(高清版)DB34∕T 1447-2011 市民一卡通服務通則

ICS03.080.30DB34/T1447—2011市民一卡通服務通則2011-08-07實施安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB34/T1447—2011本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由銅陵市市民一卡通項目辦公室、安徽省標準化研究院提出并負責起草。本標準由安徽省服務業(yè)標準化技術委員會歸口。本標準主要起草人：蔣德安、丁昌東、季通、吳倩、楊志勝、胡慧慶。1DB34/T1447—2011市民一卡通服務通則代扣代繳根據市民簽定的協(xié)議，定期從賬戶中扣取應繳納各項稅、費(電費、水費等)的一種繳納方式。務(往來交易查詢、申請技術、利率查詢等)。2DB34/T1447—2011為手機客戶提供的賬戶查詢、轉賬、繳費付款、消費支付等金融服務的電子服務業(yè)務。市民將本人銀行帳戶下掛在本人指定的一個銀行帳戶下，作為子帳戶進行管理。3要求3.1時間一卡通項目服務機構服務窗口的營業(yè)時間。3.2地點一卡通項目服務機構服務窗口。3.3.1下設崗位一卡通項目服務機構根據服務需要，設置項目辦公室、業(yè)務處理中心、數據中心、客服中心、行政服務大廳窗口和財務中心六個部門。3.3.1.1項目辦公室設置項目經理崗。3.3.1.2業(yè)務處理中心設置業(yè)務受理崗、業(yè)務處理崗崗位。3.3.1.3數據中心設置數據管理崗位。3.3.1.4客服中心設置客服接待崗位。3.3.1.5行政服務大廳窗口設置業(yè)務受理崗。3.3.1.6財務中心設置會計崗和出納崗。3.3.2部門職責3.3.2.1項目辦公室負責市民一卡通項目協(xié)作單位協(xié)調管理、項目宣傳、項目籌劃及其他重要事項。3.3.2.2業(yè)務受理中心負責市民一卡通項目各項具體業(yè)務的受理，包括：客戶簽約、協(xié)議變更、協(xié)議終止等。3.3.2.3數據中心負責市民一卡通項目數據的管理。3.3.2.4客服中心負責市民一卡通項目客戶咨詢、客戶投訴和業(yè)務反饋。3DB34/T1447—20113.3.2.5行政服務大廳窗口負責市民一卡通項目在行政服務中心的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢等。3.3.2.6財務部負責市民一卡通項目的財務管理。3.3.2.7項目經理崗負責市民一卡通項目辦公室日常管理、協(xié)作單位協(xié)調管理及其他重要事項。3.3.2.8業(yè)務受理崗負責市民一卡通業(yè)務的簽約、變更、終止以及一卡通授權書的核對錄入。3.3.2.9業(yè)務處理崗負責市民一卡通業(yè)務的處理，包括：新簽數據、變更數據、終止數據、客戶投訴以及各協(xié)議單位反映客戶簽約未生效等業(yè)務處理。3.3.2.10數據管理崗位負責市民一卡通項目數據庫數據管理、備份、更新等工作。3.3.2.11客服接待崗位負責市民一卡通項目客服中心日?？蛻艚哟?、登記等工作。3.3.2.12會計崗負責市民一卡通項目辦公室日常賬務管理工作。負責市民一卡通項目辦公室日常財務出納管理工作。3.4人員3.4.1基本要求3.4.1.1應了解相關法律、法規(guī)和有關規(guī)定，能熟練掌握其所從事崗位的專業(yè)基礎知識，并能夠積極按照營業(yè)部的管理規(guī)范和服務標準進行工作。3.4.1.1應有良好的職業(yè)道德觀念，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，要誠實守信并能維護國家尊嚴，遵守國家的法律法規(guī)，保護顧客的合法權益。3.4.1.2應具備相應的文化水平，有較好的書面和口頭語言表達能力。3.4.1.3應保持良好的衛(wèi)生習慣，定期體檢，確保身體健康，符合上崗要求。3.4.2禮儀要求3.4.2.1著裝3.4.2.1.1應統(tǒng)一工作胸牌，統(tǒng)一著裝。