《物業(yè)實(shí)務(wù)與制度》考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）

《物業(yè)實(shí)務(wù)與制度》考試復(fù)習(xí)題庫(含答案)

一、單選題

1.下列有關(guān)早期介入的說法,不正確的是()。

A、早期介入可以從源頭上堵住漏洞

B、早期介入可以減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛

C、早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題

D、早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素

盡可能消除或減少

答案：C

解析：早期介入的必要性主要體現(xiàn)在它協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷

售過程中存在的問題,不僅能從源頭上堵住漏洞,避免或減少上述階段問題的發(fā)

生，減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛,使房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)得以順利進(jìn)行。

2.在物業(yè)管理適用的各類文書中，下列公文屬于下行文的是()。

A、報(bào)告

B、請(qǐng)示

C、決定

D、函

答案：C

3.會(huì)議紀(jì)要的主體部分一般有概述法和歸納法兩種常用的表述方法。對(duì)于歸納法

來說,歸納法的特點(diǎn)不包括0。

A、會(huì)議的規(guī)模較小

B、討論的問題較多

C、涉及面較廣

D、會(huì)議的規(guī)模較大

答案：A

4.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收屬于()之間的問題。

A、業(yè)主與開發(fā)商

B、業(yè)主與物業(yè)公司

C、物業(yè)公司與開發(fā)商

D、業(yè)主與施工方

答案：A

解析:物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收是前期物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié),

前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、

責(zé)任等作出明確的約定。而對(duì)業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收則屬于業(yè)主與發(fā)

展商之間的問題,無需在合同中約定。

5.當(dāng)物業(yè)服務(wù)處在以下()情況,客戶會(huì)有驚喜。

A、期望不確認(rèn)

B、期望確認(rèn)

C、負(fù)面不確認(rèn)

D、正面不確認(rèn)

答案：D

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P237,如果顧客感受與期望不相符，就叫做“期望不確認(rèn)”。這種“期望不確認(rèn)”

又分為兩種情況:如果實(shí)際感受高于期望，即“正面不確認(rèn)”，客戶就會(huì)驚喜。如

果實(shí)際感受低于期望,即“負(fù)面不確認(rèn)”，客戶就會(huì)不滿意。

6.在物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，()不僅會(huì)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形

象,而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。

A、管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

B、替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

C、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

D、公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)

答案：D

7.在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案

之間的程序是()。

A、記錄投訴內(nèi)容

B、判斷投訴性質(zhì)

C、確定處理責(zé)任人

D、答復(fù)業(yè)主

答案：C

解析：投訴處理的程序是:記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、

確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主、回訪、總結(jié)評(píng)價(jià)。

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)面向客戶建立一個(gè)公開的有效的，投訴管理機(jī)制,積極0。

A、杜絕客戶投訴

B、鼓勵(lì)客戶投訴

C、減少客戶投訴

D、要求客戶投訴

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P236,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)面向客戶建立一個(gè)公開的有效的,投訴管理機(jī)制,積極鼓

勵(lì)客戶投訴。

9.為確?？蛻敉对V得到高效率的處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善投訴管理體

系,通常它包括管理系統(tǒng),處理系統(tǒng)，（）和評(píng)審系統(tǒng)四個(gè)部分。

A、成本控制系統(tǒng)

B、突發(fā)事件處理系統(tǒng)

C、反饋系統(tǒng)

D、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)

答案：C

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P234,為確?？蛻敉对V得到高效率的處理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善投訴管

理體系,通常它包括管理系統(tǒng),處理系統(tǒng),反饋系統(tǒng)和評(píng)審系統(tǒng)四個(gè)部分。

10.新建物業(yè)管理工作移交的物業(yè)資料中不包括0。

A、產(chǎn)權(quán)資料

B、業(yè)主資料

C、設(shè)計(jì)、施工資料

D、房屋裝修資料

答案：D

解析：新建物業(yè)管理工作移交的物業(yè)資料包括:產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、

施工資料,機(jī)電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,業(yè)主資料,移交的對(duì)象

包括:物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單。

11.()是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物

業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

A、包干制和酬金制

B、物業(yè)管理費(fèi)用包干制

C、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制

D、物業(yè)管理費(fèi)用酬金制

答案：C

12.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶

的期望所進(jìn)行比較，()會(huì)達(dá)成客戶滿意。

A、績效不及期望

B、績效與期望相稱

C、績效超過期望

D、績效大于或等于期望

答案：B

13.下列選項(xiàng)中,屬于物業(yè)管理常用行政公文中通知舉例的是0。

A、公司董事會(huì)對(duì)年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的下達(dá)

B、對(duì)總經(jīng)理的任命

C、物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)想為保安宿舍裝空調(diào)

D、舉行歌詠比賽

答案：D

14.投訴管理體系的基本要求中持續(xù)改進(jìn),是包括兩個(gè)方面的內(nèi)容,一是利用投訴

發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)服務(wù),二是()

A、對(duì)投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴升級(jí)的人員追溯責(zé)任

B、在收到業(yè)主的投訴后，應(yīng)當(dāng)快速做出響應(yīng)

C、對(duì)投訴處理流程本身不斷改進(jìn)

D、對(duì)投訴的調(diào)查和處理，必須保持客觀公正

答案：C

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P235,投訴管理體系的基本要求中持續(xù)改進(jìn)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容,一是利用投訴

發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，二是對(duì)投訴處理流程本身不斷改進(jìn)。

15.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。

A、物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止

B、物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理入住為止

C、物業(yè)竣工驗(yàn)收開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止

D、物業(yè)辦理入住開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)為止

答案：A

16.在條件具備或物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入充分并準(zhǔn)備充足時(shí),物業(yè)的承接查驗(yàn)也

可以和()同步進(jìn)行。

A、業(yè)主入伙、入住

B、施工單位交接

C、業(yè)主裝修管理

D、建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收

答案：D

解析：在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)于業(yè)主人住之前,對(duì)物業(yè)進(jìn)行承接查

驗(yàn)。在條件具備或物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入充分、準(zhǔn)備充足時(shí)，物業(yè)的承接查驗(yàn)也

可以和建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收同步進(jìn)行。

17.前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提

供服務(wù)，其介于()。

A、早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間

B、早期介入與前期物業(yè)管理之間

C、前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間

D、常規(guī)物業(yè)管理之后

答案：A

18.依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)是物業(yè)公司的()

A、責(zé)任

B、權(quán)利

C、義務(wù)

D、既是權(quán)利又是責(zé)任

答案：B

19.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交內(nèi)容有物業(yè)資料、物業(yè)共用部位及共用

設(shè)備管理工作的交接和人、財(cái)、物的移交或交接。對(duì)于物業(yè)資料中的管理資料來

說,下列屬于管理資料內(nèi)容的是0。

A、入住登記表

B、設(shè)備維修記錄

C、收支賬目表

D、在職人員的人事檔案

答案：B

20.承諾必須由()作出，才能產(chǎn)生法律效力。

A、要約人

B、受要約人

C、第三方

D、委托人

答案：B

解析：承諾必須由受要約人或其代理人做出。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人

不得做出承諾。

21.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、

社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由()承擔(dān)的意外損失。

A、建設(shè)單位

B、業(yè)主、物業(yè)使用人

C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

D、施工單位

答案：C

22.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營獲得收益,其收益屬于業(yè)主的

部分應(yīng)當(dāng)納入0。

A、專項(xiàng)保養(yǎng)資金

B、專項(xiàng)服務(wù)資金

C\專項(xiàng)維修資金

D、專項(xiàng)改造資金

答案：C

23.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交工作應(yīng)注意的事項(xiàng)不包括()。

