某星級酒店各部門管理制度、員工績效考核制度匯編

2)實施控制管理的步驟：3)控制的方式與內容(4)關鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。部門經理承諾表內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 部門經理簽名：日執(zhí)行人簽名 部門經理簽名：日內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 日執(zhí)行人簽名 日內容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名 經理(主管):茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 日執(zhí)行人簽名 日內容執(zhí)行人簽名董事長：茲收到《總經理崗位責任制》,本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行?？偨浝砗灻浩澥盏健斗縿湛偙O(jiān)崗位責任制》,本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。房務經理簽名：執(zhí)行人簽名房務經理+:茲收到《前廳部經理崗位責任制》,本人明白制度的詳細內容，執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到《前廳接待領班崗位責任制》,本人明白制度的詳細內容，前廳接待領班簽名：考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標的完成萬元錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協助單位的建立萬元名人題詞檔案(年歸1次/年3客房出租率萬元公關資料檔案(年歸1次/年4客房出租收入萬元對外活動檔案(年歸1次/年5餐飲收入新聞宣傳檔案(年歸1次/年6會議收入廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入大型活動親自組織安排8免費宣傳廣告6次/年部門出勤率9館內宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周衛(wèi)生檢查合格率新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年執(zhí)行酒店規(guī)章制度向新聞機構發(fā)送文章4篇/年工作小結1次/月印刷制作合格率公共關系講座4次/年節(jié)日環(huán)境布置合格率銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標錄制酒店資料片2次/年銷售預測6次/年對客宣傳品合格率年度客源市場分析4次/年公共場所宣傳品擺放12次/年提供競爭對象情況1-2次/月酒店紀念品制作合格率部門轄區(qū)各員工被投訴情況考核項目標準考核項目標準1年客房營業(yè)收入達標報紙分發(fā)準確率2年客房平均出租率為賓客代辦事項完好率3年客房平均房價郵件處理準確率4年平均房價增長率商務中心打印材料合格率5接待散客比例%商務中心復印傳真合格率6接待團隊比例%總機應答不超過7接待外賓比例%總機叫早服務完成率8年客房平均銷售指數總機留言服務完成率9銷售指數增長率總機掛長途合格率客源市場分析4次/年建立客房檔案商務中心營業(yè)收入4次/年建立VIP客人檔案商務中心營業(yè)收入賓客投訴率大堂副理24小時值班到位率上崗員工外語合格率VIP房間檢查1次/6天員工出勤率11房間鑰匙分發(fā)無差錯環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率入住登記手續(xù)合格率員工培訓2小時/周客房營業(yè)日報表1次/日部門例會2小時/周落實預訂房間準確率班組例會行李運送準確率部門轄區(qū)和員工被投訴情況行李寄存無差錯率考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/月統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天地毯無污跡及地毯洗滌達標3客用棉織品報損件數件洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓率衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率洗滌床蓋1次/年7員工上崗達標合格率燈罩無污跡合格率8各種器皿消毒合格率擦洗樓門窗玻璃4次/年9各種器皿報損件數家具打蠟2次/年安全合格率地板打蠟4次/年客人投訴率衛(wèi)生潔具消毒合格率員工出勤率召開領班業(yè)務會1次/周遵守各項規(guī)章制度合格率安全課1次/季度主管碰頭會1次/天消防知識培訓2次/年檢查巡視2次/天部門轄區(qū)和員工被投訴情況每日檢查房間20間員工培訓2小時/周考核項目標準考核項目標準1營業(yè)指標萬元/年客衣快件洗滌時間3小時2低值易耗費用指標萬元客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報損件數件工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數件公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數件員工上崗達標合格率6客衣賠償金額員工出勤率7客衣收發(fā)差錯率衛(wèi)生合格率8工服收發(fā)差錯率員工培訓4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯率有效勞動工時利用率工服報損率%員工工服換季2次/年工服修補遵守各項規(guī)章制度公用棉織品報損率員工儀容儀表著裝客衣縫補數量與其他部門之間工作協調不脫解客人洗衣投訴機械設備完好客衣洗滌達標部門轄區(qū)和員工被投訴情況工服洗滌達標公用棉織品洗滌達標考核項目標準考核項目標準1經營計劃指標菜點翻新花樣率2毛利額菜單更換次數4次/年3毛利率美食節(jié)1次/2個月4部門效益餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入(全員勞動指標)出勤率6每餐位年創(chuàng)收執(zhí)行酒店規(guī)章制度7費用指標(節(jié)約%)員工培訓2小時/周8每周用餐人數崗位外語合格率9零點客人進餐人數均消費標準開餐時部門經理巡視4小時/天每周宴會次數及人次重要活動現場組織與指揮宴會平均標準賓客表揚意見360條/年酒吧人均消費標準賓客滿意率菜點質量(色香味形)合格率賓客投訴率0.1%餐茶酒具化驗合格率食品庫存資金周轉天數30天食品化驗合格率每天餐位翻臺率2次/天環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預測報1份/周全面衛(wèi)生1次/周部門轄區(qū)和員工被投訴情況餐茶酒具破損率考核項目標準考核項目標準1經營計劃指標菜點翻新花樣率2毛利額菜單更換次數4次/年3毛利率美食節(jié)1次/2個月4部門效益餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入(全員勞動指標)出勤率6每餐位年創(chuàng)收執(zhí)行酒店規(guī)章制度7費用指標(節(jié)約%)員工培訓2小時/周8每周用餐人數崗位外語合格率9零點客人進餐人數均消費標準開餐時部門經理巡視4小時/天每周宴會次數及人次重要活動現場組織與指揮宴會平均標準賓客表揚意見360條/年酒吧人均消費標準賓客滿意率菜點質量(色香味形)合格率賓客投訴率餐茶酒具化驗合格率食品庫存資金周轉天數30天食品化驗合格率每天餐位翻臺率(咖啡廳)2次/天環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預測報1份/周全面衛(wèi)生1次/周部門轄區(qū)和員工被投訴情況餐茶酒具破損率考核項目標準考核項目標準1經營計劃指標員工出勤率2利潤指標設施設備完好率3成本費用指標執(zhí)行酒店規(guī)章制度4設備維修保養(yǎng)環(huán)境衛(wèi)生合格率5檢查經營情況1次/天員工儀容儀表合格率6賓客滿意率消防知識培訓2次/年7賓客投訴率總經理例會3次/周8經濟效益分析服務情況總結1次/月衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率安全檢查1次/月員工培訓2小時/周員工流動率外語合格率部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準考核項目標準1經營計劃指標設施設備完好率2利潤指標執(zhí)行酒店規(guī)章制度3成本費用指標環(huán)境衛(wèi)生合格率4設備維修保養(yǎng)員工儀容儀表合格率5檢查經營情況1次/天消防知識培訓2次/年6賓客滿意率總經理例會3次/周7賓客