國家職業(yè)技能鑒定培訓教程客戶管理師

國家職業(yè)技能鑒定培訓教程客戶管理師

國家職業(yè)資格二級

廣東省職業(yè)技能鑒定中心組織編寫

葉衛(wèi)東顏瑤章張潤琴等編寫

編審：林啟德、張士澤等

目錄

第一章客戶服務策劃1

第一節(jié)客戶服務環(huán)境分析1

一、宏觀環(huán)境分析

2

二、微觀環(huán)境分析

3

第二節(jié)客戶服務組織設計6

一、客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計

6

二、客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計步驟

7

三、客戶服務團隊組織設計的要緊內(nèi)容

9

四、崗位設置的注意事項

五、客戶職務設計的內(nèi)容

14

第三節(jié)客戶服務程序設計16

一、客戶服務流程

16

二、服務流程的最佳設計原則

21

三、服務流程的設計方法

21

四、服務流程的細化環(huán)節(jié)

22

第二章客戶服務提供25

第一節(jié)客戶服務信息管理25

一、信息是構(gòu)筑企業(yè)進展的力量

25

二、客戶服務信息管理的作用

25

三、客戶信息收集的工作事項

25

四、客戶信息收集的步驟與方法

27

五、客戶信息調(diào)查的具體步驟及要點

28

六、客戶信息調(diào)查問卷的設計要求

29

七、設計客戶信息調(diào)查問題的要點

31

八、客戶信息庫的整理要點

31

九、利用客戶信息庫的高效做法

32

十、客戶信用管理的內(nèi)容

32

十一、客戶信用分析的步驟

32

第二節(jié)客戶服務溝通管理33

一、客戶溝通的概念

33

二、客戶服務溝通的要緊步驟與方式

33

三、客戶服務溝通中傾聽的具體技巧

34

四、客戶服務溝通中提問的具體技巧

34

五、處理客戶投訴的原則

35

六、如何應對面對面的投訴

36

七、如何應對信函投訴

36

八、如何應對電話投訴

37

九、登門拜訪處理投訴的注意事項

38

十、客戶服務溝通中傳達利益信息的四個要點

38

十一、客戶投訴的心理狀態(tài)分析

39

第三章客戶服務操縱41

第一節(jié)服務質(zhì)量管理41

一、熟悉服務

41

二、服務的實體顯示

42

三、評估服務質(zhì)量

44

四、提高服務質(zhì)量的措施

45

五、服務質(zhì)量管理的規(guī)劃

47

六、減少服務質(zhì)量風險的技巧

48

七、全面服務質(zhì)量管理的原則

49

第二節(jié)客戶服務成本操縱50

一、服務成本的構(gòu)成50

二、服務定價的目標

51

三、制定服務價格策略

52

四、低成本戰(zhàn)略的思路

53

第四章客戶服務改進55

第一節(jié)客戶滿意測量55

一、客戶滿意的內(nèi)涵55

二、影響客戶滿意的有關(guān)因素55

三、客戶滿意度的衡量指標57

四、測評客戶滿意度的方法與流程57

五、把握客戶滿意度測試的關(guān)鍵58

六、建立客戶服務滿意體系要緊內(nèi)容59

七、提高客戶滿意度的方法59

第二節(jié)客戶服務偏差糾正與預防60

一、標準化與優(yōu)質(zhì)服務標準

60

二、服務與優(yōu)質(zhì)服務標準中的三大要素

62

三、制定優(yōu)質(zhì)服務標準時應避免的誤區(qū)

63

四、建立投訴處理系統(tǒng)的要緊內(nèi)容

64

五、鼓勵顧客發(fā)泄

65

六、處理客戶埋怨的一些方法

66

七、統(tǒng)一制定投訴管理政策

67

八、預防投訴的要緊手段

九、溝通上存在的要緊障礙

69

十、有效溝通的幾個重要步驟

70

第一章客戶服務策劃

隨著市場經(jīng)濟的深入進展，企業(yè)對市場與客戶的依靠已經(jīng)逐步提高到關(guān)系企

業(yè)生存的高度，誰能滿足客戶對產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場，從而企業(yè)才能生

存、進展、壯大。企業(yè)要想擁有長期的客戶，務必要做好客戶的服務與管理工作。

以客戶為本，不但是同類產(chǎn)品市場競爭的焦點，也是市場營銷的實質(zhì)。假如企業(yè)

認識不到這一點，那就無法長期擁有客戶并最終贏得市場。因此，要想做好客戶

服務工作，首先要對客戶服務的綜合環(huán)境進行分析。這樣，客戶服務與管理才能

做到有的放矢。

第一節(jié)客戶服務環(huán)境分析

客戶服務環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量與有關(guān)因素

的集合，它是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各類外部條件及內(nèi)部因素。而客戶

的服務環(huán)境其內(nèi)容既廣泛又復雜，不一致的因素對企業(yè)提供的客戶服務活動也不

盡相同，同樣的環(huán)境因素對不一致的企業(yè)所產(chǎn)生的影響與形成的制約也會大小不

一。因此，我們要緊從下列幾個方面來分析：

一、宏觀環(huán)境分析

客戶服務的宏觀環(huán)境要素，要緊包含影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包含人

口、經(jīng)濟、政治、法律、科學技術(shù)、社會文化等方面的因素。

（一）市場人口

人口是構(gòu)成市場的第一位因素。由于市場是由那些想購買商品同時又具有購

買力的人構(gòu)成的。因此，人口的多少直接決定市場的潛在容量，人口越多，市場

規(guī)模就越大。而人口的年齡結(jié)構(gòu)、地理分布、婚姻狀況、人口密度、人口流淌性

及其文化教育等特性，它們會對市場格局產(chǎn)生深刻影響，并直接影響到企業(yè)對客

戶提供的服務內(nèi)容。企業(yè)要想做好客戶的服務與管理工作，務必重視對市場人口

環(huán)境的研究，密切凝視客戶的人口特性及其進展動向，不失時機抓住客戶服務的

機會，當出現(xiàn)危機時，應及時、果斷調(diào)整客戶營銷策略以習慣市場人口環(huán)境的變

化。

市場人口結(jié)構(gòu)要緊包含人口的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)與

民族結(jié)構(gòu)等。比如，不一致年齡的消費者對商品的需求不一樣，企業(yè)在進行具

體的客戶服務工作時，要注意根據(jù)年齡的結(jié)構(gòu)提供不一致的服務；對男性用品

市場與女性用品市場的客戶服務也要有所區(qū)別。

（二）經(jīng)濟環(huán)境

經(jīng)濟環(huán)境指企業(yè)營銷活動所面臨的外部社會條件，其運行狀況及進展趨勢會

直接或者間接地對企業(yè)客戶服務活動產(chǎn)生一定的影響。

企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或者地區(qū)的整個經(jīng)濟進展水平的制約。

經(jīng)濟進展階段不一致，居民的收入不一致，顧客對產(chǎn)品的需求也不一樣，從而會

在一定程度上影響企業(yè)的客戶服務策略。比如，以消費者市場來說，經(jīng)濟進展水

平比較高的地區(qū)，消費者強調(diào)產(chǎn)品款式、性能及特色，品質(zhì)競爭多于價格競爭。

而在經(jīng)濟進展水平低的地區(qū)，則較側(cè)重于產(chǎn)品的功能及有用性，價格因素比產(chǎn)品

品質(zhì)更為重要。因此，關(guān)于不一致經(jīng)濟進展水平的地區(qū)，企業(yè)應有針對性地采取

不一致的客戶服務策略及服務流程。

（三）技術(shù)環(huán)境

科學技術(shù)是社會生產(chǎn)力的新的與最活躍的因素，作為客戶服務環(huán)境的一部

分，科技環(huán)境不僅影響企業(yè)客戶服務的具體內(nèi)容，還同時與其他環(huán)境因素互相依

靠、相互作用，特別與經(jīng)濟環(huán)境、文化環(huán)境的關(guān)系更緊密，特別是新技術(shù)革命，

不但給企業(yè)市場營銷既造就了機會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機

會。企業(yè)的機會在于尋找或者利用新的技術(shù)，滿足客戶的需求。新技術(shù)的出現(xiàn)，

務必改革企業(yè)人員原有的服務觀。針對技術(shù)環(huán)境的變革，滿足新技術(shù)對客戶的需

求，爭取為客戶提供與新技術(shù)有關(guān)的服務與培訓等。

（四）社會文化環(huán)境

社會文化環(huán)境，通常指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價值、觀念、宗

教信仰、道德規(guī)范、審美觀念與世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各類行為

規(guī)范。企業(yè)的客戶服務部應研究與熟悉社會文化環(huán)境，不一致的地區(qū)、不一致的

市場、不一致的客戶其文化背景是不相同的。開展客戶服務工作時要針對文化環(huán)