A、明確交接主體和次序

B、移交工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)要想全，簽合同、辦手續(xù)留有余地

C、確認(rèn)原物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出或留下人員名單

D、對(duì)仍在保修期內(nèi)的項(xiàng)目要多方簽字,明確保修責(zé)任

答案：C

24.對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征中的成本費(fèi)用敘述不正確的是0o

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定成本比例較高

B、人工成本占總成本的比例較低

C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用的可預(yù)測性較強(qiáng)

D、人工成本占總成本的比例較高

答案：B

25.對(duì)選用詞語要注意的問題敘述不正確的是()。

A、所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛造的錯(cuò)誤詞

B、不能是被淘汰的等義詞(包括異體字)

C、不能是規(guī)范的方言詞、外來詞或舊詞語等

D、不能是濫用的簡稱和生造詞

答案：C

26.在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于各程序之首的程序是()。

A、記錄投訴內(nèi)容

B、判斷投訴性質(zhì)

C、提出解決投訴的方案

D、總結(jié)評(píng)價(jià)

答案：A

解析：投訴處理的程序是:記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、

確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主、回訪、總結(jié)評(píng)價(jià)。

27.物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的()設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。

A、物業(yè)全部

B、物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分

C、物業(yè)重要部位

D、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施

答案：D

解析：物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)

施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)，它分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接

查驗(yàn)兩種類型。

28.某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米,其中，完好房屋26萬平方米,基本

完好房屋4萬平方米,一般損壞房屋1.8萬平方米,危險(xiǎn)房屋0.2萬平方米。該住

宅小區(qū)的住宅完好率是()。

A、81.25%

B、93.75%

C\96.28%

D、96.88%

答案：B

解析：房屋完好率,是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面

積的百分比,即：房屋完好率=(完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)/房屋

總建筑面積X100%則該住宅小區(qū)的住宅完好率=(26+4)/32X100%=93.75%;

29.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作不包括()。

A、符合承接查驗(yàn)條件

B、成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組

C、準(zhǔn)備資料和工具

D、環(huán)境準(zhǔn)備

答案：D

解析：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作:①符合承接查驗(yàn)條件。②成立

物業(yè)承接查驗(yàn)小組。③準(zhǔn)備資料和工具。物業(yè)的承接查驗(yàn)驗(yàn)收小組應(yīng)提前與業(yè)主

委員會(huì)及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)接觸,洽談移交的有關(guān)事項(xiàng),商定移交的程序和步驟,明

確移交單位應(yīng)準(zhǔn)備的各類表格、工具和物品等。

30.入住過程涉及建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和0,標(biāo)志著物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)全面展

開。

A、市政

B、行業(yè)協(xié)會(huì)

C、業(yè)主

D、主管部門

答案：c

31.前期管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)()狀態(tài)。

A、收人多、支出多、收支平衡和盈利

B、收入少'支出多、收支不平衡和虧損

C、收人多、支出少、收支不平衡和盈利

D、收入少'支出少、收支平衡和盈利

答案：B

32.在客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中,處于分析結(jié)果與客戶滿意度過程在評(píng)估

兩者之間的步驟()。

A、調(diào)查

B、審核問卷

C、報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃

D、草擬問卷

答案：C

33.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中，由()負(fù)責(zé)物

業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作。

A、物業(yè)建設(shè)單位

B、業(yè)主大會(huì)

C、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

D、專業(yè)管理公司

答案：A

34.某物業(yè)管理公司向市物業(yè)管理協(xié)會(huì)詢問財(cái)務(wù)制度方面的一個(gè)問題,應(yīng)當(dāng)使用

的文種是（）。

A、請(qǐng)示

B、報(bào)告

C、通告

D、函

答案：D

35.在物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，（）是物業(yè)管理運(yùn)作中常見的現(xiàn)象。

A、管理費(fèi)收繳

B、替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳

C、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目外包

D、物業(yè)管理員工服務(wù)存在的問題

答案：C

36.物業(yè)服務(wù)合同一般采用（）。

A、書面合同

B、口頭合同

C、事實(shí)合同

D、委托合同

答案：A

解析：書面合同是指當(dāng)事人采用文字、圖形及表格等方式將雙方協(xié)商一致達(dá)成的

協(xié)議表述出來的一種合同形式。當(dāng)事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、

協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同的形式，如前期物業(yè)服務(wù)合同、物

業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約等。

37.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)不包括0。

A、物業(yè)的承接驗(yàn)收

B、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用

C、物業(yè)基本情況

D、前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止

答案：C

38.根據(jù)二八定律,在與客戶的關(guān)系維護(hù)及日常溝通中，應(yīng)當(dāng)首先0。這樣,物業(yè)服

務(wù)企業(yè)可以運(yùn)用更少的精力與資源,獲得更好的服務(wù)效果。

A、處理好與開發(fā)商的關(guān)系

B、識(shí)別出關(guān)鍵的客戶

C、建立突發(fā)事件報(bào)告制度

D、識(shí)別出重點(diǎn)客戶的需求

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)P230,根據(jù)二八定律，

在與客戶的關(guān)系維護(hù)及日常溝通中，應(yīng)當(dāng)首先識(shí)別出關(guān)鍵的客戶。這樣,物業(yè)服務(wù)

企業(yè)可以運(yùn)用更少的精力與資源,獲得更好的服務(wù)效果。

39.當(dāng)物業(yè)管理公司就某一事項(xiàng)請(qǐng)求上級(jí)單位(或領(lǐng)導(dǎo))給予指示或批準(zhǔn)時(shí),要用()

這個(gè)文種。

A、決定

B、通報(bào)

C\請(qǐng)示

D、通知

答案：C

40.利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營獲得的收益,應(yīng)當(dāng)主要用于()，也可以

按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

A、彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)用不足

B、給業(yè)主委員會(huì)委員發(fā)放津貼

C、發(fā)給社區(qū)老、弱、病、殘生活補(bǔ)貼

D、補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金

答案：D

41.通知大體上可分為指示性通知、周知性通知、轉(zhuǎn)發(fā)性通知三大類。對(duì)于指示

性通知來說,指示性通知不適用于()。

A、發(fā)布規(guī)章制度

B、闡述政策

C、發(fā)布需要下級(jí)周知的情況

D、布置工作

答案：C

42.在物業(yè)管理適用的各類文書中，()的規(guī)范性最強(qiáng)。

A、行政公文

B、制度文書

C、事務(wù)文書

D、禮儀文書

答案：A

43.物業(yè)管理承接查驗(yàn)的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供,物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是進(jìn)行()。

A、必要的移交

B、必要的檢查

C、必要的復(fù)核

D、必要的檢測和試驗(yàn)

答案：C

解析：查驗(yàn)的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供,物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是進(jìn)行必要的復(fù)核，

應(yīng)督促建設(shè)單位盡快安排驗(yàn)收。建設(shè)單位無法提供相關(guān)合格證明材料，物業(yè)存在

嚴(yán)重安全隱患和重大工程缺陷,影響物業(yè)正常使用的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承

接物業(yè)。

44.對(duì)在常規(guī)物業(yè)管理中使用批復(fù)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題敘述不正確的是()。

A、批復(fù)是對(duì)請(qǐng)示作回復(fù),所以在批復(fù)的開頭一定要完全引述來文字號(hào)和標(biāo)題,不

可只引文號(hào)，或只引標(biāo)題

B、批復(fù)要有針對(duì)性，要態(tài)度明朗，觀點(diǎn)明確,措辭要莊重、周密、準(zhǔn)確

C、不管是書面請(qǐng)示,還是口頭或電話請(qǐng)示都應(yīng)作為批復(fù)的依據(jù)

