社區(qū)銀行心得體會

社區(qū)銀行培訓心得體會-----互聯(lián)網(wǎng)金融時代的社區(qū)銀行發(fā)展淺析省聯(lián)社廣發(fā)辦事處聘請臺灣籍老師鄭成功（Peter）老師對廣發(fā)市農(nóng)信系統(tǒng)進行了為期兩天的社區(qū)銀行發(fā)展培訓，通過老師精彩的授課，使我們對社區(qū)銀行有了一個初步的認識，鄭老師從社區(qū)銀行發(fā)展趨勢、發(fā)展現(xiàn)狀、社區(qū)調(diào)研、營銷活動策劃、小微企業(yè)集群開發(fā)、客戶拓展等方面進行了詳細的闡述與分析，培訓讓我有所感，有所悟，有所得，對下一步我區(qū)聯(lián)社開展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)有了明確的方向和大體框架，針對培訓的情況，本人現(xiàn)將社區(qū)銀行的認識及心得體會整理如下：社區(qū)銀行起源社區(qū)銀行的概念起源于西方發(fā)達國家，是指致力于為當?shù)鼐用窈椭行∑髽I(yè)提供金融服務(wù)的小型商業(yè)銀行。美國業(yè)界通常是參照銀行的資產(chǎn)規(guī)模和定位來判斷一家銀行是否屬于社區(qū)銀行，根據(jù)美國獨立社區(qū)銀行家協(xié)會（ICBA）的定義，社區(qū)銀行是指在特定行政區(qū)劃內(nèi)組建并獨立運營，主要為當?shù)刂行∑髽I(yè)和居民家庭提供個性化金融服務(wù)并保持長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系的小銀行，資產(chǎn)額介于

200

萬到數(shù)十億美元之間。按此定義的話，廣發(fā)聯(lián)社本來就是一個大的社區(qū)銀行。社區(qū)銀行打破了傳統(tǒng)銀行“等客上門”的模式，通過走進社區(qū)、貼近客戶的親民形式，在增強客戶粘度的同時，實現(xiàn)了區(qū)域金融資源的高效調(diào)配，特別是在歐洲，“社區(qū)銀行服務(wù)運動”的出現(xiàn)為繁榮社區(qū)金融，促進社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展起到了積極作用，社區(qū)銀行已成為西方國家金融體系的重要組成部分。因此發(fā)展社區(qū)銀行是必須要走的長征路，我們現(xiàn)在說的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、標桿銀行打造其實就是在向社區(qū)銀行邁進，只是還沒有將社區(qū)銀行相關(guān)理念結(jié)合現(xiàn)代金融予以融合，所以信用社的社區(qū)銀行之路走的很早，也走的很長。國內(nèi)社區(qū)銀行發(fā)展現(xiàn)狀國內(nèi)社區(qū)銀行的概念與西方國家定義還是存在較大差別。根據(jù)西方國家定義，國內(nèi)的村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)信社、農(nóng)商行以及部分城商行等都可稱之為社區(qū)銀行，但根據(jù)中國銀監(jiān)會【銀監(jiān)辦發(fā)（2013）277號】文件規(guī)定的界定的社區(qū)支行、小微支行是指定位于服務(wù)社區(qū)居民和小微企業(yè)的簡易型銀行網(wǎng)點，屬于支行的一種特殊類型，與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，功能設(shè)置簡約、定位特殊區(qū)域和客戶群體、服務(wù)便捷靈活?，F(xiàn)行社區(qū)銀行主要有兩種模式，有人模式和無人模式，有人模式必須持證上崗，無人模式采用純自助渠道，社區(qū)支行實行有限牌照經(jīng)營，一般不辦理人工現(xiàn)金業(yè)務(wù)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要依托自助機具辦理，社區(qū)支行不辦理對公業(yè)務(wù)，可結(jié)合實際錯時經(jīng)營。

