《導游業(yè)務》課件模塊二-熟悉導游業(yè)務規(guī)范

PAGEPAGE18模塊二熟悉導游業(yè)務規(guī)范任務一熟悉地陪服務程序一、教學目標1.知識目標了解地陪導游服務準備工作程序；掌握接站服務流程；掌握入住飯店工作流程；掌握送站服務標準。2.能力目標能夠順利完成地陪接站服務；熟練講解當?shù)刂匾皡^(qū)導游詞；正確引導游客在當?shù)氐馁徫锱c娛樂；做好送站服務。二、教學重點難點本任務的教學重點：服務準備工作；接站服務；入住酒店服務；食、購、娛服務；送站服務；總結工作。本任務的教學難點：核對、商定旅游日程；參觀游覽服務。三、課時分配根據(jù)教學基本要求，本任務應授課時數(shù)為10學時，建議課時分配如表所示：課程內容講授課時數(shù)服務準備工作、接站服務2入住酒店服務、核對、商定旅游日程2食、購、娛服務、參觀游覽服務2送站服務、總結工作2實訓拓展2+課外活動四、主要概念1．接待計劃接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。2．接站服務接站是指地陪去機場、車站、碼頭迎接旅游團。接站服務在地陪服務程序中至關重要，因為這是地陪和游客的第一次直接接觸。3．送站服務送站服務是導游工作的尾聲，地陪應善始善終，對接待過程中曾發(fā)生的不愉快的事情，應盡量做好彌補工作，要想方設法把自己的服務工作推向高潮，使整個旅游過程在游客心目中留下深刻印象。五、課外案例案例12012年7月，北京某國內旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團隊，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節(jié)省時間并增加計劃以外的游覽項目，私自減少了兩個計劃景點，并一再對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應多看一些景點。在征得大多數(shù)客人同意并對每位客人加收了50元錢的基礎上，增加了四個景點（包括高某私自從計劃中減去的兩個景點）。在團隊活動其間，高某還向客人兜售了紀念郵票冊8套。由于夏天氣候炎熱，加上團隊老人較多，故此，許多客人感到在計劃景點的參觀時間太少、太倉促，并對高某額外增加景點的行為表示不滿。旅游結束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導游員高某進行處罰。問題：(1)導游員高某的行為違反了哪些規(guī)定？(2)應給予該導游員及委派的旅行社怎樣的處罰？案例分析：（1）根據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。導游人員在進行導游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；以上兩項均屬于導游人員應盡的義務。（2）《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員擅自增加或者減少旅游項目的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。該《條例》還規(guī)定，導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。任務二掌握全陪服務技能一、教學目標1.知識目標了解全陪服務準備工作的內容；掌握陪同服務的主要程序；了解善后工作要點。2.能力目標能夠做好全陪服務準備；掌握全陪導游服務的各工作環(huán)節(jié)；做好善后工作。二、教學重點難點本任務的教學重點：服務準備；陪同服務；善后工作本任務的教學難點：陪同服務三、課時分配根據(jù)教學基本要求，本任務應授課時數(shù)為10學時，建議課時分配如表所示：課程內容講授課時數(shù)服務準備2陪同服務4善后服務2綜合實訓2+課外活動四、主要概念1．全程陪同導游員全程陪同導游員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的導游員。全陪服務程序全陪服務程序和地陪服務程序的概念相似，是指全陪自接受了旅行社下達的旅游團接待任務起至送走旅游團整個過程的工作程序。五、課外案例案例12013年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導游黃某作為全程導游隨團服務。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個季節(jié)上天池的經驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導游黃某，要求黃承擔醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔任何責任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關，不應由其承擔法律責任。問題：旅行社認為此次凍傷事故是導游黃某工作失誤所致，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據(jù)？(2)導游黃某認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無關是否正確？有何依據(jù)？案例分析：（1）旅行社的說法不正確。依據(jù)《導游人員管理條例》，導游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔責任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應承擔相應的法律責任。（2）導游黃某的說法不正確。依據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，"導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施"。黃某作為此條線路多次帶團的導游，應當預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關的說法不正確。依照《旅行社管理條例》及《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任。任務三做好領隊服務一、教學目標1.知識目標了解領隊出行前業(yè)務準備熟悉出國前說明會的要點內容掌握領隊服務工作的程序了解領隊工作總結2.能力目標做好領隊出行前業(yè)務準備組織、策劃、開好出國前說明會能夠圓滿完成領隊服務工作做好領隊工作總結二、教學重點難點本任務的教學重點：服務準備；全程陪同服務；總結工作本任務的教學難點：全程陪同服務三、課時分配根據(jù)教學基本要求，本任務應授課時數(shù)為8學時，建議課時分配如表所示：課程內容講授課時數(shù)服務準備2全程陪同服務3總結工作1實訓拓展2+課外活動四、主要概念1．領隊領隊又稱“隨團服務員”，是取得領隊資格、受組團旅行社委派、從事組隊業(yè)務的工作人員。領隊的事務性工作領隊的事務性工作具體包括請游客填寫并收回征求意見表；詳細填寫“領隊小結”，整理反映材料；協(xié)助旅行社處理遺留問題；結清賬目，歸還物品；等等五、課外案例案例2010年11月，某國際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務經營權后，為盡快開展出境旅游業(yè)務，遂與香港一家信譽不甚良好的旅行社建立了業(yè)務聯(lián)系。同年12月，該國際旅行社組織了一個23人赴新、馬、泰三國旅游團，委托該香港旅行社接待，因時間倉促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團在順利完成新加坡、泰國兩國游程后，在馬來西亞入境時，由于當?shù)亟哟缡韬?