D、批復(fù)一般只給來文請(qǐng)示的單位

答案：C

45.前期物業(yè)管理最明顯的特征是()，對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。

A、管理服務(wù)呈現(xiàn)波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)

B、經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

C、溝通與協(xié)調(diào)

D、其特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)

答案：D

解析：由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前

期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理有著直

接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。

46.組成公文式標(biāo)題的要素主要包括單位、區(qū)域（范圍）、時(shí)間、事由（內(nèi)容）、性

質(zhì)和文種等,其中（）是最基本的要素。

A、單位和時(shí)間

B、事由和文種

C、事由和性質(zhì)

D、區(qū)域和文中

答案：B

47.下列選項(xiàng)中，屬于物業(yè)管理常用行政公文中通知舉例的是0。

A、公司董事會(huì)對(duì)年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的下達(dá)

B、對(duì)總經(jīng)理的任命

C、物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)想為保安宿舍裝空調(diào)

D、舉行歌詠比賽

答案：D

48.下列有關(guān)早期介入和前期物業(yè)管理的描述,不正確的是0。

A、早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持

B、前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)

C、前期物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是施工單位

D、早期介入服務(wù)的對(duì)象是建設(shè)單位

答案：C

49.已建立的投訴渠道,必須保持暢通和有效,說的是投訴管理體系的()。

A、可見性

B、可達(dá)性

C、保密性

D、客觀性

答案：B

解析：解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客

戶管理P234,已建立的投訴渠道,必須保持暢通和有效,說的是投訴管理體系基

本要求中的可達(dá)性。

50.物業(yè)銷售階段,建設(shè)單位與購房人簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)應(yīng)當(dāng)用()向物業(yè)買受

人明示并予以說明。

A、物業(yè)服務(wù)合同

B、管理規(guī)約

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、臨時(shí)管理規(guī)約

答案：D

解析：物業(yè)銷售階段,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)提示建設(shè)單位,在簽訂物業(yè)買賣合同時(shí),

將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示并予以說明。同時(shí),要求物業(yè)買受人對(duì)遵守臨

時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾。

51.對(duì)新建物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題,不屬于一般處理程序的是()。

A、收集整理存在問題

B、處理方法(由建設(shè)單位提出處理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提出相應(yīng)整改意見)

C、跟蹤驗(yàn)證

D、負(fù)責(zé)監(jiān)控整改質(zhì)量

答案：D

解析：對(duì)于承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序是收集整理存在問題、處理方

法和跟蹤驗(yàn)證。

52.物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的

收入稱為0。

A、商業(yè)用房經(jīng)營收入

B、物業(yè)管理收入

C、物業(yè)經(jīng)營收入

D、無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入

答案：C

53.當(dāng)條件具備時(shí),物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,積極協(xié)助()召開第

一次業(yè)主大會(huì)。

A、街道社區(qū)

B、開發(fā)建設(shè)單位

C、業(yè)主委員會(huì)

D、房地產(chǎn)主管部門

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)P232.當(dāng)條件具備時(shí),

物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，積極協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位召開第一次業(yè)

主大會(huì)

54.當(dāng)物業(yè)管理公司公開提倡某種做法、倡導(dǎo)某項(xiàng)活動(dòng)、鼓動(dòng)大家響應(yīng)時(shí),要用Oo

A、總結(jié)

B、大事記

C、計(jì)劃

D、倡儀書

答案：D

55.業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè),原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向0交還有關(guān)物業(yè)管

理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A、建設(shè)單位

B、業(yè)主委員會(huì)

C、政府主管部門

D、新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

答案：B

解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定》將移交工作分為三種情況:①由建設(shè)單位將新建物

業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②在業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合

同后，由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè);③在物業(yè)服務(wù)企

業(yè)與業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí)，由

物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。

56.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立多元化的投訴渠道,這是投訴管理體系基本要求中的

Oo

A、響應(yīng)度

B、可達(dá)性

C、責(zé)任制

D、可見性

答案：D

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P234,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立多元化的投訴渠道,這是投訴管理體系基本要求中

的可見性。

57.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同有()。

A、供水供電有償委托合同,電梯保養(yǎng)維修合同

B、土地使用合同和售房合同

C、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議

D、清潔承包合同、垃圾清運(yùn)

答案：C

解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同,包括裝飾裝修管理

服務(wù)協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議、特約服務(wù)協(xié)議等。

58.涉及業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分的物業(yè)工程質(zhì)量保修,由()向建設(shè)單位提出，并由建設(shè)

單位依法承擔(dān)保修責(zé)任。

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行

B、施工單位

C、業(yè)主自行

D、業(yè)主委員會(huì)

答案：C

解析：物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分:①物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域

及共用設(shè)施設(shè)備等部分;②業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保

修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理

要求,在實(shí)際管理中，業(yè)主也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告

建設(shè)單位。

59.服務(wù)補(bǔ)救悖論指的是0

A、補(bǔ)救失敗的服務(wù)，仍然能讓客戶看到公司的誠意,客戶對(duì)該公司的服務(wù)評(píng)價(jià)將

比第一次更高。

B、一次完美的服務(wù)將顯著提升公司的服務(wù)評(píng)價(jià)。

C、被成功補(bǔ)救的服務(wù)將使客戶對(duì)該公司的服務(wù)評(píng)價(jià)將比第一次更高。

D、對(duì)服務(wù)的失誤進(jìn)行補(bǔ)救,無法挽回顧客,挽回公司損失。

答案：C

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P236,服務(wù)補(bǔ)救悖論是指被成功補(bǔ)救的服務(wù)將使客戶對(duì)該公司的服務(wù)評(píng)價(jià)將比第

一次更高。只有風(fēng)險(xiǎn)較小或容易補(bǔ)救的服務(wù)才適宜實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救悖論。只有服務(wù)

和補(bǔ)救水準(zhǔn)都較高的企業(yè)才適宜實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救悖論。

60.物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括()。

A、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)、日常管理的風(fēng)險(xiǎn)

B、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

C、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、日常管理的風(fēng)險(xiǎn)

D、早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)、日常管理的風(fēng)險(xiǎn)

答案：D

61.在物業(yè)管理常用行政公文文種中，（）是普遍適用的一種公文,它是唯一不受內(nèi)

外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。

A、決定

B、通報(bào)

C、會(huì)議紀(jì)要

D、函

答案：C

62.客戶發(fā)生投訴,既意味著一方面企業(yè)提供的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的期望和滿足

客戶的需求，另一方面也表示客戶仍舊企業(yè)具有期待,希望能改善服務(wù)水平,從這

個(gè)角度來看,客戶的投訴實(shí)際上是0

A、企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)

B、為個(gè)人的情緒找一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)

C、從另一個(gè)方面降低了企業(yè)的成本

D、希望得到公平公正的處理結(jié)果

答案：A

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P234,客戶發(fā)生投訴,即意味著:一方面企業(yè)提供的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的期望和滿

足客戶的需求，另一方面也表示客戶仍舊對(duì)企業(yè)具有期待，希望能改善服務(wù)水平，

從這個(gè)角度來看,客戶的投訴實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作,提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

63.商品房銷售，()應(yīng)按購房款2%~3%的比例向售房單位繳交專項(xiàng)維修資金。

A、建設(shè)單位

B、購房者

C、物業(yè)使用人

D、售房人

答案：B

64.對(duì)應(yīng)用文書的相關(guān)術(shù)語敘述不正確的是()。

A、內(nèi)行文僅限在獨(dú)立的組織中傳達(dá)的文書

B、外行文可在組織外傳遞的文書

C、前行文是在事情發(fā)生前制作的文書

D、上行文屬于外行文，且是向組織外傳遞的文書

答案：D

65.可以深入了解客戶想法及意見,獲得額外的信息,但調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而

