誰是大客戶課件《客戶關(guān)系管理》

大客戶管理項目七目錄CONTENTS模塊一誰是大客戶模塊二大客戶管理的應(yīng)用價值模塊三與大客戶建立聯(lián)系模塊四大客戶對服務(wù)的期待模塊五大客戶“跳槽”的原因及應(yīng)對策略目錄CONTENTS解決方案實(shí)施客戶管理的抓“大”放“小”方案一提升客戶滿意度的技巧方案二與大客戶談判的技巧方案三提升客戶忠誠度的技巧方案四佰草集的大客戶管理

佰草集是一家隸屬于上海家化集團(tuán)的中國化妝品公司，在蘭蔻、雅詩蘭黛等高檔化妝品云集的市場中，不僅輕松占據(jù)了一席之地，而且打破了國外品牌壟斷我國高端化妝品市場的局面。解碼其營銷“基因”，佰草集的成功除了歸功于其獨(dú)特的品牌定位外，無疑與佰草集選擇的“四兩撥千斤”的營銷策略息息相關(guān)。佰草集通過會員制實(shí)行大客戶營銷，面向會員的專屬會所和網(wǎng)上互動社區(qū)集中營銷，每年開展以“白領(lǐng)”生活領(lǐng)域為核心的展店計劃，組織年度聚會等會員活動，如今，一大群知性女性消費(fèi)者已經(jīng)成為其忠誠的客戶。此舉帶來的直接效益是提高了客戶單筆消費(fèi)金額，擴(kuò)大了營收，佰草集超過50%的營收都來自會員。項目導(dǎo)讀知識、技能目標(biāo)掌握大客戶管理的方法；掌握大客戶分析的方法；掌握大客戶營銷的方法；掌握大客戶談判的技巧。思政目標(biāo)能夠運(yùn)用馬克思主義矛盾觀分清工作當(dāng)中的主要矛盾與次要矛盾，有針對性地開展工作。項任務(wù)提出

大客戶也稱為核心客戶，是企業(yè)收益的主要來源。針對這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營，而且要找對方法和策略。張強(qiáng)深知大客戶對一個企業(yè)的重要性，他很想知道客戶服務(wù)人員如何進(jìn)行大客戶管理，大客戶管理的技巧有哪些，大客戶管理有哪些方法和原則。帶著求知的欲望，張強(qiáng)開始學(xué)習(xí)大客戶管理課程。項大客戶管理是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是企業(yè)采取的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。例如，你是某店的VIP客戶，每年生日都能享受獨(dú)特的生日特惠商品，新品上市時會第一時間收到通知，店家甚至知道你家里每個人的穿衣風(fēng)格，你可能就會心甘情愿地每年在這家店里“一擲千金”。相反，你雖然貴為VIP客戶，但生日時連店家的一句問候也沒有收到，新品上市時還得和一堆人擠著去看，而且店家總推薦一些不適合你的商品，那么也許你馬上就決定投入別家店鋪的懷抱。項

正如“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”菲利普·科特勒所言，“沒有降低兩分錢抵消不了的品牌忠誠”。因為大客戶管理具有一定的不可控性，所以企業(yè)必須在戰(zhàn)略和策略層面打造一套成熟的大客戶管理模式，一方面持續(xù)獲得大客戶對企業(yè)盈利增加的貢獻(xiàn)，另一方面防范大客戶流失給企業(yè)帶來的巨大損失。識別大客戶，并通過個性化服務(wù)提高大客戶的滿意度和忠誠度，是留住大客戶的最佳辦法。誰是大客戶模塊一01模塊一

誰是大客戶

大客戶是指對產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大，客戶利潤率高，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶，除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。從這個意義上講，企業(yè)不應(yīng)把以下幾類客戶視為大客戶，這些都是“假大戶”：一是偶爾大量消費(fèi)的團(tuán)購客戶，他們未必是企業(yè)可持續(xù)獲利的源泉；二是需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶，他們的利潤提供能力、業(yè)績貢獻(xiàn)度可能不理想；三是盤剝企業(yè)的“扒皮大戶”，這類客戶對企業(yè)來說可能不具備長期維護(hù)的價值。“20%的大客戶可以為企業(yè)帶來80%的利潤”，雖然這對于不同企業(yè)而言并不是絕對的數(shù)字，但卻說明了大客戶管理對企業(yè)的價值。對大客戶的識別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營，已經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。模塊一