投訴率衛(wèi)生檢查1次/周8經濟效益分析服務情況總結1次/月安全檢查1次/月9員工培訓2小時/周員工流動率外語合格率部門轄區(qū)和員工被投訴情況員工出勤率考核項目標準考核項目標準1人員流動率勞動保護用品發(fā)放的準確率2員工招聘合格率全年培訓計劃的完成3工資總額的核準2次/年完成全年培訓預算培訓到位費用不超4勞動定額的核準1次/年培訓費用指標元/年5勞動定員的核定2次/年建立員工培訓檔案6全員出勤情況的考核率培訓的形式不少于4種/年7全店考核制度的補充與完善2次/年外語培訓的語種不少于2種8對部門考核工作的考評1次/年入職培訓9對員工工作表現的考評1次/年專題培訓4次/年員工人事檔案調轉準確率基礎培訓4次/年對各部門培訓工作的追蹤評估考2次/年其它各類報表準確率對各部門培訓效果的檢查驗收4次/年獎金核算的準確率對各部門的每周業(yè)務培訓的抽查1次/周名牌的配備率對各部門外語培訓效果的抽查1次/月勞動保護制度的完善率對員工考勤情況的抽查1次/周勞動保護的宣傳教育12次/年部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準1出勤率2安全達標率3執(zhí)行酒店規(guī)章制度4環(huán)境衛(wèi)生合格率5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本員工食堂的虧損員工食堂的盈余菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故食品化驗合格率計量監(jiān)測合格率設施設備完好率部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準1出勤率2安全達標率3執(zhí)行酒店規(guī)章制度4環(huán)境衛(wèi)生合格率5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本員工宿舍的虧損員工宿舍的盈余員工被褥等用品用具的管理設施設備完好率部門轄區(qū)和員工被投訴情況考核項目標準考核項目標準二、會計1無違反財經制度日報表準確率2資金周轉天數不超過30天月報表準確率3應收帳款指標平均不超過萬元月報表每月2日前完成4財務分析1次/月按時向總公司交納稅費等5經營情況及費用指標的預測2次/年原始憑證的存檔3年6出勤率查閱原始憑證符合審批手續(xù)7執(zhí)行酒店規(guī)章制度接受上級財務檢查的合格率8前臺崗位外語合格率三、出納9前臺崗位員工被投訴率%月收付款差錯率不能超過員工培訓2次/月獎金、福利指標下達后三天內下發(fā)員工上崗前例會10分鐘/天鑒別、拒收假鈔率部門經理每日巡視2小時/天核發(fā)工資不超過每月日財務安全達標率工資核發(fā)的準確率財務設施設備完好率部門轄區(qū)和員工被投訴情況環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率全面衛(wèi)生1次/周考核項目標準1計劃物資保證隨領隨有2無特殊情況領用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質量合格率4工作服發(fā)放到位率5采購物品合格率6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況員工出勤率考核項目標準考核項目標準1設備完好率員工培訓2小時/周2能源費指標不超過營業(yè)額上崗前例會1次/天3安全運行率執(zhí)行制度4計劃維修的完成率安全達標率5未超過使用期限的設備報率全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率7日常維修的到位率(維修任出勤率8客房巡查檢修1次/月部門經理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月重要活動現場組織與指控制供水指標不超過噸/年聯絡檢查1次/月室內空調溫度不高于房間監(jiān)測指標、水箱化供暖室內溫度不低于計量檢測合格率供暖廳溫度不低于各種泵檢查保養(yǎng)1次/月冷熱水供應不間斷廚房設備巡檢1次/月跑冒滴漏無制冷設備巡檢2次/月排水系統(tǒng)暢通煤氣設備巡檢1次/月斷電不超過3秒電梯設備巡檢1次/月監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達洗滌設備巡檢1-2次/閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月供電設備巡檢1次/季度閉路電視錄像節(jié)目播放時音響設備巡檢1次/季度背景音樂音量、內容、音色水暖設備巡檢1次/季度臨時會場音響設備的合格閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度電梯安全運行率衛(wèi)星轉播檢查保養(yǎng)1次/季度電梯速度的合格率100%2.5m/秒各類風機檢查保養(yǎng)1次/半年賓客對設備的投訴不超過鍋爐房設備檢查保養(yǎng)1次/半年備品備件的帳物相符率中央空調設備檢查保養(yǎng)1次/半年備品備件的庫存量低于自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年交接班記錄健全高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年事故記錄健全安全工具檢查保養(yǎng)1次/年設備建檔率部門轄區(qū)和員工被投訴合格人員上崗率考核項目標準考核項目標準1接受上級安全檢查合格率26門衛(wèi)對入店人員的控制合2安全無責任事故率27后門對入店人員的控制合3安全設備完好率20出租車輛高度疏導的合格4消防報警系統(tǒng)完好率2堅持對員工查包驗包，不4次/周5保證安全通道暢通1次/天30店內秩序管理合格率6安全達標完好率3車輛管理合格率7安全門完好率3自行車存放合格率8客房門鎖安全完好率32員工自行車存放合格率9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天3煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心落4次/年3安全設備的測試1次/年1對各部門的安全考核6次/年3消防報警信號的處理在分鐘之1給各部門上安全培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕到現場1全店會使用消防器材的員工上3Q自動防火門的有效無誤1消防演習1次/年30電視監(jiān)控的監(jiān)視效果1組織義務消防隊活動1次/年40重要活動現場組織指揮經理在面1應急措施健全4崗位人員培訓率17安全制度健全40出勤率1Q交接班記錄健全4環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率1動火檔案記錄健全4部門經理每日巡視4次天(2小I士20安全事故檔安記錄健全4安全工作小結1次/月2住店賓客檔案記錄健全4遵守各項制度20重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況22案件偵破率4Q部門轄區(qū)和員工被投訴情224小時巡邏的到位率402重點部位的巡查4次/天5考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確值班到位情況2材料打印合格率出勤率3材料打印滿意程度總經理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時執(zhí)行店規(guī)店紀合格率5衛(wèi)生檢查合格率6按時收發(fā)材料檔案立卷建立達標率7按時辦理酒店有關證明按時收發(fā)文件及時準確8每日收繳日志及時查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位檔案分項管理合格率督導檢查會議落實情況認真無漏洞文件管理合格率接待公務來訪熱情周到細致保密工作合格率行政車輛管理文印室管理1)凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報2)凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業(yè)務報表3)凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的4)凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的5)嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的7)如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除1)酒店除每周二周五下午2:30召開日常例會外(特殊情況另行通知),每個月3)市場推廣會議在當月最后一個星期一(具體時間待定)由市場總監(jiān)主持，餐4)成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員(如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等)以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等5)服務質量管理會議在每月每一個星期四(具體時間待定)由人力資源經理主6)消防會議在每月第三個星期三(具體時間待定)由保安部經理主持，各部門7)各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級9)財務(費用)分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成會秘會秘總經2)方案經總經理審批并報董事會準后執(zhí)行。