物業(yè)管理-技術(shù)方案

目錄

技術(shù)條款偏離表.................................3

第一章編制依據(jù)及原則...........................4

一、編制依據(jù)..............................4

二、編制原則..............................4

第二章項(xiàng)目概況及物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案總體設(shè)想............5

一、項(xiàng)目概況..............................5

二、對本項(xiàng)目的分析、定位與服務(wù)目標(biāo)............5

三、物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案總體設(shè)想.................7

第三章物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施...................9

一、物業(yè)管理服務(wù)人員的配備及各部門職責(zé)制度......9

二、前期物業(yè)服務(wù)介入工作計(jì)劃及前期投入計(jì)劃.....28

三、物業(yè)服務(wù)檔案管理........................30

四、物業(yè)安全管理方案........................34

五、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理方案.....................39

六、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維修及維護(hù)方案..............51

第四章服務(wù)內(nèi)容及有關(guān)要求承諾......................56

第五章公司優(yōu)勢分析..............................75

第六章保障服務(wù)質(zhì)量的措施.........................89

技術(shù)條款偏離表

（完全響應(yīng)投標(biāo)文件，無偏離）

招標(biāo)文件投標(biāo)文件

序號(hào)備注

條款號(hào)條款內(nèi)容條款號(hào)條款內(nèi)容

//////

投標(biāo)人（公章）：________________________________

法定代表人或投標(biāo)人全權(quán)代表:（簽字或印章）

2017年09月

20S

第一章編制依據(jù)及原則

一、編制依據(jù)

1.國家現(xiàn)行有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)程

2.有關(guān)法規(guī)、規(guī)定、文件等。

3.業(yè)主提供的有關(guān)資料、招標(biāo)文件等

4.類似工程管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)新成果。

5.我公司相關(guān)規(guī)范、規(guī)定。

二、編制原則

L認(rèn)真貫徹國家對物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)方針和政策，嚴(yán)格執(zhí)行物

業(yè)管理服務(wù)程序。

2.遵循物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)規(guī)律，堅(jiān)持合理的管理程序和服務(wù)順

序。

3.采用物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)和其它現(xiàn)代科學(xué)的管理方法，組建

有節(jié)

奏、均衡和連續(xù)地物業(yè)服務(wù)體系。

4.科學(xué)安排冬季和雨季等特殊時(shí)節(jié)的物業(yè)管理安排，保證全年物

業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和高效性。

5.充分利用現(xiàn)有資源，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和范圍，提高項(xiàng)目價(jià)值。

6.盡量采用先進(jìn)技術(shù)，科學(xué)地確定各項(xiàng)管理服務(wù)方案；嚴(yán)格控制

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)安全管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；設(shè)備設(shè)施的維護(hù)

管理超越業(yè)主要求。

第二章項(xiàng)目概況及物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案總體設(shè)想

一、項(xiàng)目概況

本項(xiàng)目為安置樓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù),位于臨沂市費(fèi)縣建設(shè)路東段

南側(cè)，業(yè)主方為費(fèi)縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)，具體概況如下：

魯公花園小區(qū)建設(shè)多層安置樓44棟，共1514套安置房。建筑

面積約22萬門，其中住宅面積約21萬nf,沿街商鋪面積約1萬球。

先農(nóng)壇花園小區(qū)建設(shè)安置樓35棟，其中高層6棟，多層住宅29

棟,共1124套安置房。小區(qū)建筑面積約14萬以，其他住宅（多層、

高層）約12.7萬疔，沿街商鋪約1.25萬nf。

平等花園小區(qū)建設(shè)安置樓28棟，其中多層22棟，高層6棟，

共1101套安置房。小區(qū)建筑面積約12萬肝，其中住宅約11.5萬行，

沿街商鋪約2

9800m0

二、對本項(xiàng)目的分析、定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

本項(xiàng)目為還建安置樓小區(qū)，安置小區(qū)物業(yè)管理是改善城市人居環(huán)

境、優(yōu)化城市基礎(chǔ)配套、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，也是廣大拆遷安

置群眾十分關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問題，目前安置小區(qū)的物業(yè)管理存在的問

題主要表現(xiàn)在：

一是在建設(shè)層面：主要是建設(shè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不高、設(shè)備設(shè)施配套不

到位、質(zhì)量遺留問題整改不及時(shí)等；

二是在服務(wù)層面：主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低，規(guī)范化、市場化程度不

夠。

三是在管理層面：交付使用后小區(qū)長效管理措施落實(shí)不到位，綠

地種菜、違章搭建、公共場所私占、破墻開店、亂停亂放、毀損設(shè)施、

環(huán)境臟亂差現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

四是投訴多：安置小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，既是人民群眾投訴

的熱點(diǎn)，也是各級(jí)政府和人大代表、政協(xié)委員關(guān)注的焦點(diǎn)。

五是協(xié)作配合差:物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及不同利益訴求,

矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，僅靠物業(yè)企業(yè)單打獨(dú)斗，沒有社區(qū)組織的積極配合和

廣大業(yè)主的大力支持是很難搞好安置小區(qū)的物業(yè)管理。

針對本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)要求，我公司將加強(qiáng)管理體制建設(shè)。

一是按照多資源利用、專業(yè)服務(wù)的原則，建立物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)，

設(shè)立安置小區(qū)物業(yè)管理辦公室等各職能部門，根據(jù)需要全面履行安置

小區(qū)物業(yè)管理工作的管理服務(wù)職責(zé)。

二是建立健全社區(qū)組織。對達(dá)到一定聚居人口的社區(qū)，依法建立

社區(qū)居委會(huì)，同時(shí)，對項(xiàng)目的社區(qū)管理模式、工作職能、管理經(jīng)費(fèi)、

領(lǐng)導(dǎo)體制與工作機(jī)制等進(jìn)行明確規(guī)范。

三是要提升社區(qū)服務(wù)水平。注重社區(qū)的管理和服務(wù)，完善社區(qū)服

務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)平臺(tái)，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理和服務(wù)，增加居

