半自理全護(hù)理老人護(hù)理管理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

半自理全護(hù)理老人護(hù)理管理服務(wù)投

標(biāo)方案

目錄

第一章整體服務(wù)方案..............................11

第一節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................11

一、項(xiàng)目概況................................11

二、項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象和主要服務(wù)內(nèi)容.............11

三、項(xiàng)目服務(wù)具體要求.......................12

四、項(xiàng)目服務(wù)考核評(píng)估.......................14

第二節(jié)管理策略...............................15

一、管理理念...............................15

二、管理策劃...............................15

三、管理模式................................15

四、管理機(jī)制設(shè)想...........................16

第三節(jié)服務(wù)整體實(shí)施方案.......................17

一、工作目標(biāo)................................17

二、管理模式...............................18

三、半自理全護(hù)理老人護(hù)理管理服務(wù)規(guī)范........18

第四節(jié)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案............20

一、人員要求................................21

二、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求.....................21

三、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).........................28

第五節(jié)重難點(diǎn)分析及合理化建議.................35

一、重難點(diǎn)分析.............................35

1

二、合理化建議.............................39

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備....................42

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)..........................42

一、組織機(jī)構(gòu)的建立.........................42

二、組織機(jī)構(gòu)的要求.........................43

三、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則........................44

四、組織機(jī)構(gòu)圖..............................47

五、部門(mén)職責(zé)...............................48

第二節(jié)項(xiàng)目人員配置及職責(zé)....................53

一、人員配置原則............................53

二、人員配置的素質(zhì)要求.....................55

三、人員配備...............................58

四、人員職責(zé)...............................61

五、人員配置的制度化管理...................82

第三章管理規(guī)章制度..............................84

第一節(jié)人員管理制度............................84

一、員工管理制度............................84

二、員工聘用制度............................97

三、勞動(dòng)合同管理制度.......................99

四、員工工作紀(jì)律..........................104

五、員工考勤管理制度......................104

六、員工獎(jiǎng)懲管理制度......................108

七、績(jī)效考核制度..........................114

八、員工培訓(xùn)制度..........................116

2

第二節(jié)服務(wù)管理制度.........................127

一、護(hù)理管理制度...........................128

二、護(hù)理質(zhì)量管理制度......................132

三、緊急狀態(tài)處理制度......................135

第三節(jié)老人出入的管理及衛(wèi)生保潔管理制度.....137

第四節(jié)安全管理制度.........................138

第四章護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案.........................140

第一節(jié)日常照護(hù)服務(wù)規(guī)范控制.................140

一、晨間護(hù)理規(guī)范..........................140

二、晚間護(hù)理規(guī)范..........................145

三、床鋪整理操作..........................149

四、床單更換操作..........................153

五、洗臉護(hù)理規(guī)范..........................157

六、口腔護(hù)理規(guī)范..........................161

七、洗手護(hù)理規(guī)范..........................166

八、修剪指/趾甲............................170

九、洗腳護(hù)理規(guī)范..........................173

十、床上更衣規(guī)范..........................177

十一、床上洗頭規(guī)范........................181

十二、床上擦浴規(guī)范........................185

十三、褥瘡預(yù)防護(hù)理........................190

十四、皮膚護(hù)理的操作——預(yù)防壓瘡.........194

十五、口飼(喂飯)的護(hù)理...................201

十六、扶抱技巧護(hù)理........................207

3

十七、摔倒的護(hù)理操作......................212

十八、半自理全護(hù)理老人心理社交需要.........216

十九、翻身的護(hù)理操作......................220

二十、輪椅車(chē)的操作........................225

二十一、測(cè)量體溫的操作....................229

第二節(jié)老人日?；锸车墓?yīng)...................235

一、膳食常規(guī)要求..........................235

二、日常伙食的供應(yīng)內(nèi)容及流程..............238

第三節(jié)本地化服務(wù)及響應(yīng).....................244

一、本地化服務(wù).............................244

二、定期回訪..............................245

第五章老人生活環(huán)境管理方案.....................247

第一節(jié)人員和物品出入管理....................247

一、崗位職責(zé)...............................247

二、人員和物品出入管理內(nèi)容................248

第二節(jié)保潔服務(wù)方案.........................250

一、各崗位職責(zé)............................250

二、具體保潔項(xiàng)目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)............253

三、保潔工作程序..........................264

第三節(jié)衛(wèi)生消殺管理服務(wù).....................280

一、“消殺”服務(wù)工作要求..................280

二、“消殺”工作目標(biāo)......................281

三、工作思路..............................281

四、環(huán)境消殺分包方的確定..................282

4

五、消殺工作要點(diǎn)..........................282

第四節(jié)消殺工作方案..........................283

一、常見(jiàn)有害生物分析......................283

二、相對(duì)應(yīng)的消殺對(duì)策......................285

三、消殺頻率及標(biāo)準(zhǔn)........................287

四、消殺效果評(píng)估要求......................287

第五節(jié)垃圾的手機(jī)與處理.....................289

一、垃圾的收集............................289

二、垃圾的處理............................289

第六節(jié)水、電、消防設(shè)施管理.................290

一、供配電系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理................290

二、消防系統(tǒng)的運(yùn)行與管理..................292

三、水系統(tǒng)的運(yùn)行與管理....................296

第六章服務(wù)承諾及服務(wù)質(zhì)量保障方案...............299

第一節(jié)服務(wù)承諾..............................299

一、半自理全護(hù)理老人護(hù)理服務(wù)承諾..........299

二、項(xiàng)目管理人員承諾書(shū)....................300

三、擬投入本項(xiàng)目主要人員承諾書(shū)............302

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系......................303

一、建立服務(wù)管理保證體系..................303

二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制....................305

三、樹(shù)立服務(wù)理念...........................307

四、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)................307

五、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制......................307

5

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施....................308

一、人員保障措施.........................308

二、機(jī)制保障.............................310

三、應(yīng)急保障措施........................310

四、投訴處理保障措施.....................311

五、質(zhì)量監(jiān)督措施.........................311

六、思想保證措施.........................313

七、組織保證措施........................313

八、經(jīng)濟(jì)保證措施........................313

九、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制........................314

第四節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理........................316

一、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)......................316

二、半自理全護(hù)理老人滿(mǎn)意度管理..........318

第七章應(yīng)急方案................................320

第一節(jié)總體方案............................320

一、編制目的............................320

二、應(yīng)急管理原則.........................320

三、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu).........................321

四、運(yùn)行機(jī)制............................321

五、應(yīng)急處置.............................322

六、監(jiān)督管理.............................324

第二節(jié)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案.........................325