3)考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認4)考察結束回到酒店后，必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總5)部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應6)考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共8)外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現溫泉人的精神風采，以酒9)上述規(guī)定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資聯系方式投訴接受人書理秘書客人電話總機24小時EXT.大堂副理人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本3)責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。5)根據投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或8)責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案12)各部門在處理投訴過程中應及時填寫“溫泉大酒店受理投9.大堂副理工作職責(一)抵店前的準備工作(二)抵店時的接待工作(三)抵店后的工作(四)VIP離店時的工作2、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客.(五)寫好接待報告③IP:重要客人(與酒店關系密切或公司中級以上)2.1員工出差分“長途”和“短途”兩種，即當天能往返的為“短途”,出職務標準一般人員80部門經理級120公司副總經理級180職務標準一般人員15部門經理級25公司副總經理級353.1住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付(如有特殊情況需總經理批準方可報銷),節(jié)約歸已。3.6出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。3.7員工出差返回后于5個工作日內報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務部門3.8超過1個月以上的出差單據、假票據或不符合規(guī)則的票據，財務部門不(二)費用報銷財務審核程序：2、原始憑證的審核：一次章(字)。4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫存物品(包括各分庫)盤點情況匯總(五)現金管理制度：3、酒店經營業(yè)務支出，原則上凡金額在5007、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業(yè)務，不得簽發(fā)空頭支(六)票據管理制度：(七)財產清查制度：2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的庫存物資(包括各分庫)盤點情況匯總表，報酒店財務部進行賬實核對。(八)會計崗位標準：2)日工資：每日工資=月崗位工資總額×12/365;4)崗位工資額的計算：每月崗位工資額=每日工資×(出勤天數十應享有1)事假：兩天扣發(fā)50%,三天扣發(fā)70%,四天及以上扣發(fā)100%;2)病假：個月時，只計兩天有薪),具體計算見1;3)產假：假期享有崗位工資總額的50%,即50%有薪假；4)工傷假：1)遲到-早退：b.每月三次：若共計超出20分鐘，書面警告+扣款50元；d.受到最后警告后次月內又超過二次：1)合同工：解除勞動合同；2)2)曠工：事先未經同意擅自缺勤(二)招工、入職程序：按金400元。(三)各部門人員聘用標準：年齡：35歲以下身高：男172米以上，女162米以上2)酒店管理知識和社會科學知識年齡：30歲以下身高：男172米以上，女162米以上年齡：25歲以下身高：男172米以上，女162米以上2)有2年以上相關崗位工作經驗及崗位基本知識3)懂英語會話年齡：22歲以下身高：男172米以上，女162米以上2)接待禮儀、禮節(jié)用期)定職工資順延。1)崗位責任，工作內容2)操作標準，工作流程3)與部門業(yè)務有關的操作及管理知識7)禮節(jié)禮貌，儀容的反復培訓8)綜合素質的培訓(包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等)9)外語培訓2)培訓人員考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。1)管理基本知識2)人力管理3)管理人員的職責和領導技巧4)管理心理學基礎知識6)如何處理投訴7)如何建立客戶關系8)良好的溝通技巧9)激勵機制1)參加培訓員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論何種原因，若缺課達總課時量的20%,培訓部有權取肖其參3)培訓部查核，現場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當班經理(領班(八)員工住宿、退宿規(guī)定：6)員工上半月放住的，收住宿費20元；下半月入住的，收住宿費10元；上半月退房收住宿費10元；下半月退房收住宿費20元。(從工資中扣除)1)員工退房時必須向宿舍管理員交還住宿時所領取的物品。(九)醫(yī)務室診金及藥品收費規(guī)定：(十)員工工作證、餐卡的使用規(guī)定：3)定于每周五下午為員工辦理《工作證》的有關補辦、更換手續(xù)。2)部門應每月22日前向人力資源部上報下月用餐人數及次數。3)人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同時部門把舊餐卡收繳整齊并于每月3日前交回人力資源部。4)有丟失，將按每餐規(guī)定價格進行補辦。5)非工作時間劃卡用餐者，每月將在工資中予以扣款。(十一)員工食堂就餐規(guī)定：6、妥善保管飯卡，如有遺失，須先到財務部繳交補卡費(按剩余上餐數的餐標交費),然后憑單據到人事部補辦。(十二)員工宿舍管理規(guī)定：4、外來人員探訪時間為10:00—22:00,其余時間謝絕探訪。(十三)員工辦理離店程序：附：離店交接手續(xù)單(一份)終止勞動合同通知單(二份) (十五)員工電腦打卡制度：款50元。(十六)加班制度：源源部合并每月提名1名，保安部、總辦合并每月提名1名。(具體提名表由寫模范員工提名表主要分2個部份(見附件),第一部份：部門經理對所提2)資料整理：3)評選：a.每位月度模范員工將獲得該月獎金人民幣200元。每位獲得部門經理提(評選程序與月度模范員工評選程序相同),并在每年的春節(jié)聯歡晚會上2)部門推薦月度模范員工參加全年模范員工評選名額分配：3)全年模范員工獎勵：獲得獎金人民幣380元，獲得提名但沒有當選的員工可獲得人民幣100元。模范員工提名表(由部門主管評選)請在適當空格上填寫(√)來注明你給予提名之員工在工作上的評估特點優(yōu)好普通1、積極性4、責任心6、合作精神四、首問責任制要求：式見附件),在1小時以內轉交(傳真)給相關部門處理，同時傳報給質檢部，行通報批評；2:對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；3:對責任人下崗。接待賓客周到熱情問明情況記錄詳盡本職范圍當場解答復雜問題及時轉達第一受理責任不推有問而來滿意而歸投訴問題的專(兼)職人員。(五)、本細則自2004年9月1日起實行。