民對社區(qū)的認(rèn)同感、歸屬感和同住同建的意識(shí)。同時(shí)要加強(qiáng)與社區(qū)各

團(tuán)體的溝通協(xié)調(diào)，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)處理在生活中的各種矛盾，保障小區(qū)

的物業(yè)管理有序推進(jìn)。

總體上來說，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)水平將根據(jù)城市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，結(jié)合本安置區(qū)實(shí)際情況，要求滿足國家現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到‘一星級(jí)’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭‘二星級(jí)‘標(biāo)準(zhǔn)。

三、物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案總體設(shè)想

1、總體管理服務(wù)目標(biāo)

前期目標(biāo)：成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；

合同目標(biāo)：在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、

好管家、好朋友。一年內(nèi)達(dá)到"臨沂市費(fèi)縣物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)

準(zhǔn)；

2、管理服務(wù)理念臨沂市金航物業(yè)讓您更滿意

讓——嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、用心交流

您——業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門

更——優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、

不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

滿意——成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友

——成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友

——成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友

3、保證體系

臨沂市金杭物業(yè)服務(wù)有限公司自成立起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并

制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)"貫穿于"費(fèi)縣平等花園小區(qū)"的物業(yè)管理之

中。

4、服務(wù)承諾

(1)、總體指標(biāo)(小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到"一星級(jí)"服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn))

①、滿意度指數(shù)95以上;

②、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

(2\分類指標(biāo)

①、管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修，

②、業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:30-20:30;

(3\各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

(4X檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100;

(5X維修及時(shí)率達(dá)到100%；

(6X維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;

(7\實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；

(8\有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

(9X公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;

(10X房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;

(11X綠化存活率達(dá)到98%以上;

(12X清潔管理無盲點(diǎn)，

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

(131道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;

(14).管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)

第三章物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施

(一X物業(yè)管理服務(wù)人員配備及各部門職責(zé)制度

一、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)框架圖

經(jīng)理助理“

1

設(shè)備部

設(shè)備主管~

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能力

⑤具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)

⑥外表端莊，思路敏捷

⑦有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧

⑧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

(2)［經(jīng)理助理］

①大專以上學(xué)歷

②具備物業(yè)行業(yè)崗位資格證書

③全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書

④具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)

⑤有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

(3)［業(yè)戶接待］

①大專以上學(xué)歷

②熟練操作辦公自動(dòng)化軟件

③熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容

④普通話標(biāo)準(zhǔn)流利

⑤有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

⑥通過臨沂市物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)

(4)［保安服務(wù)］

①具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書

②年齡20-55歲之間，男性

③身高不低于1.70米

④五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神

⑤作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷

⑥能吃苦耐勞承受工作壓力

⑦通過臨沂市物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)

(5)［維修養(yǎng)護(hù)］

①具備相關(guān)操作證及上崗證

②具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)

③具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神

(6)［保潔保綠］

①通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)

②熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作

③形象健康

④細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

2、管理處各部門崗位人員配備

(1)人員配備

人員配備人員配備

崗位設(shè)置崗位設(shè)置

(人)(人)

管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部

經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1

業(yè)戶服務(wù)部強(qiáng)弱電工1

業(yè)戶服務(wù)部主管1給排水管道1

業(yè)戶服務(wù)員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/房修1

1

檔案/報(bào)修）值班電工1

保安服務(wù)部保潔綠化部

保安部主管1保潔綠化部主管1

費(fèi)縣平等花園小區(qū)范圍

門崗48

內(nèi)保潔

巡崗4綠化2

監(jiān)控2

合計(jì)人

（2）擬投入本項(xiàng)目部分管理人員名單

具有物業(yè)管理師資格證書一人、物業(yè)管理資格證書一人、專業(yè)技

術(shù)人員資格證書數(shù)人

資格證明（附如印件）

類別職務(wù)姓名職稱常住地址

證書名稱級(jí)別證號(hào)專業(yè)

二、首光輝山東省費(fèi)縣物業(yè)管理就2013040370400000004012373498

經(jīng)理?xiàng)钏綎|省費(fèi)縣物業(yè)管理3334414704

管理人員

1、客服王明始山東省辦縣無

出納鄭曉翠山東省費(fèi)縣無

經(jīng)王

水電工陳榮仝山東省費(fèi)縣電工證.消防怔M36(X)3014500657

用技術(shù)人員水電工潘偉山東省費(fèi)縣電工證丟失待補(bǔ)件

水電工郝洪強(qiáng)山東省費(fèi)縣黑職

保安李宗國山東省責(zé)縣無

保安楊茂行山東省費(fèi)縣無

政f保安張廣成山東省費(fèi)縣無

腹務(wù)人員

保安故景強(qiáng)山東省督縣I;

保安王山東省費(fèi)公無

保潔劉發(fā)蘭山東省費(fèi)縣無

全強(qiáng)有力的管理機(jī)構(gòu)和行之有效的規(guī)章制度，不斷進(jìn)行和提高物業(yè)管

理服務(wù)水平。

三、負(fù)責(zé)編制和審定責(zé)任項(xiàng)目內(nèi)的的經(jīng)營決策，年度計(jì)劃、員工

培訓(xùn)計(jì)劃和員工工資調(diào)整方案，及時(shí)提出各個(gè)時(shí)期的中心工作，確保

各項(xiàng)計(jì)劃和工作任務(wù)的順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。

四、貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營管理和勞動(dòng)保護(hù)條例，保證員工生命安全