影響問卷結(jié)果,這是測量方式中的()。

A、訪談答卷

B、自主答卷

C、網(wǎng)絡(luò)答卷

D、抽樣調(diào)查

二、多選題

答案：A

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系，第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管

理P239,訪談答卷的好處是:可以深入了解客戶想法及意見,獲得額外的信息,其

弊端是:調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果；調(diào)查時(shí)間長。

66.在合同簽訂應(yīng)遵守的基本原則中，()體現(xiàn)了社會(huì)主義精神文明和道德規(guī)范的

要求。

A、合同自由

B、權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

C、誠實(shí)信用

D、守法和維護(hù)社會(huì)公益

答案：C

67.根據(jù)投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴信息分別提交有關(guān)部門進(jìn)行

核查,或轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應(yīng)在()天內(nèi)將處理意見回饋給信用檔案

管理部門，回饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。

A、10

B、15

C、30

D、45

答案：B

68.物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。

A、設(shè)計(jì)工作

B、工程監(jiān)理工作

C、開發(fā)建設(shè)工作

D、物業(yè)管理咨詢活動(dòng)

答案：D

69.當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)前一段的工作、學(xué)習(xí)等進(jìn)行全面系統(tǒng)地回顧,分析和評(píng)價(jià)

時(shí),要用()這種事務(wù)文書。

A、總結(jié)

B、計(jì)劃

C、大事記

D、倡儀書

答案：A

70.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)成本包括直接工人費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等。下列

屬于直接材料費(fèi)的是0。

A、燃料和動(dòng)力費(fèi)

B、水電費(fèi)

C、保安費(fèi)

D、辦公費(fèi)

答案：A

71.以下各項(xiàng)物業(yè)項(xiàng)目管理退出的原因，屬于業(yè)主原因的是()

A、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)價(jià)格機(jī)制不合理

B、企業(yè)無力履行物業(yè)服務(wù)合同

C、物業(yè)費(fèi)收繳率低

D、遺留問題未解決

答案：C

72.在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進(jìn)行調(diào)整,具體內(nèi)容不包括0。

A、服務(wù)規(guī)范到位

B、管理用房到位

C、物資配備到位

D、物業(yè)管理人員到位

答案：A

73.通用的應(yīng)用文書可分為行政公文、會(huì)議公文、禮儀公文、經(jīng)濟(jì)公文、其他日

常文書和司法公文等()大類幾十種。

A、五

B、六

C、七

D、八

答案：D

74.在通用的應(yīng)用文書中，()是法定機(jī)關(guān)與組織按照特定的規(guī)范體式、經(jīng)過一定的

處理程序制成,并在特定范圍內(nèi)使用的書面文字資料。

A、行政公文

B、事務(wù)公文

C、會(huì)議公文

D、制度公文

答案：A

75.在應(yīng)用文書的相關(guān)術(shù)語中，平行文則表示的是()。

A、在各獨(dú)立組織之間傳遞的文書

B、在事情發(fā)生后制作的文書

C、屬內(nèi)行文，且是向下級(jí)發(fā)送的文書

D、可在組織外傳遞的文書

答案：A

76.下列各項(xiàng)屬于合同要約的是0。

A、拍賣

B、廣告

C、標(biāo)價(jià)

D、投標(biāo)

答案：D

解析：招標(biāo)投標(biāo)也是現(xiàn)代社會(huì)常見的交易方式。招標(biāo)是邀請(qǐng)要約，投標(biāo)則是要約,

招標(biāo)人接受投標(biāo)確定中標(biāo)是承諾。一旦中標(biāo),合同即成立。因此往往在物業(yè)管理

招標(biāo)文件或投標(biāo)文件中,必須明確物業(yè)管理服務(wù)合同的主要內(nèi)容。

77.下列不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)成本的是()。

A、直接人工費(fèi)

B、間接費(fèi)用

C、直接材料費(fèi)

D、無償使用的辦公房屋

答案：D

78.前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合

同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將()。

A、終止

B、修改

C、繼續(xù)生效

D、失去部分效力

答案：A

解析：前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物

業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物

業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明

確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。

79.在物業(yè)竣工驗(yàn)收后,工程進(jìn)入()。

A、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作

B、質(zhì)量保修期

C、前期溝通協(xié)調(diào)

D、物業(yè)管理期

答案：B

解析：在物業(yè)竣工驗(yàn)收后，工程進(jìn)入質(zhì)量保修期。物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分:

①物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分；②業(yè)主從建設(shè)

單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

80.對(duì)業(yè)主而言,入住的內(nèi)容包括物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)的辦理和0。

A、生活服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

B、物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

C、房屋裝修有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

D、物業(yè)產(chǎn)權(quán)有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

答案：B

81.對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)可以分為直接或間接的方法。直接評(píng)價(jià)就是開展()。

A、銷售業(yè)績分析

B、客戶滿意度測量

C、客戶投訴分析

D、神秘客戶調(diào)查

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系，第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管

理P237,客戶滿意度有兩種評(píng)價(jià)方法。第一種:間接評(píng)價(jià)。包括對(duì)客戶投訴、流

失及銷售業(yè)績的分析以及神秘客戶調(diào)查等。第二種:直接評(píng)價(jià)。即通過客戶滿意

度模型來測量。

82.物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是()。

A、規(guī)劃設(shè)計(jì)單位

B、建設(shè)單位

C、施工企業(yè)

D、監(jiān)理單位

答案：B

83.以下關(guān)于客戶投訴處理,理解錯(cuò)誤的是0

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要先區(qū)分有效投訴和無效投訴,然后處理有效投訴

B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向積極鼓勵(lì)客戶投訴

C、當(dāng)責(zé)任部門難以處理時(shí),不能擅自關(guān)閉投訴,應(yīng)當(dāng)逐級(jí)向上報(bào)告

D、無論客戶投訴是否能被處理,都要給客戶一個(gè)明確的交代

答案：A

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P236,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向客戶建立一個(gè)公開的、有效的投訴管理機(jī)制,積極鼓勵(lì)客

戶投訴。建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)不要區(qū)分“有效”、“無效”投訴。因?yàn)殚L此以往，

就會(huì)導(dǎo)致員工投機(jī)取巧,一遇到相對(duì)棘手的投訴就將其歸于“無效”的類別。

84.根據(jù)物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)的需要,在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí),由()決定向全

體業(yè)主續(xù)籌的資金。

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B、業(yè)主大會(huì)

C、業(yè)主委員會(huì)

D、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

答案：B

85.在房屋種類的劃分中，按()可分為磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其

他結(jié)構(gòu)。

A、房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料

B、房屋的層次和高度

C、房屋的用途

D、房屋承重受力方式

答案：A

86.客戶滿意度測量的步驟是()。

①設(shè)計(jì)制作測量問卷。②組建并培訓(xùn)調(diào)查員團(tuán)隊(duì)。③發(fā)放和回收測量問卷。④確

定測量的方式。⑤確定測量的實(shí)施時(shí)間和范圍。⑥對(duì)測量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總、分

析改進(jìn)。⑦確定測量的樣本。

A、①②④⑤⑦③⑥

B、①②⑤⑦④③⑥

C、⑤④⑦①②③⑥

D、⑤⑦④①②③⑥

答案：C

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系，第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管

理P238,客戶滿意度測量的步驟是第一步:確定測量的實(shí)施時(shí)間和范圍。第二步，

確定測量的方式。第三步,確定測量的樣本。第四步,設(shè)計(jì)制作測量問卷。第五步，

組建并培訓(xùn)調(diào)查員團(tuán)隊(duì)。第六步,發(fā)放和回收測量問卷。第七步，對(duì)測量結(jié)果進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)匯總、分析改進(jìn)。

