佳園物業(yè)服務(wù)方案

第第頁(yè)佳園物業(yè)服務(wù)方案第一章億林物業(yè)簡(jiǎn)介主題篇：億林物業(yè)是鳳城市首屈一指的物業(yè)服務(wù)公司，經(jīng)國(guó)家工商局行政管理部門核準(zhǔn)的，于20**年成立的合法企業(yè)。億林物業(yè)致力于為業(yè)主供應(yīng)一個(gè)“安全、高效、溫馨”的物業(yè)服務(wù)，經(jīng)過(guò)十多年的潛心研究，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、豐富的服務(wù)項(xiàng)目為業(yè)主供應(yīng)完善的價(jià)值體驗(yàn)。億林物業(yè)有實(shí)力與信心，遞延杰出品質(zhì)，樹立行業(yè)典范，為顧客供應(yīng)連續(xù)增長(zhǎng)的綜合價(jià)值。管理篇：億林物業(yè)通過(guò)嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得滿意的評(píng)價(jià)。億林物業(yè)始終以為業(yè)主供應(yīng)“安全、高效、溫馨”的物業(yè)服務(wù)為宗旨，不絕改進(jìn)完善服務(wù)體制。億林物業(yè)目前在管的項(xiàng)目有：龍?jiān)?、狀元府、龍?jiān)恰⒊菛|新村、丁香山、億林現(xiàn)代城、翰林府，管理面積達(dá)70余萬(wàn)平方米。億林物業(yè)始終對(duì)員工貫徹一個(gè)思想，“我們遵奉并服從結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理準(zhǔn)則”，我們所做的一切都應(yīng)不絕改進(jìn)，努力探求杰出。億林物業(yè)有完善的組織架構(gòu)，合理人員調(diào)配，讓物業(yè)服務(wù)更加具有層次感。榮譽(yù)篇：龍?jiān)@“丹東市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱呼；龍?jiān)谦@“丹東市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱呼；狀元府小區(qū)獲“丹東市愛國(guó)衛(wèi)生小區(qū)”稱呼；20**年鳳城市住建局、物價(jià)局年終考評(píng)獲得108分，獲局鳳城榜首。20**年獲鳳城市物業(yè)辦先進(jìn)物業(yè)小區(qū)；第二章物業(yè)服務(wù)總體思路一、管理服務(wù)需求分析1、項(xiàng)目基本概況（見下表）項(xiàng)目名稱文昌佳園物業(yè)類型住宅、公寓坐落位置鳳城一中對(duì)面建筑面積地上總建筑面積約4.2萬(wàn)平方米各部分面積電梯樓34708公寓3719水系面積待定非機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)位于地下小區(qū)出入口數(shù)量1個(gè)電梯數(shù)量4個(gè)監(jiān)控室1個(gè)2、顧客特征分析各科群體構(gòu)成（見下表）物業(yè)區(qū)物業(yè)類型顧客群體電梯樓（住宅）商人、政府官員、企業(yè)高管公寓商人、企業(yè)用房、打工者訪客類型客戶、親戚走訪人員、某公司員工、臨時(shí)人員（快遞、外賣、維護(hù)和修理或裝修人員）。二、物業(yè)服務(wù)定位、愿景1、服務(wù)定位依據(jù)上述對(duì)顧客特征及項(xiàng)目的分析，我們致力于在“文昌佳園”供應(yīng)“高效、溫馨、安全”的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。高效確保項(xiàng)目的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，人流、物流、車流的進(jìn)出順暢；機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行；綜合布線系統(tǒng)及通訊設(shè)施設(shè)備得到驚喜的維護(hù)；信息管理安全以及文檔的快熟處理、妥當(dāng)保管；對(duì)客戶服務(wù)投訴以及突發(fā)性事件的快速響應(yīng)；行政效率的不絕提升；溫馨為商戶供應(yīng)良好的信息服務(wù)、為老人小孩供應(yīng)關(guān)愛的溫馨服務(wù)；為商業(yè)顧客供應(yīng)干凈環(huán)境及安全的消費(fèi)服務(wù)；安全保障小區(qū)內(nèi)業(yè)主人身資產(chǎn)安全，通過(guò)24小時(shí)巡邏和監(jiān)控謹(jǐn)防被盜，依照操作流程使用設(shè)備、保養(yǎng)設(shè)備；2、物業(yè)服務(wù)承諾物業(yè)服務(wù)承諾表項(xiàng)目?jī)?nèi)容承諾目標(biāo)運(yùn)行時(shí)間管理處辦公室每天8:0017:00投訴處理緊急事件立刻處理口頭投訴當(dāng)天處理書面投訴3天內(nèi)書面回復(fù)電梯故障有人被困15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救援，困人不超出30分鐘無(wú)人被困1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行供水停止一般情況15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理非辦公時(shí)間30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理供電停止一般情況15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理非辦公時(shí)間30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月一次供電系統(tǒng)發(fā)電機(jī)檢查每半月空載運(yùn)行一次，每次運(yùn)行不少于10分鐘，每半年保養(yǎng)并聯(lián)機(jī)一次配電房檢查半年保養(yǎng)、每2年進(jìn)行一次高壓防備性試驗(yàn)全面檢查每年全面檢查一次供水系統(tǒng)保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)、每年全面檢查一次消防系統(tǒng)一般檢查每月一次全面檢查每年全面檢查一次防火演習(xí)有客戶業(yè)主參加每年必需至少進(jìn)行2次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)至少1次需要組織業(yè)主參加客戶滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)每半年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查項(xiàng)目管理報(bào)告月度工作管理報(bào)告每月提交工作報(bào)告一次年度工作管理報(bào)告每年提交工作報(bào)告一次公共照明系統(tǒng)公共照明亮燈率100%，燈具完好率100%第三章人力資源管理一、組織架構(gòu)管理處項(xiàng)目經(jīng)理（1人）行政品質(zhì)部督導(dǎo)客服（1人）保潔（4人）秩序維護(hù)（4人）工程維護(hù)和修理（1人）二、崗位職責(zé)1、管理人員的分工職位緊要職責(zé)外部關(guān)系對(duì)口人經(jīng)理受公司委托全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常運(yùn)作和培訓(xùn)工作建設(shè)單位、居委會(huì)、業(yè)主代表、街道做事處、公安、消防系統(tǒng)客服人員負(fù)責(zé)組織日常客戶接待工作、幫忙經(jīng)理完成事務(wù)性文秘工作建設(shè)單位客戶服務(wù)部門、居委會(huì)人員、業(yè)主等工程維護(hù)和修理工程技術(shù)負(fù)責(zé)、工程維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施督導(dǎo)水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)、通訊及相關(guān)負(fù)責(zé)人保潔人員項(xiàng)目日常保潔、專項(xiàng)清潔、園藝養(yǎng)護(hù)、植保項(xiàng)目經(jīng)理秩序維護(hù)項(xiàng)目日常安保、巡邏等項(xiàng)目經(jīng)理2、員工崗位描述崗位名稱工作區(qū)域緊要職責(zé)范圍崗位作息時(shí)間客服人員物業(yè)辦公室負(fù)責(zé)前臺(tái)接待以及客戶咨詢、建議、報(bào)修、投訴、日常事務(wù)處理、引導(dǎo)等07:3011:3013:3017:00工程維護(hù)和修理公共區(qū)域公共部位、公共設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)，高處與低處壓配電設(shè)備、給排水系統(tǒng)運(yùn)行巡檢07:3017:00秩序維護(hù)大門崗掌控大門人流、物流全天24小時(shí)外圍巡邏項(xiàng)目處巡邏、監(jiān)控區(qū)域內(nèi)人流、物流、車流消防監(jiān)控室對(duì)安防、消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視、掌控車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)項(xiàng)目地下車輛停放及指引服務(wù)保潔服務(wù)內(nèi)保各單元樓道清掃和拖洗07:0017:00外保園區(qū)內(