2019年山東省職業(yè)院校技能大賽高職組電子商務(wù)技能賽卷-網(wǎng)店客戶服務(wù)賽卷-客戶服務(wù)素養(yǎng)題庫

選擇題題干客戶關(guān)系管理的作用是（）A降低企業(yè)維系客戶的管理成本B降低企業(yè)與客戶的交易成本C幫助企業(yè)制定市場應(yīng)對策略D幫助企業(yè)進(jìn)行人員的裁減決策分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的作用難度1得分5答案A;B;C題干客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義主要有（）A客戶服務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶需求的前沿B客戶服務(wù)是滿足客戶需求的推動機(jī)C客戶服務(wù)是留住客戶的核心D客戶服務(wù)可以深度挖掘客戶價值E客戶服務(wù)是鎖定客戶的手段分類標(biāo)簽客戶服務(wù)難度2得分5答案A;B;C;D題干以下屬于客戶保持的影響因素的是（）A客戶個性特征B客戶滿意C轉(zhuǎn)移成本D客戶關(guān)系的生命周期分類標(biāo)簽客戶保持難度1得分5答案A;B;C;D題干客戶保持的方法有（）A注重產(chǎn)品質(zhì)量B提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C樹立品牌形象D進(jìn)行感情投資分類標(biāo)簽客戶保持難度1得分5答案A;B;C;D題干電子商務(wù)環(huán)境下客戶的心理特征主要有（）A客戶需求積極主動B消費(fèi)行為的盲目化C對購買方便性的需求與對購物樂趣的追求并存D重個性消費(fèi)E客戶忠誠度提高分類標(biāo)簽電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征難度1得分5答案A;C;D題干以下屬于電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)的是（）A實施以客戶為中心的商業(yè)策略B利用新技術(shù)支持C較低的客戶關(guān)系管理成本D集成的CRM解決方案分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)難度1得分5答案A;B;C;D題干電子商務(wù)客戶信息管理主要包括的內(nèi)容有（）A客戶信息收集B建立客戶資料庫C客戶信息整理D客戶信息分析E客戶信息安全管理分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息管理難度1得分5答案A;B;C;D;E題干以下屬于微商客戶關(guān)系管理的有效途徑的是（）A為客戶提供人文化服務(wù)B對客戶關(guān)系進(jìn)行間斷性維護(hù)C對客戶提供增值的產(chǎn)品服務(wù)D創(chuàng)造客戶的關(guān)系社群分類標(biāo)簽電子商務(wù)關(guān)系管理新趨勢難度1得分5答案A;C;D題干在客戶信息管理中，個人客戶的信息主要包括（）A客戶的基本信息B客戶的態(tài)度信息C客戶的行為信息D客戶的業(yè)務(wù)狀況分類標(biāo)簽客戶信息管理難度1得分5答案A;B;C題干以下屬于企業(yè)內(nèi)部收集客戶信息的渠道的是（）A在調(diào)查中獲取客戶信息B在營銷活動中獲取客戶信息C在服務(wù)過程中獲取客戶信息D通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲取客戶信息分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息收集的途徑難度1得分5答案A;B;C題干以下屬于企業(yè)外部收集客戶信息的渠道的是（）A權(quán)威數(shù)據(jù)庫B展覽會C老客戶D專業(yè)機(jī)構(gòu)分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息收集難度1得分5答案A;B;C;D題干電子商務(wù)客戶信息整理的步驟主要包括（）A客戶信息的清洗、整理B客戶信息錄入C客戶信息的分析與整理D客戶信息的更新分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息整理的步驟難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于電子商務(wù)客戶信息分析的意義的是（）A把握客戶需求B開發(fā)潛在客戶C挖掘潛在市場D完善售前服務(wù)分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法難度1得分5答案A;B;C題干以下屬于實用主義心理的客戶表現(xiàn)的是（）A在意產(chǎn)品的效力B在意產(chǎn)品的使用期限C在意產(chǎn)品的售后服務(wù)D在意產(chǎn)品的品牌影響力分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法難度1得分5答案A;B;C題干用戶衡量客戶價值的RFM模型，主要用到了三個指標(biāo)，分別是（）A消費(fèi)頻率B最近一次消費(fèi)C單次最大消費(fèi)金額D消費(fèi)金額分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶利潤貢獻(xiàn)分析難度1得分5答案A;B;D題干客戶滿意對企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性體現(xiàn)在（）A客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率B客戶滿意是抵御競爭對手的有效手段C客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本D客戶滿意有助于降低客戶流失率分類標(biāo)簽客戶滿意的重要性難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于客戶滿意的客觀影響因素的是（）A核心產(chǎn)品和服務(wù)B價格C企業(yè)形象D客戶期望分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意的影響因素難度1