一、食物中毒應(yīng)急預(yù)案.....................325

二、急病送醫(yī)應(yīng)急預(yù)案.....................326

6

三、半自理全護(hù)理老人發(fā)生猝死時(shí)應(yīng)急預(yù)案.....328

四、半自理全護(hù)理老人誤吸、噎食應(yīng)急預(yù)案.....330

五、半自理全護(hù)理老人有自殺傾向或自殺時(shí)應(yīng)急預(yù)案

...........................................332

六、半自理全護(hù)理老人墜床、摔倒時(shí)應(yīng)急預(yù)案..336

七、半自理全護(hù)理老人外出或不歸時(shí)應(yīng)急預(yù)案..338

八、半自理全護(hù)理老人發(fā)生燒燙傷時(shí)應(yīng)急預(yù)案..340

九、半自理全護(hù)理老人觸電時(shí)應(yīng)急預(yù)案.........342

第八章投訴處理方案.............................346

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................346

一、投訴的定義............................346

二、剖析投訴成因..........................346

三、投訴動(dòng)機(jī)分析..........................347

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................349

一、換位思考原則..........................349

二、有法可依原則..........................350

三、快速反應(yīng)原則..........................350

四、及時(shí)總結(jié)原則..........................350

第三節(jié)投訴處理規(guī)范..........................351

一、接受投訴階段...........................351

二、解釋澄清階段..........................352

三、提出解決處理階段......................352

四、跟蹤總結(jié)階段..........................353

第四節(jié)投訴處理流程..........................353

7

一、記錄投訴內(nèi)容..........................353

二、判斷投訴是否成立......................354

三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)...................354

四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因...................354

五、公平提出處理方案......................354

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................354

七、實(shí)施處理方案...........................354

八、總結(jié)評(píng)價(jià)...............................355

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。

8

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體服務(wù)方案”詳情可

見(jiàn)本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織架構(gòu)及人員配

備"詳情可見(jiàn)本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“管理規(guī)章制度”詳情可

見(jiàn)本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案”詳

情可見(jiàn)本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“老人生活環(huán)境管理方案”

詳情可見(jiàn)本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"服務(wù)承諾及服務(wù)質(zhì)量保

障方案”詳情可見(jiàn)本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求"應(yīng)急預(yù)案"詳情可見(jiàn)本

文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理方案”詳情可

見(jiàn)本文第八章。

9

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

10

第一章整體服務(wù)方案

第一節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、項(xiàng)目概況

要求我方配備全職護(hù)理管理工作人員XX人，身體健康，

為員工購(gòu)買(mǎi)社保、醫(yī)保五險(xiǎn)、發(fā)放節(jié)假加班費(fèi)和年度考核績(jī)

效獎(jiǎng)金等。根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，做好XX區(qū)社會(huì)福利院西

院內(nèi)半自理、全護(hù)理約XX-XX名左右老人的護(hù)理管理服務(wù)。

全年無(wú)休，做好XX小時(shí)工作排班，

項(xiàng)目服務(wù)期XX年。

二、項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象和主要服務(wù)內(nèi)容

XX區(qū)社會(huì)福利院西院內(nèi)約XX-XX名左右老人的護(hù)理、管

理服務(wù)。包括：

1.老人的日常生活照料、個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理、衣物被褥、床

單、窗簾、桌布清洗等；

2.老人生活區(qū)域內(nèi)(含房間和公共區(qū)域)的衛(wèi)生打掃、

除塵、消毒等清潔衛(wèi)生工作；

3.單位大門(mén)的門(mén)衛(wèi)崗?fù)?zhí)勤，老人出入的管理等綜合值

守工作；

4.老人生活區(qū)域內(nèi)水、電、消防設(shè)施的檢查和維護(hù)；

5.后勤食堂老人日?；锸车墓?yīng)；

6.院內(nèi)工作人員交代的臨時(shí)性護(hù)理管理工作。

11

三、項(xiàng)目服務(wù)具體要求

(一)護(hù)理管理人員要求：

1.我方應(yīng)與工作人員簽訂勞動(dòng)合同并遵守《中華人民共

和國(guó)勞動(dòng)合同法》之規(guī)定，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定為職工購(gòu)買(mǎi)社會(huì)

保險(xiǎn)，每月向采購(gòu)方提供社保繳費(fèi)發(fā)票備查。

2.簽訂合同前，我方與采購(gòu)方協(xié)商原聘用工作人員的安

置方案，原工作人員在同等條件下可優(yōu)先錄用，以確保過(guò)渡

期內(nèi)護(hù)理管理隊(duì)伍穩(wěn)定，老人的護(hù)理管理工作得到穩(wěn)定交

接。

3.護(hù)理管理工作現(xiàn)場(chǎng)人員安排情況建議為：至少XX名

護(hù)理管理人員、XX名食堂工XX、名保潔員、XX名安保員共

XX名全職工作人員。其中日間(8:00—18:00)要求至少

配備XX人。夜間(18:00一次日8:00)要求至少配備XX

人，我方可根據(jù)具體工作需要統(tǒng)籌調(diào)整人員安排。

4.我方負(fù)責(zé)安排工作人員做好日常上班和節(jié)假日期間

的正常上班，保障護(hù)理管理工作全年無(wú)休。實(shí)行24小時(shí)排

班制度，每人每星期工作不得少于48小時(shí)，并做好相關(guān)保

障。值班期間做到安全隱患排查到位、點(diǎn)名查房到位、夜間

巡查到位、設(shè)施設(shè)備檢查到位、應(yīng)急處置及時(shí)到位，防患于

未然。

5.每月20日前，我方必須向工作人員發(fā)放上月的工資，

不得拖欠人員工資。保障工作人員合法權(quán)益，保證老人的護(hù)

理管理工作穩(wěn)定。

6.本項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)費(fèi)(采購(gòu)經(jīng)費(fèi))包含或擬用于涉及本

12

項(xiàng)目的：人員經(jīng)費(fèi)(工資、社保、加班費(fèi)、工會(huì)費(fèi)、績(jī)效獎(jiǎng)

金等)、招投標(biāo)費(fèi)、辦公經(jīng)費(fèi)、稅費(fèi)等。

(二)護(hù)理管理工作要求

1.我方應(yīng)確保在院集中供養(yǎng)老年人的護(hù)理康復(fù)、衛(wèi)生清

潔、膳食供應(yīng)等服務(wù)質(zhì)量不低于原有的水平。

2.護(hù)理管理工作參考國(guó)家《老年護(hù)理分類(lèi)等級(jí)和服務(wù)內(nèi)

容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《三級(jí)我方評(píng)定》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；符合XX

區(qū)社會(huì)福利院《護(hù)理管理工作檢查評(píng)分細(xì)則》和《清潔衛(wèi)生

工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表》等相關(guān)護(hù)理管理工作要求。

3.護(hù)理管理工作要重點(diǎn)關(guān)注入住老人衣食起居和身體

狀況，嚴(yán)禁食用霉變、過(guò)期食品；確保飲食飲水衛(wèi)生無(wú)污染；

老人個(gè)人護(hù)理衛(wèi)生和生活區(qū)域內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。

4.養(yǎng)老院內(nèi)水電設(shè)施、消防安全定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障要

及時(shí)響應(yīng)，在2小時(shí)內(nèi)搶修完畢。

5.我方要切實(shí)履行職責(zé)，督促在院服務(wù)工作人員切實(shí)履

行崗位職責(zé)，不得擅自脫、離崗。未經(jīng)同意，在院老人不得

外出。確需外出的要嚴(yán)格履行出入登記手續(xù)，以防老人走失；

隨時(shí)掌握老人的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)解入住老人之間的矛盾，

杜絕意外事件發(fā)生。

(三)護(hù)理管理安全工作責(zé)任

1.我方應(yīng)在服務(wù)合同期內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的安全管理責(zé)任和