，未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團被作為"非法入境"而扣留兩天，未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團回國后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費用并賠償損失。經查，該旅游團投訴屬實，而該國際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實均發(fā)生在境外，應由境外旅行社承擔賠償責任。問題：根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，損害賠償責任應由該國際旅行社還是境外旅行社承擔？為什么？根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，對我國旅行社選擇境外不良信譽旅行社，且未與之簽訂書面協(xié)議就委托其承擔接待工作，給予何種處罰？案例分析：（1）根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，損害賠償責任應由該國際旅行社承擔。因為《旅行社管理條例》規(guī)定，旅行社組織旅游者出境旅游，應當選擇有關國家和地區(qū)依法設立的、信譽良好的旅行社，并與之簽定書面協(xié)議后，方可委托其承擔接待工作。因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償。（2）根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，應由旅游行政管理部門責令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的，責令停業(yè)整頓15至30天，可以并處人民幣5千元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，還可以吊銷'旅行社業(yè)務經營許可證。任務四熟悉景區(qū)景點導游服務一、教學目標1.知識目標了解景區(qū)景點導游服務準備；掌握景區(qū)景點導游服務流程；熟悉景區(qū)景點導游送別服務。2.能力目標能夠熟練講解歡迎詞；選擇本地某一景區(qū)景點，撰寫導游詞；能夠對本地某一景區(qū)景點進行導游講解。二、教學重點難點本任務的教學重點：服務準備；送別服務本任務的教學難點：導游服務三、課時分配根據(jù)教學基本要求，本任務應授課時數(shù)為6學時，建議課時分配如表所示：課程內容講授課時數(shù)服務準備1導游服務2送別服務1實訓拓展2+課外活動四、主要概念1．景區(qū)景點導游服務景區(qū)景點導游是導游服務的一個組成部分，包括旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館、名人故居等地的導游服務。景區(qū)景點紀念品根據(jù)景區(qū)、景點的安排，旅游者離別時，可贈送一些宣傳資料或小紀念品，一方面可以使他們留下更美好的印象，另一方面也可以利用游客的“口碑效應”擴大景區(qū)、景點在社會上的知名度和影響力。五、課外案例案例2010年5月1日，旅游者孫某等人乘坐旅游車前往某郊區(qū)景點游覽。途中旅游車發(fā)生交通事故，使孫某等人不同程度受傷。經交警調解，旅游車所屬單位對孫某等人作了賠償。事后，孫某等人向質檢所投訴，所乘車上擔任導游的是一位佩帶某社導游證的導游員，此次旅游應視為某社組織，該社也應承擔賠償責任。經查，該旅游團的組織者為非法經營者，導游員為非法經營者臨時雇用，其所屬旅行社并不知情。問題：(1)質檢所應否處罰導游員？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？(2)質檢所應否處罰非法經營者？根據(jù)什么法規(guī)？如何處罰？案例分析：（1）應處罰。根據(jù)《導游人員管理條例》，對導游人員未經旅行社委派，私自承接業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政管理部門責令改正，處以罰款，并處沒收違法所得。（2）應處罰。根據(jù)《旅行社管理條例》，對未經旅游行政管理部門批準，經營旅游業(yè)務的，由旅游行政管理部門責令停止非法經營，沒收違法所得，并處罰款。任務五熟悉散客導游服務一、教學目標1.知識目標了解散客旅游服務的類型；熟悉散客旅游服務的特點；掌握散客旅游服務的程序；了解散客旅游服務應注意的問題。2.能力目標能夠根據(jù)散客的類型和特點進行導游服務工作；依據(jù)散客服務程序要求，完成接站、導服、送站工作；能夠帶領散客旅游團隊順利游覽。二、教學重點難點本任務的教學重點：散客導游服務的類型與特點；散客導游服務程序；散客導游服務技巧本任務的教學難點：散客導游服務技巧三、課時分配根據(jù)教學基本要求，本章應授課時數(shù)為6學時，建議課時分配如表所示：課程內容講授課時數(shù)散客導游服務的類型與特點1散客導游服務程序2散客導游服務技巧1綜合實訓2+課外活動四、主要概念1．散客旅游散客旅游又稱自助或半自助旅游，它一般不需旅行社組織，而是由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。2．團體散客導游服務團體散客導游服務是指經旅行社組織起來以團體形式出現(xiàn)的散客導游服務，如散客包價導游服務。散客參加這種包價團的好處是像團隊包價旅游一樣比較安全可靠，并且同團隊包價旅游的游客相比，能有較多的個性空間。3．零星散客導游服務零星散客導游服務是指未經旅行社組織，而由游客自行向旅行社辦理或委托辦理單項的導游服務，如接站服務、送站服務或某一景點參觀游覽的導游服務等。4．散客包價導游服務散客包價導游服務包括的內容與團隊包價導游服務的內容相同，即包括飯店客房住宿，早餐、正餐及飲料，市內游覽用車，導游服務，交通集散地接送服務，每人20千克行李服務，游覽門票，文藝活動入場券，城市交通等。5．散客選擇性導游服務散客選擇性導游服務是指旅行社通過招徠將赴同一旅游線路、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算進行現(xiàn)付的導游形式。五、課外案例案例11999年的“十一”，國務院規(guī)定放假七天，中國除了春節(jié)以外，從未放這么長時間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊伍，使中國旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價。10月2日，全陪小陳帶領50名來自與湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標間相安無事；第二天，全團分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點到達飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進行勸服工作，客人才勉強同意上車。10點出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當時九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實不盡如人意；然后解釋，確實沒有房間，三星級的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！案例分析：在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個案例中，是散客小包價旅游團，雖然有全陪，但沒有領隊，全陪的職責相當大。遇見這種車晚點、住房沒達標的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過分。就看導游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當。首先，她給客人一個肯定的回答：房間確實不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問題耐心向客人解