nèi)垃圾清運(yùn)和日常清潔三、培訓(xùn)管理管理層日常培訓(xùn)計(jì)劃與布置表序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目名稱受訓(xùn)對(duì)象地方計(jì)劃時(shí)間組織形式各專業(yè)流程講解管理層員工會(huì)議室20**.3集中內(nèi)培訓(xùn)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新管理層員工會(huì)議室20**.6集中內(nèi)培訓(xùn)經(jīng)理專業(yè)技能管理層員工會(huì)議室20**.9集中內(nèi)培訓(xùn)客服日常培訓(xùn)計(jì)劃與布置表投訴處理客服人員會(huì)議室20**.3集中內(nèi)培訓(xùn)收費(fèi)管理客服人員會(huì)議室20**.5集中內(nèi)培訓(xùn)服務(wù)禮儀與客戶關(guān)系客服人員會(huì)議室20**.9集中內(nèi)培訓(xùn)工程日常培訓(xùn)計(jì)劃與布置工程遺留問(wèn)題處理技巧工程維護(hù)和修理人員會(huì)議室20**.3集中內(nèi)培訓(xùn)工程常見故障處理工程維護(hù)和修理人員會(huì)議室20**.4集中內(nèi)培訓(xùn)上門維護(hù)和修理禮儀工程維護(hù)和修理人員會(huì)議室20**.1集中內(nèi)培訓(xùn)秩序維護(hù)日常培訓(xùn)計(jì)劃與布置崗位職責(zé)培訓(xùn)秩序維護(hù)員會(huì)議室20**.3集中內(nèi)培訓(xùn)消防應(yīng)急培訓(xùn)秩序維護(hù)員小區(qū)廣場(chǎng)20**.4集中內(nèi)培訓(xùn)電梯被困培訓(xùn)秩序維護(hù)員小區(qū)廣場(chǎng)20**.5集中內(nèi)培訓(xùn)保潔日常培訓(xùn)計(jì)劃與布置表保潔日常服務(wù)禮儀保潔人員會(huì)議室20**.3集中內(nèi)培訓(xùn)樓層清潔衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及引導(dǎo)保潔人員保潔休息室20**.6集中培訓(xùn)公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)作業(yè)引導(dǎo)保潔人員保潔休息室20**.8集中培訓(xùn)第四章內(nèi)部運(yùn)作流程一、客戶服務(wù)1、關(guān)鍵職責(zé)：①為業(yè)主辦理裝修、入住、搬運(yùn)等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；②郵件收發(fā)業(yè)務(wù)辦理；③受理業(yè)主投訴與建議，并跟進(jìn)處理過(guò)程和回訪；④為業(yè)主供應(yīng)信息咨詢服務(wù)；⑤受理業(yè)主需求（如報(bào)修），并跟蹤處理及回訪；⑥業(yè)主信息收集和整理；⑦建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。客服人員2、日常工作圖解投訴接待問(wèn)詢、報(bào)修接待物業(yè)費(fèi)收繳二、秩序維護(hù)1、關(guān)鍵職責(zé)①維護(hù)小區(qū)安全，24小時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行監(jiān)控；②對(duì)園區(qū)進(jìn)行秩序維護(hù)，使園區(qū)內(nèi)秩序穩(wěn)定；③對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記、確認(rèn)并放行；④對(duì)園區(qū)內(nèi)違章或不文明行為進(jìn)行勸阻和制止；⑤24小時(shí)進(jìn)行園區(qū)巡邏，及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。秩序維護(hù)部2、日常工作圖解巡邏崗監(jiān)控崗門衛(wèi)崗?fù)话l(fā)事件處理全方位監(jiān)視巡邏發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維持園區(qū)秩序?yàn)闃I(yè)主供應(yīng)方便對(duì)訪客進(jìn)行核實(shí)登記3、公共秩序管理①依據(jù)安全等級(jí)的不同，將全部取悅劃分為監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)，并規(guī)定不同的進(jìn)入權(quán)限；②依據(jù)防護(hù)對(duì)象不同，分為人流掌控（內(nèi)部員工、訪客、臨時(shí)人員）、物流掌控（圖紙資料、辦公設(shè)備及工具等）、車輛掌控（業(yè)主車輛、訪客車輛、臨時(shí)車輛）；③可以采用的掌控手段包含：驗(yàn)證放行、巡邏監(jiān)視、監(jiān)控監(jiān)視、門禁監(jiān)控。4、消防管理（1）火災(zāi)防備①確保消防設(shè)施設(shè)備的完好，對(duì)設(shè)施設(shè)備定期檢查。②定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，消防應(yīng)急遠(yuǎn)的訂立及演練。（2）火源掌控①建立防火管理制度，對(duì)安全隱患進(jìn)行掌控。②易燃易爆物品的掌控。三、工程維護(hù)和修理1、關(guān)鍵職責(zé)①防備為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維護(hù)和修理保養(yǎng)兵種，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)；②實(shí)行操作人員維護(hù)與專業(yè)人員維護(hù)和修理相結(jié)合；③完善設(shè)備管理和定期檢查、維護(hù)和修理制度。2、日常工作圖解：工程維護(hù)和修理日常維護(hù)和修理定期養(yǎng)護(hù)高質(zhì)量高效率因時(shí)而異計(jì)劃實(shí)施掌控本錢高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)四、保潔服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①保持清潔、光亮及原有本色；②服務(wù)區(qū)域內(nèi)無(wú)蚊、蠅、蟑螂、老鼠；2、實(shí)在要求內(nèi)保單元門玻璃光亮、無(wú)污漬、水漬、門四周無(wú)灰網(wǎng)樓號(hào)牌無(wú)污漬、無(wú)灰網(wǎng)門廳地面干凈無(wú)污漬、不濕滑樓道內(nèi)設(shè)施設(shè)備各種設(shè)施設(shè)備要擦拭干凈樓道內(nèi)墻面無(wú)灰塵、無(wú)灰網(wǎng)、蟲網(wǎng)單元門外臺(tái)階無(wú)污漬、無(wú)雜物、不濕滑樓梯無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬、不濕滑白鋼扶手無(wú)灰塵、無(wú)污漬樓道內(nèi)窗臺(tái)玻璃光亮、窗臺(tái)無(wú)灰塵、無(wú)雜物小廣告園區(qū)內(nèi)禁止粘貼小廣告.各種通知及時(shí)更新指示燈無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)損壞無(wú)蚊蠅、無(wú)老鼠、無(wú)蟑螂等電梯外套無(wú)污漬、無(wú)灰網(wǎng)、無(wú)損壞轎廂四壁、底角無(wú)灰塵、無(wú)污漬、各種廣告牌擦拭干凈外保綠化帶無(wú)雜草、無(wú)石塊、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)糞便、無(wú)老鼠、無(wú)蟲害、枯死樹枝和花草要及時(shí)清除。路燈無(wú)灰塵、無(wú)蟲網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)順壞景觀水池池水清澈、無(wú)漂流物、無(wú)青苔垃圾箱無(wú)污漬、箱內(nèi)垃圾不得超出箱內(nèi)三分之二垃圾車無(wú)污漬、無(wú)污水外溢路面無(wú)污漬、油漬、無(wú)丟棄物、不濕滑保潔室干凈乾凈、各種物品擺放整齊地下車庫(kù)無(wú)灰網(wǎng)、地面無(wú)污漬、不濕滑第五章服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目承諾指標(biāo)基本內(nèi)容房屋完好率98%房屋外觀無(wú)破壞立面、無(wú)變化使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨便占用道路完好率98%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦乾凈，排水暢通，無(wú)隨便占道，無(wú)變化使用功能能化糞池、雨水井、污水井完好率99%定期疏通、清理、井蓋齊全完好，保證排放通常、無(wú)堵塞排水管、明陰溝完好率98%排水暢通、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺照明燈完好率100%路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持干凈停車場(chǎng)設(shè)施完好率99%場(chǎng)內(nèi)乾凈、設(shè)施完好無(wú)缺公共問(wèn)題設(shè)施完好率98%確保設(shè)施使用功能，定期維護(hù)和修理、養(yǎng)護(hù)、完好無(wú)損8機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