境不一致的客戶提供不一致的服務策略。

處于不一致教育水平的國家或者地區(qū)，對商品的需求不一致；其次文化不一

致的國家與地區(qū)的消費者，對商品的包裝、裝潢，附加功能與服務的要求有差異。

通常文化素養(yǎng)高的地區(qū)消費者要求商品包裝典雅華貴，對附加功能也有一定要

求；企業(yè)在規(guī)劃客戶服務時要考慮目標市場的受教育狀況，根據(jù)受教育的程度提

供給客戶相應的服務活動。

（五）政治法律環(huán)境

政治與法律是影響企業(yè)經(jīng)營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應地也影響著企業(yè)對

客戶服務的決策。政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢與狀況與國家方針政策的

變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。

政治環(huán)境像一只有形之手，調(diào)節(jié)著企業(yè)營銷活動的方向，法律則為企業(yè)規(guī)定

商貿(mào)活動行為準則。政治與法律相互聯(lián)系，共同對企業(yè)的客戶服務活動發(fā)揮影響

與作用。企業(yè)在開展各類客戶服務活動時，一定要遵循國家的有關(guān)政策、法律、

法規(guī)。只有依法進行的各類客戶服務活動，才能受到國家法律的有效保護。

二、微觀環(huán)境分析

現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動日益受到外部環(huán)境的作用與影響。企業(yè)與其外部客

觀的經(jīng)營條件、經(jīng)濟組織與其他外部經(jīng)營因素之處于一個相互作用、相互聯(lián)系、

不斷變化的動態(tài)過程之中。這些影響企業(yè)的成敗，但又在企業(yè)外部而非企業(yè)所能

全部操縱的外部因素形成了企業(yè)的外部環(huán)境。企業(yè)要進行對客戶服務的戰(zhàn)略管

理，務必全面、客觀地分析與掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客

戶微觀環(huán)境分析要緊包含：企業(yè)的營銷環(huán)境、銷售環(huán)境、服務環(huán)境、競爭環(huán)境等

的分析。

(-)營銷環(huán)境的分析

市場營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)。構(gòu)成營銷環(huán)境的諸因素都受眾多因素的影

響，每一環(huán)境因素都隨著社會經(jīng)濟的進展而不斷變化，而且變化的速度呈加快趨

勢。有些因素在今天是不可操縱的，而到了明天又變?yōu)榭煽氐?；有的則相反，隨

著時間的推移，由可控變?yōu)椴豢煽?。營銷環(huán)境是在一定的時間與空間發(fā)生的對企

業(yè)營銷活動有影響的各項因素，對環(huán)境的分析研究也總是有的時候間性與地域

性，習慣環(huán)境的關(guān)鍵就在于能因時因地地制宜。因此，企業(yè)對客戶所提供的服務

活動也要遵循營銷大環(huán)境的變化，才能做到客戶的滿意。

市場營銷環(huán)境通過其內(nèi)容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營

銷活動發(fā)生影響，而客戶服務也是企業(yè)營銷活動的重要構(gòu)成部分之一。在分析營

銷環(huán)境對客戶服務活動的影響，務必注意兩方面的問題：

1.市場營銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場經(jīng)濟與營銷觀念的進展而不斷變化。而

客戶服務內(nèi)容與服務流程也要隨著營銷環(huán)境的變化而不斷調(diào)整。20世紀初，企

業(yè)普遍將，，產(chǎn)品導向”作為市場的營銷環(huán)境，把產(chǎn)品看成是顧客需求的化身；20

世紀20年代末，西方國家的市場環(huán)境形勢發(fā)生了很大的變化，企業(yè)將“銷售導

向”作為營銷的環(huán)境，把推銷工作擺在了首位，輕視了顧客的需要；20世紀50

年代，推出了“以市場導向”的營銷觀念，企業(yè)以顧客的需求為中心，。如今，

“市場導向”成為營銷的大環(huán)境；20世紀60年代，又把“自然生態(tài)、科學技術(shù)、

社會文化”等作為重要的環(huán)境因素；20世紀70年代消費者運動興起，又產(chǎn)生了

社會營銷，企業(yè)又將“社會導向營銷”作為營銷的環(huán)境；之后，隨著社會的進步

及科學技術(shù)的不斷進展，又將“綠色營銷”、“整合營銷”、“關(guān)系營銷”、“服

務營銷”、“網(wǎng)絡營銷”作為營銷環(huán)境的一部分主流。因此，企業(yè)在策劃客戶服

務時，務必要遵循營銷環(huán)境的變化規(guī)律。否則，客戶服務活動事倍功半。

2.市場環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務要習慣環(huán)境的變化。環(huán)

境的變化既有環(huán)境因素主次地位的互換，也有可控性質(zhì)的變化，還有矛盾關(guān)系的

協(xié)調(diào)。營銷環(huán)境是企業(yè)營銷活動的制約因素，營銷活動依靠于這些環(huán)境才得以正

常進行。企業(yè)的客戶服務成功與否，取決于能否習慣不斷變化著的市場營銷環(huán)境。

這表現(xiàn)在：客戶服務管理者雖可操縱企業(yè)的大部分客戶營銷活動，但務必注意環(huán)

境對客戶營銷決策的影響，不得超越環(huán)境的限制；客戶服務管理者雖能分析、認

識營銷環(huán)境提供的機會，但無法操縱所有有利因素的變化，更無法有效地操縱競

爭對手；由于營銷決策與環(huán)境之間的關(guān)系復雜多變，客戶服務管理者無法直接把

握企業(yè)客戶營銷決策實施的最終結(jié)果。因此，企業(yè)的各類客戶服務活動所需的各

類資源，也需要從環(huán)境許可的條件下取得。

（二）銷售環(huán)境分析

銷售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促

進、實體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。在進行客戶服務策劃時,

要從下列幾方面分析銷售環(huán)境對客戶服務的影響。

1.產(chǎn)品銷售環(huán)境。很多企業(yè)由于各方面原因認為自己不適宜直接把產(chǎn)品銷

售給消費者，因而把產(chǎn)品的銷售、售后服務、與消費者的日常溝通等工作委托給

中間商處理。這時，企業(yè)就應該分析由這些中間商構(gòu)成的產(chǎn)品銷售環(huán)境。包含對

中間商的數(shù)目、分布狀況、銷售商所擁有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、目標市場消費者、經(jīng)銷商

的經(jīng)營管理狀況、管理水平、信譽級別等內(nèi)容。在進行客戶服務策劃時，要根據(jù)

對產(chǎn)品銷售環(huán)境的因素分析選擇適合客戶服務活動的方案。

2.銷售推廣與促進機構(gòu)。很多企業(yè)為了促進企業(yè)產(chǎn)品的銷售，會與銷售促

進機構(gòu)進行合作，以獲得專業(yè)知識方面的支持。企業(yè)如能在魚目混珠之中找到好

的促銷機構(gòu)為產(chǎn)品的銷售服務是很重要的。企業(yè)應熟悉銷售促進機構(gòu)的經(jīng)營作

風、經(jīng)營觀點、以往業(yè)績、熟悉機構(gòu)的規(guī)模、經(jīng)營信譽、有無經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)

