DB14T3055-2024放心消費(fèi)創(chuàng)建評估通則

ICS03.080.01CCSICS03.080.01CCSA12山 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB14/T3055—2024放心消費(fèi)創(chuàng)建評估通則20242024080720241108山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB14/T3055DB14/T3055—2024DB14/T3055DB14/T3055—2024目 次前言 II1范引文件 1語定義 1估則 1估式 1估標(biāo) 2估序 2估論 3附錄A（范）放費(fèi)單評指標(biāo) 4附錄B（范）放費(fèi)行評指標(biāo) 7附錄C（范）放費(fèi)區(qū)評指標(biāo) 9II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)專家組（SXS/SWG09）歸口。本文件起草單位：山西省市場監(jiān)督管理局、山西省檢驗(yàn)檢測中心（山西省標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技術(shù)研究院）、山西省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心、山西省消費(fèi)者協(xié)會。本文件主要起草人：李素文、楊紅、段文華、張?jiān)瀑?、張國勝、王愛華、孫鵬、郭亮、王樹斌、張辰宇、董莉。II放心消費(fèi)創(chuàng)建評估通則范圍本文件確立了放心消費(fèi)創(chuàng)建的評估原則、評估方式、評估指標(biāo)、評估程序和評估結(jié)論。本文件適用于放心消費(fèi)單位、行業(yè)和區(qū)域的評估。（DB14/T3013放心消費(fèi)創(chuàng)建管理服務(wù)規(guī)范單位DB14/T3014放心消費(fèi)創(chuàng)建管理服務(wù)規(guī)范行業(yè)DB14/T3015放心消費(fèi)創(chuàng)建管理服務(wù)規(guī)范區(qū)域DB14/T3013、DB14/T3014和DB14/T3015界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。放心消費(fèi)創(chuàng)建評估采用規(guī)定的方式，對單位、行業(yè)和區(qū)域的放心消費(fèi)創(chuàng)建成效進(jìn)行綜合評估的活動。1（）A。（）B。（）C。省市場監(jiān)管部門設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門縣級市場監(jiān)管部門創(chuàng)建主體自愿申請資料審核消費(fèi)體驗(yàn)不通過初審不通過復(fù)審資料審核實(shí)地核查省市場監(jiān)管部門設(shè)區(qū)市市場監(jiān)管部門縣級市場監(jiān)管部門創(chuàng)建主體自愿申請資料審核消費(fèi)體驗(yàn)不通過初審不通過復(fù)審資料審核實(shí)地核查征求相關(guān)部門意見不通過專業(yè)評估資料審核征求相關(guān)部門意見確認(rèn)批準(zhǔn)實(shí)施動態(tài)管理、隨機(jī)抽查評估申請表自評報告佐證材料其他材料評估申請表自評報告佐證材料其他材料報送通過通過通過通過通過結(jié)果公示社會無異議或者經(jīng)核實(shí)異議不成立的通過結(jié)果公示社會無異議或者經(jīng)核實(shí)異議不成立的圖1評估程序圖圖1評估程序圖2——評估總得分≥80分；——三級指標(biāo)無得0分項(xiàng)；——無負(fù)面清單（否決項(xiàng)）中所列的情況。8.13附錄A（規(guī)范性）放心消費(fèi)單位評估指標(biāo)放心消費(fèi)單位評估指標(biāo)見表A.1。表A.1放心消費(fèi)單位評估指標(biāo)序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分1基本情況（10分）創(chuàng)建申報（10分）資質(zhì)齊全（3分）主體資格有效，依法取得相應(yīng)資質(zhì)。資料審核2誠信申報（4分）申報資料真實(shí)，承諾內(nèi)容與實(shí)際相符，全面客觀進(jìn)行自評。資料審核3程序規(guī)范（3分）在規(guī)定時間內(nèi)完成自主申報，按要求提交相應(yīng)材料。資料審核4創(chuàng)建參與度（15分）組織領(lǐng)導(dǎo)（5分）機(jī)構(gòu)設(shè)置（2分）放心消費(fèi)創(chuàng)建活動組織機(jī)構(gòu)健全，工作職責(zé)明確。資料審核5制度機(jī)制（3分）創(chuàng)建工作方案、相關(guān)規(guī)章制度健全，創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)明確。資料審核6創(chuàng)建氛圍（10分）宣傳培訓(xùn)（3分）動，每年教育活動不少于2次。資料審核7知曉率（2分）員工對放心消費(fèi)創(chuàng)建工作知曉率＞95%?，F(xiàn)場核查8公開承諾（5分）營和服務(wù)承諾及快速維權(quán)服務(wù)承諾等。消費(fèi)體驗(yàn)9消費(fèi)安全度（15分）安全放心（15分）機(jī)制健全（5分）制度機(jī)制健全，保障措施到位。資料審核10安全責(zé)任（10分）（單位資料審核44表A.1（續(xù)）序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分11經(jīng)營規(guī)范度（25分）誠信經(jīng)營（7分）亮證經(jīng)營（2分）經(jīng)營活動與營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)經(jīng)營范圍相符。