超市員工手冊(cè)

株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司

編制：萬立新審核：楊建輝批準(zhǔn)：公司職代會(huì)

2009年5月

員

工

手

冊(cè)

卷首語

歡迎你加入株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，你的熱忱加入，讓我們

倍感興奮！從現(xiàn)在起你就是奇跡企業(yè)的一名員工。

奇跡公司本著“以人為本、誠信經(jīng)營、科學(xué)營銷、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)

營理念，始終致力于塑造“以顧客為中心、以員工為資本、以質(zhì)量為根

本，以營銷為生命線、以超越自我為動(dòng)力、以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的顯明

企業(yè)特色。在多變的市場競爭中，公司通過富有先鋒相識(shí)和探究精神的

市場拓展，不僅于穩(wěn)健的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益

和社會(huì)效益，更樹立起良好的市場形象。在經(jīng)營形態(tài)上，公司引進(jìn)當(dāng)今

零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國內(nèi)實(shí)際，創(chuàng)建性地將百貨商場、超級(jí)市

場、農(nóng)貿(mào)市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、消遣于一身，從

而確立了公司將來連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商

場設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利

地帶，把奇跡建成為貼近社區(qū)、便利顧客、服務(wù)生活為主導(dǎo)的社區(qū)超市。

為了讓你更快、更好的熟識(shí)奇跡企業(yè)對(duì)你的要求，有利于充分發(fā)揮

你的精明才能，公司修訂編制了這本《員工手冊(cè)》，作為奇跡企業(yè)的工

作準(zhǔn)則及工作指導(dǎo)。從現(xiàn)在起你應(yīng)恪守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力工作,

充分發(fā)揮你的才能，不斷地提升和完善自我。

這本《員工手冊(cè)》歸納了奇跡公司的經(jīng)營及管理理念、職責(zé)要求、

工作方法、文明服務(wù)等各項(xiàng)必備的工作常識(shí)，請(qǐng)細(xì)致閱讀、牢記，并遵

照?qǐng)?zhí)行。

假如你對(duì)此冊(cè)的內(nèi)容有任何疑問，請(qǐng)?jiān)儐柲愕纳霞?jí)0

祝你在奇跡工作開心！

目錄

一'公司簡

介...............................................

.....4

二企業(yè)文

化...............................................

.....4

三、我們應(yīng)具備的工作看

法..........................................5

四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形

象..........................................5

五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素

養(yǎng)..........................................7

六、我們的工作規(guī)

范................................................7

七、我們的服務(wù)規(guī)

范................................................8

八、我們的管理制

度.............................................9

九、文明服務(wù)規(guī)

范.............................................17

十、文明服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)

則.............................................21

十一、我們的工作流

程...............................................22

十二、我們的售后服

務(wù)..............................................23

十三、平安保衛(wèi)規(guī)

定................................................26

十四、服務(wù)用語及禁忌用

語..........................................27

附錄：超市百

問........................................................

32

優(yōu)秀營業(yè)員勝利閱歷三十

條.......................................37

后

記........................................................

40

一、公司簡介

株洲奇跡企業(yè)是一家集車業(yè)、超市、藥業(yè)、倉儲(chǔ)、廣告經(jīng)營于一體

的企業(yè)集團(tuán)。奇跡超市是奇跡企業(yè)集團(tuán)的主要企業(yè)，于2019年6月正

式注冊(cè)為具有獨(dú)立法人資格的株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，是一家現(xiàn)

代型民營商貿(mào)企業(yè)。主要以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有奇跡超市蘆淞店、合泰

店、慶云山店、奇跡大藥房、合泰大藥房等幾家店，員工400余人，經(jīng)

營面積12000余平方米。

奇跡超市購物環(huán)境美麗、商品齊全，形成集購物、休閑、消遣、健

身于一體的商業(yè)中心。公司本著“以人為本，誠信經(jīng)營，科學(xué)營銷，穩(wěn)

健發(fā)展”的經(jīng)營理念，依據(jù)“自營為主，聯(lián)營、批發(fā)為輔”的經(jīng)營思路,

堅(jiān)持奉行“互利雙贏、和諧共處”的合作交往原則。2019年，公司制

定了“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”的發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營業(yè)績正穩(wěn)步

提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴(kuò)大，目前已成為株洲社區(qū)超市有規(guī)模，品種齊,

人氣旺，聲望高的社區(qū)旗艦店，在消費(fèi)者、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)卣块T中享

有良好的聲譽(yù)和口碑。2019~2009年，公司先后被株洲市、湖南省授

予“就業(yè)和再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、“消費(fèi)者信得過單位”，“五星明

星企業(yè)”、“食品放心示范超市”、“重合同守信用單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，

贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在基本實(shí)現(xiàn)“五年打造株洲社區(qū)超

市第一品牌”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，2009年，公司又適時(shí)制訂了“五

年打造湖南省社區(qū)超市知名品牌”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2009年8月順

當(dāng)通過了IS09001：2019質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為湖南省首家通過

IS09001：2019質(zhì)量管理體系認(rèn)證的商貿(mào)企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)

步邁進(jìn)。

“天地正氣，奇跡情懷二在激烈的市場競爭中，奇跡人永不滿足,

勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充溢創(chuàng)新及挑戰(zhàn)的時(shí)代，精誠團(tuán)結(jié)，奮勇

爭先，創(chuàng)建更多的財(cái)寶，更好地服務(wù)于社會(huì)。

二、企業(yè)文化

（一）企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)

在“經(jīng)營管理一體化”的思想指導(dǎo)下，向社區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。

依據(jù)公司2019年制定的“五年內(nèi)打造株洲社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展策

略及規(guī)劃，實(shí)行自主開發(fā)、連鎖經(jīng)營和自營品牌的經(jīng)營方式，使公司在

超市領(lǐng)域能全方位的健康發(fā)展。

（二）企業(yè)經(jīng)營宗旨

?誠信經(jīng)營，顧客至上；親鄰近鄰，服務(wù)鄰居；

?穩(wěn)健發(fā)展，務(wù)實(shí)創(chuàng)新；運(yùn)財(cái)育人，服務(wù)社會(huì)。

（三）企業(yè)精神

?團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、向上、開拓

（四）企業(yè)管理觀

?循章管理、重在執(zhí)行

?不找借口、克服自滿

?堅(jiān)持原則、大張旗鼓

?留意細(xì)微環(huán)節(jié)、負(fù)責(zé)究竟

?講求效益、力求完備

（五）企業(yè)人文觀

?虛心好學(xué)，樂觀自信

?細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，專心把事情做對(duì)、做好

?限制心情，顧全大局

?有人負(fù)責(zé)，我聽從，無人負(fù)責(zé)，我負(fù)責(zé)

?勤奮實(shí)干，永不滿足

?專心致志，以業(yè)績和綜合實(shí)力論才能

三、我們應(yīng)具備的工作看法

我們的工作看法：酷愛本職工作，對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)，對(duì)

本職工作應(yīng)爭取時(shí)效，不拖延，不積壓；努力提高工作技能和工作效率,

同事之間應(yīng)通力合作，相互協(xié)作，不得相互拆臺(tái)或搬弄事非；待人接物

看法謙和，營造良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。

（一）循章守紀(jì)一一遵守國家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,

遵守公司規(guī)章制度。相互監(jiān)督，對(duì)作奸犯科行為敢于指責(zé)指正。

（二）聽從領(lǐng)導(dǎo)一一員工應(yīng)嚴(yán)格遵守個(gè)人聽從組織，下級(jí)聽從上級(jí)

的原則，切實(shí)聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無

故拖延、拒絕或終止工作。如有疑難或不滿的，應(yīng)剛好向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反

映。

（三）微笑服務(wù)一一“微笑”是友情的“天使”，是連接顧客的橋

梁，能給顧客以親切和輕松開心的感覺，因此我們應(yīng)常常面帶微笑服務(wù)

