美世-績效管理講義（演示版）-20130321

績效管理有效實(shí)踐

21MAR.2013講師：鄭強(qiáng)

美世咨詢鄭強(qiáng)，美世咨詢大中華區(qū)合伙人鄭強(qiáng)是美世咨詢大中華區(qū)合伙人，主要負(fù)責(zé)華東區(qū)人力資本咨詢業(yè)務(wù)，以及中國區(qū)銀行業(yè)咨詢業(yè)務(wù)。企業(yè)工作經(jīng)驗9年，咨詢工作經(jīng)驗10年。鄭強(qiáng)專長于為客戶提供從設(shè)計到實(shí)施的戰(zhàn)略性組織變革和人力資源管理整體解決方案。他致力于為大型國有企業(yè)和上市公司提供組織和人力資源機(jī)制改革和提升服務(wù)，業(yè)務(wù)專長集中在戰(zhàn)略性組織轉(zhuǎn)型和變革管理、管控模式及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、定崗定編、流程優(yōu)化、薪酬激勵機(jī)制設(shè)計、績效管理，以及營銷激勵等方面。鄭強(qiáng)的咨詢服務(wù)涉及到多個行業(yè)，如銀行、電信、集團(tuán)多元性企業(yè)、高科技行業(yè)、重型機(jī)械裝配制造、快速消費(fèi)品等。主要客戶包括：興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、江蘇銀行、寧波銀行、南京銀行、大地保險；中國移動集團(tuán)、上海移動公司、山東電信公司；中鐵二局集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、中糧集團(tuán)營銷公司、江蘇遠(yuǎn)東控股集團(tuán)、重慶東銀集團(tuán)、武漢船用機(jī)械廠、中船三井、三一重工集團(tuán)、三胞集團(tuán)、神馬電力、中集集團(tuán)、萬華化工等。在加入美世之前，鄭強(qiáng)是另一家全球人力資源咨詢公司的咨詢總監(jiān)。鄭強(qiáng)畢業(yè)于天津大學(xué)，獲得工商管理碩士（MBA）學(xué)位；之前，就職于一家外資日用化工企業(yè)，任總裁助理兼企管部部長。23/09/2024引子請簡要介紹一下您自己姓名所在行業(yè)、企業(yè)，擔(dān)任職務(wù)可以讓大家深刻記住您的一句話本次課程中我們相互的角色定位（引導(dǎo)、答疑、互動、分享）23/09/20242課程目標(biāo)廣泛了解、重點(diǎn)掌握、熱點(diǎn)透析23/09/20243頭腦開放，準(zhǔn)備接受新觀點(diǎn)敞開思維，積極分享與提問關(guān)閉或靜音你的手機(jī)參與，參與，再參與！課堂要求，你需要……充分互動＋問題導(dǎo)向23/09/20244你所在公司的績效管理體系健康自查

健康檢查列出高績效管理系統(tǒng)的15項業(yè)務(wù)領(lǐng)域請你針對本公司績效管理系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行這15項業(yè)務(wù)領(lǐng)域的評分請加總這些分?jǐn)?shù)在得分低于4分的項目中找出三個您認(rèn)為最關(guān)鍵的弱項23/09/20245你的績效管理體系健康自查

56-75您的績效管理體系符合絕大多數(shù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，只需進(jìn)行微小的調(diào)整。要改進(jìn)請重點(diǎn)關(guān)注那些得分在4分或以下的領(lǐng)域。

35–55您的績效管理體系是合理的，但需要在所有得分為5分以下的領(lǐng)域進(jìn)行改進(jìn)。最好首先關(guān)注排名最低的部分，并它們進(jìn)行優(yōu)先級排序。15-34您的績效管理體系需要反思和重新設(shè)計。優(yōu)先考慮排名最低的項目并處理它們?？偡置枋?23/09/20246您工作中遇到的績效管理的難點(diǎn)和困惑是什么？按桌號分組討論（3分鐘）匯總、歸納，不超過5條代表本小組進(jìn)行陳述23/09/20247績效管理的難點(diǎn)和困惑……？23/09/20248日程安排一、績效管理概述二、績效管理實(shí)踐與發(fā)展趨勢三、績效管理工具績效計劃的制定績效指標(biāo)權(quán)重設(shè)置績效考核周期的設(shè)定考核打分主體的選擇考核打分方法的選擇績效考核結(jié)果的處理績效考核結(jié)果的應(yīng)用基于績效考核結(jié)果的激勵機(jī)制建立第一天第二天三、績效管理工具（續(xù)）四、績效管理熱點(diǎn)議題個人目標(biāo)與組織目標(biāo)如何保持一致？如何實(shí)行對分支機(jī)構(gòu)的差異化考核？針對不同類別的崗位群，如何設(shè)計差異化的激勵機(jī)制？研發(fā)類組織和部門的激勵？銷售類組織和部門的激勵？如何構(gòu)建有效的績效文化？五、績效管理的關(guān)鍵成功要素六、課程總結(jié)：交流和分享23/09/20249一、績效管理概述23/09/202410首先思考一個數(shù)學(xué)公式……商業(yè)成功＝戰(zhàn)略執(zhí)行＋Xor

“只有不到10％明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行”

《財富》雜志一個中等的戰(zhàn)略如果有出色的執(zhí)行，企業(yè)可以獲得超出期望的成果相反，如果一個出色的戰(zhàn)略有糟糕的執(zhí)行，那么也將會達(dá)不到企業(yè)期望的結(jié)果23/09/202411從戰(zhàn)略視角看：績效管理實(shí)際上是戰(zhàn)略執(zhí)行的過程績效管理體系應(yīng)是整個公司戰(zhàn)略管理體系中保障戰(zhàn)略執(zhí)行的管理手段。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略監(jiān)控戰(zhàn)略規(guī)劃體系細(xì)化經(jīng)營計劃體系全面預(yù)算體系組織績效考核體系員工績效考核體系風(fēng)險管理和內(nèi)部控制

體系內(nèi)部審計體系管理報告體系23/09/202412績效管理起源于公司戰(zhàn)略，其目的也是要能有效管理公司的戰(zhàn)略，確保戰(zhàn)略落地描述戰(zhàn)略分解戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖公司層面平衡計分卡戰(zhàn)略績效管理流程持續(xù)有效發(fā)展個人業(yè)務(wù)合理控制費(fèi)用財務(wù)提升業(yè)務(wù)價值增加期繳新契約收入提升高內(nèi)涵價值產(chǎn)品的收入提升代理人人均產(chǎn)能提升代理人有效人力儲備客戶快速準(zhǔn)確地處理客戶的咨詢與投訴內(nèi)部流程后援體系集中化建設(shè)學(xué)習(xí)與成長信息資本人力資本核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)提升基層管理干部和專業(yè)人員的能力搭建系統(tǒng)整合平臺，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間信息共享，提高整體運(yùn)行效率組織資本提升渠道價值運(yùn)營管理建立并完善分支機(jī)構(gòu)配置標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)制機(jī)構(gòu)建設(shè)完善總部個人業(yè)務(wù)渠道組織架構(gòu)，明晰職能分工個險基本法建設(shè)加快核保速度老客戶深度開發(fā)能力提升產(chǎn)品市場宣傳與推廣能力加快理賠速度個險培訓(xùn)體系建設(shè)提升客戶信息系統(tǒng)管理能力服務(wù)渠道建設(shè)關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)xx%營業(yè)額凈利潤銷售計劃完成率維修產(chǎn)值資金周轉(zhuǎn)率人均產(chǎn)值人均邊際貢獻(xiàn)額(精品、附件、保險)融資計劃完成率運(yùn)營成本達(dá)標(biāo)率客戶xx%DIA排名潛在客戶數(shù)量忠誠客戶比率客戶投訴量區(qū)域市場占有率有效現(xiàn)實(shí)客戶檔案數(shù)量集客量（crm提取)流程xx%外部返修率標(biāo)準(zhǔn)工時達(dá)標(biāo)率備件供貨及時率預(yù)約率回訪率成交率學(xué)習(xí)與成長xx%培訓(xùn)時數(shù)達(dá)標(biāo)率核心員工流失率員工滿意度考試合格率網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀員工數(shù)量示例23/09/202413從人力資源視角看：績效管理體系是人力資源管理體系的重要組成部分之一，必須系統(tǒng)看待和設(shè)計未來組織分析能力建模與評估組織調(diào)整組織結(jié)構(gòu)付薪能力分析總體薪酬結(jié)構(gòu)企業(yè)目標(biāo)調(diào)整結(jié)果分配企業(yè)目標(biāo)分析目標(biāo)分配組織分析職責(zé)分配崗位澄清人才發(fā)展薪酬崗位評估績效評估目標(biāo)設(shè)定Position崗位Performance績效Person個人個體層次的管理組織層次的管理戰(zhàn)略層次的管理績效管理是企業(yè)整體范圍內(nèi)的一種長期的管理內(nèi)容，它提供了一種將公司戰(zhàn)略統(tǒng)一、連續(xù)地得到貫徹執(zhí)行的有效方法績效管理將部門、崗位職責(zé)、目標(biāo)和公司戰(zhàn)略有機(jī)地結(jié)合在一起，從而督促和確保部門個別利益與公司整體戰(zhàn)略保持高度一致績效管理體系將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機(jī)地結(jié)合起來，構(gòu)成一個完整的管理體系績效目標(biāo)設(shè)置和績效評估都是績效管理的重要組成部分，二者中缺少任何一部分都不能構(gòu)成完整的績效管理體系美世關(guān)于績效管理的基本觀點(diǎn)23/09/202414從組織行為學(xué)和心理學(xué)視角看：績效管理是一系列“關(guān)系”的有效建立期望理論/公平理論個人努力工作績效組織獎賞個人期望公平性判斷工作滿意度？努力-績效的關(guān)系？績效-獎賞的關(guān)系？獎賞-期望的關(guān)系？獎賞的公平性比較23/09/202415績效管理的常見認(rèn)知誤區(qū)是績效管理還是績效考核？大家對這個問題的理解已經(jīng)沒有問題，關(guān)鍵是知道，做不到……是定量還是定性？大家從一開始的定性轉(zhuǎn)向唯量化而量化的苛求，忘記了績效管理的本質(zhì)和目標(biāo)是BSC、KPI還是MBO？流行什么工具，就一哄而上的使用，存在缺乏考慮適應(yīng)性和靈活運(yùn)用的問題直線經(jīng)理考核還是360度？業(yè)務(wù)的考核與管理是直線經(jīng)理的責(zé)任360度更多應(yīng)用于能力評價和發(fā)展是工具障礙還是文化瓶頸我們使用了多種績效管理的工具，也做了很多績效管理的項目，但為何收效甚微？績效管理實(shí)施多年的企業(yè)，不是管理工具和流程的問題，而是企業(yè)文化和責(zé)任體系的問題23/09/202416熱點(diǎn)議題一：BSC、KPI、MBO：工具還是理念？排他還是兼容？MBO積極參與以終為始充分授權(quán)自我控制……KPI戰(zhàn)略鏈接階段聚焦差異化相對量化……BSC財務(wù)與非財務(wù)兼顧短期與長期兼顧內(nèi)部和外部的平衡結(jié)果與動因的兼顧……23/09/202417