87.企業(yè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)有效的管理,可以提高企業(yè)美譽(yù)度,提高客戶忠誠度,

也可以0。

A、為企業(yè)降低宣傳成本

B、為企業(yè)指明改進(jìn)方向

C、減少企業(yè)支出的費(fèi)用

D、在對(duì)客服務(wù)中占據(jù)優(yōu)勢

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P234,企業(yè)對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)有效的管理,可以提高企業(yè)美譽(yù)度,提高客戶忠誠

度，為企業(yè)指明改進(jìn)方向。

88.臨時(shí)管理規(guī)約的訂立者是0。

A、建設(shè)單位

B、物業(yè)管理單位

C、業(yè)主大會(huì)

D、業(yè)主委員會(huì)

答案：A

89.下列關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的表述中，不正確的是()。

A、前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙

方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議

B、前期物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)

C、前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人不僅涉及到建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè),也涉及業(yè)主

D、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)

當(dāng)訂立口頭的前期物業(yè)服務(wù)合同

答案：D

解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十一條規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)

之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

90.以下不屬于物業(yè)管理事務(wù)公文的是0。

A、計(jì)劃

B、總結(jié)

C、大事記

D、會(huì)議紀(jì)要

答案：D

91.以下關(guān)于專項(xiàng)維修資金管理的表述,不正確的是()。

A、專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ),?？顚Ｓ?/p>

B、保證專項(xiàng)維修資金安全的前提下,當(dāng)維修資金閑置時(shí),可以挪作他用

C、在業(yè)主大會(huì)成立前,專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用

計(jì)劃,經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥

D、專項(xiàng)維修資金屬全體業(yè)主共同所有,專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造

答案：B

92.()是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能,以

直觀地了解其符合性、舒適性、安全性等。

A、檢測查驗(yàn)

B、使用查驗(yàn)

C、試驗(yàn)查驗(yàn)

D、觀感查驗(yàn)

答案：B

解析：物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行,在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情

況下還可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行檢查。

使用查驗(yàn)是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象的安裝質(zhì)量和使用功能,

以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性等。

93.物業(yè)管理的0主要有標(biāo)語,溫馨提示、啟事、海報(bào)和好消息等。

A、條據(jù)類應(yīng)用文件

B、告啟類應(yīng)用文書

C、事務(wù)文書

D、禮儀文書

答案：B

94.對(duì)關(guān)鍵客戶提出的意見或建議,物業(yè)服務(wù)公司的做法中錯(cuò)誤的是()

A、在不違反法律法規(guī)的前提下盡可能采納其意見或滿足其要求

B、向關(guān)鍵客戶工作單位和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶎で髤f(xié)助。

C、無法實(shí)現(xiàn)的意見，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù)并表示歉意。

D、坦誠溝通,爭取關(guān)鍵客戶其理解和支持。

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)P233,對(duì)關(guān)鍵客戶提

出的意見或建議,物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注,在不違反法律法規(guī)的前提下,盡可能

采納其意見或滿足其要求,如確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù),并表示歉意。

在解決客戶建議時(shí),不應(yīng)匆忙的將問題外部化。向關(guān)鍵客戶工作單位和當(dāng)?shù)嘏沙?/p>

所尋求協(xié)助可能激化矛盾。

95.合同的公平原則要求()。

A、客體的公平

B、主體的公平

C、職能的公平

D、形式的公平和實(shí)質(zhì)的公平

答案：D

解析：在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，合同的任何一方當(dāng)事人既享有權(quán)利，也承擔(dān)相應(yīng)義務(wù),權(quán)利

義務(wù)相對(duì)等。公平原則規(guī)范合同當(dāng)事人之間的利益關(guān)系,制約對(duì)合同自由原則的

濫用，要求形式的公平(即合同主體的法律地位)和實(shí)質(zhì)的公平。

多選題

1.為了防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn),物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要通過0改進(jìn)經(jīng)營管理方式。

A、機(jī)制創(chuàng)新

B、管理創(chuàng)新

C、科技創(chuàng)新

D、費(fèi)用類型創(chuàng)新

E、規(guī)避責(zé)任創(chuàng)新

答案：ABC

2.計(jì)劃的主體的“三要素”主要包括()。

A、目標(biāo)

B、事由

C、步驟

D、措施

E、范圍

答案：ACD

3.服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該從以下()角度來制定。

A、站在管理者的角度,定義服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),探討如何檢驗(yàn)和確認(rèn)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的

問題。

B、站在服務(wù)人員的角度,定義服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn),探討如何提供服務(wù)的問題。

C、站在客戶的角度,定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),探討服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么程度的問題。

D、站在服務(wù)企業(yè)的角度,定義服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn),探討如何節(jié)約成本的問題。

答案：ABC

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第一節(jié)P227,服務(wù)行業(yè)的質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)分為三個(gè)層次,站在客戶的角度,定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),探討服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么程度

的問題;站在服務(wù)人員的角度,定義服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn),探討如何提供服務(wù)的問題;站

在管理者的角度,定義服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),探討如何檢驗(yàn)和確認(rèn)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的問題。

制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí),成本問題不是考量的關(guān)鍵要素。

4.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù)，既包含物業(yè)正

常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn),

業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的()等前期物業(yè)管理

的特殊內(nèi)容。

A、前期準(zhǔn)備

B、竣工驗(yàn)收

C、前期運(yùn)作

D、前期溝通協(xié)調(diào)

E、工程質(zhì)量保修

答案：CD

5.物業(yè)承接查驗(yàn)的移交分為()幾種情況。

A、建設(shè)單位將物業(yè)房屋移交給業(yè)主

B、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C、合同終止物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)移交給業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位

D、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)

E、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)

答案：BCDE

6.在房屋種類的劃分中,按房屋的用途可分為()。

A、低層建筑

B、居住用途

C、商業(yè)用途

D、工業(yè)用途

E、多層建筑

答案：BCD

7.管理規(guī)約是用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束()權(quán)利義務(wù)的行為守則。

A、所有業(yè)主

B、物業(yè)使用人

C、業(yè)主委員會(huì)

D、業(yè)主大會(huì)

E、來訪客人

答案：ABCD

解析：管理規(guī)約是指由業(yè)主大會(huì)制訂,全體業(yè)主承諾,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，

用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)

的行為守則,是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。

8.早期介入,在銷售階段的服務(wù)內(nèi)容有().

A、完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表

B、擬定物業(yè)管理公共管理制度

C、擬定各項(xiàng)費(fèi)用收標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方法

D、對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)

E、派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T,在售樓現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)

F、將早期介入記錄資料整理歸檔

答案：ABCDEF

9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的主要作用和目的有()。

A、掌握驗(yàn)收情況

B、派出工程技術(shù)人員，對(duì)工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和

建議

C、為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備

D、參與驗(yàn)收結(jié)論

E、收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題

答案：ACE

解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收,主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功