率99%定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)缺9消防設(shè)備設(shè)施完好率99%定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備處于完好狀態(tài)10電梯完好率100%定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損11零修、急修及時(shí)率98%街道維護(hù)和修理單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)，急修不過(guò)夜12維護(hù)和修理保養(yǎng)質(zhì)量合格率100%分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)13維護(hù)和修理保養(yǎng)和運(yùn)行記錄準(zhǔn)確率100%明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)符合，定期抽查14安全管理到位率99%秩序維護(hù)設(shè)置嚴(yán)密，加添巡查密度15治安案件發(fā)生率1%日間加強(qiáng)監(jiān)控，夜間實(shí)行封閉16火災(zāi)事故發(fā)生率0%實(shí)行人防與技防相結(jié)合，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災(zāi)事故17清潔保潔達(dá)標(biāo)率99%12小時(shí)保潔制，垃圾日產(chǎn)日清18業(yè)主滿意率99%確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度19業(yè)主投訴處理率100%第一時(shí)間解決回復(fù)第六章結(jié)束語(yǔ)我公司將以供應(yīng)“安全、溫馨、高效”的物業(yè)服務(wù)為目標(biāo)，以精簡(jiǎn)高效的務(wù)實(shí)態(tài)度，齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，不絕創(chuàng)新的管理理念，做好“文昌佳園”各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，全力打造“文昌佳園”的品牌形象。篇2:住宅公寓物業(yè)服務(wù)方案公寓物業(yè)服務(wù)方案**物業(yè)_____年_____月公寓樓物業(yè)服務(wù)方案一、項(xiàng)目整體概況所屬的_____公寓的地理位置相對(duì)分散，其中：_____公寓位于_____小區(qū)，為小區(qū)住宅形式，每套多人共同居住，每套有獨(dú)立衛(wèi)生間；公寓為地上建筑，總體面積不大。服務(wù)的對(duì)象為，公寓內(nèi)配套設(shè)施齊全，產(chǎn)權(quán)為公司全部。二、物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以我公司多年來(lái)為公寓、住宅、大廈服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，全心全意為業(yè)主服務(wù)的理念，依照甲方的需求為公司職工供應(yīng)專業(yè)化、規(guī)范化、人性化的物業(yè)服務(wù)。三、總體管理設(shè)想公寓居住人員均為高校生單身職工，文化層次、素養(yǎng)較高。為了給公寓樓住戶創(chuàng)建舒適、安全的居住環(huán)境，我公司為業(yè)主供應(yīng)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。做出切實(shí)可行的服務(wù)承諾指標(biāo)，訂立出相應(yīng)的各項(xiàng)規(guī)章制度及保障措施，對(duì)我公司的全部工作做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保證業(yè)主能夠滿意，讓業(yè)主感受到一份放心和舒適。公司公寓管理架構(gòu)項(xiàng)目處主任曉月園公寓管理員安苑公寓管理員青年公寓管理員安保門衛(wèi)綜合維護(hù)和修理保潔員綜合維護(hù)和修理安保門衛(wèi)保潔員按甲方需求配置說(shuō)明：1、上述各崗位人數(shù)依照實(shí)際需求和工作量配置；2、管理架構(gòu)中未提及的崗位，可依照甲方需求加添。1、管理制度健全建立健全項(xiàng)目管理、安保、工程運(yùn)行維護(hù)和修理、保潔等各專業(yè)管理制度，通過(guò)實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)目把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更堅(jiān)固結(jié)實(shí)。除此之外，我們還自發(fā)接受來(lái)自業(yè)主、住戶、甲方單位和政府部門三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的建議和看法作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。2、服務(wù)態(tài)度熱誠(chéng)。通過(guò)不間斷的培訓(xùn)，使擔(dān)負(fù)物業(yè)服務(wù)工作的員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為住戶熱誠(chéng)服務(wù)。做到語(yǔ)言規(guī)范、談吐美妙、遵時(shí)守約、衣冠乾凈、舉止大方、稱呼恰當(dāng)。同時(shí)，不絕地拓展服務(wù)深度和廣度，因地制宜，結(jié)合公司公寓樓的實(shí)際情況，供應(yīng)各種快捷的服務(wù)方式，盡可能在服務(wù)范圍、服務(wù)方式等方面供應(yīng)便利。與此同時(shí)，住戶可通過(guò)客服中心電話可以得到所要求的一切正當(dāng)合理的服務(wù)。3、服務(wù)效率快速。我們將不絕地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素養(yǎng)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短做事時(shí)間，提高服務(wù)效率。對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴，保證在15分鐘內(nèi)物業(yè)管理人員到位，并及時(shí)地進(jìn)行跟蹤。以滿足業(yè)主的需求為目標(biāo)，自動(dòng)、定期開展服務(wù)調(diào)查，針對(duì)存在的問(wèn)題改進(jìn)工作，不絕提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4、費(fèi)用開支合理。本著“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”的原則，以提高服務(wù)質(zhì)量為前提，少花錢多做事、辦好事，接受監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)相互理解、相互支持之目的。不絕地引用先進(jìn)的管理手段，提高管理水平。在落實(shí)上述各方面管理與服務(wù)的過(guò)程中，公司總部、項(xiàng)目處的各系統(tǒng)將對(duì)本項(xiàng)目管理處供應(yīng)強(qiáng)有力的保障，使對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)承諾落實(shí)到位。四、總體管理方式公寓成立一個(gè)項(xiàng)目處，設(shè)項(xiàng)目處主任及財(cái)務(wù)人員。各個(gè)區(qū)域公寓設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，統(tǒng)一由項(xiàng)目處領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心設(shè)管理員，負(fù)責(zé)各公寓的日常工作布置、檢查及管理；辦理入住、搬出手續(xù)；收繳相關(guān)費(fèi)用。依據(jù)甲方需求，下設(shè)保潔、安保門衛(wèi)、綜合維護(hù)和修理等崗位員工。供應(yīng)24小時(shí)有人職守服務(wù)（保潔除外）。服務(wù)中心由管理人員、環(huán)境保潔、工程維護(hù)和修理、安保門衛(wèi)等人員構(gòu)成。對(duì)服務(wù)要求熱誠(chéng)、高效、優(yōu)質(zhì)的、服務(wù)，營(yíng)造溫馨、舒適的生活氛圍。1、保潔服務(wù)依照甲方的需求供應(yīng)全方位的、專業(yè)的保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)院落、樓道、走廊、地面、墻面、窗戶清潔、垃圾收集運(yùn)輸。分為日常保潔和定期保潔服務(wù)。2、綜合維護(hù)和修理服務(wù)依照甲方的要求供應(yīng)24小時(shí)綜合維護(hù)和修理服務(wù)，確實(shí)保證各項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。3、安保門衛(wèi)服務(wù)全部安保門衛(wèi)人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選擇，人員素養(yǎng)過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)。