現(xiàn)場核查12規(guī)范經(jīng)營（5分）按規(guī)定和商業(yè)慣例主動向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。項(xiàng)。現(xiàn)場核查13價格放心（8分）明碼標(biāo)價（3分）落實(shí)商品和服務(wù)明碼標(biāo)價，主動履行價格告知義務(wù)。現(xiàn)場核查14價格合規(guī)（5分）則制定實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務(wù)價格；近2價格欺詐、變相提壓價等價格違法行為。資料審核15質(zhì)量放心（10分）產(chǎn)品合格（5分）效變質(zhì)的產(chǎn)品。資料審核16質(zhì)量管理（5分）明確工作職責(zé)，有專人負(fù)責(zé)并有相應(yīng)的工作記錄。資料審核17消費(fèi)滿意度（35分）服務(wù)放心（15分）消費(fèi)服務(wù)（5分）消費(fèi)體驗(yàn)18售后服務(wù)（10分）（細(xì)說明覺踐行服務(wù)承諾，公開售后服務(wù)電話，主動接受社會監(jiān)督?，F(xiàn)場核查19維權(quán)放心（20分）維權(quán)機(jī)制（10分）健全，積極加入ODR100訴處理制度機(jī)制健全、處理記錄和檔案資料齊備?，F(xiàn)場核查20處理質(zhì)量（10分）資料審核（重點(diǎn)查看12315心數(shù)據(jù)）5表A.1（續(xù)）序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分21激勵清單（加分項(xiàng)）榮譽(yù)表彰-3國家有關(guān)部委局加5（加3分。最高不超過15分。資料審核22社會責(zé)任-行捐贈，有相關(guān)部門頒發(fā)的證書。以類別計(jì)分，每類加1高不超過5分。資料審核23特色舉措-2最高不超過10分。資料審核24負(fù)面清單（否決項(xiàng)）責(zé)任事故-近2安全等事故。征求相關(guān)部門意見25行政處罰-近2年有侵害消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的行政處罰記錄。征求相關(guān)部門意見26信用情況-近2不實(shí)的等。征求相關(guān)部門意見27嚴(yán)重侵權(quán)-近2消費(fèi)者合法權(quán)益被消協(xié)組織提起消費(fèi)民事公益訴訟的。征求相關(guān)部門意見總得分66附錄B（規(guī)范性）放心消費(fèi)行業(yè)評估指標(biāo)放心消費(fèi)行業(yè)評估指標(biāo)見表B.1。表B.1放心消費(fèi)行業(yè)評估指標(biāo)序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分1基本情況（10分）創(chuàng)建申報（10分）行業(yè)規(guī)模（3分）單位數(shù)量不少于50家。資料審核2資質(zhì)齊全（2分）主體資格有效，依法取得相應(yīng)資質(zhì)。資料審核3誠信申報（3分）申報資料真實(shí)，承諾內(nèi)容與實(shí)際相符，全面客觀進(jìn)行自評。資料審核4程序規(guī)范（2分）在規(guī)定時間內(nèi)完成自主申報，按要求提交相應(yīng)材料。資料審核5創(chuàng)建參與度（25分）組織領(lǐng)導(dǎo)（16分）機(jī)構(gòu)設(shè)置（3分）工作落實(shí)。資料審核6制度機(jī)制（3分）人員分工明確，制定有內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)。資料審核7組織創(chuàng)建（10分）參加創(chuàng)建率≥80%。資料審核8創(chuàng)建氛圍（9分）宣傳培訓(xùn)（3分）每年行業(yè)內(nèi)圍繞放心消費(fèi)創(chuàng)建內(nèi)容開展宣傳教育活動不少于2次。資料審核9創(chuàng)建氛圍（6分）所屬會員單位積極參加創(chuàng)建活動，對創(chuàng)建活動知曉率≥95%業(yè)場所有創(chuàng)建宣傳標(biāo)識、提示語等，創(chuàng)建氛圍濃厚?，F(xiàn)場核查10消費(fèi)安全度（5分）安全管理（5分）機(jī)制健全（5分）報告等制度，制定有切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案。資料審核11行業(yè)主導(dǎo)（30分）行業(yè)管理（15分）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5分）單位服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營行為的日常管理。資料審核12標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（10分）極開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定。征求相關(guān)部門意見13行業(yè)自律（15分）會員合規(guī)（10分）好；所屬會員單位近2年未被列入嚴(yán)重違法失信名單。征求相關(guān)部門意見14公開承諾（5分）約。現(xiàn)場核查7表B.1（續(xù)）序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分15消費(fèi)滿意度（30分）投訴處理（20分）制度機(jī)制（5分）ODR信息公示等制度。資料審核、現(xiàn)場核查、消費(fèi)體驗(yàn)16維權(quán)保障（5分）處理情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。