顧客。

（四）文明用語一一運(yùn)用敬語，做好“三聲服務(wù)”（來有迎聲、問

有答聲、去有送聲），常以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，運(yùn)用“歡迎

光臨”、“對(duì)不起”等禮貌用語，做到顧客至上，熱忱有禮。

（五）剛好快捷一一提高工作效率，留意工作上的技術(shù)細(xì)微環(huán)節(jié)，

想顧客所想、急顧客所急，為顧客排憂解難，以贏得顧客的滿足和良好

的口碑。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

（六）細(xì)致負(fù)責(zé)一一無論是常規(guī)服務(wù)還是日常工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，

一切務(wù)必得到剛好圓滿的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。

（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作一一員工之間應(yīng)保持團(tuán)結(jié)、相互協(xié)作，真誠協(xié)作，

不得相互扯皮、挑拔離間，借故推諉，應(yīng)同心同德解決疑難，維護(hù)商場

聲譽(yù)及利益。

（A）忠誠醇厚一一忠誠醇厚是員工必需具備的美德，有事必報(bào)，

有錯(cuò)必改，不得飾非掩過、陽奉陰違、誣陷他人。

四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形象

著裝得體、衛(wèi)生整齊，精神飽滿，舉止大方。留意自身修養(yǎng)及內(nèi)在

氣質(zhì)，保持良好的服務(wù)形象。

（一）儀容儀表

1、服裝：一線員工上崗必需穿規(guī)定制服，保持服裝整齊清潔；禁

止一線員工穿自己的便服（防損員因工作須要臨時(shí)性著便裝除外）。制

服要求勤換洗并燙整齊，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領(lǐng)

口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸

露懷。女員工不得著超短裙，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，自覺愛惜公司所發(fā)制服。

2、頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整齊，不允許剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色

為標(biāo)準(zhǔn)色。男性員工要做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤束，選擇發(fā)

型必需符合自己的身份，不行獨(dú)樹一幟。

3、面部：女性員工宜淡雅清妝，男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子,

要?jiǎng)偤迷谏蠉徶疤觏殹?/p>

4、眼部：要留意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形態(tài)適合本人，二

要保持清潔，三要在室內(nèi)工作時(shí)不佩戴有色眼鏡。

5、氣味：保持口氣清爽，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴

灑濃香型的香水。

6、裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、珍貴，選擇適合本人佩

帶的飾物。

7、手：勤洗手，營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超過2nim,不得

涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異的美甲飾品。

8、鞋襪：工作時(shí)間禁止穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺?。女員工禁止

著過高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以

黑色、肉色為主，無破損，保持清潔。

9、胸卡及工作牌：全部員工上崗必需佩戴工號(hào)牌，應(yīng)將胸卡或者

工作牌佩戴在左胸前顧客視線監(jiān)督的范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，嚴(yán)禁佩

戴他人工作牌。

（二）行為舉止

總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺立，坐姿文靜，行姿穩(wěn)重。

不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺(tái)上休息。

行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所（賣場）

須保持寧靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內(nèi)奔跑追逐。及顧

客錢物交接時(shí)要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受詢問時(shí)語氣溫柔,

堅(jiān)持運(yùn)用文明用語，不頂撞顧客。

1、站姿

1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板

挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟牢靠攏也可距3-5cm,

兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒適為宜（一般是身高L6m左右

的45度，1.65m的約55度，L7m以上的60度）。雙臂自然下垂，處于

身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面

來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

2）迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相

握，疊放于小腹前。

3）待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外略

微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺(tái)，若無柜臺(tái)，可

雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時(shí)留

意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

4）服務(wù)姿態(tài)：身風(fēng)光對(duì)顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮,

呈基本站姿狀，及顧客介紹時(shí)可略有手勢，但不行過多過大。

不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當(dāng),

手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)等。

2、行姿

總體要求：

女性：輕快、靈敏；男性：端正、穩(wěn)健。

?動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后搖擺，重心稍前移，雙眼

平視，面帶笑容；行走時(shí)，腳尖正對(duì)前方，先落腳跟再過渡到腳尖。

?禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦

跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。

3、手勢

手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客作介

紹、引路及指示方向時(shí)，協(xié)作語言的一種肢體動(dòng)作。

基本要求：正規(guī)、得體、適度。

?向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并

攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并

留意對(duì)方是否看清目標(biāo)。

雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手

抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一■個(gè)手指指引方向；手持私人物品；顧

客在詢問事情時(shí)，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。

4、表情

表情是人們發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂，用來表達(dá)情

感的一種方式。

A、基本要求：微笑服務(wù)、自然、懇切；

我們的職業(yè)表情分為自然表情及微笑表情兩種。

①自然表情一一用于上崗后，無客時(shí)。

②微笑表情一一用于接待顧客及服務(wù)時(shí)。

B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆

滯，緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，冷眼看人，冷眼相對(duì)；心情萎靡，無精打采；

談笑自若，高談闊論。

5、工作期間嚴(yán)禁以下行為：

摳鼻子、剔牙齒、打哈欠、頻繁看表、咬指甲、撮鼻涕、掏耳朵、

搔癢、哼小曲、打噴嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自語或敲東西、玩手機(jī)或

飾物等。

五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

營業(yè)員的首要職責(zé)就是讓顧客滿足，其基礎(chǔ)就是必需具備較高的服

務(wù)技能和綜合素養(yǎng)。

1、豐富的商品學(xué)問

營業(yè)員是商品的推銷者，凡是能主動(dòng)引導(dǎo)顧客購買的相關(guān)學(xué)問，營

業(yè)員都應(yīng)駕馭。商品學(xué)問包括：

?基本商品學(xué)問：貨號(hào)、產(chǎn)地、品名、花色、規(guī)格、價(jià)格、商標(biāo)、

生產(chǎn)日期、有效期、用途等;

?較高層次的商品學(xué)問：如質(zhì)量性能、運(yùn)用操作方法、原料、成

份、運(yùn)用保管留意事項(xiàng)、簡潔故障解除及同類商品性價(jià)比較，相關(guān)配套

商品、流行發(fā)展趨勢等。

2、嫻熟的銷售技能

服務(wù)快捷，目光精確；拿放得當(dāng)，展示得體；包扎嫻熟、懂得確定

的拆裝修理技術(shù)。

3、超群的語言技巧

盡量用標(biāo)準(zhǔn)的一般話及顧客溝通，且語言生動(dòng)、表達(dá)具體、針對(duì)性

強(qiáng)；實(shí)事求是、看法懇切；語速適中、語調(diào)柔軟。

4、敏銳的視察力

營業(yè)員要擅長察言觀色，來辨別顧客的品嘗、愛好；揣摩顧客的心

理，捕獲購買信息。以敏捷的言語及服務(wù)技巧，實(shí)行不同的待客策略來

應(yīng)對(duì)每一位顧客。

5、良好的心理素養(yǎng)

服務(wù)工作的特殊性，確定了營業(yè)員不能把自身心情發(fā)泄在顧客身

上。所以一名好營業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要擅長分解和淡化苦惱及

不快，在接待中不患得患失，不及顧客斤斤計(jì)較，時(shí)刻保持良好的心態(tài)。

6、高度的服務(wù)熱忱

營業(yè)員首先要酷愛本職工作，才會(huì)對(duì)顧客付出熱忱，營業(yè)員的服務(wù)

是否熱忱會(huì)影響到顧客的購買心情?？傊?，顧客寵愛的營業(yè)員具有以下

特點(diǎn)：熱忱友好、樂于助人，外表整齊、舉止文靜，耐性周到，有問必

答，關(guān)切顧客的利益，急顧客之所急，能提出建設(shè)性看法，幫助顧客做

出最佳選擇。

六、我們的工作規(guī)范

一、行為準(zhǔn)則

1、遵守國家政策、法令和學(xué)院規(guī)章制度，遵守超市各項(xiàng)管理規(guī)定

和勞動(dòng)紀(jì)律；

2、酷愛本職工作，一心一意為顧客服務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，

全面提高自身素養(yǎng)；

3、聽從安排，聽從領(lǐng)導(dǎo)，工作細(xì)致負(fù)責(zé)，堅(jiān)守崗位，盡忠職守，

保守業(yè)務(wù)隱私；

4、關(guān)切集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助，維護(hù)集體利益和超市信譽(yù)；

