貨物類項目售后服務方案

售后服務方案供應商名稱：項目名稱：包號：A免費質(zhì)保期我公司對售出的產(chǎn)品，將具體記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。質(zhì)保期：在非使用者人為破壞狀況下，消滅任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能使用時，由我公司免費修理、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從合同驗收合格之日起計算。具體是指合同驗收合格后1年內(nèi)。保修期：產(chǎn)品不能正常使用時，我公司將與甲方協(xié)商收取肯定費用，供應修理、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從質(zhì)保期期滿之日起計算。具體是指質(zhì)保期滿后三年內(nèi)。本地化服務XX有限公司成立于1995年，位于XXXX，公司經(jīng)濟實力雄厚，技術力氣較強。公司專業(yè)從事閉路電視監(jiān)控、平安防盜報警、小區(qū)可視智能對講、小區(qū)家居智能、計算機網(wǎng)絡、停車場管理及智能門禁管理、樓宇自動化把握等綜合性智能化系統(tǒng)集成工程的設計、修理、施工及相關設備、器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省平安技術防范系統(tǒng)一級設計、修理、施工資質(zhì)許可證，廣州鐵路公安局平安技術防范管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路平安技術防范工程一級設計、修理、施工資質(zhì)許可證，以及中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行安防工程及防護產(chǎn)品定點施工維護單位。公司于2002年任深圳市安防協(xié)會常務理事會單位，同時任廣東省公共平安技術防范協(xié)會理事單位。公司擁有一支較強的工程技術人員及施工隊伍。公司榮獲中國質(zhì)量檢驗協(xié)會頒發(fā)的全國質(zhì)量·服務誠信示范企業(yè)稱號，并于2003年通過ISO9001：2000質(zhì)量體系認證。公司營業(yè)執(zhí)照掃描件ISO9001：2000質(zhì)量體系認證掃描件全國質(zhì)量服務誠信示范企業(yè)證書掃描件故障或技術支持應急修理響應時間支配；工作時間接收服務懇求和詢問在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，電話號碼XX-XXXXX，接聽內(nèi)部的服務懇求，并記錄服務臺大事處理結果。非工作時間接收服務懇求和詢問在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決技術問題以及突發(fā)狀況匯報。服務響應時間故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。1小時響應，30分鐘查出故障緣由并提交故障處理方案4小時以內(nèi)II級：一般問題；其具體現(xiàn)象為：消滅部分設備故障，不影響正?？傮w監(jiān)控運作。2小時響應并到現(xiàn)場，1小時內(nèi)提交故障處理方案8小時以內(nèi)對于某些特殊技術問題或技術詢問需要原廠家供應的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復，用戶也可以依據(jù)我們在后面供應的聯(lián)系方式向廠商詢問。維護完成之后，我公司將具體記錄維護的內(nèi)容，完成維護的時間，所維護的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護供應具體的資料。應急保障措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外狀況將難以完全避開。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行具體分析，并且針對各類突發(fā)大事，設計了相應的預防與解決措施，同時供應了完整的應急處理流程。應急基本流程維護服務應急處理流程突發(fā)大事應急策略應急方案是對中斷或嚴峻影響視頻監(jiān)控工作的故障，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復監(jiān)控系統(tǒng)，將損失降到最低。在設備使用過程中，突發(fā)大事的消滅將是很難完全避開的，針對這種狀況，公司設計了完善的突發(fā)大事應急策略。巡檢人員要定期規(guī)范檢查設備的使用狀況。對發(fā)覺的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避開造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避開以后類似重大緊急狀況的發(fā)生。公司不但擁有閱歷豐富的專業(yè)技術人員，而且依據(jù)長期以來的客戶服務工作閱歷，建立了常用學問庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)大事的應急策略。當獲悉消滅突發(fā)大事時，技術支持人員可以馬上從學問庫中獵取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體狀況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式掛念用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)大事對用戶日常應用的影響。