汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)

...wd......wd......wd...杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)目錄摘要……………………2Abstract………………2前言……………………4國內(nèi)外汽車售后服務(wù)開展及客戶滿意度評價(jià)的意義………………5國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的開展?fàn)顩r……5汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的意義……8論文研究的主要內(nèi)容………10客戶滿意度評價(jià)常用的方法………………11汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)模型…………………15評價(jià)指標(biāo)確實(shí)定……………15建設(shè)評判集…………………23指標(biāo)權(quán)重確實(shí)定……………23第四節(jié)綜合評價(jià)…………………27第四章杭州榮馬汽車4S店存在的問題及改良案…………………34第五章結(jié)論…………36總結(jié)與體會……………37謝辭……………………38參考文獻(xiàn)………………39附錄……………………40摘要現(xiàn)在汽車4S店以其專業(yè)的服務(wù)，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務(wù)市場的主體。4S店的售后也是屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的特征。因此，4S店售后服務(wù)的開展都是以顧客為中心。那么在顧客心目中，到底4S店的售后服務(wù)做得若何樣哪些地方做得令顧客滿意哪些地方需要改良這些問題不是簡單直觀就能了解清楚的。因此，筆者認(rèn)為需要建設(shè)一種模型，綜合顧客的各種意見，從而得出4S店售后服務(wù)的顧客滿意度。論文選取了雙重評價(jià)法作為評價(jià)方法，并且建設(shè)了評價(jià)模型，確定了評價(jià)指標(biāo)，通過調(diào)查顧客、咨詢專家、運(yùn)用層次分析法得到了各指標(biāo)得分與權(quán)重，從而對杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)展了評價(jià)。其評價(jià)結(jié)果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質(zhì)量等方面需要提高。本方法同樣適用與其他汽車4S店，具有一定的實(shí)用性。關(guān)鍵詞：4S店,售后服務(wù),滿意度評價(jià),雙重評價(jià)法,層次分析法HangzhouRongMa4Sshopandafter-salesservicetocustomersatisfactionAbstractThe4Sshopanditsprofessionalservice,comfortableworkingenvironmenttakethemajorpartoftheautomobilesaleandcustomerservicebusiness.The4Sshopservicebelongstotertiarysectorofindustry,anditshowsthecharacteristicfeatureofserviceindustry.Therefore,thetaskofthe4Sshopistosatisfytheneedsofconsumers.Butitisnoteasytoevaluatetheperformancesofthe4Sshop.Forexample,howthe4Shasaccomplisheditstaskintheviewoftheconsumers,inwhichpartoftheservicethe4Sshophasmetthedemandoftheconsumerssatisfactorily,andwhichpartoftheserviceshouldbeimprovedremainlargelyunanswered.Thatiswhyamodelwhichbasesonthefeedbackoftheconsumershastobeestablishedinordertoevaluatetheperformancesofthe4Sshop.Thisarticlemakesfulluseofamethodofdualforevaluationtoevaluatetheperformancesofthe4Sshopandusethecomprehensivefuzzymathematicalmodelforevaluationtocalculationthedataandhassuccessfullyestablishedanapplicablemodel,setuptheparametersforevaluationanddeterminedtheweightingfactorsbyconsultingwithexpertsandcustomerandinquiringwithAHP.Basedonthismodel,thisarticlefinallyevaluatestheperformancesofHangzhouRongma4Sshop.Theresultofthiscompanyisontheextremelysatisfact.Itshouldimproveitsserviceonrepairqualityandensuingservice.Thismethodcanbeappliedtoother4Sshopsaswell.Itisausefulmodel.Keywords:4Sshop,customerservice,performanceevaluation,methodofdualforevaluation,AnalyticHierarchyProcess前言隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。2009年是我國汽車工業(yè)開展較快的一年，在國家一系列利好政策的拉動下，我國汽車工業(yè)抑制了世界金融危機(jī)帶來的諸多困難，取得了很好的成績，汽車產(chǎn)銷雙雙突破1300萬輛，到達(dá)歷史最好水平。到2010年，汽車保有量達(dá)2070萬輛，年平均增長16.3%，而到2020年中國民用汽車保有量將到達(dá)1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢姡囀酆蠓?wù)市場其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)〞，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開場將競爭的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。隨著我國汽車市場的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競爭也越來越劇烈，各個(gè)4S店的比賽也從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為4S店重要的資源。關(guān)注顧客，研究顧客，探討“若何使顧客滿意〞已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括4S店在內(nèi)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。開發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的5至10倍。隨著買方市場的到來，市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。當(dāng)消費(fèi)者對獲得的服務(wù)失望的感覺超出一定界限后，便有時(shí)機(jī)選擇別的服務(wù)供給商。對所有在服務(wù)上存在劇烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和不可確定性，如果不能正確及時(shí)地收到來自顧客的反響，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的時(shí)機(jī)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面應(yīng)該采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建設(shè)在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果根基上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)展評估的效果顯著的管理工具。第一章國內(nèi)外汽車售后服務(wù)開展及客戶滿意度評價(jià)的意義汽車售后服務(wù)[1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng)銷商〔4S店〕為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務(wù)。第一節(jié)國內(nèi)外汽車售后服務(wù)市場的開展?fàn)顩r汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英、美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反響等一系列內(nèi)容。其體系建設(shè)的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。由汽車售后服務(wù)引發(fā)的市場叫做售后服務(wù)市場。