3.4.2.1.2女性著裝整齊、干凈、上淡妝。4DB34/T1447—20113.4.2.2語言3.4.2.2.2應當使用規(guī)范的文明語言。3.4.2.2.3應當規(guī)范的電話禮儀。4服務項目4.1代扣代繳——公共費用：電費(市電費、縣電費)、水費(市水費、縣水費)、燃氣費、通訊費、電視收視——保險：社會保險費。(城市非職工醫(yī)療保險、靈活就業(yè)人員保險、商業(yè)保險)4.2儲蓄4.3理財4.4貸款4.5其他金融部門為機關企事業(yè)單位位員工代發(fā)勞動報酬的一項金融中間業(yè)務金融部門通過先進的電腦聯(lián)4.5.3.1下掛5DB34/T1447—20115.1市民一卡通項目辦公室工作流程圖和交換供水公司燃氣公司市民一卡通項目辦電信公司發(fā)卡銀行其他供電公司客唇圖1市民一卡通項目辦公室工作流程5.2繳費用戶繳費流程圖見圖2。與發(fā)卡銀與發(fā)卡銀卡通協(xié)議公共一卡通辦公室終端發(fā)卡銀行發(fā)卡銀行批量扣劃企事費單位市民客戶卡辦通圖2繳費用戶繳費流程圖5.3發(fā)卡銀行工作流程圖6DB34/T1447—2011銅陵市市民銅陵市市民辦公室卡通項扣費平臺公共服務收費扣費數據饋信息圖3發(fā)卡銀行工作流程圖5.4公共事業(yè)收費單位工作流程圖見圖4。銅陵市市民銅陵市市民一卡通項目反饋扣費數據信息簽約一卡通協(xié)議銀行扣費平臺市民客戶生成扣費數據圖4公共事業(yè)收費單位工作流程圖持本人銀行銀聯(lián)卡、有效身份證件及復印件和繳費用戶詳細住址和最近月份的相關費種繳費票據，到銀行營業(yè)網點、繳納公共費用單位(供電、首創(chuàng)水務等)服務窗口或一卡通項目辦公室服務窗口填寫《一卡通委托繳費授權書》,開通一卡通代理繳費業(yè)務。5.6設置密碼持本人有效身份證件和復印件和繳費用戶詳細住址和最近月份的相關費種繳費票據，到銀行營業(yè)網點辦理一卡通銀行帳戶開戶，同時設置帳戶密碼。7DB34/T1447—2011托繳費授權書》(見附錄A),可根據本人需要選擇開通一卡通代理繳費業(yè)務。托繳費授權書》(見附錄A),可根據本人需要選擇變更一卡通代理繳費業(yè)務。托繳費終止授權書》(見附錄B),可根據本人需要選擇終止一卡通代理繳費業(yè)務。持市民一卡通繳費銀行銀聯(lián)卡在一卡通項目服務機構窗口或一卡通查詢機上查詢本人各種一卡通持市民一卡通繳費銀行銀聯(lián)卡在一卡通項目服務機構窗口或一卡通查詢機上打印本人各種一卡通6安全性8(資料性附錄)一卡通委托繳費授權書銅陵市市民一卡通項目辦公室：一、本人授權銀行接收收款單位電子銀行業(yè)務指令后，根該指令指定的金額從本人繳費賬戶劃款至對應的收款單位賬戶，無需每次劃款前征求本人意見。二、本人授權指定的：繳費賬戶戶名(本人)身份證件號碼繳費賬戶賬號用戶詳細住址5、有線電視費用戶號(收視卡卡號):用戶名7、獅子山水費用戶號(發(fā)票上戶號):用戶名9、縣電費用戶號(發(fā)票上戶號):用戶名10、縣水費用戶號(發(fā)票上戶號):用戶名12、縣靈活就業(yè)保險(社保號):參保人姓名13、用戶名14、用戶名15、用戶名三、銀行對繳費人和收費單位之間就應繳費用金額產生的糾紛不承擔任何責任。四、在本人提出終止授權書面文件(或新的授權文件)并送交中國工商銀行營業(yè)網點辦妥終止劃款手續(xù)之前，本授權書始終有效。五、本人熟知填表告知。本人簽名：經辦人：審核人：受理單位簽章：9DB34/T1447—2011(資料性附錄)續(xù)后，原“委托繳費授權書”自動失效，貴行不得根據(收費單位)發(fā)出的電子銀行業(yè)務指令，從人本人授權指定的：繳費賬戶戶名(本人)身份證件號碼繳費賬戶賬號3、燃氣費用戶號(發(fā)票上戶號):用戶名4、固定話費用戶號(電話號碼):合同號5、有線電視費用戶號(收視卡卡號):用戶名6、社會保險費用戶號(社保號):用戶名9、縣電費用戶號(發(fā)票上戶號):用戶名10、縣水費用戶號(發(fā)票上戶號):用戶名12、縣靈活就業(yè)保險(社保號):參保人姓名13、