一、大質檢時間為每周四下午2:30——4:00附：質檢內容序號職能工作項目一負責對酒店內外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查天花板的檢查壁紙、壁畫的檢查家具的檢查鏡子的檢查燈具的檢查大堂沙發(fā)、報架的檢查負責對酒店各部門進行檢查對餐飲部檢查(一樓、二樓廳面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛(wèi)生及有無蒼蠅的檢查)對康樂的檢查(健身房、美容美發(fā)、演藝吧、游戲廳、桑拿中心、清吧、游泳池)對客房的檢查對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查電視接收質量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查(客房)對前廳的檢查對營銷部的檢查應知應會對辦公室的檢查對人力資源部的檢查對辦公室的檢查對宣傳欄張貼效果的檢查對員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)對財務部的檢查對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查對監(jiān)控室的檢查對工程部的檢查對名仕商店、精品紅木商店的檢查對員工儀表儀容的檢查對員工工裝的檢查對員工化妝的檢查對員工佩帶飾物的檢查對員工發(fā)型的檢查對員工工牌的檢查對員工身體異味的檢查對員工禮貌禮儀的檢查禮貌問候的檢查服務熱情程度的檢查禮貌用語使用情況的檢查道別語的檢查對員工行為規(guī)范的檢查站姿走姿坐姿行走排隊走路速度行走路線電話接聽規(guī)范的檢查對員工行走路線的檢查對員工不講普通話的檢查對應知應會的檢查查一線面客崗位的應知應會對各處通道的檢查對客用通道的檢查對員工通道的檢查對消防通道的檢查酒店交辦的其它檢查內容注：檢查內容可根據每周工作內容有所重點(一)市場營銷部崗位職責：1)建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。2)積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。3)及時接收、發(fā)送預定傳真，不得以任何理由延誤。4)根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。6)與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。7)定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。8)有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。9)確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP。1)熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業(yè)知識。2)嚴格執(zhí)行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。3)積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均4)認真建立銷售業(yè)務檔案，以便查閱。5)定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最(二)營銷部管理制度：1、考勤制度：嚴格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度2、儀容儀表(違反一項扣5—10元)1)按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。2)制服合體、清潔、無破損、無油污。8)指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。3、工作紀律(違反一項扣20—50元)1)行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2)與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。3)不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。4)對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。5)在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。8)上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。10)嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。12)未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：3)了解客戶基本情況(姓名、職務)5)第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一(五)會議活動洽談標準程序：1)首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。2)了解會議性質類型，規(guī)模人數，日期。3)了解會議的整體消費水平后再給客人報價。4)如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果5)房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否6)會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協助收取押金或會務費。9)確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服13)把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。(內部下發(fā)相關部門)14)再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。(六)散客預定程序：(七)會議預定程序：(八)網絡預定接待程序：8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通(九)團隊預定接待程序：(十)何為VIP客人：4、外商代表、外籍工程師5、入住套房的客人4、擺臺。記錄本/鉛筆(十二)電話預定流程表：1、您好(早上好),溫泉大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎?4、請告訴我住店客人的姓名?人數?9、…先生(小姐),這種客房的價格是…,并贈送自助早餐，您看行嗎?10、…,請問您和酒店有協議嗎?13、請留下您的聯系方法好嗎?3、地區(qū)企業(yè)協會、商會5、公司旅游部門6、旅行社8、政府機構辦公室12、連鎖酒店銷售部(一)餐飲各崗位職責：4)每周作好各餐廳經理(主管)的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘7)完成餐飲部經理交給的其它任務。8)責做好指定范圍公共衛(wèi)生。2)煲粥崗位職責：1)檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺2)了解宴會通知單：根據宴會通知單了解宴會情況，作好準備，3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人：1)站在廳房門口迎接客人；早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!服務員應協助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向4、上毛巾：服務員從客人右側遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上1)按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2)茶水斟倒4/5杯即可(三)自助餐宴會服務程序：1)了解訂單情況；2)擺好餐位；3)整理好餐具；檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。4、帶位：用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前；帶客人入座時，用手5、示座：1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。服務人員翻開餐牌送給客人。用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎?9、落單：將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶：1)用完餐后，順勢推銷餐后甜品；2)然后問咖啡或茶；應提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或可以把這拿走嗎?2)按程序清理餐具；清理現場。