能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。在參與驗(yàn)收時(shí),

應(yīng)隨同相關(guān)驗(yàn)收組觀看驗(yàn)收過程，了解驗(yàn)收人員,專家給施工或建設(shè)單位的意見、

建議和驗(yàn)收結(jié)論。

10.在物業(yè)管理方案中,整體工作計(jì)劃的制訂大體可以分成三個(gè)階段,即籌備期、

交接期和正常運(yùn)作期。其中交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容不包括0。

A、制訂《臨時(shí)管理規(guī)約》

B、物業(yè)管理供應(yīng)商的評(píng)審和確定

C、建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔

D、制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃及做好相關(guān)準(zhǔn)備

E、簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》

答案：BD

11.物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容包括()。

A、物業(yè)資料

B、園林綠化工程

C、業(yè)主資料

D、其他公共配套設(shè)施

E、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

答案：ABDE

12.早期介入,在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的服務(wù)內(nèi)容有()。

A、對(duì)物業(yè)布局、功能提出建議

B、對(duì)環(huán)境配套、設(shè)施配置提出建議

C、提供設(shè)施設(shè)備選型設(shè)置的建議

D、對(duì)公共場所的配套、設(shè)置提出意見

答案：ABCD

13.原有房屋接管驗(yàn)收時(shí),對(duì)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的交接應(yīng)包括0。

A、房屋產(chǎn)權(quán)證的交接

B、房屋建筑工程共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的交接

C、共用配套設(shè)施的交接

D、物業(yè)管理用房的交接

E、土地使用證的交接

答案：BCD

解析：原有房屋接管驗(yàn)收時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的交接應(yīng)包括:①房

屋建筑工程共用部位及共用設(shè)施設(shè)備,包括消防'電梯等;②共用配套設(shè)施,包括

環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施(垃圾桶、箱、車等)、綠化設(shè)施等;③物業(yè)管理用房,包括辦公用房、

活動(dòng)室、員工宿舍等。

14.前期物業(yè)服務(wù)合同是合同對(duì)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的具體規(guī)定,其主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包

括()。

A、合同的當(dāng)事人

B、物業(yè)基本情況

C、服務(wù)內(nèi)容與數(shù)量

D、服務(wù)費(fèi)用

E、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)

答案：ABDE

解析：前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)

之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,包含的主要部分有:①合同的當(dāng)事人;②物業(yè)基本情況;③

服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;④服務(wù)費(fèi)用；⑤物業(yè)的經(jīng)營與管理；⑥承接查驗(yàn)和使用維護(hù)；⑦

專項(xiàng)維修資金；⑧違約責(zé)任；⑨其他事項(xiàng)。

15.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則包括()。

A、主體平等、合同自由

B、權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等

C、誠實(shí)信用

D、守法和維護(hù)社會(huì)公益

E、書面形式為主

答案：ABCD

解析：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當(dāng)遵循《合同法》規(guī)定的以下五項(xiàng)

基本原則:①主體平等;②權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等；③守法和維護(hù)社會(huì)公益；④誠實(shí)信

用；⑤合同自由。

16.以下需要在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定的有()。

A、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收內(nèi)容

B、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

C、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收責(zé)任

D、業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收

E、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用

答案：ABCE

17.在與關(guān)鍵客戶溝通前,物業(yè)服務(wù)公司須應(yīng)盡可能地收集0。

A、關(guān)鍵客戶的背景資料

B、關(guān)鍵客戶的特殊需求

C、關(guān)鍵客戶的職務(wù)

D、關(guān)鍵客戶的擁有財(cái)產(chǎn)

答案：AB

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)P232,在與關(guān)鍵客戶

溝通前，物業(yè)服務(wù)公司須應(yīng)盡可能地收集、分析關(guān)鍵客戶的背景資料(例如年齡，

學(xué)歷，工作單位、工作履歷、家庭成員,家庭背景,愛好,特長、作息時(shí)間,家

庭困難等），做到“知己知彼”。同時(shí)，根據(jù)客戶的個(gè)人特點(diǎn)及需求,確定與之溝通

及維護(hù)關(guān)系的合適方式。選項(xiàng)CD涉及業(yè)主隱私。

18.物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行,在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下

還可以采用（）等具體方法進(jìn)行檢查。

A、觀感查驗(yàn)

B、使用查驗(yàn)

C、檢測查驗(yàn)

D、跟蹤查驗(yàn)

E、試驗(yàn)查驗(yàn)

答案：ABCE

19.物業(yè)管理在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用是（）。

A、有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長

B、有利于提高人民群眾居住質(zhì)量

C、有利于增加就業(yè)

D、有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

E、有利于城鎮(zhèn)住房制度改革

答案：BCD

20.物業(yè)承接查驗(yàn)中出現(xiàn)質(zhì)量問題的主要原因有0。

A、施工單位不按規(guī)范施工

B、給排水系統(tǒng)不完善

C、設(shè)計(jì)缺陷

D、門窗、陽臺(tái)等五金件存在質(zhì)量問題

E、原材料把關(guān)不嚴(yán)

答案：ACE

21.常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有()。

A、客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施

B、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理

C、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度

D、設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃

E、環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等

答案：ABCE

22.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí),管理工作需移交的管理資料包括0。

A、機(jī)電設(shè)備資料

B、水電抄表記錄

C、施工設(shè)計(jì)資料

D、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告

E、設(shè)備維修記錄

答案：DE

23.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭需要移交的業(yè)主人住資料包括0。

A、人住通知書

B、業(yè)主身份證復(fù)印件

C、人住登記表

D、施工設(shè)計(jì)資料

E、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料

答案：ABC

解析：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭需要移交的業(yè)主資料包括:①業(yè)主人住資料,包括人住通

知書、人住登記表、身份證復(fù)印件、相片;②房屋裝修資料，包括裝修申請(qǐng)表、裝

修驗(yàn)收表、裝修圖紙、消防審批、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、違章記錄等。

24.早期介入與前期物業(yè)管理的不同之處在于().

A、階段不同

B、內(nèi)容作用不同

C、環(huán)境不同

D、服務(wù)的對(duì)象不同

答案：ABD

25.在對(duì)客戶投訴調(diào)查評(píng)估時(shí),需要對(duì)事情的原因和()進(jìn)行評(píng)估。

A、影響

B、證據(jù)

C、客戶

D\員工

答案：ABCD

解析：一是對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過程。二是對(duì)投訴可能

產(chǎn)生的影響進(jìn)行評(píng)估,以決定采取什么樣的措施。

26.物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)包括()。

A、高空拋物

B、維修和維護(hù)成本

C、堵塞消防通道

D、損壞共用設(shè)施設(shè)備和場地

E、改變物業(yè)使用功能

答案：ACDE

27.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部積極營造()的客戶投訴處理氛圍。

A、樂于受理

B、一定回復(fù)

C、快速響應(yīng)

D、過失補(bǔ)救

答案：ABC

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P234,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部積極營造樂于受理、一定回復(fù)'快速響應(yīng)的

客戶投訴處理氛圍。

28.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)的過程中,涉及的單位和部門主要有()。

A、供水、供電部門

B、政府行政主管部門

C、社區(qū)居民委員會(huì)

D、開發(fā)商

E、規(guī)劃設(shè)計(jì)單位

答案：ABCD

解析：在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居

民委員會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)等。相

關(guān)的單位和部門有城市供水、供電'供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、

交通、治安,消防,工商、稅務(wù)、物價(jià)等行政管理部門。

29.在物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容中，早期介入的風(fēng)險(xiǎn)主要包括0。

A、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)

B、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

C、合同風(fēng)險(xiǎn)

D、業(yè)主在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

E、物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

答案：AB

30.物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的爭議,可通過以下。方式解決。

A、協(xié)商

B、仲裁

C、訴訟

D、行業(yè)主管部門裁定

E、以上幾種形式都行

答案：ABC

31.前期物業(yè)合同中關(guān)于專項(xiàng)維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的0。

A、保管

B、管理

C、使用

D、繳存

E、續(xù)籌

答案：BCDE

32.關(guān)于簽訂物業(yè)服務(wù)合同要注意的事項(xiàng),下列說法正確的有0。

A、對(duì)違約責(zé)任進(jìn)行約定

B、合同的主要條款宜粗不宜細(xì)

C、沒有免責(zé)條款

D、明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

E、合同的簽訂要實(shí)事求是

答案：ADE

解析：簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有:①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù);②明確

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對(duì)違約責(zé)任的約定；④對(duì)免責(zé)條款的約定；⑤物業(yè)

服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的

界定及爭議的解決方式。

33.業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修,帶來的后果包括()。

A、造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛

B、造成物業(yè)全面損壞、安全隱患和鄰里糾紛

C、使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任

D、減少物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本

E、增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本

答案：ACE

34.早期介入的階段有().

