民航服務心理學概論第一章

第一章民航服務心理學概論第一節(jié)什么是民航服務心理學服務的定義服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要?！癝ERVICE”（服務）的國際化服務分析。S—SMILE（微笑）服務的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！E—EXCELLENT（出色）即服務員將每一份細小的事情也要達到的非常出色。R—READY（準備好）即要隨時準備好為顧客服務。V—VIEWING（看待）就是服務要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I—INVITING（邀請）就是服務員在每一次服務結(jié)束時，都要邀請賓客下次光臨。C—CREATING（創(chuàng)造）就是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務環(huán)境及氣氛！E—EYE（眼睛）就是每一位員工都應該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預測賓客需求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到服務員在關(guān)注自己！第一節(jié)什么是民航服務心理學

民航服務的概念民航服務，按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。從廣義角度看，民航服務是以民航的各類設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務和無形的個人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務的核心和主體，民航服務人員是民航服務的客體；后者則強調(diào)了民航服務的技巧，又強調(diào)了民航服務中不可或缺的情感表達，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。第一節(jié)什么是民航服務心理學心理學的概述德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史?！保?885）1879年德國生理學家馮特(WilhelmWundt)在萊比錫大學建立了第一個心理實驗室，標志著現(xiàn)代心理學的開端。馮特也是第一個將自己稱為“心理學家”的人。第一節(jié)什么是民航服務心理學心理學的概述心理學研究的對象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。心理學的內(nèi)容與基本結(jié)構(gòu)：心理學一般為了研究的方便，把人的心理現(xiàn)象劃分為：心理過程和個性心理兩個方面，每一個方面又分別有許多附屬的方面。第一節(jié)什么是民航服務心理學心理學的概述心理過程是指心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和消失的過程。它包括以下三個方面。1、認知過程（知）：人們獲得和運用知識的過程。它包括感覺、知覺、記憶、思維、想象和語言等。2、情感過程（情）：人認識客觀事物時產(chǎn)生的各種心理體驗過程。3、意志過程（意）：人們?yōu)閷崿F(xiàn)奮斗目標，努力克服困難，完成任務的過程。在意志過程中產(chǎn)生的行為就是意志行為。第一節(jié)什么是民航服務心理學心理學的概述個性心理又分為個性傾向性和個性心理特征。個性傾向性表現(xiàn)為需要、動機、興趣、信念、價值觀、人生觀和世界觀等方面。個性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。心理過程和個性心理是密切聯(lián)系的。人的個性是在心理過程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個性又總是通過各種心理過程表現(xiàn)出來的。反之，已形成的個性心理又積極地影響著心理過程，而使人的心理過程總帶有個性的色彩。第一節(jié)什么是民航服務心理學民航服務心理學概述民航服務心理學是研究民航服務過程中作為主客體的個體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學。它也是應用心理學的一個重要組成部分。

民航服務心理學的研究對象是民航服務過程中的心理現(xiàn)象，包括民航旅客和貨主的心理現(xiàn)象，也包括民航服務人員自身的心理現(xiàn)象，還包括民航服務特殊情況下的心理現(xiàn)象。第一節(jié)什么是民航服務心理學（一）民航服務中的個體心理現(xiàn)象個體：民航旅客，貨主個人，民航服務人員個人心理現(xiàn)象：心理過程，心理狀態(tài)，心理特征。心理過程：知，情，意。第一節(jié)什么是民航服務心理學（一）民航服務中的個體心理現(xiàn)象心理=個性：一個人總的精神面貌，它是個人通過自己的生活經(jīng)歷形成的、體現(xiàn)人與人之間穩(wěn)定差異的特征。分為個性心理特征，個性心理傾向，自我。個性心理特征：反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，它是多種心理特征的組合，包括氣質(zhì)，性格和能力。第一節(jié)什么是民航服務心理學（一）民航服務中的個體心理現(xiàn)象個性心理傾向：推動人進行活動的動力系統(tǒng)，它主要包括需要，動機和價值觀。民航服務中體現(xiàn)在民航旅客或貨主的不同需要、動機和價值觀。自我：個人對自己的知覺，它包括認知，情感和意志三種形式，分別是自我認識，自我體驗和自我控制。第一節(jié)什么是民航服務心理學（二）民航服務中的群體和組織心理現(xiàn)象民航服務中的群體：民航旅客群體，貨主群體，民航服務人員群體。心理現(xiàn)象：人與人之間的溝通，人與人之間的人際關(guān)系，人與人之間的沖突。民航服務企業(yè)組織的企業(yè)文化：像空氣一樣滲透到民航服務人員的所有行為和習慣當中，對服務人員有著巨大的影響。第一節(jié)什么是民航服務心理學企業(yè)文化舉例：海底撈企業(yè)文化：1.營造大家庭的氛圍2.傳幫帶的固有習慣傳承3.鼓勵員工全員創(chuàng)新，提出改進建議4.拒絕空降兵，堅持內(nèi)部選拔5.追求顧客和員工滿意度，而不是利潤6.弱化冷硬的制度流程，強化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新7.選拔培育有感恩之心的員工第一節(jié)什么是民航服務心理學(二)民航服務心理學的研究內(nèi)容1.民航旅客的心理現(xiàn)象2.民航貨主的心理現(xiàn)象3.民航服務人員的心理現(xiàn)象4.特殊情形下的心理現(xiàn)象第一節(jié)什么是民航服務心理學(三)民航服務心理學的主要特點1.民航服務心理學是一門以人為中心的學科2.民航服務心理學是一門新興的應用學科第一節(jié)什么是民航服務心理學課堂討論：案例：客機盤旋25分鐘，只因機場調(diào)度員去和下午茶案例來源：2006-04-07《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》據(jù)報道，4月1日，一架英國航空公司客機載著機上近200名剛剛結(jié)束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機場上空。正當眾乘客打點行裝準備下機時，機長驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應與他保持通訊聯(lián)系的一名機場地面調(diào)度員擅自離崗。因為飛機遲遲未能收到地面的指揮信號，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆的是，當時這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！