迎賓(同西餐標準相同);2、帶位(同西餐標準相同);3、示座(同西餐標準相同);5、落單：將客人所點酒水注明；7、準備帳單(同西餐標準相同)8、結帳(同西餐標準相同)。(六)接受客人用餐預訂：1)當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人，應說“Goodmorningsir/madam”or“goodafternoonmorning,sir/madam”or“goo/madam”3、重述客人預訂：(七)送餐服務程序：1、接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎?送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數量。(八)餐前檢查制度：3)各餐具間距離相等；4)小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。4)地毯干凈；1)開餐前1小時打開所有照明設備，如發(fā)現故障，立即通知工作部維修更1)開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲2)準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口3)鮮花新鮮，插制美觀；每天10點30分和16點30分整，領位打開所有的餐廳門。(九)中餐派菜服務程序：1)準備用具：(十)香煙服務程序：2)準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3)按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3,保持1、2、3厘米不等長度；1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘；間距1—2厘米；1)注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙(十一)甜食服務程序：3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；1)甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側將甜食放于餐桌的正中2)服務員站立于客人右側為客人提供甜食分餐服務，并依據先賓后主、女3)待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。(十二)客人投訴處理：1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2)表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來；3)傾聽或向客人了解投訴的原因；1)了解客人最初的需要和問題的所在；3)積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4)與客人共同協商解決辦法，不得強迫客人接受；5)向客人道歉；(十三)點菜程序：(十四)點酒水程序：(十五)更換餐具程序：3)從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。1)服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”2)得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3)將干凈的餐盤放在原位；4)按順時針方向，從客人右側為客人換餐盤。(十六)結帳程序：2)服務員告訴收款員所結帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺1)如客人付現金，應在客人面前清點錢數，并請客人等候，將帳單及現金(一)前廳部管理制度：(二)商務中心工作程序；5)修改后，再校對一遍。3)傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1:1發(fā)送。(1)無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。6)遞交：(1)電話通知客人來取，或請行李員送到房2)每班必需分開入賬，而且每班次進行封班(不允許出現當日所有賬目錄5)交班時，需打印當班次“顯示流水賬單)項(13-5)。13)進入SW系統(tǒng)，結束當日營業(yè)。4)保存期10天：繼續(xù)再查。(三)禮賓部規(guī)章制度：4)當班時不準打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經主管批準外)。4)通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1:00AM以前和6:30AM以7)做完每一件工作都要做好適當的登記。8)三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內輪流換休息。9)代客人換零錢時要交行李員去做。10)上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。1)行李房鑰匙的使用和管理：(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使下班的行李員),做好鑰匙交接保管工作。2)行李房管理：須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、(3).定期清理過期不取的行李(超過二個月)。4)臨時存放行李的規(guī)定：1)本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄2)對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒(四)總機房服務與管理：1)總機主管崗位職責：優(yōu)質高效的電話服務。i.對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)q.協調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反應快。3)工作認真，記憶力強。4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業(yè)務。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8)有很強的信息溝通能力。3、話務服務的基本要求：1)務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。(一)客房部質量控制制度：(2)、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后責任心；B:衛(wèi)生間：(三)開夜床操作管理制度：(四)客房部主管崗位職責：(六)早班領班崗位職責：12、交回通用鑰匙給領班；(十一)總統(tǒng)套房客人接待程序2)大堂地面推塵；3)四部客用電梯清潔；9)由領班開班后會。2)地面推塵；3)電梯清潔擦拭；6)做計劃衛(wèi)生；9)同夜班進行交接；10)開班后會。2)正門口處外圍清掃；6)替換大堂人員用餐；7)員工用餐時間(與大堂人員交接后去吃飯);3)替大堂人員用餐；6)替大堂員工用餐；7)員工用餐時間；8)與夜班做好交接；9)開班后會。4)做計劃衛(wèi)生；6)開餐服務；9)由領班開班后會。3)做計劃衛(wèi)生；6)做計劃衛(wèi)生；7)同時用餐；9)與夜班進行交接；10)開班后會。2)巡視各區(qū)域；5)做計劃衛(wèi)生；的交接。包括：a、衛(wèi)生是否干凈(地面、抹布);b、使用工具的數量、好5)、對衣物有特別污漬的部分(如領口、袖口),用揮發(fā)性洗滌溶劑進行局(四)管家部基層管理制度：(一)游泳池管理制度：1、售票處接待服務程序：1)所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。2)售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。3)客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經收銀員確認有效后方可掛帳。4)泳池入口處檢票放行。5)每班次服務員交接，須核對實物數、票根、現金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業(yè)收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。2、安全監(jiān)護服務程序：1)每班次設立兩名安全負責人，安全責任人須全面監(jiān)控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。