減壓方法課件《客戶關系管理》

正確處理工作壓力項目八目錄CONTENTS模塊一認識壓力模塊二減壓方法解決方案緩解源于客戶的壓力的技巧方案一緩解源于公司的壓力的技巧方案二緩解源于自身的壓力的技巧方案三模塊二做情緒的主人海底撈的客戶關系管理

工作會給人造成多大壓力，英國電信集團的項目經(jīng)理尼克·哈里斯再清楚不過了。兩年前，他被迫調(diào)離崗位，原先負責領導一個小規(guī)模的技術團隊，后被安排到一個復雜的項目管理崗位上。他覺得自己不適合這個崗位，專門技能掌握得也不夠。1.壓力出現(xiàn)“在那以前，我的表現(xiàn)一直極為出色，被視為所在領域的專家?！惫锼瓜壬忉尩??！白詮膿Q了崗位，我突然覺得自己完全是個外行。我在這個新崗位上感覺很有壓力，我沒有得到支持。這兩種因素加起來很要命。”哈里斯先生休息了近2個月，花了6個月的時間才完全恢復。他說，公司了解了他所面臨的難題后，給予了他很大幫助，其中包括咨詢指導和分階段重返工作崗位，這對于他的身體康復至關重要。項目導讀海底撈的客戶關系管理2.分析壓力英國特許人事發(fā)展協(xié)會（CIPD）報告，目前，與壓力相關的疾病是導致非體力勞動者長期無法工作的主要原因。員工因壓力大、輕度疾病或者背部疼痛而缺勤，已成為公司的一大負擔。壓力的產(chǎn)生因人而異，而哈里斯先生是由于工作變遷引發(fā)的壓力。3.調(diào)試壓力英國電信集團采取了一項新的健康和安全策略，內(nèi)容包括指導員工如何平衡工作和生活的關系，開展針對管理人員的壓力意識培訓，以及聘請專家協(xié)助處理嚴重的壓力相關問題等。項目導讀海底撈的客戶關系管理3.調(diào)試壓力在尋找可能已無法應對工作壓力的員工方面，英國電信集團付出了巨大的努力。該公司與其管理人員、工會和來自倫敦莫斯里醫(yī)院的一位精神病研究學家合作，設計了一種名為Stream的網(wǎng)上風險評估工具。根據(jù)員工回答的包括個人健康狀況、壓力來源（含工作要求、工作控制和人際關系）在內(nèi)的相關問題以及所獲得的支持，系統(tǒng)會生成一份報告，顯示員工個人的壓力水平：紅色表示壓力很大，琥珀色表示有壓力，綠色表示心態(tài)平和。該報告還可以顯示哪種類型的壓力會引發(fā)最嚴重的緊張感，并給出解決辦法。項目導讀海底撈的客戶關系管理4.找到適合自己的減壓方法針對那些壓力過大或患精神類疾病治愈后重返工作崗位的員工，英國電信集團同時征集了他們的想法。結果明確顯示，沒有一個能夠適合所有人的解決方案。對有些員工而言，重返原來的崗位對重塑自尊至關重要；對有些員工而言，更換崗位或減少工作量會更有效。哈里斯先生康復后更換了工作崗位，并利用自己的經(jīng)驗提高了其所在部門的壓力管理水平。此外，他還接受培訓，成了一名領導。“我并未感到有人反過來指責我，”他說，“這體現(xiàn)出公司內(nèi)部給予我的支持力度?！表椖繉ёx知識、技能目標能區(qū)分壓力產(chǎn)生的原因；認識壓力；掌握減壓的方法。思政目標樹立正確的職業(yè)道德觀念，愛崗敬業(yè)；能夠以積極向上心態(tài)對待工作中的挫折和壓力，學會自我調(diào)節(jié)。項任務提出服務工作是一項與人打交道的工作，不同的客戶對服務有不同的理解和看法，服務的宗旨就是令客戶滿意，因此客戶服務工作會給服務人員帶來不小的壓力。張強想要成為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，就應該能夠正確看待自己所面對的工作壓力，并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應對方法。項壓力是由每個人親身體驗的一種心理活動。它既給人們帶來向上的動力，又使人們在工作和生活中不可避免地遭受苦惱和折磨。無論是來自工作的壓力，還是來自生活的壓力，在對客戶服務人員產(chǎn)生消極影響的同時，也給服務蒙上了一層陰影。企業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)經(jīng)驗豐富的客戶服務人員因為壓力大與客戶發(fā)生爭執(zhí)而被投訴的情況，偶爾也會出現(xiàn)客戶服務人員因為控制不住自己的情緒而暴躁地摔擊鼠標或敲打工作臺的情況。也有員工遇到難纏或找茬兒的客戶，耐心地處理完事情后，到洗手間抹眼淚，然后繼續(xù)回去積極工作的場景。很多客戶服務人員通過采取一些有針對性的壓力調(diào)適策略后，不僅能夠堅強地面對困境，還把握住了壓力背后的機遇，變得越來越成熟、越來越強大。減壓方法模塊二02模塊二

