中職英語 高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3 Unit 4 Customer ServicePart 6 教案

中職英語高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3Unit4CustomerServicePart6教案課題：科目：班級：課時：計(jì)劃1課時教師：單位：一、教材分析一、教材分析：“中職英語高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3Unit4CustomerServicePart6教案”主要圍繞客戶服務(wù)場景下的電話溝通技巧展開。本節(jié)課旨在讓學(xué)生掌握電話溝通的基本禮儀、表達(dá)清晰的需求及處理客戶投訴的方法。內(nèi)容與中職學(xué)生日常生活及未來職業(yè)發(fā)展密切相關(guān)，符合教學(xué)實(shí)際。通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠熟練運(yùn)用所學(xué)知識進(jìn)行電話溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。二、核心素養(yǎng)目標(biāo)二、核心素養(yǎng)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生英語語言運(yùn)用能力，特別是聽力和口語交流能力，使學(xué)生能夠在實(shí)際工作場景中有效溝通。同時，提升學(xué)生的跨文化交際意識，增強(qiáng)其在不同文化背景下進(jìn)行有效溝通的能力。此外，通過案例分析和角色扮演，培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維和團(tuán)隊(duì)合作能力，為未來職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、學(xué)情分析三、學(xué)情分析：本課程面向的中職學(xué)生大多具備一定的基礎(chǔ)英語知識，但在聽力和口語方面相對較弱。他們在知識層面已掌握基本的語法結(jié)構(gòu)和詞匯，但缺乏實(shí)際應(yīng)用能力。在能力方面，學(xué)生的理解力和模仿能力較強(qiáng)，但缺乏主動表達(dá)和創(chuàng)造性思維。素質(zhì)方面，學(xué)生具有一定的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，但個別學(xué)生可能存在自律性不足的問題。行為習(xí)慣上，部分學(xué)生可能對英語學(xué)習(xí)興趣不高，課堂參與度不足，影響了學(xué)習(xí)效果。針對這些情況，本節(jié)課將采用互動式教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并通過實(shí)際情景模擬，提高他們的語言應(yīng)用能力。四、教學(xué)資源-教材：中職英語高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3

-多媒體設(shè)備：投影儀、電腦、音響

-網(wǎng)絡(luò)資源：在線英語學(xué)習(xí)平臺、英語聽力素材

-教學(xué)軟件：互動式教學(xué)軟件、在線翻譯工具

-教學(xué)手段：情景模擬、角色扮演、小組討論五、教學(xué)實(shí)施過程1.課前自主探索

-教師活動：

-發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)：通過班級微信群，發(fā)布Unit4CustomerServicePart6的預(yù)習(xí)資料，包括課文錄音和關(guān)鍵句型。

-設(shè)計(jì)預(yù)習(xí)問題：設(shè)計(jì)問題如“如何在電話中禮貌地詢問客戶需求？”

