2024年企業(yè)管理咨詢師能力素質(zhì)模型咨詢工具

企業(yè)管理征詢師能力素質(zhì)模型征詢工具表6-1遠見卓識的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）關(guān)注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化，處理方略性問題（2）制定和宣傳企業(yè)具有吸引力的前景目的，喚起廣大企業(yè)組員對前景的渴望（3）以激情和活力不停鼓舞企業(yè)組員齊心合力向前景目的前進（4）預(yù)先設(shè)想企業(yè)在實現(xiàn)前景目的過程中也許碰到的風(fēng)險，并作出對應(yīng)的防備措施BN/ACC（1）關(guān)注本部門工作波及的專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢（2）有效地制定并宣傳部門的發(fā)展規(guī)劃，喚起部門組員對前景的渴望（3）以激情鼓舞部門組員向目的前進（4）對奮斗目的鍥而不舍，不因壹時的挫折而放棄（5）組織員工共同建立積極有效的工作模式DN/AE（1）學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)的最佳運作方式，勇于實踐（2）尋求改善既有團體工作的做法（3）預(yù)測團體作業(yè)過程中也許出現(xiàn)的問題，并準備防備措施表6-2系統(tǒng)思索的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）針對環(huán)境的變化而重新組合企業(yè)的資源（2）以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)絡(luò)（3）考慮自身決策對組織和社會的影響（4）預(yù)見國家和行業(yè)的重要政策方向，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的變革BN/AC（1）聯(lián)合有關(guān)部門共同制定更杰出的處理方案（2）合理分派資源，充足發(fā)揮可用的技能和資源（3）考慮自身決策對組織的影響（4）在必要時為了到達全局的利益，可以放棄自身的利益（5）分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支持和推進變革DN/AE（1）綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系（2）預(yù)先設(shè)想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好事先溝通（3）考慮自身決策對于上、下道工序或團體的影響（4）摒棄官僚作風(fēng)，隨時為其他團體提供其所需的服務(wù)（5）學(xué)習(xí)國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的壹致表6-3制定決策的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）能作出波及較高風(fēng)險的重大決策（2）根據(jù)需要在很有限的信息下可以作出決策（3）在企業(yè)的各個層面，能為自身的決策進行有效論證以獲得支持BN/AC（1）必要時努力尋求他人對自身決策的信任和支持（2）在必要的狀況下可以頂住壓力作出決策，雖然這個決策在短時間內(nèi)“不受歡迎”（3）在需要及時決策以推進工作的時候，可以承擔作出決策的責(zé)任（4）有充足的勇氣和自信作出自已所堅信的決策DN/AE（1）根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序制定平常決策（2）獲得和運用必要的信息以作出決策（3）定期回憶自身角色所對應(yīng)的決策權(quán)限，并獲得上級承認（4）根據(jù)需要積極尋求其他人對決策的支持或征詢上級（5）能描述有效決策所需的環(huán)節(jié)表6-4建設(shè)團體的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）保證每個團體組員有清晰的努力方向，并理解/熟知各自的工作職責(zé)（2）樂于肯定其他團體的工作成果，虛心學(xué)習(xí)其他團體的建設(shè)心得（3）培育團體奮斗精神，在團體中積極地鼓勵和引導(dǎo)壹種充斥合作、信任、自豪和歸屬感的氣氛BN/AC（1）尊重和承認團體組員的工作，及時肯定個人和團體的奉獻（2）向團體組員及時提供協(xié)助和支持（3）常常向團體提供反饋意見（4）管理和改善團體的工作方式（5）關(guān)懷并重視團體的工作士氣和工作成果，不停增強團體的凝聚力DN/AE（1）樂意聽取不壹樣的意見和提議（2）把精力集中在處理問題而不是責(zé)怪他人上（3）與團體組員分享學(xué)習(xí)的心得和工作所需的信息（4）鼓勵團體組員為實現(xiàn)團體目的作出奉獻表6-5尊重和培養(yǎng)人才的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）提供教導(dǎo)和運用有效的機制來開發(fā)企業(yè)組員的潛能（2）建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境（3）以身作則，保證各級管理人員對下屬進行有效的指導(dǎo)和協(xié)助（4）及時肯定優(yōu)秀員工，樂于提拔能力和績效突出的員工BN/AC（1）保證下屬及時得到有協(xié)助的績效反饋信息（2）指導(dǎo)員工怎樣處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵員工接受挑戰(zhàn)（3）有效地開發(fā)和運用團體組員的潛能（4）秉著公正、公平、公開的原則選拔、評價、鼓勵員工，不管資排輩，重視真才實學(xué)（5）積極為員工發(fā)明學(xué)習(xí)成長的機會（6）樂于分享自身的經(jīng)驗，并鼓勵員工之間的經(jīng)驗分享(續(xù))級別行為體現(xiàn)DN/AE（1）鼓勵公開地討論多種論點和想法，協(xié)助提高員工的積極性（2）敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的協(xié)助（3）向員工提供資源和工具，并指導(dǎo)他們提高能力（4）追蹤員工的能力開發(fā)進度，并及時提供反饋與輔導(dǎo)以支持員工的發(fā)展表6-6授權(quán)和指導(dǎo)下屬的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）引導(dǎo)團體和下屬共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調(diào)沖突，到達壹致（2）引導(dǎo)和鼓勵團體組員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作（3）以身作則，培養(yǎng)企業(yè)組員對工作的責(zé)任感（4）使自已身邊匯集有能力的人BN/AC（1）通過有效的授權(quán)合理地控制成本，提高資源運用率（2）協(xié)助下屬明確工作的階段性衡量原則，使下屬可以自行評估工作進度（3）清晰并且誠懇地提供指導(dǎo)，對問題及時答復(fù)（4）保證團體有合適的權(quán)限從事授權(quán)的工作DN/AE（1）傾聽并精確地獲知下屬的期望、想法和顧慮（2）運用每個人的強項、愛好和發(fā)展需要授權(quán)工作（3）在理解員工工作能力和工作的復(fù)雜性的基礎(chǔ)上，將工作職責(zé)下放給員工以及基層人員，但需對團體的成果負起責(zé)任（4）包容下屬由于經(jīng)驗局限性而導(dǎo)致的失誤，協(xié)助下屬總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并鼓勵下壹次嘗試表6-7鼓勵實現(xiàn)的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）可以感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并可以預(yù)測需求的變化趨勢（2）可以對的評價他人所作出的鼓勵舉措的優(yōu)缺陷，并提出意見和提議（3）可以通過系統(tǒng)化的鼓勵措施，對大范圍的人群產(chǎn)生預(yù)期的影響B(tài)N/AC（1）可以感知、分析和判斷他人的需求，并可以評價需求的層次（2）可以對的判斷鼓勵措施和績效體現(xiàn)之間的對應(yīng)關(guān)系（3）可以有效運用多種鼓勵措施，并考慮到這些鼓勵措施帶來的近期和遠期的影響（4）可以通過合適的鼓勵措施對他人的行為產(chǎn)生積極影響DN/AE（1）理解需求的概念，可以理解不壹樣需求之間的差異（2）可以理解不壹樣的鼓勵措施對員工的行為產(chǎn)生的不壹樣影響（3）可以理解不壹樣鼓勵措施之間的互相關(guān)系，及其在實際運用過程中的差異表6-8管理變革的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感（2）仔細確定并耐心解釋變革對企業(yè)內(nèi)外各機構(gòu)也許產(chǎn)生的影響（3）在以企業(yè)利益為中心的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)變革項目與企業(yè)平常運行之間的沖突（4）堅持對變革項目的後期跟蹤，評估變革項目的效益BN/AC（1）積極評估既有管理模式與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先次序（2）集思廣益，形成切實可行并能提高運行水平的變革計劃（3）在變革過程中不停尋求反饋并總結(jié)經(jīng)驗，鼓勵對變革有益的工作方式和行為(續(xù))級別行為體現(xiàn)DN/AE（1）積極響應(yīng)管理變革，踴躍參與活動（2）學(xué)習(xí)管理變革的知識、技能，使自身適應(yīng)管理變革後產(chǎn)生的新環(huán)境表6-9溝通和影響力的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）清晰地論述他人的觀點并能運用這些觀點進行背面論證或樹立新的觀點（2）打破部門及階層界線，營造開放自由、互相信任的溝通環(huán)境（3）運用有力的事例論證說服他人接受新的想法（4）關(guān)懷并重視團體的工作士氣和工作成績，不停增強團體的凝聚力BN/AC（1）有說服力地體現(xiàn)自已的觀點（2）純熟地應(yīng)用多種論證措施對他人產(chǎn)生影響（3）通過溝通各個提議方案的潛在利益協(xié)助各方到達共識（4）以身作則，實現(xiàn)終身學(xué)習(xí)和知識分享DN/AE（1）純熟運用口頭和書面的溝通技巧（2）在不壹樣場所能樹立自已合適的形象（3）以開放的心態(tài)接納多種不壹樣的聲音（4）公私分明，不計前嫌，以德服人表6-10計劃和控制的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）準備和實行長期和短期的企業(yè)戰(zhàn)略計劃（2）搜集實行數(shù)據(jù)，設(shè)定管理機制，有條理性地執(zhí)行決策方案（3）使用新的管理技術(shù)，協(xié)助改善各項重要工作的效果并提高效率（4）高效地管理內(nèi)外部多種影響原因/力量（5）勇于擔當，對自身的決策和團體的績效負起責(zé)任BN/AC（1）制定部門可行的工作計劃，做好預(yù)算和時間安排（2）有效平衡工作的質(zhì)量、成本和時間（3）持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作計劃（4）排查也許發(fā)生的風(fēng)險與問題，預(yù)測計劃與實際之間也許存在的差距（5）分析和確定問題并提出合適的處理方案（6）發(fā)明性地運用某些可用的資源和措施（7）可以承受內(nèi)外部壓力，保持團體的士氣DN/AE（1）制定團體工作計劃和工作目的（2）定義工作任務(wù)并分派和控制工作任務(wù)（3）在規(guī)定的時間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果（4）建立和使用行動記錄，縮小計劃和實際的差距（5）通過壹定的協(xié)助發(fā)現(xiàn)和處理問題（6）對奮斗目的鍥而不舍，不因壹時的挫折而放棄目的表6-11績效導(dǎo)向的行為體現(xiàn)級別行為表現(xiàn)A（1）通過有效溝通來制定企業(yè)和業(yè)務(wù)部門的績效目的（2）基于潛在的經(jīng)濟和社會效益進行決