5、愛惜超市財(cái)物，不奢侈，不化公為私；

6、努力學(xué)習(xí)文化、業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)問，細(xì)致做好服務(wù)工作，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，虛心聽取看法，不斷改進(jìn)工作。

二、超市賣場行為標(biāo)準(zhǔn)

1、三不進(jìn)賣場：不穿工作服不進(jìn)賣場；不佩戴工號(hào)牌不進(jìn)賣場；

儀表不留意，衣帽不整齊不進(jìn)賣場。

2、三條鐵規(guī)則：商品必需上齊、豐滿、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打

不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不扎堆閑聊，不說笑打鬧，

不搶購快訊商品。

3、三個(gè)必需這樣做：待客必需有禮貌，有敬語，有“三聲”；說話

誠懇，幫助選擇，當(dāng)好顧客參謀；細(xì)致執(zhí)行便民措施，保證顧客滿足。

4、衣著要求

A、個(gè)人衛(wèi)生：外表樸實(shí)、干凈、整齊，發(fā)式要求樸實(shí)大方，并保

持頭發(fā)清潔。

B、制服：超市為全部員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必需保持制服

的干凈、整齊。

C、工號(hào)牌：超市將發(fā)給每位員工工號(hào)牌，它是每日著裝的重要組

成部分，若您上班時(shí)未佩戴工號(hào)牌，將會(huì)受到超市的警告懲罰，若遺失,

則必需重新補(bǔ)辦，并繳納工本費(fèi)五元。

5、員工購物/包裝

公司激勵(lì)全部員工成為奇跡超市的會(huì)員，并享受購物樂趣，故有如

下規(guī)定：

A、員工只可在非工作時(shí)間購物，也不行在用餐時(shí)間內(nèi)選購。

B、全部員工的包袋在進(jìn)入和離開賣場時(shí)間均接受檢查（購物需在

營業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行）。

C、全部員工在未經(jīng)許可的狀況下不得購買損壞的商品。

D、當(dāng)快訊商品緊缺時(shí)，全部員工必需把利益讓給廣闊顧客，而不

得私占、多占緊銷商品。

七、我們的服務(wù)規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及超市發(fā)展休戚相關(guān)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，員工必

需嫻熟駕馭八大文明用語：①歡迎光臨；②請(qǐng)隨意看；③您須要什么；

④請(qǐng)稍等一會(huì)；⑤對(duì)不起，讓您久等了；⑥特別愧疚，實(shí)在對(duì)不起；⑦

感謝；⑧歡迎您下次光臨。

（一）顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)打招呼，不冷落人，并點(diǎn)頭示意，亦可用

“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。對(duì)待顧客，不行因其身份、著裝差

異等而持不同看法，都應(yīng)熱忱、親善、機(jī)敏。

（二）顧客詢問時(shí)，應(yīng)細(xì)心、熱誠予以解答，不厭煩人，尤其是耐

性不佳、不易應(yīng)付的顧客更要專心服務(wù)，不得及之爭論。

（三）服務(wù)過程中，不運(yùn)用粗魯話語，不用方言土語，不用“吩咐

式”多用“懇求式”。假如出現(xiàn)失誤，應(yīng)馬上說“對(duì)不起”“特別愧疚”

對(duì)顧客表示歉意。對(duì)少買或不買的顧客，要同樣熱忱、周到，不諷刺、

挖苦。

（四）對(duì)顧客寄存的貨物，要妥當(dāng)加以保管，不要亂動(dòng)，不能錯(cuò)拿,

顧客離開時(shí)要說“歡迎您下次光臨”。

（五）對(duì)顧客退換貨，要實(shí)事求是，友善接待，盡量讓顧客滿足。

（六）維護(hù)超市信譽(yù)，明碼標(biāo)價(jià)，保質(zhì)保量，不賣過期變質(zhì)商品。

保持店面整齊，商品陳設(shè)要充盈。

（七）在工作中，員工彼此之間不行閑聊、談笑或竊竊私語，切記

不行評(píng)論顧客等。

（A）離開工作崗位時(shí)，應(yīng)跟主管或其他工作人員交代清晰后再離

開。

（九）假如顧客所需商品短缺，應(yīng)向顧客說明緣由，讓顧客心中有

底，對(duì)于商品的陳設(shè)位置，有無庫存，應(yīng)常常巡察，剛好補(bǔ)充貨源、整

理排面。

（十）全面駕馭本柜商品的供應(yīng)商、價(jià)格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等,

隨時(shí)應(yīng)付可能出現(xiàn)的狀況。

（十一）員工應(yīng)多了解一些暢銷商品的信息，盡量多備齊一些能適

應(yīng)當(dāng)?shù)厣倘οM(fèi)的商品，以滿足顧客的需求。

（十二）上貨時(shí)保持通道暢通，以便利顧客選擇。取放商品時(shí)必需

謹(jǐn)慎，當(dāng)心不要損壞商品或造成意外事務(wù)。

（十三）員工應(yīng)隨時(shí)駕馭滯銷商品，當(dāng)發(fā)覺須終止銷售和退貨時(shí)，

應(yīng)及主管協(xié)商，快速并剛好處理退貨事宜及訂正書目、更換其他商品。

（十四）如發(fā)覺商品有變質(zhì)、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)快速將該商品

換掉。至于有必要退貨或更換商品的，應(yīng)快速辦理相關(guān)手續(xù)。

（十五）顧客停放在店前的物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時(shí)幫忙留心看

管，或提示顧客留意，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。

八、我們的管理制度

一）員工的聘用

?聘用是超市依據(jù)經(jīng)營及對(duì)相關(guān)專業(yè)人員的需用，而對(duì)外進(jìn)行一

種聘請(qǐng)的用工行為。

?超市聘用人員應(yīng)按聘用程序?qū)徍恕彶楹硕?，合格后才可聘用?/p>

?超市聘用人員，應(yīng)辦理求職登記手續(xù)，并交齊如下資料：

1、一寸免冠照片一張；

2、身份證復(fù)印件三張；

3、學(xué)歷證明和職稱證明；

4、健康證及其他相關(guān)資格證明的復(fù)印件和原件。

?每一位員工均必需填具人事檔案于公司，記錄個(gè)人的人事資料,

同時(shí)便于公司人事部備存留檔，資料包括地址、電話、家庭狀況等等，

最重要的是，應(yīng)剛好變更你最新的人事記錄。

?員工應(yīng)照實(shí)填寫各類表格，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。

?有下列情形之一者，不予聘用：

1、政治審查不合格者；

2、受公安機(jī)關(guān)管制或在案被通緝者；

3、身份不清或無身份證明者；

4、未到法定工作年齡者（十六周歲）；

5、患有精神病，傳染病或其他有重疾無法復(fù)原健康者；

6、超市認(rèn)為不宜聘用人員者。

?超市聘用人員應(yīng)先經(jīng)試用二個(gè)月，期滿經(jīng)考核合格方可正式聘用

并簽訂勞動(dòng)合同。

二）員工的權(quán)利和義務(wù)

第一條員工的權(quán)利：

1、享受法律賜予的公民權(quán)利；

2、享受超市規(guī)定的工資、福利等待遇的權(quán)利；

3、享受對(duì)超市發(fā)展提合理化建議和對(duì)超市各級(jí)管理人員提看法的

權(quán)利；

4、參與超市組織的活動(dòng)和了解超市公布的信息權(quán)利；

5、對(duì)違法違紀(jì)的人或事進(jìn)行制止和舉報(bào)的權(quán)利；

其次條員工的義務(wù)：

1、自覺遵守國家法律、法規(guī)和超市的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、充分發(fā)揮各自的聰慧才智、盡心盡責(zé)地完成自己所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?