2)遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水者并同時進行急救及發(fā)出通知，請專業(yè)醫(yī)護人員入場急救。3)對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協助。4)每班安全責任人對營業(yè)發(fā)生的事故須負主要法律責任。5)交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。6)每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。3、休閑中心酒吧服務程序：1)每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據客人喜好及時推銷。2)根據客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據酒水程序展酒、開瓶、斟酒。3)吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。4)待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入5)吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。4、更衣室服務程序：1)服務員根據客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2)提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3)為顧客指引進入水池方位等。5、檢票處服務程序：1)為客人檢票做好記錄。2)對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。3)除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需購票方可進入。4)提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5)提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。6)每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。(二)桑拿層級工作管理制度：1、主管崗位職責：1)為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡2)協助員工領取所需物品。3)檢查全場準備要作(檢查工作)。4)檢查全場衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5)全天監(jiān)督全程動作、紀律衛(wèi)生情況，不準串崗、離崗。6)與客人多交流，處理各種顧客投訴。7)祥細記錄客人檔案。8)員工短時的休假申批。2、領班崗位職責：1)上班檢查樓面、打卡考勤情況。2)直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。3)檢查服務員班前準備工作。4)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5)客人接待與溝通。6)祥細記錄客人樓案等。3、服務臺服務員崗位職責：1)熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。2)對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。3)對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。4)負責吧臺內外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。5)協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。4、桑拿室服務員崗位職責：1)熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發(fā)現問題及時上報。2)負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。3)客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。4)負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。5)協助倉管做好物品領用及盤點工作。5、休息廳服務員崗位職責：1)熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發(fā)現問題及時上報。2)負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優(yōu)惠措施。3)經常巡查客人的消費動態(tài)，做出相應的準備，及時為客人提供服務。4)負責休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。5)協助倉管做好物品的盤點6、按摩房服務員崗位職責：1)熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現問題及時上報。2)負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。3)負責按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。(三)問訊服務：4、每天收集酒店內外最新信息.1)本地或酒店近期的重要活動；2)酒店各營業(yè)場所的消費項目及價格；3)酒店各營業(yè)近期優(yōu)惠推廣項目；4)酒店內部服務設施及服務時間；5)市區(qū)交通情況；6)購物地點及路線。(四)游泳池衛(wèi)生標準：除.管道及洗手間管道無灰塵.(一)工程部人員崗位職責：(1)四臺電梯，每月3次的維修、保養(yǎng)(2)24個配電室的維修保養(yǎng)工作(3)各管道維修(給排水)(4)5個廚房的設備和爐灶保養(yǎng)維修(5)各部門申請的安裝工作(6)檢查主管道、排污道的暢通工作(8)酒店內的突發(fā)事件(二)工作制度：(三)工單維修制度：(四)維修制度：(五)運行制度：(六)巡檢制度：(七)衛(wèi)生制度：(一)保安部工作準則：(二)保安部請假制度：(三)保安部獎懲制度：2)拾到客人錢財繳公者。4)無特殊情況(公務需要),擅自離開工作崗位者。5)當值時睡覺者。8)無特殊情況(公務需要)私入客房、倉庫、服務員工作間、辦公室、廚房9)不遵守宿舍管理制度者。13)工作中欺騙上司者。3)索取、私藏小費者。6)拉皮條者。(六)外來單位進店施工管理制度：4、辦理施工手續(xù)的同時，施工單位負責人要與酒店簽定防10、對施工單位入場施工不辦理臨時施工(七)消防設備管理制度：6、工程部經理和消防主管要定期或不定期(每周不少于兩次)檢查酒店的(八)監(jiān)控中心管理制度：9、當值監(jiān)控員或其他經批準進入監(jiān)控室的人員，不得無故占用(長用)中(九)停車場安全管理程序：6、指揮車輛泊位時要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機，防(十)安全工作條例：9、本條例只適用于保安部員工。(十一)保安部各崗位職責：1、保安部經理崗位職責：1)工作職權：4)迅速妥善地處理各類事件(包括突發(fā)事件)并對一些案件調查，寫出調7)組織專職(義務)消防隊的學習和訓練，制定滅火作戰(zhàn)計劃，負責組織消1)職權：1)巡邏中發(fā)現有礙安全情況發(fā)生須及時報保安部及各相應崗位，并配合當值8)遇火警時沉著冷靜，要立即通知消防中心或總機，并組織現場有關人員15)巡邏中遇客人應站立讓路向客人問好。7、大堂崗位職責：1)工作范圍在大堂內。5)在大堂內應干涉有大聲喧嘩和多人聚集的現象。6)嚴禁客人在大堂內飲用自帶飲料。7)未經總經理批準，任何施工單位禁止在大堂施工。8)未經批準不得在大堂錄像。9)意進入大堂到處亂竄的人，并同時通知其它崗位加強監(jiān)控。10)夜班注意員工的不軌行為(如偷盜物質、拉皮條)。11)檢查各處消防設施是否完好。8、大堂前門崗位職責：7)注意阻止任何施工單位及個人由前門經大堂進入酒店樓層施工。1)定崗于停車場內。2)指揮引導車輛有序停泊。3)做到有禮貌地接待每一位來停車的客人。4)在車駛進停車場時，應表現積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引5)注意沒必要強求客人車輛停泊某處，不能讓客人感到你為難他。6)對客人有不解之處應用到有問必答，有耐心。7)維護車輛及車場的安全。8)干涉任何在主車道上的閑人，讓其迅速離開車道。11)注意酒店停車場的各類設施。1)定崗于員工打卡處，維護打卡秩序。2)按照酒店人力資源部的有關打卡制度，嚴格監(jiān)督員工上下班打卡，無工牌3)檢查下班員工的手袋、行囊、包袱等攜帶物品，有無擅自將酒店之文件、4)為外來人員辦理入店手續(xù)，并作好登記。