2024關(guān)于客服人員的工作計劃（24篇）

關(guān)于客服人員的工作計劃（通用24篇）

關(guān)于客服人員的工作計劃篇1

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的

客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。

明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,

客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%O明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流

時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力

的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時'對于有意向但銷售沒取得

聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到

及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這

里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,

希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心

的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,

我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問

題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希

望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客

戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客

戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解

網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚

儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子

治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨

詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明

年的工作，爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心

態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路,

新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，哈如

一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完

善的計劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育,

作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力，在學(xué)期初我部已吸納了一

批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能

的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能

力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會培養(yǎng)好人才。

二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書，當(dāng)案

以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入

科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，

以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方

法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn)，提高管理效率。三、

突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件

的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我

們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會的橋梁作用，使分團(tuán)委學(xué)生會始終行駛在

正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結(jié)合各部的特點(diǎn),

以專部專用，以長補(bǔ)短，用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動的原

則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。

以上就是我部在本學(xué)年的工作計?劃，希望我們的工作能順利開展，也希

望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇

高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴

望成為這樣的教師。通過這次寫個人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計劃，我又重新審

視了自己，解剖了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)

展目標(biāo)為：

一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個高雅的人。

首先，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項活動。學(xué)習(xí)新的課

程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對課程、教材的研

究與實(shí)踐能力。

其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德

不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識內(nèi)涵和文化品格的，一

個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然

這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的

要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地

接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，

熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我

們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)

會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是

朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之

一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分

析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本

職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不

久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作

中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是

任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)

水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄

之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中

認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同

事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的

安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自

己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回

答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2?在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思

路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;時顧客反映的問題，自己能

解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級

如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，

做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)

生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他

們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通

上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項

任務(wù)。

三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一

名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的

一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能

與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀?/p>

在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客

戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望，微

笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價

的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感

交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)

的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑

服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心

理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,

才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人

員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟

悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地

面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗

豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決

問題。

5,外表整潔大方，言行舉止得體。

6?工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個

人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地

址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，

記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳

細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘

述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙

和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊

重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染

對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如

果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措

辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這

些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的

客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的

怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題

出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2,充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

關(guān)于客服人員的工作計劃篇3

一、本年度個人工作狀況

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的

客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒

有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作

干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持

和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及

一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷

售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本

人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間

的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項_E作方面也得到了工程部施總_L和趙部

長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一

項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止

已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項工作

做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，

下方將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多

的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小

到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,

必須要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應(yīng)靈活的運(yùn)

用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人能

夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的,

偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一

想，多找方法提高自我的工作潛力。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇4

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根

據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有

效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要

項目，必須規(guī)范填寫；

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)

性意見；

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：

顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人

形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高

附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處

理流程、操作程序。

由于對服裝、業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間

中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭

取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣

才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

工作計劃

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把

客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方

面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇5

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司

和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年

度績效考核的相美內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、

個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與

公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。

(客戶投訴、_￡程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做

后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完

成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并

對落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤

計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活

動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)

主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,

投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某

地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,

維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論宏的

客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服

務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx

年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿

意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實(shí)施。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對老客戶提

供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不

發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于

跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和

典型性的問題按季度形成回訪報告。（全年）

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量

返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投

訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服

務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售

后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，

根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶

檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每

月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修

數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利

益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題

造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一

次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇6

客服部將在X項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,

協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強(qiáng)與?業(yè)主溝通，特制定如下工作計

戈人

一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量

1.尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、

顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信

息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值

的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2?利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根

據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

3.以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4.推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起

心來，及時為客戶解決問題。

5.規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作

L及時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)

揮我們應(yīng)有的作用。

三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)

1.利用對外包方的月會制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制

與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的

工作作風(fēng)。

2.對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)

現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作

L發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,

將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3.對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)

主。

4.進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

1.以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮貌

待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)I;拓寬培訓(xùn)

形式。

3.注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1.加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)

用到工作中。

2.改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管埋方法；明確檔案管埋相關(guān)制度、

管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

3.加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理”

4.有效利用IS09001,這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服

務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.加強(qiáng)各種計?劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

七、努力提高，適時跟進(jìn)

1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為XX市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛

濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3.爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。

4.管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打

造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在X項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,

協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為

把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇7

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提

下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資

源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大做

強(qiáng)。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司

的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝

通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員

會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審

（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

3.搞好客服前臺服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)

部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信

息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

24小時服務(wù)電話。

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

5,搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客

戶服務(wù)

繼續(xù)做好與中心的有效維修客戶服務(wù)

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

1.成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)

系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大

到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立

總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2.人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部

只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,

工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，

改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開

支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也

有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算X

元/月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)X元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公

