旅行社經(jīng)營管理（第五版） 課件 第四章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理

旅行社經(jīng)營管理(第五版)目錄CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的設(shè)立第三章旅行社產(chǎn)品開發(fā)第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第五章旅行社產(chǎn)品營銷管理目錄CONTENTS第六章旅行社接待服務(wù)管理第七章旅行社財(cái)務(wù)管理第八章旅行社綜合管理第九章旅行社未來發(fā)展第一節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程第三節(jié)旅行社采購概述第四節(jié)旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法第五節(jié)交通服務(wù)的采購旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理第四章本章導(dǎo)讀

計(jì)調(diào)部是旅行社的核心部門,計(jì)調(diào)工作也構(gòu)成了旅行社業(yè)務(wù)工作的中樞。本章介紹了旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義、內(nèi)容、特點(diǎn)和工作類型,旅行社計(jì)調(diào)部門的設(shè)置和人員要求,組團(tuán)類計(jì)調(diào)、接待類計(jì)調(diào)和會(huì)展類計(jì)調(diào)的基本操作流程,以及旅行社采購的內(nèi)涵、原則、策略和加強(qiáng)對(duì)采購合同的管理。本章還介紹了旅行社采購的類別和方法,尤其對(duì)交通服務(wù)的采購作了重點(diǎn)闡述。一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義和內(nèi)容(一)制訂、安排接待計(jì)劃(二)編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃和旅游預(yù)算清單(三)協(xié)調(diào)關(guān)系,選擇合作伙伴和導(dǎo)游(四)預(yù)訂業(yè)務(wù)(五)辦理簽證(六)信息收集和統(tǒng)計(jì),建立客戶檔案第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)(一)繁雜性1.工作職責(zé)多2.工作內(nèi)容復(fù)雜3.業(yè)務(wù)程序復(fù)雜4.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的部門和人員復(fù)雜(二)具體性(三)多變性(四)完整性(五)時(shí)效性

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的工作類型(一)按業(yè)務(wù)范圍來分1.組團(tuán)類計(jì)調(diào)2.接待類計(jì)調(diào)3.批發(fā)類計(jì)調(diào)4.專項(xiàng)類計(jì)調(diào)(二)按職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)來分1.規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)2.策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)3.全能型主管計(jì)調(diào)

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述四、計(jì)調(diào)部門的設(shè)置和人員要求(一)計(jì)調(diào)部門的設(shè)置(二)計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1.具備相應(yīng)的知識(shí)2.業(yè)務(wù)熟練3.有很強(qiáng)的敬業(yè)精神4.有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力5.有開拓創(chuàng)新能力

第一節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述【課堂討論】

大型旅行社,計(jì)調(diào)人員較固定地負(fù)責(zé)幾條線路,而小型旅行社的計(jì)調(diào)可能要身兼數(shù)職。請(qǐng)討論,哪一種情況對(duì)改善接待質(zhì)量更有利一些?第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程一、組團(tuán)類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)策劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品(二)詢價(jià)(三)核價(jià)、包裝產(chǎn)品(四)團(tuán)號(hào)編制、出團(tuán)計(jì)劃制訂(五)銷售(六)落實(shí)交通(七)與接待社確認(rèn)(八)派發(fā)出團(tuán)通知書(九)跟蹤團(tuán)隊(duì)(十)結(jié)清款項(xiàng)(十一)歸檔和回訪(十二)調(diào)整產(chǎn)品第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程二、接待類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)成本核算和報(bào)價(jià)(二)制訂接團(tuán)計(jì)劃(三)做好接待準(zhǔn)備1.落實(shí)用車2.落實(shí)住宿3.落實(shí)用餐4.代訂交通票據(jù)(四)接待確認(rèn)(五)編制預(yù)算和借款(六)委派導(dǎo)游(七)跟蹤團(tuán)隊(duì)(八)結(jié)賬和歸檔第二節(jié)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程三、會(huì)展類計(jì)調(diào)的基本操作流程(一)會(huì)前策劃1.與客戶共同確定服務(wù)方案2.確認(rèn)價(jià)格3.簽訂協(xié)議4.服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)(二)會(huì)場布置(三)會(huì)期服務(wù)(四)考察(五)會(huì)后總結(jié)第三節(jié)