-監(jiān)控預(yù)習(xí)進(jìn)度：通過在線平臺查看學(xué)生提交的預(yù)習(xí)筆記和問題。

-學(xué)生活動：

-自主閱讀預(yù)習(xí)資料：學(xué)生聽錄音，跟讀并理解關(guān)鍵句型。

-思考預(yù)習(xí)問題：學(xué)生思考如何在實(shí)際情境中應(yīng)用所學(xué)的電話溝通技巧。

-提交預(yù)習(xí)成果：學(xué)生將預(yù)習(xí)筆記和問題反饋至在線平臺。

-教學(xué)方法/手段/資源：

-自主學(xué)習(xí)法：鼓勵學(xué)生主動學(xué)習(xí)，提高自主學(xué)習(xí)能力。

-信息技術(shù)手段：利用在線平臺，方便學(xué)生交流和教師監(jiān)控。

-作用與目的：

-為課堂學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)，理解電話溝通的基本技巧。

2.課中強(qiáng)化技能

-教師活動：

-導(dǎo)入新課：通過播放一段客戶服務(wù)的電話錄音，引出本節(jié)課的主題。

-講解知識點(diǎn)：詳細(xì)講解電話溝通的禮儀和技巧，如如何開頭、如何結(jié)束對話等。

-組織課堂活動：設(shè)計(jì)角色扮演活動，讓學(xué)生模擬電話溝通場景。

-解答疑問：針對學(xué)生在角色扮演中遇到的問題，給予指導(dǎo)和解答。

-學(xué)生活動：

-聽講并思考：學(xué)生聽講并思考如何在實(shí)際中運(yùn)用所學(xué)技巧。

-參與課堂活動：學(xué)生參與角色扮演，實(shí)踐電話溝通技巧。

-提問與討論：學(xué)生提出在模擬溝通中遇到的問題，并參與討論。

-教學(xué)方法/手段/資源：

-講授法：通過講解，明確電話溝通的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。

-實(shí)踐活動法：通過角色扮演，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)溝通技巧。

-合作學(xué)習(xí)法：通過小組討論，促進(jìn)學(xué)生之間的交流與合作。

-作用與目的：

-掌握電話溝通技巧，能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用。

3.課后拓展應(yīng)用

-教師活動：

-布置作業(yè)：布置模擬電話溝通的作業(yè)，要求學(xué)生運(yùn)用本節(jié)課所學(xué)。

-提供拓展資源：提供與客戶服務(wù)相關(guān)的英文文章和視頻，供學(xué)生自學(xué)。

-反饋?zhàn)鳂I(yè)情況：批改作業(yè)，給出反饋，指導(dǎo)學(xué)生改進(jìn)。

-學(xué)生活動：

-完成作業(yè)：學(xué)生完成模擬電話溝通的作業(yè)，鞏固所學(xué)。

-拓展學(xué)習(xí)：學(xué)生利用提供的資源，進(jìn)一步學(xué)習(xí)客戶服務(wù)相關(guān)知識。

-反思總結(jié)：學(xué)生反思自己在溝通中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。

-教學(xué)方法/手段/資源：

-自主學(xué)習(xí)法：鼓勵學(xué)生利用課余時間自主學(xué)習(xí)，提高自我提升能力。

-反思總結(jié)法：引導(dǎo)學(xué)生通過反思，發(fā)現(xiàn)并解決自身問題。

-作用與目的：

-鞏固和拓展課堂所學(xué)知識，提高學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。六、拓展與延伸1.提供與本節(jié)課內(nèi)容相關(guān)的拓展閱讀材料：

-《客戶服務(wù)案例分析》：提供一系列真實(shí)的客戶服務(wù)案例，讓學(xué)生了解不同場景下的溝通技巧和解決方案。

-《跨文化溝通技巧》：介紹不同文化背景下的溝通特點(diǎn)，幫助學(xué)生理解并應(yīng)對多元文化環(huán)境中的客戶服務(wù)。

-《電話溝通實(shí)用句型集》：收錄電話溝通中常用的表達(dá)方式，方便學(xué)生隨時查閱和練習(xí)。

-《客戶服務(wù)禮儀手冊》：詳細(xì)講解客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

2.鼓勵學(xué)生進(jìn)行課后自主學(xué)習(xí)和探究：

-觀看相關(guān)視頻：推薦學(xué)生觀看在線英語溝通技巧教學(xué)視頻，如“EffectiveCommunicationSkills”等，以增強(qiáng)學(xué)生的聽力和口語能力。

-參與在線論壇：鼓勵學(xué)生加入英語學(xué)習(xí)論壇，與其他學(xué)習(xí)者交流客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分享學(xué)習(xí)心得。

-模擬電話溝通：學(xué)生可以與同伴進(jìn)行模擬電話溝通練習(xí)，通過角色扮演，提高實(shí)際溝通能力。

-拓展詞匯學(xué)習(xí)：提供英語商務(wù)詞匯表，要求學(xué)生背誦并在實(shí)際溝通中使用，豐富其電話溝通的詞匯量。

-閱讀英文報(bào)紙和雜志：推薦學(xué)生閱讀如“TheEconomist”、“BusinessWeek”等英文財(cái)經(jīng)媒體，了解行業(yè)動態(tài)，提升英語閱讀能力。

-實(shí)際案例研究：要求學(xué)生選取一個感興趣的客戶服務(wù)案例，進(jìn)行深入分析，撰寫研究報(bào)告，培養(yǎng)研究能力和批判性思維。

-采訪行業(yè)人士：鼓勵學(xué)生采訪客戶服務(wù)行業(yè)的專業(yè)人士，了解實(shí)際工作中的溝通技巧和挑戰(zhàn)。

-制定個人學(xué)習(xí)計(jì)劃：學(xué)生根據(jù)自身情況，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括每天的學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)內(nèi)容和目標(biāo)，以及如何評估自己的進(jìn)步。七、課后作業(yè)1.情景對話編寫

題目：編寫一個關(guān)于電話訂餐的對話，要求包含電話接聽、詢問需求、確認(rèn)訂單和結(jié)束通話的環(huán)節(jié)。

答案：A:Hello,ABCRestaurant,mayIhelpyou?

B:Yes,I'dliketoordersomefoodfordelivery.

A:Certainly,whatwouldyouliketoorder?

B:I'dliketohaveacheeseburger,fries,andadrink.

A:That'llbe$10.Wouldyouliketoaddanythingelse?

B:No,that'sall.What'sthedeliverytime?

A:Itshouldbeabout30minutes.Couldyoupleasetellmeyouraddress?

B:Sure,it's123MainStreet.