得分5答案A;B;C題干從客戶對企業(yè)滿意的內(nèi)容來看，客戶滿意可以分為（）A理念滿意B行為滿意C視聽滿意D產(chǎn)品滿意E服務(wù)滿意分類標(biāo)簽客戶滿意的分類難度1得分5答案A;B;C;D;E題干以下關(guān)于消費(fèi)者對于產(chǎn)品和品牌的態(tài)度、滿意度的分類描述正確的是（）A慣性型忠誠客戶消費(fèi)習(xí)慣固定，較少推敲消費(fèi)決策B理智型忠誠客戶經(jīng)常重新對品牌進(jìn)行選擇，反復(fù)推敲消費(fèi)決策C感情型忠誠客戶喜歡公司品牌，很少再去推敲消費(fèi)決策D不滿意型客戶因曾經(jīng)的不滿意購買經(jīng)歷而對品牌進(jìn)行重新考慮分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類難度1得分5答案A;B;C;D題干一個城市里的自來水公司、供電公司等，客戶不得不重復(fù)購買他們產(chǎn)品和服務(wù)，因為客戶沒有其他選擇。這種客戶忠誠叫（）A潛在忠誠B方便忠誠C價格忠誠D壟斷忠誠分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類難度1得分5答案D題干以下屬于客戶忠誠的影響因素的是（）A客戶期望B客戶信任C客戶滿意D客戶認(rèn)知價值分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素難度1得分5答案A;B;C;D題干電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理存在的區(qū)別有（）A主動性不同B對待客戶的態(tài)度不同C營銷的關(guān)系不同D服務(wù)的客戶類別不同分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)難度1得分5答案A;B;C題干在電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的主要特點(diǎn)是（）A高效的信息溝通B較低的客戶服務(wù)管理成本C企業(yè)較高的信息化水平D管理理念的更新分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素的是（）A市場人口B經(jīng)濟(jì)環(huán)境C技術(shù)環(huán)境D社會文化環(huán)境分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境分析難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于客戶服務(wù)的微觀環(huán)境要素的是（）A營銷環(huán)境B銷售環(huán)境C競爭者環(huán)境D服務(wù)環(huán)境分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境分析難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于接受投訴階段對客服人員的要求的選項是（）A認(rèn)真傾聽，保持冷靜B給予客戶足夠的重視和關(guān)注C明確告訴客戶等待時間D及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理分類標(biāo)簽客戶投訴處理策略難度1得分5答案A;B;C題干以下屬于回訪階段對客服人員的要求的選項是（）A根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程B及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋C關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度D注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問分類標(biāo)簽客戶投訴處理策略難度1得分5答案A;B;C題干以下不屬于解釋澄清階段對客服人員的要求的選項是（）A不與客戶爭辯B注意解釋語言的語調(diào)C不要給客戶不耐煩的感覺D可按投訴類別和情況，提出解決問題的相應(yīng)措施分類標(biāo)簽客戶投訴處理策略難度1得分5答案D題干應(yīng)對客戶投訴的方法有（）A讓客戶發(fā)泄法B委婉否認(rèn)法C轉(zhuǎn)化法D主動解決問題、承認(rèn)錯誤法分類標(biāo)簽客戶投訴處理策略難度1得分5答案A;B;C;D題干關(guān)于一個高效的服務(wù)團(tuán)隊的建立描述正確的有（）A核心管理層的支持B明確團(tuán)隊中各成員的職能，制定工作流程C加強(qiáng)信息溝通與合作D構(gòu)建客服管理體系分類標(biāo)簽客服團(tuán)隊的組織與設(shè)計難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于一個優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)的是（）A處變不驚的應(yīng)變能力B挫折打擊的承受能力C情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力D滿負(fù)荷情感付出的支持能力分類標(biāo)簽客服人員的素質(zhì)要求難度1得分5答案A;B;C;D題干激勵客服人員，達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)（）A明確激勵理念B激勵力度適中C激勵形式單一D激勵不能因人而異分類標(biāo)簽發(fā)揮客服人員的潛力難度1得分5答案A;B題干大客戶管理對企業(yè)競爭優(yōu)勢的意義主要體現(xiàn)在（）A保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源B使成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)C通過發(fā)展大客戶提高市場占有率D使大客戶成為企業(yè)的重要資產(chǎn)分類標(biāo)簽大客戶管理的意義難度1得分5答案A;B;C;D題干以下能夠體現(xiàn)呼叫中心對企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性的是（）A