A、可行性研究階段

B、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

C、建設(shè)階段

D、銷售階段

E、竣工驗(yàn)收階段

答案：ABCDE

35.早期介入在可行性研究階段的服務(wù)內(nèi)容有（）.

A、確定物業(yè)管理模式

B、確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容

C、確定物管服務(wù)總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D、確定物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

E、確定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

F、設(shè)計(jì)物業(yè)管理框架性方案

答案：ABCDF

解析：本題考核的是物業(yè)管理早期介入可行性研究階段的內(nèi)容。主要包括：（1）

根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確

定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；（3）根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服

務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（5）設(shè)

計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。

36.物業(yè)共用部位包括0。

A、主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面

B、公共衛(wèi)生間、陽臺(tái)

C、公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄

D、防雷和接地

E、共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、頂棚

答案：ABCE

37.物業(yè)管理的承接查驗(yàn)常用記錄表格有()。

A、分項(xiàng)工程質(zhì)量檢驗(yàn)記錄表

B、工作聯(lián)絡(luò)登記表

C、物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表

D、隱蔽工程記錄表

E、物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表

答案：BCE

38.早期介入的作用0.

A、優(yōu)化設(shè)計(jì)

B、有助于提高工程質(zhì)量

C、有利于了解物業(yè)情況

D、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備

E、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

答案：ABCDE

39.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是0。

A、施工監(jiān)理企業(yè)

B、業(yè)主委員會(huì)

C、建設(shè)單位

D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

E、物業(yè)使用人

答案：CD

40.誠實(shí)信用原則具有的基本功能包括()。

A、制約合同自由原則的濫用

B、確定行為規(guī)則

C、平衡利益沖突

D、解釋法律和合同

E、維護(hù)社會(huì)公益

答案：BCD

41.物業(yè)完成承接查驗(yàn)后的移交包括()。

A、建設(shè)單位將物業(yè)房屋移交給業(yè)主

B、驗(yàn)收部門單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C、合同終止物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)移交給業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位

D、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)

E、建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)

答案：CDE

解析：物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗(yàn)的前提下,在不同的主體之間進(jìn)

行。移交工作分為三種情況:①由建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè);②在

業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后，由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)

單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)；③在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位

終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主大會(huì)或物

業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。

42.下列關(guān)于管理規(guī)約的說法中，正確的有0o

A、管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過后生效

B、管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力

C、管理規(guī)約對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有約束力

D、管理規(guī)約對(duì)物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力

E、管理規(guī)約僅有道義上的約束力

答案：AB

43.在辦理新建物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)的物業(yè)資料有()。

A、主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面

B、竣工總平面圖

C、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件

D、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料

E、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖

答案：BCDE

44.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包括()。

A、業(yè)主人身保險(xiǎn)

B、業(yè)主機(jī)動(dòng)車的保管

C、使用人的人身保險(xiǎn)

D、物業(yè)公共區(qū)域公眾責(zé)任險(xiǎn)

E、業(yè)主財(cái)產(chǎn)保管費(fèi)用

答案：ABCE

解析：在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人

身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管等費(fèi)用，排除物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)

安全保護(hù)'保管等義務(wù),以免產(chǎn)生歧義，引發(fā)不必要的糾紛。

45.外包管理合同實(shí)施時(shí),應(yīng)注意的問題有()。

A、建立對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施

B、委托方應(yīng)盡量相信受托方,不必在服務(wù)過程中保留質(zhì)量記錄文件

C、建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面

形式通知承包方,并提出整改要求，限期整改

D、定期對(duì)承包方基本情況全面更新,以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況,適時(shí)采取對(duì)

策,確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同

E、建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度,及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題

答案：ACDE

解析：外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題包括:①建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度

并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施;②建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約

過程中出現(xiàn)的問題;③建立定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍

存在的問題，以書面形式通知承包方,并提出整改要求，限期整改;④定期對(duì)承包

方基本情況全面更新,以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況,適時(shí)采取對(duì)策,確保承包方

有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

判斷題

1.入住是指建設(shè)單位將已具備交付使用條件的物業(yè)交付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時(shí)物

業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

2.物業(yè)服務(wù)公司可以將公司刊物、廣告等定期郵寄給客戶以示尊重。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)P233,物業(yè)服務(wù)公司

可以為關(guān)鍵客戶提供一些輔助性服務(wù)，例如將公司刊物、物業(yè)管理簡訊等定期郵

寄給客戶以示尊重。物業(yè)管理簡訊而非廣告。

3.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域可以成立兩個(gè)業(yè)主大會(huì)。（）解析:一個(gè)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

4.物業(yè)管理企業(yè)不能提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

5.業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

6.客戶預(yù)期的服務(wù)往往是一個(gè)點(diǎn),超過這個(gè)點(diǎn)客戶就會(huì)滿意,沒超過這個(gè)點(diǎn)客戶

就會(huì)不滿意。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P237,對(duì)客戶期望而言，預(yù)期的服務(wù)往往不是一個(gè)點(diǎn),而是一個(gè)區(qū)間。

7.業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

8.住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)

的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

9.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

10.國家鼓勵(lì)物業(yè)管理采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。

0

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

11.業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)居住在物業(yè)管理地域內(nèi)的業(yè)主具有約束力。（）解析:全體業(yè)

主。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

12.建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,處5萬

元以上20萬元以下的罰款。（）解析:10萬元以上50萬元以下。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

13.業(yè)主不可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：可以。

14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提前制訂服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P234,客戶對(duì)于服務(wù)出現(xiàn)失誤而接待人員成功的補(bǔ)救了失誤的服務(wù),績效的評(píng)價(jià)

要比第一次就正確提供的服務(wù),評(píng)價(jià)還要高些,這種現(xiàn)象被稱為服務(wù)補(bǔ)救的悖論。

因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要站在主動(dòng)的立場上,盡量減少服務(wù)失誤的發(fā)生，另一

方面要提前制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃,并給前線員工配一套有效的服務(wù)工具,以便在發(fā)

生服務(wù)失誤時(shí)彌補(bǔ)客戶的服務(wù)感受。

15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要提供超值服務(wù),實(shí)現(xiàn)顧客滿意。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)物業(yè)項(xiàng)目的客戶管理

P236,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供符合客戶期望,讓顧客滿意的服務(wù),而非超值服務(wù)。

16..服務(wù)藍(lán)圖，是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù),也是一個(gè)涵蓋了重點(diǎn)

服務(wù)處理過程的示意圖。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第一節(jié)P229,服務(wù)藍(lán)圖,是

一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù),也是一個(gè)涵蓋了服務(wù)全部處理過程的示

意圖。

17.業(yè)主委員會(huì)可以從事投資和經(jīng)營活動(dòng)。（）解析:不可以從事與物業(yè)管理無關(guān)的

活動(dòng)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

18.物業(yè)服務(wù)人員回復(fù)客戶后，將處理方案落實(shí)到位?？蛻敉对V接待流程就完整了。

0

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：回訪客戶、歸納總結(jié)是完成客戶投訴處理的結(jié)束部分，對(duì)投訴事件的處理

