政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

ICS03.080.01

CCSA16

3311

麗水市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3311/T198—2021

政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

Specificationforgovernmentserviceetiquette

2021-11-25發(fā)布2021-12-25實(shí)施

麗水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

5形象禮儀要求.......................................................................1

儀容儀表.......................................................................1

儀態(tài)舉止.......................................................................2

服務(wù)用語(yǔ).......................................................................4

6服務(wù)禮儀要求.......................................................................4

導(dǎo)辦服務(wù)禮儀...................................................................4

自助服務(wù)禮儀...................................................................5

窗口服務(wù)禮儀...................................................................6

7檢查和改進(jìn).........................................................................7

檢查...........................................................................7

改進(jìn)...........................................................................7

附錄A（資料性）儀容儀表示意圖.......................................................8

附錄B（資料性）儀態(tài)舉止示意圖......................................................10

附錄C（資料性）服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)景示例....................................................16

附錄D（資料性）導(dǎo)辦服務(wù)示意圖......................................................18

附錄E（資料性）自助服務(wù)示意圖......................................................19

附錄F（資料性）窗口服務(wù)示意圖......................................................20

附錄G（資料性）政務(wù)服務(wù)禮儀檢查評(píng)分要求............................................21

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本文件由麗水市行政服務(wù)中心提出并歸口。

本文件起草單位：麗水市行政服務(wù)中心、麗水市蓮都區(qū)行政服務(wù)中心、麗水開發(fā)區(qū)營(yíng)商局、松陽(yáng)縣

行政服務(wù)中心、浙江標(biāo)協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：范世堯、葉海云、吳旭薇、陳玲韞、李曉東、方文瑞、鐘玲俐、蔣巖亮、夏云

浩。

II

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政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)禮儀的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、形象禮儀要求、服務(wù)禮儀要求、檢查和改進(jìn)

等內(nèi)容。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)禮儀，公共服務(wù)工作人員的服務(wù)禮儀可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T32170.1界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

4基本原則

踐行“以人民為中心”，滿足群眾和企業(yè)的辦事需求，提供溫馨、規(guī)范的服務(wù)，展現(xiàn)政府良好形

象，提升群眾和企業(yè)的獲得感和滿意度。

工作人員按照形象禮儀要求規(guī)范自身素養(yǎng)，在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中具體場(chǎng)景靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀。

5形象禮儀要求

儀容儀表

5.1.1發(fā)型要求

5.1.1.1頭發(fā)保持整潔清爽、無(wú)異味。

5.1.1.2男士的發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不掩耳，露出額頭，鬢角及時(shí)修理，示意圖參見附錄A的圖A.1

a)、c)。

5.1.1.3女士的發(fā)型應(yīng)前不遮眉，露出額頭，短發(fā)不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)束發(fā)或盤發(fā)，示意圖參見附錄A的圖

A.1b)、d)。

5.1.1.4染發(fā)顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發(fā)型。

5.1.2面部要求

5.1.2.1保持面部皮膚清潔，口腔無(wú)異味。

5.1.2.2男士胡須應(yīng)剃凈，示意圖參見附錄A的圖A.1a)。

5.1.2.3女士面部妝容自然并符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.1b)：

a)淡妝，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象；

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b)妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整；

c)不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水；

d)不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛。

5.1.3手部要求

應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.2a)、b)：

a)保持整潔，不做文身彩繪裝飾；

b)指甲長(zhǎng)度不超出指尖，不涂色彩艷麗的指甲油，不鑲嵌美甲飾品，無(wú)污垢。

5.1.4著裝要求

5.1.4.1應(yīng)符合但不限于下列要求：

a)統(tǒng)一穿著工作服，保持干凈平整、無(wú)破損污漬，紐扣齊全；

b)內(nèi)衣不外露、不外透，不翻卷袖口和褲腳，鞋襪保持干凈。

5.1.4.2男士著裝應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.3a)：

a)上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰內(nèi)；

b)皮鞋與服裝相搭配，褲腳與鞋面處不露襪子、不堆褶；

c)襪子選擇與西褲或鞋子相同色系的中筒襪。

5.1.4.3女士著裝應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.3b)：

a)上衣襯衫下擺系進(jìn)褲腰或裙腰內(nèi)；

b)皮鞋與服裝相搭配，皮鞋跟高不超過(guò)6cm，不露腳趾和腳跟；

c)穿裙裝時(shí)搭配透明長(zhǎng)筒絲襪，裙擺以下不露襪邊。

注：孕婦和無(wú)工作服的工作人員，應(yīng)著與工作服相同色系的服裝。

5.1.5配飾要求

5.1.5.1黨徽應(yīng)佩戴在外衣左胸中間位置，若與其它徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨徽置于其它徽章之上。