和身心健康。

五、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

六、抓好員工隊(duì)伍建設(shè)、懂技術(shù)、會(huì)管理的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍和技術(shù)骨干。

七、認(rèn)真做好工作考核，鼓勵(lì)先進(jìn)、樹立典型，發(fā)揚(yáng)成績、糾正

錯(cuò)誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

八、以公司經(jīng)營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實(shí)質(zhì)工作。

2、辦公室職責(zé)

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹相關(guān)法律、法規(guī)，制定各項(xiàng)管理制度和工作計(jì)

劃，并檢查落實(shí)。

二、負(fù)責(zé)住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴(yán)格執(zhí)行文件

管理程序和文檔資料的分類存檔以及報(bào)刊雜志的征訂和發(fā)放。

三、負(fù)責(zé)員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。

四、做好所有實(shí)物與設(shè)備的等級(jí)與庫存管理以及所需物品的購買

計(jì)劃和發(fā)放，做到"帳帳相符、帳物相投"，物品存放及保管安全妥

羌

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五、組織召開例會(huì)、會(huì)議，撰擬相關(guān)材料，做好會(huì)議記錄。

六、擬訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，并定期或不定期的對員工工作進(jìn)行總結(jié),

如強(qiáng)對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核。

七、負(fù)責(zé)責(zé)任項(xiàng)目的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。

八、負(fù)責(zé)對內(nèi)對外及對上對下的正常業(yè)務(wù)，保持公司形象搞好值

班工作，監(jiān)督其他部門工作。

九、負(fù)責(zé)籌辦各種慶典及接待活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，搞好責(zé)任區(qū)域內(nèi)

項(xiàng)目的文化活動(dòng)。

十、負(fù)責(zé)完成公司交辦其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

3、辦公室主任崗位職責(zé)

一、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹本崗位相關(guān)法律、法規(guī)和公

司各項(xiàng)管理制度的實(shí)施。

二、負(fù)責(zé)住戶的入住裝修手續(xù)的辦理及檔案管理，嚴(yán)格執(zhí)行文件

管理程序和文檔的分類存檔以及報(bào)刊雜志的征訂和費(fèi)縣平等花園小

區(qū)業(yè)主各類郵件的發(fā)放八

三、督促檢查辦公室人員工作，有權(quán)對違犯勞動(dòng)紀(jì)律和不能按時(shí)

完成任務(wù)的員工依照制度進(jìn)行處罰，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲與績效考核的兌現(xiàn)。

四、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查考勤制度的實(shí)施及員工上下班簽到。

五、負(fù)責(zé)公司印章的管理和使用，嚴(yán)格執(zhí)行印章的審用規(guī)定。

六、對保潔員的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)及搞好費(fèi)縣平等

花園小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。

七、組織召開工作例會(huì)及日常會(huì)議，撰擬相關(guān)材料并做好會(huì)議記

錄。

八、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)考核，搞好員工思想工作，廣

泛吸收員工的合理化建議。

九、負(fù)責(zé)起草工作計(jì)劃和內(nèi)部各項(xiàng)管理制度的擬訂以及日常業(yè)務(wù)

辦理及文件的打印工作。

十、做好財(cái)物登記與庫存管理及所需物品的購買計(jì)劃和發(fā)放，使

庫存的物品存放合理，保管安全妥善。

十一、負(fù)責(zé)籌辦各種慶典及接待活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，搞好責(zé)任區(qū)域

內(nèi)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的文化活動(dòng)。

十二、負(fù)責(zé)辦公室全盤工作，直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證完成經(jīng)理交

辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、管理部職責(zé)

一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹相關(guān)法律、法規(guī)和公司

的規(guī)章制度，主管責(zé)任區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)的客服和治安工

作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。

三、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各種投訴事件，并對其進(jìn)行認(rèn)證解釋,

做好投訴記錄。

四、負(fù)責(zé)檢查住戶的裝修、入住。保證和維護(hù)業(yè)主水、電、暖的

正常使用，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。

五、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維修保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行。

六、負(fù)責(zé)催交業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)；水，電、暖費(fèi)。

七、負(fù)責(zé)業(yè)主鑰匙的管理。

八、完成公司交給的其它工作任務(wù)。

5、管理部主任崗位職責(zé)

一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目的小

區(qū)的物業(yè)和業(yè)主實(shí)行具體管理和服務(wù)。

二、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核及日常工作安排。

三、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查部門員工的工作情況，有權(quán)對其進(jìn)行處罰。

四、對部門員工應(yīng)做到分工明確、責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明。

五、認(rèn)真處理業(yè)主投訴問題，做到派單及時(shí)，過程監(jiān)督，保證讓

業(yè)主滿意。

六、負(fù)責(zé)對業(yè)主領(lǐng)取鑰匙情況進(jìn)行核實(shí)。

七、負(fù)責(zé)對業(yè)主的裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，對存在的問題及時(shí)處理。

八、定期對業(yè)主進(jìn)行回訪，征求意見和建議，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6、保安隊(duì)長崗位職責(zé)

一、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)

量、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使

用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。

二、帶領(lǐng)保安人員認(rèn)真執(zhí)行保安隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行保

安員職責(zé)，做出表率。

三、交接班時(shí)集中整理隊(duì)員的儀容儀表，組織召開班前會(huì)和班后

講評并做好績效考核。

四、負(fù)責(zé)本班人員的出勤、堅(jiān)持白天和夜晚查崗制度。

五、管理本班人員的在班工作，認(rèn)真做好交接班記錄。

六、合理安排勤務(wù)工作，及時(shí)解決工作中存在的問題，關(guān)心愛護(hù)