思考：這件事說明了什么？第一節(jié)什么是民航服務心理學案例點評：民航服務意識淡薄會帶來嚴重的不良后果作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務行業(yè)中的企業(yè)，服務意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識的內(nèi)涵是：1、它是法子服務人員內(nèi)心的；2、它是服務人員的一種本能和習慣；3、它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。第二節(jié)民航服務心理學的研究原則和方法、學科基礎(chǔ)和學習意義01客觀性原則（一）民航服務心理學的研究原則實事求是的原則。根據(jù)民航服務過程中心理現(xiàn)象的本來面貌來研究其事實、規(guī)律和機制。民航服務心理現(xiàn)象由客觀事物引起，通過機體內(nèi)部一系列生理和心理變化表現(xiàn)在行為上。研究刺激變量，機體變量和反映變量三者之間的關(guān)系能客觀研究民航服務心理學現(xiàn)象。刺激變量：自然性刺激，社會性刺激，外部刺激，內(nèi)部刺激。01客觀性原則（一）民航服務心理學的研究原則機體變量：個體或群體自身的特點。民航旅客或貨主的年齡，性別，健康狀況，學歷分布等等。反應變量：由刺激引起的個體或群體的行為變化的種類和特征。02系統(tǒng)性原則（一）民航服務心理學的研究原則運用系統(tǒng)論來研究民航服務中的心理現(xiàn)象，把民航服務心理現(xiàn)象當作是一個開放、動態(tài)和整體的系統(tǒng)來看待。具體包括以下三個方面。1.整體性2.等級結(jié)構(gòu)性3.動態(tài)發(fā)展性03理論聯(lián)系實際原則（一）民航服務心理學的研究原則通過民航服務心理學的研究，得出民航服務過程中的心理規(guī)律，然后用這些規(guī)律指導民航服務實踐，同時檢驗這些規(guī)律的正確性和合適性。01觀察法02調(diào)查法03測驗法04實驗法Contents（一）觀察法在日常的民航服務工作過程中，對民航服務主體和客體的行為進行系統(tǒng)的觀察記錄，以了解其心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的一種方法。優(yōu)點：方便，及時，情景性，縱貫性等。缺點：受觀察對象、觀察者、觀察范圍等限制，受無關(guān)變量干擾。（二）調(diào)查法以問問題的方式，要求民航服務過程參與人員就某個或某些問題回答自己的看法，從而研究民航服務心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一種方法。問卷調(diào)查法：書面提出問題的方式搜集民航服務心理現(xiàn)象資料的一種方法。優(yōu)點：同時多人調(diào)查，效率較高。缺點：調(diào)查表難以全部收回，影響材料代表性等。（二）調(diào)查法晤談法：以談話為主要方式來研究民航服務心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一種調(diào)查方法。優(yōu)點：靈活性強，搜集資料準確可靠，有利于調(diào)查的深入。缺點：樣本小，需要較多的人力，物力和時間，應用范圍受到一定的限制，訪談對象的素質(zhì)狀況以及情緒態(tài)度也往往影響到訪談的進程和效果。（三）測驗法采用標準化量表，讓名航服務過程中的人員根據(jù)量表的每個問題進行回答，然后由研究者對測量結(jié)果進行分析、評定，從而研究民航服務過程中人員的心理特征及其心理規(guī)律的方法。優(yōu)點：對心理現(xiàn)象和心理品質(zhì)進行定量分析，科學性強。缺點：信息提供不全，受試者可能會說謊，或者受社會贊許效應影響。測驗結(jié)果受測試環(huán)境，測試者態(tài)度的影響。（三）測驗法以下句子描述的是你的一些個人感受。請逐句判斷所描述情況與你的實際情況是否相符，并在恰當?shù)臄?shù)字上打“√”，數(shù)字越大表示越符合。請注意：答案沒有對錯，每個題目只在一個數(shù)字上打鉤。

1---很不符合2---不太符合3---基本符合4---非常符合

1.我感到我是一個有價值的人，至少與其他人在同一個水平上。

2.我感到我有許多好的品質(zhì)。

3.歸根結(jié)底，我傾向于覺得自己是一個失敗者。

4.我能像大多數(shù)人一樣把事情做好。

5.我感到自己值得自豪的地方不多。

6.我對自己持肯定態(tài)度。

7.總的來說，我對自己是滿意的。

8.我希望我能為自己贏得更多尊重。

9.我確實時常感到毫無用處。

10.我時常認為自己一無是處。

（四）實驗法研究者按照研究目的，充分的控制實驗環(huán)境，創(chuàng)設(shè)一定的實驗條件，科學的選擇研究對象，以確立民航服務過程中自變量與因變量之間因果關(guān)系的一種研究方法。分為實驗室實驗，現(xiàn)場實驗。01CONSECTETURADIPISICINGELIT02CONSECTETURADIPISICINGELIT03CONSECTETURADIPISICINGELIT04CONS