過程進(jìn)行了整理、存檔將有利于員工培訓(xùn)和管理的持續(xù)改進(jìn)。

19.利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的,在征得物業(yè)管理企業(yè)的同意，

并按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)便可。（）解析:應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理

企業(yè)的同意。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

20.經(jīng)10%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。（）解析:

20%o

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

21.建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)

容。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

22.對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)過程進(jìn)行模擬,可以確定關(guān)鍵場景及細(xì)分客戶的需求。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第一節(jié)P227,服務(wù)項(xiàng)目及

標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)需要站在客戶的角度,定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探討服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么程度的問

題。其中確定關(guān)鍵場景及細(xì)分客戶的需求，特別需要從客戶視角進(jìn)行分析。對(duì)客

戶的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行模擬是經(jīng)濟(jì)有效的方法。

23.房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

24.物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收供水、供電、供熱、通有線電視等費(fèi)用的，可向業(yè)

主收取一定的手續(xù)費(fèi)。（）解析:不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

25.業(yè)主委員會(huì)設(shè)主任一名，副主任可由主任指定人員擔(dān)任。（）解析:應(yīng)在業(yè)主委

員會(huì)委員中選舉產(chǎn)生。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

26.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)必須超越客戶的需求、與競爭對(duì)手進(jìn)行差異化競爭。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第一節(jié)P227,物業(yè)服務(wù)項(xiàng)

目設(shè)計(jì)必須滿足客戶的需求，而不是必須要超越顧客需求。

27.設(shè)計(jì)開放式的問題,是為了讓客戶能夠更加客觀地表達(dá)對(duì)服務(wù)的意見，作為物

業(yè)項(xiàng)目服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

28.業(yè)主大會(huì)作出決定,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。（）解析:1/2。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

29.某住宅小區(qū)占地9萬平方米,業(yè)委會(huì)決定采用協(xié)議方法選聘物業(yè)管理企業(yè)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

30.在組織社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)關(guān)鍵客戶參與。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)P232,在組織社區(qū)文

化活動(dòng)時(shí),物業(yè)服務(wù)公司主動(dòng)邀請(qǐng)關(guān)鍵客戶參與，有助于融洽雙方關(guān)系,讓關(guān)鍵客

戶響應(yīng)物業(yè)管理工作。

31.對(duì)有特殊需求的關(guān)鍵客戶，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)建立專門的檔案,以便在緊急情

況下能夠從容應(yīng)對(duì)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》第九章客戶服務(wù)與公共關(guān)系第二節(jié)P233,對(duì)有特殊需求

的關(guān)鍵客戶,物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)建立專門的臺(tái)帳并培訓(xùn)相關(guān)員工,以便在緊急情況

下能夠從容應(yīng)對(duì)。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)為有特殊需求的關(guān)鍵客戶建立專門的臺(tái)賬，

而非檔案。

32.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

填空題

1.基礎(chǔ)性服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照（）的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務(wù)。

答案：法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務(wù)委托合同

2.關(guān)于利用公共部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得經(jīng)營收益的使用，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先用于補(bǔ)

充（）

答案：住房專項(xiàng)維修資金。

3.從公有住房售房款中提取的住宅專項(xiàng)維修資金屬于（）所有。

答案：售房單位

4.常見的客戶細(xì)分方法有:根據(jù)客戶的外在屬性分類,根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類

和（）分類。

答案：根據(jù)客戶的消費(fèi)行為

5.經(jīng)（）提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。

答案：20%以上的業(yè)主

6.客戶來訪時(shí)，物業(yè)管理員手頭正在作業(yè)，應(yīng)（）業(yè)主稍等或（）予以接待。

答案：禮貌示意I安排其他物業(yè)管理員

7.管理規(guī)約是由（）共同制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)（）等涉

及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的,對(duì)全體業(yè)主具有普遍約束力的自律性規(guī)范，它一般以書

面形式訂立。

答案：全體業(yè)主|使用、維護(hù),管理

8.當(dāng)物業(yè)使用人不履行或者不完全履行關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用交納的約定時(shí)，（）負(fù)

繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)

答案：業(yè)主

9.共有部分是指根據(jù)法律、房地產(chǎn)買賣合同以及區(qū)分所有權(quán)人之間的約定，由（）

享有共同財(cái)產(chǎn)權(quán)利的建筑物專有部分以外的（）

答案：區(qū)分所有權(quán)人I共有部分。

10.業(yè)主裝修結(jié)束，房屋驗(yàn)收后，在約定的時(shí)間內(nèi),如因裝修造成（）受損的，（）

提出退還保證金申請(qǐng)，依據(jù)《（）》退還裝修保證金。

答案：相鄰住戶和公共區(qū)域|裝修人|退費(fèi)控制程序

11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間基于（）形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是（物業(yè)

管理服務(wù)。

答案：物業(yè)服務(wù)合同）17.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審的原則：（合法性原則、相關(guān)性原

則'對(duì)應(yīng)性原則、合理性原則。）

12.物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者，

這體現(xiàn)了物業(yè)管理的（）原則。

答案：產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)分離33（.物業(yè)管理企業(yè)）是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)

配套設(shè)施以及周圍環(huán)境的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作

和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。

13.業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住

宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的,除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。

答案：有利害關(guān)系的業(yè)主

14.建筑物區(qū)分所有權(quán)是由（）共同管理的成員權(quán)三部分組合而成。

答案：專有部分所有權(quán),共有部分共有權(quán)和

15.召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開（）日以前通知全體業(yè)主。

答案：15

16.入住的實(shí)質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

答案：建設(shè)單位向業(yè)主

17.物業(yè)管理服務(wù)的（）決定了其受益主體的廣泛性和差異性,這是物業(yè)服務(wù)合同

區(qū)別于一般委托合同的一個(gè)顯著特點(diǎn)。

答案：公共性

18.特約服務(wù)是指為業(yè)主（）提供的私屬性服務(wù),它的基本特征：（）。

答案：專有部分I自愿性原則,市場化原則

19.新型冠狀病毒的傳播途徑：（）以及不同大小的呼吸道氣溶膠近距離傳播。

答案：飛沫傳播、接觸傳播

20.業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的,物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支

付;合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁。物業(yè)服務(wù)

人（）采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。

答案：不得

21.屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏最低保修期限

為（）年

答案：5

22.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)

服務(wù)合同約定.對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行（）相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境

衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

答案：維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)

23.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起（）日內(nèi)，將物業(yè)服務(wù)合同副本

報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門備案。

答案：15

24.投標(biāo)人少于（）個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，可以采用（）選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物

業(yè)服務(wù)企業(yè).

答案：31協(xié)議方式

25.物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)，是指對(duì)業(yè)主日常事務(wù)進(jìn)行處理的活動(dòng)，通常劃分為（）。

答案：基礎(chǔ)性服務(wù)與特約服務(wù)

26.物業(yè)服務(wù)中心其他人員轉(zhuǎn)述業(yè)主求助的,客服人員應(yīng)（）再予以確認(rèn),確定（）

求助內(nèi)容并及時(shí)填寫《客戶服務(wù)記事歷》。

答案：電話聯(lián)系I房號(hào)、求助人姓名、

27.業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向（）交還有關(guān)的物業(yè)

管理資料和物業(yè)管理用房等。

答案：業(yè)主委員會(huì)

28.因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等

（）應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。

答案：裝修人

29.誠悅物業(yè)核心價(jià)值觀：（）

答案：誠信、自律、簡單、求知、安全。

30.企業(yè)的內(nèi)部客戶是指（）。

答案：企業(yè)員工

31.物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（）

答案：服務(wù)

32.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要而引入

的（）。

答案：物業(yè)管理咨詢活動(dòng)

33