所謂汽車售后服務(wù)市場是指汽車銷售后圍繞消費(fèi)者在使用過程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場，比方配件供給、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場和加油站等等。總體而言，汽車售后服務(wù)市場可以認(rèn)為是一個(gè)汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂“汽車售后市場〞是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)〞，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的工程去選擇適合的廠家。如果愿意多花人民幣買放心，車主可去原廠修配點(diǎn)；如果圖省人民幣，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一局部是從亞洲進(jìn)口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。因此，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大開展趨勢：第一，品牌化經(jīng)營。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點(diǎn)維修的品牌車。第二，觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。第三，高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的開展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車修理行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。與國外成熟的汽車市場盈利模式相比，目前國內(nèi)汽車市場銷售額中各局部的比例顯得不合理。在國外汽車市場銷售額中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服務(wù)占33％；而在國內(nèi)汽車市場銷售額中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服務(wù)占12％。目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務(wù)的比重過小，除金融、租賃等汽車服務(wù)有待加強(qiáng)外，汽車售后服務(wù)至少還有近10％的上升空間。那么，目前我國汽車服務(wù)行業(yè)存在的缺乏表現(xiàn)主要在以下幾個(gè)方面：1、汽車銷售體系不完善我國目前的汽車售后服務(wù)還很不完善，汽車銷售體系不完善是其基本原因。我國現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對經(jīng)銷商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠嚴(yán)密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場開展不充分。2、服務(wù)水平有限現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個(gè)性的需求變得越來越強(qiáng)烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便，更應(yīng)該參加快樂消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)的內(nèi)容。但是目前我國汽車服務(wù)的種類還對比少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。汽車服務(wù)不健全，對汽車服務(wù)的理解不充分。另外，我國汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。由于我國汽車服務(wù)市場的進(jìn)入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)進(jìn)入服務(wù)行業(yè)之初，只是看到了企業(yè)服務(wù)業(yè)的巨額利潤，并沒有真正考慮要在服務(wù)質(zhì)量上下工夫。它們往往從事的服務(wù)工程較為單一，大局部從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務(wù)。由于受資金的限制，缺乏必要的專業(yè)設(shè)備和技術(shù)支持，人員素質(zhì)也不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，顧客抱怨較多。3、市場秩序混亂國內(nèi)汽車后市場，從外表看，企業(yè)總數(shù)大、類別多，但由于缺乏正確的理論指導(dǎo)，企業(yè)開展良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)，整體上還處于混亂狀態(tài)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)的店面，總數(shù)不少，但大多數(shù)規(guī)模較小，店與店之間相互拆臺，主要進(jìn)展價(jià)格競爭，這使得企業(yè)很難從低價(jià)競爭中走出來，影響該領(lǐng)域競爭力的形成。4、缺乏成本優(yōu)勢我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)企業(yè)眾多，大多數(shù)都還處在探索階段，缺乏正確的模式。企業(yè)開展往往各自為政，規(guī)模采購的優(yōu)勢很難發(fā)揮，整體成本偏高。5、市場環(huán)境不成熟從服務(wù)承受方來看，很多消費(fèi)者還不清楚汽車后市場所涵蓋的范圍，對于后市場的消費(fèi)方式和能給自己帶來的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費(fèi)者也對比慎重。從服務(wù)提供方來看，服務(wù)不健全、缺乏服務(wù)理念是普遍存在的問題。但是，隨著科技的不斷開展和人們服務(wù)意識的變化，國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)也已經(jīng)呈現(xiàn)出以下三大開展趨勢：1、汽車銷售與服務(wù)有關(guān)應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式并不完全來自整車銷售。未來的消費(fèi)者將越來越精明，汽車是一種群眾常用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。消費(fèi)者不是買回去就完事了。如果汽車各方面的性能都是超一流的，而無視了汽車售后服務(wù)這一關(guān)鍵層面，消費(fèi)者也肯定是不會買賬的。誰善待消費(fèi)者，消費(fèi)者就會把誰捧得很高；誰欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者就會棄誰而去。這大概就是未來的汽車市場的游戲規(guī)則。2、汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较蜷_展國內(nèi)汽車售后服務(wù)開展主流是4S形式。汽車的售后服務(wù)是汽車正常使用的前提條件，因此，國外往往把銷售和服務(wù)結(jié)合在一起。四位一體[2]的綜合服務(wù)將帶動單一服務(wù)業(yè)的開展。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對汽車進(jìn)展維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下，服務(wù)工程單一，有些維修企業(yè)僅僅局限于補(bǔ)胎、小修，而裝飾和檢測基本無法完成。據(jù)調(diào)查，由于同類產(chǎn)品單一服務(wù)競爭力太強(qiáng)，并且因?yàn)榉?wù)工程重疊，越來越無法滿足市場的要求。汽車保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營，是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。據(jù)悉，美國有一個(gè)著名的養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)僅僅在美國外鄉(xiāng)就有1000家合作店。為適應(yīng)市場的需求，必須進(jìn)展全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動汽車服務(wù)業(yè)的開展。誰投資早，誰就先搶占了市場。3、汽車售后服務(wù)業(yè)將持續(xù)高速開展自從中國參加WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊，也帶來了汽車售后服務(wù)市場的競爭。這種競爭雖然目前并不明顯，但卻是將來的主要趨勢，即市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤正慢慢向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。市場預(yù)測顯示，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度開展，以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長所帶來的在維修、檢測等方面對技術(shù)、設(shè)備、物資的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又進(jìn)一步拉動了售后服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，推動了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建設(shè)與完善。