績效管理不只是一套績效考核體系...

績效考核績效管理焦點(diǎn)在未來焦點(diǎn)在現(xiàn)在焦點(diǎn)在過去您以前曾做過什么？您能夠做什么？您獲得了什么？從績效考核到績效管理績效管理注重未來，持續(xù)循環(huán)改進(jìn)，而非僅僅對過去工作結(jié)果的評價績效=附加價值（結(jié)果+能力＋行為）績效目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合價值創(chuàng)造的過程，而非任務(wù)完成過程直線經(jīng)理為主、全過程管理，而非HR主導(dǎo)、局限于結(jié)果評估員工的參與度高與人才管理和發(fā)展緊密結(jié)合，而非僅僅作為獎金發(fā)放依據(jù)23/09/202418績效管理不僅僅是人力資源部門的事員工直線經(jīng)理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層人力資源部門績效管理首先應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的事，是企業(yè)的“一把手”工程。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)支持和推動績效管理向深入開展直線部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)發(fā)揮績效管理的主體作用。他們作為績效經(jīng)理，是員工最親密的績效伙伴人力資源部在企業(yè)實(shí)施績效管理的過程中更多的是扮演一種顧問或咨詢師的角色，是“教練”而非“球員”員工是績效管理的主人，擁有績效并產(chǎn)生績效，對績效管理的成敗起著至關(guān)重要的作用23/09/202419績效管理不僅僅是績效考核，是個閉環(huán)管理流程，包含多項要素績效結(jié)果考評績效計劃設(shè)定績效實(shí)施監(jiān)控績效管理閉環(huán)……績效結(jié)果反饋績效管理體系設(shè)計要素績效管理體系實(shí)施運(yùn)行績效管理策略、原則與目標(biāo)績效考核指標(biāo)的選取績效目標(biāo)與權(quán)重設(shè)置考評打分方法的選擇績效考核周期的設(shè)定績效管理對象的確定績效考核結(jié)果的處理績效管理組織的建立績效改進(jìn)績效管理流程的設(shè)計績效考核結(jié)果的應(yīng)用23/09/202420績效管理原則客觀性在不影響戰(zhàn)略性的前提下，盡量采用客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)去衡量員工績效。透明性在績效管理的過程中，要求員工參與目標(biāo)設(shè)定和行動計劃的制定過程，參與自己的績效面談，使員工了解自己的績效目標(biāo)與績效計劃，以及上級是如何評估自己的績效的。平衡性在選擇指標(biāo)的過程中，采用平衡計分卡的工具，做到長期性指標(biāo)與短期性指標(biāo)的平衡，財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡，領(lǐng)先性指標(biāo)與滯后性指標(biāo)的平衡。簡單性在不犧牲以上原則的情況下，盡量作到簡單、易于操作，降低管理成本。注：以上四個原則作為指導(dǎo)性原則，為績效管理系統(tǒng)的設(shè)計提供方向。23/09/202421Q&A2223/09/202422二、績效管理實(shí)踐與發(fā)展趨勢23/09/202423基于企業(yè)戰(zhàn)略的績效管理績效指標(biāo)結(jié)合企業(yè)遠(yuǎn)景及策略，遠(yuǎn)景可以結(jié)合組織成員的共識、行動，一起為共同目標(biāo)努力由遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)換成策略目標(biāo)，再將策略目標(biāo)與競爭需求，整合成績效評估制度績效管理成為整個企業(yè)管理體系中的重要組成部分，注重其過程和方法，而不是傳統(tǒng)的績效評估結(jié)果指標(biāo)雖然重要，但卻無法挽回既成的結(jié)果不僅要了解短期結(jié)果，更要控制企業(yè)長期發(fā)展的策略和過程績效管理發(fā)展趨勢23/09/202424組織績效的管理越來越重要未來績效管理會將個人的績效指標(biāo)與組織績效相結(jié)合，而評估管理制度將著重于組織績效，以求目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；只有組織績效顯現(xiàn)出來，個人才有績效可言?？冃Ч芾韽氖聦?shí)認(rèn)定轉(zhuǎn)向引導(dǎo)發(fā)展績效管理成為讓組織知道何時或如何來修正行動的工具，善用績效管理指標(biāo)，協(xié)助組織了解問題，進(jìn)而改善績效，完成組織任務(wù)，引導(dǎo)組織和個人發(fā)展。應(yīng)用IT系統(tǒng)結(jié)合績效管理未來績效管理制度需要收集大量信息和數(shù)據(jù)，以提供評估過程所需；IT技術(shù)的應(yīng)用使得可以快速、簡單和低成本地收集、處理信息?？冃Ч芾戆l(fā)展趨勢（續(xù)）23/09/202425績效管理實(shí)踐調(diào)研績效管理流程：完整的績效管理閉環(huán)考核指標(biāo)體系強(qiáng)調(diào)考核指標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略的聯(lián)結(jié)性，關(guān)注于關(guān)鍵性工作目標(biāo)和計劃的達(dá)成普遍應(yīng)用平衡積分卡不同類型的崗位考核重心不同、指標(biāo)差異化績效溝通：全過程的績效溝通考評方式單向考評：上級對下級打分評價多維度考評：采集多個利益相關(guān)方的考評意見績效結(jié)果：考評結(jié)果正態(tài)分布“個人績效”即為綜合考評結(jié)果“個人績效+團(tuán)隊績效”為綜合考評結(jié)果結(jié)果應(yīng)用：多維度應(yīng)用—獎金分配、薪酬調(diào)整、績效改進(jìn)、晉升、人才培養(yǎng)等23/09/202426在績效管理的具體環(huán)節(jié)，各國際銀行有共性的做法，也有局部的差異化舉措（1/3）管理環(huán)節(jié)共性特點(diǎn)差異化做法A、考評內(nèi)容/指標(biāo)體系強(qiáng)調(diào)考核指標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略的聯(lián)結(jié)性，如德意志銀行(A1)關(guān)注于關(guān)鍵性工作目標(biāo)和計劃的達(dá)成應(yīng)用平衡記分卡保證績效指標(biāo)體系設(shè)計的全面性如花旗銀行、華美銀行、恒生銀行(A3)、匯豐銀行(A4)不同類型的崗位考核重心不同、內(nèi)容差異化如華美銀行(A5)1-1、考核指標(biāo)主要關(guān)注于績效結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。如華美銀行，指標(biāo)包括客戶滿意度、部門合作滿意度、分行服務(wù)滿意度以及效率和效益貢獻(xiàn)1-2、考核指標(biāo)兼顧績效結(jié)果和員工的能力素質(zhì)如匯豐銀行，指標(biāo)設(shè)計包括工作表現(xiàn)（工作目標(biāo)與計劃的實(shí)現(xiàn)、年度利潤計劃與長期發(fā)展戰(zhàn)略兼顧，年度考核）+個人能力素質(zhì)（360度考核，每3年考核）1-3、考核指標(biāo)進(jìn)一步包含了對員工企業(yè)文化認(rèn)同度和踐行度的評價全球性銀行，多文化融合，如德意志銀行(A2)2-1、個人收入與個人績效掛鉤，只有高層管理人員的年度收入與公司總體業(yè)績掛鉤2-2、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，個人收入與個人績效和團(tuán)隊績效均緊密聯(lián)結(jié)，保證個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。多數(shù)崗位普遍推廣應(yīng)用如恒生銀行(A6)A1

注：見案例研究示例23/09/202427在績效管理的具體環(huán)節(jié)，各國際銀行有共性的做法，也有局部的差異化舉措（2/3）管理環(huán)節(jié)共性特點(diǎn)差異化做法B、績效流程建立完善的績效管理閉環(huán)體系，如富國銀行(B1)

關(guān)注績效管理全過程的溝通與反饋，包括績效計劃制定的溝通、績效過程的指導(dǎo)、績效中期評價與反饋，以及年底考核的上下級面談溝通如恒生銀行(B2)

、富國銀行(B3)

、德意志銀行、匯豐銀行、花旗銀行等設(shè)立員工申訴機(jī)制C、考核周期考核周期的確定綜合考慮管理成本、業(yè)績實(shí)現(xiàn)周期、員工感受等因素3-1、以年度作為績效考核周期。大多數(shù)銀行做法如德意志銀行、裕寶銀行等3-2、以年度作為績效考核周期，同時根據(jù)特殊情況靈活進(jìn)行考核如富國銀行(C1)3-3、根據(jù)考核內(nèi)容以及員工崗位特征的差異化設(shè)定考核周期如匯豐銀行，對員工的工作表現(xiàn)實(shí)行年度考核，對員工的個人能力素質(zhì)每3年考核1次如華美銀行，月度、年度均對員工進(jìn)行考核A1