品促進活動與服務態(tài)度等。企業(yè)在進行客戶服務規(guī)劃時，要根據(jù)銷售機構(gòu)的規(guī)模、

經(jīng)營業(yè)績、服務水平等提出不一致的要求。

3.銷售新環(huán)境的分析。進入21世紀后，在銷售管理領域，隨著經(jīng)濟全球化

與信息技術(shù)的飛速進展，新市場的不斷開拓、銷售行為前所未有的變化、信息傳

輸?shù)母咚俣扰c可獲得的信息量巨大等特性，改變了企業(yè)競爭的格局，也完全改變

了銷售工作的性質(zhì)。因此，銷售人員在為客戶提供各項服務時，務必對客戶的需

求與問題做出快速反應，還需要不斷提高個人能力、熟練使用各類技術(shù)與更要具

有一種團隊協(xié)作的意識。許多企業(yè)根據(jù)銷售新環(huán)境的出現(xiàn)，開始尋找滿足客戶需

求的新方法，比如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動售貨機等，更多的企業(yè)則是選擇了

CRMO“戰(zhàn)略始于客戶，客戶決定產(chǎn)品”。因此，企業(yè)在進行客戶服務規(guī)劃時，

要針對銷售新環(huán)境的變化，具體設計能滿足客戶需求的服務，特別是對客戶服務

工作者的培訓要到位，并保質(zhì)保量。

（三）競爭者環(huán)境分析。

企業(yè)很少單獨為某一顧客市場服務，它總會面對各類各樣的競爭對手。企業(yè)

的競爭對手不僅包含同行業(yè)競爭者，還包含非同行業(yè)競爭者。企業(yè)在制定客戶服

務競爭策略時往往是針對競爭對手作出的反應而采取相應的措施。企業(yè)熟悉并掌

握了競爭對手的情況，才能在猛烈的客戶競爭中立于不敗之地。

企業(yè)的競爭者要緊有四類：（1）愿望競爭者：它是指提供不一致的產(chǎn)品以

滿足不一致需求的競爭者（2）普通競爭者：它是指提供不一致的產(chǎn)品以滿足相

同需求的競爭者。（3）產(chǎn)品形式競爭者：它是者指生產(chǎn)同類但規(guī)格、型號、款

式不一致產(chǎn)品的競爭者。（4）品牌競爭者：它是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號、款式

的產(chǎn)品，但品牌不一致的競爭者。

上述四種不一致的競爭者與企業(yè)構(gòu)成了不一致的競爭關(guān)系，企業(yè)在制定客戶

服務策略前務必先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、促

銷策略、競爭策略、采取的服務手段等。只有做到知己知彼，才能有針對性規(guī)劃

客戶服務活動。企業(yè)通過對競爭對手的環(huán)境分析，就能確認自己在什么地方應加

強防守，什么地方應主動退讓，什么地方應集中優(yōu)勢進攻，進攻哪個競爭對手等

問題。從而才能制定出適合企業(yè)的客戶服務策略，爭取在客戶服務競爭中處于較

為有利的地位。

（四）服務環(huán)境的分析。在當今經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)對服務的重視我們隨處都

能夠體驗到。比如售前的免費咨詢、售中的操作指導與操作培訓服務、售后的產(chǎn)

品維修服務等。售后服務，從內(nèi)容與形式看，比售前與售中服務更有廣泛性，不

限于行業(yè)，也不拘于一種形式。就當前進展來看，要緊包含送貨上門、安裝服務、

包裝服務、維修與檢修服務、電話回訪與人員回訪等?，F(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大

服務”，不再局限在售后服務，而是為客戶提供售前、售中與售后的全方位服務。

之因此有些企業(yè)要在服務上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移密

切有關(guān)?，F(xiàn)在很多成熟行業(yè)中的企業(yè)間競爭不再局限在產(chǎn)品本身，而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品

的外在形式上即客戶的全方位服務。由于產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)趨于相近，差距就在因

此否具有個性化的設計與服務。比如中國的家電行業(yè)，普通彩電的質(zhì)量基本都能

保證，家電廠商競爭的很大一部分是服務的競爭。海爾電器為什么能在價格比同

行高一些的情況下，銷量卻比競爭對手多呢？差異產(chǎn)生于服務。因此，企業(yè)在規(guī)

劃客戶服務時，要針對服務的環(huán)境變化全方位地做好客戶服務的策劃。

第二節(jié)客戶服務組織設計

一、客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計

（一）客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計原則

客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計務必從綜合性的角度考慮其準則，不一致企業(yè)由于

其成長歷史、經(jīng)歷等不一致，在進行組織設計時考慮的準則各有側(cè)重點，但就通

常意義上來講，進行組織設計要緊還是遵循下列一些原則：

1、目標原則

客戶服務組織是實現(xiàn)組織目標的有機載體，組織的結(jié)構(gòu)、體系、過程、文

化等均是為完成組織目標服務的；達成目標是組織設計的最終目的。通過企業(yè)組

織結(jié)構(gòu)的完善，使每個人在實現(xiàn)客戶服務目標的過程中做出更大的奉獻。

2、習慣創(chuàng)新原則

客戶服務組織結(jié)構(gòu)設計應綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文

化價值觀，組織的當前與未來的進展戰(zhàn)略，組織使用的技術(shù)等以習慣組織的現(xiàn)實

狀況；同時，隨著組織的成長與進展，客戶服務組織結(jié)構(gòu)應有一定的拓展空間。

3、效率原則

客戶服務組織的最終目標是追求利潤，同時將成本降低到最低點，效率

原則是衡量任何組織結(jié)構(gòu)的基礎。客戶服務組織結(jié)構(gòu)，假如能使人們（指有效能

的人）以最小的失誤或者代價（它超出了人們通常以貨幣或者小時等計量的指針

來衡量費用的涵義）來實現(xiàn)目標，就是有效的。

4、對象專業(yè)化原則

對象專業(yè)化是建立業(yè)務單元的基礎，業(yè)務單元是公司事業(yè)進展的基石，

產(chǎn)業(yè)實體劃分充分考慮公司的現(xiàn)狀與資源與市場、客戶、產(chǎn)品特點等。提供具體

的客戶服務時，一定要明確專業(yè)權(quán)限與責任。

5、職能專業(yè)化原則

客戶服務組織整體目標實現(xiàn)需要完成多種職能工作，應充分考慮勞動分

工與協(xié)作，包含戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、操縱、審計、資源配置等；關(guān)于以事業(yè)進

展、提高效率、監(jiān)督操縱為首要任務的業(yè)務活動，應以此原則為主，進行部門劃

分。

6、管理層級原則

管理層級與幅度的設置受到組織規(guī)模的制約。在客戶服務組織規(guī)模一定的情

況下，管理幅度越大管理層級越少；組織管理層級的設計應在管理有效的操縱幅

度之下，盡量減少管理層級，以利精簡編制，促進信息流通，及時熟悉客戶的需

求及反饋意見。

7、有效操縱原則

對客戶服務組織的有效操縱在組織設計時應注意命令統(tǒng)一、權(quán)責對等；

制定規(guī)范可行的政策、制度；職能部門加強計劃、預算、核查等工作，業(yè)務部門

加強事前的協(xié)調(diào)、事中的過程操縱、事后的經(jīng)驗總結(jié)。

8、邊界緩沖與跨越原則

公司進展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產(chǎn)品、人

才、客戶、技術(shù)、原材料等市場）互動中，不斷的習慣、調(diào)整、拓展新的進展空

間。因此，客戶服務組織應采取相應的措施，配置相應的人員對外部信息進行采

集與整理，以利于公司決策之用，提高客戶服務組織對環(huán)境變化的應對能力。

9、系統(tǒng)運作原則

組織運作整體效率是一個系統(tǒng)性過程，客戶服務組織設計應簡化流程，

有利信息暢通、決策迅速、部門協(xié)調(diào)；充分考慮交叉業(yè)務活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與過程