此外，目前隨著百姓購置力的提升，各種車輛走進(jìn)千家萬戶，汽車售后服務(wù)也呈現(xiàn)出蓬勃開展的勢頭，而目前我國汽車售后服務(wù)跟汽車銷售相比處于滯后的狀態(tài)。因此，汽車行業(yè)呼喚將更多更“真實(shí)〞的服務(wù)帶給消費(fèi)者。第二節(jié)汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的意義所謂顧客滿意度，就是顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相對比后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。顧客滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。在競爭日趨劇烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開場追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司奉獻(xiàn)“利潤〞的客戶才是直接的價(jià)值客戶。而且價(jià)值客戶對企業(yè)的利潤奉獻(xiàn)亦有上下之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進(jìn)展優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)〞的“流程〞。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于承受。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求。再精巧的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認(rèn)可。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺人民幣的程度，決定了企業(yè)開展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)假設(shè)保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加25%。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意〞這個(gè)原動力，企業(yè)才能夠得到長足的開展。在采取各種措施做到令顧客滿意的同時(shí)，企業(yè)也獲得許多具有競爭力并且導(dǎo)致企業(yè)長期盈利的優(yōu)勢。減少企業(yè)的浪費(fèi)，在企業(yè)保證顧客滿意度的過程中，企業(yè)會越來越了解顧客，常常會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本。滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購置該產(chǎn)品或者購置企業(yè)的其它產(chǎn)品。與上述的價(jià)格優(yōu)勢結(jié)合起來，重復(fù)購置率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤[3]。滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來的供給商。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時(shí)，這些顧客也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度地降低對企業(yè)產(chǎn)生的影響。所以汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的意義可以歸納為以下四點(diǎn)：1、汽車售后服務(wù)滿意度評價(jià)協(xié)助顧客最經(jīng)濟(jì)地使用各種有限的企業(yè)資源，明確質(zhì)量管理的重點(diǎn)，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。2、可以使4S店找出最具潛力的顧客群〔滿意顧客＋回頭顧客〕以及他們的行為特點(diǎn)。并且在此根基上開展獨(dú)特的營銷戰(zhàn)略。3、找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可以“復(fù)制〞出更多的忠誠顧客。4、明確自身服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，有利于服務(wù)和管理的持續(xù)改良。第三節(jié)論文研究的主要內(nèi)容本論文主要通過分析研究汽車售后客戶滿意度評價(jià)的方法，確定評價(jià)方法并且建設(shè)汽車4S店售后客戶滿意度評價(jià)模型。通過評價(jià)模型，來分析評價(jià)指標(biāo)及計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。并且通過建設(shè)的評價(jià)模型對杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度做探討和研究。第二章客戶滿意度評價(jià)常用的方法由于顧客滿意度得到很多汽車4S店的重視，許多市場調(diào)查公司、咨詢公司都聲稱能夠進(jìn)展顧客滿意度測評。基于不同的目的、自身技術(shù)力量的限制以及委托方預(yù)算的上下，開展顧客滿意度測評的方法形形色色，非常之多。但是，整體歸結(jié)起來，可以大概劃分為以下幾種。一、簡單易行法顧名思義：即是簡單又容易實(shí)行的方法。可以直截了當(dāng)?shù)貑枺骸澳銓X品牌的產(chǎn)品/服務(wù)總體上滿意嗎〞受訪者可以進(jìn)展選項(xiàng)或者打分。這種方式效率高，容易答復(fù)，而且容易了解到消費(fèi)者對競爭品牌的總體評價(jià)。但是，由于這樣一個(gè)問題太過突兀和簡單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能用其真實(shí)的意思表示，由于沒有時(shí)間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn)品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項(xiàng)。這就好似，當(dāng)您和朋友聚餐后，父母問你飯吃得若何。答復(fù)通常是“還可以〞、“還行〞、“不錯〞等。事實(shí)上，被問者并沒有時(shí)間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各種要素，而且可能選擇肯定答復(fù)的主要因素是因?yàn)榫蹠r(shí)和朋友聊得不錯，或者心情不錯的緣故。但是這種方法目前采用的不多。二、雙重評價(jià)法雙重評價(jià)法[4]是指對影響滿意度的驅(qū)動要素進(jìn)展評價(jià)，同時(shí)也要對該驅(qū)動要素的重要性程度進(jìn)展評價(jià)。比方：“請問XX品牌售后服務(wù)的維修質(zhì)量若何樣，可以打幾分〞；“維修質(zhì)量對您而言重要嗎，請選擇〞。之所以這樣設(shè)計(jì)，目的是不僅僅了解顧客對某品牌產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度上下，而且了解對相應(yīng)的滿意度驅(qū)動要素的評價(jià)。除此之外，了解這些消費(fèi)者對這些驅(qū)動要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。了解了這些要素以后，在確定滿意度提升措施的時(shí)候，可以重點(diǎn)提升那些消費(fèi)者評價(jià)低而重要性高的因素。這種方法考慮到滿意度驅(qū)動要素，是一種進(jìn)步。但是也存在幾個(gè)缺陷：1、根據(jù)經(jīng)歷，通過這種方式讓受訪者對滿意度驅(qū)動要素選擇其重要性程度，受訪者對大局部要素都選擇了非常重要或者重要。這種方式難以區(qū)分開不同要素對消費(fèi)者的真實(shí)重要程度。2、評價(jià)的目的是要找到驅(qū)動要素對滿意度的影響大小，但是用驅(qū)動要素對受訪者的重要性替代這一概念，這種“概念替換〞經(jīng)常會誤導(dǎo)企業(yè)的資源配置。比方說，對飛行乘客而言，飛機(jī)的安全性無可置疑是他們認(rèn)為最重要的要素。但是，該要素其實(shí)是航空公司的一個(gè)必備要素，到達(dá)一定的水平后，進(jìn)一步增加其表現(xiàn)，并不能明顯增加飛行乘客的滿意度。根據(jù)我們的經(jīng)歷，以及國外調(diào)查的結(jié)果，飛行中的餐飲質(zhì)量、兩排座椅間的距離大小、常旅客方案的吸引力等要素，是乘坐航班滿意度的重要影響要素。這些方面的改良，能夠明顯提升飛行乘客的滿意度。3、需要受訪者對每個(gè)驅(qū)動要素的表現(xiàn)和重要性分別進(jìn)展評估，需要占用受訪者較多的時(shí)間和精力，從而增加了調(diào)查成功的難度。目前在企業(yè)自身實(shí)施的滿意度調(diào)查中雙重評價(jià)法應(yīng)用得對比廣泛，因?yàn)槠鋺?yīng)用基本不需要太多的統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，實(shí)施簡單。三、雙重評價(jià)改良法這種調(diào)查方式是在雙重評價(jià)法的的根基上改良而得到的。