注：見案例研究示例23/09/202428在績效管理的具體環(huán)節(jié)，各國際銀行有共性的做法，也有局部的差異化舉措（3/3）管理環(huán)節(jié)共性特點(diǎn)差異化做法D、考評方式定性指標(biāo)打分采取分級量表方式如富國銀行、恒生銀行(D2)考評結(jié)果正態(tài)分布如德意志銀行、恒生銀行(D3)4-1、單向考評上下級考核面談，下級簽字確認(rèn)。如花旗銀行、恒生銀行、匯豐銀行一般人員由上往下進(jìn)行考核，即由主管打分；管理人員由下往上進(jìn)行考核，即由15名以上的員工對總經(jīng)理進(jìn)行評估打分。如美國的部分商業(yè)銀行4-2、多渠道考評如華美銀行、富國銀行，員工自評+上級對下級考評如德意志銀行，90度考核以及90＋度考核(D1)如匯豐銀行，對于員工的個人能力素質(zhì)的考評采取360度考核E、結(jié)果應(yīng)用多角度應(yīng)用，不僅僅是績效獎金分配，還包括持續(xù)的績效改進(jìn)、年終花紅確定、薪酬調(diào)整、職位升遷、人員培養(yǎng)等方面如華美銀行，將考核結(jié)果作為確定年終花紅分配比率的依據(jù)如恒生銀行(E1)、富國銀行(E2)、匯豐銀行、花旗銀行等，均將績效考核結(jié)果應(yīng)用于上述多個領(lǐng)域A1

注：見案例研究示例23/09/202429Q&A3023/09/202430三、績效管理工具23/09/202431績效計劃的制定績效目標(biāo)與權(quán)重設(shè)置考評打分方法的選擇績效考核周期的設(shè)定績效考核結(jié)果的處理績效考核結(jié)果的應(yīng)用基于績效結(jié)果的激勵機(jī)制建立什么是績效計劃如何建立公司層面的績效計劃如何建立部門層面的績效計劃如何制定崗位層面的績效計劃考評打分主體的選擇目錄23/09/202432公司發(fā)展戰(zhàn)略公司經(jīng)營計劃績效計劃制定激勵回報績效反饋與輔導(dǎo)績效評估組織層面：達(dá)成公司業(yè)績目標(biāo)識辨績效優(yōu)秀的人才作為戰(zhàn)略溝通工具，加強(qiáng)內(nèi)部溝通個人層面：明確個人目標(biāo)并達(dá)成個人業(yè)績依據(jù)績效結(jié)果提供相應(yīng)的激勵回報制定個人職業(yè)發(fā)展計劃提供培訓(xùn)和能力提升績效計劃有組織層面和崗位層面兩個層面的展現(xiàn)23/09/202433績效指標(biāo)的設(shè)計必須以全行戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，并結(jié)合各單位的管理職能自上而下的指標(biāo)分解過程部門總經(jīng)理**部**部**部**子公司部門及分子公司績效指標(biāo)崗位績效指標(biāo)總公司/集團(tuán)績效指標(biāo)公司使命與戰(zhàn)略目標(biāo)團(tuán)隊指標(biāo)個人指標(biāo)在部門層面的績效指標(biāo)基礎(chǔ)之上增加人員管理類指標(biāo)即為部門負(fù)責(zé)人的個人績效考核指標(biāo)23/09/202434績效管理指標(biāo)體系的核心：從戰(zhàn)略出發(fā)、自上至下、層層分解、形成體系從公司戰(zhàn)略目標(biāo)和年度計劃開始，通過關(guān)鍵成功因素分析和關(guān)鍵指標(biāo)分解把目標(biāo)分解到各部門和崗位，從而把崗位目標(biāo)與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來。實(shí)施和控制公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和年度計劃公司關(guān)鍵成功因素公司關(guān)鍵績效指標(biāo)各級部門關(guān)鍵績效指標(biāo)各級部門的工作目標(biāo)和貢獻(xiàn)點(diǎn)各級部門關(guān)鍵成功因素實(shí)施和控制崗位業(yè)績指標(biāo)部門公司/機(jī)構(gòu)崗位組織績效個人績效監(jiān)控和指導(dǎo)23/09/202435不同層次的績效計劃/目標(biāo)公司層面平臺基礎(chǔ)關(guān)注要點(diǎn)結(jié)果運(yùn)用部門層面平衡記分卡部門層面的業(yè)績衡量指標(biāo)目標(biāo)分解部門負(fù)責(zé)人評價部門績效獎金總盤子作為員工的團(tuán)隊績效結(jié)果個人層面部門目標(biāo)分解職責(zé)范圍關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域個人層面的業(yè)績衡量指標(biāo)員工績效獎金員工個人發(fā)展平衡記分卡公司層面的業(yè)績衡量指標(biāo)目標(biāo)分解董事會評價高管層長期激勵員工績效獎金作為部門的團(tuán)隊績效結(jié)果23/09/202436績效計劃的制定績效目標(biāo)與權(quán)重設(shè)置考評打分方法的選擇績效考核周期的設(shè)定績效考核結(jié)果的處理績效考核結(jié)果的應(yīng)用基于績效結(jié)果的激勵機(jī)制建立什么是績效計劃如何建立公司層面的績效計劃如何建立部門層面的績效計劃如何制定崗位層面的績效計劃考評打分主體的選擇目錄23/09/202437根據(jù)美世的一份調(diào)查，財務(wù)業(yè)績僅僅是影響企業(yè)市場價值的因素之一資料來源:美世管理咨詢對于79家一般產(chǎn)業(yè)競爭者的分析23/09/202438對比項代表模型特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)全面總結(jié)法---強(qiáng)化組織自我全面系統(tǒng)地總結(jié)系統(tǒng)全面，自我反省進(jìn)步、不足和改進(jìn)措施，有益于后期工作沒有評判標(biāo)準(zhǔn)，易于夸大優(yōu)點(diǎn)和自我滿足目標(biāo)任務(wù)法目標(biāo)管理法（MBO)對組織主要使命目的的工作任務(wù)進(jìn)行總評評估標(biāo)的明確，結(jié)果針對性強(qiáng)不全面，重結(jié)果輕過程財務(wù)指標(biāo)法增加價值評估法（EVA）作業(yè)成本管理方法（ABC）主要測算經(jīng)濟(jì)利益促進(jìn)獲得經(jīng)濟(jì)利益易引導(dǎo)組織追求短期利益從而忽略長期利益綜合指標(biāo)法平衡計分卡（BSC)將多項要求以指標(biāo)指示的方向進(jìn)行評估評估全面客觀選取指標(biāo)困難，且即便指標(biāo)較多也會要求不全面組織績效管理的方法23/09/202439遠(yuǎn)景確定公司將向哪里去關(guān)鍵成功要素確保要想成功我們必須做好的事情戰(zhàn)略目標(biāo)確定如何到達(dá)那里，并選擇獲得核心競爭力的方法財務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)學(xué)習(xí)發(fā)展清晰表述公司該如何做好關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（KPI）構(gòu)建邏輯——關(guān)鍵成功要素分解開發(fā)KPI的過程，是將公司的戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景分解落實(shí)到可衡量、可執(zhí)行的指標(biāo)：關(guān)鍵成功要素分解是一種相當(dāng)簡明、容易理解，并行之有效的KPI開發(fā)工具。關(guān)鍵成功要素分解——

（一）杜邦分析圖、魚骨圖等分析工具魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的，故又名石川圖；是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，原本用于質(zhì)量管理23/09/202441關(guān)鍵成功要素分解——

（一）杜邦分析圖、魚骨圖等分析工具最早由美國杜邦公司使用；是用來評價公司贏利能力和股東權(quán)益回報水平，從財務(wù)角度評價企業(yè)績效的一種經(jīng)典方法；其基本思想是將企業(yè)凈資產(chǎn)收益率逐級分解為多項財務(wù)比率乘積，這樣有助于深入分析比較企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。23/09/202442關(guān)鍵成功要素分解——

（二）戰(zhàn)略價值圖（StrategicValueMap）簡介案例××控股集團(tuán)公司以“××、醫(yī)藥、新材料、房地產(chǎn)”四大產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展的產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略，圍繞產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級，培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。集團(tuán)總部對資產(chǎn)和子公司經(jīng)營活動進(jìn)行有效管理和監(jiān)控，打造集團(tuán)管理和資源平臺，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和股東投資保值增值目標(biāo)?！痢磷庸咎岣呤杖牒屠麧櫥貓螅瑒?chuàng)造充足的現(xiàn)金流，滿足集團(tuán)多元戰(zhàn)略的資金需求；提升市場控制力和客戶影響力，保證公司可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展，鞏固在行業(yè)的領(lǐng)袖地位?！痢磷庸尽ㄎ环治?3/09/202443內(nèi)部價值鏈分析滿足客戶需求財務(wù)會計人力資源行政后勤法務(wù)合規(guī)信息系統(tǒng)輔助活動客戶服務(wù)銷售及分銷生產(chǎn)

