2023年技能大比武考題【案場條線】附有答案

2023年技能大比武考題【案場條線】[復制]以下不符合案場客服人員儀容儀表要求的是【】[單選題]*A.長發(fā)要束在腦后B.不可以染黃頭發(fā)C.可以使用隱形的發(fā)網D.可以披肩散發(fā)(正確答案)銷售案場客服著高跟鞋的高度要求在【】。[單選題]*A.1-3厘米B.2-4厘米C.3-5厘米(正確答案)D.4-7厘米關于腹前握指式站姿標準，站立時要求兩膝合并，雙腳呈“丁”字步（一腳放于另一腳的腳窩處，角度分別為【】點鐘和【】點鐘方向呈丁字步）[單選題]*A.11；1B.10；12C.12；2(正確答案)D.10；2橫擺式指引手勢的標準是：五指自然并攏，掌心微凹，手掌斜切地面45度，大臂與小臂夾角為【】度，，大臂與身體的距離為一拳，頭部同時轉向指示方向，目光落在指引方向的延長線上。[單選題]*A.90B.45C.135(正確答案)D.180引領客戶時，身體微傾【】度，指引時應在客戶的左邊前方引領（遵循商務禮儀以右為尊），保持【】米距離，左手引導方向，右手自然垂放，如遇特殊情況，也可站于右邊前方引導（遵循政務禮儀以左為尊，一般用于政府接待場合）[單選題]*A.15;1-1.5米(正確答案)B.15;2-3米C.15;2-3米D.30;2-3米走姿動作標準以標準站姿為基礎：頭正、肩平、背挺直，下半身以【】為軸，進行前行和后退行走。[單選題]*A.臀部B.下腹C.跨(正確答案)D.大腿【】鞠躬禮又稱為欠身禮，在服務中應用得最多，也是最廣泛的一種，所以也稱為“服務禮”。[單選題]*A.15(正確答案)B.30C.45D.60服務禮儀中對于女士坐姿的要求是坐椅子的【】？[單選題]*A.1/2B.2/3(正確答案)C.1/4D.介紹禮遵循尊重享有優(yōu)先知情權，以下表述錯誤的是【】。[單選題]*A.主方和客方之間，客方為尊者B.男士和女士之間，男士為尊者(正確答案)C.上級和下級之間，上級為尊者D.年長者與年輕者之間，年長者為尊者第一聲響鈴后才能接聽電話，應在電話鈴響【】聲之內接聽電話，接聽電話應及時報線“您好，星河XX+職務+姓名為您服務，請問有什么可以幫到您！”[單選題]*A.三(正確答案)B.五C.十D.響鈴結束與客戶道別時，身姿從容，目光關注到對方，身體微微前傾【】°，雙手呈現(xiàn)腹前握指式（女士）和腹前握拳式（男士），面帶微笑，配合祝福語言。[單選題]*A.15B.30(正確答案)C.45D.60托盤服務動作標準：五指張開，形成【】個支撐點，掌心不與托盤底部接觸；左手托托盤，手臂呈【】度直角，平托于左胸前，右手五指并攏放于后背腰間處（較重物品時右手大拇指輕搭托盤邊緣）。[單選題]*A.6；90(正確答案)B.2；90C.6；45D.2；45站式提供飲品服務時，從客戶右側進行服務，托盤托于身體外側，托盤平穩(wěn)呈【】度，右手將飲品輕放于客戶右前方，紙杯logo面向客戶，距離桌邊【】厘米處，桌面有文件時，依情況而定，避免壓住遮擋文件；[單選題]*A.180；5B.180；10C.135；5D.135；10(正確答案)在不計夏季冷飲的情況下，提供給客戶的飲品溫度不可過高/過低，溫度一般在【】度左右？[單選題]*A.25B.45(正確答案)C.56D.60當杯內飲品接近【】時主動為賓客續(xù)杯，續(xù)杯時壺口切勿觸碰到賓客的杯口。