2021年加強供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品推廣及管理

摘要本文主要對當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品推廣現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品推廣策略進(jìn)行了探討，以供同仁參考。關(guān)鍵詞供電企業(yè)；營銷服務(wù)產(chǎn)品；推廣及管理一、前言電力營銷是指在不斷變化的電力市場中，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。本文主要對本文主要對當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品推廣現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品推廣策略進(jìn)行了探討，以供同仁參考。二、當(dāng)前供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品推廣現(xiàn)狀分析（1）營銷服務(wù)產(chǎn)品的概覽。面向客戶服務(wù)的產(chǎn)品，廣義上涵蓋網(wǎng)絡(luò)、自助終端、社交媒體、短信、電子郵件等渠道，并可延伸到輿情監(jiān)控、呼叫中心等領(lǐng)域。當(dāng)前，成熟的服務(wù)型企業(yè)均大力發(fā)展電子產(chǎn)品服務(wù)建設(shè)。在金融行業(yè)，如中國工商銀行通過電子產(chǎn)品辦理的業(yè)務(wù)量已超過總量的70%，從而有效加快物理網(wǎng)點的客戶分流，降低單筆交易成本，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和提高客戶服務(wù)的便捷性和滿意度。目前，國內(nèi)的供電企業(yè)在電子產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理方面，總體而言，應(yīng)用還較為單一，因而具備廣闊的發(fā)展空間。（2）營銷服務(wù)產(chǎn)品待改善方面。供電企業(yè)的營銷服務(wù)電子渠道較少，客戶體驗和互動性有待提高，成為影響客戶使用滿意度的重要因素。因此，需要加強信息化建設(shè)，重點改善以下幾個方面①提高界面和功能使用的客戶體驗。保證跨渠道的界面風(fēng)格的一致性，提供統(tǒng)一而清晰易懂的業(yè)務(wù)辦理路徑指引、便捷的使用說明和在線幫助，減輕客戶的學(xué)習(xí)成本，提高客戶使用效果；②增強客戶信息分析能力。形成有效的客戶信息分析機制，對客戶的活躍程度、渠道使用習(xí)慣、客戶貢獻(xiàn)度等進(jìn)行多維度、多視角統(tǒng)計分析，加強客戶服務(wù)痕跡管理，細(xì)分客戶類別，從而滿足不同客戶的渠道需求；③提供全面的系統(tǒng)管理功能。實現(xiàn)統(tǒng)一的系統(tǒng)管理界面，整合各種系統(tǒng)管理軟件，完成對網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、主機、硬件、應(yīng)用軟件的運行情況的監(jiān)控，同時提供對業(yè)務(wù)使用情況的監(jiān)控，滿足管理層輔助決策分析需要；④注重營銷業(yè)務(wù)推廣，提高品牌認(rèn)知度。提高電子渠道的內(nèi)容更新頻率，主動進(jìn)行宣傳推廣，提供清晰的信息推送和服務(wù)指引，逐步提高品牌服務(wù)的客戶認(rèn)知度。（3）營銷服務(wù)產(chǎn)品深化拓展的目標(biāo)。完善電子服務(wù)產(chǎn)品功能，增加各電子服務(wù)產(chǎn)品之間的粘合度，與客戶友好互動、為電力客戶提供智能化和多樣化服務(wù)的綜合平臺；采用先進(jìn)的通信、信息和網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，通過網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、互動終端營業(yè)廳、呼叫中心等電子化營業(yè)廳形式，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的無縫遠(yuǎn)程互動，完成信息提供、業(yè)務(wù)辦理、客戶繳費等多元化差異化服務(wù)；提高電子服務(wù)產(chǎn)品的便利性、實用性和依存度，提升客戶對電子服務(wù)產(chǎn)品的滿意度和依賴性，不斷提高營銷客戶服務(wù)水平。三、供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品推廣及管理策略探討針對供電企業(yè)營銷服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)狀和遠(yuǎn)期工作目標(biāo)，應(yīng)盡快樹立品牌意識，加強網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信互動平臺、短信營業(yè)廳等產(chǎn)品建設(shè)，優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)揮輿情監(jiān)控的聯(lián)動機制，從而支持服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一規(guī)劃和管理，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)辦理能力和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一，促進(jìn)智能電網(wǎng)的高效建設(shè)，在實踐中可以采取以下措施（1）實施統(tǒng)一規(guī)劃。