制造市場推廣應(yīng)用組裝采購及物流新產(chǎn)品研發(fā)關(guān)鍵成功要素分解——

（二）戰(zhàn)略價值圖（StrategicValueMap）簡介主要活動案例23/09/202444××控股集團(tuán)公司總部戰(zhàn)略價值圖集團(tuán)總部——對資產(chǎn)和子公司經(jīng)營活動進(jìn)行有效管理和監(jiān)控，打造集團(tuán)管理和資源平臺，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和股東投資保值增值目標(biāo)。股東價值提升市場影響力提升管理和資源平臺構(gòu)建收益增加稅務(wù)合理籌劃公共關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)企業(yè)形象宣傳戰(zhàn)略監(jiān)控資源共享財務(wù)監(jiān)控成本控制資產(chǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化資產(chǎn)有效管理制度優(yōu)化各實(shí)業(yè)子公司主營業(yè)務(wù)收益增長投資業(yè)務(wù)收益增加期貨、證券市場收益增加基建分包管理大宗物資采購招投標(biāo)管理集團(tuán)管理費(fèi)用控制財務(wù)費(fèi)用控制業(yè)務(wù)審計各子公司稅務(wù)籌劃稅收優(yōu)惠政策爭取（福利企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、地方引資優(yōu)惠等）現(xiàn)金管理應(yīng)收帳款管理存貨管理固定資產(chǎn)管理在建工程管理融資渠道擴(kuò)展融資成本控制集團(tuán)內(nèi)部資金合理調(diào)配資本結(jié)構(gòu)調(diào)整集團(tuán)產(chǎn)業(yè)政策和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整投資新產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)子公司的投資管理不良資產(chǎn)處置地方政府關(guān)系維護(hù)客戶主管機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)行業(yè)協(xié)會關(guān)系維護(hù)金融機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)傳媒關(guān)系維護(hù)及危機(jī)處理媒體管理企業(yè)品牌形象宣傳企業(yè)核心團(tuán)隊宣傳企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施經(jīng)營計劃制定和實(shí)施監(jiān)控經(jīng)營計劃考核行業(yè)研究財務(wù)垂直管理財務(wù)管理人員任命和調(diào)整預(yù)算管理監(jiān)察審計統(tǒng)一信息系統(tǒng)平臺建立集中行政后勤服務(wù)統(tǒng)一法律咨詢服務(wù)集團(tuán)高級人才管理集團(tuán)及各子公司管理制度完善管理制度模式化并輸出到子公司案例23/09/202445××子公司戰(zhàn)略價值圖提高收入和利潤回報，創(chuàng)造充足的現(xiàn)金流，滿足集團(tuán)多元戰(zhàn)略的資金需求；提升市場控制力和客戶影響力，保證公司可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。投資收益率提高市場控制力提升內(nèi)部運(yùn)營效率提升銷售收入增加稅務(wù)合理籌劃公共關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)客戶滿意度提高產(chǎn)品及時交付人員技能提升產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)成本下降市場占有率增長品牌建設(shè)管理水平提升區(qū)域分銷行業(yè)拓展大客戶直銷定額管理生產(chǎn)成本過程控制與考核采購招標(biāo)管理期間費(fèi)用（管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用）預(yù)算管理業(yè)務(wù)審計公司稅務(wù)籌劃福利企業(yè)退稅管理現(xiàn)金管理應(yīng)收帳款管理存貨管理固定資產(chǎn)管理在建工程管理國際市場開拓營銷渠道優(yōu)化與網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)銷售促進(jìn)推廣產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化市場信息的收集與利用營銷隊伍發(fā)展加強(qiáng)公司對外宣傳企業(yè)品牌建設(shè)產(chǎn)品品牌建設(shè)（主要是美譽(yù)度和忠誠度的提高）地方政府關(guān)系維護(hù)電力企業(yè)和重大工程主管機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)電纜行業(yè)協(xié)會關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)經(jīng)營部管理與激勵終端核心客戶拓展價格體系維護(hù)售后服務(wù)投訴處理客戶關(guān)系管理（CRM）銷售訂單準(zhǔn)確及時生產(chǎn)計劃準(zhǔn)確合理物資采購及時、合格生產(chǎn)過程控制配送交付及時安全生產(chǎn)結(jié)算及時高效工藝技術(shù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理新技術(shù)、新材料應(yīng)用新產(chǎn)品研發(fā)及工業(yè)化設(shè)備改造與維護(hù)核心人才的吸引/保留和儲備人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整、專業(yè)培訓(xùn)和核心能力培養(yǎng)有效的考核激勵機(jī)制的建立和完善信息系統(tǒng)的使用和普及制度的完善與優(yōu)化企業(yè)文化的構(gòu)建和深化案例23/09/202446基于集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃報告內(nèi)容在戰(zhàn)略價值圖中篩選關(guān)鍵成功要素一、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

二、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

三、努力變革創(chuàng)新、加快構(gòu)建集團(tuán)管控體系

四、搶抓發(fā)展機(jī)遇、加快提升經(jīng)營管理能力和綜合競爭力

五、進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)E化戰(zhàn)略

六、進(jìn)一步加強(qiáng)員工隊伍和管理團(tuán)隊建設(shè)

七、進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化和品牌建設(shè)

八、……案例23/09/202447××控股集團(tuán)公司總部戰(zhàn)略價值圖集團(tuán)總部——對資產(chǎn)和子公司經(jīng)營活動進(jìn)行有效管理和監(jiān)控，打造集團(tuán)管理和資源平臺，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和股東投資保值增值目標(biāo)。股東價值提升市場影響力提升管理和資源平臺構(gòu)建收益增加稅務(wù)合理籌劃公共關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)企業(yè)形象宣傳戰(zhàn)略監(jiān)控資源共享財務(wù)監(jiān)控成本下降資產(chǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化資產(chǎn)有效管理制度優(yōu)化各實(shí)業(yè)子公司主營業(yè)務(wù)收益增長投資業(yè)務(wù)收益增加期貨、證券市場收益增加基建分包管理大宗物資采購招投標(biāo)管理集團(tuán)管理費(fèi)用控制財務(wù)費(fèi)用控制業(yè)務(wù)審計各子公司稅務(wù)籌劃稅收優(yōu)惠政策爭取（福利企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、地方引資優(yōu)惠等）現(xiàn)金管理應(yīng)收帳款管理存貨管理固定資產(chǎn)管理在建工程管理融資渠道擴(kuò)展融資成本控制集團(tuán)內(nèi)部資金合理調(diào)配資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整集團(tuán)產(chǎn)業(yè)政策和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整投資新產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)子公司的投資管理不良資產(chǎn)處置地方政府關(guān)系維護(hù)客戶主管機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)行業(yè)協(xié)會關(guān)系維護(hù)金融機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)傳媒關(guān)系維護(hù)及危機(jī)處理媒體管理企業(yè)品牌形象宣傳企業(yè)核心團(tuán)隊宣傳企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施經(jīng)營計劃制定和實(shí)施監(jiān)控經(jīng)營計劃考核行業(yè)研究財務(wù)垂直管理財務(wù)人員任命和調(diào)整預(yù)算管理監(jiān)察審計統(tǒng)一信息系統(tǒng)平臺建立集中行政后勤服務(wù)統(tǒng)一法律咨詢服務(wù)集團(tuán)高級人才管理集團(tuán)及各子公司管理制度完善管理制度模式化并輸出到子公司案例23/09/202448××子公司戰(zhàn)略價值圖提高收入和利潤回報，創(chuàng)造充足的現(xiàn)金流，滿足集團(tuán)多元戰(zhàn)略的資金需求；提升市場控制力和客戶影響力，保證公司可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。投資收益率提高市場控制力提升內(nèi)部運(yùn)營效率提升銷售收入增加稅務(wù)合理籌劃公共關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)客戶滿意度提高產(chǎn)品及時交付人員技能提升產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)成本下降市場占有率增長品牌建設(shè)管理水平提升區(qū)域分銷行業(yè)拓展大客戶直銷定額管理生產(chǎn)成本過程控制與考核采購招標(biāo)管理期間費(fèi)用（管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用）預(yù)算管理業(yè)務(wù)審計公司稅務(wù)籌劃福利企業(yè)退稅管理現(xiàn)金管理應(yīng)收帳款管理存貨管理固定資產(chǎn)管理在建工程管理國際市場開拓營銷渠道優(yōu)化與網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)銷售促進(jìn)推廣產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化市場信息的收集與利用營銷隊伍發(fā)展加強(qiáng)公司對外宣傳企業(yè)品牌建設(shè)產(chǎn)品品牌建設(shè)（主要是美譽(yù)度和忠誠度的提高）地方政府關(guān)系維護(hù)電力企業(yè)和重大工程主管機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)電纜行業(yè)協(xié)會關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)經(jīng)營部管理與激勵終端核心客戶拓展價格體系維護(hù)售后服務(wù)投訴處理客戶關(guān)系管理（CRM）銷售訂單準(zhǔn)確及時生產(chǎn)計劃準(zhǔn)確合理物資采購及時、合格生產(chǎn)過程控制配送交付及時安全生產(chǎn)結(jié)算及時高效工藝技術(shù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理新技術(shù)、新材料應(yīng)用新產(chǎn)品研發(fā)及工業(yè)化設(shè)備改造與維護(hù)核心人才的吸引/保留和儲備人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整、專業(yè)培訓(xùn)和核心能力培養(yǎng)有效的考核激勵機(jī)制的建立和完善信息系統(tǒng)的使用和普及制度的完善與優(yōu)化企業(yè)文化的構(gòu)建和深化案例23/09/202449基于集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃報告內(nèi)容在戰(zhàn)略價值圖中篩選關(guān)鍵成功要素一、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

二、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

三、努力變革創(chuàng)新、加快構(gòu)建集團(tuán)管控體系

四、搶抓發(fā)展機(jī)遇、加快提升經(jīng)營管理能力和綜合競爭力

五、進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)E化戰(zhàn)略

六、進(jìn)一步加強(qiáng)員工隊伍和管理團(tuán)隊建設(shè)

七、進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化和品牌建設(shè)