具體方法是：假定全部要素的重要性合計(jì)為1，受訪者在對每個(gè)調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時(shí)候，最終需要使得權(quán)重和為1，即做了一個(gè)歸一化處理。這種方法可以局部彌補(bǔ)上面提到的缺陷1，但是當(dāng)驅(qū)動要素的數(shù)量較多，比方驅(qū)動要素的數(shù)量大于6個(gè)的時(shí)候，受訪者就非常難以準(zhǔn)確地分配好權(quán)重。而實(shí)際生活中，某產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度驅(qū)動要素常常在10個(gè)以上。由于雙重評價(jià)改良法的局限性，所以在執(zhí)行過程中也無法防止發(fā)生雙重評價(jià)法中所提到的的缺陷2和3。四、采用多元回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)隨著市場調(diào)查分析技術(shù)的開展，統(tǒng)計(jì)工具在市場研究中應(yīng)用得越來越多。利用多元回歸分析技術(shù)，用兩個(gè)或兩個(gè)以上的影響因素作為自變量來解釋因變量的變化，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動要素對滿意度的影響大小。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的根基上可以提升多少分。當(dāng)滿意度的驅(qū)動要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強(qiáng)時(shí)，這種方法不失為一種簡單有效的方法。但是，實(shí)際生活中，影響消費(fèi)者對某種產(chǎn)品/服務(wù)滿意度的要素通常非常多，而且這些要素越細(xì)化，對企業(yè)而言，在確定滿意度提升的措施時(shí)才更有可操作性。而隨著影響要素的增加和細(xì)化，如果采用回歸的方式，計(jì)算出來的影響要素一般會由于這些要素的相互作用和影響〔統(tǒng)計(jì)學(xué)中叫做共線性影響〕，其數(shù)值變得無法解釋現(xiàn)實(shí)情況。比方，在汽車4S店銷售服務(wù)滿意度的調(diào)查中，出現(xiàn)銷售人員專業(yè)知識的掌握程度上下對消費(fèi)者滿意度的影響為-0.21這種無法解釋的情況〔系數(shù)為-0.21表示消費(fèi)者對銷售人員專業(yè)知識的評價(jià)提高一分，其滿意度反而減少0.21分〕。為了減少共線性的影響，可以嘗試采用減少共線性影響的統(tǒng)計(jì)工具，比方零回歸。但是采用零回歸在消除共線性影響的同時(shí)，也削弱了數(shù)據(jù)分析的精度。此外，零回歸的結(jié)果無法進(jìn)展統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，并且需要人為干預(yù)最終結(jié)果。因此在實(shí)踐中用得不多。多元回歸的另外一個(gè)局限性是只能處理一個(gè)應(yīng)變量，多個(gè)自變量之間的關(guān)系。而在現(xiàn)實(shí)生活中，滿意度驅(qū)動要素之間通常也存在明顯的相互影響，通過多元回歸無法解決這一問題。從科學(xué)的角度看，隨著新的分析研究技術(shù)的涌現(xiàn)，回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)已經(jīng)不太適用顧客滿意度分析研究領(lǐng)域。五、采用構(gòu)造方程模型法構(gòu)造方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來提醒現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系。目前廣泛地應(yīng)用于許多市場研究分析當(dāng)中，它也是目前國際上流行的顧客滿意度研究分析手段。一個(gè)有效實(shí)用的顧客滿意度研究構(gòu)造方程模型的構(gòu)建，需要對顧客需求和感知的深入研究，通過大量的前期工作，比方顧客焦點(diǎn)小組訪談、顧客需求分解、顧客預(yù)調(diào)查、行業(yè)專家拜訪、購置消費(fèi)現(xiàn)場觀察等多種手段，才能構(gòu)建起一個(gè)根基模型。然后通過消費(fèi)者試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進(jìn)展多種統(tǒng)計(jì)處理、分析和檢驗(yàn)，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對模型進(jìn)展必要的調(diào)整，然后才能應(yīng)用到實(shí)際的顧客滿意度分析當(dāng)中去。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使數(shù)字游戲顯得高深莫測的工具。目前，美國用戶滿意指數(shù)〔ACSI〕、瑞典用戶滿意指數(shù)、歐洲用戶滿意指數(shù)、中國用戶滿意指數(shù)〔CCSI〕等國家級用戶滿意度研究都是采用構(gòu)造方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過偏最小二乘法〔PLS算法〕進(jìn)展計(jì)算分析。由于一個(gè)有效構(gòu)造方程模型構(gòu)建的復(fù)雜程度很高，所以目前采用構(gòu)造方程模型進(jìn)展?jié)M意度分析的機(jī)構(gòu)和研究公司不是很多。即使采用了構(gòu)造方程模型構(gòu)建了變量之間的關(guān)系，但是具體對數(shù)據(jù)進(jìn)展處理時(shí)，一般人都是采用通用軟件進(jìn)展處理，比方Liserel，Amos等。這些軟件都可以較好地處理一般的構(gòu)造方程模型，但是對數(shù)據(jù)有一個(gè)基本的要求，那就是調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)該基本符合正態(tài)分布。但是，對滿意度數(shù)據(jù)而言，由于滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)本身是右偏的〔這是因?yàn)?，滿意度的調(diào)查對象是已經(jīng)購置了某種產(chǎn)品/服務(wù)的用戶，既然他們選擇了這種產(chǎn)品/服務(wù)，對所選擇的產(chǎn)品/服務(wù)在某些方面肯定是對比滿意的，因此數(shù)據(jù)呈現(xiàn)明顯的右偏特征〕，通過通用的軟件來計(jì)算偏差較大，需要通過專門的用戶滿意度分析軟件〔采用PLS算法〕來完成。否則的話，即使模型構(gòu)建得好，數(shù)據(jù)采集沒有偏差，最終的結(jié)果也可能誤導(dǎo)企業(yè)決策。目前，在滿意度研究領(lǐng)域，能夠熟練構(gòu)建用戶滿意度分析構(gòu)造方程模型，采用專門的PLS算法計(jì)算軟件分析數(shù)據(jù)，并且同時(shí)具有豐富的行業(yè)和企業(yè)滿意度分析經(jīng)歷的市場研究機(jī)構(gòu)，還是鳳毛麟角。整個(gè)滿意度研究領(lǐng)域正處于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程當(dāng)中。由于顧客滿意度研究對企業(yè)的重大指導(dǎo)作用，科學(xué)高效的研究方法和手段將成為滿意度研究機(jī)構(gòu)的核心競爭力，其研究成果將為提高整個(gè)社會的整體滿意水平，指導(dǎo)企業(yè)更加合理地配置資源提供科學(xué)決策依據(jù)。第三章

汽車4S店售后客戶滿意度評價(jià)模型經(jīng)過分析和研究，決定采用雙重評價(jià)改良法作為本篇論文的客戶滿意度評價(jià)方法。選擇這種評價(jià)方法的原因有：在4S店中能夠找到明確的影響客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)；4S店內(nèi)顧客較多，可以較容易地得到評價(jià)指標(biāo)在客戶心目中的得分與權(quán)重；通過顧客地打分與賦予權(quán)重，可以了解到重要因素與次重要因素，以便公司以后的改良；通過處理得分與權(quán)重，可以對公司總體的顧客滿意度直接進(jìn)展評價(jià)?？蛻魸M意度是由兩個(gè)值決定的：一個(gè)是每個(gè)客戶滿意度指標(biāo)的等級分值，另一個(gè)則是每個(gè)指標(biāo)所占的權(quán)重。以此為出發(fā)點(diǎn)，通過分析并且確定4S店售后客戶滿意度的指標(biāo)體系，就可以構(gòu)建出汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)模型。構(gòu)建汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)模型的步驟：第一步：確定評價(jià)指標(biāo)第二步：建設(shè)評判集并且確定評價(jià)指標(biāo)的等級評分第三步：確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重第四步：綜合評價(jià)第一節(jié)評價(jià)指標(biāo)確實(shí)定選取售后服務(wù)顧客滿意度的評價(jià)指標(biāo)是一項(xiàng)十分重要的工作。因?yàn)檫@是整個(gè)評價(jià)過程的第一步，同時(shí)也關(guān)系到顧客滿意度評價(jià)度結(jié)果的準(zhǔn)確性，關(guān)系到管理層所做出的決策。并且評價(jià)指標(biāo)體系的選擇必須科學(xué)、客觀、盡可能全面反映評價(jià)所要解決問題的各工程標(biāo)要求。因此在篩選指標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)性、可測性、獨(dú)立性、可比性、主次性及簡化實(shí)用性等原則。