5)為外來施工單位和個人辦理入店施工手續(xù)，檢查施工工具并監(jiān)督施工人員6)監(jiān)督和杜絕員工替人打卡現象，維護高峰期打卡秩序。1)完成主管(值班)分派工作，確保所管區(qū)域內安全。3)維持好KTV場所的治安秩序，防止場內起哄、爭吵、斗毆和無理取鬧。若4)娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內動向，防止酒店和客人的物品被8)完成上級交派的其他工作。溫泉大酒店薪酬管理制度1、本制度經酒店董事會審議通過，自2004年4月1日開始執(zhí)行。3、本制度努力實現的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。員工工資的具體結構如下：1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工2、職務崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等)+技術津貼(僅限特殊工種)3、職務崗位等級工資，依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核后確定；4、店齡津貼：依據員工服務年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調整1次，在酒店服務滿一年的員工，可享受店齡津店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標準遞增，店齡工資最高為300元，超出此數，酒店另外補貼)。5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經營效益的高低，并結合管6、每年6月30日前，依據崗位工資等級標準和員工的業(yè)務技7、上列計算結果若有小數點產生時，一律舍去不計。1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務確定工資等級，職工以現有崗位確定相1、職務提升：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正2、崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過三個月試用期，試用期內，若原等級低于本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高于現崗位等級，按現崗位等級執(zhí)行，高出部分不予保留。試用期滿后，經考核合格者，按相應等級轉正級別1、新招人員：有相同工作經歷，招入本店后，經試用期滿考核2、各專業(yè)學校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實6個月以上),實習期滿，愿留店工作的，根據所在崗位確定四點變動崗位的工資規(guī)定。(一)酒店原則上根據經營業(yè)績的成長，每年6月份進行員工調1、以本年度該員工考核結果為依據；1、以每年6月30日為限，一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者；2、當年新入職員工，正式服務年限不滿一年者；3、已達到本崗位最高薪級的；5、因缺勤停職達1個月以上者(缺勤指：病假和事假等，按實際天數累計，曠工按10倍天數累計)(一)等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發(fā)放時間(二)每月工資以30天計算，每工作6天享有職務崗位等級工資總額假天數)1、個人所得調節(jié)稅；2、社保有關費用；3、超標水電費用等；4、違紀罰款及賠償費用；5、該月應償還酒店代墊款項；(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于晉升工資的范2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動，屬于正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意2、部門副經理級以上管理人員等級工資的確定，根據總經理任職命令，人力資源部負責執(zhí)行。3、以上人員變動，須有總經理簽發(fā)的任命或經有關部門批準的1、月份營業(yè)收入指標數2、月份成本率3、月份費用率4、月份利潤率或利潤總數5、月份其他指標(或個別特殊部門的單獨指標)(二)與效益工資有關的被考核人員的范圍：1、部門副經理以上級人員2、部門主管以上級人員3、部門領班以上級人員4、全體員工(三)考核方案(試行)1、本方案亦稱“工資與效益掛鉤方案”2、詳見：《溫泉大酒店工資與效益掛鉤方案》溫泉大酒店崗位工資等級表1理元以上總經理2A副總經理元的副總經理B副總經理元的副總經理C總經理助理元總經理助理3A元市場營銷總監(jiān)、計劃財務總監(jiān)B元餐飲總監(jiān)、房務總監(jiān)C元康娛總監(jiān)4A部門經理元市場營銷部、財務部、餐飲部、房務部B部門經理元康娛部、人力資源部、工程部、保安部C部門經理元前廳部、管家部、娛樂部、康樂部、采購部、營銷部、策劃部D部門經理元總辦主辦文員、大堂副理(資深)、質檢部、人事部、公關部5A高級主管元餐飲主管(1)、房務主管、工程主管、娛樂主管、康樂主管、大堂副理(高B高級主管元會計主管、成本主管、電腦主管、運作主管、消防主管、前廳主管、樓層主管、餐飲主管(2)、大堂副理(中級)、人事主管、培訓老師(高級)C3950元餐飲主管、物料主管、洗衣主管、PA主管、員工宿舍、員工飯?zhí)?、餐飲主?3)、大堂副理(初級)、培訓老師(中D925元賓客關系主任、采購主管、保安主管、餐飲主管(4)6A高級領班900元班、車隊長(行政)、級)、廚房領班、餐飲領班、培訓老師(初級)B高級領班875元總辦文員、餐飲領班、房務領班、勞資檔案員C850元客房、總機、禮賓、級)、市場營銷部代表(中)、美工(中)、店醫(yī)生(另訂)廚師：包括餐飲部廚師和員工食堂廚師，均需按具體人員，分別列表，劃分檔次和級別，這套到領班，則為廚師最高級。D825元班、美工(中)、采購員、銷售代表(初)7A技工800元總臺接待(高級)、限)、電工(上限)、維修工(上限)、資料員(上限)650元，空調工原640元，電工原800元，維修工原650元，電工原650元B技工(二)775元營業(yè)部門的資深文員C技工(三)750元級)、商務中心(高級)、咨客、洗衣技師、高級服務員(1)、資深收銀員、營業(yè)部門文員、后勤部門資深文員、美工(初)、護士咨客包括：餐廳迎賓員、夜總會迎賓員等；文員務中心(原650元)護士(原750D技工(四)高級收銀員、高級接線生、高級服務員(2)、高級保安員、后勤部門文員、花工按具體熟練和專級，最高不超了8A服務員(高)700元高級服務員(3)、高級調酒員、中級保安員、中級收銀員、預訂員、中級接線生、總臺接待員(初級)、商務中心(中級)高級服務員(3)(原未設);高級設);中級保安員(原未設);接線B服務員(中)650元中級服務員、洗衣工(高級)、初級保安員、行李生(高級)、中級調酒員、初級收銀手)、初級接線生、商務中心(初級)、空調工(下限)、電工(下限)、維修工(下限)初級服務員(原550元——600元);資深服務員(原650元);保元);高級洗衣工(原未設);高級設);中級調酒員(原未設)C服務員(初)600元初級服務員、行李生(中級)、PA(機械手)、員工活動中心管理員、初級調酒員、洗衣工(中級)、見習保安員初級服務員(原元);行李生(原550元—600元)9傳菜員1550元傳菜員、洗碗工、縫紉工、布草員、熨燙折疊工、行李生(初級)、PA(手工)、洗衣工(初元);洗碗工(原550元);熨燙折550元);洗衣工(原550元);布草員(原550元)A實習生400元口)、宿舍管理員(宿舍門衛(wèi))所有畢業(yè)生均300元，宿舍管理員B實習生(二)350元C實習生(三)300元一般學歷(一)一般說明：(二)重要說明：2、本表為長遠需要考慮，而設立的如：副總、總助、總監(jiān)等職務等職位，不等于現在就要套滿的職位。3、某些特殊崗位，是董事會特批的工資，不受本表范圍的約束。4、凡遇現工資表與原工資表的等級工資不合時，暫按：低升、高不降的原則(即：原工資低于現工資的，可以自然升入現工資；原工資高于現工資的，暫不降低，保留至下次調整為止),留待年度的薪資調整或經過業(yè)務考核后調整。5、對不同部門人員的升薪，或遇特殊異議時，酒店總經理有最后《溫泉大酒店工資與效益掛鉤方案》又稱：浮動效益工資為深化企業(yè)改革，并遵循董事會提出的：“外部樹形象，內部求效益”的治店大綱，激勵全店員工的工作積極性，確保董事會下達的月度、季度、年度的經營計劃的完成和超額完成，自2004年4月1日始，酒店的薪金體系，執(zhí)行全員與酒店經營效益相掛鉤的方案，本方案包括三大部分：浮動效益工資部分、月度超產獎金部分、年終雙 第一部分：浮動效益工資部分 一、由酒店總經理一次性下達各營業(yè)部門的月度、季度、年度的經營指標數，并由酒店總經理和各營業(yè)部門的第一責任人簽定“經營二、月度以每月1日——每月30日(31日),為月份考核的結算時間，并以此發(fā)放月度浮動效益工資和超產獎金；年度的每年的1月1日——每年的12日31日為年度的考核的結算時間，并以此為計算根據發(fā)放年度的雙薪，作為年度的總獎金。