八、……案例23/09/202450××控股集團(tuán)公司總部戰(zhàn)略價值圖集團(tuán)總部——對資產(chǎn)和子公司經(jīng)營活動進(jìn)行有效管理和監(jiān)控，打造集團(tuán)管理和資源平臺，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和股東投資保值增值目標(biāo)。股東價值提升市場影響力提升管理和資源平臺構(gòu)建收益增加稅務(wù)合理籌劃公共關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)企業(yè)形象宣傳戰(zhàn)略監(jiān)控資源共享財務(wù)監(jiān)控成本下降資產(chǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化資產(chǎn)有效管理制度優(yōu)化各實(shí)業(yè)子公司主營業(yè)務(wù)收益增長投資業(yè)務(wù)收益增加期貨、證券市場收益增加基建分包管理大宗物資采購招投標(biāo)管理集團(tuán)管理費(fèi)用控制財務(wù)費(fèi)用控制業(yè)務(wù)審計各子公司稅務(wù)籌劃稅收優(yōu)惠政策爭取（福利企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、地方引資優(yōu)惠等）現(xiàn)金管理應(yīng)收帳款管理存貨管理固定資產(chǎn)管理在建工程管理融資渠道擴(kuò)展融資成本控制集團(tuán)內(nèi)部資金合理調(diào)配資本結(jié)構(gòu)調(diào)整集團(tuán)產(chǎn)業(yè)政策和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整投資新產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)子公司的投資管理不良資產(chǎn)處置地方政府關(guān)系維護(hù)客戶主管機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)行業(yè)協(xié)會關(guān)系維護(hù)金融機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)傳媒關(guān)系維護(hù)及危機(jī)處理媒體管理企業(yè)品牌形象宣傳企業(yè)核心團(tuán)隊宣傳企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施經(jīng)營計劃制定和實(shí)施監(jiān)控經(jīng)營計劃考核行業(yè)研究財務(wù)垂直管理財務(wù)人員任命和調(diào)整預(yù)算管理監(jiān)察審計統(tǒng)一信息系統(tǒng)平臺建立集中行政后勤服務(wù)統(tǒng)一法律咨詢服務(wù)集團(tuán)高級人才管理集團(tuán)及各子公司管理制度完善管理制度模式化并輸出到子公司23/09/202451××子公司戰(zhàn)略價值圖提高收入和利潤回報，創(chuàng)造充足的現(xiàn)金流，滿足集團(tuán)多元戰(zhàn)略的資金需求；提升市場控制力和客戶影響力，保證公司可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。投資收益率提高市場控制力提升內(nèi)部運(yùn)營效率提升銷售收入增加稅務(wù)合理籌劃公共關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)加速周轉(zhuǎn)客戶滿意度提高產(chǎn)品及時交付人員技能提升產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)成本下降市場占有率增長品牌建設(shè)管理水平提升區(qū)域分銷行業(yè)拓展大客戶直銷定額管理生產(chǎn)成本過程控制與考核采購招標(biāo)管理期間費(fèi)用（管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用）預(yù)算管理業(yè)務(wù)審計公司稅務(wù)籌劃福利企業(yè)退稅管理現(xiàn)金管理應(yīng)收帳款管理存貨管理固定資產(chǎn)管理在建工程管理國際市場開拓營銷渠道優(yōu)化與網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)銷售促進(jìn)推廣產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化市場信息的收集與利用營銷隊伍發(fā)展加強(qiáng)公司對外宣傳企業(yè)品牌建設(shè)產(chǎn)品品牌建設(shè)（主要是美譽(yù)度和忠誠度的提高）地方政府關(guān)系維護(hù)電力企業(yè)和重大工程主管機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)電纜行業(yè)協(xié)會關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)經(jīng)營部管理與激勵終端核心客戶拓展價格體系維護(hù)售后服務(wù)投訴處理客戶關(guān)系管理（CRM）銷售訂單準(zhǔn)確及時生產(chǎn)計劃準(zhǔn)確合理物資采購及時、合格生產(chǎn)過程控制配送交付及時安全生產(chǎn)結(jié)算及時高效工藝技術(shù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理新技術(shù)、新材料應(yīng)用新產(chǎn)品研發(fā)及工業(yè)化設(shè)備改造與維護(hù)核心人才的吸引/保留和儲備人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整、專業(yè)培訓(xùn)和核心能力培養(yǎng)有效的考核激勵機(jī)制的建立和完善信息系統(tǒng)的使用和普及制度的完善與優(yōu)化企業(yè)文化的構(gòu)建和深化23/09/202452Q&A5323/09/202453TeaBreak!5423/09/202454關(guān)鍵成功要素分解——

（三）戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡遠(yuǎn)景:通過提供不同的客戶服務(wù)取得市場的領(lǐng)導(dǎo)地位戰(zhàn)略主題全球增長廣泛的客戶基礎(chǔ)優(yōu)秀的員工創(chuàng)新的產(chǎn)品財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部流程方面組織發(fā)展方面關(guān)鍵成功要素拓寬收入構(gòu)成增加收入滲透目標(biāo)市場提高客戶的滿意度管理風(fēng)險倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)行為開發(fā)新產(chǎn)品推薦有發(fā)展?jié)撃艿膯T工關(guān)鍵績效指標(biāo)收入的增長市場份額客戶服務(wù)率%風(fēng)險限度360度評估新產(chǎn)品收入戰(zhàn)略人才庫示例23/09/202455平衡計分卡用于系統(tǒng)闡釋全行戰(zhàn)略，并將全行近期經(jīng)營目標(biāo)和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)變成一系列可衡量的績效指標(biāo)，使得績效管理成為貫徹全行戰(zhàn)略的有效工具戰(zhàn)略性：平衡計分卡將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，近期經(jīng)營目標(biāo)和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)變成一系列可衡量的業(yè)績指標(biāo)，使績效與經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系起來，較為明確地向員工傳達(dá)公司的工作重點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)注點(diǎn)邏輯性：平衡計分卡由財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)發(fā)展四個維度構(gòu)成，四個維度間具有因果關(guān)系，即學(xué)習(xí)發(fā)展為銀行發(fā)展的動力基礎(chǔ)，支撐銀行改善關(guān)鍵內(nèi)部運(yùn)營流程，進(jìn)而確?？蛻粜枨蟮玫綕M足，最終實(shí)現(xiàn)銀行的財務(wù)目標(biāo)綜合性：平衡計分卡的四個維度可以綜合衡量銀行各方面業(yè)績，促使銀行實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營業(yè)業(yè)績與長期效益之間的平衡，內(nèi)部客戶和外部客戶之間的平衡，財務(wù)結(jié)果與非財務(wù)結(jié)果之間的平衡平衡計分卡的理念內(nèi)部營運(yùn)維度管理流程改善業(yè)務(wù)流程改善客戶維度客戶滿意度品牌忠誠度市場滲透率財務(wù)維度凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標(biāo)

結(jié)果導(dǎo)向前置指標(biāo)

動因?qū)?+)(+)正面影響(+)(+)(+)學(xué)習(xí)與成長維度員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)完善(+)(+)組織層面績效計劃制定方法－平衡計分卡(BSC)23/09/202456平衡計分卡促進(jìn)企業(yè)建立完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)通過把長期的戰(zhàn)略和短期的戰(zhàn)術(shù)計劃及預(yù)算聯(lián)系起來，以支持一個完整的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。愿景戰(zhàn)略地圖目標(biāo)衡量指標(biāo)成為世界一流的***財務(wù)增加高價值客戶收入高價值用戶收入占比客戶提高客戶滿意度客戶滿意度營運(yùn)增加大客戶個性化服務(wù)自建營業(yè)廳的數(shù)量學(xué)習(xí)提高戰(zhàn)略認(rèn)知和執(zhí)行力員工戰(zhàn)略認(rèn)知程度具體目標(biāo)具體行動里程碑責(zé)任部門資源分配一季度：x%二季度：x%三季度：x%四季度：x%半年度：x%全年度：x%進(jìn)行高價值用戶的電話調(diào)查在xx前完成客戶調(diào)查并提交報告市場部￥xx一季度：x二季度：x三季度：x四季度：x增加/完善大客戶產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計方案在xx前完成xx個大客戶產(chǎn)品和服務(wù)方案客戶服務(wù)部￥xx全年度：x%對員工戰(zhàn)略認(rèn)知程度進(jìn)行調(diào)查和評估在xx前完成并提交報告人力資源部￥xx戰(zhàn)略“領(lǐng)導(dǎo)”戰(zhàn)術(shù)“管理”長期（3-5年）角度短期（年度）角度23/09/202457清晰地向各級員工傳達(dá)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，增強(qiáng)員工的積極性和主動性核心衡量指標(biāo)直接來源于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)部門業(yè)績和個人業(yè)績與公司戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致把有限的資源投入到最關(guān)鍵的價值驅(qū)動要素為績效管理提供一個長期的、有遠(yuǎn)見的考核體系針對公司的每個范圍和每個環(huán)節(jié)做平衡的評估財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)之間的平衡前饋指標(biāo)和后饋指標(biāo)的之間的平衡客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)之間的平衡加強(qiáng)過程中的監(jiān)督和控制，建立早期預(yù)警機(jī)制，及時進(jìn)行改進(jìn)或彌補(bǔ)平衡計分卡方法的優(yōu)點(diǎn)23/09/202458一份完整的公司層平衡計分卡是如何構(gòu)成的1、描述戰(zhàn)略2、衡量戰(zhàn)略3、管理戰(zhàn)略將戰(zhàn)略地圖所描述的關(guān)鍵成功要素，轉(zhuǎn)化為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四方面的指標(biāo)包含長期和短期的、財務(wù)和非財務(wù)的、領(lǐng)先和滯后的指標(biāo)并設(shè)定對應(yīng)的指標(biāo)值通過戰(zhàn)略地圖將公司的戰(zhàn)略利用圖表的形式表現(xiàn)出來并建立公司在四個維度的戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素間的相互關(guān)系建立平衡計分卡管理體系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略實(shí)施—戰(zhàn)略修正的過程成為部門和個人績效指標(biāo)的來源同時明確相應(yīng)的規(guī)章制度，制定相應(yīng)的行動計劃23/09/202459戰(zhàn)略地圖，是一種將濃縮的戰(zhàn)略描述語言轉(zhuǎn)化為易懂的戰(zhàn)略描述圖表，使所有員工能夠輕松地對戰(zhàn)略形成統(tǒng)一的認(rèn)識提高股東價值營收成長策略效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率價格品質(zhì)時間功能服務(wù)關(guān)系品牌客戶價值取向“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”(創(chuàng)新流程)“增加客戶價值”(客戶管理流程)“建立作業(yè)優(yōu)勢”(作業(yè)流程)“成為良好的企業(yè)公民”(法規(guī)與環(huán)境流程)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊策略性能力策略性科技組織氛圍提高客戶價值新的營收來源客戶利潤貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率股東所享價值資本運(yùn)用報酬率(ROCE)客戶爭取客戶延續(xù)產(chǎn)品領(lǐng)先客戶至上成本領(lǐng)先產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶滿意財務(wù)構(gòu)面客戶構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面示例23/09/202460通過戰(zhàn)略地圖，將戰(zhàn)略的構(gòu)成要素從四個方面展開，并轉(zhuǎn)化為可衡量的績效指標(biāo)愿景與戰(zhàn)略“如果我們要成功，我們在股東眼中應(yīng)該是怎樣的？”財務(wù)層面“要實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們在客戶眼中應(yīng)該是怎樣的？”客戶層面“要讓我們的客戶和股東滿意，我們需要在哪些流程上表現(xiàn)出色？”內(nèi)部營運(yùn)層面“要實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們的企業(yè)必須怎樣學(xué)習(xí)和提高？”學(xué)習(xí)與成長層面財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動計劃客戶指標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動計劃內(nèi)部流程指標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動計劃學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動計劃企業(yè)戰(zhàn)略23/09/202461增加股東價值營收成長策略效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率設(shè)計戰(zhàn)略地圖：財務(wù)構(gòu)面新的營收來源（新產(chǎn)品/客戶群/市場）提高現(xiàn)有客戶的獲利率降低單位成本減少現(xiàn)金費(fèi)用現(xiàn)有資產(chǎn)