為超市的發(fā)展貢獻(xiàn)力氣；

3、自覺地維護(hù)超市的形象、信譽(yù)和利益。遵守職業(yè)道德、愛崗敬

業(yè)、忠誠超市，形成相互敬重、互勉共進(jìn)的良好氛圍及超市同發(fā)展共命

運(yùn);

4、自覺遵守保密規(guī)定，不準(zhǔn)泄露超市的機(jī)密和超市的信息；

5、發(fā)覺事故隱患和發(fā)生意外狀況，應(yīng)馬上報(bào)告超市有關(guān)部門，剛

好實(shí)行必要的措施進(jìn)行有效防止；

6、以超市利益為重，辦任何事情，都要牢記節(jié)約，杜絕奢侈；

7、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、和諧相處、相互幫助、相互協(xié)作、求同

存異、顧全大局，正確處理好集體及個(gè)人的關(guān)系。

三）上班例會(huì)制度

?上班例會(huì)是一天工作的起先，它不僅能提高企業(yè)凝合力，培育

嚴(yán)格、規(guī)范的工作習(xí)慣，而且能使員工以最飽滿的精神狀態(tài)投入到新一

天的工作當(dāng)中，這對(duì)門店的工作是特別有益的。

1、公司各門店均須按要求召開例會(huì)，例會(huì)在每天早上（各店依據(jù)

開門營業(yè)時(shí)間提前15分鐘）、下午14：15準(zhǔn)時(shí)召開，未按時(shí)參與者按

遲到處理；

2、參與例會(huì)的員工必需統(tǒng)一穿好工作服、工號(hào)牌配戴在指定位置;

3、例會(huì)必需列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手交疊，放

置于后腰；

4、列隊(duì)整齊后，由考勤主管帶領(lǐng)宣讀公司員工誓言及四字激勵(lì)短

文、唱《奇跡之歌》；

5、門店在宣讀誓言之后要組織學(xué)習(xí)并宣講工作要?jiǎng)?wù)。

?員工誓言：

我宣誓，我是奇跡超市的忠實(shí)員工，我將及奇跡榮辱及共，聽從公

司管理，維護(hù)公司（超市）形象，文明服務(wù)，奮勉圖強(qiáng)，為開創(chuàng)奇跡的

美妙明天貢獻(xiàn)自己的才智和力氣。

?奇跡之歌：

心相許，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我們的名字都叫奇跡，我

們的名字都叫奇跡叫奇跡。你中有我，我中有你，企業(yè)把我們來凝合，

你中有我，我中有你，市場給我們?cè)瓌?dòng)力。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，

歌聲唱遍了南北東西，奇跡啊奇跡奇跡啊奇跡，汗水塑造，塑造出我們

自己。

一盤棋，一臺(tái)戲，演繹著一代中華兒女。我們的名字都叫奇跡，我

們的名字都叫奇跡叫奇跡。不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，科技給我們英雄氣，

不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，時(shí)代教我們快進(jìn)取。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，

青春亮麗著神州大地，奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，豪情滾滾像大江東去。

奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡。

?四字激勵(lì)短文：

走上崗位，信念百倍，良好心態(tài)，服務(wù)社會(huì)。

顧客至上，信譽(yù)第一，團(tuán)結(jié)友愛，聽從管理。

謹(jǐn)記目標(biāo)，勤奮學(xué)習(xí)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，自強(qiáng)不息。

文明經(jīng)營，從我做起，同心協(xié)力，共創(chuàng)奇跡.

四）考勤管理制度

公司實(shí)行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作時(shí)間為七小

時(shí)（不包括就餐和休息時(shí)間），特殊崗位可依據(jù)工作須要敏捷駕馭。上、

下班實(shí)行點(diǎn)名制度。員工上、下班均統(tǒng)一點(diǎn)名報(bào)到，任何人不得代理他

人或由他人代理報(bào)到。超市員工必需遵守超市規(guī)定一的作息時(shí)間上下班，

不得遲到、早退。

公司實(shí)行考勤制度，其考勤方法

1）未按公司規(guī)定的上班時(shí)間到崗者，即為遲到。

2）在公司規(guī)定的下班時(shí)間之前離崗者，即為早退。

3）工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)而離開工作崗位者即為擅離職守。

4）未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗上班者，即為曠工。

5）遲到、早退、擅離職守5分鐘以內(nèi)者，第一次予以警告，其次

次罰款10元；遲到、早退、擅離職守5分鐘以上者，每次罰款10元。

遲到、早退、擅離職守1小時(shí)以上者，按缺勤處理。當(dāng)月累計(jì)4次以上

遲到、早退、擅離職守者處以罰款30元/次，累計(jì)達(dá)10次以上者予以辭退并

扣除當(dāng)月工資。

6）曠工1天，扣除其當(dāng)日工資及當(dāng)月獎(jiǎng)金；曠工2天，扣除其當(dāng)

月獎(jiǎng)金及當(dāng)月基本工資的25%；曠工3天，扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金和當(dāng)月基本

工資的50%。連續(xù)曠工3天以上者扣除當(dāng)月全部工資和獎(jiǎng)金，并辭退。

7）上班前員工本人須在指定地集合報(bào)考勤，如因故未能考勤，必

需剛好向考勤人員說明狀況，否則按遲到或缺勤論處；

8）員工必需本人考勤，不得叫別人代考勤，如有發(fā)覺類似狀況對(duì)

舞弊行為者兩人均扣除一天工資；

9）考勤人員必需嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)照實(shí)記錄并隨時(shí)接受超市領(lǐng)導(dǎo)和辦

公室的檢查，如有發(fā)覺扣除當(dāng)天工資；

10）中途離開賣場，須憑中途離場準(zhǔn)假單，到考勤人員處報(bào)備后離

開賣場，并注明事因，否則作早退缺勤處理；

11）若員工因意外的緣由導(dǎo)致遲到或早退五分鐘之內(nèi)，則需向直屬

上級(jí)做出說明，上級(jí)接受并簽字認(rèn)可后可不作遲到或早退處理。

五）請(qǐng)假制度

1、公假：

1）政府有關(guān)部門要求參與的會(huì)議；

2）須到政府有關(guān)部門急需辦理的事情；

2、事假、病假：

1）營運(yùn)員工因特殊狀況可以請(qǐng)事假、病假。請(qǐng)假人須寫出請(qǐng)假條,

一天內(nèi)由店長批準(zhǔn)，超過一天以上者，須報(bào)營運(yùn)副總經(jīng)理審批。辦公室

人員請(qǐng)假，一天內(nèi)由主管經(jīng)理批準(zhǔn)，超過一天以上者須報(bào)總經(jīng)理審批。

副總經(jīng)理、總經(jīng)理直管的部門經(jīng)理請(qǐng)假，由總經(jīng)理審批。上班后應(yīng)主動(dòng)

消假。請(qǐng)假1天，扣除其日工資和當(dāng)月獎(jiǎng)金的25%；請(qǐng)假2天，扣除其

日工資及當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%；請(qǐng)假3天以上，扣除其日工資和當(dāng)月獎(jiǎng)金。

事假超過10天以上的，公司有權(quán)予以解聘（特殊狀況除外）。員工請(qǐng)假

3天以內(nèi)須提前1個(gè)工作日，請(qǐng)假3天以上須提前3個(gè)工作日。

2）喪假、婚假、產(chǎn)假等按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，本人必需寫好請(qǐng)假

條，經(jīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

六）休假制度

1、員工不得私自請(qǐng)他人代班和頂班。

2、公司規(guī)定的休息日當(dāng)月有效，不行換休、代休或累計(jì)到下月連

休。

3、按公司規(guī)定休息日由部門負(fù)責(zé)人支配輪休，但星期五、星期六、

星期日以及節(jié)假日不得支配休息。員工休、請(qǐng)假單必需提前1天交考勤

人員。

七）加班制度

1、超市要求員工在正常工作時(shí)間內(nèi)有效完成工作，因此超市原

則上不激勵(lì)加班。但由于工作的須要或任務(wù)緊急，員工有義務(wù)按要求加

班。全部加班必需事先取得店長或人事部的批準(zhǔn)。

2、加班補(bǔ)償原則上實(shí)行同等時(shí)間補(bǔ)休的方式解決。確因工作須

要未能補(bǔ)休者，公司賜予加班補(bǔ)貼。

3、加班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)

1）平常加班：員工工作時(shí)間外，超時(shí)經(jīng)批準(zhǔn)可計(jì)加班，按25元/

天計(jì)發(fā)加班費(fèi)，加班超過5個(gè)小時(shí)的，按一個(gè)工作日計(jì)發(fā)加班費(fèi)；3個(gè)

