大客戶基礎。二是便民化。充分考慮社區(qū)客戶的工作、生活規(guī)律等，如通過錯開上班高峰期、延后下班時間等方式擴大服務的時間范疇，滿足上班族的金融服務需求等。例如可以在廣發(fā)設立夜市銀行，提高服務范圍。三是服務化。通過增加代收快遞、代送鮮花、代繳煤氣水電費、代購票務等代理業(yè)務，舉辦健康講座、小小銀行家等親民活動，增進與社區(qū)客戶之間的聯(lián)結，摸清社區(qū)居民喜好、風俗和習慣，深耕社區(qū)金融，做真正讓客戶感動的服務，這一點確實是我們聯(lián)社目前需要加強的方面。（三）抓住機遇擁抱互聯(lián)網，走長遠穩(wěn)健發(fā)展之路。農信社、農商行在發(fā)展社區(qū)銀行的過程中，要面對海量的客戶需求，從需求分析到規(guī)劃決策、風險防范等內容都需要強大的數據和信息技術做保障，這些都與互聯(lián)網密切相關。因此，只有將社區(qū)銀行與互聯(lián)網有效對接，大力整合線上線下一體的平臺服務體系，通過主動營銷和內容引導，漸漸將社區(qū)客戶分流到網站、手機、客服中心等在線平臺上，從而實現(xiàn)運營成本的降低。例如選擇信貸產品，對于那些比較成熟的客戶，可以通過線上金融平臺的服務模式，客戶通過輸入自身的貸款需求，隨后由后臺系統(tǒng)智能化推薦一批合適的貸款產品，用戶可以根據自身判斷做最終選擇，再同客戶經理進行接洽；對于那些由于信息不對稱又有借款需求的客戶，則可以通過線下介入，彌補線上的不足，從根本上解決發(fā)展社區(qū)銀行過程中存在的成本、盈利、產品、風險等問題，真正走上長遠發(fā)展的道路。作為一個普惠制金融機構，農信社、農商行在開展社區(qū)銀行建設的同時不應過多去關注互聯(lián)網金融、傳統(tǒng)銀行業(yè)“誰勝誰負”的命題，而應更多地思考能與誰合作、達成共贏，這才是發(fā)展的上上策。無論是俯瞰整個龐大復雜的金融體系，還是站在一家農信社、農商行的角度分析戰(zhàn)略戰(zhàn)術，各種方式和渠道的有機結合與成本