客房管理制度

客房管理制度

客房管理制度1

客房防火制度

1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排

培訓(xùn)）。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注

意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再

倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安

全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取

措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶

進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安

部。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資

料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物

品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,

要及時報告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素,

要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過

量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器

的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好

轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指

令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢

查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

9、部門負責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。

10、要認真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

2.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。

3.負責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項

目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。

4.負責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),

保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。

5.負責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好

消毒工作，保證客人的安全。

6.熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)

項目，價格，積極做好推銷。

7,為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟

記客人特征，并負責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的

各項事宜。

9.配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。

10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識

和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄

1L認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給

上級。

12.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔,

正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難

為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句

空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施

規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、

沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響?/p>

壁柜、電視機等。

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)

意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與

客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路

開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂

區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微

笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上

要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫

助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自

菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜

郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要

繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要

求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，

對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人

表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了

解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特

殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。

并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操

作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，

靈，聽，送”的八字工作法。

迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是

對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要

條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度

和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。

問一一熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對

待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向

客人問好，關(guān)心他們的的'生活起居、身體狀況、生活感受，主動

詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的

重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是

要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反

應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動

打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿

勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔一一保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是

客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，

都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和

生活用品清潔、美觀、舒適。

靜一一動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，

保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃

衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲

喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房

服務(wù)的文明程度。

靈一一靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)

變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方

法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人

說話可以隨和一些等等。

聽一一“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察

客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之

處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

送一一送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，

又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的

效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須

人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服

務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？头?/p>

管理制度2

一、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求

做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。

1、七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)

生死角。

2、六潔：室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生

間清潔，工作間、儲物室清潔，服務(wù)員工作服清潔。

3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。

4、一干凈:服務(wù)員個人衛(wèi)生干凈。

5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。

6、環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、

工作間、儲物室等，實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨

清潔。

7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床

單等，常住房的布苴至少三天一換，隨臟隨換。

8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撒

換出來的茶具飲具要實行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。

9、個人衛(wèi)生做到三勤，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換

衣服。

10、定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時處理。

二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：

先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整

理，注意墻邊角。

三、客房衛(wèi)生清掃的步驟：

1、房間清潔順序有以下10項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、

吸、看、關(guān)）：

開：開門、開窗及窗簾

撤:撤出用過的用品、用具、倒去茶水

掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵后、清去所有垃圾雜物

鋪:鋪設(shè)床上用品

抹:抹家具、設(shè)備

擺:按陳設(shè)布置的’要求補充好擺設(shè)用品、用具

洗:洗衛(wèi)生間

吸：吸塵

看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設(shè)布置的效果

關(guān)：關(guān)窗、窗簾、關(guān)燈、關(guān)門

2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項（撤、沖、擦、洗、抹、

封、補、）:

撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物

沖：用水沖潔具瓷片等

擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等

洗:洗去泡沫、污水

抹：抹干凈所有的設(shè)備物件

封：進行消毒封馬桶蓋

補:補充衛(wèi)生間用品并擺放好

要注意：衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用?？头抗芾?/p>

制度3

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須產(chǎn)即

查找并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。

2、認真檢查各區(qū)域，清除不安全隱患，確保酒店及客人生命

財產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安

部或領(lǐng)導(dǎo)。

4、不與客人小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電，要

加以勸阻，避免意外發(fā)生。

5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或

值班宿舍留宿客人。

6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理，同時加以標(biāo)

志，保護現(xiàn)場，警告其他人員勿進入危險區(qū)。

7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，應(yīng)尋求附近同事

援助，及時通知總機、消防中心和有關(guān)人員，說清火警地點，火

勢情況，及本人的工號、姓名，并報總經(jīng)理。

8、在安全的情況下，利用就近滅火器材控制火勢，如火勢不

受控制，必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭

電梯。

9、服從總經(jīng)理的指揮，全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。

10、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供賓館的'機密資料,

賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員，如要查詢，請查詢者

到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢?？头抗芾碇贫?