5.1.5.2別針式工作胸牌平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展

示。

5.1.5.3皮帶顏色應(yīng)與褲子相同色系，皮帶頭應(yīng)保持居中且平整，不扎系過(guò)緊。

5.1.5.4頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾等飾物應(yīng)按照中心要求統(tǒng)一佩戴。

5.1.5.5可佩戴款式簡(jiǎn)潔的一枚戒指、一塊手表。

5.1.5.6男士除手表、戒指以外，不應(yīng)佩戴其他飾品。

5.1.5.7女士可佩戴款式簡(jiǎn)潔的飾品不超過(guò)3件。

注：不宜佩戴佛珠、文玩手串、腳鏈等其他夸張飾物。

儀態(tài)舉止

5.2.1微笑要求

在面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.1a)、b)：

a)目光親切、面部肌肉放松；

b)嘴角微微上提，做自然適宜的微笑。

5.2.2站姿要求

5.2.2.1應(yīng)符合但不限于下列要求：

a)精神飽滿，面帶微笑，兩眼平視前方，雙肩打開放松下沉；

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b)挺胸立腰，收腹提臀，腿部繃直，腳尖微張。

5.2.2.2男士站姿應(yīng)符合但不限于下列要求：

a)雙腳與肩同寬；

b)手部姿勢(shì)應(yīng)符合以下要求之一：

?右手半握拳大拇指握拳內(nèi)，左手握住右手的手背，大拇指收在里面，雙手自然下擺放于身

前，示意圖參見附錄B的圖B.2a)；

?左手握住右手腕，雙手自然下擺放于身前，示意圖參見附錄B的圖B.2b)。

5.2.2.3女士站姿應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.2c)：

a)雙腳后跟并攏、膝蓋并攏；

b)手部姿勢(shì)右手在上、左手在下，于虎口處交疊，大拇指掩于掌內(nèi)，置放于腹部，雙手肘關(guān)節(jié)平

行于身側(cè)。

5.2.3坐姿要求

5.2.3.1上身端正挺直，兩臂貼身，坐至椅面的1/2至2/3處。

5.2.3.2男士坐姿應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.3a)、c)：

a)兩腿張開而坐，雙膝外側(cè)與肩同寬；

b)手置膝上，上臂貼身。

5.2.3.3女士坐姿應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.3b)、d)：

a)膝蓋并攏而坐，裙裝時(shí)可疊腿；

b)手置膝上或放于大腿中前部，上臂貼身。

注：服務(wù)過(guò)程中雙手宜平放在工作臺(tái)上。

5.2.4走姿要求

5.2.4.1上身挺拔，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，示意圖參見附錄B的圖B.4a)、

b)。

5.2.4.2引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.4c)、d)：

a)并行引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，身體微側(cè)，按照5.2.7的要求進(jìn)行方位指引；

b)側(cè)前方引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，身體側(cè)向服務(wù)對(duì)象，按照5.2.7的要求進(jìn)行方位指引。

注1：遇臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時(shí)，應(yīng)溫馨提示服務(wù)對(duì)象，保證服務(wù)對(duì)象安全方便。

注2：遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時(shí)，應(yīng)于服務(wù)對(duì)象側(cè)前方引領(lǐng)。

5.2.5蹲姿要求

5.2.5.1應(yīng)符合但不限于下列要求：

a)上身挺直，微微前傾；

b)一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；

c)不得兩腿叉開，臀部后撅。

5.2.5.2男士蹲姿應(yīng)雙腳分開，雙膝外側(cè)與肩同寬，示意圖參見附錄B的圖B.5a)。

5.2.5.3女士蹲姿應(yīng)雙膝并攏，著裙裝下蹲時(shí)，微微側(cè)轉(zhuǎn)身體，示意圖參見附錄B的圖B.5b)。

5.2.6鞠躬要求

按以下步驟進(jìn)行，示意圖參見附錄B的圖B.6：

a)以站姿為基礎(chǔ)，男士雙手緊貼褲縫，女士右手在上、左手在下，于虎口處交疊，大拇指掩于掌

內(nèi)，置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)平行于身側(cè)；

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b)以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜15°；