違約責(zé)任等。

2.我方及其工作人員要遵守相關(guān)法律、法規(guī)、院規(guī)以及

上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的相關(guān)文件規(guī)定，增強(qiáng)法治觀念。

13

3.我方應(yīng)建立健全《工作人員崗位責(zé)任制》、《安全保

衛(wèi)制度》、《請(qǐng)銷(xiāo)假制度》、《衛(wèi)生保潔制度》、《供養(yǎng)人

員分級(jí)護(hù)理制度》等內(nèi)部管理制度；制定《老人護(hù)理管理突

發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,細(xì)化責(zé)任，落實(shí)到人。

4.我方是福利院護(hù)理管理服務(wù)工作的第一責(zé)任人，法人

為直接責(zé)任人。我方與服務(wù)采購(gòu)方簽訂《護(hù)理管理安全目標(biāo)

責(zé)任書(shū)》,將責(zé)任落實(shí)到人，具體抓好福利院護(hù)理管理服務(wù)

工作。我方應(yīng)聘請(qǐng)管理人員，監(jiān)督落實(shí)服務(wù)人員的崗位責(zé)任

制。

5.嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。因我方領(lǐng)導(dǎo)不重視、防范措施

不力、制度不健全、執(zhí)行不到位等原因造成福利院護(hù)理管理

服務(wù)安全事故的，實(shí)行責(zé)任追究制。并視其情節(jié)輕重追究相

關(guān)人員的法律責(zé)任。

四、項(xiàng)目服務(wù)考核評(píng)估

服務(wù)采購(gòu)方加強(qiáng)對(duì)我方的監(jiān)督管理，通過(guò)自主評(píng)價(jià)或委

托第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估的辦法，定期或不定期對(duì)服務(wù)供應(yīng)方的人

員、服務(wù)、管理、安全等情況進(jìn)行綜合評(píng)估。形成《XX區(qū)社

會(huì)福利院綜合考核評(píng)價(jià)報(bào)告》,檢查考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)綜合

評(píng)價(jià)不達(dá)標(biāo)、發(fā)生輕微安全事故、存在運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量

等問(wèn)題的，督促我方在規(guī)定期限內(nèi)按照要求進(jìn)行整改。整改

后，經(jīng)檢查仍不合格的，有權(quán)解除合同。發(fā)生嚴(yán)重安全事故，

可以直接解除合同。

14

第二節(jié)管理策略

一、管理理念

倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。

在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只

有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提

升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供護(hù)理服務(wù)，其必須依照

有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職

權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)人員、管理程序的管理。沒(méi)有管理，

服務(wù)只是一句空話(huà)，服務(wù)要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須

明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。

通過(guò)有效的管理，達(dá)到為所服務(wù)單位、委托方服務(wù)的目的。

二、管理策劃

在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管

理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為半自理全護(hù)理人員提供優(yōu)質(zhì)

的護(hù)理服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。

三、管理模式

統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章

制度。

統(tǒng)一管理理念：以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)工作

人員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派工作人員

上則是以半自理全護(hù)理人員的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)半自理全護(hù)理

15

人員的合理需求給予最大限度的滿(mǎn)足。

統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶(hù)之

未想，急客戶(hù)之所急，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來(lái)

滿(mǎn)足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。

統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶(hù)，創(chuàng)一方文明，保一方平安，

樹(shù)一個(gè)品牌?！?/p>

本公司將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我

們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客

戶(hù)至上"的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專(zhuān)業(yè)精細(xì)化管理，確保提供滿(mǎn)意

的半自理全護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)。

四、管理機(jī)制設(shè)想

(一)實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)以量

化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

與責(zé)任人切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。

(二)激勵(lì)機(jī)制

公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，

讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動(dòng)員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的

積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。

(三)首問(wèn)責(zé)任制

任何員工在接到咨詢(xún)、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將問(wèn)題解決

完畢方可獲得公司認(rèn)可。

16

(四)應(yīng)急預(yù)案制

我方將根據(jù)半自理全護(hù)理人員照護(hù)服務(wù)的特點(diǎn)，針對(duì)焦

點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一旦發(fā)生突

發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓

突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬(wàn)無(wú)一失。

(五)監(jiān)督機(jī)制

建立監(jiān)督機(jī)制，定期不定期對(duì)半自理全護(hù)理人員護(hù)理服

務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與半自理全護(hù)理人員的

高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突顯。同時(shí)，

我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入地對(duì)

服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿(mǎn)意度調(diào)查、神秘暗訪等等。

(六)自我約束機(jī)制

制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道

德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

第三節(jié)服務(wù)整體實(shí)施方案

一、工作目標(biāo)

以解決半自理全護(hù)理老人護(hù)理管理服務(wù)面臨的最突出

困難和最迫切需求為目標(biāo)，切實(shí)加強(qiáng)半自理全護(hù)理老人護(hù)理

工作，全面落實(shí)半自理全護(hù)理老人護(hù)理管理服務(wù)制度，保障

和維護(hù)好半自理全護(hù)理老人尤其是生活不能自理老人的基

本生活權(quán)益，真正實(shí)現(xiàn)半自理全護(hù)理老人基本生活有保障、

17

日常和生病期間有人照料。完全或部分喪失生活自理能力的

半自理全護(hù)理老人護(hù)理率達(dá)到XX%。

二、管理模式

管理工作目標(biāo)：通過(guò)建立長(zhǎng)效幫扶機(jī)制，把半自理全護(hù)

理老年人全部納入幫扶范圍，幫助其解決日常照料、醫(yī)療保

健、應(yīng)急服務(wù)等，確半自理全護(hù)理老年人"居者有其所，老

者有其養(yǎng)，病者有其醫(yī)，弱者有其助”。明確責(zé)任，落實(shí)到

人。將工作納入崗位責(zé)任制，并做到責(zé)任明確，責(zé)任到人，

確保工作落到實(shí)處。

三、半自理全護(hù)理老人護(hù)理管理服務(wù)規(guī)范

(一)半護(hù)理老人護(hù)理服務(wù)規(guī)范

1.對(duì)半護(hù)理老人居住房屋室內(nèi)外進(jìn)行基本保潔，主要包

括整潔生活區(qū)域(客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)等)、

清潔物具和洗滌服務(wù)，確保桌面、門(mén)窗玻璃、地面及墻壁清

潔無(wú)積灰；廚房無(wú)明顯污漬、灶具潔凈、地面衛(wèi)生無(wú)死角無(wú)

遺漏；衛(wèi)生間潔具潔凈、無(wú)異味。

2.幫助半護(hù)理老人做好個(gè)人衛(wèi)生：定期為半護(hù)理老人剪

指(趾)甲、理發(fā)剃須；幫助(為)半護(hù)理老人洗澡或擦身，

至少每周1次，夏季氣候炎熱時(shí)，督促其每日洗澡或擦身。

3.對(duì)半護(hù)理老人床上用品(床單、被套、枕套、枕巾)