因此將售后服務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成分為三個(gè)層次。汽車售后服務(wù)顧客滿意度是總的測評目標(biāo)，將顧客在承受服務(wù)所經(jīng)歷的三個(gè)階段〔服務(wù)前，服務(wù)中，服務(wù)后〕列為第二層次，作為一級指標(biāo)。又將一級指標(biāo)細(xì)致劃分分別得到二級指標(biāo)[7]?？梢缘弥绊懫囀酆罂蛻魸M意度的整體評價(jià)指標(biāo)體系如表1所示：表1整體指標(biāo)體系表總目標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)汽車售后服務(wù)客戶滿意度服務(wù)啟動企業(yè)的整體形象預(yù)約服務(wù)服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程維修質(zhì)量維修服務(wù)效率收費(fèi)的合理性和透明度售后服務(wù)響應(yīng)售后投訴處理服務(wù)補(bǔ)救下面對選取評價(jià)指標(biāo)做了作進(jìn)一步的分析：〔一〕、服務(wù)啟動〔服務(wù)前〕1、企業(yè)的整體形象顧客會根據(jù)企業(yè)的整體形象來構(gòu)筑自己對汽車售后服務(wù)企業(yè)的整體感覺。比方，好的店面形象和室內(nèi)設(shè)計(jì)會讓顧客感到這家企業(yè)“信譽(yù)好、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、經(jīng)營正派〞；而沒有品牌標(biāo)識，私人經(jīng)營的小維修店鋪，則會使顧客產(chǎn)生“經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂〞等感覺。企業(yè)的形象會直接影響顧客的滿意度。2、預(yù)約服務(wù)在國外絕大多數(shù)的客戶都是通過預(yù)約這一方式開場承受經(jīng)銷商服務(wù)的。通過預(yù)約不僅可以減少客戶的等待時(shí)間,而且有利于經(jīng)銷商合理的安排生產(chǎn)。隨著各品牌汽車的市場保有量的增加,預(yù)約的好處越來越明顯。在預(yù)約時(shí)要求我們的前臺服務(wù)參謀做好以下幾方面的工作:確認(rèn)用戶及車輛相關(guān)信息：準(zhǔn)確記錄故障描述，總結(jié)用戶的需求,并再次確認(rèn)，為用戶提供價(jià)格信息(備件、工時(shí))；確定接車時(shí)間及方式告知用戶服務(wù)參謀的姓名，如有必要,為用戶提供替換車服務(wù)并且告訴用戶他們需要帶的物品(駕照、隨車文件等)。通過預(yù)約可以給客戶帶來以下好處:時(shí)間有保障,送車不用等待；個(gè)人準(zhǔn)備充分,帶足必要資料，知道接車的服務(wù)參謀姓名，對價(jià)格提前有了解，知道服務(wù)站會全力做好準(zhǔn)備；診斷,問題透明,心里有底，大致清楚維修所需時(shí)間,用戶可以方便安排自己的日程；使用戶車輛盡量能夠在1天內(nèi)完成，用戶可以得到更多的照顧。做好以上各項(xiàng)工作對用戶來時(shí)能夠高質(zhì)量為客戶進(jìn)展服務(wù),跟客戶在初期有一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn),良好的預(yù)約服務(wù)可以增加客戶的滿意度和忠誠度?！捕场⒎?wù)在場經(jīng)歷〔服務(wù)中〕1、服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量汽車是高檔消費(fèi)品，所以顧客對汽車售后服務(wù)的檔次要求也自然不會低。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時(shí)也一定會注重考慮服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會大大提高顧客的滿意度。顧客在汽車沒有故障的時(shí)候，通常會去維修站對汽車做一些常規(guī)的檢查和保養(yǎng)，這時(shí)，維修站服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平以及服務(wù)態(tài)度等都會影響顧客的滿意度。因此一般4S店對服務(wù)參謀的資質(zhì)和綜合能力有著特別的要求：〔1〕服務(wù)參謀做自我介紹或掛有姓名牌；〔2〕正確獲取客人姓名和地址信息并在有必要時(shí)更新數(shù)據(jù)庫里的信息；〔3〕在維修開場之前向客人解釋報(bào)價(jià)并且向客人提供一聯(lián)工單；〔4〕向客人說明最終完成時(shí)間，客人離開服務(wù)參謀之前要知道完工期限并且服務(wù)參謀要把這個(gè)完工期限輸入在工單里；〔5〕服務(wù)參謀總結(jié)需要維修的工項(xiàng)以便確保所有信息無疑義；〔6〕維修完畢后，服務(wù)參謀或服務(wù)參謀助理通知客人可來提車，應(yīng)在承諾的完工時(shí)限前通知客人提車；〔7〕將保養(yǎng)記錄登記在保養(yǎng)手冊上，服務(wù)參謀應(yīng)在保養(yǎng)手冊上簽字蓋章；〔8〕服務(wù)參謀或服務(wù)參謀助理告知車輛的停放位置并陪同客人交付車輛，不能只告知客人車輛停放的位置，需陪同客人至其車輛停放處交車；〔9〕車輛清潔吸塵干凈：無油污印記，吸塵車內(nèi)地板和腳墊，清洗和擦干車輛，清理煙灰缸，摘除所有的塑料防護(hù)罩/紙質(zhì)腳墊；2、服務(wù)流程通常我們將客戶承受汽車售后維修服務(wù)的過程分為六個(gè)環(huán)節(jié):準(zhǔn)備工作、接車制單〔簽用戶委托書〕、車間維修操作、質(zhì)檢〔交車準(zhǔn)備〕、交車結(jié)算以及跟蹤服務(wù)[8]?！?〕準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作即在預(yù)約用戶到來前,草擬工作訂單,全面共同準(zhǔn)備。主要包含以下工作:初步判斷故障；草擬用戶委托書并且通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作；與車間約定維修時(shí)間，維修工、維修工位；準(zhǔn)別好專用工具，備件，以及替換車；準(zhǔn)備好所需文件(技術(shù)資料、替換車協(xié)議)等；假設(shè)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,及時(shí)通知用戶(缺備件、承諾的替換車不能兌等)。通過一系列認(rèn)真準(zhǔn)備對預(yù)約前來需要服務(wù)的客戶,使客戶在承受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到我們服務(wù)的主動性以及對其重視度。提前解決好一些問題,可以更好、更快的服務(wù)客戶?！?〕接車制單〔簽訂維修任務(wù)書〕接車或者簽用戶委托書就是全面了解客戶車輛,記下問題,以互動方式,充分對話,全面了解用戶需求,征得用戶同意,制訂《任務(wù)委托單》。假設(shè)是預(yù)約用戶,遵守接車時(shí)間，主動熱情,禮貌待客，使用車輛保護(hù)罩并且正確診斷故障,如有必要,進(jìn)展路試或者對車輛作全面檢查并且與用戶一起填寫用戶檔案、委托書，為用戶提供價(jià)格信息，告知用戶交車方法及時(shí)間并且同用戶簽訂協(xié)議(用戶委托書、替換車)；如果車輛過夜,需要和車主核對車上的物品和車輛的外觀以及主要部件功能。接車時(shí)客戶希望:最好使用用戶的名字,對用戶表示歡送。不要讓用戶等待時(shí)間太長。接待員與用戶談話是重要的,不要被或問詢打攪。了解顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài),使我們在接待客戶時(shí)詳細(xì)了解客戶需求,提高接待客戶質(zhì)量,讓客戶在一種愉悅的氣氛中開場承受服務(wù)。這一環(huán)節(jié)服務(wù)參謀的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作態(tài)度是十分重要的?！?〕進(jìn)廠維修維修操作即維修技師全面落實(shí)維修委托任務(wù)書要求的工程。在該流程中維修技術(shù)人員應(yīng)注意做好以下工作:技工依據(jù)用戶委托書上的工作說明準(zhǔn)確完成修理工作，文明生產(chǎn)(對待用戶的車輛像自己的車輛一樣)；修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料(保證查閱的資料是最新的)，正確使用專用工具檢查修理過的每一個(gè)工程(自檢、互檢)；維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障,通知服務(wù)參謀,服務(wù)參謀同用戶確認(rèn)可以維修后,方可處理并且妥善保管舊件；修理完畢,技工簽字。在這一流程中維修人員嚴(yán)格遵守流程要求,正確診斷出客戶車輛問題并解決,直接關(guān)系到客戶對經(jīng)銷部維修技術(shù)水平的認(rèn)可,客戶對維修質(zhì)量的滿意。〔4〕質(zhì)檢〔內(nèi)部交車〕該流程是對完成的維修工作工程進(jìn)展全面檢查,準(zhǔn)備好向用戶交車前的所有工作。這一流程是服務(wù)接待與車間的一個(gè)交接環(huán)節(jié)。在進(jìn)展該流程時(shí)要注意以下問題:試車檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)合格,終檢員簽字；清潔車輛，車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位；車輛交接,告知服務(wù)參謀車輛維修狀況后，服務(wù)參謀應(yīng)對車輛做路試檢驗(yàn)(100%)并且核算維修費(fèi)用，準(zhǔn)備好服務(wù)包(禮品、宣傳單、車鑰匙等)。