加強營銷服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃和整體協(xié)同，豐富產(chǎn)品種類，產(chǎn)生1+1>2的互補效應(yīng)，實現(xiàn)多產(chǎn)品運營支持，提高各產(chǎn)品的業(yè)務(wù)處理效率。同時，統(tǒng)一電子渠道VI設(shè)計風(fēng)格、界面與規(guī)范，實現(xiàn)客戶跨渠道體驗的統(tǒng)一。（2）加強新型營銷服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)。完成多種服務(wù)產(chǎn)品（網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端、短信營業(yè)廳）的統(tǒng)一建設(shè)和部署，通過規(guī)范營銷服務(wù)產(chǎn)品使用流程和增強易用性，提高電子產(chǎn)品使用率。微信是提供即時移動通訊服務(wù)的免費聊天軟件，已成為智能手機用戶當(dāng)前流行的互動方式。截至2013年1月，微信的注冊用戶量已經(jīng)突破3億。服務(wù)型企業(yè)均非常重視微信平臺的建設(shè)工作，供電企業(yè)可以基于微信平臺建設(shè)互動營業(yè)廳，進(jìn)行繳納電費、語音咨詢、定位繳費地址、宣傳推廣等服務(wù)內(nèi)容。因此，可考慮把微信互動平臺作為供電企業(yè)客戶服務(wù)電子產(chǎn)品突破點，加快建設(shè)步伐，體現(xiàn)最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的成果。同時，利用微信支付渠道應(yīng)用的不斷推廣，拓展支付方式的使用范圍，滿足客戶的使用便捷性要求。近期，隨著類似微信的易信、來往等即時移動通訊平臺的推出，供電企業(yè)可跟蹤業(yè)界的最新發(fā)展，考慮建設(shè)相關(guān)客服電子渠道。根據(jù)以上工作思路，網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和微信營業(yè)廳在南方電網(wǎng)某供電局已經(jīng)面向客戶推出使用，取得良好的社會與經(jīng)濟效益。（3）注重客戶服務(wù)體驗。①保證信息傳遞的有效性。提供清晰的信息推送和服務(wù)指引，急客戶所需，思客戶所想，注重客戶常見問題（FAQ）欄目的維護(hù)，保持信息推送的及時性和權(quán)威性；②功能設(shè)置滿足客戶需求。加強對客戶需要和使用體驗的研究，通過各種措施加強客戶使用便捷性和提高客服人員的工作效率，如推出自助終端的單聯(lián)發(fā)票打印功能，采用高拍儀自動獲取身份證信息并在營銷系統(tǒng)中與客戶檔案信息管理進(jìn)行關(guān)聯(lián)存檔。（4）注重社交平臺輿論監(jiān)控。注重品牌建設(shè)的公司都非常重視社交媒體的輿論監(jiān)控，以便在短時間內(nèi)對負(fù)面信息及時響應(yīng)，避免對企業(yè)形象造成進(jìn)一步?jīng)_擊。供電企業(yè)應(yīng)加強對社交平臺的輿情進(jìn)行自動分析、預(yù)警和跟蹤，建立與客服系統(tǒng)的跨部門跨平臺聯(lián)動機制，從而及時掌握輿情信息有效應(yīng)對，通過排查問題、上報監(jiān)管部門、聯(lián)系政府部門、對外發(fā)布信息等方式實現(xiàn)快速響應(yīng)。（5）采用新技術(shù)完善與客戶的互動服務(wù)。全面應(yīng)用二維碼技術(shù)、依托微博、微信等電子社區(qū)平臺管理營銷業(yè)務(wù)；實現(xiàn)各種客戶服務(wù)創(chuàng)新功能，如通過客服電子渠道提供實體營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)；掌上營業(yè)廳手機搖一搖功能搜索最近營業(yè)廳；叫號機系統(tǒng)支持手機短信提前通知無需客戶長時間在營業(yè)廳等候；讀取身份證自動獲取客戶個人信息后實現(xiàn)免填單業(yè)務(wù)；建設(shè)網(wǎng)上電費積分商城等。（6）加強品牌宣傳和建設(shè)。提高市場品牌營銷意識，創(chuàng)立并推廣電子服務(wù)產(chǎn)品客服品牌建設(shè)。運用信息技術(shù)支持和配合市場推廣活動，形式包括召開新聞發(fā)布會；客戶的電子賬單或紙質(zhì)賬單加入二維碼引導(dǎo)客戶使用電子渠道服務(wù)；95598熱線增加相關(guān)業(yè)務(wù)推送語音提示；在實體營業(yè)廳設(shè)置電子服務(wù)渠道體驗區(qū)并在電子屏幕播放企業(yè)營銷業(yè)務(wù)宣傳片；定期在各種電子產(chǎn)品同步進(jìn)行專項營銷業(yè)務(wù)服務(wù)推送等。四、結(jié)語總之，供電企業(yè)營銷服務(wù)工作需要堅持以客戶服務(wù)為中心，不斷提高專業(yè)管控水平，力爭實現(xiàn)電子營銷服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)全覆蓋，努力建設(shè)與國際先進(jìn)水平相適應(yīng)的客戶全方位服務(wù)體系。信息化建設(shè)將逐步實現(xiàn)從業(yè)務(wù)支撐到業(yè)務(wù)引領(lǐng)的角色轉(zhuǎn)變，