DB12-T 601-2022 城市軌道交通運營服務規(guī)范

12RegulationforoperationserviceofurbanrailtransitI 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件代替DB12/T601—2015《城市軌道交通運營服務規(guī)）；b)將“行車組織、客運組織”更改為“運輸組織”，c)將“設施服務”更改為“設施管理”，相關內(nèi)容細化為“列車服務設施”“電梯、）；d)將“人員服務、票務服務、列車服務、車站服務、商業(yè)及廣告”更改為“運輸服務”，調(diào)整e)將“投訴與管理、監(jiān)督評價”更改為“監(jiān)天津三號線軌道交通運營有限公司、中鐵（天津）軌道交通投資建設——2015年首次發(fā)布為DB12/T1城市軌道交通運營服務規(guī)范GB14227城市軌道交通車站站臺聲學要求和測量利用城市軌道交通設施設備，根據(jù)列車運行圖組織列車運行2但又不危及乘客生命安全和嚴重損壞車輛等設備,整個系統(tǒng)能夠維持降低標準運行的狀態(tài)。設備嚴重損壞，不能維持城市軌道交通系統(tǒng)全部或局部列車運行計劃trainoperat4基本要求4.1運營單位應保障城市軌道交通安全、有序、高效運營，為乘客提供安全、準時、便捷、舒適的服4.2運營單位應制定服務質(zhì)量標準和各項管理工作的規(guī)章制度，并根據(jù)實際運4.3運營單位應建立與社會各界的溝通機制5.1行車組織5.1.1運營單位應制定正常情況、非正常情況5.1.2運營單位應根據(jù)網(wǎng)絡化運營要求、客流量和客流變化規(guī)律合理編制和調(diào)整列車運行計劃，在線5.1.3運營單位應遵循高度集中、統(tǒng)一指揮、逐級負責的行車組織原則，按照列車運行計劃，組織列5.1.5運營單位應持續(xù)跟蹤評估客流情況，遇滿載率超標時，應調(diào)整運營計劃，增加運力供應。5.1.6遇法定節(jié)假日、大型活動、春運、機場鐵路等保障需要，運營單位應提前做好列車運行計劃，5.1.7各類突發(fā)事件、惡劣天氣、重大事由等特殊情況發(fā)生時，運營單位應啟動相應應急預案，需要生命安全的情況，運營單位應按照規(guī)定立即停止相關區(qū)段或全線網(wǎng)5.1.8遇線路施工、設備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時，運營單位可對運營時間、運營間隔作臨時調(diào)5.1.9運營單位應根據(jù)線路運行區(qū)域及不同時段客流特點安排開行單一交路或大小交路，開行大小交35.2客運組織5.2.1車站應根據(jù)行車計劃、車站設備設施、車站規(guī)模和客流情況等編制客運組織方案，并根據(jù)客流5.2.2運營單位應公布常態(tài)化采取限流措施的車站信息，并對限流措施的實施效果持續(xù)進行評估，可5.2.3運營單位應建立客流分級控制機制，當客流達到相應控制級別時，及時采取有效措施進行客流等措施；客流恢復正?？刂萍墑e后，及時恢復正常運營，并向社會公5.2.4車站出現(xiàn)大客流時，可采取增大繞行距離、單向通行、臨時封閉部分出入口等措施，保證乘車5.2.5發(fā)生軌道交通突發(fā)事件、客流量激增等可能危及運營安全的緊急情況時，運營單位應采取限制客流量的措施，立即疏散乘客，啟動應急聯(lián)動機制，確保5.2.6運營單位對需要清客、越站等情況，應及時告知乘客；發(fā)生突發(fā)事件時，運營單位應通過廣播系統(tǒng)、乘客服務信息系統(tǒng)和專人引導等方式5.2.7列車臨時清客時，應通過廣播或者其他方式告知車內(nèi)和站內(nèi)乘客，車站工作人員應上車引導乘5.2.8運營單位需組織停運或改變運輸組織方式時，應及時向主管部門報告并向社會公告。5.2.9遇雨雪等惡劣天氣時，運營單位應加強廣播提示和現(xiàn)場疏導；遇站內(nèi)或出入口乘客聚集可能造按照應急預案進行現(xiàn)場處置，必要時采取關閉出入口、疏散站內(nèi)乘客、封站等時報告并處置；應急情況下，按照調(diào)度命令做好疏散5.2.14對符合免費乘車條件的乘客應開放專用通道。5.2.15車站人員應做好乘客的宣傳、組織、疏導工作5.2.16運營單位應與車站結建單位建立長6.1.1運營列車質(zhì)量應符合上線運行6.1.2列車車廂內(nèi)應配備照明、座椅、扶手、通風、空調(diào)、廣播、標志等服務設施，以及滅火器、報46.1.3運營單位應在列車車廂設置線網(wǎng)圖、無障礙指引、安全警示等信息，并向乘客提供列車運行方6.1.6運營單位應制定車輛、設備設施的維護、維修、檢查計劃，并按計劃對車輛設備設施進行維護6.2.1電梯、自動扶梯應按特種設備相關規(guī)范6.2.2自動扶梯應有明確的運行方向指示，并在兩端緊急停止開關處設置明顯標識。自動扶梯的出入6.2.4車站應加強自動扶梯處客流疏導，自動扶梯或電梯發(fā)生故障停用時，應在自動扶梯出入口或電6.2.5運營時間內(nèi)應全時段開啟自動扶梯6.3.1車站售檢票設施應在充分考慮客流組織及乘客需求的基礎上進行合理配置，保障正常使用，開6.3.3人工售票窗口作為無人售票模式的必要補充，可根據(jù)客流情況適時開啟；遇有大客流集中到達6.3.4車站每組進出站閘機宜設置一條寬通道閘機，服務中心附近應設置便于各類乘客進出站專用通6.3.5在應急情況下，所有檢票閘機應停止6.4.1站臺門應滿足軌道交通列車各種運營模式的要求，保證正常運營時乘客安全地上下車、故障或6.4.2站臺門系統(tǒng)性能可靠，并在明顯位置標注安全警示標志或圖示說明，起到安全提示作用。