[單選題]*A.1/3(正確答案)B.1/2C.3/4D.2/3樣板間接待員需以標準的女士站姿在樣板房門前待客，當客戶在1米處時行【】度躬身禮問候“歡迎參觀樣板房”；[單選題]*A.15(正確答案)B.30C.45D.60當賓客距離銷售中心【】米時，應行注目禮微笑示意，并為賓客開門，表示歡迎。[單選題]*A.1-3B.3-5(正確答案)C.2-3D.吧臺巡場時，在正常情況下應每隔【】分鐘巡場一次？[單選題]*A.5B.10(正確答案)C.20D.30下列哪一項物品客服在巡場時不需要使用？[單選題]*A.托盤B.鑷子C.工具籃(正確答案)案場報事需要填寫《案場報事記錄表》并聯(lián)系對應人員進行處理，（如有）追蹤處理結果，【】天以上無法處理的，需向本項目案場負責人和營銷負責人通報并跟蹤結果。[單選題]*A.3(正確答案)B.5C.7D.10室內空調正常情況溫度應控制于【】范圍內？[單選題]*A.22-26℃B.18-22℃C.24-26℃(正確答案)D.20-25℃軍式隊列站立時，兩腳腳尖分開成【】？[單選題]*A.15B.30(正確答案)C.45D.60車距離崗位約【】時，形象崗應迅速（轉體45°）向來車方位敬禮。[單選題]*A.5米(正確答案)B.10米C.15米D.20米案場高端物業(yè)服務公共區(qū)域擺設物品需登記【】，擺放位置以拍照形式備存。[單選題]*A.品種、顏色(正確答案)B.品種、大小C.顏色、數(shù)量D.顏色、大小案場員工行為規(guī)范中，以下哪種是錯誤【】[單選題]*A.襪子顏色以淺色棉襪為主(正確答案)B.男士不可以燙發(fā)或染非發(fā)質本來顏色的色調C.不可以佩戴項鏈D.不可以紋身已到下班時間，銷售案場仍留有賓客，應【】[單選題]*A.提醒賓客下班時間已到，建議其改天再來B.準時下班離開銷售案場，讓客戶參觀完畢后自行離開C.繼續(xù)做好接待服務，待賓客離場后方可下班(正確答案)在電瓶車形象崗人員操作流程的人身安全注意要點中，車速控制在【】km/h？[單選題]*A.15(正確答案)B.10C.5D.15通常從賓客【】呈送飲品，托盤與賓客之間應保持恰當距離，按照禮儀規(guī)范順序實施。[單選題]*A.左側(正確答案)B.右側C.前方D.后方下列不屬于客服崗位工作范圍的是【】[單選題]*A.為來訪客戶提供信息咨詢和講解B.為來訪客戶提供精致茶飲C.形象展示D.審核月度清潔計劃表(正確答案)客戶就座，應在【】分鐘內主動詢問客戶喜好選擇飲品[單選題]*A.2分鐘(正確答案)B.4分鐘C.6分鐘D.8分鐘乘坐電梯的時候，應遵循【】原則[單選題]*A.客戶先進先出(正確答案)B.員工先進先出C.員工先進，客戶后進D.員工和客戶同進同出為客戶上熱飲時，應注意夏季熱飲溫度不宜高于【】度，冬季熱飲溫度不宜高于【】度，溫水最適宜溫度微【】度。[單選題]*A.60，70，50B.80，90，60C.50，60，38(正確答案)D.50，60，60客戶離座后【】分鐘內清理水杯及其他雜物，清潔臺面、煙灰缸等，整理沙發(fā)并重新將桌椅擺放整齊；[單選題]*A.2分鐘(正確答案)B.4分鐘C.6分鐘D.8分鐘常規(guī)項目、持銷項目，售樓中心面積不低于800㎡、樣板房數(shù)量少于4個的營銷中心屬于【】[單選題]*A.標準版(正確答案)B.精簡版C.升級版D.大盤版尾盤或銷售不佳項目，售樓中心面積小于800㎡、樣板房數(shù)量少于4個的營銷中心屬于【】[單選題]*A.標準版B.精簡版(正確答案)C.升級版D.