小時(shí)內(nèi)按半個(gè)工作日計(jì)發(fā)，在1個(gè)小時(shí)內(nèi)不計(jì)加班。

2）法定假日加班：法定假日指國家規(guī)定的節(jié)假日（元旦、春節(jié)、

清明節(jié)、國際勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)），法定假日加班原則

上以相同天數(shù)換休，如確因工作所需未能補(bǔ)休的，則按1：3計(jì)發(fā)加班

費(fèi)；

A）我們的紀(jì)律要求

1、工作時(shí)間內(nèi)員工必需無條件聽從上級(jí)的工作支配和調(diào)配，嚴(yán)禁

拒不聽從支配、消極怠工或頂撞上級(jí)的行為。

2、員工必需遵守公司的上下班制度，并應(yīng)打算充分時(shí)間更換制服,

以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。要求員工提前十五分鐘交接班，以便準(zhǔn)時(shí)有效的做

好交接工作，無論何種緣由導(dǎo)致未剛好交接清晰的狀況，均必需完成交

接工作后方可下班。

3、上班必需佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班的

員工，必需按規(guī)定著裝。

4、上班時(shí)間必需精神飽滿，應(yīng)保持環(huán)境的寧靜，不要高聲喧嘩，

站姿端正，不得倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，更不得坐

在貨物或柜臺(tái)上；不準(zhǔn)閑聊（即講一些及工作無關(guān)的人和事）、串崗、

離崗，不準(zhǔn)玩手機(jī)和接聽私人電話，不準(zhǔn)飲酒或含有酒精的飲料，不準(zhǔn)

會(huì)客，不準(zhǔn)帶小孩，不得睡覺、看書碟雜志，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西（包

括檳榔、香煙或其他食品）。

5、員工上班不得攜帶私人物品進(jìn)入賣場；女員工用品可以非包形

式帶入賣場自行處理，如發(fā)覺整包商品，按內(nèi)盜處理；無特殊狀況，私

人物品亦不得存放在服務(wù)臺(tái)。

6、員工在工作時(shí)間不允許購物（包含用餐時(shí)間），員工購物時(shí)間為

下班后或下班前10分鐘。公司員工不得參及公司嚴(yán)令禁止的促銷活動(dòng)

及購買特價(jià)商品，亦不能為親朋戚友供應(yīng)便利。

7、員工不得利用職務(wù)之便損公肥私、收取賄賂、吃回扣、索拿卡

要。

8、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛、相互敬重、相互幫助，主動(dòng)、主動(dòng)、熱

忱為顧客做好服務(wù)，不得對(duì)顧客及同事不禮貌或忽視，不準(zhǔn)用粗言穢語,

不得諷刺顧客及同事，不得及顧客及同事爭吵、打架。

9、超市員工必需無條件聽從所屬部門、課室負(fù)責(zé)人在其職權(quán)范圍

內(nèi)的工作調(diào)動(dòng)和管理，不聽從調(diào)動(dòng)安排和管理的，分管部門主要領(lǐng)導(dǎo)有

權(quán)通知其待崗或下崗處理。

10、員工在工作時(shí)因疏忽致使工作發(fā)生錯(cuò)誤：

A、標(biāo)錯(cuò)商品價(jià)格、打錯(cuò)商品條碼，甲乙商品價(jià)格混淆、商品及價(jià)格

不符等錯(cuò)誤，被發(fā)覺或造成顧

客投訴，當(dāng)事人必需依據(jù)該商品的錯(cuò)誤金額進(jìn)行賠償，相對(duì)嚴(yán)峻的公司

將酌情予以懲罰；

B、漏單、錯(cuò)單、輸重復(fù)單等，當(dāng)事人發(fā)覺錯(cuò)誤應(yīng)馬上向課長/主管

報(bào)告，并依據(jù)該商品錯(cuò)誤金額進(jìn)行賠償或自行購買該商品。輸重復(fù)單者

如本人未發(fā)覺但未造成影響、必需將重單商品向服務(wù)中心及課長/主管

說明并通過服務(wù)中心確認(rèn)，經(jīng)由課長/主管簽字，自行購買該商品（不

得替換其他商品）的同時(shí)處以相應(yīng)罰款。

C、如有意隱瞞錯(cuò)誤事實(shí)，造成顧客投訴，公司將處以十倍的罰款;

未征得課長/主管同意、利用職務(wù)之便私自或伙同他人擅自處理的，公

司將處以500元罰款，并馬上開除或移交公安機(jī)關(guān)處理。

11、員工在工作時(shí)無意之中損壞商品，應(yīng)馬上向課長/主管報(bào)告，

并按商品的進(jìn)價(jià)自行購買該商品；如有意隱瞞將處以該商品進(jìn)價(jià)的十倍

罰款。發(fā)覺員工內(nèi)盜行為，視情節(jié)輕重公司可扣除其所交服裝運(yùn)用保證

金和尚未發(fā)放的工資，并馬上開除；情節(jié)嚴(yán)峻者將移交公安機(jī)關(guān)處理。

公司對(duì)商品附帶之贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈(zèng)品的行為,

亦按內(nèi)盜行為處理。

12、員工就餐均必需以課為單位按同等人數(shù)分批進(jìn)行，時(shí)刻保證有

人工作及巡察。員工就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯或有意造成奢侈，未經(jīng)特許

不得在賣場內(nèi)就餐，不得將用餐餐具帶離用餐場地或據(jù)為己有。

13、店面經(jīng)理、課（組）長有權(quán)對(duì)員工違紀(jì)行為進(jìn)行提示、警告、

罰款等處分，員工應(yīng)在接到罰款單當(dāng)日內(nèi)將罰款上交于公司財(cái)務(wù)室。如

有異議者請(qǐng)?jiān)?日內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)申訴，對(duì)于處理錯(cuò)誤的罰款，公司領(lǐng)導(dǎo)

可在調(diào)查后依據(jù)實(shí)情予以更正。

14、店面經(jīng)理（店長）和課（組）長作為公司的管理人員，應(yīng)當(dāng)好

員工的表率，勤奮敬業(yè)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。課

（組）長違反紀(jì)律者，處以員工的雙倍罰款；店面經(jīng)理（店長）違紀(jì)者,

處以三倍罰款，對(duì)于不勝任本職工作的店面經(jīng)理（店長）、課（組）長,

公司將按獎(jiǎng)懲制度予以罰款、停職，員工對(duì)管理人員、員工之間的違紀(jì)

行為舉報(bào)有獎(jiǎng)，要求員工相互監(jiān)督。

15、在辦公室內(nèi)應(yīng)精神飽滿、舉止文明、衣著整齊、講究衛(wèi)生；不

準(zhǔn)只穿背心、拖鞋；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺維護(hù)和保持環(huán)

境衛(wèi)生。

16、接電話須用禮貌用語，通話力求簡明扼要，禁止用電話閑聊或

長時(shí)間占用電話。

17、嚴(yán)守超市機(jī)密、廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

18、留意平安，落實(shí)防火、防盜、防風(fēng)、防雷措施，剛好消退各種

隱患。

19、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切奢侈現(xiàn)象。

九）職業(yè)紀(jì)律規(guī)范

1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗，不遲到，不早退；不聚眾閑聊，

不嘻笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食，不干私活，不看電視，不看及工作無

關(guān)的書籍，不占用電話閑聊。

2、主動(dòng)服務(wù)：營業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，顧客走近柜臺(tái)或從柜

臺(tái)前走過時(shí)，營業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。

3、微笑服務(wù):營業(yè)員以真誠的笑容向顧客供應(yīng)服務(wù)，使顧客在接受

服務(wù)中體會(huì)到一種親切感，融洽顧客及營業(yè)員之間的良好關(guān)系。凝視顧

客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦誠地歡迎顧客的到來，還要做到微

笑的寬容，有理也要讓三分。

4、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，細(xì)致執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)

程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，假公濟(jì)私。

十）證件及證牌

1、員工及其他在職工作人員（如：促銷員、專柜人員）均由公司

按規(guī)定發(fā)給工號(hào)牌，部門主管及防損員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。