實(shí)行24小時(shí)有人職守服務(wù)。五、服務(wù)承諾1、清掃保潔率達(dá)98%以上，做到定時(shí)清掃，無(wú)衛(wèi)生死角，堅(jiān)持保潔人員自查，管理員巡查、抽查相結(jié)合，確保管理區(qū)域內(nèi)外環(huán)境乾凈；垃圾分類存放，日產(chǎn)日清。2、房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)維護(hù)和修理質(zhì)量合格率達(dá)98%以上，做到定期維護(hù)檢修保養(yǎng)，確保維護(hù)維護(hù)和修理質(zhì)量。3、消防設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)100%，做到定期維護(hù)檢修，保證消防檔案完備，消防預(yù)案落實(shí)。4、業(yè)主有效投訴處理率在100%以上，回復(fù)率100%。建立住戶投訴回訪制度，定期征詢業(yè)想法見，對(duì)投訴反映的問(wèn)題及時(shí)處理反饋。5、訂立和落實(shí)年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取公司培訓(xùn)和管理處培訓(xùn)相結(jié)合的方法，確保各類管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率達(dá)100%。6、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)95%以上，建立定期回訪制度，加強(qiáng)與業(yè)主和住戶的溝通，定期收集看法和需求，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。六、管理職責(zé)服務(wù)中心宿舍管理員崗位職責(zé)本崗位對(duì)委托單位的職工宿舍進(jìn)行日常管理。1、依照委托方要求，維護(hù)宿舍區(qū)內(nèi)正常秩序，熱忱關(guān)懷留宿人員生活情形。2、辦理入住、調(diào)宿、退宿手續(xù)，及時(shí)更新留宿人員檔案，做好檔案管理；每日上報(bào)留宿人員情況報(bào)表。3、做好宿舍樓各項(xiàng)資產(chǎn)的登記、統(tǒng)計(jì)和管理工作，定時(shí)上報(bào)。4、認(rèn)真檢查、核對(duì)留宿人員的出入證，并做好留宿人員考勤記錄。5、做好客訪接待及登記；按甲方要求對(duì)離開宿舍職工攜帶的大宗物品進(jìn)行問(wèn)詢、檢查，簽發(fā)《大件物品放行單》。6、按要求進(jìn)行樓宇巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)；接待并處理住員咨詢。7、加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作，負(fù)責(zé)報(bào)修工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。（一）、管理內(nèi)容1、資料管理：資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。（1）業(yè)主資料（2）入住資料（3）《房屋交付驗(yàn)收清單》。（4）《交付物品清單》。（5）該業(yè)主相關(guān)的資料。（6）財(cái)務(wù)資料（7）鑰匙管理2、要求標(biāo)準(zhǔn)①保密性。檔案妥當(dāng)保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。②除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)項(xiàng)目處主任同意，他人不得查閱項(xiàng)目處帳務(wù)。3、其它要求①各類檔案必需注意保密，各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨便翻動(dòng)。②文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。③每天應(yīng)清理來(lái)往文件、各種檔案，以免資料聚積。④裝訂文件、檔案要順次排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。⑤歸檔要注意乾凈、資料分類能隨手而得，躲避盲目的查找。6）使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)（附：客服中心語(yǔ)言管理規(guī)范）。7）接到各類信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般項(xiàng)目處范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)回復(fù)或解決；若不能第一時(shí)間解決的，趕忙聯(lián)系相關(guān)部門，征求看法，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄（附：回訪管理操作規(guī)程）8）負(fù)責(zé)每日信息匯總工作。9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。七、管理職責(zé)安保門衛(wèi)1、大門崗職責(zé)：按規(guī)定對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記；維持門崗車輛、人員的進(jìn)出秩序，保證暢通無(wú)阻；對(duì)在小區(qū)門前停車和擺賣的制止；負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出車輛驗(yàn)證與登記管理、收費(fèi)；阻攔不明身份者及其他閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；分發(fā)報(bào)紙郵件；為業(yè)主住戶供應(yīng)服務(wù)。2、班長(zhǎng)職責(zé)：主持本班工作，執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指令，巡查各崗位執(zhí)勤情況，重點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；協(xié)調(diào)好班組和組員之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤中遇到的各類問(wèn)題；負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、訓(xùn)練。3、應(yīng)對(duì)狂風(fēng)、暴雨、消防等突發(fā)性事件：做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，依照預(yù)案處理突發(fā)事件，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、人流管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行《來(lái)人來(lái)訪登記制度》和進(jìn)出檢查制度。（2）對(duì)進(jìn)出人員微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。（3）當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，自動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用文明用語(yǔ)詢問(wèn)訪客訪問(wèn)哪位、哪里等，出示有效證件登記。（4）外來(lái)客人必需說(shuō)準(zhǔn)被訪業(yè)主的樓層房號(hào)、姓名等，須被訪人同意后方可登記進(jìn)入。（5）認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。（6）當(dāng)訪客出公寓時(shí)，門衛(wèi)致意說(shuō)“再見!”“慢走!”等，并記錄離開時(shí)間。（7）對(duì)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，須經(jīng)業(yè)主同意，到管理處辦理有關(guān)手續(xù)后方能作業(yè)，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)收未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。5、物流管理（1）住戶、外來(lái)人員搬出物品，嚴(yán)格執(zhí)行《物品搬出管理規(guī)定》，到管理處辦理手續(xù)后，方能放行。（2）當(dāng)班門衛(wèi)收到《放行通知單》后，應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后，簽上姓名和放行時(shí)間?！斗判型ㄖ獑巍讽毥换胤?wù)中心存檔。（3）若住戶、外來(lái)人員搬出物品時(shí)未辦理《放行通知單》，門衛(wèi)應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立刻報(bào)告管理員或項(xiàng)目各處理。6、消防工作1、各類消防設(shè)備、設(shè)施及其配套設(shè)施符合《中華人民共和國(guó)消防法》《重點(diǎn)單位消防工作的十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)。