商務(wù)禮儀課件 5

1、商務(wù)禮儀,2016.11.30,目錄,CONTENTS,01,為什么要學(xué)禮儀,02,禮儀的核心 禮儀的核心,03,個(gè)人職業(yè)形象形象 儀容整潔：發(fā)型、面部 著裝得體：top原則 舉止端莊：站姿、坐姿、走姿 言談溫雅：眼到、口到、意到,04,接待禮儀,會(huì)面 陪車 電梯樓梯 迎客告別 會(huì)議 餐飲 饋贈(zèng) 電話,第一部分,為什么要學(xué)禮儀,01 |,為什么要學(xué)禮儀,塑造組織形象； 傳播溝通信息； 提高辦事效率； “人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”荀子,為什么要學(xué)禮儀,第一 代表企業(yè)形象,第二 提升個(gè)人素質(zhì),為了“美”,“不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子； 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)；

2、個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度。,世界上最廉價(jià)而又能夠得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)，那就是禮節(jié)。,我們可以說(shuō)是為了形象、為了效能、為了服務(wù)等等，但如果概括成一個(gè)字，學(xué)禮儀就是為了“美”，為了個(gè)人擁有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的聲譽(yù)。 “美”至少有三個(gè)力量：第一個(gè)力量是能吸引眼球。有人把當(dāng)代經(jīng)濟(jì)稱之為“眼球經(jīng)濟(jì)”、“注意力經(jīng)濟(jì)”。“美”能吸引別人的注意力，使自己得到更好的評(píng)價(jià)。,第二部分,禮儀的核心,02 |禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,自尊,第三部分,個(gè)人職業(yè)形象,03 | 個(gè)人職業(yè)形象：一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第

3、一印象,言詞內(nèi)容,外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度,聲音 音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量,Tips 我們應(yīng)該把注意力放在 93%的關(guān)鍵因素上 -形象、聲音,03 |個(gè)人職業(yè)形象：遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近看中腰,03.1 | 儀容整潔,男士：遵循上限、側(cè)限及下限要求,女士：,男士：胡子 養(yǎng)成每習(xí)慣；鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象；耳 注意耳朵的清潔；口日剃須的飯后及時(shí)刷牙，保持口氣清潔,女士： 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避

4、人,前不蓋額，后不過(guò)肩； 提倡：盤發(fā) 大忌：披發(fā),發(fā)型,面部,03.2 |著裝得體:top原則,應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制,不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。,Time 時(shí)間,過(guò) 分 雜 亂,過(guò) 分 鮮 艷,過(guò) 分 短 小,過(guò) 分 緊 身,過(guò) 分 暴 露,過(guò) 分 透 視,職場(chǎng)著裝六忌,03.2 |著裝得體:top原則,應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)

5、己，應(yīng)制,Place 地點(diǎn),在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。,露胸,露肩,露背,露腰,露腿,五不露,03.2 |著裝得體:top原則,應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制,Occasion 場(chǎng)合,衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席

6、正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。,不穿黑皮裙光腿,不能出現(xiàn)殘破,鞋襪不配套、三節(jié)腿,三不準(zhǔn),03.2. |女士西裝,03.2 |著裝得體：男士西裝,03.2 | 著裝得體,商務(wù)著裝要求七不準(zhǔn),裝飾要求,西服禮規(guī)：三個(gè)三,03.3 |舉止端莊：站姿 挺直如松的站姿”“文雅端莊的坐姿”“從容穩(wěn)直的行姿”“雅觀得體的態(tài)勢(shì)”,站姿：手位、腳位,自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他

7、支撐物上。,03.3 |舉止端莊：坐姿,女士坐姿,要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。,后點(diǎn)式 兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。,側(cè)點(diǎn)式,曲直式,側(cè)掛式,03.3 |舉止端莊,男士坐姿,手勢(shì),橫擺式,直臂式,曲直式,斜臂式,03.3 |舉止端莊：走姿、鞠躬、蹲姿,陪走注意事項(xiàng),03.4 | 言談溫雅,眼睛也會(huì)說(shuō)話,微笑,眼睛,親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言,微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。,心笑臉就

8、笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情； 視覺焦點(diǎn)； 看著您說(shuō)話的對(duì)象； 看著在說(shuō)話的人； 帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人,美國(guó)旅館大王希爾頓說(shuō)過(guò)：酒店的第一流設(shè)備固然重要，但第一流的微笑更重要。如果缺少了服務(wù)人員的微笑，就好比花園里失去了太陽(yáng)和春風(fēng)。春天的,“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”四個(gè)條件的東西，那就是：微笑服務(wù)。,03.4 | 言談溫雅,1、表情認(rèn)真。在傾聽時(shí)，要目視對(duì)方，全神貫注。 2、動(dòng)作配合。自己接受對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)以微笑點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意。,8.通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,眼到,口到,意到,私人距離（親密距離）：小于0.5