2、員工在職工作期間（含試用期）均必需辦理好健康證，且每年

都必需復(fù)檢。

3、員工在職工作期間（含試用期）均必需辦理意外損害保險(xiǎn)。

4、凡進(jìn)入公司的員工，在辦理聘請(qǐng)手續(xù)時(shí)必需將相關(guān)證件復(fù)印件

交至公司人事部（如身份證、戶口本及其他相關(guān)資格證明）。

5、公司發(fā)放證件如有遺失、被竊，應(yīng)剛好向課長/主管報(bào)告，并按

規(guī)定到公司人事部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。

6、員工離職時(shí)，應(yīng)將公司發(fā)放的全部證件剛好交回公司人事部,

并按規(guī)定做好工作交接、辦好退職手續(xù)。

十一）常規(guī)工作

1、各項(xiàng)衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、公司

場地、設(shè)備設(shè)施、工具器皿清潔干凈。

2、商品陳設(shè)要求：美觀、整齊、豐盈、突出商品的特點(diǎn)和特性，

依據(jù)商品布局結(jié)構(gòu)有效合理的進(jìn)行陳設(shè)。

3、每天上下班前必需交接清晰、貨款相符，尤其是珍貴商品日盤,

必需簽名負(fù)責(zé)，上班后剛好查看記事本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。

4、員工上下班必需走指定的員工通道。驗(yàn)貨通道除收、驗(yàn)、搬運(yùn)

貨品時(shí)的相關(guān)人員可以通行，其他人員一律不得經(jīng)由此通道。攜帶公司

貨物出入必需持有效憑證，并主動(dòng)接受防損人員的檢查。

5、做好四防工作：防火、防盜、防爆、防騙。下晚班后5分鐘內(nèi)，

剛好切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，細(xì)致清檢和解除一切有損公司的各

種隱患。

十二）財(cái)、物管理要求

1、不得違反在收款方面的收款程序，不得在柜臺(tái)及其他場合倒賣

商品、私收現(xiàn)金。

2、不得將銷售業(yè)務(wù)引渡到廠家、供應(yīng)商、批發(fā)商、專賣店或競爭

店，從中謀取私利。

3、不得利用職務(wù)之便，挪用公司款項(xiàng)、套取商品差價(jià)，利用公司

名義銷售非本公司商品謀取個(gè)人私利，不得私留、截留促銷獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。

4、不得隨意從其他員工、顧客和供應(yīng)商處索取任何私人利益。不

得以高返利誘惑員工投資不明項(xiàng)目或參及任何形式的傳銷及私彩等活

動(dòng)。

5、對(duì)公物、商品、贈(zèng)品不亂拿、亂用、據(jù)為已有，不得隨意試吃

公司任何食品。

十三）愛惜公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

1、公司全部用具、貨物及設(shè)備設(shè)施要留意保養(yǎng)、維護(hù)，任何人不

得利用人行自動(dòng)扶梯運(yùn)載貨物。

2、節(jié)約用水、用電，工作中盡量節(jié)約物料和耗材的運(yùn)用。不亂拿、

隨意運(yùn)用或損壞公物、商品、贈(zèng)品。

3、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑和雜物，如在營

業(yè)場所發(fā)覺有紙屑、雜物、水漬等，應(yīng)剛好清掃，以保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、

整齊。

4、在運(yùn)用公司設(shè)備設(shè)施過程中，如因個(gè)人操作不當(dāng)造成不能正常

運(yùn)用或損壞，須由個(gè)人擔(dān)當(dāng)修理費(fèi)用或者照價(jià)賠償。

十四）制服管理

1、公司的制服由公司統(tǒng)確定樣制作，公司視員工崗位及工作須要,

發(fā)放不同制服。

2、員工自行清洗服裝，并保持服裝整齊和完好無損。員工下班后,

必需將制服存入員工寄存箱內(nèi)，任何人不得穿制服外出。

3、制服在運(yùn)用期內(nèi)損壞，其修補(bǔ)費(fèi)用由個(gè)人自行擔(dān)當(dāng)。制服在運(yùn)

用期內(nèi)遺失，其追加費(fèi)用由個(gè)人自行擔(dān)當(dāng)。

4、公司依據(jù)員工工作時(shí)間每滿一年報(bào)銷一套制服（視崗位不同及

公司的著裝規(guī)定一件或一套）費(fèi)用。

5、員工離職時(shí)必需交清制服應(yīng)交款項(xiàng)。促銷員（導(dǎo)購員）制服費(fèi)

用由供應(yīng)商墊付或其本人擔(dān)當(dāng)該費(fèi)用。

6、防損或監(jiān)督部門有權(quán)對(duì)衣著不整以及違反相關(guān)規(guī)定者作罰款處

理。

十五）員工寄存柜管理

1、公司為員工供應(yīng)寄存柜，以便工作時(shí)存放衣物和私人用品及下

班后存放制服。

2、員工必需保持寄存柜的整齊，嚴(yán)禁在寄存柜上亂寫亂畫，嚴(yán)禁

亂扔棄物。

3、不得在寄存柜內(nèi)存放珍貴物品，寄存柜宜緊鎖，公司概不賠償

任何在寄存柜丟失的財(cái)物。

4、寄存柜不得存放國家禁止的違禁品（黃色書刊、影碟、毒品、

易燃易爆物品、利器等）。

5、員工之間不能私下調(diào)換寄存柜，不得強(qiáng)行開啟寄存柜鎖，如有

意損壞寄存柜，將賠償有關(guān)費(fèi)用。

6、寄存柜鑰匙若有遺失，應(yīng)馬上報(bào)告防損人員及部門經(jīng)理，并賠

償人民幣5元。

7、防損課或監(jiān)督部門有權(quán)要求員工開柜接受檢查。

8、員工（含聘用工和臨時(shí)促銷員）離職或離開公司，均須上繳寄

存柜鑰匙，方能辦理相關(guān)離職手續(xù)。

十六）遺留物品處理

1、員工在公司任何場所發(fā)覺不明全部人的錢、物應(yīng)馬上上交主管

領(lǐng)導(dǎo)或防損課，由主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課轉(zhuǎn)交公司，并記錄在案。

2、如收到員工或顧客交來的拾得錢、物時(shí)，由服務(wù)臺(tái)帶領(lǐng)拾物員

工或顧客登記其姓名、身份證號(hào)碼、地址、電話及拾物細(xì)微環(huán)節(jié)。

十七）保守機(jī)密

1、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或供應(yīng)有關(guān)公司的一

切資料（包括個(gè)人、同事狀況），公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無

關(guān)人員、不得復(fù)印或擅自攜離辦公地點(diǎn)，如需查詢，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢

問。

2、不得私自給任何商業(yè)競爭對(duì)手供應(yīng)任何形式的幫助或服務(wù)。

3、不得向上司、同事及下級(jí)供應(yīng)虛假的商業(yè)情報(bào)。

4、未獲授權(quán)人的事先許可，不得擅自張貼任何形式的通告。

5、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，任何員工不得代表公司向任何新聞媒介發(fā)

表言論。

6、員工有義務(wù)制止外來人員在我超市抄襲、拍照等一切攝取商業(yè)

信息的行為；不得隨意回答他人對(duì)我超市各方面信息的問詢和盤問。

十八）公共道德要求

1、不得教唆其他員工干擾任何部門的正常工作，不得向其他員工、

顧客、供應(yīng)商制造和傳播謠言。

2、不得脅迫、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何員工、顧客及供應(yīng)商。

3、不得唆使員工實(shí)行任何形式的罷工或示威游行，不得傳播書刊、

信息或不健康事物，不得組織或參與違紀(jì)違法不利于身心健康的非法團(tuán)

體。

十九）員工上訴

員工假如對(duì)其工作不滿或認(rèn)為受到不公正待遇可依據(jù)以下途徑反

映：

1、首先可干脆向直屬上級(jí)反映。

2、若及直屬上級(jí)商討后，仍未能得到滿足解決時(shí)，可以書面形式

向經(jīng)理（店長）投訴，經(jīng)理（店長）應(yīng)予以解決。

3、如須要進(jìn)一步上訴，員工有權(quán)將此事干脆提交公司副總。

4、員工可通過總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日向公司總經(jīng)理反映有關(guān)