助力企業(yè)提升客戶滿意度B全面提升客戶關(guān)系管理水平C發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會D開展客戶關(guān)懷E深化市場營銷分類標(biāo)簽呼叫中心的價值難度1得分5答案A;B;C;D;E題干以下屬于燈塔型客戶的特點(diǎn)的是（）A對新生事物和新技術(shù)非常敏感B喜歡新的嘗試C對價格敏感D潮流領(lǐng)先者分類標(biāo)簽客戶的分類難度1得分5答案A;B;D題干以下屬于理性客戶的特點(diǎn)的是（）A對價格較為敏感B購買產(chǎn)品時比較謹(jǐn)慎C相信自己的判斷D不完全依賴于某一品牌分類標(biāo)簽客戶的分類難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于客戶關(guān)系的特征的是（）A持續(xù)性B排他性C相互依賴性D互動性分類標(biāo)簽客戶關(guān)系的特征難度1得分5答案A;B;C;D題干按照企業(yè)為關(guān)系付出成本的大小變化，可以將企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)展分為四個階段，其中“與客戶建立了極大的相互信任”的階段是（）A培育期B成長期C成熟期D衰退期分類標(biāo)簽客戶關(guān)系生命周期難度1得分5答案C題干按照企業(yè)為關(guān)系付出成本的大小變化，可以將企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)展分為培育期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，以下不屬于衰退期特點(diǎn)的是（）A企業(yè)和客戶相互滿意B交易量下降C一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系D開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖分類標(biāo)簽客戶關(guān)系生命周期難度1得分5答案A題干企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定對產(chǎn)品實行“三包”，“三包”服務(wù)主要是指（）A包修服務(wù)B包退服務(wù)C包換服務(wù)D包辦服務(wù)分類標(biāo)簽售后服務(wù)難度1得分5答案A;B;C題干以下描述中正確的是（）A客戶滿意是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評價。B客戶滿意是客戶的一種主觀感知活動的結(jié)果。C客戶滿意主要包含三個層次的內(nèi)容，第一個層次是精神滿意。D客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。分類標(biāo)簽客戶滿意難度1得分5答案A;B;D題干關(guān)于客戶成本描述不正確的是（）A客戶成本包括獲取客戶成本、忠誠客戶成本和客戶流失成本B獲取客戶成本是客戶關(guān)系生命周期的各個階段給企業(yè)帶來的成本C當(dāng)客戶流失時，企業(yè)需要花費(fèi)更多的努力和成本將客戶從競爭對手那搶來D客戶成本不包括流失的客戶和現(xiàn)有客戶由于不滿意給企業(yè)造成的負(fù)面影響帶來的成本分類標(biāo)簽客戶終生價值難度1得分5答案D題干將客戶服務(wù)的程序性和個人特性兩者加在一起，可以把客戶服務(wù)劃分為漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)、按部就班型的客戶服務(wù)、熱情友好型的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)。對以上四種服務(wù)類型描述不正確的是（）A漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)在程序性方面很強(qiáng)，在個人特性方面很弱B按部就班型的客戶服務(wù)在個人特性和程序性兩方面都很弱C熱情友好型的客戶服務(wù)在個人特性方面很強(qiáng)，卻在程序性方面很弱D優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)是程序特性方面和個人特性方面都很強(qiáng)分類標(biāo)簽客戶服務(wù)類型難度1得分5答案A;B題干以下屬于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)特點(diǎn)的是（）A實時溝通B系統(tǒng)性C個性化D簡單且安全分類標(biāo)簽網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點(diǎn)難度1得分5答案A;B;C;D題干以下屬于產(chǎn)品的有形產(chǎn)品層的是（）A品種B式樣C品質(zhì)D品牌分類標(biāo)簽客戶滿意度難度1得分5答案A;B;C;D填空題題干CRM通過觀察和分析客戶的行為、企業(yè)的收益情況，找出其中的聯(lián)系和規(guī)律，優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度和（#@#$），提高企業(yè)核心（#@#$），使雙方的利潤達(dá)到最大。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的定義難度2得分5答案忠誠度;競爭力題干客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：（#@#$）、當(dāng)前價值和潛在價值。分類標(biāo)簽客戶價值難度2得分5答案歷史價值題干（#@#$）是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。分類標(biāo)簽客戶服務(wù)難度2得分5答案客戶服務(wù)題干客戶關(guān)系管理是為適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營模式從（#@#$）到（#@#$）的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的定義難度2得分5答案以產(chǎn)品為中心;以客戶為中心題干客戶信息包括企業(yè)服務(wù)對象的基本資料、購買產(chǎn)品或服務(wù)的記錄等一系列相關(guān)信息?？