至少每?jī)稍虑逑匆淮?，保持床鋪清潔，必要時(shí)及時(shí)清洗；至

少每季度翻曬被褥一次。

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4.做好半護(hù)理老人送醫(yī)陪診、住院照護(hù)、住(出)院手

續(xù)辦理、住院護(hù)理保險(xiǎn)申報(bào)及資料提供等工作。半自理全護(hù)

理人員病情嚴(yán)重或有異常情況及時(shí)福利院。

5.半護(hù)理老人有需求時(shí)，為其代購(gòu)日常用品和藥品等。

6及時(shí)了解掌握半護(hù)理老人心理變化，進(jìn)行心理情緒疏

導(dǎo)和不良情緒干預(yù)。半自理全護(hù)理人員思想狀況有異常的，

及時(shí)報(bào)告福利院。

7.為半護(hù)理老人提供防摔、防火、防凍、防走失、防騙

等安全指導(dǎo)服務(wù)。

8.為半護(hù)理老人提供簡(jiǎn)單、有針對(duì)性的康復(fù)指導(dǎo)。

9.開(kāi)展護(hù)理服務(wù)時(shí)做到禮貌用語(yǔ)、熱情周到，遵紀(jì)守法、

履職盡責(zé)。建立健全護(hù)理服務(wù)工作臺(tái)賬，每次提供服務(wù)后及

時(shí)做好服務(wù)記錄。

10.為半自理全護(hù)理人員提供臨終關(guān)懷服務(wù)。

(二)全護(hù)理老人護(hù)理服務(wù)規(guī)范

1.原則上要求護(hù)理服務(wù)人與老人共同居住。

2.確保全護(hù)理老人居住房間干凈整潔，房間無(wú)異味。

3.每天為全護(hù)理老人整理床鋪，至少每月清洗床上用品

(床單、被套、枕套、枕巾)一次，保持床鋪清潔，必要時(shí)

及時(shí)清洗；至少每季度翻曬被褥一次。

4.早晨幫助全護(hù)理老人穿衣、漱口、洗臉、洗手、梳頭

等。晚上幫助半自理全護(hù)理人員洗臉、洗手、洗腳、脫衣等。

5.按時(shí)送餐、送水、送藥等或督促、協(xié)助全護(hù)理老人按

時(shí)用餐、飲水、用藥等。

19

6.攙扶行走不便的全護(hù)理老人走動(dòng)、上廁所等，防止摔

傷。

7.定期為全護(hù)理老人洗頭，剪指(趾)甲，理發(fā)剃須。

8.幫助(為)全護(hù)理老人洗澡或擦身，至少每周一次。

夏季氣候炎熱時(shí)，為其每日洗澡或擦身。

9.對(duì)長(zhǎng)期臥床而不能自主翻身的全護(hù)理老人，定時(shí)翻

身，變換臥位，檢查皮膚受壓情況，防止褥瘡發(fā)生。

10.對(duì)大小便失禁或臥床不起的全護(hù)理老人，做到勤查

看、勤換尿布、勤擦洗下身、勤更換衣被，保持半自理全護(hù)

理人員清潔、無(wú)異味。

11.做好全護(hù)理老人送醫(yī)陪診、住院照護(hù)、住(出)院

手續(xù)辦理、住院護(hù)理保險(xiǎn)申報(bào)及資料提供等工作。全護(hù)理老

人病情嚴(yán)重或有異常情況及時(shí)報(bào)告福利院。

12.全護(hù)理老人有需求時(shí)，為其代購(gòu)日常用品和藥品等。

13.為全護(hù)理老人提供簡(jiǎn)單、有針對(duì)性的康復(fù)指導(dǎo)。視

天氣情況及半自理全護(hù)理人員身體狀況，攙扶或推輪椅陪伴

全護(hù)理老人到戶(hù)外活動(dòng)或接受光照1～2小時(shí)。

14.及時(shí)了解掌握全護(hù)理老人心理變化，進(jìn)行心理情緒

疏導(dǎo)和不良情緒干預(yù)。全護(hù)理老人思想狀況有異常的，及時(shí)

報(bào)告福利院。

15.開(kāi)展護(hù)理服務(wù)時(shí)做到禮貌用語(yǔ)、熱情周到，遵紀(jì)守

法、履職盡責(zé)。建立健全護(hù)理服務(wù)工作臺(tái)賬，每次提供服務(wù)

后及時(shí)做好服務(wù)記錄。

第四節(jié)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案

20

一、人員要求

1.所有提供服務(wù)的人員應(yīng)按照法律法規(guī)及行業(yè)要求持

證上崗，并掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。

2.各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員應(yīng)建立專(zhuān)業(yè)技術(shù)檔案，定期參加繼

續(xù)教育。

3.服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答問(wèn)題，對(duì)老年人

及來(lái)訪者信息保密。

二、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求

(一)膳食服務(wù)

1.服務(wù)內(nèi)容

膳食服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：食譜的制定、營(yíng)養(yǎng)配

餐、食品加工與制作、日常訂餐、送餐等。

2.服務(wù)要求

(1)我方宜配備專(zhuān)職或兼職的營(yíng)養(yǎng)師(士),提供膳

食服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證。

(2)食譜的制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、

民族和宗教習(xí)慣，低鹽、低脂、低糖、粗細(xì)搭配。

(3)營(yíng)養(yǎng)配餐應(yīng)多種多樣，蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合

物、維生素和礦物質(zhì)比例合理，達(dá)到營(yíng)養(yǎng)均衡。

3.食品加工與制作應(yīng)符合下列要求：

(1)食品加工的設(shè)施設(shè)備操作人員，應(yīng)按照設(shè)備的操

作規(guī)范進(jìn)行操作；

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(2)食品的加工應(yīng)按照制作要求進(jìn)行；

(3)操作間宜采用開(kāi)放式廚房或視頻方式，食品加工

與制作全程可控。

(4)食品加工使用的原料應(yīng)選用新鮮、無(wú)變質(zhì)、無(wú)毒、

無(wú)害食品。

(5)加工用的工具、容器、設(shè)備應(yīng)清洗、消毒，分類(lèi)