管理的整體性。

10、分工協(xié)調(diào)原則

公司的整體行為并不是孤立的，各職能部門既明確分工，又協(xié)調(diào)一致。

客戶服務組織應與企業(yè)的其它職能部門相互協(xié)調(diào)，共同完成企業(yè)的總目標。

（二）客戶服務組織設計的思路

客戶服務組織設計思路就是我們?nèi)绾芜M行組織設計的程序性過程，即我

們從頭至尾如何進行組織設計的。

1、首先確定組織設計的原則，我們在確定客戶服務組織設計基本原則時,

應結(jié)合企業(yè)的進展歷程、企業(yè)文化價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略、現(xiàn)有高層的價值推斷標準

中小型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)圖

等，列出進行客戶服務組織設計需要參照的基準一一原則，并對各原則進行清晰

的定義，然后制作相應的調(diào)查表對這些需要作為組織設計的原則進行調(diào)查測試，

從而選出切合企業(yè)實際的客戶服務組織設計原則。

2、進行客戶服務組織功能定位，組織功能決定組織結(jié)構(gòu)，即組織要發(fā)揮什

么基本功能，組織運行要緊存在幾個層次，不一致的層次在組織功能發(fā)揮中處于

如何的角色。

3、進行客戶服務組織管理操縱模式的選擇，不一致的組織管理模式其運行

方式不一，其本身并不存在誰優(yōu)誰劣。因此，在這里要緊是從企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務、

所在行業(yè)特點、對市場與競爭對手的響應、高層的決策風格等方面進行考慮，以

確定適合企業(yè)經(jīng)營狀況的客戶服務組織管理模式。

4、在進行上述幾個部分以后，按照組織設計原則對客戶服務組織進行基本劃

分，得到相應的客戶服務組織結(jié)構(gòu)。

5、在組織結(jié)構(gòu)設計的基礎上，通過流程分析手段，進行客戶服務組織的運行

設計。

三、客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計步驟

（一）客戶服務組織結(jié)構(gòu)的工作模板

1.中小型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)模板

這種組織結(jié)構(gòu)比較適合于服務人員較少的中小型企業(yè)的客戶管理，客戶服務

部有專門的人員負責管理事務，客戶服務經(jīng)理與經(jīng)理助理要緊肩負客戶服務事務

的總體管理工作。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：有利于加強客戶服務管理，提高服務

工作效率；具有靈活性與職能管理性的雙重特點；功能及職能較為綜合，服務范

圍廣。但是，服務人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職。

2.大型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)模板

這種組織結(jié)構(gòu)適合于各類類型的大型企業(yè)客戶服務管理的需要。通常情況下

企業(yè)的規(guī)模龐大、資金雄厚、市場占有率高、客戶比較多。這種組織結(jié)構(gòu)要緊表

達不一致崗位的職能，每個崗位都有主管?？蛻舴詹靠偨?jīng)理、副總經(jīng)理與經(jīng)理

助理要緊肩負企業(yè)客戶服務的總體管理及服務戰(zhàn)略、服務設計等工作。這種組織

結(jié)構(gòu)具有靈活性與職能管理性的雙重特點。

（二）客戶服務組織結(jié)構(gòu)設計步驟

.根

據(jù)企

業(yè)的

營銷

總目

標設

計客

戶服

務組

織結(jié)

構(gòu)

大型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)圖

客戶服務的最終目的是為了實現(xiàn)企業(yè)的總目標。因此，在具體設計組織結(jié)構(gòu)

時要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責權(quán)對等的原則，制定合理的管理幅度、

確定集權(quán)與分權(quán)的范圍、確定客戶服務組織的方案。

2.對客戶服務部的工作崗位進行設計

客戶服務部工作崗位的設計，應根據(jù)專業(yè)化分工的原則進行。崗位的多少按

實際的服務工作職能進行劃分。盡可能的根據(jù)服務的需要合理安排崗位。

3.對客戶服務管理層次及管理幅度的設計

在客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計過程中，管理層次與管理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的

兩個重要參數(shù)。管理層次與管理幅度在某一特定規(guī)模的組織內(nèi)呈反比關(guān)系。管理

層次多，則每一層機構(gòu)的管理幅度就窄；反之，管理層次少，則每一層政機構(gòu)的

管理幅度就寬。

管理層次與管理幅度直接影響著組織的結(jié)構(gòu)。管理層次多、管理幅度窄的組

織結(jié)構(gòu)呈高金字塔型，是“尖型結(jié)構(gòu)”；而管理層次少，管理幅度寬的組織結(jié)構(gòu)

則呈扁金字塔型，是“扁平結(jié)構(gòu)”。不一致形態(tài)的組織結(jié)構(gòu)具有不一致的功能特

點。在進行客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計時，應根據(jù)實際需要設立合理的管理層次，

由客戶服務經(jīng)理負責指揮機構(gòu)。

4.規(guī)定客戶服務部領導的職位

客戶服務部領導的職位是在部門與層次結(jié)構(gòu)設計出來以后方能確定?？蛻舴?/p>

務部的領導實行分層管理。通常情況下，客戶服務總監(jiān)下設客戶服務總經(jīng)理，客

戶服務總經(jīng)理下設各部門主管，主管下分設小組。

5.制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系

客戶服務部在運行時，各個職位之間存在著大量的復雜的相互關(guān)系。這些關(guān)

系中有相互制約的，也有相互依存的。由于各類主客觀的原因，在客戶服務部運

行過程中發(fā)生這樣或者那樣的矛盾是不可避免的。這些矛盾歸根到底是責任與權(quán)

利的矛盾。解決矛盾的有效辦法是通過制定各類規(guī)章制度來進行協(xié)調(diào)。規(guī)章制度

要緊包含兩方面的內(nèi)容：服務過程中務必遵循的原則與法則；服務過程中應遵守

的服務準則與達到的標準。

三、客戶服務團隊組織設計的要緊內(nèi)容

客戶服務的團隊建設已經(jīng)成為目前最為流行的組織進展戰(zhàn)略之一。從企業(yè)的

進展角度來說，團隊的精神與力量是企業(yè)可持續(xù)進展的內(nèi)在動力之一，高效團隊

關(guān)于企業(yè)的運行發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。構(gòu)建高效團隊的要緊目的，就是增進組

織效率與解決組織所面臨的問題，團隊管理更強調(diào)組織的整體效應，更追求創(chuàng)新、

高效、整合與冒險精神。

（一）構(gòu)建高效團隊的必要性

所謂團隊，是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所構(gòu)成的正式群

體。具體來說，團隊是一個具有高度信任的團體，擁有共同的組織目標、績效標

準，成員由一起工作的個體所構(gòu)成，每一個個體具有管理與自我領導的能力，彼

此間以溝通、意見參與為原則，通過合作、互補的方式，達到迅速應變的效果，

最終達成團隊的目標。

高效團隊，是指團隊成員之間有著良好的合作溝通品質(zhì)，并能在良好的外部

環(huán)境支持下，在優(yōu)秀領導的引導下，高效率地朝著目標推進的團隊。管理專家的

研究說明，高效團隊應該具備下列特點：第一，擁有明確的共同目標；第二，成

員之間具有開放、互補的溝通機制；第三，成員具有良好的工作能力與協(xié)作意識;

第四，團隊具有持續(xù)的創(chuàng)新力；第五，具有優(yōu)秀的團隊領導。

構(gòu)建高效團隊的必要性在于：

首先，從企業(yè)的角度來講，高效團隊能夠最大程度地發(fā)揮團隊的特殊優(yōu)勢，

最大限度地消除團隊可能給組織帶來的弊端。在當今社會，團隊已成為各行各業(yè)

中最為普遍的一種工作方式，但在團隊管理中也有一些“先天不足”，要緊表現(xiàn)