大盤版適用豪宅、重點籌開項目，售樓中心面積1000㎡以上，樣板房數(shù)量多于4個（含4個）的營銷中心屬于【】[單選題]*A.標準版B.精簡版C.升級版(正確答案)D.大盤版深圳星河智善生活股份有限公司成立于【】[單選題]*A.1999(正確答案)B.1988C.1997D.2000星河智善生活始終堅持為客戶提供便捷、細致、貼心的專業(yè)化服務，以【】的質量方針[單選題]*A.星河精品，至誠服務(正確答案)B.星服務、心托付C.高質量發(fā)展D.品質優(yōu)先星河智善生活以【】的服務理念，踐行美好城市生活服務提供商之路[單選題]*A.星河精品，至誠服務B.星服務，心托付(正確答案)C.高質量發(fā)展D.品質優(yōu)先星河使命【】[單選題]*A.創(chuàng)想無界，心筑未來(正確答案)B.美好城市生活服務提供商C.星服務，心托付D.星河精品，至誠服務物業(yè)管理的消防工作主要包括【】兩個方面[單選題]*A.宣傳和演戲B.防火和滅火(正確答案)C.防火和演戲D.滅火和疏散在案場工作要節(jié)約用水、用電，隨手關燈、關水，杜絕【】現(xiàn)象。[單選題]*A.長流水，長明燈(正確答案)B.浪費水電C.浪費資源D.影響他人處理突發(fā)事件時首要條件是。[單選題]*A.能打和跑得快B.戒備狀態(tài)C.冷靜鎮(zhèn)定(正確答案)D.溝通技巧智善生活集團案場滿意度檢查【】進行一次。[單選題]*A.1個月B.2個月C.一個季度(正確答案)D.半年全民營銷是助力星河【】集團的銷售工作。[單選題]*A、星河產業(yè)集團B.星盛商業(yè)C.智善生活D地產(正確答案)遇突發(fā)事件時，應首要遵循什么原則【】[單選題]*A.先人后物原則(正確答案)B.先物后人原則C.現(xiàn)場指揮原則D.安撫原則案場環(huán)境崗位應監(jiān)督保潔人員每日循環(huán)保潔每1小時全面循環(huán)保潔1次，每日不低于【】次，（如未有環(huán)境專崗由案場負責人或客服班長負責監(jiān)督），要求保潔人員對洽談區(qū)、沙盤區(qū)、VIP室、洗手間等應重點關注。[單選題]*A.3B.6(正確答案)C.9D.12洗手間每日巡查頻率不低于【】次，巡查清潔情況并監(jiān)督查看保潔是否有填寫《洗手間定時清潔記錄表》[單選題]*A.3(正確答案)B.6C.9D.12電瓶車管理責任人每月至少對電瓶車蓄電池保養(yǎng)【】次，并登記在《工作日志》上。[單選題]*A.5B.3C.2D.1(正確答案)所有接班人員應于接班前【】分鐘到達指定地點集合。[單選題]*A.0B.5C.15(正確答案)D.30所有當值人員至少應提前【】分鐘前往各自崗位進行崗位交接工作。[單選題]*A.0B.5(正確答案)C.15D.30各崗位在交班前【】分鐘需進行崗位清潔工資；保持地面無明顯積塵，無煙頭、紙屑、果皮等雜物，無痰跡；滅火器排放整齊表面無積塵，電風扇表面無污垢，整潔光亮，掛鐘鏡面干凈無積塵，門窗無積塵，墻面無腳印，天花無蜘蛛網；公物擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、無雜物。[單選題]*A.10B.20C.30(正確答案)D.60案場秩序負責人每天至少巡視各崗位【】次，并在當值崗位《工作日志》上簽字。[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.4D.6當物資剩下月采購量的【】%或最后1件時，及時向采購人報告。