6.4.3站臺門與列車車門的開、關門時間及位置應保持同步，并具備關門聲光提示功能，站臺門與列6.4.4站臺門應具備防夾功能，設置障礙物探測裝置與防夾檢測裝置，確保乘客乘降安全。6.5.1車站、列車應設置電梯、輪椅坡道、盲道等無障礙設施，方便老弱病殘孕和需要幫助的乘客進56.5.2新建線路車站應設置無障礙衛(wèi)生間，配備母嬰、兒童服務設施，既有線路具備條件的應實施改6.5.4車站應設置無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設施的導向提示，方便乘客辨識設施所處方位。6.5.5無障礙電梯口處，應公布聯(lián)系電6.5.6設置盲道的樓梯欄桿應設置盲文提示，盲文應采用國際通用的盲文表示方6.6.1車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所，地面完好，保持暢通；樓梯扶手設施牢固、光6.6.2車站、列車及區(qū)間內(nèi)的正常照明、應急照明、環(huán)控及防災報警設施應按規(guī)范設置并運行正常。6.6.3乘客信息導向系統(tǒng)性能良好，信息顯示準確6.6.4車站站臺公共區(qū)域設置適量的乘客座椅，設置位置應滿足客流組織需6.6.7全封閉線路應為乘客提供安靜的候車環(huán)6.6.8運營單位應按照有關規(guī)定和標準，配置安全檢查設施、設備，與航空、水運、鐵路、道路運輸7.1.1運營單位各崗位人員應樹立良好的職業(yè)道德觀念，自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服7.1.2運營單位各崗位人員應經(jīng)系統(tǒng)培訓，熟悉掌握崗位操作技能與應急處置要求，考核合格后持證7.1.3上崗時應按要求統(tǒng)一著裝，7.1.4車站人員行為舉止規(guī)范，精神飽滿，對待乘客禮貌熱情，態(tài)7.1.6車站人員應對車站管理區(qū)域加強巡查，維持車站運7.1.7發(fā)生人員走失時，車站人員應及時開展搜尋服務并協(xié)助報警；發(fā)生物品丟失時，車站人員應及7.1.8列車駕駛員應按規(guī)定駕駛列車，在列車啟動、運行及制動過程中應保持列車的平穩(wěn)；列車進站應在規(guī)定位置停車，列車停穩(wěn)后，按規(guī)定進行開關門7.1.9服務人員應按規(guī)定規(guī)范操作，妥67.2.2列車車廂內(nèi)地面干凈整潔，側壁光滑明凈、無塵積，座椅、扶手清潔無污漬、無破損，定期對7.2.5列車到站應廣播到達車站站名，列車啟動后應廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時應廣播7.2.6運營列車發(fā)生故障，應即時向調(diào)度報告；影響7.2.7因設備故障或其它原因造成列車延誤時，應采取必要的調(diào)度措施，合理組織行車，盡快恢復正7.3.1運營單位應通過多種渠道公示票價表、票務政策等信息，自動售檢票設備應設置相應的操作說7.3.2運營單位應按照市政府批準的票價政策細化優(yōu)惠范圍，制定相應的管7.3.6采用自動售票模式時，應備用預賦值票、應急票等多種車票，滿足乘客不同情況的購票需7.3.7車站應提供退票、補票與故障車票處理7.3.10對回收的車票，定期進行清7.4.1車站應提供進出站、售檢票、上下車、7.4.2各車站應在出入口公示本站首末班車7.4.3車站應設置客服中心，客服中心應提7.4.4車站應制定衛(wèi)生保潔制度，保持公共服務區(qū)內(nèi)干凈、整潔并定期消毒。出入口、通道保持暢通7.4.6自動售、檢票機、電梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接觸的服務設施干凈7.4.7客服中心、車控室等乘客可視區(qū)域范圍內(nèi)物品擺放整齊7.4.8車站內(nèi)的空氣環(huán)境應采用通風或空調(diào)系統(tǒng)進行控制，定時開啟，做到空氣流通，無77.4.13運營單位根據(jù)城市特點和乘7.5.1軌道交通車站商業(yè)網(wǎng)點設置應合法、規(guī)范、與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，不應影響服務標志的識別，不應影響軌道交通運營安全和服務設備設施的正常7.5.3商業(yè)網(wǎng)點不應經(jīng)營具有重大氣味或污染環(huán)境以及對車站設施具有損傷的各類商品，不應經(jīng)營和7.5.5當設置的商業(yè)網(wǎng)點影響軌道交通運營以及有重大活動等特殊情況時，網(wǎng)點設置單位應服從運營7.5.6運營單位應履行安全管理責任，保證其牢固安全、整潔美觀，字體規(guī)范完整，照明和顯亮設施7.5.7在車站內(nèi)設置的廣告設施不應影響客流7.5.9運營單位應定期對廣告設施、商業(yè)網(wǎng)點進行安全檢查。除搶修特殊情況外，廣告設施、商業(yè)網(wǎng)8.1.1運營單位應向社會