保安隊(duì)員。

七、督促隊(duì)員執(zhí)行宿舍管理制度，保持宿舍整潔，無亂拉亂掛現(xiàn)

象。

八、對本班無權(quán)決定或無力解決的問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)請示。

九、發(fā)生事故、案件或是遇到特殊情況應(yīng)立即報(bào)告，執(zhí)行重要任

務(wù)時(shí)及時(shí)報(bào)告任務(wù)的進(jìn)展和完成情況。

十、帶領(lǐng)保安人員認(rèn)真履行崗位職責(zé)，及時(shí)完成對里交給的各項(xiàng)

保衛(wèi)任務(wù)，遵紀(jì)守法嚴(yán)防失竊和暴力案件的發(fā)生，確保安全。

7、保安員崗位職責(zé)

一、門衛(wèi)崗位職責(zé)

1、著裝整齊、佩戴齊全，按時(shí)上崗交接班。

2、值班時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、

不準(zhǔn)收聽錄音機(jī)等敢與工作無關(guān)的事。

3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶，處理問題要

講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。

4、認(rèn)真填寫各種登記，要求字跡清楚，內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。

5、對外來人員一律進(jìn)行出入登記，來訪的客人得到業(yè)主或公司

領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入。

6、嚴(yán)謹(jǐn)各類修補(bǔ)、買賣、收舊及搞傳銷的人員進(jìn)入小區(qū)。

7、裝修材料及專業(yè)安裝隊(duì)進(jìn)入時(shí)應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù)，未辦理裝修

和安裝手續(xù)的不允許進(jìn)入。

8、業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)應(yīng)檢查《業(yè)主卡》，裝修人員進(jìn)入小區(qū)須檢查

《臨時(shí)出入證》。

9、對運(yùn)出小區(qū)的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。

10、進(jìn)入小區(qū)的車輛要詳細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)應(yīng)請車主（司

機(jī)）在檢查表上簽字確認(rèn)。

二、巡邏崗崗位職責(zé)

1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、

不閑談。

2、負(fù)責(zé)對進(jìn)入小區(qū)的可疑和閑雜人員進(jìn)行盤查，并及時(shí)請其離

開小區(qū)，制止費(fèi)縣小區(qū)內(nèi)的打架斗毆事件。

3、嚴(yán)禁搞傳銷及做廣告的人員在小區(qū)內(nèi)各種公共場所、設(shè)施上

散發(fā)和張貼傳單。

4、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列以

及費(fèi)縣平等花園小區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛和人員流動(dòng)規(guī)律，系統(tǒng)掌

握住宅區(qū)的整體情況。

5、勸說院內(nèi)的過往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護(hù)好公共區(qū)域

的環(huán)境衛(wèi)生。

6、指揮小區(qū)內(nèi)的車輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車位。

7、裝修方式時(shí)要不定時(shí)巡查試施工現(xiàn)場，垃圾必須及時(shí)清運(yùn)，

傾倒到指定位置，嚴(yán)禁向窗外、陽臺(tái)外、樓梯過道、天臺(tái)等公共場所

拋灑和堆放。

8、要與隊(duì)友團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合、互相照應(yīng)、共同完成巡邏任

務(wù)。

8、保潔班長崗位職責(zé)

一、以身作責(zé),帶領(lǐng)員工保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、合理調(diào)配人力、物力資源,全面安排每日工作任務(wù)。

三、負(fù)責(zé)部門內(nèi)的綠化培植、養(yǎng)護(hù)管理的技術(shù)培訓(xùn)并檢查督促好

工作的實(shí)施。

四、每日檢查崗位的班次交接，工作質(zhì)量效率、員工行為規(guī)范，

發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正，并做好當(dāng)日檢查記錄。

五、教育員工愛護(hù)公物，厲行節(jié)約。

六、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，提高管理節(jié)約。

9、保潔員崗位職責(zé)

一、室外保潔員崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，每天清掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及

坐臺(tái)兩次。

2、垃圾隨時(shí)清理，倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。

3、熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對其負(fù)全部

責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

4、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、不怕臟、不怕累。

5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生

知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

6、維護(hù)費(fèi)縣平等花園小區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)

象要及時(shí)勸阻和制止。

7、完成公司交辦的其它臨時(shí)性工作。

二、花園及娛樂場所保潔員崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)愛護(hù)健身器材等活動(dòng)設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，定期向上司匯

報(bào)用品的消耗及領(lǐng)用情況。

3、對游樂兒童，活動(dòng)人員熱情禮貌，合理耐心的解釋，切忌用

粗魯?shù)难哉Z。

4、維護(hù)活動(dòng)場所秩序，隨時(shí)維護(hù)娛樂場所的衛(wèi)生，及時(shí)處理突

發(fā)事件。

5、定期對花園樹木、池邊噴灑藥物，以確?；▓@四周衛(wèi)生整潔。

6、及進(jìn)維護(hù)、養(yǎng)護(hù)花園內(nèi)設(shè)施設(shè)備，細(xì)小問題自行解決。

7、對花園內(nèi)的設(shè)施設(shè)備做好詳細(xì)登記。

8、愛崗敬業(yè)，完成臨時(shí)性的工作任務(wù)。

三、室內(nèi)保潔員崗位職責(zé)

(1)樓道保潔員崗位職責(zé)

①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。

②每周對樓梯內(nèi)標(biāo)志牌、信箱、消防栓、可視對講機(jī)、防盜門、

電表等公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。

③每月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視

保持干凈。

④當(dāng)班時(shí)間遇到樓內(nèi)有可疑情況時(shí)，即時(shí)與保安人員聯(lián)系。

⑤巡視樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題做好登記并上報(bào)部門。

⑥定期對樓道蚊蟲等進(jìn)行消殺，確保無"四害”。

⑦積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

(2)辦公室保潔員崗位職責(zé)