在：一是團隊內(nèi)部沖突。比如，目標沖突、關(guān)系沖突、過程沖突等。研究說明，

“關(guān)系沖突”對工作沒有一點好處，應盡力避免，少量的“過程沖突”與適度的

“目標沖突”則能刺激團隊的討論、交流，能夠使團隊工作做得更好。二是團隊

決策中的負面作用。通常來說，團隊決策相關(guān)于個體決策更具制造性與多樣化，

團隊成員對其更加信任，也更易于貫徹執(zhí)行。但是，團隊決策也存在著一些問題,

比如?！皥F隊思維”即團隊成員一心要尋求團隊的一致性，使得“一致同意”成

為必要的決策程序，這樣就很難做到對替代方案進行客觀衡量，不愿意理會反對

意見；再如，“集體推脫”。三是“時間問題”，即集體決策往往比個人決策要

花費更多的時間。

其次，從個人的角度來說，只有依靠高效團隊的支撐，才能取得個人的成功。

21世紀是一個合作制勝的時代，一個人要想達到目的就務必選擇與自己志同道

合的伙伴并相互扶持，只有這樣才能取得較好的效果，最終贏得成功。與團隊相

比，個人的力量是有限的，假如沒有團隊的幫助，單憑個人的努力是無法實現(xiàn)理

想目標的。

（二）客戶服務團隊組織設計的分析方法

在團隊管理中，管理者能夠運用5W1H方法來設計構(gòu)建高效團隊，即Who（我

們是誰）、Where（我們在哪里）、What（我們成為什么）、When（我們什么時候采取

行動）、How（我們?nèi)绾涡袆樱?、Why（我們?yōu)槭裁矗?/p>

1.組建多元團隊。團隊研究與實踐均說明，富有成效的團隊通常都是由具

備不一致素養(yǎng)的成員構(gòu)成的，人數(shù)約5—8人，最多不超過12人，其成員的各項

能力平均分布。實證研究顯示，擁有下列六種素養(yǎng)的團隊成員往往較易合作成功:

（1）啟迪者。具備該素養(yǎng)的成員是革新者，他們富有遠見與想象力，他們會不斷

提出新的辦法，激勵其他成員去尋求挑戰(zhàn)，并善于鼓舞、激發(fā)其他成員的斗志。

（2）監(jiān)控者。具備該素養(yǎng)的成員往往會要求所有團隊成員注意時間安排，以保證

工作的順利進行，他們抵制變革，思想保守，往往將以往的工作經(jīng)驗用于現(xiàn)實的

工作中。（3）思想家。具備該素養(yǎng)的成員樂于分析形勢，能夠建立事物間的聯(lián)系,

他們思維清晰，邏輯性強，講求客觀，但不善于調(diào)動其他成員的積極性。（4）有

用主義者。具備該素養(yǎng)的成員是行動者，他們講求實際，樂于發(fā)現(xiàn)切合實際的解

決方案，并利用經(jīng)驗檢驗所提出的方案。（5）創(chuàng)業(yè)者。具備該素養(yǎng)的成員是行動

的發(fā)起者，他們帶頭工作，帶頭作出決策，帶頭發(fā)言，以熱情、積極的態(tài)度感染

團隊成員，但他們不寬容、挑剔，往往給別人帶來很大的壓力，他們總是試圖獨

立完成所有工作。（6）協(xié)助者。具備該素養(yǎng)的成員友善，能夠隨時安慰其他成員，

他們善于思考、傾聽，能為收到好的效果制造條件，但不可能帶頭做工作。這六

種素養(yǎng)盡管各有各自的對立面，但他們能夠做到互不排斥、互相補充。

2.加強溝通

溝通是合作的開始，高效的團隊一定是一個溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團隊。溝

通是一個明確目標、［相互激勵、協(xié)調(diào)一致、增強團隊凝聚力的過程。因此，構(gòu)

建高效團隊，其團隊成員一定要學會溝通。關(guān)于同一個問題，不一致的人由于站

在不一致的立場上，為了不一致的目的，往往會得出不一致的結(jié)論。因此，團隊

假如沒有交流與溝通，就不可能達成共識，團隊成員之間就不可能協(xié)調(diào)一致。比

如，舉行會議就是一種積極主動進行協(xié)商的溝通方式，以此來提供、接收與交流

信息，解決問題；召開會議時，要明確會議目的、選定主持人、制定出清晰的議

事日程、做好會議記錄、對會議時間與過程進行操縱等，其中，每項議程都應提

早制定并通知團隊成員，保證與會團隊成員在會議前就做好準備，另外，會議目

的達到后，會議應立即結(jié)束。

3.進行有效培訓

（1）進行有效培訓的條件。培訓的作用在于激發(fā)制造力、促進團隊合作、調(diào)

動員工的積極性。進行有效的培訓需要具備下列條件：輕松的環(huán)境；開放的、相

互信任的、相互尊重的氛圍；提出幫助，給予認同；私人間的磋商圍繞協(xié)作與團

隊合作展開；以目標為導向，以評估改進與提供行動反饋為工作中心；使員工對

分配到的工作恪盡職守。

（2）根據(jù)團隊成員的學習風格來確定培訓內(nèi)容。每個人都有各自喜好的學習

方式，哈尼與默姆弗德的研究調(diào)查說明，有四種特色鮮明的學習類型。①行動型。

行動者往往優(yōu)先考慮新問題，他們心胸開闊，對一切新鮮事物都滿懷熱情，樂于

首先采取行動。②分析型。分析者能夠站在不一致的位置從不一致的角度觀察問

題，并對此進行深入思考，他們不可能輕易作出結(jié)論。③理論型。理論家樂于調(diào)

整觀察結(jié)果，并將其總結(jié)為邏輯型的理論。他們喜歡分析并推崇理論、原理、固

定模式，他們習慣于按邏輯逐步、系統(tǒng)地解決問題。④有用型。有用主義者一貫

樂于嘗試新點子、新理論與新技術(shù)，并在實踐中驗證其有用性。

(3)熟悉團隊成員的行為模式，有利于管理者進行有效指導。通常，人的行

為方式分為下列幾種類型：①操縱命令型。這種類型的人有當領導的強烈欲望；

②社會交際型。這種類型的人樂于表達，有人緣，令人信服，易沖動，熱情，愿

意熟悉實情。③恒久穩(wěn)固型。這種類型的人具有從容、冷靜、忠誠、目光遠大、

耐心、堅持不懈的特點。④縝密思考型。這種類型的人做事一貫準確、可靠、獨

立性強、慎重、客觀、內(nèi)向、有制造性思維、追求完美、足智多謀。為了更有效

地培訓員工，管理者務必熟悉自己團隊隊員的行為模式，針對不一致隊員的行為

模式給予不一致的指導。

4.定期對團隊工作進行評價。盡管團隊建設已經(jīng)成為目前很流行的組織進

展戰(zhàn)略，但是在現(xiàn)實生活中仍然能夠看到，一些期望建立高效團隊的組織，其“團

隊”仍然處于從群體到團隊的過渡階段。這就要求管理者要定期對團隊工作進行

評價，正確推斷團隊工作所處的進展階段，根據(jù)團隊進展的具體情況，采取具有

不一致側(cè)重點的進展策略，選擇具體的實施方法。從群體到團隊通常要經(jīng)歷形成

階段、混亂階段、正?；A段、進展階段與穩(wěn)固階段。

5.充分發(fā)揮領導魅力。高效的團隊需要富有成效的領導。從某種意義上說,

假如沒有優(yōu)秀的領導者，就不可能有優(yōu)秀的團隊。高效團隊中的領導能夠履行不

一致的職責，扮演不一致的角色，如生產(chǎn)者、指導者、協(xié)調(diào)者、審核者、激勵者、

顧問、革新者、談判者等。一個成功的團隊領導者，不僅要有優(yōu)秀的專業(yè)能力，

更要懂得創(chuàng)建共同愿景，激勵員工士氣，并能給下屬提供與領導者共同成長的機

會。要想有效地領導團隊，領導者要做到：鼓勵員工勇敢地面對錯誤；在授權(quán)的

同時要敢于承擔責任；建立團隊的共同愿景；培養(yǎng)與員工的感情；為員工規(guī)劃未

來生涯；完善員工的綜合能力；提高自己的專業(yè)能力。

四、崗位設置的注意事項

想把一個企業(yè)管好，首當其沖的，是把崗位管理好。崗位管理是一個復雜的

體系，其中最基礎的手段，就是對崗位進行文字性的界定與說明。正如世界上沒

有兩片完全相同的樹葉，不一致的企業(yè)中其崗位職責、崗位要求也可能由于企業(yè)