由采購人根據平時用量作物資申請補充采購。[單選題]*A.1B.5C.10(正確答案)D.20正常情況下每套樣板房配置鞋套【】雙，低于50雙應及時補充。[單選題]*A.120B.100(正確答案)C.80D.60案場一般包含以下哪些部門【】*A.客服(正確答案)B.安全(正確答案)C.保潔(正確答案)D.機電(正確答案)案場客服女員工關于頭發(fā)的儀容儀表規(guī)范正確的是【】*A.發(fā)色可以染成統(tǒng)一、均勻的黑色或接近發(fā)色的自然色，白發(fā)過多者需染發(fā)(正確答案)B.前不過眉、后不過肩(正確答案)C.可使用其他顏色的假發(fā)套D.額前發(fā)（劉海）長度：保持在眉毛上方1—2厘米(正確答案)下列哪項為正確儀容儀表檢查標準【】*A.配備與制服款式相符的絲巾，須保持絲巾平整無褶皺，并按照統(tǒng)一標準系帶。(正確答案)B.不得佩戴除公司認可或要求以外的各種徽章及飾物(正確答案)C.僅限佩戴直徑不超過2厘米耳釘一副，不得在一側耳朵上佩戴兩個（含）以上耳釘。(正確答案)D.可佩戴一枚婚戒，不易過于夸張(正確答案)關于蹲姿動作標準，以下正確的有【】*A.下蹲前，右腿后退小半步，將重心移至右腿，雙手手背撫裙緩緩下蹲；(正確答案)B.下蹲時速度不宜過快，頭肩背始終挺拔向上，要保持女性的優(yōu)雅之美；(正確答案)C.下蹲后雙腿夾攏，雙膝自然彎曲，臀部始終向下，上身直立挺拔；雙手疊放，置于裙沿處；(正確答案)D.起身時，雙手手背撫裙，利用雙腿的力量支撐起上身，頭肩背始終挺拔向上；(正確答案)吧臺崗服務流程，應按照【】順序遞送飲品*A.先長后幼(正確答案)B.先男后女C.若現(xiàn)場客人較多時，可從最長者處開始，按順時針的順序逐一遞送(正確答案)D.先女后男(正確答案)樣板房管理中，禮賓崗下班前應做好哪些收班工作【】*A.對室內帶電設備進行檢查(正確答案)B.關好電源(正確答案)C.關好門窗(正確答案)D.經調試啟用后，可開啟智能消防安防報警系統(tǒng)(正確答案)樣板房（案場）管理標準中洗手盆側放置【】貼心等護理品？*A.梳子、護手霜、洗手液(正確答案)B.女性安心用品、棉簽、漱口水(正確答案)C.鞋油、面膜、沐浴液在大堂判客崗操作規(guī)程中，高端物業(yè)服務管理與工作主要是【】*A.判別賓客來訪信息(正確答案)B.檢查公共衛(wèi)生品質(正確答案)C.引領賓客至營銷展示區(qū)或服務區(qū)(正確答案)案場送客要點包括哪些方面【】*A.賓客離開樣板單元時，引領賓客入座洽談區(qū)，為賓客提供水吧服務。(正確答案)B.引領賓客至電梯間，幫助賓客按電梯，致謝“謝謝參觀，歡迎下次光臨”，確認電梯下行訪客回歸崗位。(正確答案)C.直接按電梯讓賓客自行下電梯。以下鞠躬禮，表述正確的是【】*A.行禮時面向受禮者，3米內目光關注，面帶微笑，目光溫和，行禮時伸直腰背，以胯部為軸，上身前傾；(正確答案)B.15°鞠躬：您好(正確答案)C.30°鞠躬：謝謝(正確答案)D.45°鞠躬：非常抱歉(正確答案)女士坐姿包含有以下哪些姿勢【】*A.標準式坐姿(正確答案)B.斜式坐姿(正確答案)C.前搭式坐姿(正確答案)D.前后式(正確答案)E.后勾式坐姿(正確答案)指引的手勢包含以下哪幾種【】*A.橫擺式(正確答案)B.屈臂式(正確答案)C.斜臂式(正確答案)D.