2、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度落實(shí)。員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置清楚，使用方法正確。3、電器設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層無(wú)老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)無(wú)空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備完好，無(wú)私拉亂接電線情況等等。4、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材定期檢查，管理制度健全并嚴(yán)格。八、管理職責(zé)環(huán)境保潔1、保潔領(lǐng)班職責(zé)①負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作布置。②每日舉辦前日工作清況總結(jié)，當(dāng)日工作布置（簡(jiǎn)稱“早會(huì)”或“例會(huì)”）。教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。③定期對(duì)員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的宣導(dǎo)不絕提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。④做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的樂(lè)觀性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。⑤幫忙員工解決工作中遇到的難題，及時(shí)矯正工作中存在的問(wèn)題。自動(dòng)做好與其它部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，必需時(shí)進(jìn)行樂(lè)觀有效的合作。⑥不絕學(xué)習(xí)和模索證明有效的清潔技能和方法，并在隊(duì)伍中起到傳、幫、帶的作用。完成管理員交辦的其它任務(wù)。2、保潔員崗位職責(zé)1）儀容端正、著裝整齊，聽從項(xiàng)目的統(tǒng)一調(diào)度和工作布置。2）按公司要求高標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。3）及時(shí)矯正責(zé)任區(qū)內(nèi)生活垃圾的亂堆亂放行為。4）定時(shí)收集公寓內(nèi)的生活垃圾并清運(yùn)至指定地方；定期對(duì)公寓內(nèi)公共部位進(jìn)行消殺工作。5）幫忙項(xiàng)目處做好公寓的安防工作，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，應(yīng)立刻向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告。6）完成公司臨時(shí)指派的其他工作。3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：1）按規(guī)定著裝，舉止得體。2）定時(shí)上下班，不遲到早退。3）每天對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓道和道路及設(shè)施進(jìn)行清掃保潔一次，樓道每周還必需進(jìn)行二次拖抹，并不定時(shí)巡察。4）各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、窗戶、開關(guān)每周抹一次。5）保持地面無(wú)雜物、無(wú)積水，設(shè)施設(shè)備上無(wú)浮灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。九、管理職責(zé)工程維護(hù)和修理（一）、運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行首先要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次設(shè)備的運(yùn)行在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效用。1、訂立嚴(yán)密的、科學(xué)的操作規(guī)程。2、對(duì)操作人中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，掌握專業(yè)知識(shí)和操作技能。3、加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)工作。4、定期校驗(yàn)設(shè)備中的安全附件，保證靈敏可靠。5、技術(shù)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果作分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進(jìn)行改善，確保安全運(yùn)行。6、發(fā)生設(shè)備故障后對(duì)其原因及規(guī)律進(jìn)行分析，提出有效的改善措施，確保仿佛事故不再發(fā)生。（二）、維護(hù)和修理工崗位職責(zé)本崗位從事維護(hù)和修理服務(wù)工作。1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成維護(hù)和修理服務(wù)任務(wù)。2、巡察檢查轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備，重點(diǎn)部位要加強(qiáng)巡察，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)或上報(bào)。3、接到報(bào)修后要按保修程序規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，定時(shí)、按質(zhì)、安全地完成任務(wù)；上門服務(wù)要執(zhí)行“入戶服務(wù)行為規(guī)范”。4、做好轄區(qū)內(nèi)房屋及其設(shè)備的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)需要維護(hù)和修理的部件一并處理，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。5、做到安全生產(chǎn)，防止各種人身事故的發(fā)生。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。（三）員工入戶行為規(guī)范1、入戶服務(wù)必需衣著整齊，佩戴服務(wù)卡，嚴(yán)禁穿背心、拖鞋和酒后入戶。2、先按門玲或敲門，說(shuō)明來(lái)意，經(jīng)同意方可入戶。見到用戶先問(wèn)“您好”，進(jìn)門時(shí)自動(dòng)要求換鞋。3、入戶前做好準(zhǔn)備，服務(wù)中要文明禮貌，快捷有效，不在用戶家中吸煙、閑聊，盡量減少對(duì)用戶的干擾。4、依據(jù)有關(guān)政策、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)回答用戶的提問(wèn)，要態(tài)度不冷不熱，表述清楚，耐性解釋，不得與用戶發(fā)生沖突。5、入戶零維護(hù)和修理應(yīng)做到：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保證工程質(zhì)量，珍惜用戶的物品，做到安全生產(chǎn)；完工后，將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，物品復(fù)位，自動(dòng)征求看法，請(qǐng)住戶簽字。6、入戶收費(fèi)時(shí)，要向用戶講清收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)額，開具正式收據(jù)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。7、不得收受用戶的饋贈(zèng)，嚴(yán)禁向用戶提私人要求，對(duì)用戶家庭資產(chǎn)情況要保密。篇3:海倫小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案第1章公司簡(jiǎn)介及概況一、公司簡(jiǎn)介上海軍盛物業(yè)管理有限公司正式成立于2000年5月9日，是一家擁有二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，注冊(cè)資金實(shí)現(xiàn)760萬(wàn)，具有獨(dú)立法人資格，供應(yīng)社會(huì)化、專業(yè)化物業(yè)管理的老牌知名企業(yè)。公司成立以來(lái),始終遵奉并服從“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨,堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,建立了具有自身特色的物業(yè)管理模式。公司經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)隊(duì)伍，旗下?lián)碛袉T工800余人，其中高級(jí)管理人員15名，相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員35名，接手樓盤已達(dá)30多個(gè)，分布在上海虹口、楊浦、閘北、長(zhǎng)寧等地。