1、健全衛(wèi)生管理制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案（衛(wèi)生許可

證申辦申請書，人員花名冊及健康證、培訓(xùn)合格證取得時間，監(jiān)

督監(jiān)測資料等），配備專人管理衛(wèi)生工作。

2、必須亮證經(jīng)營（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓(xùn)合

格證）。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進行一次健康檢查,

持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒

性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公

共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。

3、保持場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣，不亂放、掛或

晾曬衣物等。從業(yè)人員的‘日常生活的用具不與顧客用品混用、混

放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧

客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本

色還要定期消毒?？照{(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。環(huán)境整潔、美

觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日

清掃、消毒，設(shè)置能密閉的垃圾容器，采取切實可行的滅蠅、滅

鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。

4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識，應(yīng)經(jīng)常保持個

人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂

指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的

消毒工作專人負責(zé)，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至

少一周一換。茶具表面必須光潔、無泊漬、無水漬、無異味。

5、采取消毒蒼蠅、老鼠、嶂螂和其他有害昆蟲及其孳生條件

的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、嶂螂和老鼠。

6、認真執(zhí)行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故

報告”制度。

7、嚴格執(zhí)行《公共場所衛(wèi)生管理條例》，自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督

員和群眾的監(jiān)督。

一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個人衛(wèi)生制度

一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識培

訓(xùn)合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

二、凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病

毒攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙

衛(wèi)生的疾?。ǜ篂a、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等）不準(zhǔn)上崗?？?/p>

房從業(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告，患者本人與其

他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。

三、上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不

準(zhǔn)穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。

四、保持個人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤

換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂

指甲油以及戴戒指等手飾。嚴禁在工作場所內(nèi)吸煙、隨地吐痰、

揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應(yīng)保持良好

個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作股，不得留長指甲，涂指甲

油，佩帶飾物。

五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

六、不準(zhǔn)把私人物品、有害物品帶入工作間?？头抗芾碇贫?

一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀

律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用

語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)

生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住

宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意

不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向

學(xué)員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不

準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和

替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的‘事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要

勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理?？头抗芾碇贫?

L客房清潔準(zhǔn)備工作：

檢查客房清潔車內(nèi)的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等

（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將

客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。

2.通風(fēng)換氣：

拉開窗簾，開啟空調(diào)及排氣系統(tǒng)，或開窗通風(fēng)換氣。

3.清出不潔物品：

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水

瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

4.整理床鋪：

從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、

枕套，最后鋪上床罩。

5.電話：清潔除塵：

用干凈抹布，從話簡到機身電話抹干凈，然后用消毒劑對話

筒進行消毒，或更換新的電話消毒膜（按產(chǎn)品設(shè)計要求定期更換）C

6.清潔家具及室內(nèi)物品：

從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內(nèi)外、

窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

7.清洗垃圾桶及煙灰盅：

將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

8.地面清潔：

吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

9.補充物品：

補充食品、飲料和各類房內(nèi)客用品。

10.清洗衛(wèi)生間：

首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設(shè)立衛(wèi)生

間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進行。

1L客房杯具的.洗消：

由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消

間內(nèi)進行。

12.客房空調(diào)及排氣系統(tǒng)保潔：

(1)對空調(diào)系統(tǒng)的回風(fēng)口〃出風(fēng)口和濾網(wǎng)進行定期清潔。兩周

內(nèi)不少于一次保潔，并保持于凈。

(2)對客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進行定期清潔，兩周內(nèi)不少于

一次保潔，并保持干凈C

13.客房地毯保潔：

客房內(nèi)及過道的地毯必須進行定期清潔，應(yīng)兩周不少于一次

保潔，并保持干凈?？头抗芾碇贫?

1.以酒店倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強倉庫管理人員培訓(xùn)。

2,對貴重物品集中管理。

(1)封箱專人管理，做到賬物符合，隨取隨封箱制度；

(2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管

級以上人員寫條領(lǐng)取；

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責(zé)，每

月清點，需增加時由經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對制度，外部門借用任何物品，倉

庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行；倉庫管理人員

要做好登記上報財務(wù)部備案。

5.倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物

品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進人倉庫，

如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記?？头抗芾碇贫?

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)客房服務(wù)員管理規(guī)定。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)客房服務(wù)員管理工作。

2內(nèi)容

2.1客房每天由專人進行清潔打掃及整理。

2.2員工持《健康證》上崗，掌握必要的衛(wèi)生知識,被套、枕套

（巾）、床單等臥具要一客一換，要求無污跡、無塵、無破損，符合

使用標(biāo)準(zhǔn)。

2.3房內(nèi)的杯具、衛(wèi)生間的.坐便器、浴缸，每天必須用清潔劑

清洗并消毒。

2.4垃圾等廢棄物要及時放到指定地點（不能堆在走道上），以

保持走道的暢通、清潔。

2.5每年需定期、定點在各角落設(shè)置“四害”，保證房間無

“六害”（老鼠、蚊、蠅、嶂螂、臭蟲、螞蟻）。

2.6房間內(nèi)的溫度、濕度、空氣需達到防疫站規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)