食指式女士蹲姿有以下哪些姿勢【】*A.高低式(正確答案)B.交叉式(正確答案)C.張腿式銷售大廳保潔標準【】*A.大門、展架、指示牌表面無水漬、灰塵、手印(正確答案)B.大廳地面明亮光潔，無腳印、無污跡、無積水(正確答案)C.垃圾箱積存垃圾不超過1/2(正確答案)D.正在作業(yè)時，設立溫馨提示牌(正確答案)樣板間客服的崗位職責有【】*A.客戶到沙盤為客戶遞送歡迎飲品B.服務人員形象氣質佳、微笑自然，熱情主動問好，主動提供迎送服務(正確答案)C.如需穿鞋套參觀，主動給客戶遞送鞋套/指引客戶穿鞋套(正確答案)D.樣板間物品整潔干凈，服務人員定時巡視并整理物品，樣板間內無個人物品、工具及其他雜物(正確答案)屬于案場暖心服務的有【】*A.為客戶提供清潔車把手/洗車服務，并懸掛“車輛/車把手已消毒，謝謝參觀”等溫馨提示，讓客戶感受家一般的溫暖。(正確答案)B.物資充足，飲品和點心款式多且新穎，味道可口，根據節(jié)假日與天氣情況提供對應的創(chuàng)新出品；(正確答案)C.洗手間粘貼溫馨提示如“如您遇到小麻煩請至吧臺詢問工作人員或致電XX”等。(正確答案)D.合理利用樣板房物資，打造不一樣的看房環(huán)境，如：樣板房毛巾折疊成小動物的樣子，生動活潑，為樣板房環(huán)境增加一絲生機；書房內設置一些殘局增加與客戶的互動等。(正確答案)電瓶車司機服務時，正確的做法有【】*A.側身、面帶微笑提醒客戶：“車輛馬上啟動，請大家坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩?！?正確答案)B.專心駕駛，若客戶將頭、手伸出車外，應禮貌規(guī)勸：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全?！?正確答案)C.在拐彎處溫馨提醒：“車輛轉彎，請坐好扶穩(wěn)。(正確答案)D.車輛行駛過程中主動與客戶聊天形象崗亭擺放標準：【】*A.崗亭保持干凈整潔(正確答案)B.崗亭空調主機需進行美化保持通風，外圍裝飾可根據項目風格設計(正確答案)C.空調排風口無灰塵(正確答案)洽談區(qū)應配備的物資【】*A.項目簡介(正確答案)B.雨傘架C.戶型圖(正確答案)D.資料架(正確答案)洽談區(qū)擺放標準，正確的有【】*A.物品干凈整潔(正確答案)B.靠枕采用45°傾斜角進行擺放（特殊情況的除外），桌椅擺放遵照橫平、豎直的原則擺放(正確答案)C.要求抱枕拉鏈、商標向下不外露，無褶皺、無臟污垢、無手印(正確答案)D.桌面所有物品擺放于桌面橫向中心(正確答案)一般的營銷案場主要包含哪些區(qū)域*A.停車崗區(qū)域(正確答案)B.沙盤區(qū)域(正確答案)C.水吧區(qū)域(正確答案)D.樣板房區(qū)域(正確答案)案場內部管理【】是案場業(yè)務呈現(xiàn)的良好成果及服務的保證。*A.標準化(正確答案)B.精細化(正確答案)C.標簽化(正確答案)D.可視化案場水吧臺的擺放標準【】*A.吧臺臺面保持干燥整齊、無垃圾雜物、無私人物品(正確答案)B.洗手池雜物及時清理，毛巾用完后疊放整齊(正確答案)C.物品分類存放，方便取物(正確答案)樣板房物品擺放標準*A.炊具擺放整齊(正確答案)B.食譜保持打開狀態(tài)，距離臺面邊緣一指距離(正確答案)C.仿真水果、蔬菜放置水槽右上方或左上方(正確答案)D.保持仿真物品干凈無破損(正確答案)以下做法正確的有【】*A.