DB14-T2502-2022康養(yǎng)旅游基地服務(wù)規(guī)范

DB14/T2502—2022

康養(yǎng)旅游基地服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、康養(yǎng)項(xiàng)目、基礎(chǔ)服務(wù)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T25180生活垃圾綜合處理與資源利用技術(shù)要求

GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范

GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T35555溫泉旅游服務(wù)規(guī)范

GB/T35560老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)

GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

GB50052供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范

LB/T011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

LB/T013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導(dǎo)則

LB/T051-2016國家康養(yǎng)旅游示范基地標(biāo)準(zhǔn)

LY/T2791生態(tài)露營地建設(shè)與管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

康養(yǎng)旅游

通過養(yǎng)顏健體、營養(yǎng)膳食、修心養(yǎng)性、關(guān)愛環(huán)境、中醫(yī)理療等各種手段，使人在身體、心理和精神

等達(dá)到自然和諧的優(yōu)良狀態(tài)的各種旅游活動(dòng)的總和。

[來源：LB/T051-2016，定義3.1]

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3.2

康養(yǎng)旅游服務(wù)

在旅游過程中實(shí)現(xiàn)了旅游者養(yǎng)顏舒體、醫(yī)療保健、營養(yǎng)膳食、知識(shí)學(xué)習(xí)等需求的特色旅游服務(wù)。

4基本要求

4.1服務(wù)組織

4.1.1康養(yǎng)基地符合GB/T26353的相關(guān)要求。

4.1.2提供康養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)符合下列要求。

a)應(yīng)有相關(guān)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書，并在營業(yè)場所內(nèi)醒目處懸掛，不可提供超出機(jī)構(gòu)許可服務(wù)范圍的服

務(wù)。

b)經(jīng)營管理合法合規(guī)，具備土地、規(guī)劃、環(huán)評(píng)、建設(shè)、消防、食品衛(wèi)生等資質(zhì)，經(jīng)主管部門批

準(zhǔn)。

4.2服務(wù)人員

4.2.1遵紀(jì)守法，尊重游客的民族習(xí)慣和宗教信仰，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

4.2.2專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿足相關(guān)從業(yè)資質(zhì)。

4.2.3相關(guān)人員應(yīng)符合相應(yīng)崗位要求。

4.2.4經(jīng)過上崗培訓(xùn)，熟悉康養(yǎng)旅游服務(wù)的基本情況，且在工作過程中定期接受安全、衛(wèi)生、消防及

專業(yè)知識(shí)的崗位培訓(xùn)。

4.2.5服務(wù)行為符合GB/T26355中人員服務(wù)的有關(guān)要求。

5康養(yǎng)項(xiàng)目

5.1基本要求

5.1.1旅游基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355的要求。

5.1.2旅游基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355的要求。

5.1.3涉及養(yǎng)老服務(wù)的應(yīng)符合GB/T35796的要求。

5.1.4涉及溫泉服務(wù)的應(yīng)符合GB/T35555的要求。

5.1.5涉及娛樂服務(wù)的應(yīng)符合GB/T26353的要求。

5.2服務(wù)項(xiàng)目

5.2.1服務(wù)產(chǎn)品。可利用自然資源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態(tài)環(huán)境要素等來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，包

括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達(dá)到康養(yǎng)目的；或可利用人文資源，即人類在經(jīng)

驗(yàn)、方法和技能方面的總結(jié)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，如中醫(yī)理療、冥想、瑜伽、禪修、武術(shù)等，以達(dá)到康養(yǎng)目的。

5.2.2服務(wù)產(chǎn)品。可利用自然資源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態(tài)環(huán)境要素等來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，包

括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達(dá)到康養(yǎng)目的；或可利用人文資源，即人類在經(jīng)

驗(yàn)、方法和技能方面的總結(jié)來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，如中醫(yī)理療、冥想、瑜伽、禪修、武術(shù)等，以達(dá)到康養(yǎng)目的。

6基礎(chǔ)服務(wù)

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6.1交通

6.1.1停車服務(wù)

6.1.1.1應(yīng)具有規(guī)模適度和管理完善的停車場地。

6.1.1.2停車場的設(shè)置應(yīng)合理、安全，方便游客上下車，停車場標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T10001.1的相關(guān)