蛻艋拘畔⒅饕钙髽I(yè)服務(wù)對象的基本情況，主要包括（#@#$）和個人客戶的信息兩大類。分類標(biāo)簽客戶信息管理難度2得分5答案企業(yè)客戶的信息題干（#@#$）指企業(yè)直接與客戶面對面地交談來了解客戶心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息收集難度2得分5答案訪談法題干客戶管理人員對客戶信息的整理通常包含三個方面：目標(biāo)市場、潛在客戶和（#@#$）。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息整理的必要性難度2得分5答案目標(biāo)客戶題干從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢來看，客戶滿意可以分為3個層次，分別是物質(zhì)滿意層、精神滿意層和（#@#$）。分類標(biāo)簽客戶滿意的分類難度2得分5答案社會滿意層題干（#@#$）是一種心理感受，是一個復(fù)雜的心里過程，不同客戶的心理過程不一樣，即使是同一位客戶在不同情境下購買同一產(chǎn)品或者服務(wù)，其滿意度也不相同。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意的影響因素難度1得分5答案客戶滿意題干影響客戶滿意的主觀因素主要有（#@#$）和（#@#$）。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意的影響因素難度2得分5答案客戶期望;客戶感受題干（#@#$）通常是指客戶購買行為的持續(xù)性，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和認(rèn)可，堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，在思想和情感上所表現(xiàn)出的是一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠難度1得分5答案客戶忠誠題干（#@#$）是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。分類標(biāo)簽提高電子商務(wù)客戶忠誠的策略難度1得分5答案用戶體驗題干評價客戶服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量主要有3個評價系統(tǒng)，分別是（#@#$）系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)和員工反饋系統(tǒng)。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程難度1得分5答案服務(wù)審核題干客戶投訴處理解決可以分為4個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段和（#@#$）階段。分類標(biāo)簽客戶投訴處理策略難度2得分5答案回訪題干客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由三部分組成，分別是市場管理部分、銷售管理部分和（#@#$）部分。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成及分類難度2得分5答案服務(wù)管理題干（#@#$）也叫作“客戶服務(wù)中心”，是一種基于計算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。分類標(biāo)簽呼叫中心的定義難度1得分5答案呼叫中心題干根據(jù)客戶對企業(yè)忠誠度不同，可將客戶劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和（#@#$）。分類標(biāo)簽客戶的分類難度1得分5答案潛在客戶題干社會所處的社會發(fā)展階段及其收入水平的不同，使之經(jīng)歷了從注重物質(zhì)追求到注重精神享受的變遷，同時，客戶價值選擇也經(jīng)歷了理性消費(fèi)階段、感知消費(fèi)階段和（#@#$）三個階段。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生難度2得分5答案精神消費(fèi)階段題干產(chǎn)品的整體概念包括三個層次，即核心產(chǎn)品層、有形產(chǎn)品層和（#@#$）。分類標(biāo)簽客戶滿意度難度2得分5答案附加產(chǎn)品層判斷題題干CRM利用信息技術(shù)收集、分析每一個客戶的基本信息，真正了解客戶最切實的需求，將客戶需求傳遞給企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等部門，幫助企業(yè)做出正確的決策。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的定義難度1得分5答案正確題干客戶關(guān)系管理是指將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的作用難度1得分5答案正確題干客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，也就是客戶終生價值管理。分類標(biāo)簽客戶價值難度1得分5答案正確題干客戶忠誠管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的任務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。分類標(biāo)簽客戶管理難度1得分5答案錯誤題干客戶保持是指企業(yè)要求鞏固及發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定的關(guān)系的動態(tài)過程和策略。分類標(biāo)簽客戶保持難度1得分5答案正確題干對于那些目前具有較強(qiáng)能力、良好業(yè)績，并且有發(fā)展前途的個人客戶而言，企業(yè)需要給予更多的關(guān)注，并和他們建立良好的關(guān)系，這就是企業(yè)實行的“大客戶”策略。