c)目光隨身體自然下垂到腳尖1.5m處；

d)鞠躬完之后，再恢復(fù)到站姿，面帶微笑，目光親切注視對(duì)方。

5.2.7手勢(shì)要求

5.2.7.1應(yīng)符合但不限于下列要求：

a)四指并攏，拇指貼于掌側(cè)，手掌和小臂呈直線；

b)不得用手指指向他人。

5.2.7.2高手位手勢(shì)要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介

紹尊者時(shí)，示意圖參見附錄B的圖B.7a)。

5.2.7.3中手位手勢(shì)要求大臂微離身，小臂側(cè)向伸出，與地面平行，用于指示平行方向、引領(lǐng)前行時(shí)，

示意圖參見附錄B的圖B.7b)。

5.2.7.4低手位手勢(shì)要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、請(qǐng)坐、提示路面臺(tái)階時(shí)，示意圖參

見附錄B的圖B.7c)。

5.2.8握手要求

5.2.8.1應(yīng)符合但不限于下列要求：

a)上身微微向前傾斜，面帶微笑，目光親切注視對(duì)方；

b)握手時(shí)間一般以（3～5）s為宜，握手力度適中；

c)當(dāng)人數(shù)眾多，需要互相握手時(shí)，等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。

5.2.8.2深握時(shí)，雙方右手虎口相握，示意圖參見附錄B的圖B.8a)、b)。

5.2.8.3淺握時(shí)，雙方右手手指相握，不握滿全手，示意圖參見附錄B的圖B.8c)、d)。

5.2.9接遞要求

5.2.9.1工作人員接取物品時(shí)，目視對(duì)方、雙手接收物品。

5.2.9.2工作人員遞送物品時(shí)應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.9：

a)目視對(duì)方、雙手遞送物品；

b)遞出文件時(shí)文字正面向上，并朝向服務(wù)對(duì)象；

c)遞出尖銳物品時(shí)，應(yīng)尖銳端朝向自己，另一端朝向服務(wù)對(duì)象。

服務(wù)用語(yǔ)

5.3.1與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，以“您好”開頭，“謝謝”或“請(qǐng)慢走”結(jié)束，在交談中多使用“請(qǐng)”字，

做到有問(wèn)必答，服務(wù)對(duì)象未聽清時(shí)應(yīng)重復(fù)講述，對(duì)于服務(wù)等待、服務(wù)咨詢、服務(wù)辦理、服務(wù)結(jié)束、服務(wù)

爭(zhēng)議、電話咨詢等相關(guān)服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)景示例詳見附錄C。

5.3.2不應(yīng)使用服務(wù)禁語(yǔ)，如：“不知道”、“不行”等。

5.3.3遇到服務(wù)對(duì)象方言交流時(shí)，宜先使用方言進(jìn)行交談。

注：常用語(yǔ)有“您好”、“麻煩您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)講”、“請(qǐng)配合”、

“請(qǐng)理解”、“請(qǐng)轉(zhuǎn)告”、“謝謝”、“請(qǐng)慢走”。

6服務(wù)禮儀要求

導(dǎo)辦服務(wù)禮儀

6.1.1迎接

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6.1.1.1面帶微笑迎接服務(wù)對(duì)象，鞠躬后詢問(wèn)需求。示意圖參見附錄D的圖D.1a)。

6.1.1.2迎接用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

6.1.2指引

6.1.2.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢(shì)，為服務(wù)對(duì)象指引方向或引領(lǐng)到取號(hào)機(jī)。

示意圖參見附錄D的圖D.1b)。

6.1.2.2指引用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”。

6.1.3取號(hào)

6.1.3.1面帶微笑，協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用取號(hào)機(jī)。示意圖參見附錄D的圖D.1c)。

6.1.3.2取號(hào)用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)?zhí)峁┠挠行畔ⅰ薄ⅰ爸x謝，請(qǐng)稍等”、“這是您的取號(hào)紙”。

注：有效信息指人臉、手機(jī)號(hào)、身份證、身份證號(hào)等個(gè)人身份信息。

6.1.4引導(dǎo)

6.1.4.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢(shì)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到休息區(qū)等候叫號(hào)。示意

圖參見附錄D的圖D.1d)。

6.1.4.2引導(dǎo)用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您到休息區(qū)等待叫號(hào)”。