存放。

(6)加工后的儲(chǔ)存應(yīng)做到成品與半成品分開(kāi)、生熟分

開(kāi)、食物與藥物分開(kāi)、食物與天然冰分開(kāi)。

(7)應(yīng)對(duì)餐具進(jìn)行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放

置在指定位置。

(8)每周應(yīng)對(duì)食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存

檔。臨時(shí)調(diào)整時(shí)，需提前告知。

(9)每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100克，并

在專(zhuān)用盒上標(biāo)注品名、時(shí)間、餐別、采樣人，并將留樣盒放

置于0℃~4℃冰箱內(nèi)，儲(chǔ)存時(shí)間不少于48小時(shí)，并做好留

樣記錄。

送餐服務(wù)，包括以下內(nèi)容：

1)我方宜配備專(zhuān)職或兼職的送餐服務(wù)人員，提供送餐

服務(wù)的人員應(yīng)具備相關(guān)技能，并持有健康合格證；

2)我方應(yīng)配備送餐工具或?qū)Ｓ帽厮筒蛙?chē)，車(chē)輛內(nèi)部

的結(jié)構(gòu)應(yīng)平整，便于清潔；

3)送餐服務(wù)人員宜每日到老年人居住區(qū)，根據(jù)當(dāng)日菜

譜為老年人訂餐，將餐飲及時(shí)送到老年人居住區(qū)域；

22

4)送餐服務(wù)人員每日應(yīng)做好送餐前準(zhǔn)備工作，并檢查

送餐工具和設(shè)備是否完好；

5)送餐服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工

作帽，分餐、發(fā)餐時(shí)應(yīng)佩戴手套；

6)送餐服務(wù)人員應(yīng)按照要求對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗、

消毒；

7)送餐結(jié)束后，應(yīng)對(duì)餐具、餐車(chē)等設(shè)施設(shè)備按規(guī)定進(jìn)

行清洗，消毒備用，并做好記錄。

(二)生活照料服務(wù)

1.服務(wù)內(nèi)容

生活照料服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：清潔衛(wèi)生照料、

穿衣、修飾、飲食起居照料、如廁照料、口腔清潔、皮膚清

潔、體位轉(zhuǎn)移、便溺照料、睡前照料、皮膚護(hù)理等。

2.服務(wù)要求

工作人員應(yīng)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并具備相應(yīng)的服務(wù)能

力。服務(wù)前應(yīng)熟知每位老年人的姓名、個(gè)人生活照料的重點(diǎn)、

個(gè)人愛(ài)好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、

精神心理情況等。

對(duì)老年人應(yīng)做到：

(1)關(guān)心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄；

(2)皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指(趾)甲、會(huì)陰部

清潔；

(3)老年人生活區(qū)域應(yīng)做到室內(nèi)清潔、整齊，空氣新

鮮、無(wú)異味。

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(4)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)配備能夠提供相應(yīng)服務(wù)的環(huán)境和設(shè)

施設(shè)備，環(huán)境安全，注意保護(hù)老年人隱私、

(5)應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、

準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人簽字確認(rèn)。

(6)壓瘡發(fā)生率0。

(7)操作技能合格率≥90%。

(三)老年護(hù)理服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容

1.老年護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：綜合評(píng)估、制

定護(hù)理計(jì)劃、開(kāi)展護(hù)理措施、日常生活護(hù)理、老年常見(jiàn)疾病

護(hù)理、健康指導(dǎo)、生活護(hù)理與指導(dǎo)、院內(nèi)感染控制、自備藥

管理等。

2.服務(wù)要求

(1)工作人員應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，每年應(yīng)完成繼續(xù)

教育學(xué)分。

(2)應(yīng)為老年人提供健康評(píng)估，包括軀體、心理、社

會(huì)、生存質(zhì)量等評(píng)估。

(3)應(yīng)為老年人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

(4)應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、

準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。

(5)護(hù)理人員應(yīng)對(duì)老年人異常生命體征、病情變化、

特殊心理變化、重要的社會(huì)家庭變化、服務(wù)范圍調(diào)整的記錄

應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，客觀如實(shí)記錄，記錄時(shí)間應(yīng)當(dāng)具體到

分鐘，并及時(shí)通知醫(yī)生或相關(guān)第三方。

24

(6)醫(yī)囑應(yīng)由兩名護(hù)士核對(duì)無(wú)誤后方可執(zhí)行，對(duì)各種

治療嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度和無(wú)菌技術(shù)要求。

(7)應(yīng)開(kāi)展健康教育指導(dǎo)和慢性病管理，應(yīng)有計(jì)劃、

有措施、有記錄。

(8)操作技能合格率≥90%;

(9)院內(nèi)感染發(fā)生率≤15%。

(四)協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

1.服務(wù)內(nèi)容

協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：

(1)觀察老年人日常生活情況變化；

(2)協(xié)助老年人前往定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)取常規(guī)口服藥；

(3)為生活不能自理的老年人安置肢體功能位；

(4)協(xié)助或指導(dǎo)老年人使用輔助器具；

(5)為老年人完成化驗(yàn)標(biāo)本的收集送檢；

(6)協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士為老年人預(yù)防并發(fā)癥；

(7)協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士做好院內(nèi)感染的預(yù)防工作。

2.服務(wù)要求

(1)協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作人員應(yīng)具備資質(zhì)。

(2)為老年人提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程。

(3)應(yīng)有必要的服務(wù)設(shè)備，包括并不限于壓瘡預(yù)防輔

助器具、生活自理及防護(hù)輔助器具、個(gè)人移動(dòng)輔助器具。

(4)協(xié)助老年人服藥時(shí)應(yīng)注意藥品名稱(chēng)正確、藥品在

有效期內(nèi)、劑量準(zhǔn)確、給藥時(shí)間準(zhǔn)確、給藥途徑正確。

(5)應(yīng)保留提供服務(wù)的相關(guān)資料和記錄，記錄應(yīng)及時(shí)、

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準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，責(zé)任人應(yīng)簽字確認(rèn)，并對(duì)老年人相關(guān)信

息保密。

(6)操作技能合格率≥90%。

(五)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

1.服務(wù)內(nèi)容

環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共活動(dòng)區(qū)域的

清潔、老年人生活區(qū)域內(nèi)的清潔。

2.服務(wù)要求

(1)我方應(yīng)制定清潔工作流程，做好公共活動(dòng)區(qū)域及

老年人生活區(qū)域日常環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔工作。

(2)應(yīng)每日定期清掃老年人房間，整理老年人個(gè)人物

品及生活用品，更換床上用品及窗簾、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備等。

(3)應(yīng)定期對(duì)走廊、活動(dòng)區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和

消毒。

(4)應(yīng)配備專(zhuān)用清潔設(shè)施設(shè)備及用具，并對(duì)不同區(qū)域

設(shè)施設(shè)備及用具用不同標(biāo)識(shí)進(jìn)行區(qū)分。

(5)清潔過(guò)程中，應(yīng)擺放明顯標(biāo)識(shí)，對(duì)老年人進(jìn)行提

示。

(6)環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到地面干燥、無(wú)異味，無(wú)積存

垃圾、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)紙屑、無(wú)灰塵、物品擺放整齊。

(17)環(huán)境衛(wèi)生清潔產(chǎn)生的垃圾應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)處理，清潔

完畢后做好記錄。

(六)洗滌服務(wù)

1.服務(wù)內(nèi)容

26

洗滌服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：為老年人收集和清洗

衣物、被褥、尿布等織物。

2.服務(wù)要求

(1)我方宜配備專(zhuān)門(mén)的洗滌服務(wù)人員，負(fù)責(zé)收集、分

類(lèi)、清點(diǎn)、清洗、消毒和返還老年人。

(2)我方宜配備專(zhuān)門(mén)的洗滌設(shè)備及場(chǎng)地，定時(shí)進(jìn)行消

毒，并做到環(huán)境整潔，標(biāo)識(shí)清晰。

(3)工作人員取回衣物，應(yīng)對(duì)洗滌效果和衣物進(jìn)行檢

查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完好無(wú)損。

(七)維修服務(wù)