①準(zhǔn)時(shí)到崗，按工作要求完成任務(wù)。

②工作時(shí)間不能做與工作無關(guān)的事，如聊天。

③不得隨意翻閱辦公桌上的文件，打掃完畢返之原地。

④積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔知識(shí)，

提高個(gè)人素質(zhì)。

⑤不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平和工作效益。

⑥積極完成上級(jí)交代的臨時(shí)任務(wù)。

⑦每次使用完保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定的地點(diǎn)。

四、上門服務(wù)保潔員崗位職責(zé)

1、按客戶預(yù)約時(shí)間著裝準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗。

2、根據(jù)客戶要求，按照部門制定的操作規(guī)范完成任務(wù)，并將結(jié)

果及時(shí)上報(bào)部門。

3、嚴(yán)肅紀(jì)律，不得私自收取費(fèi)用。

10、物業(yè)管理員崗位職責(zé)

一、管理員在物業(yè)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對業(yè)主實(shí)行全

面服務(wù)。

二、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列，

各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對

象，系統(tǒng)掌握住宅的整體情況。

三、主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行交流和溝通，建立良好的人際關(guān)系。

四、處理業(yè)主/用戶日常業(yè)務(wù)聯(lián)系，問訊、咨詢、投訴等事宜。

五、業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)后，負(fù)責(zé)對房屋進(jìn)行交接驗(yàn)收，對

存在的問題及時(shí)時(shí)行整改。

六、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修前交底和裝修過程的檢查，以及存在問題的處

理。

七、負(fù)責(zé)小區(qū)太陽能、空調(diào)安裝手續(xù)的辦理，和監(jiān)管驗(yàn)收。

八、負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位的設(shè)施/設(shè)備的檢查和保修。

九、負(fù)責(zé)小區(qū)的空置房時(shí)行監(jiān)管和管理。

十、負(fù)責(zé)小區(qū)鑰匙的管理和使用。

11、水電工崗位職責(zé)

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，明確供電系統(tǒng)，熟悉設(shè)備性能保證安全

用電。

二、遵守公司一切規(guī)章制度服從命令、聽從指揮，不遲到早退，

嚴(yán)格履行請假制度，堅(jiān)守崗位，服從用戶隨叫隨到，不拖拉扯皮。

三、對用電設(shè)備要定時(shí)或不定時(shí)的巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,

填寫好工作日志，并及時(shí)向上級(jí)詳細(xì)匯報(bào)。

四、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做到"送電時(shí)先高壓再氐壓，停電時(shí)先

低壓再高壓"嚴(yán)禁扎刀開關(guān)帶負(fù)荷停送電。

五、堅(jiān)持勞保上崗，帶電作業(yè)時(shí)，必須有人監(jiān)護(hù)，確保工作人員

人身安全。

六、節(jié)約用電，做到不該開的燈不開，不該送的電不送，按時(shí)開

關(guān)路燈及一切用電設(shè)備嚴(yán)禁私自亂掛違章用電。

七、搞好崗位衛(wèi)生，做到隨臟隨打掃，保持配電室內(nèi)外干凈、干

燥、整潔，禁止閑雜人員進(jìn)入配電室。

八、及搞好業(yè)主用電的充電工作。

12、監(jiān)控室規(guī)章制度

為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常

使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。

一、監(jiān)控室值班登記制度

（-）監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)公司賦予的

安全監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及

時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。

（二）值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位,

個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)征得值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離

開。

（三）對監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保園

區(qū)的治安穩(wěn)定。

（四）每天對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔。

二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度

（-）監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工

作任務(wù)。

（二）監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格

操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

（三）非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室。公司員工和外來人

員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入。

（四）禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝

設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

（五）公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及

時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予積極配合。

（六）必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)

容。

三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度

（-）監(jiān)控人員每天對監(jiān)控錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索

及時(shí)另存入U(xiǎn)盤保留，并作好標(biāo)記，為業(yè)務(wù)部門破案提供有效線索。

（二）監(jiān)控人員對園區(qū)的打架、斗毆及盜竊、交通事故、火

災(zāi)等錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤存檔保留，并做好標(biāo)記。

（三）對公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤，制作光

盤長期存檔保留，并做好標(biāo)記。

（二X前期物業(yè)服務(wù)介入工作計(jì)劃及前期投入計(jì)劃

L成立項(xiàng)目小組

簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)

人員，組成小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組

負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對居住區(qū)的設(shè)計(jì)、施

工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)

商、承建商協(xié)調(diào)解決。

2、早期接入的主要工作

2.1會(huì)審圖紙

從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)

量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。

2.2參與質(zhì)量管理

對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議;加強(qiáng)對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使

質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今

后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。

2.3收集技術(shù)檔案

不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、

維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。

2.4熟悉社區(qū)環(huán)境

了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)

熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況,

建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。

3、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手，做好以下

各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：

3.1協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋

業(yè)主提出的相關(guān)問題；

3.2提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案;

3.3協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3.4收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

3.5對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工

質(zhì)量；

3.6建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通

氣、電話申請、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作；

3.7積極開展各類商鋪的招商引租工作；

3.8針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。

4、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，

本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)、對社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對小區(qū)進(jìn)

行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。

(=X物業(yè)服務(wù)檔案管理

第一節(jié)檔案資料管理方案

一、檔案資料管理運(yùn)作流程

收集——整理——?dú)w檔——利用

1、檔案資料的收集：

(1)設(shè)立檔案資料室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手

段，由專職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對所有的檔案資料進(jìn)