自助服務(wù)禮儀

6.2.1迎接

6.2.1.1面帶微笑迎接服務(wù)對(duì)象，鞠躬后詢問(wèn)需求。示意圖參見附錄E的圖E.1a)。

6.2.1.2迎接用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

6.2.2引領(lǐng)

6.2.2.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢(shì)，引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)域。

示意圖參見附錄E的圖E.1b)。

6.2.2.2引領(lǐng)用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)，請(qǐng)隨我到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)”。

6.2.3協(xié)助

6.2.3.1面帶微笑，協(xié)助服務(wù)對(duì)象登錄浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或“浙里辦”APP，協(xié)助資料申報(bào)、指導(dǎo)信息網(wǎng)

上錄入。示意圖參見附錄E的圖E.1c)。

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6.2.3.2協(xié)助用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您填寫相關(guān)資料”、“請(qǐng)核對(duì)您填寫的信息是否準(zhǔn)確”、“確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)?zhí)峤弧薄?/p>

6.2.4評(píng)價(jià)

6.2.4.1面帶微笑提示服務(wù)對(duì)象對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。示意圖參見附錄E的圖E.1d)。

6.2.4.2評(píng)價(jià)用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”、“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。

6.2.5送別

6.2.5.1面帶微笑送別服務(wù)對(duì)象，先道別，后鞠躬。示意圖參見附錄E的圖E.1e)。

6.2.5.2送別用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“謝謝您對(duì)我工作的配合”、“再見，請(qǐng)慢走”。

窗口服務(wù)禮儀

6.3.1迎接

6.3.1.1面帶微笑、手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢(shì)指向凳子處。示意圖參見附錄F的圖F.1

a)。

6.3.1.2迎接用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：例如，“您好，請(qǐng)坐”。

6.3.2詢問(wèn)

6.3.2.1面帶微笑，詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象需求。示意圖參見附錄F的圖F.1b)。

6.3.2.2詢問(wèn)用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

6.3.3辦理

6.3.3.1面帶微笑，辦理服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)，雙手接遞唱收唱付。示意圖參見附錄F的圖F.1c)。

6.3.3.2辦理用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)?zhí)峁┠馁Y料”、“謝謝，請(qǐng)稍等”。

6.3.4核對(duì)

6.3.4.1面帶微笑，手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢(shì)指引辦事服務(wù)對(duì)象核對(duì)材料、簽字，征詢

業(yè)務(wù)是否辦理完畢。示意圖參見附錄F的圖F.1d)。

6.3.4.2核對(duì)用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您核對(duì)您的資料，請(qǐng)您簽字，謝謝，請(qǐng)問(wèn)還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。

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6.3.5評(píng)價(jià)

6.3.5.1面帶微笑，手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢(shì)指向評(píng)價(jià)處，提示服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)滿意度

進(jìn)行評(píng)價(jià)。示意圖參見附錄F的圖F.1e)。

6.3.5.2評(píng)價(jià)用語(yǔ)應(yīng)符合5.3的要求。

示例：

禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”、“謝謝，請(qǐng)慢走”。

7檢查和改進(jìn)

檢查

7.1.1中心通過(guò)日常巡查、日常監(jiān)控抽查、年度評(píng)價(jià)等方式，對(duì)工作人員的形象禮儀、服務(wù)禮儀等方

面開展政務(wù)服務(wù)禮儀檢查，并形成檢查記錄參照附錄G。

7.1.2中心可依據(jù)自身情況，宜邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)和檢查。

改進(jìn)

7.2.1針對(duì)檢查報(bào)告的整改建議內(nèi)容制定對(duì)應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。

7.2.2應(yīng)建立檢查-改進(jìn)-再檢查的長(zhǎng)效閉環(huán)機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋信息。