狀況。

5、提請(qǐng)公司勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，如仍未能達(dá)到調(diào)解目的，

員工可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭議仲裁委員會(huì)申訴。

6、歡迎員工對(duì)公司店面管理、經(jīng)營管理工作提出珍貴看法和建議,

通過有效途徑反映實(shí)際狀況。

二十）獎(jiǎng)懲制度

1、員工嘉獎(jiǎng)分下列4種：

1）嘉獎(jiǎng)：每次發(fā)給5-50元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)天發(fā)放；

2）記功：每次發(fā)給10-100元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)月發(fā)放；

3）記大功：每次發(fā)給20-200元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)月發(fā)放；

4）晉級(jí)：晉升一級(jí)工資或提職。

2、有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：

1）品德端正，工作努力，足為同仁表率，能按時(shí)完成重大或特殊

任務(wù)者;

2）拾金不昧（有確定金額）者；

3）熱心服務(wù)，模范帶頭，有具體事實(shí)者；

4）有顯著的善行佳話，為公司贏得榮譽(yù)者；

5）工作環(huán)境艱苦但表現(xiàn)精彩者。

3、有下列情形之一者，予以記功：

1）對(duì)管理制度或營銷方案提出改進(jìn)建議，經(jīng)接受實(shí)施，卓有成效

者；

2）悉心維護(hù)公司財(cái)物及設(shè)備，節(jié)約物料或廢料利用，以致節(jié)約費(fèi)

用卓有成效者；

3）擔(dān)當(dāng)臨時(shí)重要任務(wù)，能按時(shí)完成，并達(dá)如期目標(biāo)者；

4）遇有災(zāi)難或無故鬧事，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜者；

5）檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為經(jīng)查屬實(shí)者；

6）發(fā)覺職守外事故，予以速報(bào)或妥辦，防止損害足以嘉許者。

4、有下列情形之一者，予以記大功：

1）對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理有重大改善，能提高質(zhì)量和降低成本者；

2）對(duì)公司設(shè)備維護(hù)得宜，或搶修工作提早完成增加效益者；

3）對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理之方法提出改進(jìn)建議，經(jīng)接受施行而成效

顯著者；

4）對(duì)選購、銷售、會(huì)計(jì)處理、財(cái)物調(diào)度、人力運(yùn)用等有重大改進(jìn),

而降低成本或增加收入，可明確計(jì)算其價(jià)值者；

5）對(duì)天災(zāi)人禍或有害公司利益之事務(wù)，能奮不顧身，不避危急，

而削減損害者；

6）維護(hù)員工平安，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)確有功績者；

7）有其他重大功績者。

5、有下列情形之一者，予以晉級(jí)：

1）對(duì)本身主管業(yè)務(wù)表現(xiàn)出卓越才能，品德優(yōu)良，服務(wù)特優(yōu)，且有

具體事跡足以為證者；

2）開拓創(chuàng)新，對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，足為同仁表率者；

3）一年內(nèi)多次評(píng)優(yōu)者；

4）服務(wù)每滿3年，考績優(yōu)良，未曾曠工或受過記過以上重大處分

者。

6^員工懲處分下列四種：

1）警告：每次予以警告并處以10-20元罰款。

2）記過：每次處以20-100元罰款并寫出書面檢討。

3）記大過：每次處以100-200元罰款并寫出書面檢討。

4）開除：按相關(guān)制度懲罰.如因行為不檢、偷盜公私財(cái)物，或利用

工作職務(wù)之便謀取私利、損害公司利益者，賜予開除處分并扣除應(yīng)發(fā)未

發(fā)工資、獎(jiǎng)金及違約保證金；

7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罰款：

1）工作時(shí)間遲到、早退、離崗、串崗和做及工作無關(guān)之事者；

2）攜帶不宜之物品進(jìn)入公司，或帶眷屬、小孩到工作場所致使工

作受影響者；

3）不遵守公司行為規(guī)范（如：穿拖鞋、吃零食、吸煙、做私事等）,

不按規(guī)定著裝和佩戴規(guī)定標(biāo)記者。

4）不能適時(shí)完成交辦的重大或特殊任務(wù)者；

5）因個(gè)人過失致使工作發(fā)生錯(cuò)誤，而造成顧客投訴和公司受損失;

6）拒絕防損員檢查所攜帶物品或不協(xié)作防損員做自我檢查者；

7）在墻壁、設(shè)備和重要物品上亂涂寫或損壞財(cái)物者；

8）私事外出不做登記，阻礙現(xiàn)場工作或團(tuán)體秩序，情節(jié)稍微者；

9）商品、柜臺(tái)、排面、場地及其他衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格者；

10）違反公司其他相關(guān)規(guī)定者。

8、有下列情形之一者，予以記過：

1）行為不檢，在工作場所游戲、喧嘩、口角、偷懶睡覺，有損公

司形象者；

2）對(duì)同仁惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端，在公司散布謠言阻

礙工作秩序者；

3）擅自違背上級(jí)指揮或惡意頂撞上司者；

4）因疏忽致公司財(cái)產(chǎn)或物品材料遭遇損害或傷及他人者；

5）指揮不當(dāng)或監(jiān)督不周導(dǎo)致部屬發(fā)生錯(cuò)誤或玩忽職守使公司受損

失者.

6）少登、錯(cuò)登或不按時(shí)、不按要求登記、報(bào)送帳單造成帳目不清

者；

7）不聽從主管人員合理指導(dǎo)，屢次不聽，并影響到工作者；

9、有下列情形之一者，予以記大過或開除：

1）在公司范圍內(nèi)酗酒滋事，阻礙秩序，情節(jié)嚴(yán)峻者；

2）向外泄露公司技術(shù)、商業(yè)機(jī)密，致使公司蒙受重大損失者；

3）一月內(nèi)遲到、早退、擅離職守、曠工累計(jì)達(dá)四次者；

4）利用公司名義，在外招搖撞騙或違反法律法規(guī)者；

5）利用職權(quán)徇私舞弊，索賄、受賄、或收受回扣，接受不正值利

益者;

6）有意損壞公司財(cái)物，因有意或過失之行為，引起災(zāi)難者；

7）打架斗毆、詐騙、對(duì)同仁及顧客暴力威逼、恐嚇、毆打、阻礙

公司秩序、破壞公司形象者；

8）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不滿，不通過正值渠道陳述己見，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)隨意

謾罵或羞辱者；

9）未經(jīng)許可，兼任其他職業(yè)或兼營及本公司同類業(yè)務(wù)者；

10）煽動(dòng)怠工或罷工、散播不利于公司之謠言及挑撥勞資雙方感情

者；

11）攜帶武器、兇器或違禁品進(jìn)入公司者；

12）利用工作、職務(wù)之便謀取私利、貪污、偷竊、盜竊公私財(cái)物、

或損公肥私、損害公司利益者，除按“開除”的規(guī)定辦理外，還可將其

不軌行為公告，追訴賠償；情節(jié)嚴(yán)峻者，將移送司法機(jī)關(guān)依法懲處；

13）因失誤、失職導(dǎo)致公司造成嚴(yán)峻損失者，除按“開除”的規(guī)定

辦理外，還將追訴賠償；

14）在公司內(nèi)賭博或做有傷風(fēng)化之行為而造成不良影響者；

15）觸犯法律被拘留、勞教或判刑者；

16）偽造、變?cè)旎驗(yàn)E用公司印信者。

17）四次受警告或警告以上處分者。

18）經(jīng)手錢財(cái)不清、拖欠錢財(cái)不償、違反公司財(cái)務(wù)制度者；

19）公司遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事務(wù)時(shí)，責(zé)任人或在場員工未能

剛好全力加以挽救者；

20）在公司外的行為足以阻礙其應(yīng)執(zhí)行的公務(wù)、有損公司聲譽(yù)或利

益者；

21）恣意制造內(nèi)部沖突，影響公司團(tuán)結(jié)和工作協(xié)作者；

22）玩忽職守、丟失責(zé)任、行動(dòng)遲緩、違反規(guī)章、給公司業(yè)務(wù)或效

益帶來損害者；

23）嚴(yán)峻違反公司勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度者；

24）竊取、泄露、盜賣公司經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密者；

二十一）在職培訓(xùn)