策（3）運用創(chuàng)新的管理機制實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目的（4）有效整合全企業(yè)的資源提高企業(yè)的總體績效（5）領(lǐng)導(dǎo)實行有效的績效管理體系BN/AC（1)設(shè)定和與他人溝通清晰的中期（季度/六個月）目的（2)對既有的工作體系作出變化以提高績效（3)成功地完畢所有工作任務(wù)，同步為企業(yè)發(fā)明預(yù)期的價值（4)分析和處理實際的績效與計劃的差異問題（5)勇于挑戰(zhàn)風(fēng)險DN/AE（1）設(shè)定和與他人溝通清晰的短期（月度）目的（2）跟蹤進度和目的的到達狀況，發(fā)現(xiàn)和處理問題（3）確定團體中績效較差的人員，并設(shè)計有針對性的改善方案（4）成功地完畢大部分的工作任務(wù)（5）合適地估計風(fēng)險表6-12任務(wù)分派能力任務(wù)分派能力：為了對組織和客戶更好地服務(wù)，指導(dǎo)并安排他人工作的能力第壹級第二級第三級第四級要予以充足的指導(dǎo)，提出的需求和規(guī)定明確、詳細提出規(guī)定期提供清晰的目的和詳細的參數(shù)能檢查員工與否懂得組織對他們的期望可以將個人從常規(guī)事務(wù)中解脫出來，進行更有價值的或長遠工作的考慮；系統(tǒng)明確地分派常規(guī)工作細節(jié)在分派工作和從他人那裏接受工作時要堅定、自信（如：對于不合理的規(guī)定要勇于說“不”）制定可測量的員工績效的優(yōu)良原則根據(jù)被大家接受的原則和目的，進行檢查并反饋進度進行壹致性的交流以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)告誡失敗的後果或定期預(yù)測的好處，采用措施提高績效問題采用明確的行動或堅定的立場處理績效問題，保證制定出可行性計劃在合適時候，有效運用紀律/懲處制度表6-13影響力影響力：說服或影響他人接受某壹觀點、推進某壹議程、或領(lǐng)導(dǎo)某壹詳細行為的能力第壹級第二級第三級第四級清晰地解釋有關(guān)事實；展現(xiàn)合理的、準備充足的案例運用直接的證明（諸如有關(guān)實質(zhì)特性的數(shù)據(jù)、意見壹致的范圍與利益等）進行說服提出有說服力的論據(jù)支持個人觀點，規(guī)定對方作出承諾或保證通過指出他們的顧慮以及強調(diào)共同利益說服他人預(yù)期他人怎樣反應(yīng)，并采用對應(yīng)的措施根據(jù)需要采用不壹樣的風(fēng)格和語言應(yīng)對用案例或論據(jù)尋求壹種“雙贏”的處理方案實現(xiàn)雙方的目的運用新的宣傳方式吸引聽眾開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，每種媒體適應(yīng)不壹樣聽眾的愛好使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點”，并結(jié)合其他關(guān)鍵事件和方略提高影響力通過第三方或?qū)＜沂┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立互相支持的關(guān)系，構(gòu)成影響他人行為的有利形勢精心籌劃事件來間接影響他人（如計劃時間的安排，籌劃關(guān)鍵事件，預(yù)測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議等）表6-14積極性積極性：壹種采用行動迎接即未來臨的挑戰(zhàn)或提前思索以適應(yīng)未來的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性第壹級第二級第三級第四級在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時仟萬不要放棄。要保證任務(wù)按照被承認的原則完畢體現(xiàn)出高度的毅力以保證按規(guī)定實現(xiàn)目的不需要催促，意識到并能根據(jù)目前的機遇行事，迅速堅定地處理目前的問題在被問及或接到指示之前積極尋求處理措施在事情變得被動前行動在他人沒故意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采用行動提醒他人意識到問題所在督促他人不坐等指示，積極開始行動通過預(yù)測組織內(nèi)外部客戶和關(guān)鍵性市場的發(fā)展趨勢，采用措施制定未來2~5年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為獲得長遠利益作出奉獻實行那些可認為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)的行為表6-15判斷能力判斷能力：對客觀事件發(fā)展趨勢、存在的機會和風(fēng)險作出推判的能力第壹級第二級第三級第四級考慮到必要的事實、信息、企業(yè)的政策和大綱，進行理性的直接判斷，并客觀估計形勢從不壹樣渠道搜集有關(guān)信息以得出合理的結(jié)論作選擇時考慮正反兩個方面、風(fēng)險以及影響等原因認真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每壹種備選方案中的風(fēng)險水平?jīng)Q定詳細的行動前系統(tǒng)比較多種信息資源，決策時考慮到方方面面考慮多種不壹樣的被選方案，防止個人偏見，認真評估風(fēng)險考慮不壹樣的意見、選擇，不帶偏見在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀客觀判斷對組織有長期影響的原因?？紤]到所有的信息，估價風(fēng)險和未來的所有有關(guān)事宜選擇最優(yōu)的長期方案時應(yīng)參照大量的數(shù)據(jù)和備選方案思索戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡量多的視角表6-16項目管理能力項目管理能力：為實現(xiàn)組織目的而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力第壹級第二級第三級第四級計劃與安排個人平常工作，算準時間、高效運用資源和精力管理短期目的，為自已及他人預(yù)測制定并執(zhí)行未來短期的、逐周的計劃保證計劃有清晰的目的運用程序和系統(tǒng)有效地管理項目制定與執(zhí)行計劃，逐月預(yù)測未來的中期目的，保證每組計劃得以完畢將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目的在計劃階段需考慮到任務(wù)間的互相依賴保證每個組織組員實現(xiàn)目的計劃和完畢工作開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門的行動計劃為也許影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準備對策表6-17個人驅(qū)動能力個人驅(qū)動能力：促使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力第壹級第二級第三級第四級弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的原則定期檢查個人進度，作出必要變化以保證到達期望的原則在期限之內(nèi)實現(xiàn)期望的目的設(shè)置優(yōu)秀績效的原則，努力實現(xiàn)那些意義重大又絕非不也許實現(xiàn)的目的獲得優(yōu)于已定期望的成果，承擔比此前更復(fù)雜、更困難的任務(wù)為自已或他人設(shè)定和界定出清晰、長期的成功的目的和推進業(yè)務(wù)發(fā)展的目的識別部門或組織未來的機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目的并付諸行動識別高利潤產(chǎn)品/方案/服務(wù)，使其與新的或既有客戶的需要結(jié)合起來，將也許性最大化調(diào)整個人與部門的目的以適應(yīng)其他組織，實現(xiàn)壹種更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目的面對不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險的同步，運用重要的組織與個人資源實現(xiàn)非常困難的目的運用組織的資源實現(xiàn)困難的目的，獲得處理重要的新業(yè)務(wù)的積極權(quán)承擔并管理對業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險表6-18關(guān)系網(wǎng)建立關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立壹種在信息搜集/分享/完畢工作目的方面有用或也許有用的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力第壹級第二級第三級第四級積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的互相往來建立、改善與團體內(nèi)其他人的關(guān)系與他人維持良好的關(guān)系（例如：對他人的工作表達出愛好）建立直接聯(lián)絡(luò)之外的正式/非正式關(guān)系增進本團體之外的正式的或非正式的接觸和聯(lián)絡(luò)建立并維持有用的聯(lián)絡(luò)資料庫與團體的外部人員保持聯(lián)絡(luò)與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)絡(luò)，增進功能交叉工作的開展運用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自已的工作與企業(yè)內(nèi)其他部門正在進行的工作進行整合與別的組織內(nèi)有影響力的個人建立有效聯(lián)絡(luò)，全面地開發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)與外部同事共同推進能增進雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的信息與程序的互動與外部有經(jīng)驗和有專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)絡(luò)與其他組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)表6-19專業(yè)學(xué)習(xí)能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力：發(fā)展自已的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)驗的能力第壹級第二級第三級第四級展示基本的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實踐職業(yè)與專業(yè)知識保持同步發(fā)展運用專業(yè)知識與經(jīng)驗處理問題，協(xié)助他人與他人分享經(jīng)驗，并在企業(yè)的眾多提議中，使自已的提議脫穎而出，可以被執(zhí)行理解專業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展狀況并思索怎樣運用用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)驗證明項目與否可行運用技術(shù)與專業(yè)能力增進項目與局面的拓寬運用本專業(yè)范圍外的知識來提高業(yè)務(wù)水平運用本專業(yè)內(nèi)能增進其他領(lǐng)域的工作或項目的專業(yè)知識提高其他部門的效率尋找能運用專業(yè)知識增進他人項目發(fā)展的機會在企業(yè)工作范圍外尋找機會提高自已的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上刊登自已的文章來展現(xiàn)能力充當起最新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色抓住機會理解其他企業(yè)的技術(shù)/進展表6-20團體精神團體精神：與他人壹起工作，而不是單獨工作或與他人競爭的壹種能力第壹級第二級第三級第四級信息共享：使員工及時理解企業(yè)的成績，分享所有有關(guān)信息積極地提供他人需要的信息，讓同事跟上自已的行動速度書面文獻要精確，易于他人閱讀與理解評價他人意見和經(jīng)驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定/制定計劃。