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A

A

附錄A

（資料性）

儀容儀表示意圖

A.1發(fā)型、面部示意圖見圖A.1。

a)男士正面發(fā)型和面部b)女士正面發(fā)型和面部

c)男士側(cè)面發(fā)型d)女士側(cè)面發(fā)型

圖A.1發(fā)型示意圖

8

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A.2手部示意圖見圖A.2。

a)手部正面b)手部反面

圖A.2手部示意圖

A.3著裝示意圖見圖A.3。

a)男士著裝b)女士著裝

圖A.3著裝示意圖

9

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B

B

附錄B

（資料性）

儀態(tài)舉止示意圖

B.1微笑示意圖見圖B.1。

a)男士微笑b)女士微笑

圖B.1微笑示意圖

B.2站姿示意圖見圖B.2。

a)男士站姿（搭手）b)男士站姿（握手腕）c)女士站姿

圖B.2站姿示意圖

10

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B.3坐姿示意圖見圖B.3。

a)男士正面坐姿b)女士正面坐姿

c)男士側(cè)面坐姿d)女士側(cè)面坐姿

圖B.3坐姿示意圖

11

DB3311/T198—2021

B.4走姿示意圖見圖B.4。

a)男士走姿b)女士走姿

c)并行引領(lǐng)d)側(cè)前方引領(lǐng)

圖B.4走姿示意圖

12

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B.5蹲姿示意圖見圖B.5。

a)男士蹲姿b)女士蹲姿

圖B.5蹲姿示意圖

B.6鞠躬示意圖見圖B.6。

a)男士鞠躬b)女士鞠躬

圖B.6鞠躬示意圖

13

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B.7手勢(shì)示意圖見圖B.7。

a)高手位手勢(shì)b)中手位手勢(shì)c)低手位手勢(shì)

圖B.7手勢(shì)示意圖

B.8握手示意圖見圖B.8。

a)深握遠(yuǎn)景b)深握近景

c)淺握遠(yuǎn)景d)淺握近景

圖B.8握手示意圖

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B.9接遞示意圖見圖B.9。

圖B.9接遞示意圖

15

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C

C

附錄C

（資料性）

服務(wù)用語(yǔ)場(chǎng)景示例

C.1政務(wù)服務(wù)等待場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)您好，請(qǐng)稍等，馬上為您辦理；

b)我們將按有關(guān)程序要求進(jìn)行辦理，請(qǐng)積極配合我們的工作，耐心等待結(jié)果，謝謝您的支持；

c)請(qǐng)您耐心等待，我們將盡快辦理，謝謝您的諒解；

d)讓您久等了，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您諒解，馬上輪到您辦理了。

C.2政務(wù)服務(wù)咨詢場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么不清楚的地方嗎？；

b)這個(gè)事項(xiàng)請(qǐng)到XX窗口咨詢或者辦理，有任何問(wèn)題，可以找我們的工作人員；

c)這是您所要辦理事項(xiàng)的服務(wù)指南，請(qǐng)仔細(xì)查閱；

d)您不要著急，您的困難我們會(huì)盡全力幫助您。

C.3政務(wù)服務(wù)辦理場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么事項(xiàng)；

b)請(qǐng)您提供申辦事項(xiàng)的材料，謝謝；

c)請(qǐng)稍等，正對(duì)您的資料進(jìn)行審核，請(qǐng)耐心等待；

d)請(qǐng)問(wèn)您是刷卡、現(xiàn)金支付（公帳扣）還是支付寶？；

e)對(duì)不起，讓您久等了，您的事項(xiàng)馬上辦理完成；

f)請(qǐng)出示您的相關(guān)證件、辦理材料及相關(guān)資料，謝謝；

g)請(qǐng)您簡(jiǎn)要敘述一下事情的經(jīng)過(guò)；

h)請(qǐng)您講的慢一點(diǎn)，謝謝；

i)請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍，謝謝；

j)我再與您核對(duì)一遍信息。

C.4政務(wù)服務(wù)結(jié)束場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)您的手續(xù)已辦好了，請(qǐng)您拿好全部材料；

b)這是您的材料，請(qǐng)您再檢查核對(duì)一遍，是否有遺漏；

c)請(qǐng)問(wèn)有否不明之處需要我復(fù)述；

d)請(qǐng)您簽字，謝謝；

e)沒關(guān)系（不客氣），這是我們應(yīng)該做的；

f)謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您多提寶貴意見；

g)請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)；

h)請(qǐng)帶好您的貴重物品，再見，請(qǐng)慢走（走好）。

C.5政務(wù)服務(wù)爭(zhēng)議場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)這里填錯(cuò)了，請(qǐng)您重新填寫一份，謝謝；

b)感謝您對(duì)我們工作的監(jiān)督和支持；

c)請(qǐng)您敘述一下事情的經(jīng)過(guò)；

d)謝謝您的批評(píng)指導(dǎo)，我們會(huì)努力改進(jìn)，有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解；