司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧

客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公

司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服

務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后

園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取XX小區(qū)的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的干部務(wù)虛會，質(zhì)

量、改革、發(fā)展，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的唯

一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在

工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做

大做強(qiáng)。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇8

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展

的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,

在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的

問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)

部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更

穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，

并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對

性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

L鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

11.發(fā)現(xiàn)新客戶［潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶

最新的出游動向。

2,定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛

在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提

供新客戶。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇9

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全

新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量

1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走

訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶

的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值

的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼

起心來，及時為客戶解決問題。

4、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作

1、及時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，

發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)

1、利用對外包方的月會制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控

制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)

的工作作風(fēng)。

2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，

發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作

1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信

息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)

主。

4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

1、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮

貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)，拓寬培

訓(xùn)形式。

3、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員_L都能熟練掌握并有效

運(yùn)用到工作中。

2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、

管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

3、加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

4、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服

務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

七、努力提高，適時跟進(jìn)

1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

2、提前做好相關(guān)防范防治工作，避免在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司

造成損失。

3、爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。

4、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力

打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署

及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)

品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇10

xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛

進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以

說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳

步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，

能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這

樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些

繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)

范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初

期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大

的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一

期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

XX年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售

工作的開展。

XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工

作。

XX年**月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

XX年-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本

人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有:

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，

在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在

此也表示對他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)

的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作

做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，

下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多

的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小

到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,

一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)

用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可

以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,

偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人

來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們

面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很

大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客

戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖

拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

三、XX年的工作計劃

XX年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點(diǎn)

的開始。因為我們的工作在米年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。XX

年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任

務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е?/p>

一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美

譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破

壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著

因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目

前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳

的降價風(fēng)潮都給我們XX年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個

時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，

加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，

按以下幾點(diǎn)迎接XX年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬

天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維

護(hù)公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變

環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇11

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是不輕

松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作

的有效進(jìn)行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，

如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算

先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半年工作計劃，這樣的話才能夠保

證自己日常工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。

首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時的被動轉(zhuǎn)化為積極主動，不要

總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，平時一定要

多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水

狀況的時候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，這樣的話也能夠及時讓他

們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對物業(yè)的怨言，這一點(diǎn)也是上半年的工作中做

的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)附近的街道進(jìn)行翻新的時候經(jīng)常會出

現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的

次數(shù)過多導(dǎo)致引起了業(yè)主們的集體投訴。

其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客服的服

務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起電話的時候我

應(yīng)該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，并且自己工作時的姿態(tài)一定

不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的時候也應(yīng)該要及時的發(fā)現(xiàn)，

并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科普工作，因為并非小區(qū)內(nèi)任何的問

題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職

責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

最后則是做好每一個節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對短信

的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示

物業(yè)這邊的祝福，因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度，至少我需要

將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做

到優(yōu)秀的程度，有的時候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服

務(wù)水平的差距，我并不奢求每個業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是我至

少也要應(yīng)該要做到小區(qū)內(nèi)每一個業(yè)主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務(wù)水平的看重，但這并不意味

著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)

上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個

和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作

做到極致。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇12

20xx年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都

能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而

我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等

方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)

（一）自身能力的提高

1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的

改變，因為責(zé)任和壓力，我學(xué)會了忍耐，學(xué)會了堅強(qiáng)，學(xué)會了穩(wěn)定自己

的情緒，這對我來說是的收獲。

2、服務(wù)技能的提高。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)

的態(tài)度，向店里每一個人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長，從基本

的操作流程、注意事項到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有

家人們對我的幫助和照顧。

3、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的

學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話，什么時候需要沉

默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會認(rèn)可你，顧客也會

信任你，成為你的朋友。

4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問

題，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費(fèi)，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)

備和安排，要有大局意識、責(zé)任意識和長遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的

認(rèn)可和尊重。

5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中,

我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長，補(bǔ)自己之短，不斷提高自己各方

面的知識儲備。

（二）例會模式的補(bǔ)充和完善

1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些

娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充、完善，不斷提高例會的

質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加

入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。

（三）豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量

1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的及時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需要及時解決

的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提

高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保

證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對破損餐具的

跟蹤、及時處理和及時補(bǔ)充。

（四）分_L明確，獎懲分明明確每個人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強(qiáng)了員

工的責(zé)任心，獎懲分明，使他們開始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對于給公

司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工，公司會及時給予鼓舞與

獎勵，對于因個人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來損失的，公司也會通報批

評，給予相應(yīng)的懲任，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責(zé)