一時間，發(fā)展社區(qū)銀行的呼聲日益高漲，已然成為金融改革的熱門話題之一，各家銀行逐步探索適合自身發(fā)展的社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型建設(shè)之路，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，民生、興業(yè)、光大、浦發(fā)等各大銀行紛紛加入，通過幾年的發(fā)展已經(jīng)走在的各大銀行的前列。縱觀國內(nèi)社區(qū)銀行主要分為三大類型，第一類是以民生銀行為代表的“服務(wù)主導”模式。作為社區(qū)銀行發(fā)展的領(lǐng)頭羊，民生銀行于2013年提出“小區(qū)”金融戰(zhàn)略，快速推進社區(qū)銀行建設(shè)。從時點來看，民生銀行的網(wǎng)點擴張速度暫時領(lǐng)先于業(yè)務(wù)發(fā)展速度，因此社區(qū)銀行網(wǎng)點在為客戶提供移動開卡、手機銀行、網(wǎng)上理財?shù)然A(chǔ)產(chǎn)品銷售和內(nèi)容指引的同時，主要以社區(qū)化的服務(wù)手段提高客戶黏合度，服務(wù)屬性強于產(chǎn)品屬性。第二類是以平安銀行為代表的“產(chǎn)品主導”模式。平安銀行的社區(qū)銀行布點采取跟隨策略，網(wǎng)點多在其他社區(qū)銀行附近設(shè)立。社區(qū)銀行定位為金融產(chǎn)品的銷售渠道和展示場所，為平安集團的銀行、保險、信托等產(chǎn)品提供銷售服務(wù)。社區(qū)銀行的渠道特征較為明顯。第三類是以興業(yè)銀行為代表的“儲蓄所”模式