規(guī)定企業(yè)的員工都參與到這壹工作中來保證每壹種員工的參與通過深思，假如拒絕需闡明理由公開表揚對工作有奉獻和有杰出業(yè)績的員工，鼓勵并授權(quán)給他們，增進大家擁有良好的品行和合作關(guān)系。把團體的沖突公開化理解鼓勵不壹樣員工的方式，有針對性地選擇最有效的贊譽方式只要發(fā)既有沖突，就親自過問協(xié)助處理問題，并弄清問題的實質(zhì)對于團體的沖突和問題，能采用恰當?shù)奶幚泶胧┍匾獣r，重新分派工作和職責(zé)，調(diào)整上下級關(guān)系當因工作問題引起沖突時，搜集所有有關(guān)信息，采用合適的培訓(xùn)，或懲罰以處理問題表6-21分析能力分析能力：搜集有關(guān)信息，識別不壹樣信息間的聯(lián)絡(luò)，尋根溯源地處理問題的能力第壹級第二級第三級第四級發(fā)現(xiàn)主線聯(lián)絡(luò)：迅速意識到現(xiàn)實狀況與過去形勢間的相似之處。找出直接的因果關(guān)系，得出也許的處理方案能作出簡樸的分析判斷發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)絡(luò)：透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的本源和發(fā)展趨勢分析問題各部分間的聯(lián)絡(luò)，確定也許的處理方案對于由多種原因決定的問題能提出對的的處理方案多維度分析問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因。必要時搜集壹定期期的信息，綜合分析分析不明確的問題：分析復(fù)雜的波及多方面關(guān)系的問題。必要時采用特殊途徑搜集必要信息息，采用合適的培訓(xùn)，或懲罰以處理問題將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在壹起以便有壹種處理問題的框架表6-22創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力：發(fā)明或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力第壹級第二級第三級第四級借用其他領(lǐng)域的措施：創(chuàng)立或引進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式在工作中能偶爾有所創(chuàng)新打破腐朽：提出建設(shè)性的觀點增進不停進步，而不受目前的問題的影響能清晰地認識到企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認并鼓勵他人的創(chuàng)新；容許他人試驗，嘗試新事物；協(xié)助引進新的觀念、方式與程序能鼓勵他人，引導(dǎo)他人創(chuàng)新發(fā)明利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認并獎勵那些有發(fā)明性的人；與他人開誠布公地討論問題發(fā)明學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團體管理理念表6-23建立信任的能力建立信任的能力：堅持原則且增進信任與尊重的能力實現(xiàn)承諾：追隨企業(yè)的原則、政策以及與自已工作有關(guān)的目的。只有可以實現(xiàn)時才作出承諾表裏如壹：少說多做；行為與信奉保持壹致。對他人尊重、公平、守信用處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，能對的看待他人對自已的批評有親和力在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜危急時刻保持遠見，反對走捷徑行為培養(yǎng)他人對的的道德行為：為他人充當起道德行為的楷模將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。找尋處理問題的方案，而不是指責(zé)他人表6-24以客戶為本以客戶為本：協(xié)助服務(wù)他人，并滿足其需要，無論內(nèi)部還是外部客戶第壹級第二級第三級第四級承擔個人責(zé)任：滿足客戶的需要處理客戶征詢的問題，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)存在的問題。迅速處理問題。要體現(xiàn)得有責(zé)任感處理潛在需求：理解客戶業(yè)務(wù)。理解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提供對應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)增長附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價值，改善客戶服務(wù)以長遠的眼光處理客戶問題對于客戶需求要有預(yù)見性，能提前預(yù)知客戶滿意度和需求的變化做客戶的同伴：積極參與客戶的決策過程為了實現(xiàn)客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的提議表6-25培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力培訓(xùn)與發(fā)展他人的能力：提供恰當?shù)男枨蠓治?、輔導(dǎo)和其他支持，協(xié)助他人的學(xué)習(xí)與進步的能力第壹級第二級第三級第四級提供直接指導(dǎo)：予以詳細的指導(dǎo)、提議以及工作規(guī)范提供必要的協(xié)助，支持他人的發(fā)展提供其他與培訓(xùn)有關(guān)的信息，協(xié)助他人發(fā)展提供隨時的輔導(dǎo)：識別組員的強項與發(fā)展需要，提供及時的反饋與強化。挫折之後，重新確認并鼓勵他人發(fā)明發(fā)展機會：安排并開發(fā)恰當?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓(xùn)，增進個人的學(xué)習(xí)與發(fā)展在工作中故意識地協(xié)助他人，為他人制造學(xué)習(xí)機會，并隨時對他人進行鼓勵，鼓勵其保持良好的學(xué)習(xí)愿望維護和組織學(xué)習(xí)：識別主線性的培訓(xùn)和發(fā)展需要。為組織組員、同事與客戶發(fā)明壹種不停學(xué)習(xí)的環(huán)境表6-26決策能力決策能力：根據(jù)對形勢的分析，作出恰當、合理、及時和實際的判斷并采用行動第壹級第二級第三級第四級作出常規(guī)決定：運用較為充足的信息，作出常規(guī)決策較少作出決策，決策躊躇，或忽視影響決策的信息作決策時體現(xiàn)出很大的隨意性面對有競爭性的方案作出抉擇：及時不遲延地作出決定在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能客觀地分析形勢，并作出初步判斷可以根據(jù)有關(guān)程序在上級指導(dǎo)及有關(guān)資源的支持下，對平常的、壹般性的問題作出決定，并采用行動作出有冒險性的決定：當決策會帶來壹定的風(fēng)險時，及時作出選擇。能衡量潛在的收益與風(fēng)險能分析較為廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜狀況并對決策也許產(chǎn)生的影響有清晰的認識能根據(jù)已經(jīng)有數(shù)據(jù)、知識和經(jīng)驗，作出對企業(yè)有壹定影響力的決策，并付諸實行作出有長期影響的決策：在復(fù)雜、狀態(tài)模糊、風(fēng)險很高的形勢下，毫不躊躇地作出決策需要對多種領(lǐng)域內(nèi)的多種信息進行深度分析，在缺乏指導(dǎo)原則和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，及時進行判斷，并在重大領(lǐng)域內(nèi)作出戰(zhàn)略性決策在必要時，作出不被輕易理解的艱難決策，并付諸實行承擔估計到的風(fēng)險和壹切後果責(zé)任表6-27組織內(nèi)活動能力組織內(nèi)活動能力：壹種能理解和掌握自已組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者第壹級第二級第三級第四級理解人員的角色/職責(zé)，推進和完畢任務(wù)有效運用關(guān)鍵的制度、政策和程序，運作事情通過對正式組織構(gòu)造的認識運作事情運用自已組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目的，完畢任務(wù)運用其他組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目的，完畢任務(wù)運用客戶組織內(nèi)有影響力的人（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)目的，完畢任務(wù)計劃行動方案和制定計劃時，體現(xiàn)對不壹樣文化（如種族、民族和地區(qū)等）的認識體現(xiàn)對各職能部門（如工程部、財務(wù)部等）文化的認識詳細體現(xiàn)對壹線業(yè)務(wù)的文化認識籌劃行動方案與戰(zhàn)略時，詳細體現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛在的文化和政治壓力的認識計劃行動方案和計劃時，體現(xiàn)對不壹樣潛在文化（如種族、民族和地區(qū)等）的認識對潛在的文化和政治原因/事件有識別，以免遭遇困惑表6-28自信自信：壹種對自已的觀點、決定和完畢任務(wù)的能力、有效處理問題的能力的自我信奉第壹級第二級第三級第四級自信地展示自我證明對自已獨特能力充斥信心堅定而有建設(shè)性地提出觀點和想法沒有明確的指示也能獨立工作突破明確指揮的老式和原則必要時，雖然他人反對，也能獨立行動并對後果承擔責(zé)任承擔有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險的工作，由于有挑戰(zhàn)而興奮，不停尋找和追求新的任務(wù)`接受困難的工作，事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài)積極看待困難任務(wù)/形勢建設(shè)性地制定決策、戰(zhàn)略提出獨立的觀點，對他人認為重要的問題提出異議受到批評或被激怒時，保持包容和良好的態(tài)度表6-29展望力展望力：理解、實行目的，以激發(fā)他人工作動力的能力第壹級第二級第三級第四級理解并遵守企業(yè)實行的法規(guī)、價值觀和他人對于未來的展望。對應(yīng)地規(guī)范自身行為調(diào)整個人行為與企業(yè)關(guān)鍵價值觀保持壹致遵守企業(yè)法規(guī)保證個人工作行為與企業(yè)遠景保持壹致根據(jù)企業(yè)遠景和價值觀來協(xié)調(diào)團體，以到達團體的目的開展能強化企業(yè)關(guān)鍵價值觀的活動在組織的關(guān)鍵價值的范圍內(nèi)發(fā)展團體目的設(shè)置團體與個人目的時，保證它們與企業(yè)的遠景目的和使命壹致創(chuàng)新：根據(jù)企業(yè)遠景和價值觀變化既有行為實現(xiàn)遠景：參與企業(yè)的運作和明確未來的展望目的以創(chuàng)立壹種令人矚目的未來根據(jù)企業(yè)遠景制定出部門的遠景以鼓勵大家讓組員參與制定自身遠景與行動計劃在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用表6-30鼓勵和關(guān)懷下屬鼓勵和關(guān)懷下屬：通過予以下屬正向鼓勵，發(fā)展和提高下屬的能力第壹級第二級第三級第四級與下屬溝通局限性，對下屬的指導(dǎo)、提議較少對下屬的需求理解不夠，很少為下屬的發(fā)展提供指導(dǎo)能與下屬就其工作體現(xiàn)進行溝通，并予以反饋和合適地指導(dǎo)當下屬碰到問題時，能提供協(xié)助，處理難題理解下屬的發(fā)展需求，并為其選擇合適的培訓(xùn)課程對下屬的工作及時地提供對的的反饋與指導(dǎo)對下屬的能力與技能水平有精確的判斷，根據(jù)下屬的不壹樣特點，制定對應(yīng)的發(fā)展計劃為下屬提供為了自我學(xué)習(xí)而需要的機會、工具、輔導(dǎo)以及多種資源為下屬發(fā)明合適的發(fā)展空間充當下屬的職業(yè)生涯發(fā)展的導(dǎo)師，真正以發(fā)展下屬為已任表6-31督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導(dǎo)他人行為的能力第壹級第二級第三級第四級作出指導(dǎo)：要予以充足的指導(dǎo)。