要求。

6.1.2內(nèi)部交通

6.1.2.1根據(jù)資源與環(huán)境保護(hù)、游客安全等建設(shè)旅游交通換乘系統(tǒng)，宜實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一車型、統(tǒng)

一標(biāo)識(shí)、專線運(yùn)營。

6.1.2.2交通工具設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源，站點(diǎn)設(shè)置合理。

6.1.2.3宜建設(shè)由騎行道、游步道、驛站等組成的康養(yǎng)旅游道路體系。

6.1.2.4景區(qū)內(nèi)步道建設(shè)宜采用具有本地特色的生態(tài)性材料，應(yīng)體現(xiàn)原生態(tài)的地方及民族特色。

6.2接待

6.2.1接待場所

6.2.1.1應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置具有文化性和特色性的游客中心，并與康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地環(huán)境

相協(xié)調(diào)。

6.2.1.2游客中心的面積應(yīng)根據(jù)景區(qū)性質(zhì)、規(guī)模和游客接待量確定。

6.2.1.3游客中心或接待場所的設(shè)置應(yīng)符合LB/T011的規(guī)定。

6.2.2講解服務(wù)

6.2.2.1應(yīng)建立講解員隊(duì)伍，人數(shù)及語種能夠滿足游客需要，根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)

方案。

6.2.2.2講解員應(yīng)熟知康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地及周邊的歷史文化、風(fēng)土人情和主要旅游資源，并了解

當(dāng)?shù)氐奈幕糜钨Y源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模等情況，能正確回答游客提出的相關(guān)問題。

6.2.2.3康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地展覽館、博物館等場所應(yīng)有相對(duì)固定的講解員，能夠?yàn)橛慰吞峁┨厣?/p>

講解服務(wù)。

6.2.2.4宜對(duì)環(huán)衛(wèi)、安保等一線員工，以及周邊普通村民進(jìn)行講解培訓(xùn)，使其能夠回應(yīng)游客的相關(guān)問

詢。

6.2.2.5建立、完善文化和旅游志愿者講解服務(wù)制度，廣泛招募當(dāng)?shù)厣鐣?huì)大眾成為講解員志愿者，鼓

勵(lì)不同年齡、職業(yè)的當(dāng)?shù)鼐用駷橛慰吞峁┨厣闹v解服務(wù)。

6.2.2.6接待人員應(yīng)能夠使用普通話服務(wù)，根據(jù)地域特色及當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘?/p>

咨詢服務(wù)。

6.3游覽

6.3.1游覽線路

6.3.1.1游覽線路的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分考慮康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地的自然景觀、歷史文化以及游客的視覺

感受和舒適度。

6.3.1.2游覽線路選線應(yīng)布局合理，通行順暢。

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6.3.1.3游覽線路設(shè)計(jì)科學(xué)合理，體現(xiàn)地域及康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地特色。

6.3.1.4應(yīng)建立和完善引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)并符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相關(guān)規(guī)定。

6.3.1.5游覽線路沿線合理設(shè)置觀景臺(tái)、休息場所、避雨設(shè)施以及襯托環(huán)境的觀景臺(tái)等。

6.3.2休息設(shè)施

6.3.2.1應(yīng)根據(jù)景觀、景點(diǎn)游客聚集度、游覽路程長短，合理設(shè)置游客休息站點(diǎn)。

6.3.2.2休息站點(diǎn)的造型應(yīng)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕厣?/p>

6.3.2.3休息設(shè)施應(yīng)做到定期保養(yǎng)維護(hù)，保持整潔干凈。

6.3.3其他設(shè)施

6.3.3.1公廁數(shù)量適度，布局合理，宜達(dá)到GB/T18973規(guī)定的要求。

6.3.3.2供電應(yīng)符合GB50052的規(guī)定。照明宜采用分線路、分區(qū)域控制。

6.3.3.3滿足需要的垃圾箱，垃圾分類收集，處理及時(shí)，日產(chǎn)日清，集中處理。生活垃圾綜合處理宜

符合GB/T25180的規(guī)定。

6.4餐飲服務(wù)

6.4.1基本要求

6.4.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳選址應(yīng)科學(xué)合理，裝修風(fēng)格體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣c周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

6.4.1.2餐廳的功能布局應(yīng)合理，設(shè)備齊全，規(guī)模應(yīng)能滿足游客用餐需求。

6.4.1.3餐飲經(jīng)營者應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證，服務(wù)人員取得健康證方可上崗。