減壓方法一、減慢呼吸

壓力往往導致過度呼吸。如果每分鐘呼吸多于10次，就屬于過度呼吸。每天做下面這個練習4次有助于減輕壓力：吸氣，屏息并慢慢數(shù)到3（不需深呼吸）；數(shù)到3時，呼氣并維持3秒，說一些令自己放松的話。二、工作時要定時休息

很多人不可避免要長時間工作，長時間工作后有足夠的小休對緩解壓力有很大幫助。在工作時盡量定時休息，每天至少有一個30分鐘的午休。模塊二

減壓方法三、創(chuàng)意減壓

大腦的創(chuàng)意思維可以減輕壓力。因此，在感覺壓力比較大，比較煩躁的時候，可以做自己喜歡的事，如畫畫、創(chuàng)意寫作、縫紉或攝影。四、多做有氧運動

每周做3次有氧運動，有助于改善情緒、緩解壓力。許多運動都是有氧運動，如跳舞、跑步、游泳和騎自行車等。模塊二

減壓方法五、靜靜地坐著或躺下10分鐘

靜靜地坐著或躺下10分鐘，將腦海中的煩惱通通清理干凈，然后想想快樂的時光。當情緒非常不穩(wěn)定或煩躁時，也許閱讀或看電視并不是最好的選擇，因為這可能會讓人更忐忑不安。此時要強迫自己靜下來，放空自己，舒展身心。六、多呼吸新鮮空氣

大多數(shù)人都會覺得在野外時心里更平靜。利用周末或節(jié)假日，去擁抱大自然，盡情呼吸新鮮空氣。模塊二

減壓方法七、保證睡眠

休息日不要睡太長時間，維持有規(guī)律的作息，每晚6～8小時的睡眠就可保證正常成年人有足夠的能量。模塊二

減壓方法八、使用壓力“爆發(fā)”時間表

使用壓力“爆發(fā)”時間表來評估什么時候自己的行程太過擁擠，什么時候對自己的期望過高。（1）每天早上在“我的計劃”專欄中寫下今天自己要做的事。（2）每天睡前寫下今天發(fā)生了什么事。（3）比較兩個欄目。（4）堅持使用這種方法至少兩星期。

使用這種方法，你可能會發(fā)現(xiàn)自己忘記安排時間做某件事了或者沒有安排充分的時間去做另一些事情。漸漸地，你會學會妥善地制訂計劃，有條不紊地做事，你會發(fā)現(xiàn)生活的壓力慢慢變小了。模塊二

減壓方法九、適當傾訴

一個人不應該將所有不愉快的事都埋藏在心里，傾訴有時候也能讓自己感覺輕松一些。開口傾訴前要想好該如何表達。模塊二

減壓方法

如何解壓

在呼叫中心，各種各樣的壓力經(jīng)常會使客戶服務代表產(chǎn)生困擾，比如公司組織的不定期匿名撥測，孩子生病或孩子學習成績下滑，由于搬家上班距離突然變遠，未被事先告知工資被扣罰，家中的老人亡故等。由于此類壓力多屬于突發(fā)性的，個人在事先沒有預備，因此對客戶服務代表造成的影響往往比較明顯和嚴重。在很多客戶服務代表與客戶爭吵的事件中，我們發(fā)現(xiàn)，很多爭吵并不是單純由客戶問題的難處理引發(fā)的，客戶服務代表存在生活變遷的壓力也是很大的原因。知識鏈接模塊二

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如何解壓

對于生活變遷的壓力，客戶服務代表需要從改變自己的認知習慣出發(fā)，逐漸適應新的環(huán)境和面對不可改變的事實，同時需要轉換視角，發(fā)現(xiàn)危機背后的積極面，培養(yǎng)樂觀的處事態(tài)度。對于客戶服務代表而言，在遇到此類壓力時，需要即時調(diào)節(jié)，以避免對服務產(chǎn)生不利