〔5〕交車結(jié)算該流程是客戶在經(jīng)銷商直接承受服務(wù)的最后一個(gè)流程,在該流程中服務(wù)人員向客戶對我們所做的服務(wù)向客戶做全面的解釋和說明。該流程通常包含以下要求:按時(shí)交付修完車輛,用戶無需等待；保證由接車的服務(wù)參謀向用戶交車，如有必要,同用戶一起試車檢驗(yàn)并且向用戶解釋故障原因、修理工程及價(jià)格；保證結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致，換下的零件交還用戶或給用戶過目；應(yīng)該主動向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識及車輛潛在問題并且告知用戶停車位。這樣，通過一些說明和解釋,使用戶明白所承受服務(wù)內(nèi)容,讓用戶體驗(yàn)到我們的誠信。〔6〕回訪在客戶離開經(jīng)銷商后,我們的服務(wù)并沒有完全完畢?？蛻艨赡軐ξ覀兙S修服務(wù)還存在問題或疑問,為了更好的改良我們的服務(wù),我們通過回訪向用戶征求意見,了解用戶對我們的服務(wù)是否滿意(包括態(tài)度、價(jià)格、時(shí)間、維修質(zhì)量等)。做好該流程應(yīng)注意以下問題:選擇適宜時(shí)間回訪用戶；接聽時(shí)注意接聽的禮節(jié)，虛心向用戶征詢意見；在用戶抱怨時(shí)不要急于向用戶做解釋,應(yīng)耐心地聽用戶講，注意一定將用戶反響問題記錄下來,并及時(shí)反響給相關(guān)部門或人員并且對用戶反響的問題注意要及時(shí)答復(fù)并跟蹤落實(shí)。良好的回訪,可以消除客戶在承受服務(wù)時(shí)可能產(chǎn)生地的不滿或誤會；可以通過用戶真實(shí)了解我們的服務(wù)缺乏之處；可以加強(qiáng)我們的企業(yè)和客戶之間的感情,進(jìn)一步培養(yǎng)客戶的滿意度以及忠誠度。3、維修質(zhì)量汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障，顧客絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位，假設(shè)故障排除不了，對顧客來說就沒有任何滿意度可言。然而我國維修質(zhì)量存在問題較多的是；沒有公之于眾的汽車維修服務(wù)工程技術(shù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其計(jì)算方法；使消費(fèi)者“霧里看花〞“一頭霧水〞；沒有進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、使汽車維修過程疏于質(zhì)量管理和監(jiān)視。所以交通部1991年以28號令公布了《汽車維修質(zhì)量管理方法》；2005年在總結(jié)經(jīng)歷，不斷進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)的根基之上，廢止了舊的28號令，公布了新的《機(jī)動車維修管理規(guī)定》7號令。以此來標(biāo)準(zhǔn)和提高我國的汽車維修質(zhì)量水平。因此車輛的維修必須嚴(yán)格按著維修工藝過程進(jìn)展。如圖1所示：圖1維修流程圖4、維修服務(wù)效率維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏加快，所以顧客一定要求獲得高效率的維修服務(wù)。顧客到維修站維修保養(yǎng)需要花費(fèi)的一定時(shí)間，在時(shí)間就是金人民幣的時(shí)代，高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿意度。本論文又把維修服務(wù)效率分為維修實(shí)效和接車時(shí)的等待時(shí)間兩個(gè)工程，并且對這兩個(gè)工程的標(biāo)準(zhǔn)要求作一個(gè)詳細(xì)的解釋。〔1〕維修時(shí)效：顧名思義，維修實(shí)效即是車輛在維修的過程中，維修工藝的時(shí)間效率。因此，這個(gè)工程包含以下要求：總機(jī)應(yīng)把直接轉(zhuǎn)到預(yù)約專員切預(yù)約專員應(yīng)該在6聲鈴響含6聲內(nèi)接聽；在做預(yù)約時(shí)獲取了全部信息，包括客人的姓名，公里數(shù)和車牌號等；客戶應(yīng)該在預(yù)約日的前一天收到以短信息或形式的預(yù)約維修提醒；在工作時(shí)間內(nèi)，經(jīng)銷店必須干凈整潔，特別是洗手間，客戶休息區(qū)/VIP休息室，維修接待區(qū)；在客戶等待期間給其提供茶點(diǎn)/可休息區(qū)域〔座椅，飲料，當(dāng)前的雜志且雜志為最近3各月的雜志或今天/昨天的報(bào)紙，傳媒〕；在沒有加工項(xiàng)的情況下，按之前的承諾時(shí)間完成服務(wù)；如果有額外工項(xiàng)，可早于約定完工時(shí)間前1小時(shí)通知延遲交車。用最短的時(shí)間完成客戶最基本的要求即是每個(gè)汽車4S店維修服務(wù)中應(yīng)該努力做到，并且實(shí)現(xiàn)的?！?〕接車時(shí)的等待時(shí)間：接車時(shí)的等待時(shí)間指的是車輛做好維修時(shí)，客戶提取車輛所花費(fèi)的時(shí)間。所以，要縮短接車時(shí)的等待時(shí)間，就必須做好以下幾點(diǎn)：當(dāng)客人到店時(shí)，應(yīng)有可方便進(jìn)入停車的車位；應(yīng)防止出現(xiàn)常規(guī)車位已滿而客人只得停在阻擋他人開出車位的地方，并且在備注欄填寫到達(dá)時(shí)間和日期；客人走進(jìn)大門后有迎賓員在10秒內(nèi)迎接客戶；服務(wù)參謀或服務(wù)參謀助理在客人到達(dá)經(jīng)銷店3分鐘內(nèi)接待客人；同一位服務(wù)參謀在客人交車和提車時(shí)接待客人，可承受服務(wù)參謀提前向客人告知會有另一位同事幫助交付車輛；當(dāng)客人來提車時(shí)，已準(zhǔn)備好預(yù)覽賬單以便向客人解釋，預(yù)覽賬單應(yīng)該在客人到達(dá)服務(wù)參謀桌前打印出來備用；客戶在出納處的等待時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，即客人結(jié)賬到達(dá)出納處至離開的時(shí)間應(yīng)在3分鐘以內(nèi)。5、收費(fèi)的合理性和透明度顧客進(jìn)展消費(fèi)，一定會考慮商品或服務(wù)的價(jià)格，考慮是否物有所值。汽車維修服務(wù)也是一樣，路邊維修點(diǎn)的價(jià)格同品牌店的價(jià)格差距是很大的。選擇了品牌店的顧客在付出了一定的費(fèi)用后，就希望能夠得到品牌店的服務(wù)，比方有寬闊明亮的接待大廳，熱情周到的服務(wù)態(tài)度；溫馨舒適的休息室，先進(jìn)的維修設(shè)備；高超的維修技術(shù)等。透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和合理的收費(fèi)才能提高顧客的滿意度，才會讓顧客覺得物有所值?！踩场⑹酆蠓?wù)響應(yīng)〔服務(wù)后〕1、售后投訴處理投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響?？蛻敉对V處理的目的即是客戶希望他們的問題能得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。如果把正確處理投訴當(dāng)做提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，這樣也會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。2、服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。國內(nèi)外大量調(diào)研的結(jié)果說明：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救可極大的提高顧客感知的整體服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，促使顧客為本企業(yè)做有利的口頭宣傳，增強(qiáng)本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。因此，要想從整體上控制顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭力，服務(wù)性企業(yè)不僅應(yīng)為顧客提供可靠的服務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過失發(fā)生之后，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的進(jìn)展服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救就是解決服務(wù)失誤給顧客帶來的實(shí)際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中的服務(wù)失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。服務(wù)補(bǔ)救在汽車銷售服務(wù)中是常見的。實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救必須遵循系統(tǒng)有效的原則：要尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶〞，并采取措施加以預(yù)防；要鼓勵顧客抱怨，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并了解顧客不滿及服務(wù)失誤的原因；要認(rèn)真了解顧客期望，只有真正了解顧客期望并及時(shí)給予滿足，顧客才能消除不滿情緒；必須迅速進(jìn)展服務(wù)補(bǔ)救并使顧客知情，要善于從錯誤中吸取教訓(xùn)。