旅行社采購概述一、旅行社采購的含義二、旅行社采購的原則(一)保證供應(yīng)原則(二)降低成本原則三、旅行社采購的策略(一)集中采購策略(二)分散采購策略(三)建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)四、加強(qiáng)對(duì)采購合同的管理第三節(jié)

旅行社采購概述【小思考】旅行社建立“廣泛覆蓋”的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)有何意義?分析:這不僅能滿足不同旅游者的多樣化需求,也有利于旅行社在協(xié)作者中間進(jìn)行綜合比較,獲得最有利的價(jià)格條件。同時(shí)能增加旅行社的交易安全,萬一與某一協(xié)作單位的合作出現(xiàn)問題,旅行社還有選擇其他合作單位的余地,不至于立即陷入困境。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法一、住宿服務(wù)采購(一)選擇住宿服務(wù)企業(yè)1.坐落地點(diǎn)2.經(jīng)營方向3.設(shè)施設(shè)備4.服務(wù)項(xiàng)目5.停車場(二)選擇預(yù)訂方式1.組團(tuán)旅行社預(yù)訂2.通過飯店預(yù)訂中心預(yù)訂3.通過飯店銷售代表預(yù)訂4.通過地接社預(yù)訂(三)確定客房租住價(jià)格(四)辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)1.預(yù)訂申請(qǐng)2.交納預(yù)訂金3.辦理入住手續(xù)第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法【小思考】通過地接社來預(yù)訂酒店有何優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)?分析:(1)優(yōu)點(diǎn)。地接社與當(dāng)?shù)卦S多飯店建立了良好的合作關(guān)系,客房比較能保證;地接社比較了解當(dāng)?shù)芈糜巫∷奁髽I(yè)的綜合服務(wù)情況,能根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求安排合適的飯店;地接社能較容易地掌握當(dāng)?shù)芈糜巫∷薜墓┬枨闆r,及時(shí)通知旅行社,可使旅行社避免不必要的損失。在某些極端的情況下,組團(tuán)旅行社只有通過當(dāng)?shù)芈眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的客房。(2)缺點(diǎn)。地接社可能會(huì)把飯店因旅行社的批量采購所給予的折扣截留一部分作為代訂飯店的報(bào)酬;有的地接社為了得到更多的折扣,可能會(huì)設(shè)法讓組團(tuán)旅行社接受一家并不合適的飯店。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法【參考案例】某一天,A旅行社導(dǎo)游胡某帶領(lǐng)一個(gè)30人的旅游團(tuán)來到南京某酒店辦理入住,但酒店前臺(tái)告訴胡某,酒店沒有A旅行社的預(yù)訂信息,沒有為旅游團(tuán)留房間。胡某經(jīng)詢問才得知,A旅行社計(jì)調(diào)人員只是與酒店進(jìn)行了電話聯(lián)系,并沒有收到酒店發(fā)出的確認(rèn)函,旅行社也沒有向酒店支付預(yù)訂金,而電話聯(lián)系的內(nèi)容已無從求證。在這種情況下,旅行社能要求酒店安排住宿嗎?

分析:本案例說明了按程序辦理住房預(yù)訂手續(xù)的重要性。本案例中,A旅行社計(jì)調(diào)人員圖省事,只是通過電話預(yù)訂酒店,既沒收到酒店的確認(rèn)函,也未支付預(yù)訂金,這一操作顯然不妥當(dāng)。即使酒店方?jīng)]有要求旅行社支付預(yù)訂金,旅行社也應(yīng)要求酒店發(fā)出確認(rèn)函,這不僅是酒店為旅行社留房的證據(jù),也是明確房型、房數(shù)、入住時(shí)間所必需的書面證明。本案例中,如果酒店無房可安排,旅行社只能另找酒店,無權(quán)要求酒店安排住宿,除非旅行社找出確鑿證據(jù)證明酒店同意了旅行社的訂房要求。第四節(jié)

旅行社采購業(yè)務(wù)的類別和方法二、餐飲服務(wù)采購三、景區(qū)、景點(diǎn)服務(wù)采購四、旅游購物和娛樂服務(wù)采購五、旅行社接待服務(wù)采購第五節(jié)

交通服務(wù)的采購一、旅游交通的類型(一)航空交通服務(wù)(二)鐵路交通服務(wù)(三)公路交通服務(wù)(四)水運(yùn)交通服務(wù)(五)特種旅游交通服務(wù)第五節(jié)