1.服務(wù)內(nèi)容

維修服務(wù)的內(nèi)容包括，但不限于：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及

老年人生活區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

2.服務(wù)要求

(1)我方應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修的部門(mén)，配備專(zhuān)職

或兼職維修人員。

(2)應(yīng)定期對(duì)水、電、消防、通信、特種設(shè)備及取暖、

降溫、排污等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。

(13)應(yīng)及時(shí)維修或更換公共區(qū)域、老年人生活區(qū)域的

設(shè)施設(shè)備及物品。

(4)應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

(5)大型設(shè)備應(yīng)簽訂維修保養(yǎng)合同，確保維修專(zhuān)業(yè)及

時(shí)。

(6)服務(wù)應(yīng)及時(shí)、高效，并做好記錄。

27

三、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

1.評(píng)價(jià)方式

(1)我方宜采取聽(tīng)取老年人的建議或意見(jiàn)、設(shè)置意見(jiàn)

箱等形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(2)我方宜開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，每年度向住院老年

人或老年人家屬發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，并撰寫(xiě)分析報(bào)告。

(3)我方宜通過(guò)定期抽查考核形式對(duì)工作進(jìn)行檢查。

2.服務(wù)改進(jìn)

工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部

門(mén)，制定整改措施。

護(hù)理管理工作檢查評(píng)分表

序號(hào)檢查內(nèi)容檢查相關(guān)臺(tái)賬存在問(wèn)題整改建議備注

1.護(hù)理交接班表；

1護(hù)理服務(wù)2.護(hù)理評(píng)分表；

3.護(hù)理巡查翻身記錄

表；

4.日常生活照料單

1.院內(nèi)隱患排查表；

2安全生產(chǎn)2.電梯檢查表；

3.水電巡查；

4.維修記錄表；

5.監(jiān)控巡查表；

28

6.除"四害"記錄表。

1.來(lái)訪人員出入登記

表；

2.日排查記錄表；

3.物品接收登記表；

3疫情防控4.工作人員消毒記錄；

5.疫情期間值班計(jì)劃

表；

6.職工體溫測(cè)量登記

表；

7.疫情防控物資臺(tái)賬；

8.老人體溫測(cè)量記錄

表；

9.消毒記錄表。

4消防安全1.微型消防站運(yùn)行情

況；

2.消控室三表一報(bào)記

錄表；

1.食品留樣記錄表；

2.冰箱清洗記錄；

5食品安全3.餐飲具消毒；

4.紫外線燈消毒；

5.餐廚廢棄物；

29

6.防火檢查表；

7.每周食譜；

1.物資總表；

2.物資明細(xì)表；

6后勤管理

3.食品原料驗(yàn)收登記

臺(tái)賬；

7垃圾分類(lèi)垃圾分類(lèi)清運(yùn)臺(tái)賬；

社工服務(wù)(在1.工作計(jì)劃表；

8總院檢查)2.個(gè)案記錄表；

3.小組記錄表；

4.老人膳食調(diào)查；

5.老人活動(dòng)臺(tái)賬

院綜合聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)檢查及整改記錄

整

監(jiān)

整

檢查項(xiàng)目檢查存在問(wèn)題的記錄整

督

改

改

改

序

人人

記

號(hào)日

簽

錄期簽

字字

護(hù)理工作、檢查內(nèi)容：老人護(hù)理情況、

環(huán)境衛(wèi)生情刀具、銳器、煙花爆竹、

1

況火機(jī)等危險(xiǎn)物品、衣物及

其物品情況

30

水電、常用檢查內(nèi)容：供水供電、監(jiān)

設(shè)施設(shè)備使控運(yùn)行、開(kāi)關(guān)插座、電器、

2

用、維護(hù)情廚房廚具炊具情況等

況

消防、房檢查內(nèi)容：消防設(shè)施、安

3屋建筑安全通道、用火用電、報(bào)警

全情況裝置等

特殊設(shè)備檢查內(nèi)容：電梯、空氣能、

及大功率發(fā)電機(jī)、大功率洗衣機(jī)等

4

電氣設(shè)備

情況

檢查內(nèi)容食品、藥物；廚

5食品安全房、倉(cāng)庫(kù)物資是否過(guò)期等

其他檢查記檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工宿舍、院

6錄務(wù)設(shè)施或工作人員及老人

反映的其他問(wèn)題

月綜合考核評(píng)價(jià)報(bào)告

檢查內(nèi)容考核評(píng)價(jià)結(jié)果

護(hù)理工作、環(huán)境衛(wèi)生工作情況□優(yōu)良□合格□不合格

水電、常用設(shè)施設(shè)備使用、維護(hù)保養(yǎng)情口優(yōu)良□合格□不合格

況

消防、用火用電、房屋建筑安全情況□優(yōu)良□合格□不合格

特殊設(shè)備及大功率電器設(shè)備檢查情況口優(yōu)良□合格□不合格

31

食品安全、老人物品存放情況□優(yōu)良□合格□不合格

其他檢查(員工宿舍、院務(wù)、老人反映口優(yōu)良□合格□不合格

的問(wèn)題)

工作臺(tái)賬情況(護(hù)理服務(wù)、安全生產(chǎn)、

疫情防控消防安全、食品安全、后勤管口優(yōu)良□合格□不合格

理、垃圾分類(lèi)、社工服務(wù))

整體工作考核評(píng)價(jià)：口優(yōu)良口合格口不合格

第三

方評(píng)

估機(jī)

構(gòu)意

見(jiàn)

負(fù)責(zé)人(蓋章):日期：

被考

核單

位意

見(jiàn)

負(fù)責(zé)人(蓋章):日期：

福利

院審

核意

32

見(jiàn)

考核組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)人：日期：

清潔衛(wèi)生工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)清潔要求

老人房間.老人房間天面、地面、墻面拖每天上午清潔，隨機(jī)保

掃干凈。潔。

2.門(mén)窗及玻璃擦拭干凈，無(wú)污跡。

衛(wèi)生間1.衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，地面干爽無(wú)每天上午清潔，隨機(jī)保

污漬、雜物。潔。

2.便器內(nèi)干凈無(wú)臟物。

3.墻面干凈。

老人樓走地面：每天上午清潔，隨機(jī)保

廊、樓梯.無(wú)明顯泥沙、痰跡、污垢等，潔。

無(wú)煙頭、紙屑等雜物。2.地面拖

掃干凈無(wú)污漬。3.走廊玻璃擦拭

干凈。4.走廊墻裙瓷磚擦拭干凈。

5.消防器材等公共設(shè)備擦拭干

凈。

天面：干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

老人通1.排椅每天擦拭干凈無(wú)積塵。2.每天上午清潔，隨機(jī)保

道、洗衣地面無(wú)煙頭、果皮等雜物，隨臟潔。

33

通道隨掃。

3.洗衣通道無(wú)積水。4.臨時(shí)廚房

設(shè)備、臺(tái)面干凈整潔。5.垃圾筐

每天清理。

6.定時(shí)保潔，隨臟隨掃。

老人活動(dòng)地面無(wú)垃圾紙屑。每天清潔，隨機(jī)保潔。

室2.桌椅凳子每天擦拭干凈無(wú)積

塵。

3.麻將桌布等不煙塵。4.飲水機(jī)

干凈無(wú)積塵，保持有水和水杯。

5.空調(diào)內(nèi)機(jī)擦拭干凈無(wú)積塵。6.