準(zhǔn)，房間須每天開窗通氣。

3具體要求

3.1門鎖完好，開門順利無阻、無雜聲；門扇門框清潔、無破

損、無劃痕；門鎖轉(zhuǎn)動靈活；窺鏡光亮透視度高。安全指示圖等完

好齊全，請速打掃牌完好，清潔無折皺，防盜眼、把手等完好且正反

面無污跡；

3.2衣柜內(nèi)無遺留物品，干凈整潔,浴衣、衣架無缺少,按標(biāo)準(zhǔn)

放好；

3.3水杯、茶杯、漱口杯清潔無水漬；

3.4吧臺、用具清潔無污漬,冰箱運轉(zhuǎn)正常，飲品補齊,酒吧清

潔無異味，物品齊全；

3.5行李柜、電視柜、寫字臺、茶幾等家具干凈明亮，無劃傷

痕跡，擺放位置正確。抽屜干凈，使用靈活自如，把手完好無損，服

務(wù)指南清潔無折皺、無涂畫；

3.6鏡子框架無塵，鏡面明亮無破損，位置端正；

3.7燈具完好正常、潔凈；

3.8電視機及底座清潔無灰，擺放在電視柜中間，頻道調(diào)到與

節(jié)目單一致，預(yù)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較

好；

3.9沙發(fā)椅、坐墊、靠墊、邊角清潔完好;

3.10茶幾、煙缸清潔完好，煙缸擺在茶幾中間靠上位置，火柴

補齊、擺在煙缸內(nèi)上側(cè)、店標(biāo)正在朝上；

3.11窗簾拉好、整齊，無污跡或破損，窗簾軌道正常、清潔。

窗玻璃清潔，無破損；

3.12床上用品鋪放整齊規(guī)范，干凈無污漬、無雜物；

3.13床頭板無灰塵，床頭燈及燈罩清潔完好，電話清潔、功能

正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

3.14電視遙控器清潔完好，小便箋補全、清潔無折皺；

3.15電源及空調(diào)開關(guān)正常，空調(diào)運行無噪音，空調(diào)出風(fēng)及回風(fēng)

口干凈完好；

3.16地毯清潔，無斑跡、煙痕、紙屑等；

3.17床墊、家具及各類物品擺放端正、統(tǒng)一；

3.18天花板無污跡無蛛網(wǎng)；踢腳板清潔無污跡；

3.19垃圾桶清潔、狀態(tài)完好；

3.20鮮花、植物水分足夠，無枯枝敗葉，無異味；

3.21花盆、花瓶清潔，內(nèi)盆小于外盆,黃土不外露；

3.22衛(wèi)生間無異味，門及門框干凈，運行正常；

3.23臉盆、浴缸、淋浴房清潔，排水正常，活塞清潔、活動正

常并處關(guān)閉狀態(tài)。水龍頭及各類小五金抹凈光亮，無漏水現(xiàn)象；

3.24臉池臺面干凈，無破損;

3.25鏡面、鏡框及四周清潔完好；

3.26毛巾架無水跡，各類毛巾無破損、掛放整齊，店標(biāo)朝外；

3.27頂棚、墻壁完好無污跡，壁畫完好端正。抽風(fēng)機清潔，運

轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；

3.28浴簾、浴簾桿清潔，無水跡，拉動正常，地秤清潔,運行正

常；

3.29恭桶、水箱內(nèi)外側(cè)干凈，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流

暢；

3.30衛(wèi)生紙足夠，疊成三角形，衛(wèi)生紙架清潔；

3.31地面及地漏清潔干燥，保證無頭發(fā)；

3.32各類用品補充補全，清潔，店標(biāo)（商標(biāo)）朝外；

3.33整個房間空氣清新、無異味、無蟲子?？头抗芾碇贫?

為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費環(huán)境，特制

定以下制度：

一、每天早晨，各個樓層對各自負責(zé)的工作區(qū)域進行打掃，

包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的'更換，滅

火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不按時清

理，每人每次扣10元。

二、客房內(nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，

床底。空調(diào)定時清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時清洗，麻將桌

牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣

10元。

三、客房內(nèi)抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，

布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10

yco

四、客房內(nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘渣，飲水

機桶要更換及時，違者每次扣5元。

五、客房內(nèi)門，衛(wèi)生間門，開關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污

點及時清理，違者每次扣5元。

六、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞

的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更

換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內(nèi)空調(diào)水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，

處罰加重。尤其是夏天。

八、客房內(nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5

1Tlzo

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)

不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5

yco

十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5

O

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋

浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

十二、服務(wù)員查房時應(yīng)仔細快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，

漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前臺。

十三、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5

元°以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執(zhí)行，不留

任何情面。客房管理制度10

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無

污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不

得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。

佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次

時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”

字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事

之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時

間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，

閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的

一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到

工作中°

7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜

帶，不得亂放，嚴禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上

交客房部，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客

人身份方可給客人開門。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的.

綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、

門窗、燈具、空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，

杯內(nèi)無水跡，無手印。

5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，

刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情

況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，

并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)

住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存

好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況,

報修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記

表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每

月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住

客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞

一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客

登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候

4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要

標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客

房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主

動為賓客鎖門。

7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、

冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告

維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責(zé)保管。每月定期全面清點一次,

并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞

時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報

部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收布草時，應(yīng)與洗布草當(dāng)面點清交接，并妥善保

管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺

失、損壞的要照原價賠償°

7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如

實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，

共同做好樓層物資保管工作?？头抗芾碇贫?1

一、目的

為規(guī)范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，

貫徹落實集團公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神，根據(jù)公司

實際，特制定本制度。

二、職責(zé)

公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合

管理部統(tǒng)一安排。

三、入住對象

1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。

2、各廠家駐廠代表。

3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。

四、入住申請及要求

1、公司客房實行“先申請后入住”的原則，入住客滿時，另

行安排。

2、接待流程

(1)集團公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員：

接待部門/領(lǐng)導(dǎo)填寫申請表一主管領(lǐng)導(dǎo)審批一綜合部領(lǐng)導(dǎo)審

批一提交后勤員一安排住宿

注：住宿前房間鑰匙交接待部門申請人，退房后由申請人負

責(zé)交回后勤辦。

五、客房檢查及清潔

1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時對客房進行

清理打掃，對使用過的'床單、被套、枕套等進行清洗和消毒處理，

并將日常生活用品擺放回原位，對客房內(nèi)的生活日用品進行相應(yīng)

補充。

2、對于空置客房，客房工作人員應(yīng)定時進行開窗通風(fēng)，檢查

客房內(nèi)部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運轉(zhuǎn)，每月

對閑置客房的床單、被套、枕套進行清潔和更換。

3、定期對客房缺失物品進行采購和補充。

六、入住須知

1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個人自行清理。應(yīng)保持客房內(nèi)

的衛(wèi)生整潔，垃圾請放入垃圾桶內(nèi)，入可將垃圾投入廁所或扔出

窗外。（如因個人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費用由入住人

員負責(zé)。）

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房內(nèi)進行賭博及其他違法的活動，如發(fā)現(xiàn)運規(guī)者,

將對當(dāng)事人處罰并通報批評。

4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私

自調(diào)換房間，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對當(dāng)事人做退房處理。

5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺

失，請及時聯(lián)系客房工作人員。

6、入住人員要愛護客房配置物品，如電器、家具等，如有損

壞，照價賠償。

7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等，如有遺

失，自行負責(zé)。就寢時，請將房門關(guān)閉并上鎖，保障自己的財產(chǎn)

和人身安全。

8、離開客房時應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和

節(jié)約。

9、入住人員退房時，應(yīng)及時將房門鑰匙交回接待申請部門人

員處，未能按規(guī)定時間及時歸還鑰匙的將對接待部門作出相應(yīng)的

處罰?？头抗芾碇贫?2

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)

生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1.衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品

衛(wèi)生管理三個方面。

2.每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行

清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責(zé)任。

3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責(zé)的區(qū)域和工作項目進行

專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、

廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

4.個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

(2)掌握必要的.衛(wèi)生知識。

(3)身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5.食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《》。

6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光

亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門

檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的

方式進行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進行處罰。

三、考核

1.物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、

無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響

給予處罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予

—元的處罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，

每處給予-元的外罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落

或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予-

_________元的處罰。

2.凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角

的，給予元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提

出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

3.在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制

度進行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行?？头抗芾碇贫?3

遵守本代店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不

做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨機應(yīng)答賓客的有

關(guān)問題。

4.愛護飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物;在保

證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽

命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴于律己，做

員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

6.嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便

有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

7.不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼

續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能

上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等

私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報。

9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假

若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。

10.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)

員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影

響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律

上交部門。

13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得

與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處

理。

15.對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不

亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏

和職稱。

17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18.在代店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯

和員工出入口。

20.客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、

電視關(guān)上。

21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即

報告上級管理人員。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級

管理人員。

23.在任何情況下都不要把小塊的'肥皂或任何東西扔到恭

桶里去。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)

備。

27.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

28.客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放

入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

29.不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的

秘密。

30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、螳螂，迅速報

告上級管理人員。

31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)

立即報告客房服務(wù)中心登記。

32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33.客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技