任意識。

（五）規(guī)范新員工入職管理制度

1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份

證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯

及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。

2、培訓(xùn)方式的改變。開始采用一對一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提

高師傅們的責(zé)任心，同時也使徒弟們更加用心學(xué)習(xí)。

（六）維護(hù)客人，積累人脈

我始終相信，用心服務(wù)，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感

恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心

的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，

同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺得

是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么

多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我的財富。二、工作中存在的問

題

在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進(jìn)步，但也存在很

多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);

二是沒有書面上明確的獎懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要

求；四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的

_L作還需加強(qiáng)。

二、下半年工作計劃

（一）工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之

前，新店營業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根

據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支,

保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司

的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時

跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂

項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊的凝聚力，要時刻記得，員工

才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理

思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

（二）需跟進(jìn)完成的工作

1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練

掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服

口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到

家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解

的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過

加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇13

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施特色化服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟

用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，

在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場

紀(jì)律現(xiàn)己基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這

樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百

盛在顧客心目中應(yīng)梃立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我

們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘

酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因

此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、

服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形

成金城知名而特有的特色化服務(wù)戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度

20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，顯

示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供

不同的服務(wù)，超巾無干擾服務(wù)，一樓商品部至四樓商品部品牌化服務(wù)、

朋友式服務(wù)五樓商品部朋友式服務(wù)，六樓商品部技能式服務(wù)，向社會表

明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完

美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中

的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位

應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、

以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升

級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：

國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及

主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售

業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三

季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引

起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓

層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培

訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范

自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀

規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范

化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們

的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭

客。因為現(xiàn)在的市場是顧客的滿意才是雙贏。

1,加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和

財務(wù)的對接流程，做到實(shí)時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率

性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面,

加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆，將辦公費(fèi)用

降到最低限度。

3?加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自

我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4,為加強(qiáng)客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)

容主要針對儀容儀表服務(wù)的重要性如何服務(wù)播音技巧等幾個環(huán)節(jié)。爭取

在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對商場VTP卡做了積分返利，清除所有積分，從新

的一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不

能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能

夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實(shí)用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡的感覺

與享受。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提

升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影

響力，減少商場廣告支出，準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系本地

一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充

分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期

效果。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇14

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持

下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我

們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職

值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員

工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年

第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,

具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場

互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果

下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層

值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門

級班長級店長員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有

問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立

店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡

進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過

6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使

全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止

目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在

員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌

并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位

顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品

質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44A,起到了以點(diǎn)

帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通

會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技

巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工

作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)

果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范

的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技

巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管

理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx

年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，

服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面,

我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費(fèi)共3000元，三店

同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公

司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納

入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，

嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)

準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的

問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力

度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門

管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員

工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員

的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的

查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時

與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以

硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落

實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計

發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率乳其中大部分員工

都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從

而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專?業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識

的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)

我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就

安排他們來講在工作時間如何有效的開展工作，從而進(jìn)一步提升了值班

經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)

制制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從

人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20

余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變

服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們耍做的。時刻以顧客的滿意度來處理

問題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是

嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的

管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織

者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提

出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，

受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20xx年前三季度

服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工

作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的

距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投

訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心

還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提

升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并熨施特色化服務(wù)，

大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享

受到國芳百盛的服務(wù)文化。

20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施特色化服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟

用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，

在工作中找突破點(diǎn)，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場

紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這

樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百

盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我

們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘

酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施，因

此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、

服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形

成金城知名而特有的特色化服務(wù)戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度

20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，顯

示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供

不同的服務(wù)，超市無干擾服務(wù)，一樓商品部至四樓商品部品牌化服務(wù)、

朋友式服務(wù)五樓商品部朋友式服務(wù)，六樓商品部技能式服務(wù)，向社會表

明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完

美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中

的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位

應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、

以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升

級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：

國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及

主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售

業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三

季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引

起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓

層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培

訓(xùn)1（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范

自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀

規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范

化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們

的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭

客。因為現(xiàn)在的市場是顧客的滿意才是雙贏。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)

行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶

動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤

區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和

方法，及時給部門以指導(dǎo)。笫四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識

（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以

書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客

管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)

還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)

境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常

的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為

宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問

題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、

按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在20xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。

在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良

現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真

誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛特色化服務(wù)，

以真情鑄就服務(wù)！

關(guān)于客服人員的工作計劃篇15

根據(jù)X年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定

出客服部X年度工作計劃，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方

案，包括語言方案和物質(zhì)方案。

二、會員方面

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

三、客訴方面

1、根據(jù)x年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提

升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回方等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)

的問題作出相應(yīng)整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報

銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信

息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨

要求及流程）等。

五、員工培訓(xùn)方面

為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要

針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊凝聚力建立

等方面。

關(guān)于客服人員的工作計劃篇16

1、客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-