提出的需求和規(guī)定明確、詳細有效分派任務(wù)：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，系統(tǒng)明確地分派常規(guī)工作。在分派工作和從他人那裏接受工作時要堅定而自信（如：對于不合理的規(guī)定要勇于說“不”）建立明確的績效原則：依托清晰的原則監(jiān)督績效。制定壹般原則并根據(jù)這些原則進行壹致性比較采用有效措施，處理績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。及時提出問題行為體現(xiàn)給出非常詳細的指導(dǎo)方向清晰地解釋支持目的的原理/理論提出規(guī)定期提供清晰的目的和參數(shù)檢查員工與否懂得組織對他們的期望行為體現(xiàn)為使個體可以從事其他工作，進行任務(wù)或責(zé)任分派給他人完畢常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干涉為防止個人或工作小組的超負荷勞動，可以拒絕額外的任務(wù)分派分派工作時，予以充足的自主性行為體現(xiàn)制定可測量的員工績效的優(yōu)良原則根據(jù)被接受的原則和目的，檢查并反饋進度進行壹致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和服務(wù)行為體現(xiàn)留住對質(zhì)量負責(zé)的員工告誡失敗的後果或定期預(yù)測的好處，采用措施提高績效問題采用明確的行動或堅定的立場，處理績效問題，保證制定出可行性計劃在合適時候，有效運用紀律/懲處制度表6-32預(yù)期應(yīng)對能力預(yù)期應(yīng)對能力：對可預(yù)見的事件作出應(yīng)對準備的能力第壹級第二級第三級第四級體現(xiàn)出堅持性：在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時仟萬不要放棄。要保證任務(wù)按照被承認的原則完畢積極面對目前機遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識到并能根據(jù)目前的機遇行事，迅速堅定地處理目前的問題激發(fā)他人去行動：在他人沒故意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采用行動推進長期行為：預(yù)見到壹年或更長時間後的狀況，采用行動發(fā)明機會。建立明確的長期目的、發(fā)動他人實干行為體現(xiàn)采用反復(fù)的行動以實現(xiàn)目的；當事情進展困難時仟萬不要輕易放棄體現(xiàn)出高度的毅力，保證按規(guī)定實現(xiàn)目的受阻時要克服阻礙行為體現(xiàn)在事情變得被動前行動在被問及或收到指示之前積極尋求處理措施迅速采用行動處理目前問題行為體現(xiàn)通過運用鼓勵、支持等有效形式建立人們的信心提醒他人意識到問題所在促使他人不坐等指示，積極開始行動行為體現(xiàn)通過預(yù)測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵市場的趨勢，采用措施制定未來2~5年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為長遠利益作出奉獻者實行那些可認為長期戰(zhàn)略打下堅實基礎(chǔ)的事情和行為名稱定義設(shè)計來源設(shè)計的措施和過程關(guān)鍵能力在企業(yè)裏工作的所有人必須具有的價值觀和工作信念企業(yè)價值觀項目組與企業(yè)高級管理層探討，并且借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗通用知識能力從事各項工作都需要的基本素質(zhì)最佳實踐項目組選用有關(guān)的參照材料并進行客戶化設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)能力管理團體所需要的能力最佳實踐項目組與企業(yè)高級管理層探討，并且借鑒其他企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗專業(yè)能力提供產(chǎn)品和服務(wù)時所需的知識和技巧業(yè)務(wù)能力工作原則部門職責(zé)業(yè)務(wù)流程在項目組協(xié)助下，由各部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程和部門職責(zé)中的關(guān)鍵工作，結(jié)合既有的工作原則設(shè)計圖6-1能力素質(zhì)庫表6-33關(guān)鍵能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標指標層級行為表現(xiàn)工作態(tài)度通用（1）熱愛本職工作，對工作充斥信心（2）在沒有明確的規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示的狀況下，可以積極積極地承擔職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作，并可以積極地配合其他同事/部門工作（3）工作態(tài)度認真負責(zé)，壹絲不茍（4）在特殊狀況下，可以承受艱苦的工作條件，為工作犧牲壹定的個人利益（5）可以樂觀地面對多種工作挑戰(zhàn)，并勇于承擔責(zé)任開拓創(chuàng)新通用開拓創(chuàng)新通用（1）樂于接受有壹定難度的任務(wù)，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮（2）積極規(guī)定新的任務(wù)和工作，為自已設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目的，并采用詳細行動實現(xiàn)目的（3）為了提高工作成效，在不拾分確定成功的也許性的狀況下，通過周密考慮，勇于采用有壹定風(fēng)險的行動，并投入相稱數(shù)量的人力、物力和財力（4）對改善工作流程、工作措施或規(guī)章制度提出提議或采用行動以提高工作效率，能積極地對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出改善方案（5）積極學(xué)習(xí)和運用新技術(shù)、新知識，提高工作效率（6）支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氣氛誠實自律通用（1）提供基于事件本質(zhì)的對的信息，不夸張或縮小事實；不編造、散布未經(jīng)正式渠道證明的信息（2）以誠實的態(tài)度看待他人，在和他人交流時，讓對方充足理解所有的信息；除了宣傳會帶來的好處外，也告訴他人要付出的代價和會引起的消極影響（3）積極認識到并提出自已在工作中的消極思想或所犯的錯誤，雖然在特殊環(huán)境或沒有被規(guī)定的狀況下，仍然可以公開體現(xiàn)自已的感受和想法（4）具有對的的道德觀念和處事原則（5）嚴格自覺地遵守企業(yè)的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，雖然在要付出壹定代價或面臨相稱大風(fēng)險的狀況下，仍然堅持按照有關(guān)政策法規(guī)和道德準則的規(guī)定做事（6）勇于和違法亂紀的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止服務(wù)、辭去工作邏輯分析壹級（1）掌握信息搜集的簡樸環(huán)節(jié)，可以通過多種簡樸的信息搜集措施，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡樸的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地搜集信息（2）可以清晰地注明所搜集信息的來源，并保證信息的精確性和時效性（3）在搜集信息時嚴格地遵守有關(guān)規(guī)定或協(xié)議（4）可以認識到在搜集和評估信息時也許碰到的問題，并嘗試處理出現(xiàn)的問題（5）懂得并可以運用歸納推理和演繹推理等措施，簡樸地對信息進行匯總、分類，歸納每壹類信息的重要內(nèi)容二級二級（1）明確為完畢分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制定有針對性的信息搜集計劃（2）純熟運用各類信息搜集措施和渠道，并能選擇最合適的措施或渠道搜集需要的信息（3）確認信息的也許來源，通過綜合考慮信息的來源、有關(guān)性和時效性評估信息與否可靠和有用，保證自已和下屬搜集信息的質(zhì)量（4）能處理在搜集和評估信息時碰到的問題（5）根據(jù)研究目的進行數(shù)據(jù)分析，通過度析可以發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而發(fā)掘出導(dǎo)致狀況或問題出現(xiàn)的主線原因（6）純熟運用歸納推理和演繹推理等措施，將復(fù)雜零碎的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反應(yīng)問題本源的信息或是能支持決策的根據(jù)三級（1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定搜集信息的目的、質(zhì)量原則以及其他詳細規(guī)定（2）建立或培養(yǎng)成熟的信息搜集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（3）指導(dǎo)下屬開展大型復(fù)雜的信息搜集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等。為工作中碰到的問題提供可行的處理方案（4）掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用措施，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（5）對這些信息支持的每種原因或成果的也許性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和也許性的基礎(chǔ)上，對不壹樣的行動和措施進行判斷選擇四級（1）建立起可以長期運作的信息搜集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行（2）基于對信息搜集成果的客觀分析和對的判斷，對有關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢作出對的的預(yù)測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策（3）持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個企業(yè)的影響工作實行壹級（1）計劃并管理自已的平常工作，能對其按重要性和時間進行排序，保證工作效率（2）按照規(guī)定在既定期間內(nèi)完畢工作，并對工作的質(zhì)量、成本和帶來的風(fēng)險負責(zé)（3）理解工作所需的資源狀況，及其對成本的影響（4）能將工作中碰到的問題分解為簡樸關(guān)聯(lián)的若干部分，認識到簡樸、直接的因果關(guān)系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報二級（1）根據(jù)上級的規(guī)定制定詳細工作計劃，在計劃中貫徹對工作質(zhì)量、成本、時間及風(fēng)險控制的規(guī)定（2）按照工作計劃予以下屬明確的指示，清晰地提出在質(zhì)量、時間和成本方面的規(guī)定（3）定期檢查下屬的工作狀況，保證工作目的的到達（4）合理運用分派的資源。