紙巾盒折紙造型體現(xiàn)精致，或者在紙巾盒上做相對適合環(huán)境的裝飾(正確答案)B.餐巾：通過案場全方位的品牌元素植入，給客戶留下深刻的印象，將Logo正對客戶。(正確答案)C.桌花可以選擇會飄落的絮狀品種D.根據煙灰缸形狀，用濕紙巾紙巾折疊處不同的圖案，增添美感。(正確答案)關于飲品和甜點的擺放標準，正確的有【】*A.確保食物安全，切片水果需貼保鮮膜，放置冰箱保存，且能存放24小時B.咖啡底碟距桌邊兩個手指距離，杯柄向右，與桌邊呈45°(正確答案)C.綠茶則使用玻璃杯，水溫一般在80°左右為宜（擺放時放杯墊）(正確答案)D.玻璃杯與桌邊兩個手指距離，剩余的軟飲放置在水杯右上方(正確答案)案場定期開展的四害消殺活動，其中“四害”是指（）*A.蒼蠅(正確答案)B.蚊子(正確答案)C.老鼠(正確答案)D.蟑螂(正確答案)星河的核心價值觀是【】*A.誠信(正確答案)B.創(chuàng)新(正確答案)C.責任(正確答案)D.共贏(正確答案)星河三大特色文化【】*A.家文化(正確答案)B.酒文化(正確答案)C.佛文化(正確答案)D.誠信文化星河集團除了物業(yè)以外還包含那幾個板塊*A.產業(yè)(正確答案)B.商業(yè)(正確答案)C.地產(正確答案)D.資本(正確答案)星河的戰(zhàn)略布局主要有30多個城市，主要分布在中國哪些區(qū)域【】*A.粵港澳大灣區(qū)(正確答案)B.長三角(正確答案)C.京津冀(正確答案)D.中西部(正確答案)星河核心價值觀【】*A.共贏(正確答案)B.誠信(正確答案)C.創(chuàng)新(正確答案)D.責任(正確答案)星河理念【】*A.三共(正確答案)B.四大(正確答案)C.五化(正確答案)D.十八字方針(正確答案)以下哪些屬于公司廉政建設三道防線*A.審計監(jiān)督(正確答案)B.總部職能部門監(jiān)管(正確答案)C.項目自查(正確答案)D.司法機關督察個人層面廉潔建設包含*A.加強員工個人思想道德建設(正確答案)B.培養(yǎng)良好的興趣愛好(正確答案)C.樹立員工集體榮譽感，積極檢舉違規(guī)行為(正確答案)以下哪些為紅線標準【】*A、利用職務之便謀取私利(正確答案)B、弄虛作假，侵害、侵占公司財產利益(正確答案)C、協(xié)同違建或不報(正確答案)D、與客戶發(fā)生肢體沖突(正確答案)E、玩忽職守給公司造成重大損失(正確答案)以下哪些為黃線標準【】*A、選擇非指定戰(zhàn)略供方采購(正確答案)B、明知侵害公司、客戶、同事利益的事項不報(正確答案)C、不服從公司工作安排(正確答案)D、工作不作為，為公司帶來損失的(正確答案)E、私自調配資產、設備、材料并造成損失的(正確答案)在星河，”黃線“是指工作中的重點關注事項，需謹慎對待；違反黃線，將面臨哪些獎懲【】*A.警告(正確答案)B.通報(正確答案)C.降薪(正確答案)D.降職(正確答案)E.記入當期績效考評、晉升管理受限等(正確答案)以下屬于利用職務之便謀取私利【】*A.利用職務便利，收受合作方宴請、收受錢物等違規(guī)行為(正確答案)B.謀取合同約定以外的非法收益，包括但不限于各種回扣(正確答案)C.做“私單”或“賺取差價”或私自向客戶出售商品、提供服務或組織有收費的活動(正確答案)D.擅自更改業(yè)務收費系統(tǒng)（車場、極致等）數(shù)據，或停車場收費無正當理由手動開閘謀取私利(正確答案)員工在收到合作單位或個人給付的禮品時【】*A.