消費(fèi)體驗(yàn)17處理質(zhì)量（10分）建有與12315理及時有效，投訴和解率＞90%。資料審核18售后服務(wù)（10分）售后保障（10分）（會監(jiān)督?，F(xiàn)場核查19激勵清單（加分項(xiàng)）榮譽(yù)表彰-所屬會員單位獲得“山西精品”“綠色認(rèn)證”的加2其他與消費(fèi)、質(zhì)量安全相關(guān)榮譽(yù)表彰的，國家級（國務(wù)院）加（加3人民政府、省各委辦廳局）加1分。最高不超過15分。資料審核20社會責(zé)任-以類別計(jì)分，每類加1分，最高不超過5分。資料審核21特色舉措-障措施等。最高不超過5分?，F(xiàn)場核查22負(fù)面清單（否決項(xiàng)）責(zé)任事故-近2境污染、公共衛(wèi)生、食品、藥品安全等事故。征求相關(guān)部門意見23行政處罰-近2為的。征求相關(guān)部門意見24信用情況-近2不實(shí)的等。征求相關(guān)部門意見25嚴(yán)重侵權(quán)-近2群體投訴或因侵害不特定多數(shù)消費(fèi)者合法權(quán)益被消協(xié)組織提起消費(fèi)民事公益訴訟。征求相關(guān)部門意見總得分88附錄C（規(guī)范性）放心消費(fèi)區(qū)域評估指標(biāo)放心消費(fèi)區(qū)域評估指標(biāo)見表C.1。表C.1放心消費(fèi)區(qū)域評估指標(biāo)序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分1基本情況（10分）創(chuàng)建申報（10分）經(jīng)營主體（3分）相關(guān)經(jīng)營主體數(shù)量在50家以上。資料審核2資質(zhì)齊全（2分）主體資格有效，依法取得相應(yīng)資質(zhì)。資料審核3誠信申報（3分）申報資料真實(shí)，承諾內(nèi)容與實(shí)際相符，全面客觀進(jìn)行自評。資料審核4程序規(guī)范（2分）在規(guī)定時間內(nèi)完成自主申報，按要求提交相應(yīng)材料。資料審核5創(chuàng)建參與度（25分）組織領(lǐng)導(dǎo)（16分）機(jī)構(gòu)設(shè)置（3分）一組織協(xié)調(diào)放心消費(fèi)創(chuàng)建各項(xiàng)工作落實(shí)。資料審核6制度機(jī)制（3分）部門和人員分工等明確，制定有內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)。資料審核7組織創(chuàng)建（10分）營主體積極參加創(chuàng)建活動，參加創(chuàng)建率≥80%。資料審核8創(chuàng)建氛圍（9分）宣傳培訓(xùn)（3分）于2次。資料審核9創(chuàng)建氛圍（6分）區(qū)域內(nèi)市場經(jīng)營主體積極參加創(chuàng)建活動，對創(chuàng)建活動知曉率≥95%現(xiàn)場核查10消費(fèi)安全度（10分）安全管理（10分）機(jī)制健全（5分）消費(fèi)風(fēng)險預(yù)警提示等制度機(jī)制健全，制定有切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，區(qū)域內(nèi)建有安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。資料審核11環(huán)境治理（5分）責(zé)任落實(shí)，市場消費(fèi)環(huán)境規(guī)范有序?，F(xiàn)場核查9表C.1（續(xù)）序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分12經(jīng)營規(guī)范度（25分）經(jīng)營行為（10分）依法經(jīng)營（10分）列入失信異常名錄或嚴(yán)重違法失信名單?，F(xiàn)場核查13產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（15分）規(guī)范經(jīng)營（10分）督促指導(dǎo)市場經(jīng)營主體踐約守約；區(qū)域內(nèi)市場經(jīng)營主體誠實(shí)守好、商業(yè)信譽(yù)良好?，F(xiàn)場核查14產(chǎn)品合格（5分）現(xiàn)場核查15消費(fèi)滿意度（30分）投訴處理（20分）制度機(jī)制（5分）ODR信息公示等制度。資料審核、現(xiàn)場核查、消費(fèi)體驗(yàn)16維權(quán)保障（5分）區(qū)域內(nèi)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)健全，建有專門的消費(fèi)維權(quán)和投訴處理站（點(diǎn)負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理；對一般性消費(fèi)投訴處理做到不出商家（門和投訴處理情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。現(xiàn)場核查17處理質(zhì)量（10分）建有與12315理及時有效，投訴和解率＞90%。資料審核18服務(wù)放心（10分）售后服務(wù)（10分）（接受社會監(jiān)督?，F(xiàn)場核查1010表C.1（續(xù)）序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容評估方式得分19激勵清單（加分項(xiàng)）榮譽(yù)表彰-區(qū)域內(nèi)市場經(jīng)營主體獲得“山西精品”“綠色認(rèn)證”的加2區(qū)域管理機(jī)構(gòu)獲得與放心消費(fèi)創(chuàng)建、消費(fèi)維權(quán)等有關(guān)榮譽(yù)表彰（院加5（加3廳級（市人民政