在必要時，采用合適的行動獲取所需資源以保證工作的順利進行（5）確認工作中的風(fēng)險，采用必要的行動將其控制在既定范圍內(nèi)（6）采用合適有效的措施處理工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并尋求處理方案三級（1）根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目的，在對行動或決策的後果作成本-效益分析的基礎(chǔ)上制定可執(zhí)行的工作計劃，明確工作的質(zhì)量、成本、時間及風(fēng)險控制目的，并下到達下級部門和職工手中（2）監(jiān)控各個工作項目的實行，并在必要時予以支持（3）合理調(diào)配資源，平衡不壹樣項目需求的重要性及緊急性，力爭使整個組織產(chǎn)出最大化（4）為下屬工作中碰到的重要復(fù)雜的問題提出處理方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持問題的順利處理（5）預(yù)見工作中也許存在的風(fēng)險，提出有效的防備風(fēng)險的措施四級（1）洞察可以對組織產(chǎn)生影響的政治形勢變化或發(fā)展機會（例如，市場發(fā)展趨勢、人口變化趨勢、影響市場機會的全國性或歷史性的問題等），認識到復(fù)雜的因果關(guān)系，從而制定企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動計劃（2）保證企業(yè)各部門的工作符合企業(yè)的整體戰(zhàn)略方向（3）可以對重大問題進行判斷和決策（4）認識到不壹樣資源的需求狀況，在戰(zhàn)略層面上合理調(diào)配資源（5）能預(yù)見企業(yè)發(fā)展中也許存在的風(fēng)險，提出有效的控制風(fēng)險的措施溝通壹級（1）可以就常見問題，運用簡樸的環(huán)節(jié)、論據(jù)和形式進行壹對壹的溝通（2）認識到合適的肢體語言在溝通中的作用，并能在溝通中故意識地運用（3）能選擇合適的渠道或工具，包括非正式渠道，進行有效溝通（4）在交流過程中可以簡要扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，并能通過自已的話重新表述對方的觀點并及時獲得確認，保證對方已經(jīng)精確地理解了所傳遞的內(nèi)容（5）在完全理解他人的觀點之前，能讓其不受干擾地體現(xiàn)意見；理解他人當時明顯體現(xiàn)出來的意思，并可以將他人體現(xiàn)出來的零碎的意思歸納總結(jié)二級（1）通過兩個或兩個以上的環(huán)節(jié)、論據(jù)和形式進行壹對壹或壹對多的溝通，并在必要時調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合被溝通對象整體的水平和愛好（2）可以在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自已更好地體現(xiàn)（3）常常運用非正式渠道，如舉行聚會等與他人進行交流或改善與他人的關(guān)系（4）在體現(xiàn)自已的意見時，隨時估計某個詳細的行動和細節(jié)對自已及自已的意見在他人心目中的影響，期待并準備應(yīng)對他人也許會產(chǎn)生的反應(yīng)（5）可以通過對方的情緒、語氣、面部表情等領(lǐng)會他人沒有直接體現(xiàn)出來的意思（6）傾聽他人陳說的意見，根據(jù)詳細狀況在必要時提出問題以獲得愈加深入的信息三級（1）可以就復(fù)雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的環(huán)節(jié)、論據(jù)和形式與各個層次的對象進行溝通，并且每種形式、所需環(huán)節(jié)和論據(jù)都調(diào)整到適合被溝通對象的詳細狀況（2）使他人可以理解并贊同自已含蓄體現(xiàn)或間接體現(xiàn)的信息（3）可以把握他人沒有公開體現(xiàn)出來或體現(xiàn)的含混不清的意思，充足領(lǐng)會對方所但愿體現(xiàn)的信息（4）設(shè)計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并保證其運行暢通四級（1）根據(jù)溝通對象的不壹樣，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性地透露或保密特定的消息來產(chǎn)生期望的影響（2）純熟運用多種合適的論據(jù)，采用必要的環(huán)節(jié)和形式，就多種復(fù)雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通（3）巧妙地借助第三方或?qū)＜襾眢w現(xiàn)自已的意思（4）在企業(yè)中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果適應(yīng)力壹級（1）意識到客觀環(huán)境的變化，對于這些變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有體現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)（2）針對環(huán)境的變化對自已的工作程序或措施進行必要的調(diào)整，保證按既定的原則完畢分派的工作（3）認識到在調(diào)整過程中出現(xiàn)的障礙，并能通過向上級或有關(guān)方面求援來克服這些障礙二級（1）能與多種各樣的人打交道，并能與其進行正常的合作（2）對客觀環(huán)境的變化有充足的理解，并能確認該變化對個人或團體導(dǎo)致的正面或負面影響（3）為了完畢分派的任務(wù)或到達既定的目的，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，及時對自已以及整個團體的工作流程、措施和資源分派作出有效調(diào)整（4）確認在調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并能協(xié)同下屬或有關(guān)人員采用有效行動處理這些問題，或減少危害、縮短影響時間適應(yīng)力三級（1）對由于環(huán)境變化而在員工、流程和技術(shù)等方面導(dǎo)致的影響有全面的理解（2）可以認識到客觀環(huán)境變化為團體或企業(yè)帶來的市場機會，并對怎樣運用該機會提出自已的提議（3）指導(dǎo)下屬制定有效的調(diào)整計劃，并能采用必要的行動，合理調(diào)配資源來支持調(diào)整計劃的實行（4）對變化發(fā)生背後的主線原因有充足的認識，能提前采用行動減少不利變化出現(xiàn)的也許性，或?qū)⑵湄撁嬗绊憸p少到最低的程度四級（1）能深刻認識到導(dǎo)致變化的本源，并以其為指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)下屬及時對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分派、行動方案等進行必要的修正，保證整個企業(yè)的正常運行和健康發(fā)展（2）可以預(yù)見中短期也許發(fā)生的狀況，在制定企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時，能通過采用有效的措施，防止也許發(fā)生的問題或?qū)⑵湄撁嬗绊憸p少到最低的程度（3）精確把握變化的客觀環(huán)境為企業(yè)帶來的市場機會，有目的、有計劃的采用行動，將劣勢轉(zhuǎn)為優(yōu)勢（4）可以對不確定性進行分析、判斷，并采用對應(yīng)的行動人員發(fā)展壹級（1）具有明確的個人階段性發(fā)展目的，并能采用必要的行動來到達這個目的（2）準時、積極地參與企業(yè)提供的培訓(xùn)（3）能在平常工作中不停提高自已的業(yè)務(wù)水平，或掌握新的技能，實現(xiàn)邊干邊學(xué)（4）歡迎其他同事就自已的工作體現(xiàn)提出反饋意見，并采用對應(yīng)的改善措施二級（1）以企業(yè)業(yè)務(wù)需求為背景，為個人職業(yè)發(fā)展設(shè)定明確目的，并追求該目的的實現(xiàn)（2）尋求并運用在專業(yè)知識和個人完善方面持續(xù)的學(xué)習(xí)機會（3）積極向上級尋求對自已工作體現(xiàn)的反饋意見，并采用對應(yīng)的改善行動（4）進行詳細和耐心的指導(dǎo)或示范，使他人掌握完畢某項任務(wù)的詳細措施、環(huán)節(jié)及背後原因（5）對他人的工作體現(xiàn)予以及時的反饋意見和改善提議，為下屬的工作提供詳細的支持和協(xié)助（6）從增進學(xué)習(xí)和成長的角度出發(fā)，為他人安排有針對性的工作任務(wù)、培訓(xùn)項目或其他實踐機會人員發(fā)展三級（1）設(shè)計個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，并和企業(yè)業(yè)務(wù)需求獲得平衡（2）尋求并充足運用繼續(xù)學(xué)習(xí)的機會，盡量及時把學(xué)到的知識、技能應(yīng)用到現(xiàn)實的工作生活中（3）積極不停地通過正式或非正式的渠道搜集他人對自已工作或其他方面的反饋意見，及時采用改善行動（4）提供機會讓他人積極發(fā)現(xiàn)答案或處理問題的措施，而不是簡樸地告訴其答案（5）對他人的工作體現(xiàn)予以客觀公正的評價，從而協(xié)助他人認識到需繼續(xù)保持以及改善的方面（6）全面地認識下屬的特點，能針對詳細狀況設(shè)計有效的培訓(xùn)課程來提高員工的能力和素質(zhì)四級（1）在個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方面成為他人的楷模（2）在企業(yè)中營造鼓勵員工充足發(fā)揮潛能的工作環(huán)境（3）根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略需求，確定對員工的能力素質(zhì)規(guī)定，指導(dǎo)設(shè)計培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督培訓(xùn)計劃的實行（4）在組建團體或分派工作時考慮員工的職業(yè)發(fā)展需求，實現(xiàn)“人盡其能”，指導(dǎo)團體組員或有關(guān)同事的個人職業(yè)發(fā)展目的的實現(xiàn)（5）指導(dǎo)企業(yè)對員工職業(yè)生涯計劃的設(shè)計及推行工作團體合作壹級（1）顯示出對其他團體組員的尊重，能合群，努力使自已融入團體之中（2）在做好自已分內(nèi)事情的同步，通過實際行動支持團體的決定，做壹種好的團體組員（3）為完畢工作和團體組員進行非正式的討論，在團體決策時提出自已的提議及理由，尊重并認同上級認為重要的事情和作出的決策（4）作為壹種團體的組員，隨時告知其他組員有關(guān)團體活動、個人行動的信息和重要的事件，共享有關(guān)的信息（5）認識到團體組員的不壹樣特點，并且把它作為可以接觸多種知識和信息的機會二級（1）根據(jù)工作需要組建小型團體，并在團體中營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力（2）為團體組員示范所期望的行為，并采用多種方式來提高團體的士氣和提高團體的工作效率，保證團體的任務(wù)得到完畢團體合作二級（3）明確有礙于到達團體目的的原因，并試圖排除這些障礙。