9、米 常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米 禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米 公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上,3、語(yǔ)言合作。在聽別人說(shuō)話的過(guò)程中，不妨用“嗯”或“是”等詞加以回應(yīng)。 4、用詞要委婉。在交談中，力求言語(yǔ)含蓄、婉轉(zhuǎn)。如在談話時(shí)要去洗手間，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我出去一下”等比較容易接受的說(shuō)法。 5、禮讓對(duì)方。交談中以對(duì)方為中心，處處尊重對(duì)方。 6、發(fā)音準(zhǔn)確，內(nèi)容簡(jiǎn)明，少用方言，慎用外語(yǔ) 7、要討論別人有興趣的話題，包括知識(shí)性的話題、體育，有品位的個(gè)人愛好，別人的優(yōu)點(diǎn)和喜訊。,03.4 | 言談溫雅：言談禁忌,03.4 | 言談溫雅：六不談,第四部分,接待禮儀,04.1 | 會(huì)面禮

10、儀：握手禮儀,1、握手時(shí)，雙方距離1米為宜；,2、雙腿立正，上身略微前傾，從身體的側(cè)下方伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握；,3、注意力度，過(guò)輕過(guò)重都是失禮的；,4、時(shí)間一般以1-3秒為宜；,5、雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好；,6、遵循的次序如下：職位高者首先伸出手；女士先向男士伸手；年長(zhǎng)者先向年幼者伸手；長(zhǎng)輩先向晚輩伸手。,04.1 |會(huì)面禮儀： 握手禮儀禁忌,1米,1、與別人握手不能三心二意、東張西望； 2、不要用左手與別人握手； 3、不要在握手時(shí)戴手套，戴墨鏡； 4、不要將另外一只手插在口袋里，或依 舊拿著東西不肯放下； 5、不要面無(wú)表情，不置一詞；,6、不要僅僅握住對(duì)方的手指尖；

11、 7、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）； 8、拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停； 9、長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套； 10、手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩； 11、不按順序，爭(zhēng)先恐后。,04.1 |會(huì)面禮儀：介紹禮儀,國(guó)際慣例： 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,居間介紹禮儀 介紹的順序：將位低者介紹給位高者 (先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者) - 將年少者介紹給年長(zhǎng)者 - 將公司的人

12、介紹給來(lái)賓 - 將男士介紹給女士,04.1 |會(huì)面禮儀：名片,名片的索?。航灰追?、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法,04.2 | 陪車禮儀,1.陪車的禮儀原則 陪車時(shí)應(yīng)遵循“客人為尊、長(zhǎng)者為尊”的原則。 2.上車的禮儀 公關(guān)人員應(yīng)讓車子開到客人跟前，幫助客人打開車門，然后站在客人身后，請(qǐng)客人上車。若客人中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶持其先上，自己再行入車內(nèi)。 3.入座的禮儀 右高左低，后高前低 4.下車的禮儀 公關(guān)人員應(yīng)先下車，然后幫助客人打開車門，等候客人或長(zhǎng)者下車。,04.3|電梯禮儀,電梯禮儀,04.3 |電梯禮儀,04.4 | 樓梯,在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過(guò)兩人。 注意要

13、靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過(guò)的,如與引導(dǎo)尊長(zhǎng)、客人上下樓梯時(shí)，出于安全的需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長(zhǎng)、客人的后邊（如右圖）；下樓時(shí)走尊長(zhǎng)、客人的前邊（如右圖）。 上下樓梯時(shí)，要注意姿勢(shì)和速度，與前后人之間保持一定距離。,迎客： 對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要做好接站工作。要掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前等候在迎接地點(diǎn)，遲到是不禮貌的，客人也會(huì)因此感到不愉快。 “ 出迎三步，身送七步” ，這是我國(guó)迎送客人的傳統(tǒng)禮儀，客人在約定時(shí)間按時(shí)到達(dá)，主人應(yīng)主動(dòng)迎接，不應(yīng)在會(huì)談地點(diǎn)靜候，見到客人應(yīng)熱情打招呼，先伸手相握，以示歡迎，同時(shí)應(yīng)說(shuō)一些寒暄辭令。如果客人是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前攙扶，如果客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)

14、接過(guò)來(lái)。 告別： 客人告辭時(shí)，應(yīng)以禮相送。送客一般送到大門口，客人辭行時(shí)，應(yīng)一一與之握手道別，并送至門外。 宴入席時(shí)，一般不可中途退席，如有急事，或吃飽時(shí)，需要退席，應(yīng)先向本席的主人和其他客人告辭，表示歉意才可離去。 問(wèn)有答聲 來(lái)有迎聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,04.5 |迎客告別禮儀,04.6 |會(huì)議禮儀：一般公司性的會(huì)議,會(huì)議結(jié)束時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)沒有宣布會(huì)議結(jié)束不可收起筆記本或提前離席； 離席時(shí)把座椅放好,04.6 |會(huì)議禮儀：商務(wù)會(huì)議,4 3 2 1 1 2 3 4,04.6 |會(huì)議禮儀,04.6|會(huì)議禮儀：商務(wù)會(huì)議,04.7 |餐桌禮儀,04.7 |餐桌禮儀,？誰(shuí)來(lái)點(diǎn)餐,04.7 |餐桌禮儀,04.7 |餐桌禮儀,四、應(yīng)