誰是大客戶

大客戶的條件（1）與企業(yè)事實(shí)上有大訂單并至少有1～2年或更長期連續(xù)合約，能給企業(yè)帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力。（2）有大訂單且具有戰(zhàn)略性意義。（3）在目前或?qū)韺ζ髽I(yè)的經(jīng)營或企業(yè)形象有重要影響。（4）有較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力。（5）有較強(qiáng)的市場發(fā)展實(shí)力。知識鏈接模塊一

誰是大客戶一、大客戶分析

根據(jù)客戶的類別，可以把客戶分成兩大類：第一類是個人或家庭客戶，常稱為消費(fèi)品客戶；第二類是商業(yè)客戶。這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的營銷稱為大客戶營銷。

大客戶與消費(fèi)品客戶有以下不同之處。模塊一

誰是大客戶一、大客戶分析1.采購對象不同

消費(fèi)品客戶一般是個人或家庭，家庭的主體一般是夫妻，做決定的是妻子或丈夫。

大客戶的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購流程更加復(fù)雜。一家大型企業(yè)可能有董事長、總經(jīng)理等高中級領(lǐng)導(dǎo)，還有工程人員、財務(wù)人員以及使用設(shè)備并負(fù)責(zé)維護(hù)這些設(shè)備的人，這些人都可能與采購有關(guān)。模塊一

誰是大客戶一、大客戶分析2.采購金額不同

一個家庭每年的正常收入有限，用于購買專項產(chǎn)品的資金也很有限。家庭的消費(fèi)一般來講主要是衣食住行方面的消費(fèi)。如果一個家庭買了汽車或房子等高額商品，那么通常很長一段時間內(nèi)不會再采購?fù)惿唐贰?/p>

大客戶不僅僅購買金額較大，而且會重復(fù)購買。例如，航空公司購買商用客機(jī)，一個訂單可能就是數(shù)十億元。模塊一

誰是大客戶一、大客戶分析3.企業(yè)對其營銷方式不同

對于消費(fèi)品客戶，企業(yè)最常用的營銷方式是廣告宣傳、店面銷售等。大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊上門分析其需求，制訂解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品。模塊一

誰是大客戶一、大客戶分析4.服務(wù)要求不同

對消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品能正常使用，就能夠基本滿足客戶的要求，有時甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。

大客戶一般要求服務(wù)非常及時和全面。模塊一

誰是大客戶一、大客戶分析

滿足大客戶需求

某航空公司購買了××客機(jī)制造公司的一架民航客機(jī)，如果客機(jī)某個地方出現(xiàn)了小問題，航空公司就會和××客機(jī)制造公司聯(lián)系，××客機(jī)制造公司就要在第一時間派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場，在幾個小時之內(nèi)解決問題。××客機(jī)制造公司為了滿足航空公司的要求，可能在產(chǎn)品設(shè)計階段就設(shè)計了各種應(yīng)對的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。

對于服務(wù)，大客戶的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，因此，對于不同的客戶，銷售人員要制訂完全不同的服務(wù)策略。知識鏈接模塊一

誰是大客戶一、大客戶分析

客戶的感受

戴爾公司向一家報社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會議，參加會議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。

編輯部主任：編輯和記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。

記者小王：A鍵盤手感非常好，又脆又響。

編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，影響工作。B鍵盤不錯，很安靜。

技術(shù)部門：這兩個鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報告，C鍵盤的故障率是最低的。

談到最后，誰也不知道到底哪個鍵盤好。編輯部主任見狀就說：“算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧?！毙∮懻撃K一

誰是大客戶一、大客戶分析

客戶的感受

同樣的產(chǎn)品，每個人的角度不同，對它的判斷也不同。像上面的例子，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術(shù)部門關(guān)心的是故障率，財務(wù)部門肯定關(guān)心產(chǎn)品的性價比，等等。每個客戶關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時候，就要有針對性地介紹。小討論模塊一

誰是大客戶二、大客戶的分類1.從層次上分（1）操作層，指直接使用設(shè)備或者直接接受服務(wù)的客戶。（2）管理層，他們不一定直接使用設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這