服務(wù)用語培訓(xùn)

服務(wù)用語培訓(xùn)為了提高客服中心窗口的服務(wù)形象,提高服務(wù)用語水平,增強服務(wù)親和力,提倡靈活的人性化服務(wù)。要求做到語氣親切,態(tài)度和諧,語速適中,用語簡練,表達正確。一.服務(wù)用語標準：在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。二.服務(wù)用語要求：（一）聲音甜美，語音標準，咬字清晰。語調(diào)熱忱，親切，充滿活力，音量適度，以對方聽清楚為準，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快。語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。（二）表達適當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整，準確，貼切，注意選擇詞語使客戶滿意。（三）使用普通話，避免使用俚語俗語。（四）使用正確的語法。（五）避免使用口頭禪。（六）呼吸正確，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語：1.您好2.請講3.再見4.對不起5.謝謝6.請稍等7.謝謝您的合作8.請多提寶貴意見9.歡迎再次撥打10.請問您需要什么幫助11.對不起，請稍等12.對不起，讓您久等了13.請您原諒等等在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗到尊重和親切，三.電話接通后應(yīng)立即應(yīng)答：您好，273，有什么需要幫助。后面應(yīng)看客戶的態(tài)度來處理。客戶非常著急，態(tài)度惡劣時：請您別急，慢慢講（想），我們會盡量幫助您解決您的問題?？蛻魫阂夂艚袝r：對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。客戶詢問的問題在我們的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的非為本公司業(yè)務(wù)范圍時：先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因為您所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打××號進行咨詢，好嗎？客戶提出批評與表揚時：提出批評：感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提出表揚：謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時：非常感謝您給我們提出完美建議，我們將不斷改進服務(wù)?？蛻魧栴}答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時：謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意?？蛻魧栴}答復(fù)或解決不滿意，并要追究時：對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？（2）受理過程中，如需要客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：××對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：對不起，××先生（女士），讓你久等了。（3）不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶講問題說完后提問或答復(fù)。（4）在為客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否完全明白：“××先生（女士），不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明白時，應(yīng)弄清楚客戶不明白的地方再重復(fù)解釋，直到客戶明白了為止。（5）電話受理終了時應(yīng)該問客戶是否還有其他方面的咨詢：請問您還有什么需要幫助？在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：再見。（6）在整個客戶咨詢中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和有禮，熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔，態(tài)度生硬，教訓(xùn)、煩躁語調(diào)。（7）工作態(tài)度耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶當(dāng)作自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：客戶永遠是對的。七.客戶咨詢與投訴（1）對客戶的咨詢與投訴實行“首問責(zé)任制”。（2）對業(yè)務(wù)咨詢，投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。（3）投訴解