指導(dǎo)其他組員的工作，對其他團體組員的能力和奉獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團體組員（4）鼓勵團體組員參與討論和參與團體的決定，增進團體內(nèi)部的合作（5）可以運用正式或非正式的溝通渠道及既有的信息系統(tǒng)，在團體內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享三級（1）根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目的來確定團體建設(shè)的目的、規(guī)模及責(zé)任（2）保證團體組員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn)團體的目的（3）保證團體的需要得到滿足，為團體爭取需要的多種資源，如人力、財力、物力或有關(guān)信息等（4）使團體組員接受自已為團體設(shè)定的使命和目的、作出的安排和決定，并采用實際行動（5）化解團體中的沖突，維護和加強團體的聲譽（6）通過團體內(nèi)合適的競爭提高團體的整體績效四級（1）具有真正的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，可以指出令企業(yè)或團體振奮的發(fā)展方向和目的，從而使大家充斥熱情和但愿，樂意為團體的目的而奮斗（2）有效地應(yīng)用對群體組員和群體運作機制的詳細認識來引導(dǎo)壹種群體按照自已的想法行動（3）有目的地創(chuàng)立互相依賴的團體來實現(xiàn)企業(yè)整體的業(yè)務(wù)目的，在團體間合理有效地調(diào)配資源，加強不壹樣目的和背景的團體之間的配合（4）采用行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氣氛（5）通過多種手段，如設(shè)計團體標志等，塑造健康優(yōu)秀的團體形象，使其能被外界或有關(guān)組織認同或欣賞客戶導(dǎo)向（包括外部與內(nèi)部客戶）壹級（1）明確自已工作中面對的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶），在必要時直接向客戶提出問題以理解客戶的需求或問題（2）認識到向客戶傳遞對的消息的重要性，對于客戶的問詢、規(guī)定和埋怨，在上級的指導(dǎo)下向客戶提供精確和完整的答復(fù)，使客戶理解項目進展狀況或得到問題的處理方案（3）可以在客戶的眾多規(guī)定中按照重要程度逐壹處理；當自已不能立即對客戶的問詢和規(guī)定做出答復(fù)時，能將其傳遞給最適合處理問題的人，或是盡快尋求處理措施，事後再答復(fù)客戶（4）保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度，注意觀測客戶對服務(wù)與否滿意，尋求提高客戶滿意度的措施（5）理解重要的外部客戶所在行業(yè)的基本知識（6）尊重并保守客戶的秘密二級級（1）可以獨立并清晰地理解客戶提出的規(guī)定，并積極為客戶提供服務(wù)內(nèi)容，及其他有用的資料和信息（2）迅速及時地處理問題，不推卸責(zé)任、不遲延，雖然不是自已的過錯導(dǎo)致的問題，也能立即采用行動為客戶處理問題，而不是先追究責(zé)任（3）掌握客戶服務(wù)的理論，能就怎樣提高客戶滿意度提出可行性提議（4）掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識，并以此為基礎(chǔ)為客戶設(shè)計有針對性的服務(wù)內(nèi)容（5）對下屬的客戶服務(wù)工作進行監(jiān)督三級（1）在對客戶業(yè)務(wù)透徹理解的基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確認其真正需要（2）可以結(jié)合客戶的真正需要和既有的服務(wù)項目或產(chǎn)品，協(xié)助客戶設(shè)計出符合其特點的服務(wù)方案（3）理解客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務(wù)的工具和系統(tǒng)及其作用有壹定的認識（4）對部門的客戶服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督四級（1）積極介入客戶的決策過程，提出自已有關(guān)客戶的需要、面臨的問題、潛在的機會和也許采用的行動的見解和觀點（2）根據(jù)自已的觀點，結(jié)合客戶的實際需求，和客戶壹起進行研究，制定處理問題的完整方案（3）對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有自已獨到的見解，充足理解多種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用，能選擇合適的工具或系統(tǒng)來提高企業(yè)的客戶滿意度（4）在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為關(guān)鍵的工作氣氛（5）設(shè)定整個組織的客戶服務(wù)目的，并將該目的貫徹于企業(yè)其他有關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中表6-34專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標指標層級行為表現(xiàn)信息搜集及分析能力壹級（1）掌握信息搜集的簡樸環(huán)節(jié)，可以通過多種簡樸的信息搜集措施，如：企業(yè)制度規(guī)定的多種資料搜集措施、查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡樸的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地搜集信息（2）能保證搜集的信息的精確性和時效性（3）在搜集信息時嚴格地遵守有關(guān)規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等（4）可以認識到在搜集和評估信息時也許碰到的問題，并嘗試處理出現(xiàn)的問題（5）懂得并可以運用歸納推理和演繹推理等措施，簡樸地對信息進行匯總、分類，歸納每壹類信息的重要內(nèi)容二級（1）明確為完畢分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制定有針對性的信息搜集計劃（2）純熟運用各類信息搜集的措施和渠道，并能選擇最合適的措施或渠道來搜集需要的信息（3）確認信息的也許來源，通過綜合考慮信息的來源、有關(guān)性和時效性來評估信息與否可靠和有用，保證搜集信息的質(zhì)量（4）能處理在搜集和評估信息時碰到的問題（5）根據(jù)研究目的進行數(shù)據(jù)分析，通過度析可以發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而找出問題的主線原因三級（1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定搜集信息的目的、質(zhì)量原則以及其他詳細規(guī)定（2）建立或培育成熟的信息搜集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（3）熟悉數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用措施并能純熟運用歸納推理和演繹推理等措施，將復(fù)雜零碎的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反應(yīng)問題本源的信息或是能支持決策的根據(jù)（4）對這些信息支持的每種原因或成果的也許性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和也許性的基礎(chǔ)上，對不壹樣的行動和措施進行判斷選擇四級（1）精通數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用措施，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（2）建立有效的信息搜集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行（3）基于對信息搜集成果的客觀分析和對的判斷，對有關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢作出對的的預(yù)測，從而制定整個組織的多種戰(zhàn)略決策（4）指導(dǎo)下屬開展大型復(fù)雜的信息搜集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等，并可認為工作中碰到的問題提供可行的處理方案企業(yè)規(guī)劃與分析壹級（1）理解有關(guān)的企業(yè)管理理論以及有關(guān)企業(yè)運作的政策法規(guī)（2）知曉企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營狀況/外部的市場環(huán)境，理解與本職工作有關(guān)的企業(yè)的基本運作流程（3）能通過對信息的分類、篩選和整頓，形成條理清晰的匯總匯報，反應(yīng)與本職工作有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)實狀況，并能指出問題的處理方向（4）能初步提出內(nèi)外部環(huán)境變化也許對企業(yè)未來發(fā)展帶來的重要影響和啟示二級（1）熟悉理解行業(yè)現(xiàn)實狀況、發(fā)展趨勢、有關(guān)的企業(yè)管理理論與有關(guān)企業(yè)運作的政策法規(guī)，具有壹定的分析能力和較強的語言體現(xiàn)能力（2）全面理解并分析與本職工作有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營狀況、外部的市場環(huán)境，基于合理的假設(shè)和確鑿的數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，精確抓住關(guān)鍵原因及導(dǎo)致問題的重要原因（3）能將企業(yè)經(jīng)營狀況的分析成果總結(jié)成分析匯報，并提供有價值的提議，以促成基于事實的決策（4）能協(xié)助實行企業(yè)管理和經(jīng)營的改善提議與舉措并提供必要的戰(zhàn)略信息和支持三級（1）掌握有關(guān)的企業(yè)管理理論，并具有壹定實踐經(jīng)驗（2）具有突出的資料分析和組織能力、良好的語言體現(xiàn)能力，能根據(jù)可靠、完整的數(shù)據(jù)資料完畢具有說服力的企業(yè)內(nèi)部管理匯報（3）全面掌握與本職工作有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營狀況，對行業(yè)現(xiàn)實狀況及發(fā)展趨勢具有獨到的見解，并能有效地就行業(yè)環(huán)境的發(fā)展及變化對企業(yè)有關(guān)領(lǐng)域未來運行的影響進行有效分析，并運用到對企業(yè)中、長期發(fā)展規(guī)劃的研究工作中（4）精確把握企業(yè)主營業(yè)務(wù)、企業(yè)內(nèi)部管理等問題的發(fā)展趨勢，適時提出具有前瞻性和建設(shè)性的提議方案，提出合理的部門/企業(yè)經(jīng)營管理目的，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供翔實的決策根據(jù)四級（1）精通國家有關(guān)法律法規(guī)與國內(nèi)外企業(yè)管理制度的理論和實踐發(fā)展趨勢（2）以對行業(yè)的權(quán)威分析為基礎(chǔ)，能根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況及外部市場環(huán)境的變化及時調(diào)整、完善企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，并能對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)以及對某些在企業(yè)戰(zhàn)略的實行過程中也許會出現(xiàn)的嚴重困難或阻力提供處理方案（3）對工作中出現(xiàn)的變化具有高度的敏感性，捕捉創(chuàng)新機會，對舊的工作措施、公認的理念進行重新審閱，尋求思維上的突破（4）為提高集團企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃體系的有效運作，提供完善的戰(zhàn)略規(guī)劃決策根據(jù)，保證集團的持續(xù)發(fā)展市場開拓能力壹級（1）理解產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)造、特點和用途，能向他人進行簡樸的簡介（2）理解市場拓展包括的基本工作內(nèi)容和工具，理解企業(yè)的市場營銷政策（3）理解獲取信息的多種措施和渠道，并能在他人的指導(dǎo)下，有效搜集并整頓房地產(chǎn)/路橋/建筑市場的市場、客戶及競爭對手的信息（4）具有與人溝通的基本技巧，可以勝任多形式的壹線市場調(diào)研及推廣工作二級（1）熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)造、特點和用途，能向他人進行全面的產(chǎn)品或服務(wù)的簡介（2）熟悉市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，并能根據(jù)既定的市場拓展政策開展產(chǎn)品宣傳、公關(guān)工作（3）能與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商建立良好的關(guān)系，保持親密的溝通，并具有壹定的洞察力，能及時發(fā)現(xiàn)、獲得有效信息（4）掌握用于搜集信息的多種措施和渠道，能適時選擇合適的措施（5）能純熟運用市場調(diào)查及推廣的措施，處理工作過程中出現(xiàn)的實際問題，有效到達目的三級（1）掌握產(chǎn)品或服務(wù)的構(gòu)造、特點和用途，能就他人的有關(guān)問題作出針對性的回答（2）掌握市