6.4.1.4應(yīng)有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合理的餐飲設(shè)施。

6.4.1.5應(yīng)具有符合康養(yǎng)理念的特色餐飲，能提供具有當(dāng)?shù)靥厣木G色、有機(jī)膳食。

6.4.1.6不得銷售過期、變質(zhì)以及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品、飲品。

6.4.1.7環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487、GB37488的規(guī)定。

6.4.2食材和菜品

6.4.2.1應(yīng)提供新鮮的食品原材料，食品的加工制作應(yīng)生熟分開。

6.4.2.2應(yīng)對(duì)原材料供應(yīng)商的相應(yīng)資質(zhì)以及采購物品進(jìn)行必要的審驗(yàn)和檢查，原材料做好記錄檔案。

原材料采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具，設(shè)備衛(wèi)生安全，保持清潔。

6.4.2.3結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍澄幕_發(fā)當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，具有吸引力的特色菜品，特色鮮明、品種豐富。

6.4.2.4應(yīng)積極傳承特色地方菜文化，弘揚(yáng)本地餐飲文化。

6.5住宿服務(wù)

6.5.1住宿設(shè)施

6.5.1.1應(yīng)選址科學(xué)，布局合理，體量適宜，特色鮮明，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響景區(qū)協(xié)調(diào)。

6.5.1.2應(yīng)有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合適，能夠提供康養(yǎng)服務(wù)的住宿設(shè)施。

6.5.1.3住宿設(shè)施的裝修裝飾應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕厣惋L(fēng)俗宜采用當(dāng)?shù)鬲?dú)有的生態(tài)材料進(jìn)行設(shè)計(jì)。

6.5.1.4住宿設(shè)施的衛(wèi)生間、公共用品管理及衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37487、GB37488的規(guī)定。

6.5.2特色服務(wù)

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6.5.2.1提供特色景觀景點(diǎn)講解服務(wù)以及行李寄存、早餐供應(yīng)等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.5.2.2宜發(fā)展房車、露營、樹屋等特色的住宿服務(wù)，露營服務(wù)應(yīng)符合LY/T2791的規(guī)定。

6.5.2.3可針對(duì)長期住宿的游客，配套提供農(nóng)田、果園、菜地、花圃、中醫(yī)養(yǎng)生等適合康養(yǎng)的有償服

務(wù)項(xiàng)目。

6.6購物服務(wù)

6.6.1購物場所

6.6.1.1購物場所應(yīng)根據(jù)康養(yǎng)景區(qū)（點(diǎn)）、基地的布局，景觀、景點(diǎn)的分布情況以及游客購物需求進(jìn)

行規(guī)劃設(shè)置。

6.6.1.2購物場所內(nèi)應(yīng)做到設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)規(guī)范、安全有序、衛(wèi)生良好。

6.6.1.3宜有專人介紹富有本地特色的旅游商品，不得出現(xiàn)強(qiáng)迫游客購買或尾隨兜售的行為。

6.6.1.4可銷售特色化、系列化、品牌化的旅游商品、旅游紀(jì)念品和當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，包括康養(yǎng)類旅游商品。

6.6.2旅游商品

6.6.2.1應(yīng)提供本地元素、鄉(xiāng)村特色、凸顯地域文化內(nèi)涵的系列農(nóng)副產(chǎn)品、旅游紀(jì)念品等。

6.6.2.2應(yīng)建立健全旅游商品的退、換貨機(jī)制。

6.6.2.3宜與當(dāng)?shù)匚锪鞴緟f(xié)調(diào)合作，向游客提供旅游商品郵寄等物流服務(wù)。

6.7娛樂服務(wù)

6.7.1文化保護(hù)與傳承

6.7.1.1應(yīng)對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）、基地內(nèi)古建筑、文物等進(jìn)行保護(hù)，建立完善維護(hù)保養(yǎng)的管理制度。

6.7.1.2民間表演藝術(shù)、傳統(tǒng)手工藝、傳統(tǒng)醫(yī)藥、民俗文化等非物質(zhì)文化的保護(hù)和展示應(yīng)符合國家和

地方的有關(guān)規(guī)定。

6.7.2娛樂場所

6.7.2.1娛樂場所的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)營管理等應(yīng)符合GB/T26353的規(guī)定。