e)請(qǐng)聽我解釋一下，謝謝；

f)請(qǐng)您諒解，我們是按照政策辦理的；

g)您的情況比較特殊，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我們會(huì)立即向上級(jí)反饋，盡快給您答復(fù)；

h)謝謝您的諒解，這是我們應(yīng)該做的。

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C.6政務(wù)服務(wù)電話咨詢場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)您好，這里是XX行政服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

b)對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是……，請(qǐng)核實(shí)后再撥，謝謝；

c)請(qǐng)不要著急，咱們慢慢講；

d)請(qǐng)稍等，我把您反映的問(wèn)題記錄一下；

e)請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式，便于我們及時(shí)與您聯(lián)系；

f)謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，我們會(huì)認(rèn)真研究您的意見（或建議）；

g)對(duì)不起，我聽不清您的意思，麻煩您重復(fù)一遍，謝謝；

h)請(qǐng)稍等，現(xiàn)在系統(tǒng)比較慢，我正在為您查詢；

i)不用客氣，感謝您的來(lái)電，再見（對(duì)方掛電話前說(shuō)謝謝）。

C.7政務(wù)服務(wù)電話調(diào)查場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎；

b)對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)ＸＸ同志在嗎？；

c)我能問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？謝謝您的合作；

d)對(duì)不起，打錯(cuò)電話了。

C.8政務(wù)服務(wù)手續(xù)不全、無(wú)法辦理場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)對(duì)不起，您的證件（資料）不齊全，您還需要補(bǔ)齊××手續(xù)后再來(lái)；

b)很抱歉，您的申請(qǐng)不符合規(guī)定，不能辦理；

c)分管這項(xiàng)工作的同志不在，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)通知他與您聯(lián)系；

d)抱歉，您的問(wèn)題不屬于我們的業(yè)務(wù)范圍，請(qǐng)您到相關(guān)部門咨詢（辦理）；

e)對(duì)不起，設(shè)備正在檢修，請(qǐng)您稍等或請(qǐng)您××?xí)r間再來(lái)辦理；

f)對(duì)不起，按照“屬地管理”的原則，我們無(wú)法受理您的材料。

C.9遇到媒體和不明身份人員場(chǎng)景時(shí)，宜采用但不限于以下示例用語(yǔ)表述：

a)對(duì)不起，我們?cè)诠ぷ髦校槐慊卮穑?/p>

b)對(duì)不起，我需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)您在這里稍坐會(huì)；

c)對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)不在，如有需要，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后我們?cè)倥c您聯(lián)系。

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DB3311/T198—2021

D

D

附錄D

（資料性）

導(dǎo)辦服務(wù)示意圖

D.1導(dǎo)辦服務(wù)示意圖見圖D.1。

a)迎接b)指引

c)取號(hào)d)引導(dǎo)

圖D.1導(dǎo)辦服務(wù)示意圖

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DB3311/T198—2021

E

E

附錄E

（資料性）

自助服務(wù)示意圖

E.1自助服務(wù)示意圖見圖E.1。

a)迎接b)引領(lǐng)

c)協(xié)助d)評(píng)價(jià)

e)送別

圖E.1自助服務(wù)示意圖

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DB3311/T198—2021

F

F

附錄F

（資料性）

窗口服務(wù)示意圖

F.1窗口服務(wù)示意圖見圖F.1。

a)迎接b)詢問(wèn)

c)辦理d)核對(duì)

e)評(píng)價(jià)

圖F.1窗口服務(wù)示意圖

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G

G

附錄G

（資料性）

政務(wù)服務(wù)禮儀檢查評(píng)分要求

G.1檢查總分為100分，具體分值設(shè)置如下：

a)形象禮儀為75分，其中儀容儀表為35分、儀態(tài)舉止為35分、服務(wù)用語(yǔ)為5分；

b)服務(wù)禮儀25分，從導(dǎo)辦服務(wù)、自助服務(wù)或窗口服務(wù)選擇一項(xiàng)進(jìn)行檢查。

G.2按照本文件要求，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分表（示例）》，每發(fā)現(xiàn)一處“政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣

分要求”時(shí)直接扣除1分，直到該指標(biāo)分值扣完為止，并在扣分欄中記錄扣分的分值，必要時(shí)說(shuō)明扣分

原，參照表G.1。

表G.1政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分表（示例）

指標(biāo)政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分要求分值扣分

1.頭發(fā)未打理、不整潔、有無(wú)異味；

發(fā)2.頭發(fā)挑染非自然色的深色、燙夸張發(fā)型；

5分

型3.男士修剪不到位前遮眉、側(cè)掩耳、未露額頭、鬢角過(guò)長(zhǎng)未修理；

4.女士短發(fā)過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)未束發(fā)或盤發(fā)。

1.面部皮膚不清潔有異物，口腔有異味、佩戴墨鏡；

面2.男士胡須未剃凈；

5分

部3.女士使用珠光、閃亮的彩妝或濃妝，使用氣味濃烈的化妝品或香水；佩戴

彩色隱形眼鏡、粘貼假睫毛。

儀手1.手部不整潔有污垢，有文身彩繪裝飾；

3分

容部2.指甲長(zhǎng)度超出指尖有污垢，涂色彩艷麗的指甲油，鑲嵌美甲飾品。

儀1.未穿著工作服，工作服破損、有污漬、不平整；

表2.內(nèi)衣出現(xiàn)外露和外透現(xiàn)象，翻卷袖口和褲腳；

著

3.上衣襯衫下擺未系進(jìn)褲腰或裙腰內(nèi)，穿的皮鞋和襪子與服裝不相搭配，穿11分

裝

露腳趾和腳跟的鞋子；女士搭配的高跟鞋超過(guò)6cm；

4.孕婦和無(wú)工作服的工作人員著與工作服不相同色系的服裝。

1.黨徽未佩戴在外衣左胸中間位置，黨徽未置于其它徽章之上；

2.工作胸牌未統(tǒng)一佩戴，含照片的一面未朝外展示；

配

3.皮帶顏色與褲子不相同色系，皮帶頭未保持居中；11分

飾

4.頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾等飾物未按照中心統(tǒng)一要求佩戴；

5.佩戴夸張款式的戒指、手表，以及佛珠、文玩手串、腳鏈等其他飾品。

微

政務(wù)服務(wù)時(shí)未發(fā)現(xiàn)有自然適宜的微笑。1分

笑

儀1.未面帶微笑、挺胸收腹；

態(tài)2.男士：雙手未自然下擺放于身前，左手未握住右手腕，或右手未半握拳大

舉站拇指握拳內(nèi)，左手未握住右手的手背，大拇指未收在里面；

5分

止姿3.女士：雙腳后跟以及膝蓋未并攏，手部姿勢(shì)右手和左手未在虎口交叉，右

手未在左手之上，大拇指未掩于掌內(nèi)并未置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)未平行

于身側(cè)。

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表G.1政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分表（示例）（續(xù)）

指標(biāo)政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分要求分值扣分

1.上身未端正挺直，兩臂未貼身；

坐2.男士：兩腿未張開而坐，雙膝外側(cè)未與肩同寬；手未置膝上，上臂未貼身；

5分

姿3.女士：膝蓋未并攏而坐，裙裝時(shí)未疊腿；手未置膝上或放于大腿中前部，

上臂未貼身。

1.上身未挺拔，雙臂不自然擺動(dòng)，步幅夸張無(wú)節(jié)奏；

2.并行引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，身體未微側(cè)；

走

3.側(cè)前方引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，身體未側(cè)向服務(wù)對(duì)象；5分

姿

4.遇臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時(shí)，未溫馨提示服務(wù)對(duì)象；

5.遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時(shí)，未在服務(wù)對(duì)象側(cè)前方引領(lǐng)。

蹲1.上身未挺直，未屈膝下蹲；兩腿叉開，臀部后撅；

3分

姿2.男士：雙腳未分開，雙膝外側(cè)未肩同寬；女士：雙膝未并攏。

儀

1.男士雙手未緊貼褲縫，女士手部姿勢(shì)右手和左手未在虎口交叉，右手未在

態(tài)

左手之上，大拇指未掩于掌內(nèi)并未置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)未平行于身側(cè)；

舉鞠

2.上身未挺直向前傾斜15°；5分

止躬

3.目光未隨身體自然下垂到腳尖1.5m處；

4.鞠躬完之后，未恢復(fù)到站姿，未面帶微笑，目光未親切注視對(duì)方。

1.四指未并攏，拇指未貼于掌側(cè)，手掌和小臂未呈直線；用手指指向他人；

手2.高手位手勢(shì)要求：小臂未向斜上方伸出，手腕未位于肩部高度；