規(guī)模不一致而出現(xiàn)較大差異。很多企業(yè)為了節(jié)約成本，盲目照搬其他公司的崗位

說明書，結(jié)果照著崗位說明書招聘來的人，跟本公司并不合拍。對客戶服務的崗

位設計時要注意下列事項：

(一)遵循崗位設置的原則

1.崗位設置的數(shù)目應符合最低數(shù)量原則

對崗位的設置不要太多，崗位數(shù)量要盡可能的少，這樣做的目的是使所有的

工作盡可能的集中，不要特別分散。從經(jīng)濟角度來說，不必花很多人工費。每一

個人、每一個崗位的工作人員都應該承擔很多責任。

2.客戶服務崗位要求實現(xiàn)最有效的配合

對客戶服工作務崗位設置的時候，對承擔的責任要進行劃分。通常區(qū)分為主

責、部分與支持三類，這樣來確定配合關(guān)系。主責是指某一個人所負的要緊責任;

部分指只負一部分責任；支持是指責任很輕，只協(xié)助他人。每個人的主責、部分

與支持一定要劃分清晰。

3.每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用

客戶服務的崗位設置，不能脫離企業(yè)組織的體系。每個崗位是不是在整個企

業(yè)組織中能夠發(fā)揮最積極的作用。客戶服務每一個崗位在組織設置里面，應該使

它發(fā)揮最大作用。每一個崗位都要有相應的主責，然后有部分或者者支持性工作。

4.每個崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)

“是否協(xié)調(diào)”是指崗位之間的責任不交叉、沒有空白。避免某一個責任張同

志是主責，李同志也是主責，兩個人分不清到底誰是主責，出了事誰負要緊責任,

在工作中誰主動。一項職能沒有人負主責，就是崗位職責出現(xiàn)了空白。

5.崗位設置是否符合經(jīng)濟、科學與系統(tǒng)化的原則

假如崗位設置得特別多，參與這項工作的人就多，企業(yè)支付的費用就多，這

不符合經(jīng)濟化原則。假如崗位設置過少，可能某一個情況沒有人管，或者者某一

個崗位的員工負擔特別重而產(chǎn)生怨氣，這項工作就做不好。因此要表達經(jīng)濟化原

則，也要符合科學原理。

（二）對崗位的編制

崗位設置表是崗位設置工作的書面成果，是企業(yè)規(guī)范化管理的一個正式的、

重要的文件。崗位設置表通常有部門職位設置表與公司崗位設置總表兩種形式。

對客戶服務崗位的編制，應運用部門職位設置表。由于，客戶服務屬于企業(yè)的一

個部門。

1.客戶服務部門職位設置表

它是按照客戶服務部門的職位分別做的表。這種表要緊是介紹客戶服務部門

內(nèi)有幾個崗位、工作職責等，每個崗位有一張表。

2.設置客戶服務崗位部門

客戶服務崗位部門的設置要根據(jù)客戶服務組織結(jié)構(gòu)的設計而設置的。不一致

的客戶服務組織結(jié)構(gòu)決定了客戶服務崗位部門的多少。比如，大型企業(yè)客戶服務

部組織結(jié)構(gòu)的崗位設置與中小型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的崗位設置是有所區(qū)

別的。

3.設置崗位名稱

首先確定崗位的稱呼方法。如大型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的崗位名稱有：

客戶服務總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理助理、客戶關(guān)系主管、大客戶服務

主管、客戶信息主管、客戶投訴中心主管、服務質(zhì)量主管、售后服務主管、呼叫

中心管理主管等。

4.用崗位說明書說明崗位內(nèi)容

通常來說，崗位說明書至少應當涵蓋下列幾方面的內(nèi)容：在這個崗位上的員

工，需要完成什么任務（What）、工作任務應該在什么時候完成（When）、工作

任務應該在什么地點完成（Where）、員工能夠通過什么途徑、運用何種方法完

成任務（How）、為什么這項工作會提出這些要求（Why）、能夠勝任該崗位的員

工應該具備什么資質(zhì)（What）。

崗位說明書至少能夠發(fā)揮四個方面的作用：首先，崗位說明書清晰地列出了

員工的職責范圍，在年初的時候，看看自己的崗位說明書，就能夠大致熟悉一年

的工作目標；第二，崗位說明書囊括了崗位所需要的能力，員工能夠參照，自己

在這些方面進展得如何，什么能力還需要進一步提高；第三，崗位說明書令上下

級關(guān)系一目了然：誰向你匯報，你又向誰匯報？第四，崗位說明書還有利于上級

主管對員工進行管理。主管招聘新員工，考核老員工的工作表現(xiàn)，都能夠參考崗

位說明書的要求。通常來說，員工及其上級主管都務必在員工的崗位說明書上簽

字，說明雙方都認可說明書的各項條款，這事實上就是上下級的溝通過程，溝通

好了，能夠為后面的工作掃清很多障礙。

崗位說明書的編寫不是一勞永逸，行業(yè)的進展、企業(yè)的變革會給崗位提出新

的要求。因此，企業(yè)編寫出規(guī)范的客戶服務有關(guān)崗位說明書后，還應建立起崗位

說明書的動態(tài)管理制度，由專人負責管理更新。

5.對客戶服務的具體職務進行說明

職務說明是指陳述工作任務與職責的文件。應切題而準確，簡要說明期望員

工做什么、應該做什么，應怎么做與在什么情況下履行職責。對工作分析日期,

便于發(fā)現(xiàn)是否由于工作發(fā)生變化而使工作說明過時。

制定職務規(guī)范：指規(guī)定從事某項工作的人務必具備的最基本的資格條件的文

件。要緊包含：學歷要求、工作經(jīng)歷、技能水平、個性特點及體格能力。工作規(guī)

范常常是工作說明中的一個重要部分，常合并為一種形式。

客戶服務工作內(nèi)容是服務于賣場消費者，需設置專職工作人員，分工明確，

配置合理，每位工作人員要在各自的崗位上都能發(fā)揮自身特長及優(yōu)勢。

五、客戶職務設計的內(nèi)容

職務設計是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務描述與職務資格要

求的行為。在企業(yè)剛成立時，管理者對企業(yè)職務設置、職務職責、管理流程的思

考就能夠懂得為一個職務設計的過程。當然，描述這里講的“職務設計”是指企

業(yè)已經(jīng)存在了一段時間后的對職務設置、職務職責等重新思考與設計。職務設計

的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工制造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率