公司在管理的過(guò)程中始終貫徹“以人為本、至真至誠(chéng)”的發(fā)展理念和思路，把現(xiàn)代家居理念充分融入到物業(yè)管理中，擴(kuò)大了物業(yè)管理的外延，豐富了內(nèi)涵，并運(yùn)用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的物業(yè)管理手段，使樓盤保值、增值；為業(yè)主營(yíng)造了一個(gè)安全、舒適、美妙的居住環(huán)境。二、公司行政框架經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司已經(jīng)形成了完善的組織機(jī)構(gòu)。嚴(yán)格依照《公司法》及行業(yè)規(guī)范，分別設(shè)置了不同的職能部門，為業(yè)主供應(yīng)高效、務(wù)實(shí)的物業(yè)服務(wù)?？偨?jīng)理副總經(jīng)理海倫新苑辦公室主任質(zhì)保部財(cái)務(wù)部拓展部人事部和泰玫瑰園中興財(cái)富星紀(jì)花苑江南星城海上華城共康三村書香公寓桂莘花苑蘭馨雅苑三泉公寓略.運(yùn)行部主管工程部綠化部綠化部保安部后勤部第二章《海倫新苑》概況一、地理位置小區(qū)位于上海市虹口區(qū)華昌路68弄。二、建筑情況小區(qū)擁有高層14幢，住戶323戶。綜合容積率3.2.占地面積㎡，總建筑面積㎡，商鋪面積1284㎡。小區(qū)綠化面積3500㎡，地下泵房面積㎡，道路停車局面積㎡。三、車位情況地下車位116個(gè)地面車位100個(gè)四、緊要設(shè)備電梯：12臺(tái)消防泵：4套生活水泵：8套箱式變電站：2處五、其他情況u小區(qū)共有地面出入口二個(gè)。u小區(qū)污水為直排式。u管理費(fèi)用：住宅管理費(fèi)為1.70元/㎡/月。第三章項(xiàng)目管理處的組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、物業(yè)管理模式依據(jù)海倫新苑實(shí)際情況，管理處將采用垂直管理模式，共享公司總部的人事、行政、財(cái)務(wù)及工程等管理資源，通過(guò)科學(xué)的管理、嚴(yán)格的管理制度，保證使物業(yè)管理處實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。二、物業(yè)管理處結(jié)構(gòu)公司承襲“高效、精干”的用人原則，嚴(yán)把人員招聘關(guān)，聘用合格的管理人員，建立精干、高效的物業(yè)管理處。項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理，細(xì)分各個(gè)崗位職責(zé)，做到任務(wù)落實(shí)到人、責(zé)任落實(shí)到人。.經(jīng)理接待收費(fèi)管理員保安保潔綠化維護(hù)和修理三、員工崗位配置依據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，我們?cè)谛^(qū)崗位設(shè)置上遵奉并服從下列原則:資源共享原則：共享總公司人力及管理資源服務(wù)原則：確保高標(biāo)準(zhǔn)、高要求全天候?yàn)闃I(yè)主服務(wù)精干高效原則：人員精干保證服務(wù)質(zhì)量序號(hào)職位工作崗位人數(shù)緊要職責(zé)物業(yè)經(jīng)理辦公室全面負(fù)責(zé)日常管理工作收費(fèi)接待辦公室收費(fèi)、接待、日常管理管理員辦公室綠化、保安、保潔、維護(hù)和修理保安主管保安部全面負(fù)責(zé)保安管理監(jiān)控管理監(jiān)控中心設(shè)備操作及異常情況處理保安員小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)10按各自要求實(shí)施保安工作8綠化工小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)小區(qū)綠化修剪養(yǎng)護(hù)9工程維護(hù)和修理小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)和維護(hù)和修理10保潔員小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)樓宇內(nèi)保潔及外環(huán)境保潔四、緊要崗位職責(zé)1.小區(qū)經(jīng)理職責(zé)：對(duì)管理部貫徹國(guó)家的物業(yè)政策、法規(guī)實(shí)在操作負(fù)責(zé)；對(duì)管理部落實(shí)公司的計(jì)劃、決議的實(shí)在操作負(fù)責(zé)；對(duì)管理部正常運(yùn)轉(zhuǎn)供應(yīng)規(guī)范服務(wù)操作負(fù)責(zé)；對(duì)管理部創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽實(shí)在操作負(fù)責(zé)。實(shí)在職責(zé)如下：協(xié)調(diào)處理好業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、房辦等各個(gè)職能部門的關(guān)系，搭配好相關(guān)部門的各項(xiàng)工作。認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定要求，傳遞公司的政策和方針，研究解決各項(xiàng)管理問(wèn)題。審定小區(qū)內(nèi)全部管理制度及制度落實(shí)情況。督促下屬員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。選聘解聘以及考核管理處員工，決議管理處員工的獎(jiǎng)罰。掌握物業(yè)費(fèi)收取及營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出情況，并作出改善。每月向公司匯報(bào)小區(qū)管理情況。2.小區(qū)管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)訂立管理處的年度工作計(jì)劃，對(duì)本部門的工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與部門有關(guān)對(duì)外聯(lián)系工作。監(jiān)督、協(xié)調(diào)管理處的綠化、保安、保潔、維護(hù)和修理工作。定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的看法和建議。妥當(dāng)處理業(yè)主的投訴。負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的其他各個(gè)工作事項(xiàng)。3.收費(fèi)接待員職責(zé)：接待業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作，為業(yè)主供應(yīng)滿意服務(wù)。負(fù)責(zé)收取業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)工作。建立健全業(yè)主的檔案資料。做好報(bào)修投訴等回訪工作，及時(shí)向上級(jí)反饋業(yè)想法見。努力完成上級(jí)交辦的其他工作。4.維護(hù)和修理工職責(zé)：遵守員工守則和公司的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格依照技術(shù)規(guī)程操作，認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好小區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作。業(yè)主報(bào)修上門快速、推斷準(zhǔn)確、維護(hù)和修理及時(shí)。做好設(shè)備記錄，掌握設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)。5.保安主管職責(zé)：負(fù)責(zé)布置、協(xié)調(diào)保安的日常工作，巡查各崗位的執(zhí)勤情況，及時(shí)矯正違章、違紀(jì)行為。明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo)，布置好巡查路線，做好各項(xiàng)防范工作。處理小區(qū)內(nèi)緊急事件和業(yè)主對(duì)保安工作的投訴。訂立保安巡察內(nèi)容、措施，監(jiān)管以及執(zhí)行既定任務(wù)。負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)消防設(shè)施檢查、養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的車輛停放工作。第四章項(xiàng)目服務(wù)管理要求序號(hào)內(nèi)容管理處服務(wù)要求管理處設(shè)置小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處，配置簡(jiǎn)單辦公設(shè)備，配有電話。管理人員要求（1）小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證。（2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗。服務(wù)時(shí)間周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，日常管理與服務(wù)（1）服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。（2）24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理二天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（3）對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在五天內(nèi)回復(fù)處理。（4）告知業(yè)主或使用人裝修須知，監(jiān)督裝修過(guò)程，對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告。（5）建立財(cái)務(wù)制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清楚。（6）建立小區(qū)物業(yè)管理檔案（包含設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案等）。（7）訂立小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（8）對(duì)小區(qū)房屋維護(hù)和修理資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清楚。（9）可采取走訪、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%。（10）服務(wù)窗口應(yīng)公開做事制度、做事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（11）綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)商定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（12）對(duì)違反小區(qū)公約（臨時(shí)公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部門處理。項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容保潔服務(wù)要求樓內(nèi)公共區(qū)域地面每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，每周拖洗二次，地面清潔。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦抹二次。消防栓、指示牌等公共設(shè)施每半月擦抹一次。天花板、公共燈具每半年除塵一次。門、窗等玻璃每二個(gè)月擦拭一次，其中底層門廳玻璃每月擦拭一次。天臺(tái)、屋頂屋頂每半年清掃一次，有天臺(tái)、內(nèi)天井的每周清掃一次。垃圾收集居民自行投放至小區(qū)集中投放點(diǎn)。8電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上，操作板處無(wú)污跡無(wú)灰塵。樓外公共區(qū)域9道路地面、綠地、明溝道路地面、綠地每日清掃二次，保持地面、綠地清潔；明溝每周清掃一次。10公共燈具、宣傳欄、小品等每半月擦抹一次，表面無(wú)污跡。11垃圾廂（房）每日清掃洗刷一次以上，保持垃圾廂（房）及其四周清潔；建筑垃圾有固定堆放點(diǎn)；設(shè)有滅蠅裝置。12消毒滅害每季對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次（6、7、8月每月噴灑一次），每半年滅鼠一次。序號(hào)內(nèi)容保安服務(wù)要求人員要求（1）保安人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）有較強(qiáng)的安全防范本領(lǐng)，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。（3）上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿著統(tǒng)一制服，配備對(duì)講裝置或必需的安全護(hù)衛(wèi)器械。門崗（1）小區(qū)出入口24小時(shí)值班看管，并有交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。（2）封閉管理小區(qū)對(duì)外來(lái)人員或送貨人員進(jìn)行記錄，阻攔未經(jīng)許可的外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)。（3）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境乾凈、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。巡邏崗（1）日間每二小時(shí)巡邏一次，夜間每三小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄。（2）在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門。技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗）（1）小區(qū)應(yīng)具備錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警等三項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所轉(zhuǎn)達(dá)的信息。（2）監(jiān)控中心收到報(bào)警信號(hào)后，保安人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問(wèn)。車輛管理（1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌，車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。（2）及時(shí)處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。（3）收費(fèi)管理的車庫(kù)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，車庫(kù)內(nèi)地面、墻面有簡(jiǎn)易的車輛行駛指示牌和地標(biāo)，備有必需的消防器材，車庫(kù)場(chǎng)合每日清潔一次，有照明，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及不安全物品存放?；緱l件內(nèi)容要素綠化養(yǎng)護(hù)要求（植物）1、以綠為主，植物造景。綠地內(nèi)植物掩蓋率80%以上，綠地基本無(wú)暴露。2、綠地保管率100%，喬、灌、草等保管率95%以上，大喬木保管率98%以上。綠地設(shè)施基本完好。草坪修剪年普修三遍以上，切邊整理一次以上。清雜草年普除雜草四遍以上，雜草面積不大于8%。灌、排水干旱、高溫季節(jié)基本保證有效供水，有積水應(yīng)及時(shí)排出。病蟲害防治發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)滅殺。樹木修剪喬、灌木按規(guī)范修剪每年二遍以上；籬、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于二次。中耕除草、松土每年中耕除草四次以上。施肥每年普施基肥一遍。病蟲害防治有針對(duì)性及時(shí)滅治，每年噴藥不少于二次，掌控大面積病蟲害發(fā)生。扶正加固發(fā)生倒伏及時(shí)扶正、加固。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)和修理服務(wù)要求備注公共部位二類房屋結(jié)構(gòu)每年一次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)布置專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。（3）疏通落水管、污水管等排水、排污管道。（4）更換公共走道門窗玻璃（單塊面積小于1平方米）。（5）街坊道路側(cè)石、路面修補(bǔ)（單塊長(zhǎng)度小于1米或面積小于1平方米）。（6）設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)修補(bǔ)。（7）手、欄桿、燈桿等補(bǔ)刷油漆。門窗每半月一次巡察樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無(wú)明顯剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損，墻面修補(bǔ)應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)全都。管道、排水溝、屋頂每季一次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。圍墻每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立刻修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無(wú)明顯銹蝕，保持圍墻完好。3、二、三類零星維護(hù)和修理的范圍在一類基礎(chǔ)上，還包含本類中涉及的其它共用部位或設(shè)施的零星維護(hù)和修理。