管理增加的投資投資回報率創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個最主要的目標(biāo)作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：投資回報率（ROI）、資本運(yùn)用回報率

（ROCE）、附加經(jīng)濟(jì)價值（EVA）、EBITDA、各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）營收成長策略從新的市場、產(chǎn)品和客戶開創(chuàng)新的營收來源提升現(xiàn)有客戶的獲利水平效率提升策略降低運(yùn)作成本提高資產(chǎn)的利用效率如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖-財務(wù)構(gòu)面戰(zhàn)略地圖的構(gòu)建過程依循從上至下的順序，從最上層的財務(wù)構(gòu)面-成長、效率和股東價值開始客戶層面關(guān)鍵成功要素運(yùn)營層面關(guān)鍵成功要素23/09/202462戰(zhàn)略目標(biāo)對財務(wù)績效的主要要求增加收入降低成本/提高生產(chǎn)力資產(chǎn)利用企業(yè)的生命周期成長期成熟期衰落期銷售增長率新產(chǎn)品收入占總收入的比重新增客戶收入占總收入的比重財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)客戶利潤貢獻(xiàn)產(chǎn)品線盈利率新產(chǎn)品收入占總收入的比重EBITDA（稅息折舊及攤銷前利潤）不同產(chǎn)品線盈利率不同客戶盈利率無盈利的客戶比重每員工平均營運(yùn)收入成本比例（與競爭對手相比）成本下降比率非直接成本（如：銷售費(fèi)用）單位成本投資（占銷售收入的比重）研發(fā)投資（占銷售收入的比重）流動資金比率資本支出回報率資產(chǎn)利用率投資回收率投資金額財務(wù)構(gòu)面關(guān)鍵成功要素和指標(biāo)的選取，要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的成熟度不同而有所差異財務(wù)類指標(biāo)的選擇取決于企業(yè)的生命周期以及戰(zhàn)略目標(biāo)中對于財務(wù)績效的主要要求...23/09/202463獲得財務(wù)收益如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖–客戶構(gòu)面企業(yè)必須充分思考目標(biāo)客戶的價值取向，才能實(shí)現(xiàn)客戶類指標(biāo)并最終獲得財務(wù)方面的收益。客戶價值取向客戶價值取向產(chǎn)品服務(wù)品牌功能質(zhì)量價格時間購買時售后客戶類指標(biāo)市場占有率增加新客戶客戶平均利潤率調(diào)整老客戶結(jié)構(gòu)客戶滿意度？一致性23/09/202464建立客戶維度指標(biāo)與目標(biāo)客戶需求的有效鏈接，才能保證客戶維度指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)一步促成財務(wù)指標(biāo)的達(dá)成目標(biāo)客戶群的細(xì)分與鎖定目標(biāo)客戶的價值取向企業(yè)對目標(biāo)客戶的價值提供戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部營運(yùn)構(gòu)面

（CSF）客戶維度的績效指標(biāo)

（KPI）獲得財務(wù)收益23/09/202465如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖–客戶構(gòu)面不同的戰(zhàn)略要求用不同的價值定位來吸引和留住客戶市場

份額獲得

客戶保留

客戶單個客戶業(yè)務(wù)量客戶利潤率客戶滿意率產(chǎn)品領(lǐng)先為客戶提供最創(chuàng)新產(chǎn)品客戶至上為客戶提供個性化的全面解決方案，幫助客戶創(chuàng)造更大價值成本領(lǐng)先為客戶提供綜合性的最佳服務(wù)(包括品質(zhì)，價格，選擇，便利)客戶產(chǎn)出最佳產(chǎn)品最佳全面解決方案最實(shí)惠產(chǎn)品Sony索尼Mercedes奔馳Intel因特爾IBM國際商用機(jī)器GoldmanSachs高盛投資Mobil美孚McDonalds麥當(dāng)勞DellComputer戴爾電腦Wal-Mart沃爾瑪客戶戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢公司范例通過改進(jìn)流程和規(guī)模生產(chǎn)，追求以對自身和客戶都是最佳的成本及時滿足客戶需求強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求的效率通過創(chuàng)造領(lǐng)先的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造客戶需求強(qiáng)調(diào)引領(lǐng)客戶需求通過理解客戶需求和業(yè)務(wù)為客戶提供最佳的解決方案強(qiáng)調(diào)對客戶業(yè)務(wù)的理解和貢獻(xiàn)23/09/202466如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖–客戶構(gòu)面不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定客戶構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來考核績效.設(shè)計戰(zhàn)略地圖：客戶構(gòu)面產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象價格品質(zhì)時間選擇

品牌產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象

服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象

時間性能

品牌成本領(lǐng)先客戶至上產(chǎn)品領(lǐng)先

競爭的差異化因素基本要求23/09/202467運(yùn)營管理流程從供應(yīng)商獲取原材料將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)成品向客戶分銷產(chǎn)成品管理風(fēng)險創(chuàng)新流程識別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會對研究和開發(fā)進(jìn)行管理設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)將新產(chǎn)品和服務(wù)推向市場客戶管理流程選擇目標(biāo)客戶獲取目標(biāo)客戶保持目標(biāo)客戶增長客戶業(yè)務(wù)法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)創(chuàng)新流程新產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度

運(yùn)營管理流程

供應(yīng)鏈管理高效率的運(yùn)作:降低成本、提升品質(zhì)、縮短作業(yè)周期產(chǎn)能管理客戶管理流程

發(fā)展解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)

策略產(chǎn)品領(lǐng)先客戶至上成本領(lǐng)先戰(zhàn)略性實(shí)施流程、關(guān)鍵差異點(diǎn)

達(dá)到基本要求如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖–內(nèi)部營運(yùn)構(gòu)面23/09/202468采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。其客戶管理流程可能著重于快速招攬新的客戶，以掌握其作為產(chǎn)品領(lǐng)先者所占領(lǐng)的市場先機(jī)。采取“客戶至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的客戶管理流程，例如客戶關(guān)系管理與解決方案之發(fā)展?；谀繕?biāo)客戶的需求，可能仍需要促使這類企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新流程，然而其著眼點(diǎn)是為了增進(jìn)客戶的滿意而開發(fā)新產(chǎn)品或強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容。采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率創(chuàng)新流程客戶管理流程新產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程

發(fā)展解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)

供應(yīng)鏈管理高效率的運(yùn)作:降低成本、提升品質(zhì)、縮短作業(yè)周期產(chǎn)能管理

策略產(chǎn)品領(lǐng)先客戶至上成本領(lǐng)先策略性的實(shí)務(wù)作業(yè)