交通服務(wù)的采購【課堂討論】請(qǐng)閱讀材料后討論:高鐵的出現(xiàn)和普及會(huì)給旅行社經(jīng)營帶來什么變化?材料一:我國城際鐵路、高速鐵路、客運(yùn)專線從無到有,發(fā)展突飛猛進(jìn),取得了舉世矚目的成就。2019年年底,全國鐵路運(yùn)營里程已達(dá)到13.9萬千米,僅次于美國,居世界第二。其中,高鐵運(yùn)營里程已達(dá)到3.5萬千米,占全球高鐵總里程的三分之二以上。目前,中國已經(jīng)成為世界上高速鐵路發(fā)展最快、系統(tǒng)技術(shù)最全、集成能力最強(qiáng)、運(yùn)營里程最長、運(yùn)行速度最高、在建規(guī)模最大的國家。材料二:我國鐵路旅客運(yùn)輸量持續(xù)增長,2012年為18.93億人次,2019年達(dá)到了36.6億人次,鐵路旅客運(yùn)輸量約占各種運(yùn)輸方式完成旅客運(yùn)輸量的20%。其中,2019年包括高鐵在內(nèi)的動(dòng)車組發(fā)送旅客22.9億人次,占鐵路旅客運(yùn)輸量的62%。第五節(jié)

交通服務(wù)的采購【小思考】在講究快節(jié)奏的今天,“速度慢”確實(shí)是水運(yùn)交通的一大缺點(diǎn),但對(duì)旅游交通來說,水運(yùn)交通是不是一定會(huì)衰落呢?分析:水運(yùn)交通雖然速度慢,但它的舒適、悠閑、低價(jià)、可觀水景等優(yōu)點(diǎn)卻是很多交通運(yùn)輸方式所不具備的,因此,在未來旅游業(yè)的發(fā)展中,水運(yùn)交通未必一定會(huì)衰落。在一些特定的水域風(fēng)光景區(qū),如長江三峽、漓江山水、千島湖等,水運(yùn)交通仍是不可替代的。第五節(jié)

交通服務(wù)的采購二、旅游交通服務(wù)的采購(一)票務(wù)工作的重要性(二)機(jī)票的采購1.機(jī)票預(yù)訂2.機(jī)票購買3.機(jī)票退訂與退購(三)火車票的采購1.火車票的預(yù)訂與購買2.退票3.車票改簽4.旅游專列的采購(四)旅游汽車服務(wù)的采購(五)水運(yùn)交通服務(wù)的采購【思考與練習(xí)】一、選擇題(有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案)1.旅行社的業(yè)務(wù)部門中,起核心作用的是()。A.計(jì)調(diào)部 B.銷售部 C.接待部 D.辦公室2.按業(yè)務(wù)范圍,計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)可分為()等類型。A.組團(tuán)類計(jì)調(diào)B.接待類計(jì)調(diào)C.批發(fā)類計(jì)調(diào)D.專項(xiàng)類計(jì)調(diào)3.旅行社采購的首要原則是()。A.排斥競爭對(duì)手原則 B.保證安全原則C.成本最低原則 D.保證供應(yīng)原則第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理二、名詞解釋1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)2.旅行社采購3.旅行社接待服務(wù)采購第四章旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購管理三、簡答題1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要包括哪些內(nèi)容?2.計(jì)調(diào)工作的繁雜性體現(xiàn)在哪些方面?3.計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?4.接待類計(jì)調(diào)的基本操作流程是什么?5.什么情況下適合采用分散采購策略?6.旅行社為什么要建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)?7.旅行社如何選擇住宿服務(wù)企業(yè)作為合作對(duì)象?8.請(qǐng)比較幾種主要的交通運(yùn)輸方式的優(yōu)缺點(diǎn)。9.組團(tuán)旅行社如何選擇地接旅行社?10.旅游包車應(yīng)注意哪些問題?四、分析題1.有一種觀點(diǎn)認(rèn)為,計(jì)調(diào)人員實(shí)際上是旅行社落實(shí)各項(xiàng)旅游接待事宜的總調(diào)度、總指揮,你怎么看待這一觀點(diǎn)?2.每年春節(jié)前后是海南省三亞市的旅游旺季。某旅行社估計(jì)屆時(shí)能組織到足夠的客源去三亞旅游,于是想事先在三亞市區(qū)預(yù)訂賓館,但談了好幾家賓館,都因折扣問題而未達(dá)成協(xié)議。果然,這年冬天報(bào)