提供有效的管理環(huán)境保障。

（一）客戶職務設計的時機

在下列幾種情況出現(xiàn)時，人事經(jīng)理能夠考慮職務設計的問題了：

1、職務設置不合理

職務設置并不是很合理，有些職務工作量大，經(jīng)常無法按時完成工作；有些

職務工作量小，上班有很多空余時間。提高了人力資源成本，同時破壞了員工之

間的公平與與諧，有些員工可能會產(chǎn)生抵觸情緒，影響工作進展。

2、企業(yè)計劃進行管理改革

由于企業(yè)的進展，或者市場的變化，企業(yè)計劃對現(xiàn)有的經(jīng)營模式與客戶管理

模式進行改革時，人力資源部門應該配合企業(yè)的改革進行相應的職務設計，使職

務能夠習慣新形勢的需要。

3、員工職務效率下降

員工工作效率下降的原因很多。假如是由于員工已經(jīng)對現(xiàn)有職務沒有興趣或

者新鮮感而產(chǎn)生的效率下降，就應該考慮對這些職務進行職務重新設計。

（二）客戶職務設計的要求

客戶職務設計的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工制造更加能夠發(fā)揮自身能

力，提高工作效率，提供有效的管理保障?？蛻舴章殑赵O計是在職務設置不合

理，企業(yè)進行管理改革或者員工工作效率下降的情況下應考慮的問題，在職務設

計時，應滿足下列需要：

（1）勞動分工與協(xié)作的需要；

（2）企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要；

（3）勞動者在安全、健康、舒適的條件下，從事生產(chǎn)勞動過程中的生理、

心理需要。

（4）充分考慮技能的多樣性；

（5）充分考慮任務的完整性；

（6）要向員工闡明每項任務的意義；

（7）要設置職務反饋環(huán)節(jié)。

假如能滿足了上述要求，就能夠使員工體驗到客戶服務工作的重要性與自己

所負的責任，及時熟悉客服工作的結(jié)果，從中產(chǎn)生高度的內(nèi)在激勵作用，形成高

質(zhì)量的工作績效及對工作高度的滿足感。

（三）客戶職務設計的常見方法

1.工作專業(yè)化

（1）含義

工作專業(yè)化是一種傳統(tǒng)的職務設計的方法。它通過動作與時間研究，把工作

分解為許多很小的單一化、標準化與專業(yè)化的操作內(nèi)容及操作程序，并對員工進

行培訓與激勵，使工作保持高效率。

（2）特點有：①機械動作的節(jié)拍決定工人的工作速度；②工作的簡單重復性;

③對每個工人所要求掌握的技術(shù)比較低；④每個工人只完成每件工作任務中很

小的工序；⑤工人被固定在流水線上的單一崗位，限制工人之間的社會交往；⑥

工人使用什么設備與工作方法，均由管理職能部門作出規(guī)定，工人只能服從。

(3)優(yōu)缺點

專業(yè)化職務設計的優(yōu)點：

①把專業(yè)化與單一化最緊密地結(jié)合在一起，從而能夠最大限度地提高工人的

操作效率。②由于把工作分解為很多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，因此對工人

的技術(shù)要求低，能夠節(jié)約大量的培訓費用，同時有利于勞動力在不一致崗位之間

的輪換，而不致影響生產(chǎn)的正常進行。③專業(yè)化對工人技術(shù)要求低可大大降低生

產(chǎn)成本，由于只需廉價的勞動力來完成職務設計所規(guī)定的崗位要求。④由于機

械化程度高，有標準化的工序與操作方法，加強了管理者對工人生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量

與質(zhì)量的操縱，以保證生產(chǎn)的均衡。

職務設計的不足：

它只強調(diào)工作任務的完成，而不考慮工人對這種方法的反應，因而專業(yè)化所

帶來的高效率往往會因工人對重復單一的工作不滿與厭惡所造成的缺勤、離職所

抵消。

2.工作輪換與擴大化

(1)工作輪換法

定期地將員工從一種工作崗位換到另一種工作崗位，但務必保證工作流程不

受缺失，這種方法并不改變職務設計本身，而是使員工定期地進行工作輪換，這

樣，會使員工具有習慣能力，對工作的挑戰(zhàn)性與在一個新職務上產(chǎn)生的新鮮感，

能夠激勵員工作出更大的努力。在日本企業(yè)，工作輪換常被廣泛地應用，關(guān)于提

高工作績效是有很大的影響。

這種職務設計的方法要緊不足在于：員工實際從事的工作沒有真正得到重大

改變，只是一種為熟悉決員工對這份專業(yè)化的單一重復性工作所產(chǎn)生的厭煩感同

時能在一定范圍內(nèi)作適當?shù)木彌_，輪換后的員工長期在幾種常規(guī)的簡單的工作之

間重復交替工作，最終還是感到單調(diào)與厭煩的，但不容忽視的是此種職務設計方

法給員工提供了進展技術(shù)與一個較全面地觀察與熟悉整個生產(chǎn)過程的機會。

(2)工作擴大化

這是通過增加職務的工作內(nèi)容，使員工的工作變化增加，要求更多的知識與

技能，從而提高員工的工作興趣。通過職務擴大化可提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低勞務成