4、前期物業(yè)管理中按有關(guān)規(guī)定屬建設(shè)單位負(fù)責(zé)保養(yǎng)（修）設(shè)施（備）的費(fèi)用由建設(shè)單位承當(dāng)。道路、場(chǎng)合等每半月一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面基本平整無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。休閑椅、室外健身設(shè)施等每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立刻修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外）。安全標(biāo)志等對(duì)不安全隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在緊要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施。每月檢查一次，保證標(biāo)志清楚完整，設(shè)施運(yùn)行正常。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)和修理服務(wù)要求備注消防系統(tǒng)一類消防設(shè)施、設(shè)備1、消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。2、消防栓每月巡檢一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。3、每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤(rùn)滑油等，保持消防器材能隨時(shí)有效使用。4、按需配備滅火器，每月檢查一次滅火器，靠近失效立刻更新或充壓。1、消防系統(tǒng)本錢構(gòu)成：（1）消防設(shè)施、器材保養(yǎng)。（2）消防設(shè)施年安全檢測(cè)。（3）滅火器更換（首次配備不計(jì)入本費(fèi)用中）。2、地下車庫(kù)或其它非共用部位設(shè)置的消防報(bào)警裝置維護(hù)和修理養(yǎng)護(hù)費(fèi)用未計(jì)入此費(fèi)用中。二類消防設(shè)施、設(shè)備1、消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。3、每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。4、每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部掌控裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。6、每月檢查一次滅火器，靠近失效立刻更新或充壓。避雷系統(tǒng)避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇每年應(yīng)測(cè)試一次，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。避雷系統(tǒng)本錢構(gòu)成：（1）避雷系統(tǒng)保養(yǎng)。（2）避雷系統(tǒng)年安全檢測(cè)費(fèi)。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)和修理服務(wù)要求備注供水系統(tǒng)一類普通水泵1、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房乾凈。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。3、高層房屋每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測(cè)壓并做好記錄。4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必需安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。供水系統(tǒng)本錢構(gòu)成：1、普通水泵：（1）供水運(yùn)行（電耗）。（2）供水設(shè)備保養(yǎng)。（3）水池、水箱清洗。（4）水質(zhì)抽樣化驗(yàn)。2、變頻水泵：（1）供水運(yùn)行（電耗）。（2）供水設(shè)備保養(yǎng)。（3）蓄水池清洗。二類變頻水泵項(xiàng)目類別內(nèi)容弱電運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)和修理服務(wù)要求備注弱電系統(tǒng)一類電子防盜門每月定期保養(yǎng)，保持電子防盜門使用正常。本錢構(gòu)成：（1）系統(tǒng)運(yùn)行。（2）日常維護(hù)保養(yǎng)。（3）系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)和修理（不包含用戶室內(nèi)話機(jī)）。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)和修理服務(wù)要求備注公共照明一類公燈每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、電電燈泡、開關(guān)等，保持樓道燈、街坊燈95%以上的亮燈率。1、公共照明本錢構(gòu)成:（1）公共照明運(yùn)行（電耗）。（2）零星更換電電燈泡、燈頭、燈座、開關(guān)等。（3）設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。2、樓道內(nèi)使用感應(yīng)燈的按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)酌減0.01元計(jì)費(fèi)。3、三類中大堂未使用分體空調(diào)的，標(biāo)準(zhǔn)酌減0.02元計(jì)費(fèi)。公共電氣柜每月一次對(duì)室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行檢查。二類公燈及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、電電燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在98%以上。景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在98%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。三類公燈及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、電電燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上。景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。大堂空調(diào)大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。二、行業(yè)規(guī)范1、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度不冷不熱講文明一接待住戶態(tài)度不冷不熱，講究禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，答詢耐性，熱誠(chéng)公道。掛牌上崗守紀(jì)律一持證上崗，佩帶胸卡，儀表乾凈，誠(chéng)實(shí)守信，不吃、拿、卡、要。公開制度講規(guī)范一公開各項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理程序和時(shí)間，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)或多收費(fèi)，自動(dòng)接受住戶監(jiān)督。遵章做事不違規(guī)做到住戶水電急修不過(guò)夜，對(duì)房屋小修自報(bào)修時(shí)起三日內(nèi)完成，不扯皮，不失約，不受禮，不讓居民當(dāng)小工。做好回訪重信譽(yù)建立維護(hù)和修理服務(wù)回訪制度，及時(shí)聽取住戶對(duì)維護(hù)和修理質(zhì)量的看法，讓住戶滿意。1、崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理員：敬業(yè)愛崗，熟識(shí)業(yè)務(wù)，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)，管理有序。接待員：熱誠(chéng)自動(dòng)，登記準(zhǔn)確，處理及時(shí)，件件落實(shí)。維護(hù)和修理工：約時(shí)不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。電梯工：堅(jiān)守崗位，操作規(guī)范，轎廂乾凈，報(bào)修及時(shí)。2、行政（客服）部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)周一至周日全天業(yè)務(wù)接待；24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修，365天有維護(hù)和修理服務(wù)；公開做事制度、公開做事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；辦公場(chǎng)合乾凈、有序。態(tài)度不冷不熱講文明