行嚴(yán)格管理。

(2)資料的收集，堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息

資料的內(nèi)容，以實(shí)際工作需要出發(fā)。信息資料的來源渠道；規(guī)劃設(shè)計(jì)

到工程竣工驗(yàn)收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房

屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細(xì)的資料。

2、資料的分類整理：1集的所有停息資料,統(tǒng)一由檔案管理員

檔案資料

拿

食巖--外--來-檔-案--內(nèi)部檔案

規(guī)

劃

檔

案

有

膠卷、照片、圖景等檔案按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)編號(hào)，造冊，編輯并分柜

保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)

化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。

(2)檔案的出室、入室都有嚴(yán)格規(guī)定，出室必須具備資格的人員經(jīng)

登記后方可借出，入室時(shí)，須由專人檢查，如有破損，立即修復(fù)，并

視情追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理員需及時(shí)收回在外的文件資料，

嚴(yán)防丟失。

(3)檔案管理環(huán)境必須做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。

四、檔案資料的運(yùn)用

充分發(fā)揮檔案資料的儲(chǔ)存和使用價(jià)值，所有管理處資料，如住戶

資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作的監(jiān)察

和檢查。

第二節(jié)住戶檔案管理

物業(yè)管理處在業(yè)主入住時(shí)應(yīng)按規(guī)定程序，指導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主辦理相關(guān)手

續(xù)，并同時(shí)進(jìn)行業(yè)主檔案的登記和建立。

在業(yè)主檔案登記和建立之前，除進(jìn)行相關(guān)的管理服務(wù)、驗(yàn)收房屋、交

納費(fèi)用、簽領(lǐng)鑰匙和物資等之外，須進(jìn)行前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物

業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理

服務(wù)協(xié)議、裝修現(xiàn)場注意事項(xiàng)、物業(yè)使用守則、治安責(zé)任書等事項(xiàng)的

受理與簽訂。

1、業(yè)主辦理入住流程圖

1

2、檔案的建立

管理處在辦理業(yè)主入三雅苑小區(qū)辦理

簽定物業(yè)管理赧務(wù)協(xié)議

入住手續(xù)情況登記表》，指導(dǎo)業(yè)主填寫房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、人戶

分離情況、入住手續(xù)、住房面積、合同編號(hào)等并要求業(yè)主提供身份證

復(fù)印件，在收集和整理業(yè)主資料后，分戶建立業(yè)主檔案。

3、檔案的管理

(1)物業(yè)管理處設(shè)資料管理員，對業(yè)主檔案按照樓棟、單元進(jìn)行分

類，實(shí)行統(tǒng)一管理；

(2)業(yè)主檔案必須實(shí)行資料專人專管，除公司有關(guān)部門查閱、公安

執(zhí)法部門因工作需要須持有證明調(diào)閱外，不得隨意向他人借閱、透露

和泄露；

(3)若物業(yè)所有人發(fā)生變更時(shí)，資料員應(yīng)及時(shí)對檔案進(jìn)行補(bǔ)充和修

改；

(4)管理處物業(yè)檔案應(yīng)用專用檔案柜進(jìn)行保存，并有明顯標(biāo)識(shí)，便

于查用。

(=X物業(yè)安全管理方案

為了物業(yè)管理工作的順利開展，我公司服務(wù)中心管理部秉承公司

"讓您更滿意”的管理服務(wù)理念，為確保小區(qū)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，給

業(yè)主一個(gè)安全、寧靜、舒適的生活環(huán)境，制定以下安全管理方案。

一、崗位設(shè)置

整個(gè)崗位設(shè)置運(yùn)用了動(dòng)與靜相結(jié)合，巡邏崗與固定崗配合的科學(xué)

方式，橫向縱深，貫穿始終，猶如一張堅(jiān)不可摧的網(wǎng)，布控整個(gè)小區(qū)。

1、設(shè)四個(gè)門崗、一個(gè)大門崗（即形象崗），經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、

考核，利用激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，使之能熟練掌握操作規(guī)程以及

管轄區(qū)的車輛和業(yè)主情況，把好第一關(guān)，特別針對夜間值勤時(shí)，大門

崗?fù)?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)雙向落閘，采取"雙層過濾式"核實(shí)，做到準(zhǔn)確無誤方

可進(jìn)出。

2、設(shè)四個(gè)巡邏崗。主要維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的整體形象，糾正違章停車,

監(jiān)管裝修單元以及公共消防設(shè)施、供水供電，觀察有無危及業(yè)主的各

種安全隱患，并且每半小時(shí)巡查各個(gè)角落一遍，并在"巡邏簽到表"