本，提高員工滿意程度，改善整個工作效率，對客戶的管理也變得更加靈活。美

國的諸多有名的公司都普遍用此種職務設計方法來提高工效，減低生產(chǎn)費用。工

作擴大化的實質(zhì)內(nèi)容是增加每個員工應掌握的技術(shù)種類與擴大操作工作的數(shù)目，

目的在于降低對原有工作的單調(diào)感與厭煩情緒，從而提高員工對工作的滿意程

度，發(fā)揮內(nèi)在熱情。

3.工作豐富化

工作豐富化是一種縱向的擴大工作范圍，即向工作深度進軍的職務設計方

法，與向工作的橫向擴展的工作擴大化的職務設計方法相比較，此種職務設計方

法的擴充范圍更為廣泛，要緊是由于此種方法能夠集中改造客戶管理工作本身的

內(nèi)容，使工作內(nèi)容更加豐富化，從而使職務設計本身更富有彈性。

工作豐富化要緊通過增加職務責任、工作自主權(quán)與自我操縱，滿足員工的心

理的多層次需要，從而達到激勵的目的。

實現(xiàn)工作豐富化需要一定的條件，要緊在下列六個方面要有所變革，才能實

現(xiàn)工作豐富化。

①責任。不僅要增加對客戶工作的責任，而且使每一個員工都感到自己有責

任完成完整的客戶服務工作。

②決策。給客戶工作者更多的工作自主權(quán)，以提高他們自己在工作中的權(quán)威

性與自主性。

③反饋。把工作成績與效果數(shù)據(jù)及時直接地反饋給客戶服務者。

④考核。根據(jù)客戶工作者達到工作目標的程度，給其以獎勵與報酬。

⑤培訓。為使員工更好地發(fā)揮潛力，就應通過培訓、學習等方式使客戶工作

者掌握更多的服務技巧。

⑥成就。通過提高客戶服務工作者的責任心與決策的自主權(quán)，培養(yǎng)員工對所

承擔工作的成就感。

(2)優(yōu)缺點

工作豐富化的優(yōu)點是明顯的，它與常規(guī)性單一性的其他職務設計方法相比，

能夠提供更大的激勵與更多的滿意機會，從而提高客戶服務工作者的工作效率。

此種職務設計方法的不足之處在于，要使工作豐富化得以實現(xiàn)，就務必使員工掌

握更多的技術(shù)，企業(yè)因而會增加培訓費，增加整修與擴充工作設備費，與付給員

工更高的勞動報酬。

第三節(jié)客戶服務程序設計

一、客戶服務流程

(一)服務流程的含義

服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟與環(huán)節(jié)上為客戶所提供

的一系列服務的總與。服務流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題。

企業(yè)越來越能夠從客戶的角度來觀察、懂得或者者體驗服務，就容易找到自身需

要改進的地方。

在一些大中型企業(yè)的客戶服務工作中，一個具體的服務項目往往是由很多

流程構(gòu)成的，同時也會涉及到很多工作人員，此外還需要通過不一致的領導審批。

一套程序下來，以服務客戶、方便客戶為目的客服工作的效率就會大打折扣。因

而要想提高客戶滿意度與企業(yè)競爭力，務必簡單化服務流程，提高客戶服務工作

的效率。

（二）客戶服務流程的分類

客戶服務流程使用多樣化概念、服務活動指向的客體、顧客參與的程度等來

劃分。服務大致能夠分為低度多樣性（如標準服務）與高度多樣性（如定制服務）。

在這兩類中，服務流程的客體能夠為貨物、信息與人。顧客參與的程度能夠是無

參與、間接參與與直接參與。下面根據(jù)三方面來劃分：

1.差異性的程度

標準化服務（低差異性）是通過范圍狹窄的集中的服務獲得高銷售量。對服

務人員的要求不高。由于服務性質(zhì)的簡單重復性，自動化更多地用來代替人力。

減少服務人員的推斷是實現(xiàn)穩(wěn)固的服務質(zhì)量的一種方法，但也可能產(chǎn)生一些負面

的后果。

對專業(yè)化服務（高差異性）來說，完成工作需要較多的靈活性與推斷力。

另外，在顧客與服務人員之間要適時地進行信息溝通。由于此類服務過程無固定

模式可循，且未被嚴格界定，因此需要高水平的技巧與分析技能。為了使客戶滿

意，服務人員應被授予較大的自主決策權(quán)。

2.服務過程的客體

當涉及實體產(chǎn)品時，一定要分清晰它是屬于顧客的還是屬于公司提供的（輔

助產(chǎn)品）。服務作用的客體是屬于顧客的，工作人員一定要注意不要讓它有任何

損壞；在一些服務中，服務企業(yè)提供輔助產(chǎn)品，并將其作為服務包的重要構(gòu)成部

分，這時，務必考慮這些輔助產(chǎn)品適當?shù)膸齑媾c質(zhì)量。

3.顧客參與的類型

顧客與服務傳遞系統(tǒng)有三種基本的參與方式。第一，在服務過程中顧客與員

工直接參與。在這種情況下，顧客會對服務環(huán)境有完全的熟悉。第二，顧客在家

中或者辦公室通過電子媒介間接參與。第三，有的服務能夠在完全沒有客戶參與

的條件下完成。銀行是這三種方式都存在的例子。比如，提出一項汽車貸款申請

需要與負責人直接會面，貸款的支付能夠通過電子轉(zhuǎn)帳完成，而貸款的財務記帳

由銀行后臺人員完成。

直接顧客參與又能夠分為兩類：與服務人員無交互作用（自助服務）與與服

務人員有交互作用。

顧客間接參與或者沒有參與的服務過程可能不可能受到由于顧客出現(xiàn)在服

務過程中而產(chǎn)生問題的限制。由于顧客與服務傳遞系統(tǒng)分割開來，因此能夠采取

更類似于制造業(yè)的方法。關(guān)于場所選址、人員配置、工作安排、員工培訓等的決

策能夠從效率的角度來考慮。事實上，非顧客參與與產(chǎn)品處理的組合通常能夠看

成是制造活動。

止匕外，服務流程按其范圍來劃分，還能夠分為業(yè)務流程與信息流程。

業(yè)務流程是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個動作步驟之間的

前后關(guān)系或者動作關(guān)系。不一致的動作步驟類型能夠用不一致的動作符號來表

zjso

服務信息流程要緊包含的信息的流淌、處理與存儲前后的關(guān)系。它抽象地舍

去了具體的組織結(jié)構(gòu)、物資與材料等，單從信息流淌的角度來考查實際業(yè)務發(fā)生

的情況。

（三）客戶服務流程圖模板

1.上海律成機電科技有限公司的客戶服務流程圖

I設計、改型方案的確定I

客戶對方案的確認

--

制訂項目推迸計劃書

市場調(diào)研*創(chuàng)意蕈圖、效果圖

客戶對創(chuàng)意的確認

迪葬模型

I客戶對造型的最終確認I

測量（光學、照相、三

坐標測量儀等〉

三維結(jié)構(gòu)設計（曲面設

計、結(jié)構(gòu)設計、維料件

設計等）

零件結(jié)構(gòu)、工藝的評審

確認

樣件審J作、裝配評審

（快速成型）

零部件二維工程圖

設計數(shù)據(jù)《三維數(shù)模、

二維圖紙）驗收、交付

生產(chǎn)過程追蹤服券

上海律成機電科技有限公司是一家成立于2000年，并于2002年1月在

上海正式注冊的專業(yè)化高技術(shù)合資公司。公司以著名高校為依托，充分利用香港

理工大學，上海交通大學的專業(yè)資源，要緊從事于汽車整車及零部件設計開發(fā)、

人員培訓、技術(shù)咨詢與汽車開發(fā)有關(guān)產(chǎn)品的代理。目前公司辦公區(qū)占地1500余

平方米，擁有國際先進的光學測量儀與立體照相系統(tǒng)，國內(nèi)先進的大型三坐標測

量儀，40余臺工作計算機與先進的CAD/CAE/CAM軟件。

2.寶德公司客戶服務流程圖（如下圖）

3.一汽轎車客戶服務流程圖（見下圖）

二、服務流程的最佳設計原則

服務流程的設計是為了使它能夠在跨業(yè)務部門的業(yè)務操作過程中，是完整

的，可見的，能考核的同時是可管理的。遵循下列五個流程設計的原則，是保障

企業(yè)客戶服務流程設計成功的關(guān)鍵：

1.剔除無價值環(huán)節(jié)

流程設計的目標是要制造價值的，針對流程中的環(huán)節(jié)設計，也務必遵循20/80

原則。什么流程是屬于輔助流程，什么流程是屬于關(guān)鍵流程；什么環(huán)節(jié)是屬于次

要環(huán)節(jié)，什么環(huán)節(jié)是屬于關(guān)鍵操縱環(huán)節(jié)；關(guān)于流程電子化之后的流程執(zhí)行周期的

界定具有重要意義，因此務必剔除所有無價值的環(huán)節(jié)。

2.重點關(guān)注高價值流程

高價值的流程是流程設計的重點，這樣才能集中企業(yè)有限的管理資源產(chǎn)生最大的

回報?？蛻舴樟鞒掏ǔ６家訣RP軟件為中心，盡管復雜但不常改變。這些流

程通常都非?！叭狈€性”。在大多數(shù)情況下，這些流程都隨行業(yè)或者業(yè)務功

能而異，而且內(nèi)嵌在企業(yè)應用軟件當中。這些流程的客制化成本通常很高，因

而是流程建設中的重點。

3、持續(xù)的改進

客戶服務流程是持續(xù)的，需要不斷創(chuàng)新的，而不是重復的整理歷史。持續(xù)的

創(chuàng)新、改革能力是企業(yè)的核心價值與核心競爭力。企業(yè)經(jīng)歷信息化建設與流程規(guī)

劃之后，只是邁出了變革的第一步，客戶服務流程的不斷完善依靠于長期的流程

改進能力。

4、明確責任人

每個流程都要明確該流程的責任部門，每個流程中的環(huán)節(jié)都要明確到具體的

責任人與責任崗位。只有明確責任人，才能保障客戶服務流程中每個環(huán)節(jié)的

順暢流轉(zhuǎn)。

5、量化衡量流程操作

只有量化的衡量客戶服務流程的操作，才能保障客戶服務流程的成果。量

化時要根據(jù)每個企業(yè)的規(guī)模大小、客戶各類、服務標準而定，而且量化根據(jù)

盡量做到科學、合理?？茖W的量化才能提高客戶服務人員的工作積極性。

三、服務流程的設計方法

（一）系統(tǒng)一體化方法

客戶服務流程設計建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎之上，遵循企業(yè)系統(tǒng)一體

化方法。企業(yè)學會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質(zhì)量。系統(tǒng)分

析是為完成組織預定目標對組織所做的總體的整合的分析。系統(tǒng)一體化以企業(yè)的

經(jīng)營整體為對象，強調(diào)的是企業(yè)為完成預定目標所做的整體運作的成功，局部的

價值完全由它們提高整體成功的程度而定。換句話說，企業(yè)運作一體化關(guān)注的是

整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。因此，客戶服務流程的設計要根據(jù)企業(yè)的整體目標

標而設定。

客戶服務流程設計系統(tǒng)分析的內(nèi)容包含：企業(yè)的核心競爭力與市場購買力相

匹配嗎？企業(yè)的產(chǎn)品/服務經(jīng)營戰(zhàn)略適合企業(yè)內(nèi)外部的競爭環(huán)境嗎？如何建立與

進展顧客關(guān)系？企業(yè)的營銷特性與產(chǎn)銷特性是什么？產(chǎn)品/服務特性與生產(chǎn)模式

是什么？由此應建立什么樣的經(jīng)營流程、管理流程與服務流程？客戶服務的核心

流程是什么？支持客戶服務的流程是什么？如何評價客戶服務流程運行能力？

流程運行的能力指標是什么？需要做什么監(jiān)控？監(jiān)控點如何設置？如何滿足客

戶與公司的利益，實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略？等內(nèi)容