專業(yè)技術人員證明類別職務姓名職稱上崗資格證明證書名稱級別證號專業(yè)項目負責人項目經(jīng)理項目經(jīng)理平安防范員證機電工程機電工程師證技術部質(zhì)量管理工程師信息化工程師機械工程施工管理工程師程序設計工程師證網(wǎng)絡工程局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師平安管理機械工程部施工組長施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械售后部維保人員工程師機械調(diào)試人員工程師機械調(diào)試人員工程師電氣財務部會計會計會計XX證明資料1）身份證掃描件2）平安防范員證掃描件3）機電工程師證掃描件4）社保證明XX證明資料1）身份證掃描件2）國外高校畢業(yè)證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明XX證明資料1）身份證復印件2）本科學歷畢業(yè)證復印件3）程序設計工程師證和局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師證掃描件4）社保證明備品備件中標后，本公司供應作為備品備件，以保證能在最短時間內(nèi)排解故障，依據(jù)設備損壞狀況準時更換。備品備件清單序號貨物名稱單位備品備件數(shù)量8光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10km，LC)個29光模塊-SFP+-10G-單模模塊(1550nm，40km，LC)個210匯聚接入交換機千兆接口板511光模塊-eSFP-GE-單模模塊(1310nm，10km，LC)1012交換機電源模塊5修理服務收費標準、主要零配件價格；修理服務收費標準1)保修期過后依據(jù)選購人要求的供應有償服務，具體費用依據(jù)修理內(nèi)容、實際狀況和上門次數(shù)而定，服務人工費標準、板卡修理及配件修理，我公司均以最優(yōu)待價收取。2)保修期后我公司情愿以最優(yōu)待價向業(yè)主供應備品、配件、專用工具、易耗材料，并全面響應本次投標文件要求，為業(yè)主供應備品、配件、專用工具的安裝實施和修理服務。主要零配件價格依據(jù)本地最優(yōu)待價格供應。我公司對本項目各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實行終身免費服務。質(zhì)量保證及違約承諾（在履約期間如消滅違約狀況時所擔當?shù)呢熑魏土x務）；1)我公司為項目供應三年的免費質(zhì)量保修服務，質(zhì)保期自項目完工驗收通過之日起計算。2)在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生故障系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司負責無償更換；3）超過質(zhì)保期，產(chǎn)品發(fā)生故障的，我公司將盡快組織修理，維護費用的收取不得高于市場平均水平；4）保修責任：除甲方使用過程中人為損壞、第三者有意損壞、自然災難及人力不行抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工質(zhì)量緣由及驗收后移交前我公司保管不力造成工程范圍各部位（包括連接部位）、部件、整體或單體的損壞、脫落、變質(zhì)、變形、丟失、開裂等，均屬我公司保修范圍。5）保修期間，相同問題經(jīng)我公司處理2次還未處理好的，甲方或物業(yè)公司可托付他人處理，其費用在保修費內(nèi)扣除，不足部分由我公司無條件支付。實施措施及承諾技術支持我公司將長期為用戶供應免費的、具體的技術支持，以確保用戶準時獲得所需的增值服務。為了便利用戶的管理，我們將向用戶供應整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關資料，既有書面材料也有電子文檔。技術支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24小時技術服務電話，然后供應以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要支持的項目和內(nèi)容。假如我公司的工程師能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會馬上給用戶以具體的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或E-mail，給用戶以最周到的服務。假如廠家有新的產(chǎn)品或技術資料,我公司會通過最快的途徑送達用戶。定期用戶回訪服務依據(jù)用戶檔案，我公司會在相關產(chǎn)品/工程/技術項目的維護期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，供應掛念用戶的參考建議，解答有關問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患準時排解。反饋記錄對用戶反饋回來的關于本公司供應的產(chǎn)品/工程/技術項目的問題和相關信息，我公司會具體記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并準時做出反應。主動聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶供應的產(chǎn)品/工程/技術項目相關的大事（技術改進、升級換代、優(yōu)待活動等）時，我公司將主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并供應相應服務。良好的服務必需有牢靠的支撐體系才能正常運行，否則，全部的承諾將成為空話，因此我公司依據(jù)現(xiàn)有的服務建立了完整的質(zhì)量保證體