餐飲服務(wù)員理論考核資料及答案

1、員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識題一、問答題1 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快。3 服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。4 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？食品、飲料、服務(wù)。5 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6 托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。7 什么叫擺臺？擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設(shè)計，也叫做餐臺設(shè)計。8 什么是看臺？看臺主要是供客人觀賞的臺面。9 鋪臺布有哪幾種常用方法？

2、有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10 斟酒的程序？（1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。（2） 客人點的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，讓其辨認(rèn)。（3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。11 請問斟酒的操作方法？斟酒時，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標(biāo)向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12 怎樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。13 什么時機(jī)為客人斟酒為宜？當(dāng)客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務(wù)員應(yīng)

3、及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。14 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認(rèn)商標(biāo)？主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。15 上菜、走菜的常用步法如何運(yùn)用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16 上菜、走菜有哪些要求？（32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18 中餐宴會一般的上菜順序怎樣進(jìn)行？冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、

4、水果。19 上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。20 為客人上火候菜時應(yīng)注意什么問題？上火候菜時，服務(wù)員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時向客人介紹應(yīng)及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。21 上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22 口布疊花應(yīng)注意什么問題？快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。23 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？不旁聽，不竊視，不插嘴。24 服務(wù)員開餐前應(yīng)做

5、好哪些準(zhǔn)備工作？（1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；（2） 準(zhǔn)備好餐具、用具；（3） 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；（4） 了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價格、數(shù)量等：（5） 儀表、儀容的檢查整理。25 男服務(wù)員站立的要求？頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。26 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27 零點看臺應(yīng)怎樣防止“跑帳”？（1） 對單個就餐客人多注意；（2） 對陌生就餐客人多注意；（3） 對餐廳門口附近就餐的客人多注意；（4） 對快要餐畢的客人多注意。28 我國的四大菜系是怎

6、樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚(yáng)菜系、廣東菜系。29 請講出至少五種川菜的主要代表菜？魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。30 請指出下列菜肴的味型？宮保雞丁胡辣味。醬酥桃仁甜香型。二：餐廳服務(wù)口試題綜合服務(wù)能力（可選試題1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將

7、送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時，語氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。綜合服務(wù)能力(可選試題2) 客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人用餐時突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，

8、停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。綜合服務(wù)能力(可選試題3) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說明，食品為入口的

9、飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務(wù)員可請示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來取時及時交給客人。綜合服務(wù)能力(可選試題4) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應(yīng)避免由于他們醉

10、酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應(yīng)該過多的計較，但要防止客人過強(qiáng)烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客

11、人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。綜合服務(wù)能力(可選試題5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。綜合服務(wù)

12、能力(可選試題6) 服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理？服務(wù)員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應(yīng)怎樣處理？一旦出現(xiàn)這種情況時，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時，應(yīng)該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。綜合服務(wù)能力(可選試題7) 客人在進(jìn)餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中要求退菜時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質(zhì)量有問題。如：菜

13、有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如確實如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質(zhì)量問題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。綜合服務(wù)能力(可選試題8) 客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在進(jìn)餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務(wù)員不

14、要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。綜合服務(wù)能力(可選試題9) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人進(jìn)餐中，無論是自點還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時，服務(wù)員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹

15、制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內(nèi)送上餐臺。綜合服務(wù)能力(可選試題10) 客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。綜合服務(wù)能力(可選試題11) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？服

16、務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單?！闭埧腿搜a(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。綜合服務(wù)能力(可選試題12) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人沒喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類

17、，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，一定要對客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。綜合服務(wù)能力(可選試題13) 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？餐后結(jié)帳，客人反映帳單價格不對時，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？用餐客人在結(jié)束用餐時，對送上來的帳單認(rèn)為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法

18、，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應(yīng)耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過去，以免使客人

19、難堪。綜合服務(wù)能力(可選試題14) 宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？宴會臨時加人應(yīng)怎樣處理？對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實際人數(shù)計算總帳單。綜合服務(wù)能力(可選試題15) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應(yīng)注意，如是女客人

20、，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。綜合服務(wù)能力(可選試題16) 客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)

21、賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結(jié)帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時應(yīng)請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進(jìn)行。綜合服務(wù)能力(可選試題17) 客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人訂了宴會，過了時間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：（1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。（2）如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。（3）客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)