電商部客服崗位職責(zé)

第第頁(yè)電商部客服崗位職責(zé)電商部客服【崗位職責(zé)】1.熟識(shí)客服工作平臺(tái)操作、熟識(shí)本店全部產(chǎn)品；2.通過(guò)阿里旺旺與客戶(hù)溝通，在線(xiàn)解答客戶(hù)的咨詢(xún)并進(jìn)行合理引導(dǎo)，促成銷(xiāo)售訂單的完成。3.處理訂單信息，處理客戶(hù)要求（權(quán)限范圍內(nèi)議價(jià)、修改運(yùn)費(fèi)、修改住址等）4.確認(rèn)客戶(hù)資料及訂購(gòu)信息，及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，在解答過(guò)程中要文明用語(yǔ)，提高客服水平。5.對(duì)公司分銷(xiāo)客戶(hù)群進(jìn)行維護(hù)與管理（庫(kù)存表更新、政策文件下達(dá)等）6.分銷(xiāo)客戶(hù)日常接單客服：傳單到物流部配貨、處理跨部門(mén)調(diào)貨及調(diào)單；月末導(dǎo)出當(dāng)月銷(xiāo)售明細(xì)，次月5日前與分銷(xiāo)客戶(hù)對(duì)帳，跟進(jìn)回款進(jìn)度。7.店鋪中差評(píng)修改：48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系買(mǎi)家修改中差評(píng)；8.在不違反公司制度的前提下讓客戶(hù)感受到最大程度的滿(mǎn)意9.在同級(jí)崗位（物流商品）空缺時(shí)，臨時(shí)代理崗位工作。10.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他相關(guān)工作。篇2:項(xiàng)目客服中心職責(zé)項(xiàng)目客服中心職責(zé)一、特定服務(wù)管理1．費(fèi)用的收繳管理負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收??；負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收?。回?fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳；負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收；負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的保管及帳務(wù)處理。2．物業(yè)交付負(fù)責(zé)參加物業(yè)接管驗(yàn)收；負(fù)責(zé)物業(yè)交付驗(yàn)收；負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)；負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案。3．裝修管理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)的審批；搭配工程維護(hù)和修理部進(jìn)行業(yè)裝修管理；搭配工程維護(hù)和修理部進(jìn)行裝修驗(yàn)收；負(fù)責(zé)裝修保證金的管理、清退。二、特約服務(wù)管理1．特約服務(wù)內(nèi)容管理負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目確實(shí)定；負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的擬定。2．特約服務(wù)項(xiàng)目處理負(fù)責(zé)受理客戶(hù)需求；負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目分類(lèi)處理客戶(hù)需求；負(fù)責(zé)小區(qū)游泳池的管理；負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作的回訪與驗(yàn)證。三、投訴求助管理1．投訴處理負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理；負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理；負(fù)責(zé)投訴處理的回訪。2．求助處理負(fù)責(zé)業(yè)主求助的受理；負(fù)責(zé)業(yè)主求助的處理；負(fù)責(zé)業(yè)主求助的回訪。四、對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行訪問(wèn)，及時(shí)了解業(yè)主需求；負(fù)責(zé)業(yè)主滿(mǎn)意度的調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息；負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作。五、服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)收集各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的反饋，巡察服務(wù)質(zhì)量情形，督促項(xiàng)目?jī)?nèi)各項(xiàng)服務(wù)的有效實(shí)施。六、內(nèi)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)類(lèi)相關(guān)文件的起草和收發(fā)；負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄的保管。七、收費(fèi)帳務(wù)管理訂立項(xiàng)目收費(fèi)臺(tái)帳；負(fù)責(zé)制作項(xiàng)目月收費(fèi)報(bào)表。八、客服檔案管理收集并整改客戶(hù)信息，妥當(dāng)各類(lèi)資料和檔案。篇3:公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)一、客戶(hù)資料管理1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)特別緊要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，躲避遺漏。3.資料處理?？头鞴芤勒肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)本領(lǐng)的原則，調(diào)配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做認(rèn)真?zhèn)浒浮６?、?duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪客戶(hù)的需求不絕更改，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)挽救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?；卦L方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后調(diào)配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行溝通溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3.友情提示客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)躲避，三個(gè)必保，即躲避在客戶(hù)休息時(shí)打亂客戶(hù)；必需保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？打亂您了。溝通：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告知我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您的回復(fù)，您假如需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日歡快），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不足，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日歡快），再見(jiàn)！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，重視處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)得服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自身的需求、喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以委婉的方式回復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，除掉誤會(huì)；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客予以確定時(shí)間打開(kāi)調(diào)查。3、打開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶(hù)投訴的實(shí)在原因，實(shí)在造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。4、提出處理方案。依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不絕完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭(zhēng)辯；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不行等”6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)德行；須注意：敬重顧客的人格，認(rèn)真對(duì)待顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)，從顧客角度啟程分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客確定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的看法得到敬重，盡量用彌補(bǔ)性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。三、與各部門(mén)緊密溝通，參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，幫忙市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起偏緊要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有確定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握確定的業(yè)務(wù)技巧。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：一、掌握客戶(hù)的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相全都；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；2、敢于介紹自身的公司，表明自身的身份；3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫忙客戶(hù)決議，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要趕忙退縮，放棄；4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平常大些，營(yíng)造出特別好的通話(huà)氣氛；5、簡(jiǎn)單明白，