第二節(jié)建設(shè)評判集并且確定評價(jià)指標(biāo)的等級評分因?yàn)槊恳粋€(gè)評價(jià)指標(biāo)下的評價(jià)工程都是以李科特五點(diǎn)尺度來衡量用戶的滿意程度。設(shè)評判集V={V1,V2,…,Vn},V是由評語組成的集合。衡量尺度分為五個(gè)評價(jià)等級，分別為非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意。即：V={非常滿意,滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意},或?qū)⑵鋽?shù)量化表示為:V={100,90,80,70,60}。所以要確定評價(jià)指標(biāo)的等級評分，就把該指標(biāo)下的評價(jià)工程等級評分加總，求出簡單的算數(shù)平均數(shù)，即為該指標(biāo)的等級評分。比方：影響汽車售后服務(wù)客戶滿意度n個(gè)評價(jià)指標(biāo)并表示為：X=｛X1，X2，X3，…，Xn｝第三節(jié)評價(jià)權(quán)重確實(shí)定層次分析法[9]是一種建設(shè)在專家咨詢根基上的優(yōu)化方法，由美國運(yùn)籌學(xué)家薩迪于20世紀(jì)70年代提出，一種定性與定量相結(jié)合的方法。他把復(fù)雜系統(tǒng)中的各種指標(biāo)劃為相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，形成多層次分析?gòu)造，把多層次多指標(biāo)的權(quán)重賦值簡化為各指標(biāo)重要性的兩兩對比，然后進(jìn)展數(shù)學(xué)處理，便于對各層次、各指標(biāo)進(jìn)展客觀的賦值，具有可信、靈活和實(shí)用的特點(diǎn)，在交通、管理領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。本文采用層次分析法(AHP法)來確定評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，具體步驟如下：1、構(gòu)造判斷矩陣(P)根據(jù)分層構(gòu)造模型構(gòu)造判斷矩陣(P)。根據(jù)建設(shè)的層次構(gòu)造，對于附屬于上一層的各個(gè)指標(biāo)，將專家對兩兩指標(biāo)之間的相對重要性進(jìn)展對比得到的評價(jià)，采用1-9及其倒數(shù)標(biāo)度方法進(jìn)展定量化，設(shè)有n個(gè)指標(biāo)附屬于某準(zhǔn)則層，則n個(gè)指標(biāo)通過兩兩對比構(gòu)成判斷矩陣。列出了，取值及含義。運(yùn)用德爾菲法進(jìn)展專家調(diào)查，對評價(jià)指標(biāo)體系中處于同一層次的各指標(biāo)進(jìn)展兩兩對比構(gòu)造判斷矩陣，并根據(jù)特定的算法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)數(shù)。判斷矩陣的基本形式為圖2所示：………圖2基本矩陣其中表示對A而言于的相對重要程度。這種相對重要程度的衡量稱之為標(biāo)度。其含義如表2所示：表2標(biāo)度標(biāo)度含義1表示兩個(gè)因素相比，具有一樣重要性3表示兩個(gè)因素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)因素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)因素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)因素相比，前者比后者極端重要2,4,6,8表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)假設(shè)指標(biāo)A與指標(biāo)B的重要性之比為Aij，那么指標(biāo)B與指標(biāo)A重要性之比為Aji=1/Aij2、計(jì)算評價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量〔1〕對于n階矩陣，獨(dú)立地重復(fù)n(n-1)/2次，隨機(jī)地從1,2，…9,1/9,1/8，…1中取值，作為矩陣上三角元素，主對角元素自動取1，下三角元素取上三角對稱元素的倒數(shù)，由此得到隨機(jī)正互反矩陣?！?〕層次單排序?qū)哟螁闻判蚴侵竿ㄟ^計(jì)算判斷矩陣對同一層次上的因素進(jìn)展優(yōu)劣排序，即確定各因素的權(quán)重。本文采用常用的方根法進(jìn)展計(jì)算，計(jì)算步驟如下：計(jì)算判斷矩陣的每一行元素的乘積，即：=(i=1,2…,n；j=1,2,…,n)對乘積開n次方，即：=〔i=1,2…,n)〔3〕對方根進(jìn)展歸一化處理，得權(quán)向量ω=[]，即計(jì)算出評價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量ω。3、判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)為了防止在問題分析過程中主觀判斷偏差的影響，進(jìn)展判斷矩陣后必須對其進(jìn)展一致性進(jìn)展檢驗(yàn)和校正。一般檢驗(yàn)的基本步驟為：計(jì)算得到的矩陣的最大特征值=式中，表示向量AW的第i個(gè)分量。從而，當(dāng)CR=CI/RI<0.01〔RI為平均一致性指標(biāo)〕，其中CI=(-1)/(n-1)時(shí),即認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性,否則,就需要調(diào)整判斷矩陣,并使之具有滿意的一致性，其具體取值如表3所示：表3：平均一致性指標(biāo)RIn1234567891011121314RI000.520.891.121.261.361.411.461.491.521.541.561.58當(dāng)判斷矩陣出現(xiàn)不一致時(shí)，說明專家的意見分歧較大，需要對判斷矩陣加以校正，校正的方法分為兩類：一類是主觀法，即集中專家智慧，靠經(jīng)歷憑感覺進(jìn)展校正；另一類是客觀法，即采用定量診斷法，首先確診出判斷矩陣的主要毛病所在，然后再出專家們研究適當(dāng)?shù)母淖儽壤?，最終到達(dá)滿意的目的。例1：汽車4S店售后客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算：1、構(gòu)建判斷矩陣A售后客戶滿意度有3個(gè)一級指標(biāo)，服務(wù)啟動A1，服務(wù)在場經(jīng)歷A2和售后服務(wù)響應(yīng)A3。經(jīng)過專家調(diào)查法構(gòu)建一級指標(biāo)判斷矩陣A如圖3所示：AA1A2A3A110.1110.333A2917A330.1431圖3一級指標(biāo)判斷矩陣A2、計(jì)算評價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量〔1〕使用方根法計(jì)算判斷矩陣的每一行元素的乘積，并對乘積開3次方，即：U1==0.3331U2==3.9791U3==0.7539〔2〕對方根進(jìn)展歸一化處理，得一級評價(jià)指標(biāo)的權(quán)向量如下：ω1==0.0658ω2==0.7854ω3==0.1488其中：ω1+ω2+ω3=0.0658+0.7854+0.1488=13、判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)〔1〕計(jì)算判斷矩陣的特征值：AW===(++)=3.0802〔2〕進(jìn)展一次性檢驗(yàn)：CI===0.0401，由表4得知：RI=0.52所以：CR===0.0771<0.1故判斷矩陣滿足一致性條件。所以售后客戶滿意度一級指標(biāo)權(quán)重為：ω〔服務(wù)啟動，服務(wù)在場經(jīng)歷，售后服務(wù)響應(yīng)〕=〔6.58%，78.54%，14.88%〕同樣做法，計(jì)算每個(gè)一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)之間的相對權(quán)重，具體結(jié)果如下所示：ω(企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù))=〔33.34%，66.66%〕ω〔服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度〕=〔26.24%，13.81%，32.35%，13.8%，13.8%〕ω〔售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救〕=〔41.2%,58.8%〕因此，可以得出所有一級指標(biāo)相于對總目標(biāo)的權(quán)重及二級指標(biāo)相對各于一級指標(biāo)的權(quán)重，分別如表4，表5所示：表4一級指標(biāo)權(quán)重分析表總目標(biāo)一級指標(biāo)權(quán)重4S店售后客戶滿意度服務(wù)啟動6.58%服務(wù)在場經(jīng)歷78.54%售后服務(wù)響應(yīng)14.88%表5二級指標(biāo)權(quán)重分析表一級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重服務(wù)啟動企業(yè)的整體形象33．34%預(yù)約服務(wù)66．66%服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量26．24%服務(wù)流程13．81%維修質(zhì)量32．35%維修服務(wù)效率13．8%收費(fèi)的合理性和透明度13．8%售后服務(wù)響應(yīng)售后投訴處理41．2%服務(wù)補(bǔ)救58．