分類標(biāo)簽客戶信息管理難度1得分5答案錯誤題干客戶滿意的衡量指標(biāo)是客戶滿意度指數(shù)，即客戶滿意度指標(biāo)體系，它指通過從各種物理意義的質(zhì)量特性中，抽取潛在變量，從而抓住客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評價的本質(zhì)，也是衡量客戶從企業(yè)得到價值的綜合指標(biāo)。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系難度1得分5答案正確題干結(jié)構(gòu)方程模型是常見的客戶滿意度測評方法之一，通過大量的前期工作，構(gòu)建起一個基礎(chǔ)模型。通過客戶調(diào)查，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行多種統(tǒng)計處理、分析和檢驗，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對模型進(jìn)行必要的調(diào)整，繼而應(yīng)用到客戶滿意度分析中。分類標(biāo)簽常見的客戶滿意度測評方法的選擇難度1得分5答案正確題干客戶的忠誠度越高，客戶的購買行為越不穩(wěn)定。分類標(biāo)簽客戶忠誠的含義難度1得分5答案錯誤題干惰性忠誠是指客戶由于惰性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他的公司能夠讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類難度1得分5答案正確題干轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本，它是由客戶與原企業(yè)保持關(guān)系的過程中投資于產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系中的時間、精力、知識、感情和物質(zhì)資本的結(jié)果。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素難度1得分5答案正確題干理智型忠誠客戶喜歡公司品牌，認(rèn)為符合自己的品位、風(fēng)格，很少再去推敲消費(fèi)決策。分類標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類難度1得分5答案錯誤題干協(xié)作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候，得以用最佳方法提高效率。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類難度1得分5答案錯誤題干分析型CRM是從企業(yè)的信息化系統(tǒng)收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類難度1得分5答案正確題干根據(jù)客戶提供的價值能力劃分，可將客戶劃分為燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶和逐利客戶。分類標(biāo)簽客戶的分類難度1得分5答案正確題干識別客戶就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等建立客戶數(shù)據(jù)庫，事先確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。分類標(biāo)簽識別客戶難度1得分5答案正確題干客戶關(guān)系是單次的交易，不是與過去的交易以及未來可能的交易聯(lián)系在一起的。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系的定義難度1得分5答案錯誤題干客戶關(guān)系的價值性是指關(guān)系的建立、維系在于它為雙方提供利益，使雙方都得到各自所需的價值。分類標(biāo)簽客戶關(guān)系的特征難度1得分5答案正確題干售前客服是指在產(chǎn)品銷售前階段，即產(chǎn)品相關(guān)信息獲取、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品試用等過程中所提供的服務(wù)，既有企業(yè)主動提供的服務(wù)，也有潛在客戶要求的服務(wù)。分類標(biāo)簽售前服務(wù)難度1得分5答案正確題干售后服務(wù)是指企業(yè)向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服務(wù)。分類標(biāo)簽售后服務(wù)難度1得分5答案錯誤題干客戶關(guān)懷是市場營銷理論的基本概念，就是對每位客戶采取合適的營銷方式，向客戶提供量身定做的產(chǎn)品或服務(wù)。分類標(biāo)簽客戶關(guān)懷難度1得分5答案正確題干購買中的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。分類標(biāo)簽客戶關(guān)懷難度1得分5答案錯誤題干購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維修和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶，通過關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，最終達(dá)到企業(yè)與客戶互動。分類標(biāo)簽客戶關(guān)懷難度1得分5答案正確題干售中服務(wù)是指企業(yè)向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服務(wù)。售中服務(wù)與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。分類標(biāo)簽售中服務(wù)難度1得分5答案正確題干客戶滿意的階段性是指客戶對產(chǎn)品的功能特性和技術(shù)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或者和以往的經(jīng)驗進(jìn)行比較，由此得到滿意或不滿意的結(jié)論。分類標(biāo)簽客戶滿意難度1得分5答案錯誤題干客戶滿意的層次性是指處于不同需求層次的客戶對同一產(chǎn)品和服務(wù)有不同的要求和感覺，因而不同地區(qū)、不同