玻璃門(mén)定期擦拭，無(wú)污跡。7.垃

圾筐每天清理。

辦公區(qū)1.辦公區(qū)的樓梯、走廊拖掃干凈。每天清潔，隨機(jī)保潔。

2.走廊玻璃擦拭干凈。

3.樓梯扶手擦拭干凈。

4.走廊墻裙瓷磚擦拭干凈。

涼亭1.無(wú)明顯泥沙、痰跡、污垢等，每天清潔，隨機(jī)保潔。

無(wú)煙頭、紙屑等雜物。

2.周?chē)G化帶保持干凈。

水池1.無(wú)泥沙沉積。每天清潔，隨機(jī)保潔。

2.無(wú)青苔無(wú)雜物。

3.排水溝暢通。

34

停車(chē)棚1.地面無(wú)雜物，紙屑。每天清潔，隨機(jī)保潔。

擋雨棚2.車(chē)棚上無(wú)垃圾，蜘蛛網(wǎng)等。

3.車(chē)棚上無(wú)雜物、垃圾、蜘蛛網(wǎng)

等。

綠化帶清潔：綠化帶內(nèi)無(wú)明顯大片樹(shù)葉、每天清潔，隨機(jī)保潔。

紙屑、煙頭、垃圾袋等雜物，無(wú)

2cm以上的石子。

綠化：樹(shù)木不得有枯枝殘葉，

帶內(nèi)無(wú)雜草，定時(shí)松土。

垃圾箱1.定期清運(yùn)垃圾。每天清潔，隨機(jī)保潔。

2.周?chē)鸁o(wú)污垢，無(wú)積水，外觀整

潔。

3.離箱1米無(wú)臭味，周?chē)鸁o(wú)蚊蟲(chóng)

卵孳生。

4.無(wú)漏撿垃圾。

電梯1.電梯內(nèi)保持整潔，轎廂里無(wú)煙每天清潔，隨機(jī)保潔。

頭、紙屑、痰跡等物，無(wú)異味。

2.開(kāi)關(guān)門(mén)、轎壁上無(wú)指印。

清潔工具.使用完畢清洗干凈。每天清潔，隨機(jī)保潔。

2.按規(guī)定點(diǎn)擺放整齊。

第五節(jié)重難點(diǎn)分析及合理化建議

一、重難點(diǎn)分析

35

(一)照護(hù)重點(diǎn)

護(hù)理人員日常需要從多個(gè)方面關(guān)心照顧：清潔與舒適照

護(hù)、進(jìn)食與營(yíng)養(yǎng)、排泄照護(hù)、休息與睡眠照護(hù)、生命體征測(cè)

量、用藥照護(hù)、跌倒防控照護(hù)。

護(hù)理人員可以按照以下的記錄單將半自理全護(hù)理人員

的日常護(hù)理習(xí)慣進(jìn)行記錄，寫(xiě)好每日的日期，不同時(shí)間段的

血壓、血糖；每日大便量等，方便醫(yī)生進(jìn)行病情判斷。以下

是護(hù)理管理人員護(hù)理重點(diǎn)：

1.口腔護(hù)理

老年人牙周疾病患病率較高，口腔的溫濕度、食物的殘

渣，都適合微生物的生長(zhǎng)。照護(hù)者可早晚用鹽水棉球擦拭口

腔，注意棉球干濕度以不滴水為宜，防止過(guò)濕引發(fā)誤吸，神

志清楚且無(wú)吞咽障礙的老人可用漱口水去除口腔異味。

2.皮膚護(hù)理

全護(hù)理老人多數(shù)伴隨行動(dòng)障礙，長(zhǎng)期臥床老年人常見(jiàn)的

并發(fā)癥就是壓瘡，因?yàn)榫植块L(zhǎng)期受壓，組織缺血缺氧導(dǎo)致皮

膚破潰，即褥瘡。一旦出現(xiàn)皮膚破潰，對(duì)全護(hù)理老人無(wú)疑是

雪上加霜，照護(hù)者掌握預(yù)防方法尤為重要。床墊要軟硬適中，

可使用防壓瘡氣墊，每2小時(shí)—4小時(shí)協(xié)助老人翻身一次，

可在老人全身骨隆突處放置氣墊，如骶尾部、髖部、肘部等，

保持局部皮膚清潔干燥。

3.管路護(hù)理

部分全護(hù)理老人長(zhǎng)期攜帶胃管、尿管等，管路要妥善固

定，防止反折以及翻身時(shí)牽拉造成管路滑脫。記錄好更換日

36

期，提前預(yù)約社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行管路更換。

4.進(jìn)食護(hù)理

老年人宜食用清淡易消化的食物，進(jìn)食速度宜慢，進(jìn)食

過(guò)程中不要和老人交談，防止誤吸。臥床老人進(jìn)食后應(yīng)抬高

上身30度—45度，保持大概30分鐘，防止食物反流引起的

誤吸窒息。

5.體位護(hù)理

有些特困全護(hù)理老人偏癱居多，一側(cè)肢體活動(dòng)不利，患

肢處于失能失用狀態(tài)，如果不給予正確的擺放，對(duì)老人日后

的功能鍛煉、機(jī)能恢復(fù)有著不可逆的傷害。以仰臥位為例，

要在老人偏癱一側(cè)膝部外放枕頭，防止屈膝位突然旋轉(zhuǎn)造成

肌肉拉傷；足部保持足尖向上，防止足下垂造成功能失用。

6.安全指導(dǎo)

有些半全護(hù)理老人可以緩慢行走，但行走步態(tài)不穩(wěn)，反

應(yīng)能力下降，使跌倒時(shí)有發(fā)生。老年人常伴骨質(zhì)疏松，跌倒

后骨折風(fēng)險(xiǎn)大大增加。要通過(guò)有效預(yù)防，最大限度避免意外

發(fā)生，日常穿防滑鞋，使用助行器具，屋內(nèi)物品擺放盡量固

定，活動(dòng)空間寬敞無(wú)障礙。

全護(hù)理老人不僅是身體功能喪失，情感障礙、心理問(wèn)題

同樣要關(guān)注，需要我們?nèi)粘＝o予傾聽(tīng)和陪伴，幫助老人找到

愛(ài)和歸屬感。

(二)護(hù)理重點(diǎn)難點(diǎn)

1.鼓勵(lì)特困老人活動(dòng)

由于老年人的活動(dòng)大為減少，我們就應(yīng)鼓勵(lì)他們盡可能

37

多地進(jìn)行活動(dòng)，否則隨著基礎(chǔ)代謝率降低，老人無(wú)法避免肥

胖，高血脂、糖尿病、高血壓及心臟血管疾病等富貴病也會(huì)