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，可以制定年度品牌和產(chǎn)品的宣傳、渠道管理、銷售支持、信息調(diào)研、公關(guān)等詳細工作計劃（3）可以確定各類市場信息的用途及使用者，及時將整頓的有關(guān)信息提供應(yīng)有關(guān)部門（4）可以協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商的關(guān)系，獲得第壹手的資料或信息，保證能獲得或保持商業(yè)機會（5）對產(chǎn)品、客戶和市場有較深入的理解，能獨立設(shè)計大型市場調(diào)查及推廣方案，并在部分大型或復(fù)雜的活動中擔當重要的角色四級（1）可以根據(jù)市場需求變化和發(fā)展趨勢，制定市場營銷的中長期計劃框架（2）能進行與市場拓展有關(guān)的前瞻性問題的研究與思索，并能協(xié)調(diào)有關(guān)部門更好地進行市場拓展工作（3）可以與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商進行業(yè)務(wù)討論，搜集市場對產(chǎn)品的需求，提出產(chǎn)品改善提議（4）能為規(guī)模大、層次高、具有壹定影響力的市場調(diào)查及推廣活動的舉行提供足夠的資源支持，并能及時處理此過程中的多種突發(fā)狀況市場分析能力壹級（1）明確為完畢分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制定有針對性的信息搜集計劃（2）純熟運用各類信息搜集的措施和渠道，并能選擇最合適的措施或渠道來搜集需要的信息（3）確認信息的也許來源，通過綜合考慮信息的來源、有關(guān)性和時效性來評估信息與否可靠和有用，保證自已和下屬搜集信息的質(zhì)量（4）能處理在搜集和評估信息時碰到的問題；根據(jù)研究目的進行數(shù)據(jù)分析，通過度析可以發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而找出問題的主線原因二級（1）熟悉市場營銷學(xué)的理論知識，對國內(nèi)市場有較深入的理解（2）能根據(jù)搜集的市場調(diào)研信息對既有及潛在的業(yè)務(wù)渠道、目的市場以及市場競爭者等狀況進行全面的分析，提出有價值的分析結(jié)論（3）能編制市場分析匯報，指導(dǎo)項目/業(yè)務(wù)的開發(fā)及發(fā)展的方向，使企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)/及其構(gòu)成更符合客戶和市場的需求（4）研究并協(xié)助企業(yè)新產(chǎn)品及服務(wù)定價方略的制定及入市工作，研究新項目/業(yè)務(wù)發(fā)展方向并可以撰寫對應(yīng)匯報三級（1）全面掌握市場營銷學(xué)的理論知識及多種市場分析工具，對國內(nèi)市場有深刻的理解（2）能根據(jù)市場分析的初步成果，合理地運用市場細分等分析措施，確定目的市場及目的客戶（3）能提出有效的市場業(yè)務(wù)方略，并制定翔實的方略實行計劃，指導(dǎo)方略的順利實行（4）能綜合產(chǎn)品成本、市場信息及企業(yè)產(chǎn)品定位制定價格政策和價格體系以及市場營銷方略四級（1）精通市場營銷學(xué)的理論知識及各類市場分析工具，對國內(nèi)市場有獨到的見解（2）對國內(nèi)市場有相稱豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗與合作關(guān)系，對市場的變化具有敏銳的洞察力（3）可以設(shè)計并指導(dǎo)他人運用新的市場分析工具提高企業(yè)的市場分析能力（4）能對市場調(diào)查與分析工作予以充足的方略性指導(dǎo)，保證市場分析工作成果的質(zhì)量，使調(diào)查分析形成的市場業(yè)務(wù)方略更具針對性和實效性（5）精確把握市場發(fā)展趨勢及企業(yè)潛在市場發(fā)展定位，適時提出有前瞻性和建設(shè)性的提議業(yè)務(wù)關(guān)系建立與維護壹級（1）理解企業(yè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品/服務(wù)的特點及優(yōu)勢，或熟悉企業(yè)的原材料/服務(wù)需求（2）對建立和維護客戶關(guān)系的意義和基本措施能有較全面的知識基礎(chǔ)，并具有初步的業(yè)務(wù)開發(fā)或業(yè)務(wù)維護經(jīng)驗（3）對建立市場業(yè)務(wù)關(guān)系的價值有壹定的認識和敏感性，可以獨立進行詳細業(yè)務(wù)關(guān)系維護的事務(wù)處理，如產(chǎn)品宣傳會的安排等（4）可以以業(yè)務(wù)關(guān)系為單位進行數(shù)據(jù)記錄工作，建立業(yè)務(wù)合作伙伴檔案（5）能建立并維持與政府、銀行、質(zhì)檢機構(gòu)等單位的正常業(yè)務(wù)關(guān)系二級（1）深入理解企業(yè)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，或企業(yè)的原材料/服務(wù)需求（2）全面掌握有關(guān)建立和維護客戶關(guān)系的意義和基本措施（3）與協(xié)議執(zhí)行完畢的業(yè)務(wù)合作伙伴或產(chǎn)品已發(fā)售的客戶保持良好的售後關(guān)系，并在也許的狀況下為他們處理某些企業(yè)或個人力所能及的事務(wù)（4）能與已經(jīng)有的業(yè)務(wù)合作伙伴保持常常性的信息溝通，能故意識地積累有關(guān)信息（如供應(yīng)商資料、客戶資信狀況等），進行專案管理（5）通過與客戶或供應(yīng)商等業(yè)務(wù)對象的交往，能積極查找和積累目前或未來與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信息，如客戶的需求變化以及市場前景等（6）可以與政府、銀行等單位建立親密的聯(lián)絡(luò)，從而為有關(guān)工作的開展提供便利三級（1）對行業(yè)的發(fā)展趨勢以及市場供需變化方向能有較敏銳的把握，能根據(jù)企業(yè)整體的業(yè)務(wù)發(fā)展方略，判斷和建立潛在的業(yè)務(wù)關(guān)系（2）通過有效的供應(yīng)商/客戶管理措施，能與業(yè)務(wù)合作伙伴建立深層次的溝通和業(yè)務(wù)合作關(guān)系，深入理解客戶需求，提供客戶化業(yè)務(wù)方案，包括產(chǎn)品內(nèi)容的設(shè)計等，或向供應(yīng)商提出產(chǎn)品/服務(wù)改善提議，使其購入的產(chǎn)品/服務(wù)更符合企業(yè)實際需要（3）能對某些關(guān)系較復(fù)雜、對業(yè)務(wù)有影響的突發(fā)狀況進行分析，提出可行的處理意見（4）能運用多種先進的信息技術(shù)增長與客戶或供應(yīng)商交流的渠道和頻率（5）在政府、銀行等方面建立企業(yè)良好的聲譽，并加強與各方面的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)可以在與政府、銀行等特殊對象的業(yè)務(wù)交往中處在相稱有利的地位四級（1）能制定對優(yōu)秀業(yè)務(wù)伙伴進行選擇和評估的壹整套原則與措施，設(shè)計整體供應(yīng)商/客戶管理戰(zhàn)略，以指導(dǎo)戰(zhàn)略性采購/銷售業(yè)務(wù)關(guān)系的建立與維護（2）可以就某些關(guān)系復(fù)雜、嚴重影響業(yè)務(wù)的突發(fā)狀況提供緊急的處理方案，并能協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)業(yè)務(wù)部門共同處理問題（3）對行業(yè)內(nèi)新技術(shù)手段的應(yīng)用狀況保持緊密的關(guān)注，能對業(yè)務(wù)部門怎樣運用科技進行商務(wù)活動提供戰(zhàn)略性的意見和指導(dǎo)（4）通過與政府、銀行等保持持久性的、戰(zhàn)略性的良好關(guān)系，可以使企業(yè)在對方的有關(guān)政策及業(yè)務(wù)處理優(yōu)先級別等方面獲得特殊的優(yōu)惠招標合同進程管理壹級（1）理解與協(xié)議管理有關(guān)的法律法規(guī)，及有關(guān)協(xié)議準備、談判和執(zhí)行的基本知識和技巧（2）對企業(yè)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢有清晰的認識，并能參與制作與協(xié)議管理有關(guān)的文本及其他書面資料（3）對參與的銷售、采購的業(yè)務(wù)計劃有整體性的理解，并能積極配合采購、銷售管理（4）對協(xié)議執(zhí)行過程中也許出現(xiàn)的困難與進程延誤具有壹定的思想準備，理解也許需要協(xié)調(diào)和溝通的部門和環(huán)節(jié)（5）理解招投標的有關(guān)程序，并可以協(xié)調(diào)招投標過程中各部門二級（1）能有力地論述企業(yè)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，并能提供充足的信息與材料，支持重要談判人員的工作（2）掌握并運用與協(xié)議管理有關(guān)的法律法規(guī)，可以參與協(xié)議準備、談判以及協(xié)議執(zhí)行的全過程，有效保障企業(yè)利益，并可以起草協(xié)議（3）具有壹定的銷售、采購業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，能協(xié)助業(yè)務(wù)負責(zé)人對協(xié)議執(zhí)行過程中的事務(wù)進行處理（4）在協(xié)議執(zhí)行過程中，對于對生產(chǎn)影響較小的突發(fā)狀況，可以獨立協(xié)調(diào)有關(guān)部門，盡量減小影響（5）熟悉招投標的有關(guān)程序，可以協(xié)助進行招投標活動，并撰寫標書三級（1)具有豐富的產(chǎn)品定價知識，對市場供需、產(chǎn)品價格以及品質(zhì)等重要業(yè)務(wù)原因具有敏銳的判斷力（2）熟悉重要的業(yè)務(wù)談判措施，能獨立擔當常規(guī)談判任務(wù)的重要責(zé)任，以保障企業(yè)的利益（3）在協(xié)議執(zhí)行過程中，能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定整體協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)部門，如材料設(shè)備部與項目部、銷售與財務(wù)等的合作關(guān)系（4）在整個協(xié)議進程中，協(xié)調(diào)好多種沖突或延遲的狀況，保證業(yè)務(wù)的順利進行（5）可以領(lǐng)導(dǎo)并主持大型的項目招標活動，并充足激發(fā)投標者的熱情以促成對企業(yè)最優(yōu)化的交易四級（1）擁有豐富的談判經(jīng)驗，可以指導(dǎo)他人對談判進行充足的準備，并能提醒在談判時也許碰到的難點以及可以采用的處理措施（2）擁有高超的談判技巧，可以在保障企業(yè)利益的前提下，精確地把握對方心理，善于運用價格及其他手段獲取商業(yè)機會（3）能在簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議的過程中，對交易雙方也許發(fā)生的權(quán)力義務(wù)糾紛問題，制定有效的防止和準備措施，控制協(xié)議風(fēng)險（4）具有豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，能為協(xié)議執(zhí)行過程中出現(xiàn)的某些特殊困難或影響相稱大的突發(fā)狀況提供處理方案；從戰(zhàn)略角度制定招標制度的各項重要內(nèi)容，如：招標項目的金額范圍和投標商的選擇原則等質(zhì)量問題處理能力壹級（1）理解有關(guān)國際原則、國標、行業(yè)原則及ISO系列質(zhì)量認證體系（2）理解質(zhì)量原則和操作規(guī)程，會使用質(zhì)量檢查工具（3）獲取質(zhì)量體系內(nèi)審所需資料，并在必要時能采用有效的觀測、問詢等方式，獲得真實、有效的審查證據(jù)（4）對于客戶投訴的質(zhì)量問題和施工上下工序間產(chǎn)生的質(zhì)量糾紛，能找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的大體原因