1、培訓(xùn)

1）為提高員工的工作效率和工作效果，員工須按超市培訓(xùn)支配參

與及超市發(fā)展和個(gè)人工作崗位相關(guān)的培訓(xùn)課程，超市建立員工培訓(xùn)記

錄，這些記錄將作為對(duì)員工的工作實(shí)力評(píng)估的一部分；

2）員工接受超市出資的培訓(xùn)時(shí)，超市可依據(jù)勞動(dòng)合同及員工簽訂

培訓(xùn)協(xié)議，約定服務(wù)期等事項(xiàng)。

2、內(nèi)部競聘：超市在職位出現(xiàn)空缺時(shí)，在可能狀況下優(yōu)先在內(nèi)

部員工中進(jìn)行選拔競聘，然后再向外聘請(qǐng)。

3、晉升機(jī)會(huì)：超市的政策和慣例是盡可能地從超市內(nèi)部提拔最具

資格的員工，接替空缺并擔(dān)當(dāng)更大的責(zé)任。

二十二）補(bǔ)充

1）因嚴(yán)峻失職或過錯(cuò)造成公司財(cái)產(chǎn)遭遇重大損失者，公司將予以開

除，并保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任和要求賠償?shù)臋?quán)利。

2）超市員工違反平安保衛(wèi)規(guī)定，并造成超市經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)依法擔(dān)

當(dāng)全部賠償責(zé)任。

3）本獎(jiǎng)懲制度所未涉及之其它犯規(guī)行為，將視具體狀況斟酌懲罰。

4）本制度所未涉及之其他內(nèi)容，參照公司相應(yīng)規(guī)章制度執(zhí)行。

九、文明服務(wù)規(guī)范

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)準(zhǔn)則：

為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商，禮貌待客，不冷落、不

頂撞顧客，主動(dòng)熱忱，耐性周到；

嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品，不隨意漲價(jià)

和變相提價(jià)；

維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明碼標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；

堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和公司規(guī)章制度；

保持良好的柜容柜貌，商品陳設(shè)豐滿、整齊，衣著要干凈大方；

接受監(jiān)督，歡迎指責(zé)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇。

每次為顧客服務(wù)完畢后，都必需真誠地對(duì)顧客說：我是△△△號(hào)營

業(yè)員，我叫△△△（亮工作牌給顧客看），歡迎您對(duì)我的服務(wù)工作提看

法。

十條紀(jì)律：

顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人；

顧客詢問、具體答復(fù)、不厭煩人；

顧客選擇、誠懇介紹、不欺瞞人；

顧客少買、同樣熱忱、不諷刺人；

顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人；

顧客不買、自找緣由、不挖苦人;

顧客看法、虛心接受、不報(bào)復(fù)人;

顧客有錯(cuò)、說理說明、不指責(zé)人;

顧客傷殘、關(guān)切幫助、不取笑人;

顧客離店、熱忱道別、不督促人;

二十四項(xiàng)要求（“一二三、四六八”口訣）:

“一心”：一心為顧客；

“二要”：業(yè)務(wù)要精通，服務(wù)要一流；

“三不”：不講訓(xùn)斥顧客的話，不計(jì)較顧客的要求是否合理，不做及

工作無關(guān)的事；

“四一樣”：心情好及壞一樣，生人及熟人一樣，營業(yè)時(shí)忙及閑一樣,

檢查及不檢查一樣；

“六多”：多一聲問候，多一句說明;

多一點(diǎn)憐憫，多一份關(guān)愛;

多一些笑容，多一聲祝愿。

“八不說”：

不禮貌的話不說,不耐煩的話不說，

高傲的話不說，責(zé)難的話不說

諷刺的話不說，刁難的話不說

泄氣的話不說，庸俗的話不說

接待顧客十步曲:

1、等待顧客:

正確做法：站立迎客，兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30?

60度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯(cuò)誤做法：及其他營業(yè)員、導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品

時(shí)及其他營業(yè)員、導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對(duì)

顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，

離開崗位時(shí)不通知其他同事。

2、接待顧客：

正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有須

要幫助的表示時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問須要什

么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，示意你記得他（她），盡量請(qǐng)同事

幫忙，并對(duì)顧客的耐性等待表示感謝。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對(duì)顧客

的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的待客

原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，

自己再接待其他客人或離開干別的事。

3、展不商品：

正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，快速精確找出并雙手遞交

顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，依據(jù)顧客的

表情，手勢和自己的閱歷找到其感愛好的商品或賜予指引；當(dāng)顧客希望

聽取你的建議時(shí)，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，說明你選擇的理由。

錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的看法給顧客拿商品；看法高傲，拒絕拿商

品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)舉薦類似

商品或可以訂購）；簡潔地告知顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客

舉薦其它商品及表明自己的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意

丟放，使顧客無所適從。

4、介紹商品：

正確做法：運(yùn)用自已的生活閱歷和學(xué)問，向顧客舉薦商品；在介紹

時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧

客建議。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇及自己有不同看法時(shí)，聳聳肩，表示無可

奈何；用高壓推銷手段勸告顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出

商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行

預(yù)演）；及顧客爭論。

5、報(bào)價(jià):

正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明白；清

晰、精確、完整地將商品單價(jià)、總金額報(bào)給顧客。

錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；不向顧客報(bào)價(jià)，在顧客不知情、

未確認(rèn)價(jià)格時(shí)就匆忙輸入電腦打印電腦小票。

6、收款:

正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用,

是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算）；高效流暢、精確

地操作、確保收款正確。

錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不情愿接受信用卡付款方

式的表情，收銀速度慢、不嫻熟，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付

款；在收銀臺(tái)及其他人員閑聊或嬉笑，顧客會(huì)以為在爭論他（她），更

加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。

7、包裝商品：

正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有及其它顧客所買的商品

混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客看法是

否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝。

錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)及其他同事閑聊、心不在焉；包裝時(shí)不當(dāng)心漏裝;

包裝時(shí)不當(dāng)心將其他顧客的貨品裝入；顧客須要進(jìn)行禮品包裝，沒有賜

予相應(yīng)指引。

8、交付商品：

正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。

錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；

誤將別的商品交給顧客。

9、檢查憑證：

正確做法：校對(duì)所購商品及電腦小票；將商品及電腦小票給顧客，

并囑咐顧客妥當(dāng)保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。

錯(cuò)誤做法：遺忘核對(duì)電腦小票；遺忘給顧客商品及電腦小票。

10、送客：

正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

錯(cuò)誤做法：顧客離開前自己先離開；遺忘向顧客表示“感謝”和“歡迎

再次光臨”等用語。

行為舉止

總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺立，坐姿文靜，行姿穩(wěn)重。

不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺(tái)上休息。

行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所（賣場）

須保持寧靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內(nèi)奔跑追逐。及顧

客錢物交接時(shí)要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受詢問時(shí)語氣溫柔,

堅(jiān)持運(yùn)用文明用語，不頂撞顧客。

⑴、站姿

①基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺

直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟牢靠攏也可距3-5cm,兩

腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒適為宜（一般是30-60度）。雙臂

自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、

身直，從側(cè)面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

②迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握,

疊放于小腹前。

③待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外略微

分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺(tái)，若無柜臺(tái)，可雙

手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時(shí)留意

雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

④服務(wù)姿態(tài)：身風(fēng)光對(duì)顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，

呈基本站姿狀，及顧客介紹時(shí)可略有手勢，但不行過多過大。

不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當(dāng),

手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)等。

⑵、行姿

總體要求：

女性：輕快、靈敏；男性：端正、穩(wěn)健。

?動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后搖擺，重心稍前移，雙眼平

視，面帶笑容；行走時(shí)，腳尖正對(duì)前方，先落腳跟再過渡到腳尖。

?禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳

跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。

⑶、手勢

手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客作介紹、

引路及指示方向時(shí)，協(xié)作語言的一種肢體動(dòng)作。

基本要求：正規(guī)、得體、適度。

?向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏,

手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并留意

對(duì)方是否看清目標(biāo)。

雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手

抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個(gè)手指指引方向；手持私人物品；顧

客在詢