。興業(yè)銀行的社區(qū)銀行布局和一般的網(wǎng)點相似，不過突出了布局的社區(qū)性(定位大社區(qū)，包括居民社區(qū)、寫字樓、專業(yè)市場主要出入口附近)。所提供的服務(wù)和一般網(wǎng)點差異較少，是依托于社區(qū)支行來滿足客戶的綜合性金融需求，類似于國有銀行儲蓄所的設(shè)置。以上三類社區(qū)銀行模式，共性是更為強調(diào)物理網(wǎng)點的布局和功能的設(shè)置，因此社區(qū)銀行成為傳統(tǒng)銀行借以渠道下沉的一種渠道拓展策略。但是通過近幾年國內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的問題，主要有以下幾種第一就是盲目展店。為了開展社區(qū)銀行盲目大規(guī)模拓展物理網(wǎng)點，耗費大量人力、物力、財力，但為取得預期效果。第二就是急功近利。以為開了社區(qū)銀行就能迅速搶占當?shù)厥袌龇蓊~，為了追求業(yè)績對盲目的對周邊商戶進行地毯式營銷，或則產(chǎn)品銷售，導致事倍功半。第三就是社區(qū)人員訓練不足。有些社區(qū)銀行直接聘請外部人員未經(jīng)過系統(tǒng)式培訓就匆忙安排到社區(qū)銀行工作，導致專業(yè)性不強，客戶對社區(qū)銀行信任度不高。第四就是成本過高。為了社區(qū)銀行的發(fā)展，有些銀行喜歡采取大規(guī)模饋贈禮品的方式吸引客戶，或用高收益的理多的“講求數(shù)量，忽視質(zhì)量”，而應通過優(yōu)中選優(yōu)，實現(xiàn)發(fā)展一個社區(qū)銀行就打響一片區(qū)域的效果，以質(zhì)取勝。例如：利用現(xiàn)有網(wǎng)點可以在前鋒設(shè)立企業(yè)社區(qū)銀行，在棗山設(shè)立物流商貿(mào)社區(qū)銀行、在協(xié)興設(shè)立旅游社區(qū)銀行等等，因此，在建設(shè)過程中，要注意以下幾個方面：一是要能延續(xù)并發(fā)揚現(xiàn)有網(wǎng)點布局的優(yōu)勢，將服務(wù)品牌與金融產(chǎn)品等深入到社區(qū)，拉近銀行和市場間距離；二是要能彌補社區(qū)的金融功能。在前期調(diào)查走訪過程中，要認真分析、橫縱對比，通過與物業(yè)、房管局等部門的溝通，詳細掌握目標社區(qū)的業(yè)主結(jié)構(gòu)，如職業(yè)分類、年齡結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)、家庭情況等，同時認真分析目標社區(qū)周邊的商鋪、小微企業(yè)等情況，這樣有針對性的拓展才能打造備受歡迎的金融配套服務(wù)；三是加強互動溝通。在選擇好社區(qū)銀行的網(wǎng)點位置后，還有一步就是要收集客戶對銀行的需求。事實上，這一步也是一個社區(qū)銀行成功與否的關(guān)鍵所在，通過對所有潛在客戶的需求進行統(tǒng)計分析，可以于事前完善手段和服務(wù)措施，研發(fā)新的金融產(chǎn)品，使得銀行和市場的互動更強，也使得社區(qū)銀行業(yè)務(wù)的開展更順利。（二）服務(wù)理念植入，通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，打造實質(zhì)社區(qū)銀行。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為越來越多商業(yè)銀行關(guān)注的重點，農(nóng)信社、農(nóng)商行也一定要走一各適合自己的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路，以應對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)。當然我們聯(lián)社目前也通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打造了幾個標桿網(wǎng)點，但是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，并非簡單將網(wǎng)點開進社區(qū)，而是除了在網(wǎng)點布局、網(wǎng)點功能、網(wǎng)點運營提升方面下大功夫外，還有很重要的一點就是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型，也就是將社區(qū)銀行“社區(qū)化、便民化和服務(wù)化”理念運用在其轉(zhuǎn)型發(fā)展中，深入挖掘那些已經(jīng)開在了社區(qū)附近的網(wǎng)點的社區(qū)金融需求，將人緣、地緣做透，增強社區(qū)居民客戶的黏性，打造超越社區(qū)銀行軀殼之上的真正的社區(qū)銀行。一是社區(qū)化。一方面，通過完善自助設(shè)備功能，有機結(jié)合人工咨詢、處理的方式去優(yōu)化服務(wù)的流程，增強社區(qū)客戶的體驗。另一方面，根據(jù)社區(qū)居民不同的需求，通過在社區(qū)銀行網(wǎng)點增設(shè)咖啡館、書報區(qū)、培訓館、棋牌室、兒童專區(qū)等擴展性區(qū)域?qū)⒖蛻粽堖M門，擴大客戶基礎(chǔ)。二是便民化。充分考慮社區(qū)客戶的工作、生活規(guī)律等，如通過錯開上班高峰期、延后下班時間等方式擴大服務(wù)的時間范疇，滿足上班族的金融服務(wù)需求等。例如可以在廣發(fā)設(shè)立夜市銀行，提高服務(wù)范圍。三是服務(wù)化。通過增加代收快遞、代送鮮花、代繳煤氣水電費、代購票務(wù)等代理業(yè)務(wù)，舉辦健康講座、小小銀行家等親民活動，增進與社區(qū)客戶之間的聯(lián)結(jié)，摸清社區(qū)居民喜好、風俗和習慣，深耕社區(qū)金融，做真正讓客戶感動的服務(wù)，這一點確實是我們聯(lián)社目前需要加強的方面。（三）抓住機遇擁抱互聯(lián)網(wǎng)，走長遠穩(wěn)健發(fā)展之路。農(nóng)信社、農(nóng)商行在發(fā)展社區(qū)銀行的過程中，要面對海量的客戶需求，從需求分析到規(guī)劃決策、風險防范等內(nèi)容都需要強大的數(shù)據(jù)和信息技術(shù)做保障，這些都與互聯(lián)網(wǎng)密切相關(guān)。因此，只有將社區(qū)銀行與互聯(lián)網(wǎng)有效對接，大力整合線上線下一體的平臺服務(wù)體系，通過主動營銷和內(nèi)容引導，漸漸將社區(qū)客戶分流到網(wǎng)站、手機、客服中心等在線平臺上，從而實現(xiàn)運營成本的降低。例如選擇信貸產(chǎn)品，對于那些比較成熟的客戶，可以通過線上金融平臺的服務(wù)模式，客戶通過輸入自身的貸款需求，隨后由后臺系統(tǒng)智能化推薦一批合適的貸款產(chǎn)品，用戶可以根據(jù)自身判斷做最終選擇，再同客戶經(jīng)理進行接洽；對于那些由于信息不對稱又有借款需求的客戶，則可以通過線下介入，彌補線上的不足，從根本上解決發(fā)展社區(qū)銀行過程中存在的成本、盈利、產(chǎn)品、風險等問題，真正走上長遠發(fā)展的道路。作為一個普惠制金融機構(gòu)，農(nóng)信社、農(nóng)商行在開展社區(qū)銀行建設(shè)的同時不應過多去關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融、傳統(tǒng)銀行業(yè)“誰勝誰負”的命題，而應更多地思考能與誰合作、達成共贏，這才是發(fā)展的上上策。無論是俯瞰整個龐大復雜的金融體系，還是站在一家農(nóng)信社、農(nóng)商行的角度分析戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，各種方式和渠道的有機結(jié)合與成本