上簽字。另外由領(lǐng)班和骨干擔(dān)任的全區(qū)機(jī)動(dòng)巡邏崗，負(fù)責(zé)督促其他崗

位的工作落實(shí)情況，同時(shí)巡查全區(qū)各個(gè)角落發(fā)現(xiàn)問題，將各種苗頭、

隱患處置于萌芽之中。3、設(shè)置三個(gè)固定崗，布控于小區(qū)周界，以及

安全薄弱位置，做到防患于未燃。

二、全區(qū)管理

1、人員進(jìn)出管理

業(yè)主憑有效業(yè)主證件，經(jīng)門崗管理員禮貌查證后登記進(jìn)出；來訪

人員在門崗禮貌詢問來訪地址后，通知24小區(qū)值班電話管理員聯(lián)系

業(yè)主，征得業(yè)主同意后，登記有效證件方可進(jìn)入，否則，拒絕入內(nèi)；

裝修施工人員進(jìn)出小區(qū)時(shí)，必須憑有效得臨時(shí)施工出入證登記進(jìn)出，

在施工時(shí)，將其證件佩帶于胸前，以備區(qū)內(nèi)巡邏崗查驗(yàn)。

2、物品進(jìn)出管理

嚴(yán)格執(zhí)行《物品進(jìn)出管理規(guī)程》，對業(yè)主搬出大件物品，日常電

器用品時(shí)，門崗要查清單元，清點(diǎn)查驗(yàn)，收回放行條方可放行。業(yè)主

在特殊情況可憑有效業(yè)主證件登記放行。無上述手續(xù)證件，將拒絕帶

出。裝修工具、少量裝修材料進(jìn)入時(shí)，登記內(nèi)容數(shù)量、核對后并登記

有效證件放行，若清場時(shí)，大量材料、貴重裝修工具必須到服務(wù)中心

辦理放行手續(xù)，經(jīng)查驗(yàn)后放行。

3、車輛出入管理

嚴(yán)格執(zhí)行《車輛管理規(guī)程》，業(yè)主車輛憑服務(wù)中心辦理的"車輛通行

證”進(jìn)出，若發(fā)現(xiàn)有陌生人駕駛有“通行證"車輛外出，必須查驗(yàn)車

主身份，電話聯(lián)系業(yè)主，核對車主，經(jīng)同意后登記放行，否則拒絕外

出并對車主進(jìn)一步核查。來訪車輛進(jìn)入小區(qū)大門崗禮貌詢問來訪地址

后，致電業(yè)主征得業(yè)主同意后，登記車主有效證件，并開出"車輛出

入登記卡"放行。外出時(shí)，必須有業(yè)主簽字，并交給門崗收回核對后,

登記放行。施工車輛進(jìn)出小區(qū)時(shí)，必須查清施工單元，開出"車輛出

入登記卡"登記放行。對裝有沙石等基建材料時(shí)，門崗對車主講明擺

放的位置和注意事項(xiàng)，并通知巡邏管理員跟進(jìn)監(jiān)督或卜出時(shí)，收回"車

輛出入登記卡"并檢查車箱有無裝載物品。另外為了維護(hù)小區(qū)整體形

象，保持道路暢通，禁止亂停亂放、超載行駛、鳴笛和學(xué)車行為，并

且規(guī)定每天19:00一次日7:00禁止所有非業(yè)主摩托車進(jìn)入小區(qū)。

4、裝修施工管理

根據(jù)公司裝修施工管理制度，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，我們制定小區(qū)裝修

施工時(shí)間：8:00—12:00,14:00—18:00,每天上午11:50,

下午17:50將對每個(gè)施工單元進(jìn)行清場。保證中午12:00—14:

00的小區(qū)安靜，給業(yè)主休息提供舒適環(huán)境。另外我們每天不定時(shí)組

織人員對施工單元進(jìn)行全面巡查，沒有"留宿申請”不得在單元內(nèi)留

宿，留宿人員只能在單元內(nèi)活動(dòng)，禁止亂竄。

三、閉路監(jiān)控和周界紅外線防范系統(tǒng)

小區(qū)除人防之外，我們將積極利用開發(fā)商安裝的閉路監(jiān)控及紅外

線防范系統(tǒng)，并設(shè)監(jiān)控中心崗一個(gè)。區(qū)內(nèi)設(shè)置彩色閉路攝像槍，分布

在區(qū)內(nèi)各主要路口和重要部位（每晚19:00一次日7:00實(shí)行轉(zhuǎn)動(dòng)

式監(jiān)控錄象），小區(qū)周界圍墻設(shè)置紅外線對射探頭，分防區(qū)，監(jiān)控中

心24小時(shí)設(shè)崗，通過監(jiān)控中心屏幕可把整個(gè)小區(qū)街道、重點(diǎn)部位盡

收眼底。人防加機(jī)防有效結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常或紅外線報(bào)警，監(jiān)控中心將

立即通知相應(yīng)圍墻周邊固定崗到防區(qū)查看處理，并反饋到監(jiān)控中心，

確保了異常人、物不得翻越圍墻進(jìn)出，另外攝像槍所記錄的畫面可在

主機(jī)硬盤保存一周，為異常情況、突發(fā)情況提供查詢等依據(jù)。

四、突發(fā)事件處理程序,培訓(xùn)、演練

管理員發(fā)現(xiàn)或接到業(yè)主、住戶報(bào)警等突發(fā)事件時(shí)，簡單的弄清楚

時(shí)間緣由，包括報(bào)警所處的位置、事件的種類，立即向其當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)

告情況。領(lǐng)班接到情況后迅速趕到現(xiàn)場，其他各相應(yīng)門崗和固定崗立

即加強(qiáng)警戒，提高警惕，防止疑犯越墻逃離。相鄰巡邏崗和全區(qū)機(jī)動(dòng)

巡邏崗也迅速趕到現(xiàn)場，接受當(dāng)值領(lǐng)班的指揮和布控，封鎖現(xiàn)場及周

邊，認(rèn)真仔細(xì)排查。同時(shí)監(jiān)控中心利用就近攝像槍全方位、多角度監(jiān)

控，注意疑犯可能逃離的方向，另外根據(jù)突發(fā)事件的大小、性質(zhì)報(bào)告

上級(jí)，同時(shí)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。其次，我們每班成立有消防應(yīng)急分隊(duì),

按照應(yīng)急編制組織部署，實(shí)施方案，并且我們通過當(dāng)前國內(nèi)發(fā)生的火

災(zāi)總結(jié)教訓(xùn)，分析講解，而且結(jié)合小區(qū)的實(shí)際，組織演練一次，強(qiáng)化

樹立應(yīng)急分隊(duì)的應(yīng)變能力，服從指揮，統(tǒng)一調(diào)配，培養(yǎng)協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，做

到緊張有序、忙而不亂，使之成為危險(xiǎn)時(shí)候沖得上，關(guān)鍵時(shí)刻拉得出

的軍事化保安隊(duì)伍，從而達(dá)到"一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開"。五、與周邊