三、全店的考核分為“三大板塊”,即一線經營部門，特殊經營部門第一板塊：一線經營部門：前廳部：含部門經理、總臺、總機、商務中心、禮賓部、文員客房部：含部門經理、客房中心、樓層服務員、樓層衛(wèi)生員、洗衣餐飲部：含部門經理、各餐廳經理、主管、領班及全體服務員、迎含廚師長、全體廚房的生產及工作人員含會議部服務人員康娛部：含部門經理(現暫缺),文員(倉管員)。(1)第一小板塊：清吧里酒店一方(甲方)的所有服務人員(2)第二小板塊：夜總會里KTV和演藝吧的主管、領班、領位以及所有服務人員(3)第三小板塊：桑拿中心(包括美容美發(fā))里的主管、領班以及全體服務人員(4)康娛部：康娛部經理、文員(倉管員)等，可按上述三個板塊的平均獎計算?！邪c協作部分：游戲廳、棋牌室、名仕商場、員工樓小賣部市場營銷部：(含市場營銷部經理、銷售代表、文員、美工)(1)總經理辦公室：含總經理、副總經理、秘書、大堂副理、行政司機(2)財務部：含部門經理、會計部、成本部、運作部(所有收銀員)、電腦部、信貸部、倉儲部、文員(3)人力資源部：含部門經理、人事主管、培訓主管、文員、員工食堂、員工宿舍(4)工程部：含部門經理、運行部、維修部、文員(倉管(6)保安部：含部門經理、保安中心、消防中心、全體保安人員、文員(若保安部由壽光市保安公司接管，則只含部門經理一人，其余人員統(tǒng)統(tǒng)不計內)(7)采購部：含采購部經理、采購員、內勤文員※若今后工作需要產生總經理助理、總監(jiān)等職務，則根據其工作部備考，財務部將根據每個營業(yè)部門的當月實際完成的營業(yè)收人員)的管理人員掛鉤；1、全店領班級以上(包括領班級)管理人員的基本工資和當月營2、全店領班級以上(包括領班級)管理人員的基本工資計算方式為：每人的職務崗位等級工資的80%為基本工資，其余-20%為各種津貼。津貼部分(即20%),則不參與浮動。比如：(1)某領班，每月職務崗位等級工資為750元，則其中80%=600元為基本工資數，每月參與浮動，其余20%比如：(2)某部門經理，每月職務崗位等級工資為1600元，則其中80%=1440元為基本工資數，每月參與浮動，其余20%為各類津貼，不參與浮動。比如：餐飲部當月的營業(yè)指標為90萬元，而當月本部門實際完成營業(yè)額為100萬元，而某餐飲部經理的職務崗位等級工資為2500元，則基本工資為2000元，那么他的當月浮動2000元×(100萬元÷90萬元)=2000元×1.11%(小數點后取兩位四舍五入)=2220元若當月只完成85萬元，那么他的當月基本工資則為：2000元×(85萬元÷90萬元)=2000元×0.94%(小數點后取兩位四舍五入)=1880元※若有數個不同營業(yè)班組共同組成的營業(yè)部門，為了拉開班組之間的距離，該部門也可以實行不同的指標考核數，按不同班組實際完成的收入比例進行考核。(注：這層考核可由該部門自行設定，實質上是全店“三級考核”里的第三級：部門考核班組；第二級為酒店考核部門；第一級為董事會考核酒店。比如：餐飲部可分成，一樓餐廳、二樓餐廳、會議部、咖啡廳、廚房各班組等。客房部可分成：五區(qū)、六區(qū)、七區(qū)不同樓層的當月營業(yè)收4、第二板塊的領班級的管理人員的浮動效益工資計算公式：酒店對第二板塊的部門(即市場營銷部)作特殊的考核標準：即：考核客房部的營業(yè)收入的比重占70%,考核餐飲部的營業(yè)收入的比重占20%,考核康娛部的營業(yè)收入的比重占10%,以上合計總數為第二板塊的管理人員浮動效益工資數。※某市場營銷部經理，他的月份職務崗位工資為1600元，那么他的基本工資為1600元×80%=1280元，其中含：客房部的基本工資數為：1280元×70%=896.00元餐飲部的基本工資數為：1280元×20%=256.00元康娛部的基本工資數為：1280元×10%=128.00元※假設：某月份酒店各營業(yè)部門的月度營業(yè)指標為：客房部40萬元餐飲部85萬元康娛部65萬元※假設：當月各營業(yè)部門實際完成數分別為：客房部50萬元，完成比例為125%餐飲部90萬元，完成比例為105.88%康娛部70萬元，完成比例為107.69%酒店總收入為210萬元※那么,該市場營銷部經理的當月基本工資為：(896元×125%)+(256元×105.88%)+(128元×107.69%)=1120元+271.5元+137.84元=1528.89元※反之，也按實際完成比例下降?！扇∩鲜隹己吮戎氐母鶕腥?1)客房部收入，應占酒店和市場營銷部的首要任務之重要位置；酒店只有以客房部收入為龍頭收入時，該酒店才有經濟效益；餐飲部收入和康娛部收入，相對客房收入而言，是輔助部門。(2)招收招聘市場營銷部人員時，必須注意招收招聘能夠促銷客房的專業(yè)人員。(3)市場營銷部工作中心內容必須堅持：傳統(tǒng)訂房、遠程訂房、信※市場營銷部文員和美工，也可以不與以上考核相掛鉤，其決定權由市場營銷部經理掌握。5、第三板塊的領班級以上管理人員以浮動效益計算公式為：其基本工資收入與全店營業(yè)指標和當月實際完成比例相掛鉤。比如：(按上述例子)全店某月份總共完成了210萬元，當月總營業(yè)指標為190萬元，則實際比例為210元÷190萬元※假設某后勤部門的經理每月崗位職務工資為1600元，則基本工資為1280元?！敲?他的當月浮動效益工資為：1280元×110.53%=1414.78元※反之，也按實際完成比例下降。七、其他效益指標的考核1、隨著酒店經營管理進入成熟階段，同時根據各部門逐步適應上述浮動效益工資的作法以后，酒店將適時考核各部門的下列效主要受考核的指標有：(1)營業(yè)部門月度和年度的成本率；(2)營業(yè)部門和后勤部門月度和年度的費用率；以及各項費用指(3)營業(yè)部門的月度和年度的利潤率和利潤額；(4)其他效益指標2、上述效益指標，主要考核各部門領班級以上管理人員，特殊部門也可以考核到全體員工。各項考核是管理的一項有效手段，更是酒店目標責任制的具體反映，因此，必須十分認真對待和做好。(1)自上而下，逐層逐級推行；(2)由粗入細，逐步逐漸細化；(3)從少到多，逐項展開內容。(1)先進部門或班組(團體)(2)某項集體獎(團體)(3)先進工作者(個人)(4)優(yōu)秀員工(個人)(5)微笑明星(個人)(6)優(yōu)秀通訊員(個人)(7)崗位技能(技術能手)比武(團體或個人)(8)協作精神(團隊或個人)(9)見義勇為(團體或個人)(10)創(chuàng)新、創(chuàng)意項目獎(團體或個人)(11)拾金不昧(個人)(12)節(jié)支降耗(團體或個人)(13)文體活動(團體或個人)(14)酒店形象大使(個人)(15)特殊貢獻(團體或個人)“年終雙薪獎”,作如下闡述，其余獎項將另文逐步推開。1、本項獎金的設置，與溫泉大酒店全體員工相掛鉤(又可稱為：效益工資獎)2、本項獎金的評定，按各部門月度經營效益的完成情況而計算與(一)房務口：(含前廳部和客房部)按當月營業(yè)指標考核：(1)未完成營業(yè)指標：分兩步走，第一步：不扣獎；第二步：扣(2)剛好完成營業(yè)指標：不提獎，不扣獎。(3)超額完成營業(yè)指標：給予提獎。超額完成當月指標后，按所超出的具體營業(yè)額的10%提獎，本部門留8%,后勤部門提取20%。※假設：某月份，房務口的月度營業(yè)指標為40萬元，而當月實際完成數為45萬元，則獲獎金額計算方式：(45萬元-40萬元)×8%=4000元，為房務部所得(45萬元-40萬元)×2%=1000元，為后勤部門所得※房務口內屬的前廳部和客房部，可按兩個部門編制人員的總系數，并按各自的比例，從總額4000元內分取，并授予前廳部和客房部的第一責任人發(fā)獎權力，他們可以根據各自訂立的標準分發(fā)至各位員工。※比如：房務口，共63人，總系數數為125其中前廳部，共20人，總系數為44客房部，共43人，總系數為81則：前廳部提取獎金數為：4000元×(44÷125)=4000元×0.352=1408元4000元×(81÷125)=4000元×0.648=2592元※后勤部門即可從房務口獎金總額中獲得的1000元，再加上從其他營業(yè)部門分取的獎金，再按各自的系數比例分解后，向各自的員工分發(fā)(后述)。(二)餐飲口按當月營業(yè)指標考核：(1)未完成營業(yè)指標：分兩步走，第一步：不扣獎；第二步：扣(2)剛好完成營業(yè)指標：不提獎，不扣獎。超獎完成當月指標后，按所超出的具體營業(yè)額的10%提獎，本部門留90%,后勤部門提取10%。(重要考慮到該部門人數多，同時廚房部分的系數大，餐廳服務員系數普遍偏小，因此，后勤部門少提留10%,主要為了照顧餐廳服務員這個層面，請餐飲部發(fā)放獎金時加以注意)成數為95萬元，則獲得獎金額計算方式：(95萬元-85萬元)×9%=9000元，為餐飲部所得(95萬元-85萬元)×1%=1000元，為后勤部門所得(三)康娛口：(含清吧，夜總會，桑拿中心等)(1)由于這