（5）將多種質(zhì)量問題及其產(chǎn)生的原因和其他有關(guān)信息進行分類記錄二級（1）熟悉有關(guān)國際原則、國標、行業(yè)原則及ISO系列質(zhì)量認證體系（2）掌握質(zhì)量原則和操作規(guī)程，能對原材料、備品備件、交付產(chǎn)品進行各項檢查，出具質(zhì)量檢查匯報（3）通過實地觀測等調(diào)查手段，進行質(zhì)量體系內(nèi)審工作，并可以根據(jù)獲得的內(nèi)審證據(jù)，編制質(zhì)量體系內(nèi)審匯報（4）對客戶投訴的質(zhì)量問題和施工上下工序間產(chǎn)生的質(zhì)量糾紛進行鑒定，能判斷出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，認定質(zhì)量問題責(zé)任方（5）可以對各類質(zhì)量管理記錄報表進行分析，揭示某些質(zhì)量管理方面潛在的問題和趨勢三級（1）掌握有關(guān)國際原則、國標、行業(yè)原則及ISO系列質(zhì)量認證體系，可以編寫質(zhì)量手冊和操作檢查規(guī)程（2）在制定內(nèi)審計劃時可以抓住微弱環(huán)節(jié)，推進質(zhì)量體系的全面執(zhí)行（3）根據(jù)質(zhì)量體系內(nèi)審匯報，總結(jié)質(zhì)量體系執(zhí)行的局限性之處，提出用于加強執(zhí)行力度的對應(yīng)措施，如培訓(xùn)提議或質(zhì)量體系宣傳會等（4）對于客戶投訴的質(zhì)量問題和施工上下工序間產(chǎn)生的質(zhì)量糾紛進行鑒定，能及時提出合理有效的處理糾紛的方案或糾正措施（5）分析各類質(zhì)量管理記錄報表，能解釋施工質(zhì)量趨勢和其他某些質(zhì)量方面的現(xiàn)象，并對有關(guān)制度提出改善提議四級（1）熟悉國際質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢，制定全面的質(zhì)量管理方針、質(zhì)量目的和質(zhì)量管理計劃（2）精通有關(guān)國際原則、國標、行業(yè)原則及ISO系列質(zhì)量認證體系，能指導(dǎo)他人進行質(zhì)量體系審核，并能提醒審核時應(yīng)關(guān)注的關(guān)鍵審查點（3)根據(jù)質(zhì)量體系內(nèi)審匯報，總結(jié)產(chǎn)生項目質(zhì)量體系執(zhí)行偏差的主線原因，從技術(shù)和管理兩個方面提出企業(yè)質(zhì)量管理的改善提議（4）通過對質(zhì)量問題和質(zhì)量糾紛的回憶，總結(jié)大部分質(zhì)量問題產(chǎn)生的本質(zhì)原因，制定和更新防止措施路橋/建筑技術(shù)能力壹級（1）理解路橋/建筑行業(yè)及其有關(guān)行業(yè)的知識（2）搜集國際、國內(nèi)先進的路橋/建筑的施工技術(shù)、新工具、新材料等有關(guān)資料信息，并能對技術(shù)項目開發(fā)提出提議（3）運用專業(yè)知識輔助新設(shè)備、新工具及新技術(shù)的運用（4）能通過工藝檢查發(fā)現(xiàn)工藝執(zhí)行中的問題，研究問題產(chǎn)生的原因，并提供處理方案的初步提議（5）可以在路橋/建筑施工現(xiàn)場進行基本的技術(shù)指導(dǎo)二級（1）較全面的理解路橋/建筑施工及有關(guān)領(lǐng)域的知識，深入研究部分路橋/建筑施工領(lǐng)域，如：給排水工程、測量和試驗等（2）能根據(jù)搜集的技術(shù)情報及信息，協(xié)助進行技術(shù)專題研究及項目可行性研究，并能草擬新技術(shù)實行、技術(shù)開發(fā)項目和技術(shù)設(shè)計的可行性分析匯報（3）能根據(jù)項目需求，提出較實用的技術(shù)實行方案，包括材料選擇、施工措施和施工設(shè)備等（4）可以處理施工中的壹般性技術(shù)問題（5）能通過工藝檢查發(fā)現(xiàn)工藝執(zhí)行中的問題，為提高施工質(zhì)量提出建設(shè)性的提議三級（1）深入理解路橋/建筑施工領(lǐng)域及其有關(guān)領(lǐng)域的知識，精通部分領(lǐng)域的技術(shù)環(huán)節(jié)（2）能指導(dǎo)新技術(shù)實行和技術(shù)開發(fā)項目，以及設(shè)計方案的可行性分析匯報的撰寫，并對立項決策提供合理的提議（3）可以制定技術(shù)實行推廣的總體方案且方案思緒嚴謹、邏輯性強（4）可以在指導(dǎo)施工設(shè)備、施工措施及施工材料選型等活動的基礎(chǔ)上，提出全面的施工技術(shù)方案（5）能監(jiān)控工藝執(zhí)行狀況，提供技術(shù)支持，并能提出有效減少工藝成本、提高施工質(zhì)量的技術(shù)革新方案（6）有能力處理施工中的多數(shù)重大技術(shù)難題四級（1）精通路橋/建筑施工領(lǐng)域及有關(guān)領(lǐng)域的知識，并對于這些領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)運用、技術(shù)改良及路橋/建筑設(shè)計方面具有先進、獨到的見解（2）能提出對企業(yè)具有可觀的經(jīng)濟效益的新技術(shù)實行方案和技術(shù)開發(fā)項目，并同步提供實行和開發(fā)的技術(shù)支持，還可認為技術(shù)設(shè)計提出權(quán)威的評估意見（3）可以憑借專業(yè)技術(shù)知識和實踐經(jīng)驗對技術(shù)實行過程中碰到的關(guān)鍵技術(shù)問題進行攻關(guān)或提出切實可行的處理方案（4）能制定符合企業(yè)總體戰(zhàn)略目的的新技術(shù)開發(fā)和工藝技術(shù)改善的中、長期規(guī)劃，并能根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目的的調(diào)整及時調(diào)整技術(shù)實行應(yīng)用及開發(fā)的規(guī)劃項目管理能力壹級（1）可以按照項目總體規(guī)定，就被分派的工作任務(wù)制定合理的工作計劃，自我控制工作進度，按期完畢工作任務(wù)（2）可以服從項目組的統(tǒng)壹指揮，積極向項目管理人員匯報任務(wù)的進展狀況，及時反應(yīng)碰到的問題（3）可以自我監(jiān)控工作質(zhì)量，竭力按規(guī)定完畢項目中的任務(wù)二級（1）具有壹定的組織和管理能力，詳細組織并實行子項目的開發(fā)工作，就工作進度安排和工程的詳細規(guī)定等制定詳細的工作計劃（2）做好項目小組內(nèi)的溝通和協(xié)調(diào)工作，定期檢查工作進展和工作質(zhì)量，及時搜集并處理工作中碰到的問題，保證項目正常運作（3）可以定期向項目的總管匯報工作進展狀況，及時反應(yīng)組內(nèi)不能處理的問題三級（1）具有良好的組織管理能力，詳細組織并實行項目的整體開發(fā)工作，按照項目規(guī)定，制定合理的項目實行計劃（包括分派項目開發(fā)所需的人力、物力資源，制定項目預(yù)算，安排進度等）并組織實行（2）具有較高的協(xié)調(diào)能力，可以做好項目組內(nèi)、外的溝通工作，保證項目整體的正常運作（3）可以制定有效措施保證項目質(zhì)量和項目實行進度，如在項目的重要時點審查工作進展與否到達規(guī)定，及時糾正工作中的偏差（4）具有敏銳的洞察力，能及時發(fā)現(xiàn)項目中存在的問題并制定應(yīng)對措施（5）可以制定項目驗收方案和計劃，組織對項目的驗收四級（1）具有豐富的項目管理經(jīng)驗，能確定項目的整體目的和規(guī)定（2）能組織進行項目可行性的論證和評審，并對項目的多種實行方案進行評估，挑選最優(yōu)方案（3）能對項目進行合理的估算，包括項目預(yù)算、工作量、所需人力/物力資源、時間及也許存在的風(fēng)險等，并在此基礎(chǔ)上監(jiān)控項目計劃的制定及實行（4）能合理調(diào)配項目資源，盡量地減少項目成本，控制項目的風(fēng)險（5）能通過對項目各實行階段的評估，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題，嚴格監(jiān)控項目的質(zhì)量投資分析能力壹級（1）理解投資、金融、財務(wù)方面的知識，知曉企業(yè)法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)的基本內(nèi)容（2）通過建立并發(fā)展與業(yè)內(nèi)同行的關(guān)系，及時獲取項目投資信息，洞察投資市場變化，并分析投資市場的有關(guān)信息作出合理判斷（3）根據(jù)掌握的資料，對市場與技術(shù)發(fā)展趨勢作出合理的分析，為確定投資方向提供合理的提議（4）從市場、技術(shù)、經(jīng)濟等不壹樣角度對某些投資項目進行投資可行性分析，提出投資可行性分析匯報的初步框架，為投資決策提供根據(jù)二級（1）熟悉投資、金融、財務(wù)方面的知識，通曉企業(yè)法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)的關(guān)鍵內(nèi)容（2）可以根據(jù)對市場與技術(shù)發(fā)展趨勢的合理分析，確定初步的投資方向（3）能對各項投資項目從市場、技術(shù)、經(jīng)濟等不壹樣角度進行投資的可行性分析，撰寫投資可行性分析匯報的草稿（4）為新項目決策撰寫投資分析匯報（5）跟蹤投資項目及子企業(yè)實行狀況，并撰寫評估匯報三級（1）掌握投資、金融、財務(wù)、企業(yè)管理方面的知識和行業(yè)市場動態(tài)，能應(yīng)用企業(yè)法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)避投資風(fēng)險（2）能組織投資項目的可行性分析以及可行性匯報的確定、上報審批工作（3）能根據(jù)投資的可行性分析制定合理的投資項目實行計劃（4）通過逐漸處理企業(yè)的非關(guān)鍵資產(chǎn)，保證企業(yè)資產(chǎn)的保值、增值（5）全面評估投資項目的實行效果并提出管理提議四級（1）通過投資分析對提高投資回報率提出建設(shè)性提議和意見（2）分析并制定各項投資管理政策，保證其符合法律法規(guī)、企業(yè)制度的規(guī)定（3）監(jiān)控企業(yè)項目投資資金的合理運用，在控制風(fēng)險的前提下，使投資收益不低于企業(yè)內(nèi)部資金使用收益的平均水平（4）精確把握投資市場發(fā)展趨勢及企業(yè)潛在投資方向，適時提出有前瞻性和建設(shè)性的投資提議（5）通過對子企業(yè)的重大事項進行有效管理監(jiān)控風(fēng)險，增進母企業(yè)投資收益的穩(wěn)定增長（6）組織研究投資項目的資本運作，條件成熟時對子企業(yè)進行資產(chǎn)重組財務(wù)管理/分析能力壹級（1）理解會計實務(wù)壹般流程和會計處理壹般原則，并能運用電算化工具進行現(xiàn)金收支、賬務(wù)登記等會計實務(wù)操作（2）能在壹定的指導(dǎo)下，按規(guī)定辦理營運資金調(diào)撥、結(jié)匯等業(yè)務(wù)（3）熟悉會計檔案管理規(guī)定，能按規(guī)定辦理會計檔案的搜集、交接、歸檔及查詢等工作（4）基本掌握國家稅收政策，能精確、及時核算應(yīng)繳稅款并進行稅款的申報繳納（5）可以解讀財務(wù)基本術(shù)語的概念，熟悉本職業(yè)務(wù)有關(guān)財務(wù)招標二級（1）熟悉運用會計實務(wù)操作流程，能簡要扼要地提煉會計憑證摘要及其他重要會計信息，嚴格按照國家財稅政策及企業(yè)規(guī)定，精確、合法、合規(guī)地進行賬務(wù)處理（2）熟悉房地產(chǎn)/路橋/建筑施工企業(yè)中成本構(gòu)成和計算成本的措施，可以進行各項目料工費成本分析，編制成本報表（3）理解財務(wù)計劃與分析的基本措施和程序，可以有效采集數(shù)據(jù)，精確計算各類財務(wù)指標（4）可以協(xié)助編制企業(yè)的財務(wù)預(yù)算或獨立編制職責(zé)有關(guān)模塊的預(yù)算（5）對國家財稅政策有深入的認識，能從國家政策的角度對之進行解釋，使企業(yè)稅收核算工作有深入的提高，純熟運用稅務(wù)政策處理稅務(wù)事項（6）具有壹定的財務(wù)分析能力，可以通過對財務(wù)匯報的分析，更好地理解企業(yè)經(jīng)營狀況并明了重要問題所在，從而支持經(jīng)營活動的改善（7）可以通過財務(wù)分析，理解投資項目/計劃實行的成本與收益狀況，并基于國家有關(guān)法規(guī)對項目可行性進行基本的評估三級（1）能指導(dǎo)并監(jiān)督他人進行會計核算和會計報表合