樓盤以及轄區(qū)派出所共同做好治安工作

我們將主動(dòng)與友鄰管理部搞好關(guān)系，有針對性地開展工作。共同

維護(hù)樓盤周邊的安全防范工作。另外積極與轄區(qū)派出所保持聯(lián)系，要

求每半月到小區(qū)巡查走訪一次，特別是業(yè)主家中紅外線報(bào)警（與轄區(qū)

派出所聯(lián)網(wǎng)）達(dá)成共識(shí)，先由我管理員跟進(jìn)檢查有無可疑之處，而后

取得聯(lián)系，確定是否出警。

六、接待投訴與報(bào)修

小區(qū)各崗位在管理值勤的同時(shí)還將接受業(yè)主的各種投訴和報(bào)修

（包括了解問題、建議或其他事物），另外管理部在監(jiān)控中心設(shè)有24

小時(shí)值班電話及時(shí)周到的接聽業(yè)主電話，并做好相關(guān)處理工作。

（四1物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理方案

一、物業(yè)清潔服務(wù)定位及目標(biāo)

1、服務(wù)定位

L1通過以往物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，

帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來

全新的"星級(jí)酒店式"物業(yè)清潔服務(wù)。

2、服務(wù)目標(biāo)

2.1.服務(wù)第一，客戶至上。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對管理

服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。

3.樹立形象，打造品牌

3.1以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以完善的管理制度和體系，令客戶親

身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，樹立星級(jí)商用、住宅樓形象，共同打

造品牌聲譽(yù)。

二、清潔服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)流程和職責(zé)

①現(xiàn)場設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管；

②實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；

③各區(qū)域由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。

2、服務(wù)培訓(xùn)

①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；

②現(xiàn)場培訓(xùn)，領(lǐng)班、組長在日常工作中指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用

清潔材料，并現(xiàn)場培訓(xùn)使用方法和標(biāo)準(zhǔn)；

③每月10H—15日針對性安排崗位培訓(xùn)。對每次培訓(xùn)的內(nèi)容、

人員、達(dá)標(biāo)情況記錄，進(jìn)行考核評估

3、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核

①正確評價(jià)保潔員的工作，提高保潔員的工作積極性，促進(jìn)保潔工

作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明。

②采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚(yáng)、投訴）相結(jié)合的原

則，以計(jì)分的形式對保潔員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙Ρ?/p>

員的工作進(jìn)行評價(jià)、考核。

③考核項(xiàng)目:儀容儀表、工作紀(jì)律、崗位執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)

技能。

④滿分為100分,以倒扣的形式計(jì)分。

A95-100分優(yōu)B90-95分良C85-90分一般D80-85分較差

⑤當(dāng)月考評分達(dá)優(yōu)秀的保潔員給予通報(bào)表揚(yáng)。一年連續(xù)五次考評

為"優(yōu)"的保潔員，對有管理能力者，可報(bào)請公司批準(zhǔn)給予提拔晉升。

⑥當(dāng)月考評為"差"的保潔員，處予通報(bào)批評。連續(xù)三個(gè)月考評為"

差”的保潔員已轉(zhuǎn)正的降為試用，未轉(zhuǎn)正的辭退。連續(xù)半年都被評為"

較差”的保潔員處予辭退。

三、清潔服務(wù)程序

硬質(zhì)材料地面常規(guī)清潔

硬質(zhì)材料地面是指水泥砂漿地面、水厝石底面、各類地由地面、大理石地面、花崗

1、在需清理范圍的主要出入口放置工作進(jìn)行中、小心地滑告示牌。

清潔塵推滲入適量的牽塵劑推地除塵的方法。這種方法操作簡單省力，清潔后地面光亮

方法無塵，干燥不濕，適用于大理石、花崗巖等各種高檔光滑的地面，

1、用隔離欄將需清理范圍隔離，在醒目位置擺放工作進(jìn)行中、小心地滑告示牌。

2,將可移動(dòng)的物體搬離，把洗地機(jī)等配套工具放鑿清洗起點(diǎn)，按需求稀羥好的清

1、對于校厚和較難清除的污垢，可用鏟刀輕輕鏟除，或用加大濃度的清潔劑稍稍-

4主

水池清潔處理

1

木質(zhì)材料處理

垃圾房清潔

清潔

矽豐田右7JT矽訃M口領(lǐng)亡*介1訕我1也=的柏1亡

1、移走所有可移動(dòng)的垃圾桶。

垃圾收集的程序

配套

垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干

工具

1、每天根據(jù)工作范圍內(nèi)垃圾箱、果皮箱的數(shù)蚩，垃圾袋的大小向主管領(lǐng)取垃圾袋。

作

2、巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3,

Irn"貝TH/U坯/F3/于侑碼壬僅人乜VX-L。

應(yīng)即時(shí)滑倒。

業(yè)

3、每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內(nèi)部一次，保持垃圾桶、果皮箱內(nèi)外

程清洗干凈。

4、石米每天換洗一次，并及時(shí)清理煙頭、紙屑、痰漬等。

序

5、每隔一小時(shí)必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的

煙頭或其它危害性的物品放入其內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)即時(shí)處理或上報(bào)。

6、將收集的垃圾用專用垃圾車運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站。

7、每周用水清洗垃圾站內(nèi)外墻壁及地面兩次。

同意后方可入內(nèi)作業(yè)，如機(jī)電房等；對于辦公室內(nèi)的電腦、打印機(jī)等

辦公自動(dòng)化物品的清潔，也必須征得甲方的同意，方可對其進(jìn)行清潔。

2、高空安全作業(yè)

1）必須選用符