A:Thankyou.Yourorderwillbedeliveredshortly.IsthereanythingelseIcanassistyouwith?

B:No,thankyou.

A:Okay,haveaniceday!

2.情景模擬

題目：模擬一個電話投訴場景，假設(shè)你是客服人員，客戶對所購買的產(chǎn)品不滿意，要求退貨或換貨。

答案：A:Hello,CustomerService,howcanIassistyoutoday?

B:I'mcallingtocomplainaboutaproductIboughtlastweek.It'snotworkingproperly.

A:I'msorrytohearthat.Couldyoupleaseprovidemewiththeordernumberandabriefdescriptionoftheissue?

B:Sure,theordernumberis123456.Theproductisacoffeemaker,anditdoesn'tbrewcoffeeatall.

A:Iapologizefortheinconvenience.We'llbehappytohelpyouwithareturnorexchange.Canyoupleasesendtheproductbacktous?

B:Yes,Iwill.WhatdoIneedtoincludewiththereturn?

A:Pleaseincludetheproduct,originalpackaging,andanoteexplainingtheissue.Oncewereceiveit,we'llprocessyourreturnorexchangepromptly.

B:Thankyou.I'lldothat.

A:You'rewelcome.Weappreciateyourbusinessandapologizeforanyinconveniencecaused.

3.情景問答

題目：回答以下關(guān)于電話禮儀的問題。

a)在電話中如何禮貌地結(jié)束通話？

b)如果客戶在電話中情緒激動，作為客服人員應(yīng)該如何應(yīng)對？

答案：a)"Thankyouforcalling,haveagreatday!"或"Weappreciateyourcall,goodbye!"

b)"Iunderstandyourfrustration,andI'mheretohelp.Let'sworktogethertofindasolution.HowcanIassistyoutoday?"

4.情景寫作

題目：寫一封電子郵件，向客戶確認(rèn)他們通過電話提出的訂單，并在郵件中包含訂單詳情、預(yù)計(jì)送達(dá)時間和聯(lián)系方式。

答案：Subject:ConfirmationofYourOrder-[OrderNumber]

Dear[CustomerName],

Thankyouforplacingyourorderwithus.Wearepleasedtoconfirmthatwehavereceivedyourorderdetailsasfollows:

OrderNumber:123456

Product:WirelessHeadphones

Quantity:1

TotalPrice:$150

DeliveryAddress:456ElmStreet,City,State,ZIP

Yourorderisscheduledtobedeliveredby[DeliveryCompany]onorbefore[ExpectedDeliveryDate].Ifthereareanychangesordelays,wewillnotifyyouimmediately.

Shouldyouhaveanyquestionsorneedfurtherassistance,pleasedonothesitatetocontactusat[CustomerServicePhoneNumber]or[CustomerServiceEmailAddress].

Thankyouforchoosingourcompany.Welookforwardtoservingyouagaininthefuture.

Bestregards,

[YourName]

[YourPosition]

[CompanyName]

5.角色扮演

題目：兩人一組，一人扮演客服人員，另一人扮演客戶。模擬一個電話咨詢場景，客戶詢問產(chǎn)品信息，客服人員提供詳細(xì)解答。

答案：A:Hello,canIhelpyouwithanyinformationtoday?

B:Yes,I'mlookingforanewsmartphone.Canyoutellmeaboutthedifferentmodelsyouhave?

A:Certainly!Wehaveseveralmodelstochoosefrom,includingthelatest[ModelName].Ithasahigh-resolutioncamera,alargescreen,andalong-lastingbattery.

B:Thatsoundsgood.Whatabouttheprice?

A:The[ModelName]ispricedat$799.Wealsohaveamoreaffordableoption,the[ModelName],whichis$499andhassimilarfeaturesbutwithasmallerscreen.

B:Okay,IthinkI'llgowiththe[ModelName].Canyoutellmemoreaboutthewarranty?

A:Yes,bothmodelscomewithaone-yearwarrantythatcoversanymanufacturerdefects.Ifyouencounteranyissues,youcanbringittoourstoreforrepairorreplacement.

B:Great,thankyoufortheinformation.I'llplaceanorderforthe[ModelName].