8%第四節(jié)綜合評價(jià)汽車售后服務(wù)客戶滿意度的綜合評價(jià)模型〔其中i=1，2，…，n；=1〕即：〔其中i=1,2，…，n〕Xi：代表影響客戶滿意度的第i個(gè)指標(biāo)的等級評分；ωi：代表第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；η：代表客戶總體滿意度〔由0-100的分值表示，如表6所示〕表6客戶滿意度分值表客戶滿意程度分值非常滿意100-90滿意89-80一般滿意79-70不滿意69-60非常不滿意59-0由于筆者曾經(jīng)在杭州榮馬汽車4S店實(shí)習(xí)，因此選取該公司作為汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)的應(yīng)用舉例。杭州榮馬汽車4S店系寶馬〔中國〕和華晨寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，建造時(shí)間兩年，造價(jià)5000萬元，是目前浙江乃至整個(gè)華東地區(qū)最大的寶馬4S旗艦店。占地面積13畝，展廳面積8000多平方米，工位32個(gè)，停車位232個(gè)，日接待客戶可達(dá)100臺。其售后服務(wù)流程如圖4所示：圖4杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)流程圖在杭州榮馬汽車4S店隨機(jī)抽取了30位顧客作為調(diào)查對象，讓他們對事先制作好的CSI調(diào)查表格〔附表一〕進(jìn)展填寫。該公司的CSI調(diào)查表格為直接填滿意度表格。填寫滿意度表格的規(guī)則為：顧客需要根據(jù)自己在杭州榮馬汽車4S店的切身感受為二級指標(biāo)直接打分，即將代表滿意度等級的空格涂黑，并且可以提出自己獨(dú)特的意見，公司以此來不斷的創(chuàng)新改革。所以，從這30份客戶滿意度調(diào)查表格中隨機(jī)抽取一張為例解釋說明。例2：歐先生買車后不到一個(gè)月發(fā)動機(jī)冷車啟動就會產(chǎn)生不正常的劇烈振動，怠速穩(wěn)定后振動減輕但依然有。預(yù)約后到4S店檢查，技術(shù)人員說是因?yàn)橹袊钠唾|(zhì)量差而造成的，修過后好了幾天又震就找了一家外資油站加了一缸油，結(jié)果還是震。在還沒來得及去4S店討說法另外一個(gè)問題出現(xiàn)了，發(fā)動機(jī)燒機(jī)油！保養(yǎng)完跑2000公里就要加1升左右的機(jī)油，去4S店討說法，跟4S店的售后服務(wù)人員說他的車發(fā)動機(jī)振動對比厲害，機(jī)油消耗有點(diǎn)不正常，那個(gè)服務(wù)人員竟然跟他說他都要吃飯！使得歐先生當(dāng)場呆了，是有心這樣說還是基本一點(diǎn)常識都沒有！致使發(fā)生客戶投訴。經(jīng)過投訴處理，在問題上和歐先生達(dá)成共識，并且為歐先生申請善意保修，爭取為客戶減免費(fèi)用，歐先生承受該方案。其客戶滿意度調(diào)查表如表7所示：表7杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表姓名歐漢文號別■男□女服務(wù)工程檢測維修家庭住址杭州市拱墅區(qū)服務(wù)啟動其他意見企業(yè)的整體形象■非常滿意□滿意□一般滿意□不滿意□非常不滿意預(yù)約服務(wù)■非常滿意□滿意□一般滿意□不滿意□非常不滿意服務(wù)在場經(jīng)歷其他意見服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量□非常滿意□滿意□一般滿意□不滿意■非常不滿意請服務(wù)參謀尊重客戶，耐心積極的幫客戶解決問題。服務(wù)流程□非常滿意□滿意■一般滿意□不滿意□非常不滿意維修質(zhì)量□非常滿意□滿意□一般滿意□不滿意■非常不滿意加強(qiáng)管理，提高維修工人的素質(zhì)和專業(yè)水平。維修服務(wù)效率□非常滿意□滿意□一般滿意■不滿意□非常不滿意收費(fèi)的合理性和透明度□非常滿意■滿意□一般滿意□不滿意□非常不滿意售后服務(wù)響應(yīng)其他意見售后投訴處理■非常滿意□滿意□一般滿意□不滿意□非常不滿意服務(wù)補(bǔ)救□非常滿意■滿意□一般滿意□不滿意□非常不滿意由表8可得，將評價(jià)指標(biāo)等級量化后，V〔非常滿意，滿意，一般滿意，不滿意，非常不滿意〕=V〔100，90，80，70，60〕。因此對于此次事件來說，影響客戶滿意度的二級指標(biāo)等級評分可表示為：X={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費(fèi)的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救}={100，100，60，80，60，70，90，100，90}整理CSI客戶滿意度調(diào)查表可得30位客戶對杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見表8〕。表8杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度評價(jià)統(tǒng)計(jì)表評評價(jià)等級評價(jià)結(jié)果評價(jià)指標(biāo)非常滿意〔100〕滿意〔90〕一般滿意〔80〕不滿意〔70〕非常不滿意〔60〕企業(yè)的整體形象272100預(yù)約服務(wù)207111服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量205221服務(wù)流程223221維修質(zhì)量185223維修服務(wù)效率205113收費(fèi)的合理性和透明度233121售后投訴處理252111服務(wù)補(bǔ)救225211因此可得30份客戶滿意度調(diào)查表的二級指標(biāo)評價(jià)等級量化后所得到的等級平均得分為：={企業(yè)的整體形象、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、維修質(zhì)量、維修服務(wù)效率、收費(fèi)的合理性和透明度、售后投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救}={98.67,94.67,92,94.33,91,92.67,95,96.33,98}用二級指標(biāo)評價(jià)等級量化后所得到的等級平均分來表示一級指標(biāo)，即：={服務(wù)啟動}={企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={98.67,94.67}={服務(wù)在場經(jīng)歷}={服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度}={92,94.33,91,92.67,95}={售后服務(wù)響應(yīng)}={售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={96.33,98}由表4得知每個(gè)一級指標(biāo)相對于目標(biāo)的權(quán)重為：ω1=ω{服務(wù)啟動}=6.58%ω2=ω{服務(wù)在場經(jīng)歷}=78.54%ω3=ω{售后服務(wù)響應(yīng)}=14.88%又有表5可以得知其中每個(gè)二級指標(biāo)相對于各一級指標(biāo)的權(quán)重為：=ω{企業(yè)的整體形象，預(yù)約服務(wù)}={33．34%，66．66%}=ω{服務(wù)參謀的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)流程，維修質(zhì)量，維修服務(wù)效率，收費(fèi)的合理性和透明度}={26．24%，13．81%，32．35%，13．8%，13．8%}=ω{售后投訴處理，服務(wù)補(bǔ)救}={41．2%，58．8%}所以得到杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)各一級指標(biāo)的客戶滿意度評價(jià)為：=98.670.3314+94.670.6666=95.81=920.2624+94.330.1381+910.3235+92.670.138+950.138=92.5=96.330.412+980.588=97.31因此由表1可以得知，、、最后得分都在100-90分，即處在滿意度的第一等級上，為非常滿意。所以影響杭州榮馬汽車4S店售后客戶滿意度的3個(gè)一級指標(biāo)，即：服務(wù)啟動，服務(wù)在場經(jīng)歷，售后服務(wù)響應(yīng)的滿意度都是非常滿意。但是還是可以看出的服務(wù)在場經(jīng)歷的得分還是處在第一等級的低分段。所以杭州榮馬汽車4S店售后服務(wù)客戶滿意度的總體評價(jià)為：1ω1+2ω2+3ω3=95.810.0658+92.50.7854+97.310.1488=93.4393.43處在100到90之間，那么杭州榮馬汽車維修服務(wù)的售后服務(wù)顧客滿意度綜合評價(jià)為非常滿意，即處在滿意度的第一等級上。雖然最后的評價(jià)等級處于第一等級，但是可以看出杭州榮馬汽車維修服務(wù)的分?jǐn)?shù)還是處于第一等級的中低分段。對總目標(biāo)奉獻(xiàn)較大的指標(biāo)為服務(wù)在場經(jīng)歷，綜合得分為92.5分，權(quán)重為78.54%，對總目標(biāo)的奉獻(xiàn)為72.65分，這項(xiàng)的得分還有待于提高，且開展空間也對比大，公司應(yīng)該從管理著手，分析判斷得低分的二級指標(biāo)，如維修質(zhì)量，在其調(diào)查的30分CSI客戶滿意度調(diào)查表中只有18份是非常滿意，說明其維修質(zhì)量水平不是很高。因此公司應(yīng)該制定一定的懲罰規(guī)定，從基本上管制，提高員工素質(zhì)，才能有效的提高該公司客戶滿意度的總體得分，而其他兩項(xiàng)所占權(quán)重相對較小，得分在中等偏上，開展空間有一定的局限性，但是