符合基本要求內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)的形成企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致23/09/202469戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技組織氛圍技能知識分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合意愿激勵員工士氣(滿意度)員工提案建議制度關(guān)鍵職位平均在職時間與記分卡目標(biāo)的整合率對戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面戰(zhàn)略性能力： 工作團(tuán)隊為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識戰(zhàn)略性科技： 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡(luò)組織氛圍： 在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖–學(xué)習(xí)與成長面企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的無形資產(chǎn)之開發(fā)和利用。學(xué)習(xí)和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目23/09/202470示例：戰(zhàn)略地圖–產(chǎn)品領(lǐng)先增加股東價值提高生產(chǎn)力戰(zhàn)略銷售額增長戰(zhàn)略管理產(chǎn)品周期的整體生產(chǎn)成本來自新產(chǎn)品的銷售額新產(chǎn)品的稅前利潤“取得更好業(yè)績的產(chǎn)品和服務(wù)”率先投放市場高業(yè)績產(chǎn)品：更小、更快、更輕、更精確、更鮮亮…等新客戶的細(xì)分市場“運(yùn)作”靈活機(jī)動的流程快速增長所需的供應(yīng)能力生產(chǎn)的試驗和改進(jìn)過程“客戶關(guān)系”“創(chuàng)新”“法規(guī)和社會”向客戶介紹復(fù)雜的新產(chǎn)品和服務(wù)從客戶得到開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意井然有序和高績效的產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品發(fā)展周期：從產(chǎn)品構(gòu)思到最終進(jìn)入市場減少產(chǎn)品對社會和環(huán)境的不良因素對社區(qū)作出貢獻(xiàn)整合無形資產(chǎn)深厚的專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗創(chuàng)新能力的員工及跨部門的團(tuán)隊合作虛擬產(chǎn)品的原型設(shè)計和模擬電腦輔助設(shè)計和生產(chǎn)能力技術(shù)行動至上的氛圍客戶財務(wù)內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與成長快速引入新產(chǎn)品創(chuàng)新、革新示例23/09/202471示例：戰(zhàn)略地圖–客戶至上增加股東價值提高生產(chǎn)力戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略降低服務(wù)成本最大限度地利用現(xiàn)有資產(chǎn)來自于新客戶的銷售收入增加客戶的購貨量“向客戶提供最佳的整體解決方案”解決方案的良好客戶體驗單位客戶的產(chǎn)品/服務(wù)量客戶保留客戶周期收益“運(yùn)作”“客戶關(guān)系”“創(chuàng)新”“法規(guī)和社會”提供廣泛的產(chǎn)品/服務(wù)使產(chǎn)品/服務(wù)個性化創(chuàng)造供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和擴(kuò)大產(chǎn)品/服務(wù)能力使服務(wù)產(chǎn)生成果建立牢固的客戶關(guān)系找出為客戶服務(wù)的新機(jī)會預(yù)見客戶的未來需求獲得新產(chǎn)品/服務(wù)的合法批準(zhǔn)對社區(qū)作出貢獻(xiàn)整合無形資產(chǎn)幫助客戶成功的員工有助于客戶的廣泛的技能客戶數(shù)據(jù)庫向領(lǐng)先客戶學(xué)習(xí)人力資本IT資本組織準(zhǔn)備度客戶財務(wù)內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與成長創(chuàng)造個性化的解決方案積累客戶知識客戶管理和數(shù)據(jù)挖掘能力客戶導(dǎo)向示例23/09/202472示例：戰(zhàn)略地圖–成本領(lǐng)先增加股東價值提高生產(chǎn)力戰(zhàn)略銷售額增長戰(zhàn)略成為行業(yè)低成本領(lǐng)導(dǎo)最大化利用資產(chǎn)來自新產(chǎn)品的銷售額增加（單個）客戶銷售額“向客戶提供穩(wěn)定性強(qiáng)，及時性高和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)”最低成本（最高利潤）的供應(yīng)商完美的質(zhì)量快速的購買過程適當(dāng)?shù)倪x擇“運(yùn)作”“客戶關(guān)系”“創(chuàng)新”“法規(guī)和社會”出色的供應(yīng)商關(guān)系生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)：成本、質(zhì)量、時間有效、及時地分銷管理風(fēng)險提供方便的訂單處理的流程提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)提供持續(xù)的服務(wù)流程創(chuàng)新管理資產(chǎn)/物流項目避免環(huán)境和安全隱患對社區(qū)作出貢獻(xiàn)整合無形資產(chǎn)6西格瑪/提升全面質(zhì)量管理流程的能力建立鏈接供應(yīng)商和客戶的電子商務(wù)平臺更好地共享知識和推廣最佳實(shí)踐流程改進(jìn)，做得更好、更快、更便宜能力技術(shù)行動至上的氛圍客戶財務(wù)內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與成長示例23/09/202473由戰(zhàn)略地圖向KPI的提煉——確定提升各關(guān)鍵成功要素的緊迫度（時間）優(yōu)先級，進(jìn)一步聚焦、轉(zhuǎn)化為KPI財務(wù)客戶內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)與成長企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率示例23/09/202474財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例核心指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)渠道存貨周轉(zhuǎn)率原材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲運(yùn)部門/生產(chǎn)部門儲運(yùn)部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)在建工程按期完工固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門/基建辦行政管理部關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)示例（一級）（二級）23/09/202475客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定核心指標(biāo)一般指標(biāo)示例關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（一級）（二級）23/09/202476內(nèi)部營運(yùn)方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例核心指標(biāo)一般指標(biāo)提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門示例關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（一級）（二級）23/09/202477學(xué)習(xí)和成長方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)因果關(guān)系舉例核心指標(biāo)一般指標(biāo)持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個員工每年的平均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計算機(jī)培訓(xùn)的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例人力資源部門示例關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)（一級）（二級）23/09/202478Q&A7923/09/202479Lunchtime8023/09/202480WelcomeBack8123/09/202481案例分享：公司級平衡記分卡集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)：成為一個以專用車輛和小型動力制造以及房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)、在資源壟斷性行業(yè)保障穩(wěn)定收益、在關(guān)鍵價值環(huán)節(jié)打造企業(yè)核心競爭力、具有國內(nèi)外資本平臺和現(xiàn)代化企業(yè)先進(jìn)的管理體系的多元化、國際化的投資控股集團(tuán)集團(tuán)本部的戰(zhàn)略目標(biāo)：根據(jù)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過科學(xué)的預(yù)測、分析、規(guī)劃和決策支持以及基于網(wǎng)絡(luò)信息平臺的現(xiàn)代企業(yè)營運(yùn)管理體系的構(gòu)建和高效運(yùn)作，確保集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的執(zhí)行和集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成.下屬子公司的戰(zhàn)略目標(biāo)：成為一個以客戶為導(dǎo)向、以技術(shù)領(lǐng)先為核心競爭力、產(chǎn)品市場國際化、在多個專用車領(lǐng)域保持行業(yè)領(lǐng)先、具有穩(wěn)定增長和持續(xù)贏利能力的制造企業(yè)。23/09/202482練習(xí)：分組進(jìn)行討論，形成公司戰(zhàn)略地圖選取一位學(xué)員所在公司作為研究對象介紹公司背景信息，并一句話描述公司發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)（5分鐘）按照戰(zhàn)略地圖的分析邏輯，從四個維度梳理關(guān)鍵成功要素，并形成戰(zhàn)略地圖（15分鐘）每個小組選派代表進(jìn)行總結(jié)陳述（10分鐘）23/09/202483績效計劃的制定績效目標(biāo)與權(quán)重設(shè)置考評打分方法的選擇績效考核周期的設(shè)定績效考核結(jié)果的處理績效考核結(jié)果的應(yīng)用基于績效結(jié)果的激勵機(jī)制建立什么是績效計劃如何建立公司層面的績效計劃如何建立部門層面的績效計劃如何制定崗位層面的績效計劃考評打分主體的選擇目錄23/09/202484關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的形成和構(gòu)成總圖，分為三個層面公司舉措公司指標(biāo)值公司關(guān)鍵績效指標(biāo)業(yè)務(wù)部/團(tuán)隊關(guān)鍵績效指標(biāo)業(yè)務(wù)部/團(tuán)隊指標(biāo)值個人關(guān)鍵績效指標(biāo)業(yè)務(wù)部/團(tuán)隊

舉措個人目標(biāo)公司戰(zhàn)略地圖個人指標(biāo)值我們需要做好哪些

工作？我們?nèi)绾魏饬孔约旱?/p>

表現(xiàn)？我們?nèi)绾沃朗欠?/p>

成功？我們?nèi)绾魏饬砍晒?？我們?yīng)如何制定計劃來實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)？衡量方法23/09/202485部門的定位&部門年度工作目標(biāo)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成與設(shè)計邏輯財務(wù)維度客戶維度內(nèi)部運(yùn)營維度學(xué)習(xí)成長維度部門績效指標(biāo)設(shè)計部門考核指標(biāo)時，需要充分研究公司發(fā)展戰(zhàn)略對該部門要求、該部門管理定位和核心職能、當(dāng)年工作計劃及行業(yè)實(shí)踐業(yè)務(wù)經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理部門等與公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)聯(lián)系較為直接的部門，其KPI指標(biāo)主要源自公司對于部門的定位以及部門年度工作目標(biāo)；支持保障、職能管理部門等與公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)聯(lián)系較為間接的部門，其KPI指標(biāo)更多源自于部門核心職能的提煉。說明公司層面KPI××部門職責(zé)示例KPI+GS23/09/202486部門關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成與設(shè)計邏輯在開發(fā)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)時，通常采用“自上而下”和“自下而上”相結(jié)合的方式：自上而下：公司級考核指標(biāo)的分解和承接首先在公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)中尋找該部門能影響到的指標(biāo)確認(rèn)該部門對所找到的公司級指標(biāo)的影響程度（可以用1,2,3,4表示）將所確認(rèn)的能影響到的公司級指標(biāo)進(jìn)行分解，確定對應(yīng)的部門關(guān)鍵職責(zé)，設(shè)計出可以進(jìn)行衡量的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）公司級績效指標(biāo)的承接（指標(biāo)名稱、口徑均不變）公司級績效指標(biāo)的承接（指標(biāo)名稱不變、口徑變?。└鶕?jù)公司級績效指標(biāo)的二級關(guān)鍵成功要素（對應(yīng)的部門關(guān)鍵職責(zé)），提煉新的KPI自下而上：從本部門職責(zé)出發(fā)確定部門職責(zé)中須重點(diǎn)考核的關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域提煉部門年度工作計劃中的重點(diǎn)任務(wù)設(shè)計出可以進(jìn)行衡量的關(guān)鍵指標(biāo)（GOALSETTING）綜合：將自上而下和自下而上推導(dǎo)出的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行合并，部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)一般為8～12項23/09/202487確認(rèn)該部門對所找到的公司級指標(biāo)的影響程度（可以用1,2,3,4表示）公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）部門1部門2部門3部門4部門5部門6部門7部門8部門9部門10部門11部門12部門13部門14稅前利潤32133233212333銷售收入323221222銷量4332121222總資產(chǎn)稅前回報率2143123112222單臺材料成本降低23132111銷售及服務(wù)4122市場占有率4332121222顧客滿意度33322222重點(diǎn)新品開發(fā)項目計劃完成率214232232TGW34333326σ推進(jìn)22222422222222招聘到崗率“4”-牽頭，首要貢獻(xiàn)：獨(dú)一無二的貢獻(xiàn)，職責(zé)牽頭，對職責(zé)結(jié)果全權(quán)負(fù)責(zé)“3”-重要貢獻(xiàn)：與其他崗位分享同一項職責(zé)，對職責(zé)結(jié)果部分負(fù)責(zé)“2”-輔助貢獻(xiàn)：相對于重要貢獻(xiàn)，本崗位對職責(zé)提供輔助性支持，對職責(zé)結(jié)果產(chǎn)生間接影響“1”-支持性工作：提供支持性工作或者是微乎其微的影響