A:Excellentchoice!I'llassistyouwiththeordernow.Thankyouforchoosingourstore,andwelookforwardtoservingyouagain.八、教學(xué)反思與改進(jìn)在完成本節(jié)課的教學(xué)后，我通過觀察學(xué)生的反應(yīng)、收集學(xué)生的作業(yè)反饋以及與學(xué)生的交流，對教學(xué)效果進(jìn)行了一次深入的反思。以下是我對本次教學(xué)的反思和未來教學(xué)的改進(jìn)計(jì)劃。

首先，我發(fā)現(xiàn)學(xué)生在電話溝通的角色扮演活動中表現(xiàn)積極，但仍有部分學(xué)生在實(shí)際操作中難以運(yùn)用所學(xué)知識。這提示我在未來的教學(xué)中需要更多地關(guān)注學(xué)生的個性化需求，為他們提供更多的實(shí)踐機(jī)會。例如，我可以增加模擬電話溝通的次數(shù)，讓學(xué)生在更多的場景中練習(xí)，從而提高他們的實(shí)際應(yīng)用能力。

其次，學(xué)生在理解電話溝通的禮儀和技巧方面存在一定的困難。我在講解這些知識點(diǎn)時，可能沒有足夠地結(jié)合實(shí)際案例，導(dǎo)致學(xué)生難以將理論與實(shí)際聯(lián)系起來。為了改善這一點(diǎn)，我計(jì)劃在未來的教學(xué)中，引入更多的實(shí)際案例，通過案例分析幫助學(xué)生更好地理解電話溝通的要點(diǎn)。

此外，我在課后作業(yè)的設(shè)計(jì)上發(fā)現(xiàn)了一些問題。部分學(xué)生反饋?zhàn)鳂I(yè)難度過大，難以在規(guī)定時間內(nèi)完成。這讓我意識到，我在設(shè)計(jì)作業(yè)時可能沒有充分考慮學(xué)生的實(shí)際水平。未來，我將根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況調(diào)整作業(yè)難度，確保作業(yè)既有挑戰(zhàn)性，又不至于讓學(xué)生感到挫敗。

1.增加互動式教學(xué)：在課堂上，我將更多地采用互動式教學(xué)方法，如小組討論、角色扮演等，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，同時提高他們的參與度。

2.強(qiáng)化案例教學(xué)：我會準(zhǔn)備更多的實(shí)際案例，通過案例分析和討論，幫助學(xué)生理解電話溝通的技巧和禮儀，使理論知識更加貼近實(shí)際。

3.個性化輔導(dǎo)：對于在電話溝通方面有困難的學(xué)生，我將提供個性化的輔導(dǎo)，針對性地解決他們的問題，幫助他們提高溝通能力。

4.調(diào)整作業(yè)設(shè)計(jì)：我會根據(jù)學(xué)生的反饋，調(diào)整作業(yè)的難度和量，確保作業(yè)既能夠鞏固課堂所學(xué)，又不會給學(xué)生帶來過大的負(fù)擔(dān)。

5.定期評估教學(xué)效果：我將定期通過測試、學(xué)生反饋和課堂觀察來評估教學(xué)效果，及時發(fā)現(xiàn)并解決教學(xué)中存在的問題。

6.加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)的激發(fā)：我會通過設(shè)置學(xué)習(xí)目標(biāo)和獎勵機(jī)制，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)，讓他們更加積極地參與到學(xué)習(xí)中來。課堂小結(jié)，當(dāng)堂檢測課堂小結(jié)：

今天我們學(xué)習(xí)了中職英語高教版（2021）基礎(chǔ)模塊3Unit4CustomerServicePart6的內(nèi)容，主要圍繞客戶服務(wù)場景下的電話溝通技巧展開。通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，我們掌握了電話溝通的基本禮儀、表達(dá)清晰的需求及處理客戶投訴的方法。我們還通過案例分析和角色扮演，培養(yǎng)了批判性思維和團(tuán)隊(duì)合作能力。在未來的工作中，我們將能夠熟練運(yùn)用所學(xué)知識進(jìn)行電話溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)堂檢測：

1.請簡述電話溝通的基本禮儀。

答案：電話溝通的基本禮儀包括：禮貌地接聽電話，自我介紹，清晰表達(dá)需求，耐心傾聽客戶意見，妥善處理客戶投訴等。

2.請描述如何表達(dá)清晰的需求。

答案：表達(dá)清晰的需求包括：明確說出所需產(chǎn)品或服務(wù)，說明數(shù)量和規(guī)格，詢問價(jià)格和優(yōu)惠等。

3.請舉例說明如何處理客戶投訴。

答案：處理客戶投訴的步驟包括：耐心傾聽客戶的投訴，表示歉意，了解問題原因，提出解決方案，確?？蛻魸M意。

4.請簡述批判性思維在客戶服務(wù)中的重要性。

答案：批判性思維在客戶服務(wù)中非常重要，它可以幫助我們更好地分析問題，找到合適的解決方案，提高客戶滿意度。

5.請舉例說明團(tuán)隊(duì)合作在客戶服務(wù)中的作用。

答案：團(tuán)隊(duì)合作在客戶服務(wù)中可以發(fā)揮以下作用：共同解決問題，提高工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力等。

6.請總結(jié)本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容，并提出自己在學(xué)習(xí)過程中的疑問或困惑。