隨之而來(lái)。

要注意的是在老人翻身、排痰、導(dǎo)尿和鼻胃管喂養(yǎng)等方

面照顧。

另外，要注意避免老人發(fā)生肺炎和泌尿道感染。因?yàn)檫@

是七成老人死亡的原因。肺炎可能是吸入性或者是墮積性

的。造成吸入性肺炎的原因有二。

(1)可能由于體能衰退而使嘔吐反射減弱，容易因嗆

而產(chǎn)生肺炎。因?yàn)榧词共缓人?，每人每天還是有1000毫升

的口水需吞咽。為此，建議用適當(dāng)?shù)谋碳だ先说耐萄史?/p>

射。

(2)可能出現(xiàn)在無(wú)法自行咀嚼，而靠鼻胃管喂養(yǎng)食物

的老年病人身上。因?yàn)?，由鼻胃管而?dǎo)致食物易滑入氣管而

產(chǎn)生肺炎。為避免由鼻胃管喂食所產(chǎn)生的吸入性肺炎，每次

灌食前，都要反抽胃內(nèi)物，以確認(rèn)胃管確在胃內(nèi)，然后再進(jìn)

行灌食。如發(fā)現(xiàn)胃內(nèi)食物還有100毫升以上時(shí)，最好暫停一

餐，以免因胃中食物太多而發(fā)生嘔吐。

墜積性肺炎主要是由長(zhǎng)期臥病的人久持某一體位，使痰

沉積而引發(fā)的。

2.防止褥瘡、尿道感染，幫助排痰。

褥瘡，對(duì)長(zhǎng)期臥床的老人來(lái)說(shuō)，是難免的事；對(duì)于過(guò)胖、

易出汗、太瘦、羸弱的病人，在床鋪不夠平整、又很少翻身

等的情況下，尤其容易出現(xiàn)褥瘡。

38

協(xié)助臥床老人叩背也極為重要，其目的是幫助老人排除

體內(nèi)的痰液。當(dāng)護(hù)理人員以半握拳樣的手去拍打老人背部

時(shí)，這種輕微的震動(dòng)有助于長(zhǎng)期臥床的病人排痰。因?yàn)槌?/p>

感冒咳嗽有痰之外，平常難免有體內(nèi)的排泄物進(jìn)入氣管，所

以還是會(huì)有痰形成的。若已出現(xiàn)黃痰，則表示氣管或肺部有

感染，這時(shí)更需叩背。尿道感染，主要是由導(dǎo)尿引起的。由

于導(dǎo)尿管是異物，加上有時(shí)無(wú)意中將尿袋提到超過(guò)膀胱的高

度而造成尿液倒流，再加上機(jī)體抵抗力低下等因素，極易發(fā)

生尿道感染；長(zhǎng)期臥床，又少飲水，則尿也少，泌尿系統(tǒng)無(wú)

法得到有效的清理，也易引起感染。

3.心理照顧不可忽略。

除了身體方面的照顧外，還有一個(gè)重要的方面，那就是

心理方面的照顧。在日常生活，我們會(huì)見(jiàn)到一些老年人雖生

活、醫(yī)療照顧周到，但有的人還是整天悶悶不樂(lè)，甚至對(duì)治

療失去信心，因而萌發(fā)人生無(wú)啥意思，不如趁早死去的念頭。

因此，在我國(guó)，要讓老人保持正常的生活，他們才會(huì)感

到生活有意義。即使改變生活環(huán)境，也應(yīng)把新環(huán)境布置得方

便老人，譬如老人習(xí)慣的床、睡向，用慣的老桌子、凳子，

房間的顏色和裝飾，都要與原環(huán)境大體相似，以利于老人心

理上的平衡和健康。

二、合理化建議

(一)充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)半自理全護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的重要

意義

39

加強(qiáng)半自理全護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)，是解決半自理全護(hù)理

人員操心事、煩心事、揪心事的重要舉措，是彌補(bǔ)社會(huì)救助

體系短板的迫切需要，是積極探索社會(huì)救助發(fā)展新路徑的必

然要求。各地要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)半自理全護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的

重要性和緊迫性，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，堅(jiān)持以人民

為中心的發(fā)展思想，聚焦脫貧攻堅(jiān)，聚焦特殊群體，聚焦群

眾關(guān)切，以完善"物質(zhì)類(lèi)救助+服務(wù)類(lèi)救助"的社會(huì)救助兜

底保障方式為方向，以滿(mǎn)足半自理全護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)需求

為目標(biāo)，以落實(shí)委托護(hù)理服務(wù)為重點(diǎn)，著力完善半自理全護(hù)

理人員護(hù)理服務(wù)政策措施、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和監(jiān)管機(jī)制，不斷提升

服務(wù)質(zhì)量，確保半自理全護(hù)理人員“平日有人照應(yīng)、生病有

人看護(hù)”。鼓勵(lì)有條件的地方在做好半自理全護(hù)理人員護(hù)理

服務(wù)的基礎(chǔ)上，為福利院老人提供委托護(hù)理服務(wù)，積極推動(dòng)

服務(wù)類(lèi)社會(huì)救助發(fā)展，進(jìn)一步增強(qiáng)困難群眾的獲得感、幸福

感和安全感。

(二)精準(zhǔn)選定護(hù)理人員。

確定護(hù)理服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)在充分尊重本人意見(jiàn)的基礎(chǔ)

上，優(yōu)先就近選擇具有勞動(dòng)能力的人員，或有責(zé)任心的護(hù)理

知識(shí)豐富人員，護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)具備完全民事行為能力。

公司護(hù)理工作人員要提高對(duì)護(hù)理管理工作的認(rèn)識(shí)，把護(hù)

理工作作為一項(xiàng)任務(wù)，擺上議事日程，按照“先規(guī)范穩(wěn)定，

后完善提升"的工作思路，精心組織，周密安排，認(rèn)真制定

實(shí)施方案，落實(shí)責(zé)任，做到有分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)抓，職能部門(mén)具

體抓，要在政策上、措施上為半自理全護(hù)理老人護(hù)理管理服

40

務(wù)管理工作提供保障。

(三)落實(shí)定期探訪制度。本公司委派專(zhuān)人協(xié)同政府相

關(guān)人員對(duì)每位半自理全護(hù)理人員定期探訪，進(jìn)一步落實(shí)對(duì)委

托護(hù)理服務(wù)的監(jiān)管責(zé)任，在探望過(guò)程中及時(shí)了解半自理全護(hù)

理人員實(shí)際生活狀況和委托護(hù)理服務(wù)的落實(shí)情況，對(duì)探望中

發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題和半自理全護(hù)理人員的服務(wù)訴求，要及時(shí)與護(hù)理

服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并督促及時(shí)改進(jìn)，對(duì)于自理能力較好的

可每月探訪一次，對(duì)于自理能力弱，監(jiān)護(hù)人履職能力差的必

須一月探訪一次，幫助其解決生活困難。

41

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)

一、組織機(jī)構(gòu)的建立

(一)確定組織目標(biāo)

項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目

標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。

(二)確定項(xiàng)目工作內(nèi)容

根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確