空格-基本無影響示例23/09/202488關(guān)鍵績效指標(biāo)制定過程示例23/09/202489案例分享：

某集團(tuán)公司下屬子公司部門級BSC設(shè)計方案23/09/202490Q&A9123/09/202491績效計劃的制定績效目標(biāo)與權(quán)重設(shè)置考評打分方法的選擇績效考核周期的設(shè)定績效考核結(jié)果的處理績效考核結(jié)果的應(yīng)用基于績效結(jié)果的激勵機(jī)制建立什么是績效計劃如何建立公司層面的績效計劃如何建立部門層面的績效計劃如何制定崗位層面的績效計劃考評打分主體的選擇目錄23/09/202492崗位/個人KPI的四個來源部門KPI分解崗位關(guān)鍵職責(zé)當(dāng)期重點(diǎn)工作任務(wù)（計劃）崗位/個人KPI需要改進(jìn)的績效領(lǐng)域23/09/202493以結(jié)果為基礎(chǔ)以特質(zhì)為基礎(chǔ)以行為為基礎(chǔ)特點(diǎn)直觀、簡單對被考核者特質(zhì)進(jìn)行評估工作過程；對行為進(jìn)行評估優(yōu)點(diǎn)容易操作，比較客觀發(fā)展導(dǎo)向全面，注重過程缺陷容易片面，只重結(jié)果，不重過程相比評估難度大，不易比較考核成本高，相對而言主觀性大范圍結(jié)果為導(dǎo)向的職位銷售、生產(chǎn)類技術(shù)/研發(fā)類職能管理、支持保障類崗位績效管理方法部門KPI分解崗位關(guān)鍵職責(zé)當(dāng)期重點(diǎn)工作任務(wù)（計劃）23/09/202494

確定考核目標(biāo)

設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)確定關(guān)鍵績效領(lǐng)域KPAKPI定量、定義……個人績效指標(biāo)制定的方法

1.魚刺圖法：基于崗位關(guān)鍵職責(zé)的指標(biāo)提煉KPA:KeyPerformanceArea關(guān)鍵績效區(qū)域KPI:KeyPerformanceIndicator關(guān)鍵績效指標(biāo)23/09/202495個人績效指標(biāo)制定的方法

1.魚刺圖法：基于崗位關(guān)鍵職責(zé)的指標(biāo)提煉示例：銷售經(jīng)理銷售任務(wù)完成客戶關(guān)系維護(hù)KPA-1銷售成本控制KPA-2……KPA:KeyPerformanceArea關(guān)鍵績效區(qū)域23/09/202496個人績效指標(biāo)制定的方法

1.魚刺圖法：基于崗位關(guān)鍵職責(zé)的指標(biāo)提煉銷售任務(wù)完成

（KPA-1）銷售額銷售產(chǎn)品構(gòu)成銷售利潤新產(chǎn)品銷售所占比例區(qū)域銷售額所占比例成熟產(chǎn)品銷售所占比例銷售總額銷售增長額大客戶銷售額所占比例單個產(chǎn)品利潤率銷售利潤率KPI示例：銷售經(jīng)理23/09/202497個人績效指標(biāo)制定的方法

1.魚刺圖法：基于崗位關(guān)鍵職責(zé)的指標(biāo)提煉客戶滿意（KPA-2）客戶關(guān)系管理服務(wù)水平客戶信息管理問題解決率問題解決的時間問題反應(yīng)速度溝通頻率與質(zhì)量固定客戶回訪率客戶意見反饋流程客戶信息管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)性信息的準(zhǔn)確性與及時性KPI示例：銷售經(jīng)理23/09/202498采購部目標(biāo)1.降低原材料采購成本，

單位原材料采購成本降低4％，

30％的原材料采用國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)原材料。主要行動計劃：選擇主要的原材料,與現(xiàn)有供應(yīng)商談判，降低現(xiàn)有的采購價格選擇主要的原材料,尋找優(yōu)質(zhì)的新供應(yīng)商，以此來降低采購價格選擇主要的原材料,以國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)原料替代部分國外進(jìn)口原材料個人績效計劃制定的方法

2.行動計劃分解法：基于部門KPI的分解和承接23/09/202499降低B類原材料的采購價格和成本B類原材料采購價格平均降低20％（成果性指標(biāo)）3月份之前重新簽訂與供應(yīng)商的采購合同（過程性指標(biāo))與2到3家新供應(yīng)商建立合作關(guān)系建立合作關(guān)系并進(jìn)入供貨階段（成果性指標(biāo)）4月之前完成供應(yīng)商評估階段（過程性指標(biāo))6月之前進(jìn)入供應(yīng)商試制階段（過程性指標(biāo))8月完成與這些供應(yīng)商的合同簽訂（過程性指標(biāo))以國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)原料替代部分的進(jìn)口原料國內(nèi)原材料占總原材料的30％（成果性指標(biāo))5月之前完成總部對供應(yīng)商的考察工作（過程性指標(biāo)）個人績效計劃制定的方法

2.行動計劃分解法：基于部門KPI的分解和承接采購執(zhí)行崗戰(zhàn)略尋源崗23/09/2024100個人績效計劃樣例23/09/2024101練習(xí)：分組進(jìn)行討論，運(yùn)用魚刺圖法進(jìn)行崗位績效指標(biāo)設(shè)定第一、三組：“財務(wù)經(jīng)理”崗第二、四組：“招聘經(jīng)理”崗會計核算財務(wù)報告分析預(yù)算管理資金管理資產(chǎn)管理KPA成本管理招聘渠道選擇招聘實(shí)施管理KPA招聘計劃錄用管理23/09/2024102參考答案財務(wù)經(jīng)理預(yù)算管理（KPA）預(yù)算編制差異分析預(yù)算調(diào)整預(yù)算分析有效性差異原因分析報告提交及時性預(yù)算目標(biāo)完成率預(yù)算編制及時率預(yù)算編制準(zhǔn)確率預(yù)算調(diào)整規(guī)范性預(yù)算反饋及時性KPI預(yù)算體系優(yōu)化程度23/09/2024103參考答案招聘渠道

有效性（KPA）招聘渠道效率招聘渠道質(zhì)量招聘渠道成本招聘任務(wù)完成率媒體招聘人員適崗率獵頭招聘成功率管理空缺崗位招聘平均時間專業(yè)人才招聘平均時間招聘空缺職位平均時間管理崗位年度人均招聘成本年度人均招聘成本KPI專業(yè)人才年度人均招聘成本招聘費(fèi)用試用期合格率招聘經(jīng)理23/09/2024104總體原則：1、績效考核指標(biāo)體系必須簡明扼要、重點(diǎn)突出2、不是所有管理意圖都需要通過績效考核指標(biāo)來引導(dǎo)和約束公司級通常為10-15個主要業(yè)績衡量指標(biāo)如果衡量指標(biāo)多于15個，它將變成一個太累贅的管理和報告工具而不便于使用如果衡量指標(biāo)少于10個，作為一個管理工具，它將很有可能沒有全面體現(xiàn)戰(zhàn)略的先后次序主要業(yè)績衡量指標(biāo)的數(shù)目必須限定，否則計分卡將變得過于龐大而很難用于管理部門級指標(biāo)為8-12個崗位考核指標(biāo)為4-5個總結(jié)：多少業(yè)績衡量指標(biāo)是適宜的？Q&A10623/09/2024106TeaBreak!10723/09/2024107績效計劃的制定績效目標(biāo)與權(quán)重設(shè)置考評打分方法的選擇績效考核周期的設(shè)定績效考核結(jié)果的處理績效考核結(jié)果的應(yīng)用基于績效結(jié)果的激勵機(jī)制建立考評打分主體的選擇績效目標(biāo)的設(shè)定指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定目錄23/09/2024108何為目標(biāo)值何為指標(biāo)值？

－指標(biāo)值為量化標(biāo)準(zhǔn)，用于根據(jù)期望的結(jié)果評估和溝通指標(biāo)的完成情況

－指標(biāo)值可以幫助你在績效管理周期內(nèi)，及時量化實(shí)際完成的結(jié)果與期望結(jié)果之間的差距

－指標(biāo)值必須對可衡量結(jié)果的變化程度進(jìn)行“定量”指標(biāo)值示例

－例如：將產(chǎn)品認(rèn)知度從25%提高到40%，即指標(biāo)要達(dá)到40%的受訪者認(rèn)可這一產(chǎn)品23/09/2024109目標(biāo)值設(shè)定的工具和方法哪種方法用于績效考核和監(jiān)控更為可靠和精確？類別示例精確度/可靠性區(qū)分績效的程度定量體系/工具財務(wù)報告中高高定性體系/工具調(diào)查工具中中管理者的判斷觀點(diǎn)中低中低23/09/2024110績效保底值/最低值(在絕