兩個工作日內提交行政人事部(正確答案)B.填寫《上交禮品登記表》(正確答案)C.由行政人事部按規(guī)定處理(正確答案)D.四個工作日內提交行政人事部案場電梯困人處理辦法【】。*A.安慰乘客不要驚慌，并立即聯(lián)系電梯工、當值安管部隊長／班長前往現(xiàn)場處理(正確答案)B.若被困人員解救出后，發(fā)生有身體不適時，管理處應安排人員陪同其到醫(yī)院進行檢查治療(正確答案)C.電梯工要求電梯保養(yǎng)公司認真檢查電梯故障原因，做好維修、保養(yǎng)工作，并做好相關記錄。(正確答案)D.停梯整頓，并進行電梯空載運行測試(正確答案)疏散案場樓梯、樓梯間、疏散走道和安全出口的防火巡查要點包括【】等。*A.是否有人在疏散樓梯行走B.是否有障礙物堆放、堵塞通道、影響疏散(正確答案)C.安全出口是否被鎖閉(正確答案)D.是否有可燃物、易燃物對方堵塞(正確答案)下列屬于客戶投訴處理的原則的是【】*A、及時原則(正確答案)B、先處理心情后處理事情(正確答案)C、掩蓋客戶投訴的事實，為領導分心D、詳細記錄客戶所陳述的事由，以備查詢(正確答案)服務禮儀中關于雙手傳遞說法正確的是【】*A、傳遞物品時雙手為宜，要主動上前，遞于對方手中，讓對方方便拿。(正確答案)B、接取物品時要目視對方，雙手接過物品，接取物品時要起身站立(正確答案)C、拿東西時應該輕拿輕放，傳遞資料、文件、名片時應正面朝上，文字應朝向客戶方便客戶閱讀(正確答案)D、傳遞筆刀剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方(正確答案)下列屬于有效投訴的是【】*A.服務過程中因案場服務人員態(tài)度引起客戶不滿的投訴(正確答案)B.由于外部環(huán)境、非物業(yè)案場服務區(qū)域內問題導致的顧客投訴C.案場服務人員、部門因管理過失造成客戶不滿的投訴判定為有效投訴(正確答案)D.對公司形象造成負面影響的投訴(正確答案)電瓶車駕駛員上崗前，需要【】*A.對車身進行擦拭；保證地毯、座位、車頂、車輪等可視面無積塵(正確答案)B.檢查車容、車況(正確答案)C.檢查和測試車輛的信號燈、喇叭、剎車、蓄電池、方向盤及溫馨提示標識(正確答案)D.準時將電瓶車停在指定候車點(正確答案)關于物資的出庫領用，正確的做法是【】*A.明確領用人(正確答案)B.確認物資出庫時的質量(正確答案)C.填寫《倉庫物資出入庫登記表》(正確答案)D.允許各部門員工私下領取物資如案場發(fā)生盜竊案件，以下正確的做法是【】*A.保護現(xiàn)場，對可疑人員進行監(jiān)視、跟蹤、防止逃跑(正確答案)B.馬上報警，公式安撫被盜人(正確答案)C.配合公安機關取證、破案(正確答案)D.做好相關記錄(正確答案)如案場遇到人員滋事，以下正確的做法是【】*A.當班人員應立即上報當班班長，當班班長5分鐘內趕到現(xiàn)場負責協(xié)調指揮(正確答案)B.通知營銷部負責人，防止人員傷害和大砸搶(正確答案)C.配合銷售人員做好安撫和疏散工作，絕對不允許辱罵和打人行為的發(fā)生(正確答案)D.經營銷部負責人允許，可報警處理，并控制好打人和破壞物品的人員(正確答案)5.24小時內填寫《緊急事件報告》上報公司，做好相應工作鋪排(正確答案)根據電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，以下不恰當?shù)淖龇ㄓ小尽?A、趴著桌上接聽電話(正確答案)B、板著面孔接聽電話(正確答案)C、接聽電話時，沒有捂上話筒與別人講話(正確答案)D、聲音矯揉造作，不自然(正確答案)標準職業(yè)制服總體指導方針：穿著合體，尺寸適中，扣好全部口子；著裝干凈整潔、無污漬，熨燙平整無褶皺。