6.7.2.2娛樂設(shè)施的運(yùn)營不得對(duì)景觀、植被、環(huán)境產(chǎn)生破壞和污染，不得對(duì)周邊居民的生活造成干擾。

應(yīng)符合GB22337-2008規(guī)定。

6.7.3特色活動(dòng)

6.7.3.1應(yīng)與當(dāng)?shù)匚幕厣?、活?dòng)主題相匹配，內(nèi)容健康，具有與其他旅游景點(diǎn)以及附近康養(yǎng)旅游景

點(diǎn)不同的文化獨(dú)特性。

6.7.3.2宜挖掘山西民歌、背棍、旺火等傳統(tǒng)文化活動(dòng)的特色，充分展示山西當(dāng)?shù)孛褡宓拿耖g習(xí)俗和

風(fēng)情。

7評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1質(zhì)量控制

7.1.1基本要求

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DB14/T2502—2022

各管理機(jī)構(gòu)在質(zhì)量控制方面應(yīng)開展包括但不限于下列內(nèi)容:

a)制定質(zhì)量管理目標(biāo),并建立監(jiān)督檢查制度；

b)設(shè)立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理崗位；

c)公布24h服務(wù)電話,受理消費(fèi)者的投訴和咨詢；

d)有專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；

e)定期開展顧客滿意度調(diào)查或向顧客征求意見；

f)有計(jì)劃、有目的、有選擇地回訪顧客；

g)應(yīng)對(duì)顧客提出的合理化建議制定有效的糾正措施,改進(jìn)服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

7.1.2投訴處理

應(yīng)開展包括但不限于下列內(nèi)容:

a)按公平、公正、公開的原則建立完善的投訴處理制度；

b)在服務(wù)的不同階段處設(shè)立投訴接待處,或投訴箱、投訴簿等；

c)投訴處理24h內(nèi)回復(fù)、10d內(nèi)反饋處理結(jié)果,對(duì)不滿意處理結(jié)果的,積極協(xié)調(diào)處理；

d)建立投訴檔案管理制,檔案記錄實(shí)事求是,保持完整。

7.2質(zhì)量改進(jìn)

7.2.1應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容可包括服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等。

7.2.2應(yīng)定期或不定期抽查顧客投訴或反饋意見較多的服務(wù)項(xiàng)目,督促服務(wù)人員、服務(wù)提供者改進(jìn)。

7.2.3宜定期邀請(qǐng)國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域知名專家、服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行講學(xué),或走訪相關(guān)知名單位，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

7.3安全管理

7.3.1安全設(shè)施及工具齊備、完好，維修、保養(yǎng)、更新及時(shí)，操作規(guī)范、責(zé)任到人。

7.3.2應(yīng)在游客接待處顯著位置張貼游客安全須知，旅游區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)地帶應(yīng)設(shè)置警示語,防護(hù)設(shè)施齊備

有效。

7.3.3尊重當(dāng)?shù)孛袼琢?xí)慣，宗教信仰，采取有效措施保障旅游地周邊居民安全。

7.3.4應(yīng)建立健全的安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度和突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理預(yù)案，完善安全控制和海內(nèi)外游客

應(yīng)急救治體系等。

7.3.5應(yīng)在交通樞紐、旅游活動(dòng)場所等游客相對(duì)密集地方，配備急救箱及游客常用藥品，配備專職安

全保衛(wèi)人員、設(shè)置醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)，確保旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。

7.3.6應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行衛(wèi)生健康知識(shí)和救護(hù)技能培訓(xùn)，建立具有一定健康護(hù)理知識(shí)并經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)

的志愿者服務(wù)機(jī)構(gòu)。

7.3.7景區(qū)應(yīng)配有緊急疏散示意圖及消防安全通道。

7.3.8應(yīng)建立旅游安全預(yù)警機(jī)制，各景區(qū)的游客容量核定應(yīng)符合LB/T034的要求，并應(yīng)在容量控制的

基礎(chǔ)上制定旺季游客疏導(dǎo)預(yù)案。

6

ICS03.200

CCSA12

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山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2502—2022

康養(yǎng)旅游基地服務(wù)規(guī)范

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB14/T2502—2022

康養(yǎng)旅游基地服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、康養(yǎng)項(xiàng)目、基礎(chǔ)服務(wù)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，