[判斷題]*對(正確答案)錯工牌要求干凈整潔，無破損、統(tǒng)一按規(guī)范佩戴在右胸顯眼處。[判斷題]*對錯(正確答案)不得佩戴除公司認可或要求以外的各種徽章及飾物，但可佩戴一枚不過于夸張的婚戒。[判斷題]*對(正確答案)錯表盤形狀以傳統(tǒng)圓形、橢圓、長方形為主，表帶以黑、棕、銀色金屬和皮質為宜，寬度不得超過2厘米，禁止佩戴形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設計、工藝廣告等形式的手表或者運動手環(huán)等。[判斷題]*對(正確答案)錯僅限佩戴直徑不超過2厘米耳釘一副，不得在一側耳朵上佩戴兩個（含）以上耳釘。[判斷題]*對(正確答案)錯橫臂式指引手勢手部細節(jié)：五指自然并攏，掌心微凹，手掌斜切地面90度，上臂與小臂成135度。[判斷題]*對錯(正確答案)引導客人乘坐電梯時，等客戶進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”按鈕，待客戶先走出電梯。[判斷題]*對(正確答案)錯引領客人上樓梯時，應讓客人走在前面，客服人員走在后面，若是下樓梯時，則客服人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，應注意客人的安全。[判斷題]*對(正確答案)錯擺盤時：一般是重物、高物放在托盤內側，輕物、低物放在外側，要求重量分布均衡，重心靠近身體。[判斷題]*對(正確答案)錯員工在收到合作單位或個人給付的禮品時，應在第一時間予以拒收或退還；如因非個人原因未能拒絕或退還的禮品，應在兩個工作日內上交。[判斷題]*對(正確答案)錯可以在案場大廳內大聲呼喊、嘻哈打鬧。[判斷題]*對錯(正確答案)按照客戶要求提供飲品，所盛飲料不得超過飲水杯容量的4/5，以防止撒溢。[判斷題]*對(正確答案)錯發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品，立即上前禮貌提醒并歸還，不得私自留存、隱瞞，并做好記錄。[判斷題]*對(正確答案)錯對營銷中心內內部的機密事項，禁止隨意打聽、記錄、傳播，遵守營銷中心的各項規(guī)章制度，服從領導的工資安排。[判斷題]*對(正確答案)錯站立、立正、敬禮姿勢以及崗位交接班時須執(zhí)行規(guī)定動作，行走時抬頭挺胸，按照正步走的姿勢行進。[判斷題]*對(正確答案)錯對接待臺、沙盤、展示板、沙發(fā)、配飾家具、墻面、樓梯扶手、門窗、玻璃、燈具、飾品進行清潔擦拭和巡查，保證無積塵、無污漬、無污垢，光潔明亮。[判斷題]*對(正確答案)錯在接待中心任何區(qū)域遇到與客戶同行的情況，需側身并禮貌示意客戶先行。[判斷題]*對(正確答案)錯旅度項目、綜合型大盤的營銷中心按照星河地產地配人員編制標準分類屬于升級版。[判斷題]*對錯(正確答案)在銷售大廳內就餐、化妝、看報紙雜事，要注意不影響客戶[判斷題]*對錯(正確答案)桌椅及有關配飾保持隨時有人整理，進行清潔擦拭和巡查，保證無積塵、無污漬、無污垢，光潔明亮。[判斷題]*對(正確答案)錯在崗時精神應飽滿，不得萎